物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作

物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)作一、概況產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證是為保證產(chǎn)品質(zhì)量,提高產(chǎn)品信譽(yù),保護(hù)消費(fèi)者,促進(jìn)貿(mào)易和發(fā)展國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證合作的有效管理措施,我國(guó)在1991年5月7日發(fā)布了《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證管理?xiàng)l例》,表明產(chǎn)品認(rèn)證是依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求,經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)確認(rèn)并通過(guò)頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)和認(rèn)證標(biāo)志來(lái)證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動(dòng)。IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于1987年頒布的第一個(gè)世界性的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)。深圳市從1988年開(kāi)始推行IS09000標(biāo)準(zhǔn),1993年成立了深圳市的第一個(gè)質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)一一深圳質(zhì)量認(rèn)證中心,1996年深圳市政府轉(zhuǎn)發(fā)了深圳市技術(shù)監(jiān)督局關(guān)于《深圳市加快推行IS09000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)總體方案》,把推行IS09000工作列入了政府的工作日程。幾年來(lái),深圳已有900多家工業(yè)企業(yè)、建筑企業(yè)及服務(wù)企業(yè)獲得了IS09000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書(shū),幾百家企業(yè)正在推行,走在了全國(guó)的前列。深圳的物業(yè)管理行業(yè)在市場(chǎng)的錘煉下不斷走向規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化并逐步與國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)接軌。1996年2月,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司在國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)第一家通過(guò)了IS09002質(zhì)量認(rèn)證,由此在物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)大的沖擊波,掀起了物業(yè)管理行業(yè)推行IS09002質(zhì)量保證體系的熱潮,使物業(yè)管理的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理納入了國(guó)際軌道。中海之后,萬(wàn)科、國(guó)貿(mào)、蓮花等物業(yè)管理公司相繼通過(guò)認(rèn)證。至1998年底,深圳已有100多家物業(yè)管理公司實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系,其中80多家已通過(guò)認(rèn)證。在1998年深圳獲得全國(guó)優(yōu)秀示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))的管理單位中,70%以上是按IS09002國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理運(yùn)作。二、物業(yè)管理公司推行IS09002實(shí)例【中海物業(yè)管理(深圳)有限公司】1995年,中海物業(yè)管理(深圳)有限公司已認(rèn)識(shí)到導(dǎo)人和推行IS09002質(zhì)量保證體系對(duì)規(guī)范和提升物業(yè)管理服務(wù)水平具有重大意義,把質(zhì)量認(rèn)證作為塑造品牌的突破口,著眼于"管理科學(xué)化、服務(wù)規(guī)范化、作業(yè)程序化、工作標(biāo)準(zhǔn)化",在學(xué)習(xí)實(shí)踐中編篡出質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)三個(gè)層次的體系文件共10冊(cè)40余萬(wàn)字。1996年2月14日,中海物業(yè)通過(guò)了深圳SQCC的認(rèn)證,取得IS09002認(rèn)證證書(shū),成為國(guó)內(nèi)第一家獲得自09002國(guó)際質(zhì)量保證體系認(rèn)證的物業(yè)管理公司。通過(guò)認(rèn)證的中海物業(yè)實(shí)行員工隨時(shí)自行檢查、管理處每日例行巡檢、職能部門(mén)半月專(zhuān)業(yè)檢驗(yàn)、公司每月綜合檢評(píng)。重點(diǎn)抓好預(yù)防措施和糾正措施的落實(shí),并且首先抓骨干。陸續(xù)培養(yǎng)內(nèi)部質(zhì)量審核員100多名,切實(shí)保證質(zhì)量體系的持續(xù)、有效運(yùn)行。與此同時(shí)中海物業(yè)在物業(yè)管理的實(shí)踐中還不斷完善體系文件,制定了"電話鈴響三聲有人接"的受理標(biāo)準(zhǔn)、"白紙巾擦拭壁磚60厘米元污跡"的清潔標(biāo)準(zhǔn),這些標(biāo)準(zhǔn)被同行業(yè)廣泛運(yùn)用,國(guó)家建設(shè)部以專(zhuān)文形式向全國(guó)推薦。由于嚴(yán)格按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作,1996年中海物業(yè)所管理的海麗大廈、海富花園等4個(gè)小區(qū)全部被評(píng)為"全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)",1998年中海物業(yè)一次推出的中銀大廈、百仕達(dá)、瑞昌廣場(chǎng)等10個(gè)新區(qū)又全部獲得國(guó)優(yōu)稱(chēng)號(hào)?！旧徎ㄎ飿I(yè)管理公司】為了進(jìn)一步提高物業(yè)管理水平,使"綜合一體化"管理更加系統(tǒng)化和規(guī)范化,蓮花物業(yè)管理公司于1996年下半年推行IS09002質(zhì)量體系,1997年7月通過(guò)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)德國(guó)TUV組織及深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)的雙重認(rèn)證。蓮花物業(yè)在實(shí)施IS09∞2質(zhì)量保證體系中狠抓了三個(gè)規(guī)范:①服務(wù)規(guī)范。根據(jù)質(zhì)量方針和目標(biāo)制定每一項(xiàng)服務(wù)的定量、定性質(zhì)量指標(biāo),結(jié)合"綜合一體化"管理內(nèi)容,將房管、治安、清潔、綠化、維修、車(chē)管、社區(qū)文化七大項(xiàng)目的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)明確于工作手冊(cè),從而克服了憑習(xí)慣進(jìn)行操作的隨意性,使每一工作行為規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。②服務(wù)提供規(guī)范。將服務(wù)過(guò)程每一工作階段的質(zhì)量活動(dòng)程序化,嚴(yán)格控制每一步驟。③質(zhì)量控制規(guī)范。對(duì)服務(wù)的全過(guò)程從識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)、分析關(guān)鍵活動(dòng)、規(guī)定特殊評(píng)價(jià)、建立控制手段等內(nèi)容加以全面控制,從而保證服務(wù)質(zhì)量整體規(guī)范化?！旧钲谑形飿I(yè)管理公司】深圳市物業(yè)管理公司是國(guó)內(nèi)第一家物業(yè)管理公司,為了不斷提高物業(yè)管理水平以適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,深圳市物業(yè)管理公司從1997年7月開(kāi)始推行IS09002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作,1998年1月1日全面展開(kāi)IS09002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)試行。物業(yè)公司將"服務(wù)第一"的宗旨寫(xiě)進(jìn)609002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),并規(guī)定了各項(xiàng)工作的具體服務(wù)內(nèi)容和要求,編寫(xiě)了質(zhì)量方針、質(zhì)量手冊(cè)、58個(gè)程序文件、50個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、220個(gè)質(zhì)量記錄及質(zhì)量資料,選派40多名員工參加了內(nèi)審員培訓(xùn),并取得合格證書(shū)。1998年7月,深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)對(duì)深圳市物業(yè)管理公司試運(yùn)行工作進(jìn)行了預(yù)審和正式審核,物業(yè)管理公司屬下的30個(gè)單位全部通過(guò)了認(rèn)證審核,物業(yè)管理公司由此獲得了IS09002質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)。1997年,深圳市物業(yè)管理公司獲得深圳市甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書(shū),1998年,物業(yè)管理公司通過(guò)改制和規(guī)范登記,更名為"深圳市物業(yè)管理有限公司"。至1998年深圳市物業(yè)管理公司共創(chuàng)建5個(gè)"國(guó)優(yōu)"小區(qū),5個(gè)"省優(yōu)"小區(qū),8個(gè)"市優(yōu)"小區(qū),8個(gè)"區(qū)優(yōu)"小區(qū)?！旧钲谑薪鸬匚飿I(yè)管理有限公司】在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,金地物業(yè)管理公司提出了"以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以質(zhì)量為中心"的經(jīng)營(yíng)理念,實(shí)施了"服務(wù)迅捷滿意、管理盡善高效、環(huán)境文明優(yōu)雅、品牌美譽(yù)一流"的質(zhì)量方針,導(dǎo)入IS09002質(zhì)量保證體系。1996年金地物業(yè)管理公司開(kāi)始推行IS09002質(zhì)量保證體系時(shí)便將該項(xiàng)工作定為公司頭等大事,一切工作都必須圍繞并服從這個(gè)中心。金地物業(yè)選調(diào)了一批本職工作非常熟悉的業(yè)務(wù)骨干組成了實(shí)施IS09002系列標(biāo)準(zhǔn)工作小組,在咨詢(xún)顧問(wèn)的指導(dǎo)下,工作小組完成了從質(zhì)量體系設(shè)計(jì)到各要素的輸入和輸出的全面策劃,并把日常工作梳理成有序受控的系列活動(dòng),將所有可能影響到服務(wù)質(zhì)量的要素全部予以具體化,并形成一系列文件化的程序及標(biāo)準(zhǔn),使人為的隨意性減少到最低限度。在培訓(xùn)方面,金地物業(yè)管理公司首先對(duì)全體員工進(jìn)行IS09009基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn),增強(qiáng)對(duì)IS09002的感性認(rèn)識(shí);其次對(duì)公司領(lǐng)導(dǎo)層、部門(mén)負(fù)責(zé)人、IS09002小組成員進(jìn)行有針對(duì)性的體系設(shè)計(jì)、文件編寫(xiě)培訓(xùn);第三是對(duì)全體員工進(jìn)行所建立的公司質(zhì)量體系(文件)的培訓(xùn);另外,對(duì)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核工作的人員進(jìn)行有關(guān)的資格培訓(xùn)。1997年金地物業(yè)管理公司通過(guò)了英國(guó)(BSI)和深圳質(zhì)量認(rèn)證中心(SQCC)兩家權(quán)威機(jī)構(gòu)的雙重認(rèn)證。通過(guò)實(shí)施IS09002質(zhì)量保證體系,金地物業(yè)管理公司的綜合素質(zhì)得到了改善,服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提高,競(jìng)爭(zhēng)能力增強(qiáng)。金地物業(yè)管理公司首批獲頒甲級(jí)物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書(shū),所管理的"金地工業(yè)區(qū)"、"金地花園"、"金地海景花園"三個(gè)小區(qū)一年實(shí)現(xiàn)"四級(jí)跳",從"區(qū)優(yōu)"一舉升到"國(guó)優(yōu)"。