客服人員的崗位職責課件

客服人員的崗位職責客服人員的崗位職責身份意識文化道德與職業(yè)職業(yè)與行業(yè)工作身份與生活身份客服人員的崗位職責一、服務主管

對營運經(jīng)理負責，分管售后服務部的全面工作。確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實。指導和督促總臺人員做好對顧客的服務工作。合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋?？头藛T的崗位職責跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作。指導總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作。負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待。監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況。完成上級交辦的其它任務?？头藛T的崗位職責二、主管助理對主管負責，協(xié)助主管處理各項工作。主管不在時行使主管權力。客服人員的崗位職責三、總臺領班對主管負責，分管總臺的日常工作。督導和檢查總臺員工的各項服務工作。完成主管交辦的其它工作?？头藛T的崗位職責四、總臺服務員

嚴格執(zhí)行公司的顧客服務準則和禮貌禮儀標準，為顧客提供微笑、熱情、主動、快速的服務樹立公司的良好形象。負責接待和處理顧客的退換貨服務。負責電話的接聽和記錄，特別是顧客的建議要及時反饋。接待顧客的當面和電話投訴，負責按公司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。客服人員的崗位職責回答顧客咨詢的問題并負責為顧客提供幫助。負責為顧客提供開發(fā)票的服務。負責贈品的管理及協(xié)助企劃部進行抽獎及公益贊助等活動。負責自動寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。負責總服務臺的清潔衛(wèi)生工作。

客服人員的崗位職責五、銷售業(yè)務員崗位職責認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則，努力提高自身推銷業(yè)務水平。積極完成規(guī)定或承諾的銷售量指標，為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務。負責與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常如期履行，并催討所欠應收銷售款項。對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決。

客服人員的崗位職責收集一線營銷信息和用戶意見，對公司營銷策略、廣告、售后服務、產(chǎn)品改進新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。填寫有關銷售表格，提交銷售分析和總結報告。做到以公司利益為重，不索取回扣，饋贈錢物上交公司，遵守國家法律，不構成經(jīng)濟犯罪。完成營銷部長臨時交辦的其他任務?？头藛T的崗位職責六、售后服務崗位職責直接上級：營銷部；部門性質：產(chǎn)品的售后服務；管理權限：受營銷部的委托，行使對產(chǎn)品的售后服務管理的權限，并承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務；管理職能；合理組織產(chǎn)品的售后服務，開展積極地維修調度工作；客服人員的崗位職責主要職責1。嚴格服從營銷部的統(tǒng)一指揮，執(zhí)行其工作指令，一切行為向營銷部負責；2．嚴格遵守公司的各項管理制度，認真行使公司給予的管理權力，杜絕一切越權事件的發(fā)生；3．負責公司產(chǎn)品的售后服務工作；4．負責公司產(chǎn)品維修過程的管理工作；5。負責制訂本科的工作計劃和目標；6．負責對客戶上門訪問和信訪工作；7．負責客戶對投訴接待工作；8．負責對客戶檔案資料的管理工作；9．負責客戶投訴事件的處理工作；客服人員的崗位職責主要職責10．負責安排人員上門維修服務，并做好工作完成的記錄；11．負責維修工具材料的登記管理；12．負責對維修工具材料領用手續(xù)辦理工作；；13．負責對維修人員業(yè)績考評、評價和工作考核；；14．負責維修人員的業(yè)務培訓工作；15填報材料進消存報表；16定期對維修用材料和工具進行核對；17．協(xié)助做好對維修人員職業(yè)道德教育；18．完成臨時交辦的其他工作?？头藛T的崗位職責4S店售后前臺的崗位職責

客服人員的崗位職責七、客服人員的素質要求1．“處變不驚”的應變力

首先一個，對于客戶人員很重要的，是處變不驚的應變力。所謂應變力是對一些突發(fā)事件的有效處理。作為客戶服務人員，每天都面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。比如說，像一線的客戶服務人員，在賓館工作的，在零售店里工作的，做電話接線員的，做電話客戶服務人員的，都有可能遇到一些挑戰(zhàn)性的環(huán)境。客服人員的崗位職責

舉個例子。零售店里有個客戶來投訴了，可能喝了一點酒，進來就砸柜臺。這個時候，作為客戶服務人員，你怎么辦？有些客戶服務人員可能一下就嚇哭了。從來沒見過這種樣子，客戶怎么這么不講理？趕快報警吧!打電話吧!而一些非常有經(jīng)驗的客戶服務人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要具備一定的應變力。特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處變不驚?？头藛T的崗位職責

2．挫折打擊的承受能力

第二叫挫折打擊的承受能力。銷售人員經(jīng)常會遇到一些挫折打擊。客戶服務人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢？客服人員的崗位職責比如說，你會不會被客戶誤解?聯(lián)想的客戶服務人員就是這樣，需要上門給客戶解決問題。因為整個電腦癱瘓，一個作家，寫了一年的稿子存在電腦里邊，統(tǒng)統(tǒng)沒有了，不見了。這個問題可能不是聯(lián)想的問題，可能是因為他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的時候接收了病毒。但是這臺機器是由聯(lián)想負責維修的，那么客戶服務人員過來了以后，客戶會怎么樣??？會不會遷怒于客戶服務人員？因為他遭受到了太大的打擊，所以需要有一個發(fā)泄的渠道。而很多客戶服務人員，每天都要面對各種各樣客戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，客戶越過客戶服務人員直接向你上級主管投訴。有些投訴可能夸大其詞，本來這個客戶服務人員沒有做得那么差，但到了客戶嘴里變得很惡劣，惡劣到應該馬上被開除。那么作為你的主管在客戶走了以后就會找你談話。因此，你需要有承受挫折打擊的能力?？头藛T的崗位職責

3．情緒的自我掌控及調節(jié)能力

再有就是情緒的自我掌控和調節(jié)能力。情緒的自我掌控和調節(jié)能力是指什么呢？客服人員的崗位職責比如：每天接待100個客戶，可能第一個客戶就把你臭罵了一頓，因此心情變得很不好，情緒很低落。你也不能回家，后邊99個客戶依然在等著你。這時候你會不會把第一個客戶帶給你的不愉快轉移給下一個客戶呢？這就需要掌控情緒，調整自己的情緒。因為對于客戶，你永遠是他的第一個。特別是一些客戶服務電話中心的在線服務人員，專門接電話的，一天要受理400個投訴咨詢。你需要對每一個都保持同樣的熱情度，做到這點容易嗎？只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟客戶有了不愉快的口角，你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對下面所有的客戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務人員的心理素質非常重要?？头藛T的崗位職責

4．滿負荷情感付出的支持能力

什么叫做滿負荷情感付出呢？就是你對每一個客戶都提供最好的服務，不能有保留?？头藛T的崗位職責不能說，因為今天需要對100個人笑，估計笑不了那么長時間，所以一開始要笑得少一點。做客戶服務可以嗎？不可以。你對待第一個客戶和對待最后一個客戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。因為這是公司對你的要求，只有這樣，你才能夠體現(xiàn)公司良好的客戶服務。對每一個客戶而言，你都是第一次。客戶不知道你前面已經(jīng)接了200個電話，只知道你現(xiàn)在接的是我的電話，并不理解你已經(jīng)累了。這種滿負荷情感的支持能力每個人不同。有的人比較弱，有的人就比較強。一般來說，做得越久這方面能力就越強。客服人員的崗位職責

5．積極進取、永不言敗的良好心態(tài)

什么是積極進取永不言敗的良好心態(tài)？客戶服務人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調整自己的心態(tài)。遇到困難，遇到各種挫折都不能輕言放棄?？头藛T的崗位職責比如說Call臺小姐，經(jīng)常收到一些騷擾性的電話，完全是客戶的責任。客戶凌晨兩點鐘打一個電話進來，要呼一個人，呼的內(nèi)容是罵人的話。服務員說：“對不起，您這段話不能給您發(fā)?！薄皯{什么不能給我發(fā)，我交了錢為什么不能給我發(fā)？”這是不是挫折和挑戰(zhàn)呢？這種客戶當然是極少數(shù)。

很多時候，有的客戶服務人員就打退堂鼓了，覺得干不下去了。因此，需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊有很大關系。如果你整個客戶服務的團隊是一個積極向上的團隊，員工在這個團隊氛圍當中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那這就要靠自己去化解。

客服人員的崗位職責八、

客服人員的品格素質要求

1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德。你需要有包容心，要包容和理解客戶。真正的客戶服務是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價值觀也不同。即使這個客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對待朋友還要好地去對待他，因為這就是你的工作。要有很強的包容心，包容別人的一些無理，包容別人的一些小家子氣。因為很多客戶有的時候就是這樣，斤斤計較，蠻不講理，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有?？头藛T的崗位職責

2．不輕易承諾，說了就要做到

對于客戶服務人員，通常很多企業(yè)都有要求：不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到?？头藛T的崗位職責

3．勇于承擔責任

客戶服務人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業(yè)的服務窗口，應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔責任?？头藛T的崗位職責

4．擁有博愛之心，真誠對待每個人

擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指“人人為我，我為人人”的那種思想境界。做到這一點的人不是很多。日本在應聘客戶服務人員面試的時候，就專門聘用有博愛之心的人客服人員的崗位職責

5．謙虛是做好客戶服務工作的要素之一

擁有一顆謙虛之心是人類的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務人員需要有很強的專業(yè)知識，什么都要懂，什么都要會，就有可能不謙虛，認為客戶說的話都是外行話，特別是做維修的人員?？头藛T的崗位職責比如說IT行業(yè)的客戶服務人員，多數(shù)都需要上門提供維修服務。你靠的是專業(yè)知識，靠技能提供服務。在這個領域，你可能是專家，客戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務人員不具備謙虛的美德，就會在客戶面前炫耀自己的專業(yè)知識揭客戶的短。這是客戶服務中很忌諱的一點。客戶服務人員要求有很高的服務技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把客戶當成傻瓜?？头藛T的崗位職責

6．強烈的集體榮譽感

客戶服務強調的是一個團隊精神，企業(yè)的客戶服務人員，需要互相幫助，必須要有團隊精神。什么是一支足球隊的團隊凝聚力？人們常說這個球隊特別有團結精神，特別有凝聚力，是指什么？是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝。而客戶服務人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務工作做好。這里談到的就是團隊集體榮譽感，這也是品格方面的要求?？头藛T的崗位職責九、

客服人員的技能素質要求

1．良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧?？头藛T的崗位職責2．豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為產(chǎn)品的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗?？头藛T的崗位職責

3．熟練的專業(yè)技能

熟練的專業(yè)技能是客戶服務人員的必修課。每個企業(yè)的客戶部門和客戶服務人員都需要學習多方面的專業(yè)技能。

客服人員的崗位職責

4．優(yōu)雅的形體語言表達技巧

掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧，能體現(xiàn)出客戶服務人員的專業(yè)素質。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是氣質，內(nèi)在的氣質會通過外在形象表露出來。舉手投足、說話方式、笑容，都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務人員?？头藛T的崗位職責5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力

對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務工作的關鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務人員技能素質的起碼要求?？头藛T的崗位職責

6．具備良好的人際關系溝通能力

客戶服務人員具備良好的人際關系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢?？头藛T的崗位職責7．具備專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧

專業(yè)的客戶服務電話接聽技巧是客戶服務人員的另一項重要技能，客戶服務人員必須掌握，怎么接客戶服務電話，怎么提問。

客服人員的崗位職責8．良好的傾聽能力