總機服務與商務中心教學設計

中等職業(yè)學校飯店服務與管理專業(yè)《前廳服務與管理》教案制作：鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟PAGEPAGE5高等教育出版社中職分社鄭州旅游職業(yè)學院酒店管理系授課內容：《前廳服務與管理》第五章總機服務與商務中心第一節(jié)總機服務授課教師：鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解總機房的設備與環(huán)境，總機服務的基本要求，學習掌握總機服務項目與工作程序標準。能力；通過學習掌握總機服務項目與工作程序標準，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：總機服務項目與工作程序標準。教學方法講解與演練相結合。教學用具：多媒體教學設備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】飯店電話總機是飯店內外溝通聯(lián)絡的通信樞紐和喉舌，以電話為媒介，直接為客人提供轉接電話，掛撥國際或國內長途，提供叫醒、查詢、IDD等項服務。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲?！景鍟康谝还?jié)總機服務總機房的設備與環(huán)境（一）總機房的設備【講解】電話交換機話務臺長途電話自動計費機自動打印機傳呼器發(fā)射臺計算機定時鐘、計事牌等【板書】（二）總機房的環(huán)境【講解】總機房的環(huán)境優(yōu)劣將直接影響話務員對客服務的效率和質量。通常，其環(huán)境要求為：安靜、保密便于與總臺聯(lián)系清潔、保養(yǎng)優(yōu)雅、舒適【提問】那么，做為一個總機服務員，應當有什么樣的基本要求呢？討論，思考，回答。讓學生通過自己的思考，更好的理解所學內容。【板書】二、總機服務的基本要求【講解】總機服務在飯店對客服務中扮演著重要角色。話務員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音展開對客服務，使客人能夠通過電話感覺到來自飯店的微笑、熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至感受到飯店的檔次和管理水平?！景鍟浚ㄒ唬┰拕諉T的素質要求【講解】修養(yǎng)良好，責任感強口齒清楚，音質甜美，語速適中聽寫迅速，反映敏捷專注認真，記憶力強有較強的外語聽說能力等等。【板書】（二）總機服務基本要求【講解】禮貌規(guī)范用語不離口，坐姿端正，不的與人過于隨便。鈴聲響后，立即應答。對于客人的留言內容，應做好記錄。等等閱讀教材，書寫筆記進入新知識點，激發(fā)學生學習興趣?！究偨Y過渡】在總機服務當中，了解了環(huán)境和基本要求之外，最重要的內容是總機服務項目與工作的程序。下面，我們就進入這一部分的學習。【板書】三、總機服務項目與工作程序標準（一）轉接電話及留言服務【講解】認真聆聽等候轉接時，要播放音樂轉接之后，若對方無人接聽，30秒后禮貌說明【板書】（二）查詢服務【講解】對常用電話號碼，應對答如流。若遇非常用電話號碼，應請客人保持線路稍等。如遇查詢住客房號的電話，在總臺占線的情況下，應通過計算機查詢。認真總結歸納，消化吸收知識；做好課堂筆記，鞏固知識。了解總機服務所包含的項目和工作程序、標準。明確本節(jié)重要知識點。【板書】（三）“免電話打擾”服務【講解】將所有要求“免電話打擾”服務的客人姓名、房號、具體服務時間記錄在交接本上。將電話號碼通過話務臺鎖上，并將此信息準確通知所有當班人員。等等?！景鍟浚ㄋ模鞊荛L話服務（五）提供叫醒服務【講解】總機所提供的叫醒服務是全天24小時的，可細分為人工叫醒和自動叫醒兩類。其服務程序如下：人工叫醒受理客人要求叫醒的預訂問清要求叫醒的具體時間和房號填寫記錄單等等。自動叫醒【板書】（六）尋呼電話服務（七）充當飯店臨時指揮中心【小結】（在學生討論的基礎上，歸納小結）總機服務的設備與環(huán)境總機服務的基本要求總機服務項目與工作程序標準討論、歸納本節(jié)課所學的內容。再次明確本節(jié)課程的重要知識要點?！咀鳂I(yè)】根據(jù)總機服務工作具體標準和程序，列舉一兩個案例，讓學生分析并作答。授課內容：《前廳服務與管理》第五章總機服務與商務中心第二節(jié)商務中心授課教師：鄭州旅游職業(yè)學院武瑾李文娟授課對象：三年制中職飯店服務與管理專業(yè)學生教學目的：知識；了解商務中心文員的崗位職責素質要求，學習商務中心服務程序與標準。能力；通過學習掌握商務中心服務程序與標準，使學生的應用實踐能力得到培養(yǎng)。重點難點：商務中心服務程序與標準。教學方法講解與演練相結合。教學用具：多媒體教學設備教學過程教師活動學生活動教學意圖【引入】為滿足客人要求和需要，現(xiàn)代飯店，尤其是商務型飯店通常都設有商務中心，為客人提供復印、傳真、電傳、電報、文字處理、翻譯、文件抄寫核對、會議記錄、代辦郵件以及秘書工作等服務。那么，做為商務中心文員應具備哪些素質呢？又有什么樣的職責呢？下面就進入今天的學習。仔細聽，思考問題。從舊知識引出新課\引起注意、激發(fā)求知欲。【板書】第二節(jié)商務中心一、商務中心文員的崗位職責（一）商務中心主管/領班【講解】對前廳部經理負責，確保商務中心工作優(yōu)質高效。負責對下屬員工排班、考勤。檢查設施設備保養(yǎng)情況以及衛(wèi)生情況。掌握當日VIP客人情況。檢查員工儀容儀表。查閱交接班本，并做工作指示。等等?！景鍟浚ǘ┥虅罩行奈膯T【講解】準確迅速的解答客人有關商務服務的各種問題。為客人提供打字、復印等服務，并為客人保密。確保工作環(huán)境整潔。認真填寫交接班本，做到清楚、完善、正確?！景鍟浚ㄈ┥虅罩行钠眲諉T【講解】代辦客人的郵件業(yè)務，出售郵票。代辦交通票務。代辦旅游、娛樂、體育票務。代印名片、沖洗膠卷、擴印照片等?！咎釂枴苛私饬松虅罩行奈膯T崗位職責之后，做為一名合格的文員，又應該具備什么樣的素質要求呢？【板書】二、商務中心文員的素質要求【講解】修養(yǎng)良好，熱情禮貌，責任心強。機智靈活，能有效的與客人進行溝通。熟悉工作業(yè)務及其程序，掌握工作技巧。知識面廣，英語聽、說、讀、寫熟練。具有熟練的計算機知識和打字技術。等等?！景鍟咳⑸虅罩行姆諛藴屎统绦颍ㄒ唬陀》铡局v解】主動問候客人，介紹收費標準。接過客人的復印原件，根據(jù)客人要求選擇紙張。檢查第一張是否有問題，若無問題，則可連續(xù)。復印完畢，取原件給客人，將復印件按順序排好。問明是否需要裝訂。等等。積極思考，討論，回答問題。通過學生的討論和思考，更好的掌握商務中心文員的素質要求，對學生進行就業(yè)指導?！景鍟浚ǘ┐蛴》眨ㄈ┌l(fā)送電傳服務（四）傳真接收服務（五）傳真發(fā)送服務（六）受理票務服務【多媒體】播放商務中心各種服務工作程序，同時講解。（見光盤商務中心）認真看，仔細聽，理解