初級(jí)客戶服務(wù)技巧說“不”的技巧

初級(jí)客戶服務(wù)技巧說“不”的技巧不管你講哪種語(yǔ)言，客戶都不喜愛聽到“不”那個(gè)詞。不管你是哪里，不管客戶什么時(shí)候或用什么方法想得到他們想要的東西，他們都期望能夠得到。假如他們得不到想要的東西，可能會(huì)專門敗興，有挫折感或者不安。想象一下在下面幾種情形下你會(huì)作何感想：√檢驗(yàn)員告訴你，他沒想到“檢驗(yàn)藥劑”差不多用完了，此次預(yù)約你就不能及進(jìn)行檢驗(yàn)了。√你把銀行卡遞給收銀員幾分鐘后，收銀員帶著抱歉的表情，把卡還給你，告訴你卡上差不多沒鈔票了?！炭赐瓴』丶?，你發(fā)覺鈔票包忘在中內(nèi)心。你打電話給經(jīng)理，他講沒有見到。√你去參加中心組織的戶外活動(dòng)遲到了，當(dāng)你三步并作兩步趕到中心時(shí)，發(fā)覺專車差不多開走了。服務(wù)人員告訴你沒有車去那了。不論喜愛與否，你和其他服務(wù)人員一樣，有時(shí)必須要對(duì)客戶講“不！”（不管你想講依舊不想講）。許多公司都灌輸一種思想：服務(wù)確實(shí)是給客戶所需，同時(shí)盡可能及時(shí)。在他們的大腦里經(jīng)常銘記著如此一種信念，因此提供服務(wù)者在不能滿足客戶所需的，他們感到無助，經(jīng)常不能夠采取其它的技巧對(duì)這種逆境予以圓滿解決。談起講“不”，有三件重要的事實(shí)要謹(jǐn)記：√有時(shí)形勢(shì)迫使你講“不”?！讨v“是”不一定就保證客戶中意?！讨v“不”不意味著你就與客戶鬧得不歡而散。不可能講“是”的情形客服中心不可能對(duì)每一個(gè)客戶的要求都講“是”。不論喜愛與否，需要你對(duì)客戶講“不”的情形是存在的。包括：√法律√中心政策和章程√缺貨√不可能做到的事法律客服中心必須遵守國(guó)家和地點(diǎn)政府的法律。例如，假如你是藥店?duì)I業(yè)員，顧客要求你買處方藥，而沒有大夫處方單，國(guó)家法律規(guī)定這是不承諾的。中心政策和章程這是一類強(qiáng)制性約束，不是作為法律要求，而是作為中心規(guī)章制度的一部分。例如，假如你是中心的業(yè)務(wù)代表，當(dāng)客戶要求藥品打7折，而中心規(guī)定關(guān)于新顧客最多能打9折，你不可能給他打7折。缺貨不管什么緣故，客戶想要的藥品臨時(shí)短缺。例如，作為客服代表，你的一個(gè)客戶打來電話要求今天下午4：00給他送藥，而這時(shí)，中心的藥品存貨恰恰賣完最后一瓶。不可能做到的事有時(shí)，客戶提出全然不可能滿足的要求。例如，你是中心的大夫，這時(shí)一名患者要求你全部用胰島素口腔噴劑，然而這一點(diǎn)對(duì)患者的健康是嚴(yán)峻危害的或者不利于治療。講“不”不一定是壞事作為客戶，你能夠最終沒有買到想要買的東西，卻仍認(rèn)為你得到了優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。設(shè)想，你在我們中心要求全部用口腔噴劑，因?yàn)槟闩麓蜥?，但這對(duì)你的健康專門不利，我們的大夫向你道歉，同時(shí)詳細(xì)的向你講明緣故，同時(shí)對(duì)治療方案進(jìn)行調(diào)整，因適應(yīng)你的要求，有適應(yīng)你健康的要求，并送給她一本糖尿病治療方面的書，你是快樂地離開的。學(xué)會(huì)滿足其它的需求在上面那個(gè)大夫那發(fā)生的一個(gè)例子，盡管提供大夫不得不對(duì)客戶講“不”，但他明白，當(dāng)他不能提供客戶想買的東西時(shí)，他的工作是盡可能多地去滿足他其它的需要?！掏ㄟ^道歉，他顯示了對(duì)客戶的敗興心情的明白得?！掏ㄟ^送給顧客另外一本書，他向客戶提供了一種補(bǔ)救性主動(dòng)服務(wù)六種差不多需要我們必須考慮滿足6種差不多的客戶需要?！逃押谩堂靼椎煤腕w諒√公平√支配力√選擇權(quán)與選擇√信息友好友好是所有客戶差不多需要中最重要的，它通常和被受歡迎的禮貌程度聯(lián)系在一起。劉理，他通常每天早晨都來客服中心，事實(shí)上這是專門的。他講，那個(gè)地點(diǎn)的服務(wù)好，而且有一種舒服的感受。他不斷地來這兒，是因?yàn)樗矏勰欠N一貫的友好地向上的服務(wù)方式。服務(wù)人員直呼他的名字，同時(shí)通常在他來客服中心時(shí)，俱樂部里差不多為他擺好了棋譜。通過對(duì)劉理的專門服務(wù)，我們客服中心就把自己和其它的醫(yī)院分開；而不僅是治療水平上的競(jìng)爭(zhēng)。明白得和體諒客戶需要服務(wù)人員明白得并體諒他們的情形和心情，而不要進(jìn)行評(píng)判或判定。王新是我們客服服務(wù)中心的忠實(shí)客戶，他得到了意外的提升，同時(shí)在兩周之內(nèi)，從武漢搬到廈門。武漢客服中心的銷售代表主動(dòng)關(guān)心王新聯(lián)系了廈門客服中心，替他辦了新的會(huì)員卡，轉(zhuǎn)移了他的所有治療情形，并強(qiáng)調(diào)清廈門客服中心的銷售代表參照老顧客的對(duì)待方法對(duì)待王新。這一行動(dòng)使得王新覺得武漢客服中心的銷售代表能站在他的立場(chǎng)上體諒他的處境。公平對(duì)公平對(duì)待的需求，居于大多數(shù)客戶一系列的需求之上。小莉是我們的客戶，她正在排隊(duì)等待治療，這時(shí)一個(gè)銷售代表領(lǐng)來了另外一名患者，擠在了小莉前面。那個(gè)銷售代表禮貌地要求他帶來的患者，讓排在前面的小莉先看病，銷售代表以公平的態(tài)度給人們留下了良好的印象，同時(shí)滿足了小莉作為一名客戶需要公平對(duì)待的需求。選擇權(quán)與選擇客戶需要明白不止一條途徑能滿足他們的要求。信息客戶在客服中心打交道時(shí)，需要告訴他們有關(guān)治療糖尿病的藥品、動(dòng)態(tài)、政策和他們所要經(jīng)歷的過程。陳逸是初次來客服中心的客戶，他明白他患了糖尿病不久，客服中心的大夫不僅給他開了藥方，還給他講解了目前各種治療糖尿病藥物的優(yōu)缺點(diǎn)，及世界上在糖尿病研究方面的最新進(jìn)展。陳逸離開客服中心的時(shí)候，不僅覺得找到了一個(gè)治病的合適地點(diǎn)，而且也較清晰地了解到了糖尿病的差不多知識(shí)。在一句流行的客戶服務(wù)的俗語(yǔ)中講道：假如你給了客戶想要的（也確實(shí)是講“是”），那么就終止了與這位滿足了的客戶的關(guān)系。這是錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)?？蛻舸_實(shí)想得到他們想買的東西，而且確實(shí)不要求本部分里所講述的六個(gè)差不多需要。然而，我們的客戶什么時(shí)候有過走進(jìn)客服中心，講道：“我想看病?！庇种v：“你能做到明白得、友好、公平嗎？”客戶只要求這些需要，但當(dāng)他們得不到時(shí)，就可不能有這些要求了。要想真正地提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，你需要從講“是”的誤區(qū)走出來滿足客戶所有需求。要因人而異客戶的需求不僅隨個(gè)人性格變化，而且隨著公司性質(zhì)變化。舉個(gè)例子來講吧，去公園的一次游玩，因?yàn)楣珗@里和旅程上的趣味性和安全性，給人留下了深刻的印象。這兩項(xiàng)服務(wù)，只是和米老鼠歡樂地玩了一天中的一部分。把這次游玩和你去拜望客服中心的大夫相比較。在拜望大夫的情形下，你更需要正確性和確切性。假如在一次會(huì)面中，當(dāng)我們嚴(yán)肅的時(shí)候，大夫反而開玩笑，同時(shí)不加操縱地開懷大笑，我們就會(huì)因此而困惑不解了。除了以上敘述的六個(gè)差不多服務(wù)要素以外，還有十多種針對(duì)不同的企業(yè)和職業(yè)的服務(wù)。請(qǐng)看欄中“多種多樣的客戶需要”，列出了一些我們沒發(fā)覺的許多客戶需求。我們請(qǐng)中心經(jīng)理利用下面欄中列出的需要，核對(duì)你認(rèn)為客戶最重要的前面6項(xiàng)，要求全體職員也如此做。比較這些例項(xiàng)，并把結(jié)果反饋給你的職員。然后在與職員的自由討論會(huì)上評(píng)判一下，你認(rèn)為，你在實(shí)施這些需要方面做得如何，如何樣才能改善那些更需要注意的東西?？蛻粜枨罂倕R可明白得的可依靠的勤奮的領(lǐng)導(dǎo)者尊敬的精確的慎重的有阻礙的有責(zé)任的售后服務(wù)易做生意的不可更新的有反應(yīng)的兩者選一容易定位有意思的良好的聲譽(yù)有禮貌的易找的親熱的安全的有吸引力的有效的有知識(shí)性的嚴(yán)肅的可信的高效率的大號(hào)的忠誠(chéng)的可獲得的雅致的領(lǐng)導(dǎo)邊緣的技術(shù)有技術(shù)的小心的感情投入的傾聽小號(hào)的愛護(hù)的娛樂的低成本專門喜悅的令人興奮的中號(hào)群體的潔凈的昂貴的適度花費(fèi)技術(shù)支持舒服的有體會(huì)的專家現(xiàn)代及時(shí)可調(diào)動(dòng)的專門舒服按時(shí)安靜的有競(jìng)爭(zhēng)力的公平個(gè)人的可信任的關(guān)懷的快快樂的可明白得的始終如一的有彈性舒服的平等方便的友好私人的上規(guī)模的有效花費(fèi)健康職業(yè)的溫順的謙恭的有關(guān)心的迅速的出名的有制造力的溫順的安靜的打算好的定做的親切的令人放松的環(huán)境跡象講明的誠(chéng)實(shí)的可依靠的切入要害的講“不”的兩種方法假如，講“不”是生活中的一個(gè)事實(shí)，而且你早晚要把壞消息告訴給客戶。你的選擇不是應(yīng)不應(yīng)該講“不”，而是如何講。有兩種講“不”的方法：√生硬地拒絕√服務(wù)性拒絕生硬地拒絕只有像認(rèn)為其工作是聳立在客戶與其所需東西之間的一道磚墻的服務(wù)員，才會(huì)把令人不愉快的“拒絕”情形轉(zhuǎn)變成猛烈的爭(zhēng)吵。這種講“不”的方式?jīng)]有移情作用或情愿幫忙的表示，會(huì)激怒客戶。這種拒絕性的“不”的差不多態(tài)度是“沒門、沒有任何方法、幾百萬(wàn)年后也不想！”當(dāng)你咨詢服務(wù)是否還有其他簡(jiǎn)便的方法來處理你所遇到的咨詢題時(shí)，她的回答是“沒有”時(shí)，你趕忙會(huì)感受到，作為客戶你碰到了一個(gè)生硬的“不”。接著當(dāng)你要求得到下一步該如何做的建議時(shí)，她又講：“我不明白！”最后，當(dāng)你提出一些可能的選擇時(shí)，她又把它們?nèi)恐鹨弧皹寯馈薄，F(xiàn)在明白了吧？你碰到了生硬的拒絕。在過去的十多年中，通過對(duì)客戶和服務(wù)提供者的觀看，我們意識(shí)到，拒絕性“不”方式，要比服務(wù)性“不”方式花更多的時(shí)刻和精力。如何使客戶發(fā)瘋沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋了：當(dāng)她們想從服務(wù)提供者那兒得到她們想要的，這些人把她們當(dāng)做魔鬼，對(duì)查找方法解決她們的境況不感愛好，一些俏皮話清晰地反映出“我不關(guān)懷”和生硬拒絕的態(tài)度。表達(dá)方式有：√我們中心沒有規(guī)定√這不是我們的工作√沒人讓我如此做√我不明白隨著這些反應(yīng)的形體語(yǔ)言是：√白眼√低著頭√眼睛不看你√心煩意亂服務(wù)性拒絕盡管強(qiáng)硬地拒絕對(duì)客戶明顯行不通，但我們不建議你使“不”聽起來像“是”，沒有任何技能會(huì)制造如此的功績(jī)——“是”，沒有任何技能會(huì)制造如此的功績(jī)——除非撒謊。我們看到許多服務(wù)提供者不愿誠(chéng)實(shí)面對(duì)現(xiàn)實(shí)，想通過歪曲事實(shí)使客戶快樂。如此做使客戶不現(xiàn)實(shí)地期待他們將買到想買的東西。遲早總有一天，當(dāng)他們發(fā)覺被誤導(dǎo)時(shí)，將會(huì)更加不安。當(dāng)你真剛要講的是“不”時(shí)而卻使客戶以為你在講“是”，不是咨詢題的解決方法。客戶愉快地、明白得性地同意“不”的愿望也不是解決咨詢題的方法。我們把這種服務(wù)性拒絕叫“三明治技巧”（詳見“服務(wù)性拒絕三明治”陰影欄），那個(gè)技術(shù)不要求受過烹飪訓(xùn)練和保證讓買不到想要的東西的客戶有一個(gè)成功的結(jié)果。不管你是講“是”依舊講“不”，受到客戶歡迎的關(guān)鍵，是要咨詢你自己如此一個(gè)咨詢題：“那個(gè)客戶需要什么以及如何樣才能盡我的能力為他辦到？”三明治式的“不”當(dāng)我們不得不講“不”的時(shí)候，它對(duì)絕大多數(shù)客戶都管用——即使我飄飄然地站在他們面前！依舊1%不情愿改變態(tài)度的客戶，這就叫做三明治式的技巧（打個(gè)比喻）因?yàn)槊姘欠謨?nèi)外的兩部分。這兩個(gè)部分是：√我要做的是……這句短語(yǔ)是告訴客戶，想盡一切會(huì)使咨詢題得到解決的方法關(guān)心他們。你提供的可選擇的行動(dòng)，不是客戶想要的，然而它會(huì)產(chǎn)生可行性的解決方法，有助地減少客戶沮喪的內(nèi)心感受?！棠隳茏龅氖恰诙涠陶Z(yǔ)告訴客戶，你差不多操縱了一些情形的結(jié)果，把他們看做參與解決咨詢題的搭擋，為客戶做可能性的建議，可能會(huì)臨時(shí)解決一些咨詢題，或今后采取的行動(dòng)會(huì)防止再