筋膜槍售后服務規(guī)范

3本標準規(guī)定了筋膜槍產(chǎn)品售后服務的術(shù)語和定義、制造商、服務商、售后服務人員、售后服務流程、售后服務質(zhì)量、消費者跟蹤和投訴處理等內(nèi)容。本標準適用于筋膜槍制造商、售后服務點的售后服務。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T27922商品售后服務評價體系GB/T34432－2017售后服務基本術(shù)語GB31241便攜式電子設備用鋰離子電池和電池組安全要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1消費者customer接受筋膜槍產(chǎn)品售后服務的組織或個人。3.2服務商serviceprovider經(jīng)制造商授權(quán)，對區(qū)域性售后服務點管理的組織。3.3售后服務after-salesservice商品售出后,為滿足消費者的需求提供的一系列活動和措施。[GB/T34432-2017，定義2.1]4制造商4.1根據(jù)產(chǎn)品銷售區(qū)域和銷售數(shù)量，制造商應合理布置服務商和售后服務點，并符合國家的有關(guān)規(guī)定。4.2制造商應明確適合于自身特點的售后服務理念和服務承諾，建立售后服務制度，并實現(xiàn)對服務商、售后服務點的有效管控；售后服務制度包含售后服務點撤銷后，用戶服務的妥善處理。44.3制造商應提供服務保證手段，具體包括：a)督促服務商或售后服務點進行服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的業(yè)務技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查服務商和售后服務點服務質(zhì)量；c)應按GB/T27922定期對制造商直接管理的售后服務點進行評價；同時收集服務商對其下設售后服務點評價信息；并提出服務工作提升的目標；d)保證服務配件的時效；從消費者購買產(chǎn)品之日起至1年內(nèi)，保證銷售產(chǎn)品配件的供應；e)定期或不定期的服務培訓；f)負責對廢舊配件的回收，負責對服務商、售后服務點的廢舊配件回收管理。5服務商5.1在設立、運營、開展各項服務活動時，服務商應符合國家的有關(guān)規(guī)定。5.2服務商應明確適合于自身特點的售后服務理念和服務承諾。5.3圍繞售后服務的各項活動和流程，服務商應制定相應的制度，并具備規(guī)范化服務管理能力，如：售后服務點建設、筋膜槍維修、售后服務爭議處理等程序。5.4服務商應提供內(nèi)部保證，具體包括：a)保持服務專業(yè)技術(shù)培訓和業(yè)務人員的技能培訓，使其有良好的素質(zhì)和能力；b)定期巡回檢查售后服務點的服務質(zhì)量；c)應按GB/T27922定期對售后服務點的服務質(zhì)量進行評價；d)定期或不定期的服務培訓；e)有效的評優(yōu)、獎勵、晉升和員工關(guān)懷機制。5.5應根據(jù)銷售區(qū)域分布合理設置售后服務點，保證售后服務對銷售區(qū)域的全覆蓋。6售后服務人員6.1售后服務人員應經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓和專業(yè)的技術(shù)理論指導，具備崗位工作需要的專業(yè)技能，并取得上崗資格。6.2售后服務人員應熟悉有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、消費者權(quán)益保護等方面的法律法規(guī)，掌握售后服務領(lǐng)域的基礎技術(shù)知識。7售后服務流程7.1售后服務流程要求應建立完整、科學、合理的售后服務流程，售后服務流程應包括：a)服務溝通；b)產(chǎn)品交接；c)檢測診斷；d)服務內(nèi)容確認；e)服務報價及確認；f)服務內(nèi)容實施；g)完工總檢；h)結(jié)算交貨；i）消費者評價。7.2保修服務范圍內(nèi)的服務提供57.2.1售后服務點應按照有關(guān)的法律法規(guī)及相關(guān)商品修理更換退貨責任規(guī)定、產(chǎn)品使用說明的明示或其他承諾向消費者提供規(guī)范化的服務。7.2.2筋膜槍產(chǎn)品主要零部件在保修期限內(nèi)發(fā)生性能故障，應按照最小單元維修的原則，進行更換或維修；達到退換貨要求的，售后服務點應給予退貨或換貨。7.2.3筋膜槍產(chǎn)品保修服務范圍內(nèi)，免費保修期限可參見附錄B。7.3保修服務范圍以外的服務提供7.3.1對于保修期限內(nèi)的產(chǎn)品，因以下情況可進行有償服務：——因不可抗力因素導致的筋膜槍產(chǎn)品損壞；——非生產(chǎn)者、銷售者的責任造成損壞的；如：私自改裝筋膜槍造成損壞；——售后保修憑證/發(fā)票與筋膜槍產(chǎn)品不符的；——非法改裝的筋膜槍；——未經(jīng)生產(chǎn)廠家授權(quán)的第三方人員私自拆解蓄電池；——無售后保修憑證或有效發(fā)票且不能證明其所購買的產(chǎn)品在保修有效期內(nèi)的。7.3.2對于超出保修期限的產(chǎn)品，售后服務點可采用有償方式為消費者提供服務。7.3.3筋膜槍修復后，保修期限至少三個月，在保修期內(nèi)發(fā)生相同故障時，服務網(wǎng)點應提供免費服務；燈泡、保險片等易損件的更換除外。8售后服務質(zhì)量8.1維修服務8.1.1在維修服務前，售后服務人員應對需要維修的筋膜槍進行初檢，參考附錄C，其主要零部件及性能故障參考附錄D。8.1.2初檢后，按8.2有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。8.1.3在完成售后服務工作后,應進行運行總檢，參考附錄C，合格后方可交付用戶。8.1.4售后服務信息應記錄完整，并符合8.5的要求。8.1.5因自身修理過錯，售后服務點應承擔造成的責任和損失。8.2售后服務零部件的提供8.2.1售后服務點應使用原廠或原廠認可、符合標準、同種規(guī)格型號的零部件，并有相應的備件儲備。8.2.2因產(chǎn)品升級等原因，如售后服務方不能提供8.2.1條規(guī)定的零部件，可使用相近性能的一個或多個零部件進行替代,但要確保安全保護和環(huán)保特性符合國家標準規(guī)定，并記錄在售后服務記錄上。8.2.3售后服務點應明示主要零部件有償服務的保修期限等信息。8.3更換后零部件的處理8.3.1在保修期內(nèi)，更換的零部件應由售后服務點回收。在保修期外，更換的零部件應交付消費者；特殊情況下，在征得消費者同意后，由售后服務點回收。8.3.2更換鋰離子蓄電池時，售后服務點應按“換一收一”的方式對退役電池進行更換，核實筋膜槍產(chǎn)品信息并記錄電池的置換信息。8.4安全規(guī)范8.4.1在售后服務活動中，為完成預定工作，要拆下固定、絕緣、隔離和屏蔽等裝置,在完成售后服務工作時應恢復到原始狀態(tài)。8.4.2在售后服務活動中，不得拆、換與服務無關(guān)的零部件。8.4.3在售后服務活動中，不得降低具有安全保護和環(huán)保特性的原設計方案和相關(guān)的零部件。68.4.4在售后服務活動中，如發(fā)現(xiàn)電線束、電源軟線或?qū)Ь€破裂、損壞，插頭插座和開關(guān)等電氣裝置損壞時，應及時通知用戶并由專業(yè)人員進行修理。8.5售后服務記錄8.5.1售后服務記錄應清晰、明確、字跡工整，并包括消費者信息、產(chǎn)品信息、服務信息。8.5.2消費者信息應包括用戶姓名、聯(lián)系電話。8.5.3產(chǎn)品信息應包括品牌、名稱、型號。8.5.4服務信息應包括服務提供日期、服務地點、提供服務人員、故障描述、零配件清單、收費信息、用戶確認。8.5.5售后服務點應對消費者信息負有保密義務，未經(jīng)消費者同意，不得泄露消費者服務信息。服務信息應至少保存1年，可用電子形式保存。9消費者跟蹤和投訴處理9.1消費者跟蹤和信息反饋制度售后服務點應建立消費者跟蹤和信息反饋制度，具體包括如下部分：a)建立售后服務記錄和服務技術(shù)檔案管理；b)修理后消費者電話回訪和滿意度調(diào)查規(guī)定；c)消費者意見、投訴處理和反饋程序；d)與制造商溝通程序。9.2售后服務點應設立專門的機構(gòu)和人員，實行修理后的電話、微信等回訪，回訪的消費者意見應及時處理。回訪的原始記錄應予以保存，回訪信息應及時反饋服務商。9.3消費者提出售后服務點改進的意見時，應在適當?shù)臅r機用適當?shù)姆绞礁嬷倪M的結(jié)果。9.4售后服務點應確保及時有效地處理用戶投訴,提高消費者對產(chǎn)品和服務的滿意程度。9.5當消費者無法與售后服務點、服務商就投訴事宜達成共識時，應告知消費者其他投訴處理的合法途徑和相關(guān)機構(gòu)。9.6消費者投訴的補救措施和處理結(jié)果應按約定的時間反饋消費者。9.7涉及重大的投訴和質(zhì)量糾紛,應通過合法途徑合理解決。9.8投訴受理的范圍制造商、服務商應規(guī)定受理的投訴范圍及具體內(nèi)容，為投訴處理的各個環(huán)節(jié)做好基礎工作。受理的投訴范圍包括：——屬于經(jīng)營的產(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴；——由不可抗力的因素所造成的產(chǎn)品質(zhì)量投訴除外；——可不予受理的其他投訴除外，如：超出規(guī)定時限的投訴不予受理。7（資料性附錄）筋膜槍售后服務點工具配備明細表筋膜槍售后服務點工具配備明細表詳見表A.1。表A.1筋膜槍售后服務點工具配備明細表1234扳手：8-24mm外六角扳手、32mm外六角扳手、2.5-10mm內(nèi)六角扳手、13mm、567898（規(guī)范性附錄）筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容非不可抗力或非人為情況下，筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容如表B.1所示。表B.1筋膜槍產(chǎn)品免費保修期限及內(nèi)容筋膜槍主體、電機、偏心輪、電9（資料性附錄）檢驗要求C.1故障維修項目表C.1故障維修項目序號1 2 3 （資料性附錄）筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障見表D.1。表D.1筋膜槍關(guān)鍵零部件及系統(tǒng)主要性能故障1234短路或斷路、有異常聲音、充電不足或不充電5（資料性附錄）鋰離子蓄電池E.1質(zhì)保條件質(zhì)保期內(nèi)符合下述任一條件，應按規(guī)定給予更換或者退貨服務:a)在正常使用條件下，電池組BMS保護后無法恢復正常；b)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)異常鼓脹；c)在正常使用條件下，電池組出現(xiàn)漏液現(xiàn)象；d)在正常使用條件下，檢測電池組容量符合更換要求。E.2鋰電池組更換E.2.1更換新電池從用戶購買之日起至換新期結(jié)束之日，符合E.1規(guī)定給予更換新電池。E.2.2更換售后服務專用電池從換新期結(jié)束起至保修期內(nèi)，且符合E.1規(guī)定給予更換售后服務專用蓄電池。E.2.3蓄電池更換期蓄電池更換期見表E.1：表E.1鋰離子蓄電池更換期E.3檢測方法E.3.1鋰電池組外觀檢查目測檢查有無漏液、外殼鼓脹（變形）、外殼破損、外殼燒壞、外殼修補、修改日期、端子燒壞、端子變形等明顯外觀缺陷，同時需查看其他標記判定是否屬于假冒電池。E.3.2鋰電池組漏液檢查目測檢查電池組上有無碰撞、擠壓等人為外力因素損壞原因，若無異常，給予更換相應