智慧景區(qū)建設(shè)存在的問題原因及對策-以龍門石窟為例

目錄TOC\o"1-2"\h\u摘要： ②群眾來源比較復(fù)雜，牽扯到各行各業(yè)，因此管理起來也十分復(fù)雜，而且存在政府部門管控不到位等問題，極大限制了智慧景區(qū)的發(fā)展速度。比如當下實行的“旅游投訴”機制，根據(jù)投訴對象的不同由不同的政府主管部門處理，投訴旅行社違規(guī)違法經(jīng)營和導(dǎo)游違規(guī)違法接客問題由旅游主管部門處理，投訴旅游價格欺詐問題由物價部門處理，投訴旅游虛假推銷問題由工商行政管理部門處理，投訴旅游景區(qū)違規(guī)經(jīng)營或不達標問題由建設(shè)主管部門處理，投訴主體類型不一樣，處理部門也不一樣。游客在旅行過程中需要投訴時，經(jīng)常由于不清楚職能部門的職責(zé)而彷徨，所以最后只好全都投訴至旅游部門。解決游客投訴的問題的過程中，因為各大主管部門職責(zé)模糊，導(dǎo)致工作效率降低，不僅影響了游客的旅游興趣，還嚴重破壞了政府公信力。2、危機防范意識比較薄弱旅游景區(qū)在經(jīng)營與管理過程中，常會發(fā)生自然變化以及突發(fā)情況，對旅游景區(qū)的有序發(fā)展有很大影響，嚴重時會直接影響整個旅游景區(qū)秩序。各種不確定因素存在于景區(qū)的各個角落，引發(fā)不確定因素的條件也比較繁雜，旅游景區(qū)沒有可實施的危機防范系統(tǒng)是最大的問題，不能及時解決不確定因素導(dǎo)致的突發(fā)情況，從而帶來更嚴重的影響。隨著對危機認識和研究的逐步加深，龍門石窟管委會在日常管理過程中，已經(jīng)初步具備了危機管理意識與研判能力，并積累了一定經(jīng)驗，在切實維護景區(qū)穩(wěn)定發(fā)展，保障游客生命財產(chǎn)安全上做出了重要貢獻。但是就目前來說景區(qū)的危機防范系統(tǒng)缺乏有效的實時動態(tài)監(jiān)測預(yù)警，只能被動接收危機報警信號，難以在危機發(fā)生前采取有效的預(yù)防措施，降低危機帶來的損害和威脅。3、資源環(huán)境保護手段落后風(fēng)化、滲水、生物變化等自然因素，會逐漸改變景觀形態(tài)特別是巖石雕像類景觀形態(tài)，最終嚴重破壞整個景區(qū)環(huán)境，洛陽龍門石窟景區(qū)也不例外。由于常年遭受風(fēng)化滲水，許多佛像都出現(xiàn)了不同程度的殘缺、脫落或破損，如有的佛像五官殘缺，有的佛像四肢脫落，有的佛像留有明顯滲水的痕跡。與此同時，伴隨著游客數(shù)量的劇增，人為破壞景區(qū)環(huán)境的現(xiàn)象屢見不鮮，勢必會降低游客的旅游體驗，影響龍門石窟的可持續(xù)發(fā)展。傳統(tǒng)的環(huán)境保護手段已難以適應(yīng)信息時代景區(qū)的需要發(fā)展，僅靠行政手段來改善景區(qū)環(huán)境質(zhì)量已難以奏效，旅游景區(qū)對資源環(huán)境管理“智慧化”的需求也越來越迫切。（三）智慧營銷模式不全面隨著信息時代的到來，電子商務(wù)營銷模式在旅游景區(qū)經(jīng)濟發(fā)展過程中起著非常關(guān)鍵的作用，但因為旅游產(chǎn)品與服務(wù)不同于一般商品，所以導(dǎo)致旅游景區(qū)電子商務(wù)營銷模式非常單一，成效并不顯著。對于旅游景區(qū)公共服務(wù)和管理來說，電子商務(wù)營銷屬于發(fā)展空間非常大的領(lǐng)域，尤其是最近幾年以來，發(fā)展速度越來越快。龍門石窟景區(qū)與時俱進，及時設(shè)置官方微博與微信公眾號，但依舊存在很多不足，比如更新信息滯后，與網(wǎng)友互動不到位，管理體制機制不完善，執(zhí)行力度不夠，沒有專業(yè)的管理人員落實到位等。三、龍門石窟智慧景區(qū)建設(shè)存在問題的原因分析（一）缺乏完善的激勵機制龍門石窟景區(qū)屬于事業(yè)單位編制，龍門石窟智慧景區(qū)作為事業(yè)單位下屬的一個新興項目，要很好地解決智慧景區(qū)建設(shè)過程中的各種問題，首先需要兩方面激勵機制的建立和完善。一是政府對龍門石窟景區(qū)的激勵；二是龍門石窟景區(qū)對單位員工的激勵。然而，從目前情況看，政府并沒能采取有效措施對龍門石窟景區(qū)進行有效激勵。沒有將景區(qū)經(jīng)營收益按照一定比例留給景區(qū)，景區(qū)經(jīng)營管理業(yè)績與景區(qū)本身收入沒有太大關(guān)系，導(dǎo)致景區(qū)整體工作積極性不高；景區(qū)管理人員上升通道比較窄，景區(qū)管理人員也就缺乏管好景區(qū)的動力。由于景區(qū)是事業(yè)單位，政府沒有將景區(qū)的經(jīng)營業(yè)績與景區(qū)績效掛鉤，景區(qū)也就不會將景區(qū)工作人員的工作努力程度與人員績效掛鉤，而且景區(qū)工作人員晉升空間普遍較小，上升通道比較窄，干得好干不好差別不大，景區(qū)工作人員的業(yè)績和自身價值不能得到很好地體現(xiàn)，即使景區(qū)制定嚴格的政策，也很難落地見成效。缺乏完善的監(jiān)督機制完善的監(jiān)督機制包括以下幾方面內(nèi)容：第一，政府監(jiān)管部門對龍門石窟管理委員會及龍門石窟景區(qū)的相互監(jiān)督；龍門石窟管理委員會與龍門石窟景區(qū)之間的雙向監(jiān)督；龍門石窟景區(qū)與景區(qū)員工之間的雙向監(jiān)督；社會公眾、新聞媒體、游客等與景區(qū)相關(guān)管理部門、景區(qū)以及景區(qū)工作人員之間的雙向監(jiān)督。龍門旅游集團、龍門風(fēng)景名勝管理處、龍門石窟研究院屬于龍門石窟管理委員會的下屬單位，管委會下面的管理部門非常完善。在此情況下，要實現(xiàn)完善的監(jiān)管，必須由盡管的動力。然而，從目前的情況看，游客和媒體有監(jiān)管的動力，其他方面的監(jiān)督動力明顯不足。由于管委會與景區(qū)之間的這種層級和利益關(guān)系，要真正實現(xiàn)相互之間的有效監(jiān)管實非易事。（三）缺乏完善的懲罰機制僅有激勵和監(jiān)督，是不能解決智慧景區(qū)建設(shè)過程中的各種問題的，必須完善獎勵制度和監(jiān)督制度建設(shè)，加大懲罰力度，嚴格執(zhí)行懲罰措施。然而，從龍門石窟景區(qū)情況看，這種懲罰制度雖然存在，但是激勵制度的缺乏，監(jiān)督機制的不完善以及決策機構(gòu)設(shè)置的現(xiàn)狀決定著懲罰很難實現(xiàn)。龍門石窟景區(qū)歸洛陽龍門石窟管理委員會管理，據(jù)調(diào)查，通常在決策時，委員會會采取集體負責(zé)的辦法，大家都負責(zé)就意味著沒有人具體負責(zé)，因而就出現(xiàn)了責(zé)任不明的問題。而且對于集體做出表決的問題，也無法把責(zé)任推到一個人身上。由于缺乏明確的利益激勵，能干事的人不愿意干，不能干事的人更不愿意干。為了避免遭受不必要的懲罰，能不干事就不干事，不干事也不會受到懲罰，這導(dǎo)致單位內(nèi)部活力嚴重不足。由于單位干好干不好與自己關(guān)系不大，單位內(nèi)部沒有人愿意為了單位或部門利益去得罪其他人。最終導(dǎo)致懲罰制度難以落實落細。四、推動龍門石窟智慧景區(qū)建設(shè)的對策建議（一）完善智慧景區(qū)的激勵機制和飯店、旅行社等其他行業(yè)相比，旅游行業(yè)有其一定的特殊性，它對技術(shù)、設(shè)備、高水準的管理理念要求更高。景區(qū)內(nèi)部各個方面對高質(zhì)量人才的需求量非常大，所以想要引進高質(zhì)量人才，就要做到對外強化人才的吸引力。而對外強化人才的吸引力的關(guān)鍵就在于薪酬水平。完善激勵機制，可以從以下幾個方面做起：首先，對于剛起步的龍門石窟景區(qū)，離不開政府的扶持，雖然政府對龍門石窟進行了較大力度的資源扶持，比如引入騰訊等網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)公司的加盟，但更需要政策上的激勵，比如擴大龍門石窟景區(qū)的融資渠道和融資優(yōu)待政策，解決景區(qū)建設(shè)的資金難問題，也能減輕政府的財政壓力，更好的將發(fā)展福利與社會共享，實現(xiàn)共贏發(fā)展。其次，可以采用“優(yōu)勞優(yōu)得，多勞多得”的激勵方式，包括漲工資、發(fā)獎金，優(yōu)化分配制度，實行獎金二次、三次分配，讓工作質(zhì)量高的人，多付出勞動的人，對企業(yè)貢獻大的人得到實惠，杜絕“干好干壞一個樣”的現(xiàn)象。工作人員會大大提高工作的效率，也會更積極的去工作。工作人員的收入提高，可以避免人才的流失。同時也促進了景區(qū)的發(fā)展。另外，還可以給景區(qū)相關(guān)工作人員設(shè)立詳細的違紀與獎勵的標準，并實行計分制，在公司季度考核當中，得分排名前五的員工可享受公司豐厚的獎金待遇，以此來調(diào)動內(nèi)部人才的積極性。（二）完善智慧景區(qū)的監(jiān)督機制健全的監(jiān)督機制可以促進“智慧景區(qū)”的良好發(fā)展。缺乏完善健全的監(jiān)督機制會使得違規(guī)的懲罰變小，這樣難免會導(dǎo)致各利益主體之間的權(quán)力不能相互制衡，也會影響旅游整體利益的實現(xiàn)。關(guān)于完善監(jiān)督機制，可以從以下方面做起：首先，對于監(jiān)管部門而言，要對旅游相關(guān)信息進行及時宣傳與推進，公布旅游相關(guān)制度，及時向社會公布監(jiān)督檢查的情況，解決旅游時游客的投訴與相關(guān)建議，同時要增強主管部門間協(xié)作，明確各部門的分工工作，消除多部門管理現(xiàn)象，咨詢業(yè)務(wù)、投訴業(yè)務(wù)、求助業(yè)務(wù)統(tǒng)統(tǒng)分開管理，會使景區(qū)工作更加有序地進行。其次，對于部門和單位出現(xiàn)的無正當理由，未完成委員會下達的工作任務(wù)或不履行或未認真履行職責(zé)，影響全局工作安排的，應(yīng)采取取消當年評優(yōu)評先資格、誡勉談話、通報批評、書面檢查、公開道歉、勸其引咎辭職等方式，對部門或單位領(lǐng)導(dǎo)予以問責(zé)，以達到懲戒的目的，提高執(zhí)行力。再次，對于基礎(chǔ)設(shè)施不完善、工作人員整體素質(zhì)不高、欺客宰客的惡劣現(xiàn)象，可以考慮建立黑名單制度，給予質(zhì)量等級降級等處罰，倒逼景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平。另外，許多旅游景區(qū)景點并未在同一地區(qū)，需要乘坐交通工具或是走路到另一景點，這大大增加旅游安全危險，所以，景區(qū)也應(yīng)該設(shè)置非常齊全的安全保防護救治系統(tǒng)，全方位保護旅游景區(qū)有序發(fā)展。比如：1.射頻識別2.置紅外感應(yīng)器3.激光掃描4.全球定位系統(tǒng)，對先進設(shè)備搜集數(shù)據(jù)進行整理分析，對可能遭受損害位置安裝識別設(shè)備與預(yù)警設(shè)備，能夠保護旅游景區(qū)，減少景區(qū)安全隱患[13]。除以上幾點外，完善智慧景區(qū)的監(jiān)督機制，旅游主管部門還應(yīng)當做到聯(lián)合公安、物價、衛(wèi)生等相關(guān)部門成立聯(lián)合檢查組，對商家的價格公示進行定期的核準與不定期交易抽查；旅游行業(yè)協(xié)會和旅游志愿者也應(yīng)當深入市場，充分發(fā)揮監(jiān)督作用；增設(shè)網(wǎng)上投訴平臺，并配置相關(guān)工作人員，對服務(wù)游客的投訴電話做到及時服務(wù)。（三）完善智慧景區(qū)的懲罰機制完善智慧景區(qū)的懲罰機制，可以把責(zé)任細化，落實到人，追責(zé)到人，改變以往有人沒事干，有事又沒人干的局面，還能起到鼓勵先進，激勵后進，提高工作效率的作用。具體可以從以下幾點做起：首先，對于龍門石窟園內(nèi)的環(huán)境差，園內(nèi)也沒有巡查人員，有些衛(wèi)生死角多，景區(qū)內(nèi)存在亂停，亂放等，政府相關(guān)部門進行問責(zé)懲罰。其次，政府相關(guān)部門可以定期檢查，景區(qū)的各個部門如果出現(xiàn)問題，政府可以對其實施罰款的處罰制度，針對不符合規(guī)定的進行罰款。最后，針對員工季度考核總分排名前五者，獎金數(shù)額與其分數(shù)相等，對于分數(shù)過低者進行問責(zé)給予相應(yīng)的處罰，有獎勵自然要有處罰，可以根據(jù)不同的情況給予罰款，情況嚴重者可以做勸退或者開除處理。五、結(jié)論本篇文章將龍門石窟智慧景區(qū)作為案例，認真研究了我國“智慧景區(qū)”概況，整理總結(jié)了“智慧景區(qū)”構(gòu)建面對的諸多核心難題。中國“智慧景區(qū)”構(gòu)建才剛剛起步，尚在初步研究時期，需重視薄弱之處還很多，例如較為落后的智慧化管理、不足的智慧化服務(wù)力、IT技術(shù)工程師的缺失以及還待完善的旅游電子商務(wù)體系等等。在目前“智慧景區(qū)”構(gòu)建面對的核心難題基礎(chǔ)之上，結(jié)合目前國家社會政策及發(fā)展機會，從以下3個角度給構(gòu)建“智慧景區(qū)”輸出了寶貴的措施方案，第一，完善智慧景區(qū)激勵機制；第二，完善智慧景區(qū)監(jiān)督機制；第三，完善智慧景區(qū)懲罰機制，可使旅游景點的智慧管理水平、智慧服務(wù)力和智慧銷售方式得到有效提升，最后達到“智慧景區(qū)”不斷發(fā)展的目的。本文探究囊括了多種科目專業(yè)知識，一定程度上影響了探究的深度和廣度，希望可以在日后生活之中，參加更多社會實踐和調(diào)研，得到更加全面準備的信息資料，提出更加科學(xué)有效的建議，來幫助“智慧景區(qū)”高速可持續(xù)發(fā)展。最后，同樣期望通過本文，讓更多人為“智慧景區(qū)”發(fā)展建設(shè)出力，一起促進“智慧景區(qū)”的科學(xué)高效可持續(xù)發(fā)展。參考文獻：[1]秦然.風(fēng)景園林的數(shù)字化研究[J],情報雜志，2005.[2]李宏，吳東亮，吳乾隆.數(shù)字景區(qū)研究現(xiàn)狀與問題探討[J].首都師范大學(xué)學(xué)報:自然科學(xué)版，2011.[3]鄧貴平，邵振峰.基于視頻巡航的九寨溝智慧景區(qū)管理與服務(wù).計算機工程與設(shè)計[J]，2011.[4]鄧賢峰,張曉偉.城市“智慧化”發(fā)展的趨勢研究[J].電子政務(wù),2011(04):61-68.[5]葛軍蓮，顧小鈞，龍毅.基于利益相關(guān)者理論的智慧景區(qū)建設(shè)探析[J].生產(chǎn)力研究,2012.[6]鄧賢峰，李霞.“智慧景區(qū)”評價標準體系研究[J].電子政務(wù),2012.[7]章小平,鄧貴平.對“智慧景區(qū)”建設(shè)的思考[J].旅游規(guī)劃與設(shè)計,2011(01):15-19.[8]李洪鵬,張宏偉.項目成本控制的原則、措施與方法[J].智能建筑與城市信息,2012(08):114-116.[9]黨安榮,張丹明,陳楊.智慧景區(qū)的內(nèi)涵與總體框架研究[J].中國園林,2011,27(09):15-21.[10]YTomau,RLaw,etal.Evaluationofusability:astudyofhotelWebsitesinHongKong[J].JournalofHospitality&TourismResearch,2006,30(30):452--473.[11]WangP.ResearchonWisdomTourismDemandandArchitectureofCloudPlatform[J].TelecommunicationsScience,2014.[12]劉佳穎.我國在線旅游供應(yīng)鏈