《禮儀與修養(yǎng)》 課件 第3課 文明社交 約之以禮

儀與修養(yǎng)

全國(guó)技工院校公共課1.說(shuō)出下面圖片展示的站姿、坐姿或蹲姿類型：圖一：四位站姿圖二：一位站姿圖三：前伸式坐姿圖四：交叉式坐姿圖五：后點(diǎn)式坐姿圖一：重疊式坐姿圖二：側(cè)點(diǎn)式坐姿圖三：側(cè)掛式坐姿圖四：高低式蹲姿圖五：交叉式蹲姿復(fù)習(xí)舊課

2.第二課《美好形象禮儀之始》課外拓展作業(yè)佳作展示及點(diǎn)評(píng)：

（1）以小組為單位，配樂(lè)錄制好以下解說(shuō)詞，然后反復(fù)進(jìn)行體態(tài)禮儀訓(xùn)練，拍攝成視頻并上交，同時(shí)發(fā)布于朋友圈：

大家好，現(xiàn)在向我們走來(lái)、即將進(jìn)行體態(tài)禮儀展示的是第X小組的同學(xué)們。

首先展示的是站姿禮儀：一位站姿，標(biāo)準(zhǔn)式、側(cè)放式；二位站姿，前腹式；三位站姿，后背式、背后交叉式；四位站姿，一手放于體前，一位垂放于身體一側(cè)。

接下來(lái)展示的是坐姿禮儀：標(biāo)準(zhǔn)式；前伸式；前交叉式；后點(diǎn)式；重疊式；曲直式；側(cè)點(diǎn)式；側(cè)掛式。請(qǐng)輕而穩(wěn)地起立，左出，將凳子輕放于桌下，以標(biāo)準(zhǔn)式站姿站立。

最后展示的是蹲姿禮儀：交叉式蹲姿，高低式蹲姿。

展示完畢，謝謝。.（2）本班擬舉辦“賡續(xù)紅色血脈，汲取紅色力量”主題演講比賽，以小組為單位，推選1人代表本組參賽，分工合作，完成演講稿撰寫(xiě)、精心修飾儀容，選擇得體服裝，反復(fù)練習(xí)，完全脫稿，并配以恰當(dāng)手勢(shì)，拍攝成視頻并上交，時(shí)間為3分鐘。

小章的班主任何強(qiáng)老師是學(xué)校的教學(xué)新秀，課上得好，班級(jí)帶得好，與全班同學(xué)相處得也很好，深受同學(xué)們喜愛(ài)，同學(xué)們都親熱地稱他“強(qiáng)哥”，何老師也覺(jué)得這種稱呼很親切。這天，小章去辦公室交作業(yè)，李校長(zhǎng)和其他兩位老師正好也在，四人在愉快地交談。小章敲門喊“報(bào)告”，聽(tīng)到“請(qǐng)進(jìn)”的回應(yīng)后，微笑著一一向師長(zhǎng)們鞠躬問(wèn)好：“強(qiáng)哥好，王老師您好，彭老師您好，李校長(zhǎng)您好！”大家愣住了，何老師臉上滿是尷尬，李校長(zhǎng)也略有不悅。小章心里咯蹬一下，卻不知道自已哪里做錯(cuò)了。

討論：小章的言行舉止有哪些不妥？

明確：稱呼不得體，正式場(chǎng)合不能用“強(qiáng)哥”稱呼何老師，向多人打招呼要注意稱呼的順序。

行動(dòng)：假如你是小章，請(qǐng)大方得體地主動(dòng)向李校長(zhǎng)和老師們問(wèn)好。

案例討論社交能力是衡量一個(gè)人能否適應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)之一，是一個(gè)人是否成熟的重要標(biāo)志，得體的舉止、禮貌的語(yǔ)言可以體現(xiàn)一個(gè)人良好的道德修養(yǎng)、文化素質(zhì)和審美情趣，同學(xué)們?cè)谏鐣?huì)交往的過(guò)程中，應(yīng)注重稱呼、介紹、拜訪、接待、通信、交談、涉外等社交方面的禮儀，講究交際藝術(shù)。

名言集錦*子曰：“君子博學(xué)于文，約之以禮，亦可以弗畔矣夫！——《論語(yǔ)?雍也篇》*子曰：“非禮勿視，非禮勿聽(tīng)，非禮勿言，非禮勿動(dòng)?！薄墩撜Z(yǔ)?顏淵篇》*夫禮，天之經(jīng)也，地之義也，民之行也?！蹲髠?昭公二十五年》*禮貌使有禮貌的人喜悅，也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅?！猍法]孟德斯鳩*禮貌是人類共處的金鑰匙?！猍西班牙]松蘇內(nèi)吉第三課文明社交約之以目錄稱呼禮儀介紹禮儀拜訪禮儀一二三接待禮儀通信禮儀交談禮儀四五六七涉外禮儀12知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)12素養(yǎng)目標(biāo)12學(xué)習(xí)目標(biāo)說(shuō)出稱呼的用語(yǔ)和順序。了解自我介紹和技巧、居間介紹的順序和禮儀要求。說(shuō)出拜訪和接待的禮儀要求以及握手、引導(dǎo)的動(dòng)作規(guī)范。熟悉通信的禮儀規(guī)范，掌握交談技巧和涉外禮儀要求。主動(dòng)熱情、大方得體地向他人打招呼。巧妙恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹，靈活準(zhǔn)確地進(jìn)行居間介紹。準(zhǔn)確規(guī)范地運(yùn)用握手、引導(dǎo)手勢(shì)。

禮貌得體地接打電話、使用手機(jī)及社交軟件等，掌握

通信、交談、涉外禮儀技巧。343文明社交，在社會(huì)交往中提高與他人溝通的能力。明白真誠(chéng)、尊重在人際交往中的重要性，培養(yǎng)從容自信的心態(tài)。

4一、稱呼禮儀稱呼是指人們?cè)谌粘＝煌斜舜怂捎玫姆Q謂語(yǔ)。日常交往中，稱呼是禮儀的開(kāi)始，是打開(kāi)溝通大門的鑰匙。與人見(jiàn)面打招呼，登門拜訪、電話交談、書(shū)信往來(lái)時(shí)，首先涉及的就是稱呼。主動(dòng)熱情、大方得體地打招呼，有助于營(yíng)造良好的人際關(guān)系，獲得他人對(duì)自己的好感甚至喜愛(ài)。.

陳楠走進(jìn)一家飲品店，服務(wù)員是一個(gè)無(wú)精打采的女孩子，她把飲品往陳楠面前的桌上一放，轉(zhuǎn)身就要離開(kāi)。陳楠微笑道：“小妹妹，你的穿著和這家飲品店的風(fēng)格非常和諧，所以，我坐在這里覺(jué)得很舒服?！迸⒖纯搓愰α艘幌?。陳楠說(shuō)：“你一笑，把整個(gè)春天都寫(xiě)在臉上了?！迸⑿Φ酶鼱N爛了，說(shuō)：“謝謝姐姐，您也笑得很好看啊?！?/p>

陳楠稱服務(wù)員“小妹妹”，微笑著夸其穿著和笑容，無(wú)精打采的服務(wù)員如沐春風(fēng)，以“姐姐”微笑回謝并贊美陳楠，三言兩語(yǔ)便營(yíng)造了和諧愉快的溝通氛圍。稱呼的用語(yǔ)：

姓名稱——李梅早上好；祁安琪上午好

職務(wù)稱——高主任好；姚院長(zhǎng)早上好

職業(yè)稱——陳老師好；劉醫(yī)生好

親屬稱——柳阿姨晚上好；萬(wàn)爺爺好

代詞稱——您好；你好

一般稱——司機(jī)同志您好；師傅你好；先生你好與人打招呼時(shí)要注意區(qū)分正式場(chǎng)合與非正式場(chǎng)合的稱呼，不要將非正式場(chǎng)合生活化、隨意化的稱謂帶到正式場(chǎng)合中。如小章同學(xué)在李校長(zhǎng)和其他老師面前稱班主任何老師為“強(qiáng)哥”就不得體。.小知識(shí)稱呼的順序

在眾人交談的場(chǎng)合，群體中有年長(zhǎng)者，也有年輕人或異性，要注意稱呼的順序。一般來(lái)講，應(yīng)先長(zhǎng)后幼，先上后下，先女后男，先生疏后熟識(shí)，先客后主。在一般接待中，應(yīng)按女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。

稱呼兼顧長(zhǎng)幼的差異，會(huì)使年長(zhǎng)者受到尊重，年輕人心中坦然；若順序顛倒，不但會(huì)使長(zhǎng)者不滿，而且被先稱呼到的人也會(huì)感到尷尬。在一個(gè)年齡相信、身份相近的群體中打招呼時(shí)，先稱呼女性，會(huì)使人們感到你有較高的素養(yǎng)，從而樂(lè)于與你交往。課堂活動(dòng)

請(qǐng)根據(jù)不同的情境為自已設(shè)計(jì)大方得體、主動(dòng)熱情的招呼用語(yǔ)：二、介紹禮儀

介紹可分為自我介紹和居間介紹。

介紹時(shí)應(yīng)鎮(zhèn)定自如、落落大方、音量適中、口齒清晰、語(yǔ)速適當(dāng)。

介紹的內(nèi)容要實(shí)事求是、準(zhǔn)確得體。..（一）自我介紹

1.自我介紹的內(nèi)容

自我介紹的基本內(nèi)容：姓名、職務(wù)、工作單位、住所、籍貫、出生地、畢業(yè)學(xué)校、所學(xué)專業(yè)、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等。

（1）工作式：姓名、工作單位、部門（職務(wù)），有時(shí)可加上個(gè)人特長(zhǎng)、性格等。

（2）禮儀式（多用于慶典、報(bào)告、儀式等）：姓名、身份等，可加上合適的敬語(yǔ)。

（3）交流式（多用于社交、學(xué)術(shù)、培訓(xùn)等）：可詳細(xì)些，包括姓名、從事的工作、學(xué)歷、籍貫、愛(ài)好、性格等。

自我介紹，在一般情況下就是把自己的情況如姓名、身份、職業(yè)、特長(zhǎng)等介紹給陌生的交際對(duì)象，使對(duì)方了解自己。自我介紹要力求簡(jiǎn)潔，突出重點(diǎn)和個(gè)性，一般不超過(guò)1分鐘。

職場(chǎng)上的自我介紹有時(shí)還可以利用名片、介紹信、相關(guān)作品或產(chǎn)品等加以輔助。

2.自我介紹的技巧（1）巧報(bào)姓名：自報(bào)姓名時(shí)，可以利用詩(shī)文、歌詞、成語(yǔ)、諺語(yǔ)、廣告、諧音等對(duì)自已的“姓”和“名”加以巧妙的解釋或賦予美好深刻的寓意。如：

志向高遠(yuǎn)，追求卓越，大家好，我是高卓。大家好，一棵菊花散發(fā)著淡淡的清香，那便是我——柯菊香。各位好，我叫蘆卿，我的名字充滿了詩(shī)情畫(huà)意：蘆花紛飛待卿歸。大家好，我是余歡水，愿大家的生活：心生歡喜，如魚(yú)得水。

（2）自信自謙：坦然肯定長(zhǎng)處，客觀介紹不足。不宜用“很”“極”等字眼。

（3）生動(dòng)幽默：讓人感到易于接近而贏得好感。如：

大家好，我是李天雨，反過(guò)來(lái)就是“雨天里”，是不是很富有詩(shī)意呢？希望大家在下雨天能想起我。

課堂活動(dòng)1.請(qǐng)上臺(tái)巧報(bào)自已的姓名，要求大方自信，聲音洪亮，注意儀容儀表、服飾、體態(tài)等禮儀。2.請(qǐng)巧報(bào)以下姓名：葉紅、李慧、安平、狄紅平、耿楠。3.請(qǐng)根據(jù)具體的場(chǎng)景介紹自已。.（二）居間介紹

1.居間介紹的順序

介紹個(gè)人：將晚輩介紹給長(zhǎng)輩，將學(xué)生介紹給老師，將未婚者介紹給已婚者，將男士介紹給女士，將家人介紹給同事、朋友，將晚到者介紹給先到者，將主人介紹給客人，將職位低的介紹給職位高的。

介紹集體：先卑后尊，即把位低者、晚輩介紹給位尊者、長(zhǎng)輩，而在介紹其中各自一方的具體人員時(shí)則應(yīng)先尊后卑；若人多，可按由近及遠(yuǎn)的順序依次介紹。居間介紹是介紹者站在第三方的立場(chǎng)，介紹陌生的雙方相互認(rèn)識(shí)并建立關(guān)系的一種交際活動(dòng)。居間介紹的內(nèi)容可包括：姓名、工作單位、職業(yè)、職務(wù)、愛(ài)好或主要成就等。居間介紹先要征得雙方同意再引見(jiàn)，以顯示對(duì)雙方的尊重，使人產(chǎn)生親切感，易于被雙方接受。介紹別人時(shí)可以先打個(gè)招呼，以示尊重，讓雙方都有準(zhǔn)備。尊者有優(yōu)先知情權(quán)在介紹不認(rèn)識(shí)的人互相認(rèn)識(shí)時(shí)，應(yīng)該遵循這樣的順序：把男士介紹給女士把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把主人介紹給客人把職位低的人介紹給職位高的人把未婚者介紹給已婚者010307020608介紹順序把學(xué)生介紹給老師把家人介紹給同事把晚到者介紹給先到者04052.居間介紹的禮儀進(jìn)行居間介紹要實(shí)事求是，語(yǔ)言準(zhǔn)確得體。介紹人：注視對(duì)方，面帶微笑，用語(yǔ)得當(dāng)，用手掌示意。被介紹雙方：應(yīng)起立，注視對(duì)方，認(rèn)真傾聽(tīng)，聽(tīng)完介紹后微笑應(yīng)答，還可與對(duì)方握手以示熱情真誠(chéng)。

.小知識(shí)

握手的禮儀距離約一步遠(yuǎn)，標(biāo)準(zhǔn)站姿，上身稍前傾肘關(guān)節(jié)微屈抬至腰部，目視對(duì)方，伸右手四指并攏，拇指張開(kāi)，與對(duì)方相握面帶微笑，注視對(duì)方雙眼，友好自然尊者先伸手只可上下擺動(dòng)不交叉握手，不可戴手套通常3秒左右為好當(dāng)貴賓或老人伸出手，應(yīng)快步趨前雙手握住對(duì)方的手，說(shuō)些熱烈歡迎或熱情致意的話男女之間握手，女士如不伸手，男士點(diǎn)頭致意即可握手禮儀的禁忌握手時(shí)，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭(zhēng)先恐后戴帽子男士戴手套（社交場(chǎng)合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手拉來(lái)推去或上下左右抖個(gè)不停長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過(guò)度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕，當(dāng)場(chǎng)搓揩三心二意、面無(wú)表情、目光游移或旁觀

1.請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)具體情境，將你的一位好朋友介紹給你的父母。P70-71

（1）你要介紹的好朋友是：

：

（2）你設(shè)計(jì)的情境是：

：

（3）你會(huì)這樣介紹：

：(4）請(qǐng)你為好朋友和你父母設(shè)計(jì)見(jiàn)面時(shí)的招呼語(yǔ)和介紹語(yǔ)：

是

是

是

2.假如現(xiàn)在你是《王者榮耀》的解說(shuō)員，請(qǐng)介紹一位你最喜歡的英雄出場(chǎng)。3.班級(jí)里舉辦“技能成就夢(mèng)想”主題班會(huì)，邀請(qǐng)的嘉賓之一是與本班同專業(yè)、剛剛獲得省技能大賽冠軍的學(xué)長(zhǎng)楊永亮同學(xué)，請(qǐng)你作為主持人，向大家介紹他的出場(chǎng)。.課堂活動(dòng)三、拜訪禮儀案例討論

公司同時(shí)來(lái)了兩位客戶，分別是兩家公司的銷售人員。第一位銷售人員無(wú)論是自我介紹還是遞接名片，都顯得彬彬有禮，穿著打扮和言談舉止也顯得很有涵養(yǎng)。第二位銷售人員在接公司主管的名片時(shí)，只是掃了一眼，就順手把名片放進(jìn)了上衣口袋里，而且他穿著隨便，言談舉止比較粗俗。最終，這家公司和第一位銷售員簽訂了銷售合同。這家公司的主管后來(lái)解釋說(shuō)：“第二位銷售員缺乏禮儀修養(yǎng)，給人不可信的感覺(jué)，由此我對(duì)他所在公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)產(chǎn)生了懷疑。第一位銷售員則給我留下了很好的印象，我對(duì)他們公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)有信心?！?/p>

討論：第二位銷售員的哪些表現(xiàn)缺乏禮儀修養(yǎng)?

拜訪是為了某種特定目的進(jìn)行的訪問(wèn)、會(huì)晤。

兩位銷售員在拜訪公司主管時(shí)，第一位銷售員用自已良好的禮儀修養(yǎng)獲得了公司主管的信任，為自已和公司贏得了贊譽(yù)，也贏得了新的顧客。第二位銷售員則因自已的儀容儀表、服飾、體態(tài)及言談等不得體而導(dǎo)致自已和公司失去了合作伙伴，損害了公司的形象和利益。

在拜訪他人時(shí)，應(yīng)遵循客隨主便的原則，充分體現(xiàn)對(duì)拜訪對(duì)象的尊重，時(shí)時(shí)處處展現(xiàn)自已良好的禮儀修養(yǎng)。.1.有約在先

約定到達(dá)時(shí)間、逗留時(shí)間、拜訪人數(shù)、人員、地點(diǎn)、談?wù)撝黝}

如約而至.3.備妥資料，注意儀容儀表

備妥需帶的資料

整理好服飾，做到整潔大方、端莊得體

快到約定地點(diǎn)時(shí)，提前幾分鐘打個(gè)電話2.選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)

選擇拜訪對(duì)象心情好時(shí)

清晨、吃飯、午休、深夜等時(shí)間不宜拜訪

不能如約而至，提前打電話取約定并道歉4.精心挑選禮物

可根據(jù)拜訪對(duì)象的職業(yè)、年齡、性別、文化修養(yǎng)、性格愛(ài)好及拜訪事由等選擇禮物，并適當(dāng)包裝

公務(wù)拜訪可選擇有本公司特色的禮物（一）拜訪前

調(diào)節(jié)情緒，進(jìn)門熱情問(wèn)候、寒暄，若是不速之客應(yīng)先致歉。

在門墊上把鞋子蹭干凈，若需要換穿拖鞋，在門口先換好。

雨雪天將雨具放在門外或前廳，最好用塑料袋裝好。（二）進(jìn)門前.輕輕敲門或按門鈴，即使門開(kāi)著，也要禮貌敲門，聽(tīng)到回答后再進(jìn)入。進(jìn)屋后，保持熱情，與室內(nèi)人員一一打招呼，所帶禮物應(yīng)在見(jiàn)面時(shí)拿出來(lái)送給對(duì)方，并講明是送給誰(shuí)的，為什么送禮物。（四）告辭時(shí)

3.彬彬有禮

起立問(wèn)候長(zhǎng)輩

起立迎接晚到的客人

認(rèn)真傾聽(tīng)、兼顧眾人

節(jié)制內(nèi)容（半小時(shí)為宜）、音量，4.禮讓后客前客讓后客，可稍坐一會(huì)后告辭

1.主動(dòng)開(kāi)口感謝主人的款待

說(shuō)明拜訪目的

若要抽煙，應(yīng)征得主人同意

2.舉止得體

不亂脫、亂扔衣服

不翻主人的物品，不亂走亂串

欣然接受主人請(qǐng)你參觀住宅等邀請(qǐng)（三）進(jìn)門后態(tài)度堅(jiān)決，請(qǐng)對(duì)方留步；對(duì)對(duì)方的款待表示感謝，可邀請(qǐng)對(duì)方擇時(shí)回訪1要明確贈(zèng)禮的性質(zhì)考慮對(duì)方的職業(yè)、年齡、性別、文化程度及性格愛(ài)好等2審美與實(shí)用相結(jié)合既要投其所好，也要投其所需3暗示作用有些當(dāng)面不宜說(shuō)的意向，可通過(guò)禮物婉轉(zhuǎn)告訴對(duì)方4體現(xiàn)心意，量力而行禮物本身的意義體現(xiàn)其價(jià)值小知識(shí)贈(zèng)送禮物的禮儀根據(jù)病情送合適的補(bǔ)品不同的病情和手術(shù)，進(jìn)補(bǔ)各有不同，在探望病人時(shí)要善于根據(jù)不同的病情選擇合適的補(bǔ)品。探望產(chǎn)婦，可送雞蛋、雞、魚(yú)、蝦等食物。對(duì)于產(chǎn)后出血較多的產(chǎn)婦，可送豬肝、桂圓、紅棗等。探望慢性胰腺病人，不宜送高脂食物，如雞、鴨、肉類、奶油、蛋糕等。對(duì)急性胰腺炎不能送任何食物，只能送其它禮品。探望膽囊炎、膽石癥病人，不宜送老母雞、蹄膀、油炸和含油量較多的食品。探望胃病和十二指腸潰瘍病人，不宜送桔子汁、楊梅、桔子、糟魚(yú)、奶油蛋糕等含刺激性的食品。探望發(fā)高熱的病人，可送有生津止渴作用的西瓜、生梨、鮮藕、桔子或桔子汁。探望腹瀉的病人，可送蘋(píng)果、楊梅、石榴等水果。對(duì)于久瀉不止的病人，可送有健脾止瀉作用的蓮心、百合、藕粉等食品。探望患便秘、痔瘡的病人，可送蜂蜜、香蕉、核桃等食品。探望高血壓、動(dòng)脈硬化癥的病人，可送山楂、桔子、蜂蜜等食品。探望肝炎病人，可送新鮮水果或營(yíng)養(yǎng)豐富的雞蛋、魚(yú)、蜂蜜等，對(duì)于慢性肝炎病人，最好送甲魚(yú)。探望外科手術(shù)后和骨折的病人，可送些肉骨頭、雞蛋、奶粉、水果等。探望腎炎病人，不宜送含有動(dòng)物蛋白質(zhì)的食物，如肉、魚(yú)、蛋等。探望糖尿病病人，不能送糖果、甜品、水果等含糖的禮品。探望呼吸道感染的病人，可送有潤(rùn)肺止咳功效的生梨；對(duì)患慢性氣管炎、肺氣腫的病人，可送有補(bǔ)肺益腎作用的核桃；對(duì)咳血的病人，可送有利于養(yǎng)陰補(bǔ)肺的白木耳和有止血功能的黑木耳。1.請(qǐng)搜索“千里送鵝毛，禮輕情意重”的由來(lái)。

2.說(shuō)說(shuō)自已曾經(jīng)收到的最感動(dòng)或最開(kāi)心的禮物是什么？3.請(qǐng)分別為家人、老師、朋友挑選禮物。

.課堂活動(dòng)：P49四、接待禮儀案例討論

小林的姑姑在北京工作。暑假來(lái)臨，小林從南方老家乘飛機(jī)到姑姑家做客。飛機(jī)很晚才抵達(dá)北京，小林又累又餓，隨口說(shuō):“要是能吃到北京烤鴨就好了?！惫霉眯Σ[瞇地說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，15分鐘后你就可以吃到香噴噴的烤鴨?！?/p>

姑姑知道自己的侄子喜歡吃烤鴨，考慮到飛機(jī)很晚才到，小林一路上勞累自不必說(shuō)，難免還會(huì)感到饑餓，便準(zhǔn)備了他喜歡吃的烤鴨。

為了以防萬(wàn)一，姑姑還準(zhǔn)備了小林喜歡吃的麥當(dāng)勞。小林既驚喜，又很感動(dòng)。

討論：我們要想給客人賓至如歸的感覺(jué)，首先要做的應(yīng)該是什么？

在接待他人時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)、熱情、友好，表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的充分尊重對(duì)方，令對(duì)方有賓至如歸的感覺(jué)。.（一）接待客人的準(zhǔn)備工作123準(zhǔn)備好招待客人所需物品（茶水、飲料、咖啡、水果、點(diǎn)心等，注意衛(wèi)生，杯具等清洗干凈）安排好住宿、交通等（為遠(yuǎn)道而來(lái)的客人安排好膳食、住宿、交通工具等，視客人具體情況準(zhǔn)備好合適的禮物）搞好衛(wèi)生（室內(nèi)外）

在接待他人時(shí)，應(yīng)遵循主隨客便的原則，站起來(lái)面帶微笑接待客人，與客人保持友好、熱情的眼神交流。.（二）接待客人的原則（三）接待客人的引導(dǎo)手勢(shì)

引導(dǎo)客人的手勢(shì)應(yīng)掌心向上，手臂伸直，四指并攏，拇指張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍前傾，面帶微笑，在注視目標(biāo)方向的同時(shí)兼顧對(duì)方是否會(huì)意。

1.橫擺式

這是“請(qǐng)”的手勢(shì)，從腰部向右側(cè)伸出右手，約45度，望向客人說(shuō)：“請(qǐng)進(jìn)！”.

2.斜擺式這是請(qǐng)對(duì)方落座的手勢(shì)，座位在哪里，手就指向哪里。橫擺式斜擺式

3.直臂式

這是引領(lǐng)手勢(shì)，用手給對(duì)方指引方向，手臂沿指引方向伸出，動(dòng)作與橫擺式類似，手臂略伸直。如：“您好，請(qǐng)上二樓?！?

4.雙臂式這是向眾多人做出的“請(qǐng)”的手勢(shì)，先從腰部向右側(cè)伸出右手，再伸出左手，順便鞠躬。雙臂式直臂式

引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人走在前面，把靠墻的一面讓給客人。如果客人不認(rèn)識(shí)路，則在客人的前方一兩米處帶路，到拐彎處或路況不好的地方，要做出引導(dǎo)的手勢(shì)，提醒客人。.

引導(dǎo)客人下樓應(yīng)走在前面，以保護(hù)客人。

引導(dǎo)客人上樓引導(dǎo)客人下樓.

行走中與客人擦身而過(guò)，如果自已不是負(fù)責(zé)接待的人員，也應(yīng)有禮貌地打招呼，在客人經(jīng)過(guò)時(shí)往旁邊靠一下，行禮或鞠躬并問(wèn)候：“您好！”

引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)，門打開(kāi)后自已先進(jìn)去，控制好開(kāi)關(guān)后請(qǐng)客人進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)控制電梯門，讓客人先出電梯；在電梯里也應(yīng)照顧好客人，不要背對(duì)客人或與客人面對(duì)面地站著。

引導(dǎo)客人進(jìn)門時(shí)，應(yīng)側(cè)身用右手請(qǐng)客人先進(jìn)去。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)，自已先進(jìn)入電梯，控制好開(kāi)關(guān)后請(qǐng)客人進(jìn)入引導(dǎo)客人出電梯時(shí)應(yīng)按住開(kāi)門的按鈕，控制好電梯門，讓客人先出電梯

接待客人要彬彬有禮，談話要因人而異。.（四）接待客人的注意事項(xiàng)熱情好客多用禮貌用語(yǔ)，看到客人應(yīng)立即起身迎接、熱情招呼、表示歡迎并適當(dāng)贊美進(jìn)屋后，請(qǐng)對(duì)方坐下，為其倒茶交談時(shí)認(rèn)真傾聽(tīng)，注意眼神交流。談話因人而異老年人：語(yǔ)速稍慢，音量稍大孩子：輕聲細(xì)語(yǔ)文化層次較高：可文雅些文化層次較低：可拉家常對(duì)客人贈(zèng)送的禮物致謝或婉言謝絕，可在客人告辭時(shí)相應(yīng)回贈(zèng)合適禮物送客道別客人告辭時(shí)，主人應(yīng)等客人起身后再相送對(duì)年長(zhǎng)、位尊的客人應(yīng)送到大門口，揮手或握手道別，目送客人離去若是送到電梯口，則要等客人進(jìn)入電梯，電梯關(guān)門后離開(kāi)對(duì)乘車的客人，幫客人開(kāi)車門時(shí)應(yīng)用手遮擋門框，揮手道別，目送車遠(yuǎn)去再離開(kāi)遞物、接物時(shí)用雙手，表示對(duì)對(duì)方的尊重；文字正面朝著對(duì)方，有尖部分朝著自己。注意眼神的交流，面帶微笑，以適當(dāng)方式致意或道謝。.（五）遞物、接物的禮儀

遞水果：清洗干凈，去皮切塊，放入水果盤中，擺上叉子或牙簽。

遞送瓶裝飲品：右手托底，左手握在瓶口1/3處。

遞送茶杯：將杯耳朝向客人，將斟好的茶放在客人方便拿取的位置，再做“請(qǐng)”的手勢(shì)。1.兩人一組，進(jìn)行引導(dǎo)客人上樓、下樓、拐彎的練習(xí)。

2.兩人一組，進(jìn)行引導(dǎo)客人進(jìn)電梯、出電梯的練習(xí)。3.兩人一組，進(jìn)行引導(dǎo)手勢(shì)及遞接剪刀、飲品、茶水的練習(xí)。

.課堂活動(dòng)：P54案例討論

某公司迎來(lái)一個(gè)大客戶，一行10多人，全程都是老板的秘書(shū)小方接待。

客戶中的高管吳總有急事要先回上海，訂了次日早上6點(diǎn)半的飛機(jī)。老板得知，立即拉過(guò)李經(jīng)理對(duì)吳總說(shuō)：“我們安排一輛車送您，李經(jīng)理會(huì)陪同您到機(jī)場(chǎng)?！崩罱?jīng)理感到為難，小方主動(dòng)對(duì)他說(shuō)：“明天我陪你去吧，你放心，所有東西我都會(huì)準(zhǔn)備好的！”

第二天4點(diǎn)半，李經(jīng)理到了客戶所住的酒店，小方早就在車?yán)锏却恕?/p>

吳總一上車，小方掏出一大袋早餐：“有面包、三明治，熱的漢堡，您看看挑著吃……”接著拿出一只保溫杯：“天冷，我給您準(zhǔn)備了一杯熱茶，早上剛泡的?！庇痔统鲆粋€(gè)塑料袋：“吳總，昨天聽(tīng)說(shuō)您感冒了，我給您準(zhǔn)備了口罩和感冒藥，待會(huì)飛機(jī)上吃了正好睡覺(jué)，您拿著！”

到了機(jī)場(chǎng)，把客戶送下車，小方拿出幾盒廣州特產(chǎn)，“吳總，這都是廣州的好吃的，我給您送托運(yùn)啊……”

回到上海后，吳總發(fā)微信對(duì)李經(jīng)理說(shuō)：送機(jī)這么小的事情也能做得這么妥帖的公司，相信做業(yè)務(wù)也一定不會(huì)差。公司之間達(dá)成了合作。

感悟：小方熱情主動(dòng)地協(xié)助李經(jīng)理送機(jī)，每件小事都體現(xiàn)了對(duì)客戶無(wú)微不至的關(guān)心，讓客戶和李經(jīng)理看見(jiàn)這個(gè)女孩仿佛在發(fā)光，內(nèi)心充滿溫暖和感動(dòng)，也因此促使了公司之間的合作。

討論：在接待客戶時(shí)，小方的哪些言行舉止充分體現(xiàn)了對(duì)客戶真誠(chéng)周到、體貼細(xì)致的關(guān)心？

泰國(guó)的東方飯店是一家有110多年歷史的國(guó)際大飯店，用很多貼心的小細(xì)節(jié)深深打動(dòng)著客人們的心，幾乎天天客滿，不提前一個(gè)月預(yù)訂很難有入住的機(jī)會(huì)。

這是張先生第二次入住這家飯店。早上起床出門，有服務(wù)生迎上來(lái)微笑問(wèn)好：“早上起床出門，服務(wù)生迎上來(lái)微笑問(wèn)好：“早上好，張先生！”因?yàn)轱埖暌?guī)定，樓層服務(wù)生在頭天晚上要對(duì)著客人的照片背熟每個(gè)房間客人的名字，因此他們知道客人的名字并不稀奇。張先生下樓，電梯門一開(kāi)，等候的服務(wù)員微笑著鞠躬，問(wèn)：“張先生，用早餐嗎？”張先生走向餐廳，門口的服務(wù)生微笑著做出“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)，問(wèn)：“張先生，要老座位嗎？”原來(lái)，飯店的電腦里記錄著上次張先生坐的座位。菜上來(lái)后，如果張先生問(wèn)服務(wù)生問(wèn)題，服務(wù)生每次都會(huì)退后一步才回答，以免口水噴到菜上。當(dāng)張先生離開(kāi)，在生日時(shí)還會(huì)收到飯店寄來(lái)的信：“親愛(ài)的張先生，恭喜您生日快樂(lè)！您已經(jīng)有半年沒(méi)來(lái)光顧我們的飯店了，我們?nèi)埖甑娜硕挤浅Ｏ肽钅?。”課堂活動(dòng)：以小組為單位，上臺(tái)進(jìn)行服務(wù)生們熱情周到地接待張先生的情景再現(xiàn)。

稱呼、介紹、拜訪、接待等都能體現(xiàn)出對(duì)他人的尊重與友好，展現(xiàn)自已的綜合素養(yǎng)，影響著他人對(duì)自已的印象與看法。

希望同學(xué)們知行合一，學(xué)以致用，不斷提高自已待人接物的能力和禮儀素養(yǎng)。

.課堂小結(jié)1.簡(jiǎn)述稱呼的順序和居間介紹的順序。2.請(qǐng)?jiān)趨⒓颖鞠德?lián)歡晚會(huì)進(jìn)行唱歌表演時(shí)為自已巧報(bào)姓名。3.簡(jiǎn)述握手的禮儀及握手時(shí)伸手的先后順序。4.拜訪前應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？5.接待客人應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備？6.如何引導(dǎo)客人上下樓梯和乘坐電梯？

.布置作業(yè)：P38課外拓展：P71

閱讀P69《看不見(jiàn)的修養(yǎng)》一文，完成以下拓展練習(xí)：1.兩人一組，自行選擇一位拜訪對(duì)象（學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)或宿舍管理員等)，完成一次校園拜訪，邀請(qǐng)拜訪對(duì)象合影并發(fā)布于朋友圈，上臺(tái)展示合照并說(shuō)說(shuō)此次拜訪的體會(huì)。2.以小組為單位，根據(jù)以下內(nèi)容上臺(tái)進(jìn)行情景再現(xiàn)或拍攝成視頻在課堂上播放，請(qǐng)同學(xué)們?cè)u(píng)議：煙雨蒙蒙，你的媽媽來(lái)學(xué)校給你送衣物，并拜訪班主任李老師，李老師熱情地在辦公室接待了你們。情景再現(xiàn)時(shí)要求包含撥打電話、拜訪、居間介紹、接待、倒茶、道別等內(nèi)容，并使用相應(yīng)的引導(dǎo)手勢(shì)。謝謝

儀與修養(yǎng)

全國(guó)技工院校公共課復(fù)習(xí)舊課第三課《文明社交約之以禮》課外拓展練習(xí)佳作展示及點(diǎn)評(píng)：

1.兩人一組，自行選擇一位拜訪對(duì)象（學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師、同學(xué)或宿舍管理員等)，完成一次校園拜訪，邀請(qǐng)拜訪對(duì)象合影并發(fā)布于朋友圈，上臺(tái)展示合照并說(shuō)說(shuō)此次拜訪的體會(huì)。2.以小組為單位，根據(jù)以下內(nèi)容上臺(tái)進(jìn)行情景再現(xiàn)或拍攝成視頻在課堂上播放，請(qǐng)同學(xué)們?cè)u(píng)議：煙雨蒙蒙，你的媽媽來(lái)學(xué)校給你送衣物，并拜訪班主任李老師，李老師熱情地在辦公室接待了你們。情景再現(xiàn)時(shí)要求包含撥打電話、拜訪、居間介紹、接待、倒茶、道別等內(nèi)容，并使用相應(yīng)的引導(dǎo)手勢(shì)。隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的社交方式也越來(lái)越多樣化，越來(lái)越便捷。電話、手機(jī)、書(shū)信，電子郵箱以及QQ和微信等社交軟件，都是生活中常見(jiàn)的通信工具，我們要掌握正確的、禮貌待人的通信禮儀，使我們?cè)谂c他人溝通交流時(shí)能更加得體自如、愉快高效。

第三課文明社交約之以稱呼禮儀介紹禮儀拜訪禮儀一二三目錄接待禮儀通信禮儀交談禮儀四五六七涉外禮儀12知識(shí)目標(biāo)能力目標(biāo)12素養(yǎng)目標(biāo)12學(xué)習(xí)目標(biāo)說(shuō)出稱呼的用語(yǔ)和順序。了解自我介紹和技巧、居間介紹的順序和禮儀要求。說(shuō)出拜訪和接待的禮儀要求以及握手、引導(dǎo)的動(dòng)作規(guī)范。熟悉通信的禮儀規(guī)范，掌握交談技巧和涉外禮儀要求。主動(dòng)熱情、大方得體地向他人打招呼。巧妙恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹，靈活準(zhǔn)確地進(jìn)行居間介紹。準(zhǔn)確規(guī)范地運(yùn)用握手、引導(dǎo)手勢(shì)。

禮貌得體地接打電話、使用手機(jī)及社交軟件等，掌握

通信、交談、涉外禮儀技巧。343文明社交，在社會(huì)交往中提高與他人溝通的能力。明白真誠(chéng)、尊重在人際交往中的重要性，培養(yǎng)從容自信的心態(tài)。

4五、通信禮儀.（一）接打電話的禮儀

1.撥打電話

要掌握撥打電話的時(shí)機(jī)，節(jié)假日、清晨、午休、深夜時(shí)最好不要撥打電話，選擇對(duì)方心情愉快、有空時(shí)打電話為佳。

撥打電話之前要有所準(zhǔn)備，打好腹稿，做到心中有數(shù)，以節(jié)省時(shí)間和提高電話溝通的效率。

通話時(shí)長(zhǎng)要適中，有話則長(zhǎng)，無(wú)話則短。通話內(nèi)容要規(guī)范，撥通電話后要先禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，再介紹自已，如單位、所在部門、姓名，接著講明找何人、為何事，最后道別。

通話時(shí)態(tài)度要得體，面帶微笑，語(yǔ)氣要友善平和，語(yǔ)速可適當(dāng)放緩，音量適中，吐字清晰。若中途掉線，應(yīng)再次撥打過(guò)去解釋、致歉。

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2.接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話要及時(shí)，一般鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)接聽(tīng)，但也不要鈴聲一響馬上就接聽(tīng)，以使自已接聽(tīng)時(shí)更加從容。

切忌接電話時(shí)一邊說(shuō)笑或一邊吃東西。接電話時(shí)應(yīng)對(duì)要得體，應(yīng)先禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，如是辦公室，還應(yīng)介紹自已；吐字要清晰，語(yǔ)調(diào)要熱情，并不時(shí)給予對(duì)方積極的反饋。若對(duì)方打錯(cuò)了電話，可禮貌告知。

若要轉(zhuǎn)他人接電話，可對(duì)來(lái)電方說(shuō)聲“請(qǐng)您稍等”，再用手輕捂話筒，有禮貌地通知應(yīng)接電話的人。如果來(lái)電者要找的人不在，對(duì)方詢問(wèn)手機(jī)號(hào)碼時(shí)，不要輕易告訴對(duì)方。若對(duì)方有事情請(qǐng)你轉(zhuǎn)告，則應(yīng)及時(shí)做好記錄（何地、何地、何人、何事、如何處理）并及時(shí)轉(zhuǎn)告。

通話完畢不要急于放下電話，一般位尊者先掛機(jī)，掛機(jī)前要道“再見(jiàn)”，輕輕放下電話。案例討論

小湯剛被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，心情不好。這時(shí)，辦公桌上的兩部電話同時(shí)響了起來(lái)，小湯拿起一部，板著臉說(shuō)：“你好，潤(rùn)星公司，請(qǐng)講?！薄拔沂琴R凡，請(qǐng)轉(zhuǎn)告葉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫他派車來(lái)接，同時(shí)帶上編號(hào)GY6603的合同，我有急用。千萬(wàn)別忘了?！彪娫捓锏穆曇粲悬c(diǎn)含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打開(kāi)的。

另一部電話仍在響，小湯拿起電話：“喂？”“化工公司嗎？我找李主任。”“什么化工公司？”“你們是生產(chǎn)肥料的佳華化工公司嗎？我找銷售部李主任。”“我們是潤(rùn)星公司，你打錯(cuò)了?！毙f(shuō)完把話筒重重放下。

一會(huì)兒，葉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)：“小湯，賀副總有沒(méi)有來(lái)過(guò)電話？”“是叫賀凡嗎？剛來(lái)過(guò)?！毙到胁幻?，有些慌張?！八f(shuō)了些什么？”“他說(shuō)要你派車接機(jī)，好像還要給他帶一份文件過(guò)去?！薄澳膫€(gè)航班？幾點(diǎn)？哪份文件？”葉助理問(wèn)?！斑@個(gè)，我記不清了。”小湯紅著臉低下頭……

討論：小湯和賀凡副總在接電話的過(guò)程中存在哪些不合乎通信禮儀之處？應(yīng)如何改進(jìn)？

明確：1.小湯（1）應(yīng)控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌地接聽(tīng)電話。（2）在聽(tīng)不太清楚的情況下，應(yīng)將對(duì)方所講的重要內(nèi)容重復(fù)一遍，并準(zhǔn)確記錄下來(lái)。（3）第一個(gè)電話接完應(yīng)向賀副總禮貌地說(shuō)“再見(jiàn)”。（4）接第二個(gè)電話時(shí)應(yīng)先問(wèn)好，并向?qū)Ψ降狼?，解釋未及時(shí)接聽(tīng)電話的原因。

（5）不能粗暴對(duì)待打錯(cuò)的電話，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“不好意思，您撥錯(cuò)號(hào)碼了，這里是潤(rùn)星公司?！贝龑?duì)方回應(yīng)后再輕輕地掛機(jī)。

（6）要控制自已的情緒，正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，不要將負(fù)面情緒帶入工作中，以免錯(cuò)上加錯(cuò)。

2.賀凡電話撥通后應(yīng)先問(wèn)好，通話中應(yīng)多用禮貌用語(yǔ)；請(qǐng)接聽(tīng)者轉(zhuǎn)告葉助理時(shí)應(yīng)問(wèn)清接聽(tīng)者姓名，告知對(duì)方姓名和身份，將自已所乘的航班、抵達(dá)時(shí)間、所需要合同的編號(hào)等重要信息再重復(fù)強(qiáng)調(diào)一下，請(qǐng)對(duì)方記錄好，向?qū)Ψ降乐x后再禮貌道別。為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，應(yīng)同時(shí)給葉助理發(fā)手機(jī)短信或Email。.（二）使用手機(jī)的禮儀1.手機(jī)的放置上課前主動(dòng)將手機(jī)關(guān)機(jī)并放入指定的手機(jī)袋，下課后取回。手機(jī)不掛在腰間；公共場(chǎng)合充電時(shí)視線不離開(kāi)手機(jī)，充電后及時(shí)拔插頭。2.撥打與接聽(tīng)公共場(chǎng)所應(yīng)側(cè)身輕聲接聽(tīng)手機(jī)。與人交談、走路、坐電梯、騎車、開(kāi)車及在加油站、飛機(jī)上等場(chǎng)所不用手機(jī)。3.其他公共場(chǎng)所使用手機(jī)不要打擾到他人，聽(tīng)音樂(lè)、看視頻時(shí)最好使用耳機(jī)；在開(kāi)會(huì)、面試等重要場(chǎng)合將手機(jī)調(diào)為靜音。在醫(yī)院病房最好不要頻繁使用手機(jī)。4.收發(fā)手機(jī)

短信禮貌稱呼問(wèn)好后再敘述事情并署名；注意時(shí)間與場(chǎng)合；內(nèi)容合法健康，用字用語(yǔ)規(guī)范；不群發(fā)；不轉(zhuǎn)發(fā)不確定短信，收到短信及時(shí)回復(fù)。案例討論

劉先生到醫(yī)院探訪住院的朋友，公司的同事來(lái)電話，鈴聲讓另一床正病目養(yǎng)神的病人睜開(kāi)了眼睛。劉先生接起電話就談上了工作。盡管電話時(shí)間不長(zhǎng)，但那位被打擾了的病人一直臉色不悅，劉先生的朋友見(jiàn)了，連忙說(shuō)：“影響您休息了，不好意思啊！”感悟：在醫(yī)院病房這樣的特殊場(chǎng)所最好不要使用手機(jī)，如果有重要事情不得不接聽(tīng)或撥打手機(jī)一定要顧及他人的感受。劉先生在探視病人時(shí)接聽(tīng)電話，既打擾了閉目養(yǎng)神的病人，也讓自已的朋友感到尷尬。這是不尊重他人的表現(xiàn)。

討論：請(qǐng)列舉同學(xué)們?cè)谏钪幸?jiàn)到的使用手機(jī)不合禮儀的現(xiàn)象。.（三）使用社交軟件的禮儀使用社交軟件收發(fā)短信與發(fā)手機(jī)短信的禮儀一致。群聊文明用語(yǔ)；遵紀(jì)守法；及時(shí)回復(fù)老師或領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)；尊重他人隱私；不要人身攻擊持不同意見(jiàn)的網(wǎng)友。發(fā)貼避免刷屏打擾他人；多傳播正能量；不轉(zhuǎn)發(fā)違法的、不健康的帖子；不發(fā)炫耀性的帖子；點(diǎn)贊或評(píng)論應(yīng)真誠(chéng)友好、用語(yǔ)文明；保護(hù)隱私。案例討論

一天，已被高校錄取的小林在高中同學(xué)聊天群中閑聊。當(dāng)聊到各自考取的學(xué)校時(shí)，小林認(rèn)為同班同學(xué)小慶之所以被一所外地不知名的大學(xué)錄取，是因?yàn)樗煽?jī)太差，這惹惱了也在群中聊天的小慶，兩人當(dāng)即打起了口水仗。

感悟：與人交流一定要文明有禮，當(dāng)與他人語(yǔ)言不合時(shí)，應(yīng)真誠(chéng)友好地與對(duì)方溝通，若像小林和小慶那樣互不相讓，為了逞一時(shí)之快而惡語(yǔ)相向，可能造成無(wú)法挽回的后果。

討論：

1.小林和小慶本應(yīng)該怎樣做才能化解這場(chǎng)矛盾呢？

2.兩人一組，完成以下情境對(duì)話：分別以小林和小慶的身份在高中群里進(jìn)行閑聊，要求態(tài)度真誠(chéng)友好，用語(yǔ)禮貌得體。

3.你最不喜歡微信朋友圈里的哪種人？你的微信朋友圈里有這樣的人嗎？.（四）書(shū)信交往的禮儀書(shū)信往來(lái)是流傳很久的通信方式，往往給人們帶來(lái)溫馨和感動(dòng)，其遵循的規(guī)范和禮儀也是較多的。寫(xiě)信要用圓珠筆、水筆、鋼筆或毛筆，不應(yīng)用紅筆或鉛筆，信紙質(zhì)量要好，不要太薄、太軟、太粗糙。.書(shū)信往往給人們帶來(lái)溫馨和感動(dòng)，其遵循的規(guī)范和禮儀也較多。寫(xiě)信要用圓珠筆、水筆、鋼筆或毛筆，不應(yīng)用紅筆或鉛筆，信紙質(zhì)量要好，不要太薄、太軟、太粗糙。1.書(shū)信的基本格式.

2.信封的書(shū)寫(xiě)要求

收信人姓名后加上“同志”“先生”“女士“等稱謂即可。

托人捎帶轉(zhuǎn)交，應(yīng)在信封上方偏左處寫(xiě)上”請(qǐng)交”“煩交”“面呈”“專送”等字樣；若捎信人熟悉收信人的地址，可不必寫(xiě)收信、寄信人地址，只寫(xiě)“XX托”或“XX拜托”；信件內(nèi)容不涉及公私秘密的，信封可以不封口，以示對(duì)捎信人的尊重和信任。

此為郵遞員對(duì)收信人的稱呼六、交談禮儀

你愿意和怎樣的人進(jìn)行交談？在與人交談的過(guò)程中，你會(huì)注意對(duì)方的哪些方面？

在人際交往中，善于溝通、會(huì)說(shuō)話的人往往受人歡迎，容易獲得成功。

畢業(yè)于一所著名大學(xué)的兩個(gè)男生，同時(shí)到一家研究所做研究工作。

男生A學(xué)習(xí)成績(jī)優(yōu)秀，工作以后加班加點(diǎn)，刻苦鉆研，很快成為單位的技術(shù)骨干。

男生B成績(jī)一般，業(yè)務(wù)能力較弱，遠(yuǎn)不如A。

兩年后，單位承接了一個(gè)重要任務(wù)，并成立了專門的項(xiàng)目組。為了更好地完成任務(wù)，需要有一個(gè)能干的組長(zhǎng)帶領(lǐng)大家工作。A想競(jìng)聘項(xiàng)目組長(zhǎng)，并積極自薦，自信憑著自己的技術(shù)一定可以勝任。

但新任命的組長(zhǎng)卻是B。

原因：A雖然技術(shù)出眾，但太自負(fù)好強(qiáng)，工作中總想壓人一頭，合作能力很差。他和同事們一起搞設(shè)計(jì)，總覺(jué)得自己做的就是最好的，不愛(ài)和別人交流，聽(tīng)不進(jìn)別人的意見(jiàn)，別人一提出意見(jiàn)，他就不高興，擺臉色。同事們都覺(jué)得他雖然很有才干，但太喜歡單打獨(dú)斗，不愿與人溝通，不適合做領(lǐng)導(dǎo)工作。

B性格開(kāi)朗，善于溝通，能夠處理好復(fù)雜的人際關(guān)系，樂(lè)于與人合作，虛心聽(tīng)取別人的意見(jiàn)，雖然業(yè)務(wù)能力弱一些，但組織管理、溝通能力卻很強(qiáng)，很受大家歡迎。

語(yǔ)言是人類的棲居之地，做個(gè)會(huì)說(shuō)話的人。——海德格爾（德國(guó)）“良言一句三冬暖”，一個(gè)人的談吐可以體現(xiàn)他的思想、學(xué)識(shí)和修養(yǎng)。無(wú)論是今后的學(xué)習(xí)生活中，還是工作中，同學(xué)們都要運(yùn)用交談的技巧，一定要強(qiáng)化語(yǔ)言方面的修養(yǎng)，學(xué)習(xí)、掌握并運(yùn)用好交談的禮儀。.（一）交談的原則

1.真誠(chéng)坦率

與人交談時(shí)，要專注認(rèn)真，誠(chéng)懇坦率，自然從容，和藹可親，用得體的目光和語(yǔ)調(diào)認(rèn)真對(duì)待談話。

2.互相尊重

盡量少用“我”字，少談“我”事。不隨便打斷別人，不隨便提問(wèn)，不隨便否定對(duì)方觀點(diǎn)，不強(qiáng)求對(duì)方當(dāng)面表態(tài)，不打聽(tīng)隱私，不搶白別人，不說(shuō)有損對(duì)方人格尊嚴(yán)的話。

在與人交談時(shí)，一定要發(fā)自內(nèi)心地尊重對(duì)方，把對(duì)方作為一個(gè)重要人物來(lái)看待。記?。骸叭巳硕挤峭瑢こ＃　?/p>

周五下午，技能考試一結(jié)束，小梅氣喘吁吁地跑到學(xué)校報(bào)告廳參加禮儀志愿服務(wù)活動(dòng)，但還是遲到了5分鐘，負(fù)責(zé)組織活動(dòng)的小顧生氣地說(shuō)：“你總是遲到?！毙∶犯械胶芪?。

溫馨提示：如果我們?cè)谂c人交談時(shí)是真誠(chéng)尊重對(duì)方的話，應(yīng)不帶感情色彩客觀地說(shuō)出小梅遲到的事實(shí)，而不是評(píng)價(jià)說(shuō)你經(jīng)常遲到，因?yàn)槭聦?shí)是最不容易引起對(duì)方反感的東西，而帶有主觀的評(píng)論則會(huì)促使對(duì)方做出應(yīng)激反應(yīng)。課堂活動(dòng)“你今天遲到了5分鐘，是班里有事耽誤了？還是有其他原因啊？”

如果你是小顧，應(yīng)該怎樣真誠(chéng)得體地批評(píng)小梅呢？.（二）交談的技巧

1.言之有物交談要有觀點(diǎn)，有內(nèi)容，有內(nèi)涵，有思想，內(nèi)容具體充實(shí)，明確把話說(shuō)出來(lái)。如：

“太棒了，你做事效率真高，這么短的時(shí)間就把這些數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地統(tǒng)計(jì)出來(lái)了！”

“你在教室里打鬧，不小心碰到了XX同學(xué)的畫(huà)板，弄臟了她剛完成的畫(huà)作，你要向她道歉并彌補(bǔ)你的過(guò)錯(cuò)！”

“對(duì)不起，我錯(cuò)了，我不應(yīng)該在教室里追打，弄臟了你的畫(huà)作。我?guī)湍阒匦抡{(diào)畫(huà)板、準(zhǔn)備畫(huà)紙，陪你重畫(huà)好嗎？”

“你的字遒勁有力，灑脫奔放，和你的人一樣帥?！?/p>

“謝謝你這么耐心細(xì)致、手把手地教我，使我很快適應(yīng)了新的工作?！?/p>

“您今天的講話簡(jiǎn)潔有力，通過(guò)具體準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事實(shí)，不僅讓大家清楚了我們班目前的狀況，也向大家展示了未來(lái)發(fā)展的美好前景，我們都深受鼓舞呢！”

“謝謝夸獎(jiǎng)，我們的這個(gè)班會(huì)活動(dòng)方案做得好，多虧了李老師的精心指導(dǎo)！”

案例討論

教育家、修辭學(xué)家陳光磊是語(yǔ)言學(xué)家陳望道先生的第一個(gè)研究生。談及他對(duì)陳望道先生的印象，陳光磊說(shuō)：“陳先生是第一位把《共產(chǎn)黨宣言》翻譯成中文的人，擔(dān)任過(guò)《辭?！返目傊骶帲莻€(gè)實(shí)實(shí)在在的大書(shū)生、大文人?！彼嬖V記者，當(dāng)年他報(bào)考了陳先生的研究生后就后悔了，因?yàn)橹八l(fā)表過(guò)一篇駁斥陳先生學(xué)術(shù)觀點(diǎn)的文章，然而讓他意外的是，陳先生非但沒(méi)有因此介懷，還錄取他作為自已的第一個(gè)研究生。陳光磊說(shuō)，直到現(xiàn)在，想起這個(gè)事，內(nèi)心就會(huì)覺(jué)得很溫暖。

討論：

1.陳光磊在交談中是怎樣將陳望道先生愛(ài)護(hù)青年學(xué)生的胸懷表現(xiàn)得生動(dòng)具體，令人感動(dòng)的？2.請(qǐng)結(jié)合具體細(xì)節(jié)和事例，說(shuō)說(shuō)你對(duì)同桌的印象。

通過(guò)敘述自已的親身經(jīng)歷，將陳望道先生愛(ài)護(hù)青年學(xué)生的胸懷表現(xiàn)得生動(dòng)具體，令人感動(dòng)。

2.言之有序

交談要有邏輯性、條理性和科學(xué)性，要善于根據(jù)交談的主題和中心設(shè)計(jì)說(shuō)話的次序，安排說(shuō)話的層次，思想要清晰，內(nèi)容要有條理，布局要合理。

我們可以抓住三個(gè)關(guān)鍵詞從三個(gè)層面來(lái)體現(xiàn)，即現(xiàn)狀、預(yù)判和應(yīng)對(duì)。如：

小張明天要和領(lǐng)導(dǎo)到武漢出差。領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)小張：明天武漢的天氣怎樣?。?/p>

小張可從以下三個(gè)層面回復(fù)領(lǐng)導(dǎo)，能夠讓領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得他的說(shuō)話特別有條理，邏輯清晰，也覺(jué)得小張為人特別踏實(shí)：

現(xiàn)狀——我們到的時(shí)候是中午，天氣比較晴朗，大概20多度，比較舒服。

預(yù)判——但是，晚上的時(shí)候天氣會(huì)轉(zhuǎn)涼，早晚的溫差比較大，而且天氣預(yù)報(bào)說(shuō)接下來(lái)的兩天都有雨。

應(yīng)對(duì)——我已經(jīng)準(zhǔn)備了雨傘，不過(guò)我建議您還是帶一件薄的外套來(lái)防寒。謝老師：你們組策劃的班級(jí)禮儀風(fēng)采大賽進(jìn)行到什么程度了？小青：現(xiàn)狀——我們深入探討了幾次，也征求了其他組的意見(jiàn)，比賽方案有了大致的雛形。預(yù)判——大概下周就能出一份完整的方案和計(jì)劃書(shū)了。應(yīng)對(duì)——方案一出來(lái)，我立馬就發(fā)給您過(guò)目。班主任：小路去哪了？人怎么不見(jiàn)了？小顧：現(xiàn)狀——他剛剛出去了，才走了幾分鐘。預(yù)判——我看他是接電話出去的，可能是和家長(zhǎng)打電話去了吧。應(yīng)對(duì)——他一回來(lái)我立即讓他來(lái)找您。課堂活動(dòng)：請(qǐng)你以分別以小青、小顧、小唐的身份，用“現(xiàn)狀”“預(yù)判”“應(yīng)對(duì)’這三個(gè)詞的邏輯分別與謝老師、班主任、朱經(jīng)理進(jìn)行交談，做到言之有序、有條不紊。場(chǎng)景一場(chǎng)景二

朱經(jīng)理：小唐，你現(xiàn)在有空嗎？

小唐：有什么吩咐？您請(qǐng)說(shuō)。

朱經(jīng)理：……小唐：

現(xiàn)狀——我現(xiàn)在手上有三份工作：一、修改昨天開(kāi)會(huì)要用的方案；二、整理這個(gè)月的發(fā)票單據(jù)；三、人力資源要我完成一份報(bào)表。

預(yù)判——預(yù)計(jì)今天上午都可以完成。

應(yīng)對(duì)——您吩咐的工作我今天下午下班前交給您可以嗎？

朱經(jīng)理：沒(méi)事，明天交給我也行。場(chǎng)景三

佛說(shuō)，如果你嘴不停，你就學(xué)不到東西。

美國(guó)一家機(jī)構(gòu)曾在雇員中作了一個(gè)調(diào)查，結(jié)果顯示，管理人員最受歡迎的素質(zhì)中，排名第一名的不是管理者的專業(yè)水平，而是善于傾聽(tīng)；最令人討厭的行為中，排名第一的是“BlankWall”，意思是“一堵空白的墻”，也就是說(shuō)，員工在與這樣的管理人員說(shuō)話時(shí)，就像對(duì)著一堵空白的墻，沒(méi)有任何反饋。

可見(jiàn)，善于傾聽(tīng)并注重反饋，是員工非?？粗氐墓芾碚咚刭|(zhì)。

事實(shí)上，很多人缺乏傾聽(tīng)能力，因?yàn)橐粋€(gè)人的語(yǔ)言輸入效率只占大腦的20%，剩下的80%人們經(jīng)常用來(lái)走神。因此，聽(tīng)別人講話的人很多，但善于傾聽(tīng)的人很少。

3.言之有禮

（1）認(rèn)真專注

怎樣做到認(rèn)真傾聽(tīng)？

*放下正在做的其他事情，不東張西望，或同其他人說(shuō)笑，或做其他無(wú)關(guān)的動(dòng)作。

*不打斷對(duì)方的話。

*

對(duì)對(duì)方表達(dá)的信息予以積極回應(yīng)，如充分的眼神交流、適當(dāng)重復(fù)、點(diǎn)頭、微笑、提問(wèn)、發(fā)表自已的看法等，讓對(duì)方感受到被重視，也便于自已能迅速抓住其表達(dá)的信息重點(diǎn)，準(zhǔn)確獲知其溝通需求。.小知識(shí)

眼睛是心靈的窗戶

眼神是眼睛的神態(tài)，在人際交往中通過(guò)眼神的交流可傳遞各種信息。一個(gè)人的態(tài)度和心情往往會(huì)通過(guò)眼神自然地流露出來(lái)。所以，在與人交流時(shí)要注重眼神的交流。

在人際交往中，一個(gè)人的目光應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的，目光應(yīng)注視對(duì)方，通常注視對(duì)方的時(shí)間占交流時(shí)間的1/3~2/3。如果與人交談時(shí)心不在焉、東張西望，或由于緊張、羞怯不敢正視對(duì)方，會(huì)讓人覺(jué)得你不禮貌或不夠熱情。與對(duì)方進(jìn)行眼神交流時(shí)，盯著對(duì)方身體的某一部位看是不禮貌的，視線移動(dòng)主要集中在對(duì)方臉部范圍內(nèi)。最佳的視線位置是:以雙眼為上底線，到唇部中央構(gòu)成一個(gè)倒三角形。這種視線的特點(diǎn)是親切溫和，能營(yíng)造一種融洽和諧的氣氛，讓對(duì)方感到平等舒服。最佳社交視線位置案例討論

某公司遇到一個(gè)脾氣火爆的客戶，這位客戶對(duì)公司的工作人員破口大罵，還威脅說(shuō)要向報(bào)社和消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴該公司。于是，公司派了一位最善于傾聽(tīng)的客服人員去會(huì)見(jiàn)這位難以對(duì)付的客戶。客戶一見(jiàn)到客服人員就大聲訓(xùn)斥他，并抱怨該公司的服務(wù)不到位，而這名客服人員只是靜靜地傾聽(tīng)，不時(shí)記一些筆記，又連續(xù)兩次上門聽(tīng)他訴說(shuō)不滿。就在他第四次上門時(shí)，客戶的怒氣已消，最終打消了投訴的念頭。

感悟：這位客服人員耐心地傾聽(tīng)客戶的訓(xùn)斥、抱怨和不滿，體現(xiàn)了對(duì)客戶的充分尊重，使客戶深受感動(dòng)，心中怨憤漸消，冷靜下來(lái)后也通情達(dá)理了。正是客服人員的善于傾聽(tīng)順利化解了客戶與公司之間的矛盾。

討論：

生活中你遇到過(guò)這種脾氣火爆的人嗎？當(dāng)對(duì)方暴跳如雷時(shí)你是如何回應(yīng)的呢?.小知識(shí)與人交談如何選擇合適的話題與人交談時(shí)選擇一個(gè)合適的話題十分重要，要善于尋找雙方都感興趣、都有話可講的話題，避免冷場(chǎng)的尷尬。如果面對(duì)的是一個(gè)陌生人，怎么才能找到共同話題呢?

一是察言觀色，尋找共同點(diǎn)。一個(gè)人的精神狀態(tài)、興趣愛(ài)好或多或少會(huì)反映在他的談吐、服飾、舉止等方面。我們通過(guò)觀察可以進(jìn)行大致的猜測(cè)，從而找到共同話題。

二是主動(dòng)交流，尋找共同點(diǎn)。如果兩個(gè)陌生人坐在一起，一定要有人先開(kāi)口才能打破僵局?？梢詮恼勌鞖狻?wèn)籍貫、談?wù)摃r(shí)事新聞等方面入手，逐步深入，進(jìn)而找到共同話題。如新生報(bào)到時(shí)，可以首先開(kāi)口試著用“同一個(gè)班級(jí)”“同一個(gè)宿舍”等話題拉近與同學(xué)的距離，減少陌生感。（2）周到體貼注意別人的情緒，顧及他人感受，適當(dāng)對(duì)對(duì)方表示關(guān)注，積極尋找合適話題。

老太太：蘋(píng)果怎么樣??？

商販1：你看我的蘋(píng)果不但個(gè)大而且還保證很甜，特別好吃。

商販2：我這里有兩種蘋(píng)果，請(qǐng)問(wèn)您要什么樣的？

老太太：我要酸一點(diǎn)兒的。

商販2：我這邊的這些蘋(píng)果又大又酸，咬一口就能酸得流口水，請(qǐng)問(wèn)您要多少斤？

老太太：來(lái)一斤吧。

商販3：一般人買蘋(píng)果都想要又大又甜的，您為什么會(huì)想要酸的呢？

老太太：我兒媳婦懷孕了，想要吃酸蘋(píng)果。

商販3：老太太您對(duì)兒媳婦可是真體貼啊，您兒媳婦一定能給您生個(gè)大胖孫子。前幾個(gè)月，這附近也有兩家要生孩子，總來(lái)我這買蘋(píng)果吃，你猜怎么著？結(jié)果都生的兒子。您要多少？

老太太：（高興地合不攏嘴。）我再來(lái)兩斤吧。

商販3：橘子不但酸而且還有多種維生素，特別有營(yíng)養(yǎng)，尤其適合孕婦。您要給您媳婦買點(diǎn)橘子，她一準(zhǔn)兒很高興。老太太：是嗎？好，那我就再來(lái)兩斤橘子吧。

商販3：您人真好，您兒媳婦攤上了您這樣的婆婆，真是有福氣。我每天都在這擺攤，水果都是當(dāng)天從水果批發(fā)市場(chǎng)批發(fā)回來(lái)的，保證新鮮，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。

老太太：行，謝謝老板！認(rèn)真傾聽(tīng)尋找話題交換信息換位思考真誠(chéng)贊美案例討論：同樣是向同一位顧客賣蘋(píng)果，為什么第三個(gè)商販賣得多？（3）恰當(dāng)?shù)皿w不以“自我”為中心，自謙、真誠(chéng)、禮貌。

案例討論

南朝齊代書(shū)畫(huà)家王僧虔是王羲之的族孫，他的行書(shū)、楷書(shū)繼承祖法，造詣很高。

一天，齊高帝蕭道成和他比試書(shū)法高低，君臣二人都認(rèn)真寫(xiě)完了一幅字。寫(xiě)畢，齊高帝問(wèn)王僧虔：“你說(shuō)，誰(shuí)為第一，誰(shuí)為第二？”王僧虔不愿貶低自己，但又不愿得罪皇帝，怎么辦呢?他稍作思考，回答說(shuō)：“臣書(shū)，臣中第一；陛下書(shū)，帝中第一。”

王僧虔的回答十分巧妙得體，將臣與帝的書(shū)法比賽分為“臣組”和“帝組”，說(shuō)皇帝的書(shū)法是帝中第一，既滿足了皇帝的冠軍欲，又維護(hù)了自己的榮譽(yù)和品格，使皇帝更敬重自己的風(fēng)骨，覺(jué)得自己不是那種專門拍馬屁的人。

討論：在與人交談時(shí)，聽(tīng)到對(duì)方過(guò)分恭維你，你的感覺(jué)如何?（4）平和謙讓遇到分歧，可用商量、討論方式與之溝通，不要固執(zhí)已見(jiàn)；不當(dāng)眾批評(píng)他人；不爭(zhēng)執(zhí)；不譏笑、諷刺他人；對(duì)方心情不悅或情緒激動(dòng)時(shí)，可風(fēng)趣幽默些，緩和緊張氣氛，消除對(duì)方不快。

案例討論

簡(jiǎn)蓉：“我每天為你們換著花樣做早餐，你們洗幾只碗還要打折扣啊！”

老公：“閨女，快，趁你媽媽的小宇宙爆發(fā)之前，快把桌上那只碗拿過(guò)來(lái)，咱們把碗洗了！”

簡(jiǎn)蓉樂(lè)了，心中的怨氣一掃而光。討論：如果簡(jiǎn)蓉的老公對(duì)妻子回以“我能洗碗就不錯(cuò)了，嫌我洗不干凈你自已洗啊”之類的氣話，事情將會(huì)如何發(fā)展呢？簡(jiǎn)蓉的老公只用了一句輕松幽默的話就令妻子怨氣頓消，解除了“警報(bào)”，令家中氣氛輕松而愉快。

（5）親切動(dòng)聽(tīng)與人交談時(shí)力求從節(jié)奏感、音量、語(yǔ)速等方面表現(xiàn)出親切動(dòng)聽(tīng)。注意音調(diào)的高低變化；注意口齒清楚，不要有太多尾音，停頓恰當(dāng)，適當(dāng)控制音量；語(yǔ)速適中，音量、音調(diào)隨著內(nèi)容和情緒的變化而變化。（6）真誠(chéng)友善應(yīng)想對(duì)方之所想，言對(duì)方之所言，真正尊重關(guān)心對(duì)方。“你以后工作要細(xì)心一些。”（X）“我希望你下次提交的調(diào)查報(bào)告數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，不要有病句、錯(cuò)別字，并做到排版規(guī)范、美觀?！保ā蹋┌咐懻?/p>

小關(guān)不情愿地接受了同事的請(qǐng)求，替代其完成工作，因數(shù)據(jù)錯(cuò)誤被領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評(píng)。她抱怨同事不認(rèn)賬、領(lǐng)導(dǎo)冤枉自己，擔(dān)心因此影響自己的職場(chǎng)前途。安迪耐心地聽(tīng)完她的哭訴，告訴她“聰明的人應(yīng)第一時(shí)間解決問(wèn)題，把損失降到最低”，又告訴她如果她真的失業(yè)了，自己愿意推薦新的工作給她，因?yàn)樗昂苷J(rèn)真，能夠做好事情”，并鼓勵(lì)她“需要改掉你的一點(diǎn)點(diǎn)嬌氣”，小關(guān)破涕為笑，決心重新振作起來(lái)。第二天，領(lǐng)導(dǎo)看到小關(guān)的檢討書(shū)時(shí)，露出了微笑。

討論：

1.安迪的話為什么能令小關(guān)破涕為笑？2.從小關(guān)的身上你能獲得哪些啟示？3.思琪在學(xué)校校園歌手大賽中因感冒而影響了發(fā)揮，屈居第二名，心里很難過(guò)。作為好朋友，你想對(duì)她說(shuō)些什么呢?職場(chǎng)新人小關(guān)工作受挫，向好朋友安迪哭訴，安

迪耐心傾聽(tīng)、直言告誡、溫柔勸導(dǎo)、真誠(chéng)贊美、

熱情鼓勵(lì)，令小關(guān)茅塞頓開(kāi)、信心倍增，對(duì)安迪

充滿了感激，兩人因此更加親密。必要時(shí)可婉轉(zhuǎn)得體地拒絕他人請(qǐng)求；勇于面對(duì)挫

折，深刻反思，積極與他人溝通，妥善解決問(wèn)題。

（7）表情恰當(dāng)表情指人表現(xiàn)在面部或姿態(tài)上的思想感情，人們通過(guò)表情來(lái)傳情達(dá)意，表情在人與人的交往中占有相當(dāng)重要的位置。語(yǔ)言學(xué)家和行為學(xué)家的研究表明，人們溝通中獲得的信息，7%來(lái)源于語(yǔ)言，38%來(lái)源于語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)，55%來(lái)源于表情和肢體運(yùn)用。在與人交談時(shí)，一個(gè)人的表情主要是通過(guò)眼神和微笑體現(xiàn)出來(lái)的。所以，同學(xué)們?cè)谂c人交談時(shí)，除了要注意與對(duì)方有恰當(dāng)?shù)难凵窠涣魍?，還要注意保持微笑，也要注意自已的手勢(shì)、穿著、打扮以及站、坐、走等肢體語(yǔ)言。

心理學(xué)家讓母親與幾個(gè)月大的嬰兒，進(jìn)行正常的親密互動(dòng)。媽媽面帶微笑，看著孩子，溫柔地和孩子說(shuō)話，摸摸他的臉，摸摸他的小手小腳，孩子開(kāi)心地笑著，朝著媽媽咿咿呀呀、手舞足蹈。接下來(lái)，媽媽瞬間變了，面無(wú)表情地看著孩子，孩子很快察覺(jué)出媽媽的不快，努力做動(dòng)作吸引媽媽注意，嘗試多次后，發(fā)現(xiàn)媽媽依然無(wú)視他，就開(kāi)始煩躁不安，情緒崩潰，大哭不止。2分鐘后，媽媽又朝孩子溫柔地微笑著，伸手去抱孩子，孩子立即又高興起來(lái)。觀看視頻：心理學(xué)著名的“靜止臉實(shí)驗(yàn)”，嬰兒也懂得社交（bilibili網(wǎng)可查）思考：看了這個(gè)視頻后，你有什么感受和啟發(fā)？微笑是指嘴角兩端略提起、不出聲的笑，是人們良好心境的表現(xiàn)，是內(nèi)心真誠(chéng)友善、心底坦蕩的表現(xiàn)。親切自然的微笑，應(yīng)是發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，這樣可以有效地縮短雙方的距離。.溫馨提示*交談中始終保持良好情緒，不要公開(kāi)爭(zhēng)辯，不要隨意評(píng)論和反駁。*要善于聽(tīng)取他人的意見(jiàn)和建議，廣納諫言。*贊美要及時(shí)、公開(kāi)，批評(píng)則切忌在大庭廣眾下進(jìn)行。*請(qǐng)人幫忙時(shí)要做好準(zhǔn)備，打好腹稿，力求言簡(jiǎn)意賅，告訴對(duì)方自已做了什么、做得怎樣、遇到了什么困難，請(qǐng)求解決問(wèn)題時(shí)要預(yù)備方案，不要給對(duì)方出問(wèn)答題，讓他做選擇題。*交談時(shí)避免用命令式語(yǔ)氣，也盡量避免“我”，而要用“我們”來(lái)取代。

*交談時(shí)學(xué)會(huì)真誠(chéng)具體地說(shuō)“謝謝”：

遲到時(shí)：謝謝你耐心地等待我。

耽誤別人時(shí)間：謝謝你花時(shí)間陪我。

生氣發(fā)脾氣后：謝謝你的理解。

安慰時(shí)：謝謝您如此鼓勵(lì)我。

鼓勵(lì)：謝謝你一直對(duì)我抱有期望。*不要用微信語(yǔ)音或QQ語(yǔ)音與長(zhǎng)輩或尊者交談，使用郵件、短信時(shí)要注意措辭、語(yǔ)氣，甚至是標(biāo)點(diǎn)符號(hào)的使用。七、涉外禮儀案例討論

導(dǎo)游小王曾接待一位來(lái)華旅游并參加短期漢語(yǔ)學(xué)習(xí)的老奶奶。見(jiàn)面時(shí)，小王對(duì)老人家說(shuō)：“您這么大年紀(jì)了還到中國(guó)旅游、學(xué)習(xí)，可真不容易啊！”老奶奶聽(tīng)了卻很不高興：“是嗎？你認(rèn)為老人出國(guó)旅游是奇怪的事情嗎？”小王十分尷尬。

討論：

1.老奶奶為什么不高興呢？2.請(qǐng)列舉一兩個(gè)涉外旅游中不合禮儀的例子。3.你有外涉外交往的經(jīng)歷嗎？你知道在涉外交往中要注意哪些問(wèn)題嗎？

小王出于禮貌想稱贊老人家，結(jié)果卻事與愿違，原因在于西方人對(duì)年齡、對(duì)“老”的忌諱，“您這么大年紀(jì)了”這句話讓老人家很不開(kāi)心。

涉外禮儀是指在長(zhǎng)期的國(guó)際交往中，逐步形成的外事禮儀規(guī)范，是人們參與國(guó)際交往時(shí)所要遵守的習(xí)慣做法。

掌握基本的涉外禮儀，有利于塑造個(gè)人的良好形象，更有利于維護(hù)國(guó)家的形象。（一）涉外禮儀應(yīng)遵循的原則涉外禮儀原則熱情有度入鄉(xiāng)隨俗尊重隱私信守約定女士?jī)?yōu)先遵守禮賓秩序

在國(guó)際交往中，凡涉及收入、年齡、婚戀、健康狀況、政治信仰等內(nèi)容均屬個(gè)人隱私，不應(yīng)詢問(wèn)。在涉外交往中要做到按照國(guó)際慣例進(jìn)行排序。常用的排序有三種：1.按外賓的身份與職務(wù)的高低排列。2.按參加國(guó)國(guó)名的字母順序排列。3.按組成代表團(tuán)的日期先后順序排列。.（二）饋贈(zèng)禮儀在涉外交往中，有時(shí)要互贈(zèng)禮品。掌握贈(zèng)送禮物的禮儀，可使涉外交往順利友好，做到錦上添花。

某旅游團(tuán)