第二章國際飯店集團的興起與發(fā)展

11三月2024第二章國際飯店集團的興起與發(fā)展精品國際酒店集團最佳西方酒店集團卡爾森國際酒店集團凱悅酒店集團地中海俱樂部錦江酒店集團如家酒店集團7天酒店集團國際酒店管理小組作業(yè)集團概況集團主要品牌集團發(fā)展歷史集團在中國的發(fā)展集團的管理模式與特色22.1國際飯店集團發(fā)展概述2.2國際飯店集團發(fā)展趨勢2.3中國飯店集團發(fā)展概述2.4中國飯店集團發(fā)展趨勢國際酒店管理第二章國際飯店集團的興起與發(fā)展3導(dǎo)入案例——當(dāng)客人被卡在電梯里

夏日的一天下午，酒店監(jiān)控中心打電話至前臺：“1號電梯、2號電梯停止運行，一位女士被卡在1號電梯內(nèi)?！贝筇酶崩砹⒓创螂娫捦ㄖ皬d部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及相關(guān)人員，盡快解救被困客人的現(xiàn)場工作在緊張有序地進行著。工程部通過監(jiān)控中心，了解到客人被卡的位置在16樓至17樓之間后，立即派電梯工到頂層機房，進行手工操作，準(zhǔn)備將電梯調(diào)到17樓，以便打開電梯門讓客人出來。大堂副理、前廳部經(jīng)理立即分別到16樓和17樓，帶上應(yīng)急燈，對著電梯門安慰客人：“張小姐，請您放心，我們正在處理，您不會有什么危險?！辈粩嗯c客人交談，給予安慰，緩解客人的恐懼感。酒店的醫(yī)生立即背上急救箱，趕到17樓等候?？头坎苛⒓丛陔娞葸厹?zhǔn)備一間房，樓層服務(wù)員準(zhǔn)備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時使用。電梯門終于打開了，國際酒店管理4

驚魂未定的張小姐立即沖出電梯，要求馬上回自己的房間休息。大堂副理立即陪同張小姐回到自己的房間，服務(wù)人員隨即送上熱毛巾和熱茶，醫(yī)生為其測量血壓，同時酒店代表將鮮花、果盤送進房間，表示慰問。退房時，大堂副理向客人表示歉意，并贈送酒店小禮物。張小姐雖然在酒店有這樣一次特殊的經(jīng)歷，但仍十分感謝酒店。

請就該酒店的應(yīng)急處理措施進行評價，從中你獲得哪些啟示？國際酒店管理5評析與啟示酒店工作中必需加強團隊協(xié)作，及時處理好突發(fā)事件工程部首當(dāng)其沖，前廳部負責(zé)溝通，醫(yī)務(wù)人員做好準(zhǔn)備，客房部門提供相關(guān)客房，事后大堂副理道歉，并予以補償，整個事件涉及工程部、客房部、前廳部及酒店后勤多個方面的工作人員，只有他們之間密切配合才能將事件處理好，讓受驚的客人滿意。從管理上來分析，酒店在平時的管理工作中，要加強部門與部門間的合作。國際酒店管理6第一節(jié)國際飯店集團發(fā)展概述一、國際飯店集團的歷史沿革國際飯店集團先驅(qū)者里茲凱蒙·威爾遜斯塔特勒康拉德·希爾頓7國際酒店管理國際飯店集團經(jīng)歷的階段區(qū)域發(fā)展階段20世紀(jì)40-50年代酒店集團的擴展方向由其本國或本地游客的批量流向決定20世紀(jì)60-70年代20世紀(jì)80年代至今全球整合階段洲際發(fā)展階段出現(xiàn)與航空公司的聯(lián)姻，70年代末基本完成對酒店市場的瓜分酒店集團擴張模式發(fā)生變化，出現(xiàn)跨行業(yè)的兼并、收購與聯(lián)盟8二、國際飯店集團的發(fā)展現(xiàn)狀國際酒店管理飯店集團飯店數(shù)客房數(shù)客房變動20102009集團名稱總部2010200920102009客房變動變動比例11洲際酒店集團英國44324186643787619851239393.9%22溫德姆酒店集團美國7112704359767459288047940.8%34希爾頓酒店集團美國35263259587813544361434528.0%43萬豪國際集團美國33293088580876545705351716.4%55雅高集團法國41113984492675479096136062.8%9國際酒店管理飯店集團飯店數(shù)客房數(shù)客房變動20102009集團名稱總部2010200920102009客房變動變動比例66精品國際飯店公司美60215827487410472526148843.1%77最佳西方國際集團美4048403230847730538730901.0%88喜達屋全球酒店與度假村集團美97994229163828480068382.4%99卡爾森環(huán)球酒店集團美1059101315975615148782695.5%1010全球凱悅公司美3993731200311143456885.0%10排名特點全球酒店行業(yè)集中度高以客房規(guī)模而非銷售額作為依據(jù)排名最強并非意味實力最強國際飯店集團排名的特點國際酒店管理11第二節(jié)國際飯店集團的發(fā)展趨勢溫德姆和平國際酒店客房根據(jù)所學(xué)的知識，討論國際飯店將呈現(xiàn)怎樣的發(fā)展趨勢？12一、集團化趨勢更加明顯有利于資本運作有利于規(guī)模經(jīng)營強強聯(lián)合，增強競爭力集團化的優(yōu)勢集團化的優(yōu)勢國際酒店管理13國際酒店管理二、品牌化發(fā)展進程加快1、品牌代表了飯店的檔次、管理水平、服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)文化2、要創(chuàng)造好的經(jīng)營效益，就要有品牌策略，以品牌拓市場14三、信息化發(fā)展日新月異國際酒店管理

酒店越是有高科技的支持，就越有可能為客人提供更加細微的個性化服務(wù)，就更容易發(fā)現(xiàn)客人喜歡和厭惡什么，避免單一的服務(wù)模式。15四、個性化服務(wù)更加突顯國際酒店管理

飯店設(shè)計的個性化飯店服務(wù)的個性化16

酒店要想得到長足的發(fā)展，必須樹立可持續(xù)發(fā)展意識，盡快處理好資源利用與能源短缺、經(jīng)濟效益與環(huán)保的矛盾。國際酒店管理五、生態(tài)化意識逐漸加強17據(jù)德勒公司預(yù)測，2000—2020年，歐洲旅游業(yè)年增長率為5.1%中國、印度和海灣國家的飯店市場將面臨顯著發(fā)展國際酒店管理六、歐美是重點，亞太地區(qū)是熱點18

目前在亞太地區(qū)以及南美、中東、非洲，豪華高檔次飯店比例仍居高不下，亞太地區(qū)59%，中東及非洲為38%，南美為54%，而歐美地區(qū)平均為31%-34%國際酒店管理七、經(jīng)濟型飯店將成為亞太最具發(fā)展?jié)摿Φ娘埖陿I(yè)態(tài)19國際酒店管理附一：國際飯店集團在中國引進階段20世紀(jì)80年代以經(jīng)營中高檔為主，多數(shù)分布在沿海或中心城市20世紀(jì)90年代21世紀(jì)至今縱深發(fā)展階段全面鋪開階段前10位中，除當(dāng)時的圣達特以外，其余均在我國建立或管理酒店發(fā)展呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化、兩極化、本土化特征20附二：國際飯店集團在中國的發(fā)展戰(zhàn)略兩極化發(fā)展戰(zhàn)略多品牌發(fā)展戰(zhàn)略本土化發(fā)展戰(zhàn)略發(fā)展戰(zhàn)略國際酒店管理21第三節(jié)中國飯店集團發(fā)展概述廈門翔鷺國際大酒店22一、中國酒店集團發(fā)展歷程初創(chuàng)階段探索模仿階段快速發(fā)展階段國際酒店管理20世紀(jì)80年代1984年，上海錦江成立，中國酒店集團化邁出的第一步。20世紀(jì)90年代1993年，成立了我國第一批自己的酒店管理公司，引導(dǎo)了集團化發(fā)展21世紀(jì)至今涌現(xiàn)大量本土著名品牌，整體實力增強，但跟國外差距仍然很大。23

2009年，美國《HOTELS》雜志公布的2008年全球酒店集團300強排名中，共有18家中國酒店集團，其中內(nèi)地8家，香港10家。國際酒店管理二、中國酒店集團發(fā)展現(xiàn)狀24國際酒店管理序號集團名稱排名房間數(shù)1錦江國際酒店管理有限公司13801642如家酒店集團21555873首旅建國酒店管理有限公司38205834金陵酒店管理有限公司48180755格林豪泰酒店管理有限公司59144816海航國際酒店管理有限公司64136287開元旅業(yè)集團83110178天倫國際酒店管理集中國酒店集團排名25位次變動大，發(fā)展相對不成熟總體排名靠后，缺乏優(yōu)勢品牌中低檔酒店是主流排名特點中國飯店集團排名的特點國際酒店管理進入300強的逐年增多26可持續(xù)化發(fā)展趨勢5信息化發(fā)展趨勢4集團