房務部培訓資料

房務部培訓資料序酒店裝修風格簡歐羅馬柱、水晶燈、走廊、窗戶、壁紙、歐式家具

復古券拱結(jié)構(gòu)、鐵藝窗臺現(xiàn)代智能化技術(shù)的應用酒店核心文化酒店管理定位：管理零缺陷，服務零距離。酒店管理方針：高、嚴、細、實酒店管理程式：表單量化，走動式管理酒店管理風格：嚴中有情，嚴情結(jié)合酒店服務特色：以情服務，用心做事酒店管理特色：常清理、常整頓、常清潔、常維持、常自律、常教育

酒店人才觀有才有德提拔使用有才無德限制使用無才有德培養(yǎng)使用無才無德堅決不用房務部總監(jiān)第一章前臺儀容儀表、禮貌用語前臺崗位職責酒店周邊信息資料前臺辦理散客、預定、團隊入住程序前臺辦理散客、團隊、旅行社退房程序前臺辦理客人房間續(xù)費程序前臺接待客人付款程序前臺辦理信用卡預授權(quán)程序前臺處理額外鑰匙請求程序前臺處理客人換房程序前臺預定離店程序前臺處理開啟、收回保險箱程序前臺客史檔案管理程序前臺貴重物品程序前臺辦理客人到達無房程序前臺辦理房間延時程序第三章總機接聽外來電話程序總機接聽內(nèi)部電話程序總機接收客人叫醒服務程序總機處理客人留言程序總機處理高層電話服務程序總機預訂房間工作程序總機處理DND程序總機數(shù)面預訂程序總機取消、更改預訂程序酒店基本知識千佛山城市酒店是一家集餐飲、客房、會議一體的綜合型酒店酒店總面積：21000平方米，客房面積近萬平方米，接近兩百間的客房建筑；其中餐飲面積為9200平米餐飲包間25個，包間面積在30㎡設5間會議室面積分別：52㎡(容納20人左右)；52㎡(容納20人左右)；64㎡(容納22人左右)；140㎡（容納20人左右)；545㎡（容納400人左右）。酒店房間房型第一章前臺儀容儀表、禮貌禮節(jié)微笑發(fā)飾統(tǒng)一著裝手勢、站姿、走姿、蹲姿禮貌用語微笑微笑如蘭花那樣含蓄芬芳，透入心房！微笑是溝通時無聲的語言！雙手遞物手勢

指引手勢女士、男士站姿坐姿

女士、男士走姿

女士、男士蹲姿禮貌用語稱呼語：姓氏、職位、女士、先生、夫人、太太、首長歡迎語：歡迎入住濟南空軍第一招待所、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、歡迎您下次光臨道歉語：對不起、請原諒、不好意思打擾您了、失禮了、很抱歉道謝語：謝謝、非常感謝應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么需要？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？酒店常用十三字敬語歡迎、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見第二章前臺的特點

酒店前臺是酒店的形象是客人首先接觸的部門在業(yè)務上承擔著客房的銷售、客房的預訂、入住、結(jié)賬等同時還為客人提供各種服務（如問詢、行李寄存等）

前臺是酒店的代表前臺是酒店所有信息的承載者客人在住宿期間有困難有不滿有需要都會直接到前臺客人的困惑直接由前臺給予解決前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人若能以妥善周到的方法處理投訴那么客人對酒店的服務就會感到滿意反之，客人就會“掃興而去。前臺崗位職責前臺主管崗位職責熟悉并遵守酒店政策與工作程序。對前廳部工作程序完全熟悉并確保其遵照實施。確保所有前臺的員工遵照酒店的政策與規(guī)章。指導前臺員工出售客房，在客人滿意的情況下努力使收益與客房入住率最大化。確保前臺所有員工禮貌問候客人并以高有效率與專業(yè)化的為客人辦理入住手續(xù)。參加部門例會與培訓計劃并做好必要的相關(guān)匯報。制定部門出勤制度，請假申請制定并及時完成出勤統(tǒng)計表。熟悉酒店火警與應急程序，并在緊急事件發(fā)生時實施整套程序。完全理解酒店內(nèi)的各項活動和事件，并執(zhí)行酒店的相關(guān)政策程序并確保下屬知道此類信息。前臺接待員崗位職責前臺接待員：靈活運用前臺電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和房卡系統(tǒng)，隨時保持前臺工作區(qū)域清潔整潔，使各項設施保持良好的狀態(tài)并妥善保管，及時正確處理所有客人的問詢對于預訂登記，預抵貴賓，住客及團隊進行房間預留并制作好房卡確保向每一位客人問候并以最短的時間以友善，高效的方式辦理入住手續(xù)同時再次確認節(jié)假日房價、房型及停留的時間，在登記單上詳細的記錄客人資料，并依據(jù)酒店和政府的要求準確的在電腦中做更改。確保將貴賓和長住客的詳細資料記入客史熟悉酒店火警與應急程序，并在緊急時間發(fā)生時實施整套程序參加部門交接班會議，閱讀并理解所有的備忘錄、通知以及部門交接班本理解和遵守酒店的政策與程序?qū)频臧l(fā)生的所有活動和事件充分的了解

總機接線員崗位職責

總機接線員迅速轉(zhuǎn)接各類電話為賓客提供叫醒服務和留言服務為賓客提供各種查詢服務提供傳呼尋呼服務負責做好緊急情況的通信聯(lián)絡工作負責做好每個班次的工作記錄具體負責每天清潔電話機房內(nèi)的各種設施設備，保證電話房工作環(huán)境的衛(wèi)生整潔隨時向上級報告發(fā)生的各種情況，并接受工作指導積極參加各級，各類培訓，不斷的提高服務水準發(fā)揮工作主動性和積極性，完成上級交辦的其他任務當客人到前臺時的服務客人到達大堂時，GRO應主動前去問好、前臺接待應與客人有目光接觸。客人距離前臺1.5米時，前臺應微笑并熱情的問候客人。（早上好/下午好/晚上好，女士、先生歡迎光臨濟南千佛山城市酒店，請問有什么可以幫您的？）當客人回答是“洗手間在哪里？”GRO應用標準手勢給客人指引，如是老人、殘疾人攙扶到達，并告知小心地滑。當客人回答是：“西餐廳在哪里？”GRO應用標準手勢給客人指引，如是老人、殘疾人攙扶到達，并祝用餐愉快！當客人回答是：“電梯在哪里？”GRO應用標準手勢給客人指引，并主動給客人按梯，如客人有行李請GRO幫客人將行李送至客人房間并?？腿巳胱∮淇欤‘斂腿嘶卮鹗牵骸吧虅罩行脑谀睦铮俊盙RO應用標準手勢給客人指引，并介紹內(nèi)部服務項目。當客人到前臺時的服務當客人回答是“查詢在住XXX客人”時：首先問清楚客人所查詢的客人的全名，并告知查詢客人留下全名及公司名稱然后在電腦中查詢，查詢后，先查看客人是否設置保密。如住店客人設置保密時，前臺應禮貌的告知客人“很抱歉，XXX先生、女士，您要查找的客人信息，前臺查詢不到”當客人到前臺時的服務當客人回答是“查詢在住XXX客人”時：首先問清楚客人所查詢的客人的全名，并告知查詢客人留下全名及公司名稱然后在電腦中查詢，查詢后，先查看客人是否設置保密。（未設置保密）撥打在住客人房間電話，如果有人應答，告知客人“這里是前臺，有位XXX先生、女士，要和xxx先生通話，請問xxx先生在嗎？”如果客人同意客人到房間，由GRO引領至客人房間。如果在住客人愿意通話，把電話交給訪客。如果在住客人不愿意通話，禮貌的告知訪客，客人不在房間。如客人想知道在住客人的房間號碼，前臺接待應禮貌的告知：“很抱歉，XXX先生、女士，酒店規(guī)定客人資料是保密的”。前臺辦理VIP入住程序1、預訂部接到VIP客人預訂，并確定客人姓名、職位、公司名稱、房間類型、房價、到達時間、離店時間及付款方式2、將VIP客人入住的資料輸入電腦，并將客人訂房單于客人入住前一天轉(zhuǎn)交前臺。（當天預訂應迅速交到前臺）3、前臺接待主管為VIP排定房間并準備房卡，早餐劵和酒店歡迎手冊，在電腦中輸入VIP客人信息4、前臺接待根據(jù)預訂單要求填寫VIP任務單并送至相關(guān)部門。（第一聯(lián)客房、第二聯(lián)餐廳、第三聯(lián)大堂副理留存）前臺辦理VIP入住程序5、前臺大堂副理需要將VIP即將要入住的房間做提前檢查工作，保證房間的擺設、服務設施完好和房間的整潔6、當VIP到達酒店后，GRO、前臺接待需熱情的接待客人，請客人在提前準備好的登記表上簽字，并禮貌的確認客人的離開時間，GRO通知大堂副理及客房，VIP到達信息7、把酒店歡迎卡、房卡或行李牌交給GRO并祝愿VIP客人在酒店度過的美好時光8、GRO負責帶領VIP客人到達預訂的房間，主動介紹房間內(nèi)的設施使用9、保證VIP接待準確無誤，及時入住10、VIP入住前三小時做好各項準備工作前臺辦理散客入住程序1、當散客到達酒店，GRO、前臺接待需要給予熱烈的歡迎，同時提供客人各類房間類型及房價選擇，并根據(jù)客人要求安排登記入住2、在客人確定入住之后，根據(jù)客人出示的證件填寫入住登記表3、掃描客人有效證件，并及時上傳公安傳輸系統(tǒng)4、前臺接待必須確?？腿速Y料的準確性，并確定房價及離店時間、并簽名、留下客人聯(lián)系方式5、根據(jù)顧客的要求挑選合適的房間給客人（尤其需注意朝向和房間的大?。?、同時準備房間房卡和酒店歡迎卡及早餐劵，并讓客人在酒店歡迎卡上簽名7、和客人確定付款方式并進行操作8、把酒店房卡、歡迎卡交給GRO并祝愿客人在酒店度過美好的時光9、GRO接到房卡，幫助客人提行李并熱情的帶領賓客到達其房間10、登記時間必須控制在3分鐘內(nèi)11、填寫登記單必須字跡清晰，不得涂改前臺辦理團隊入住程序1、前臺接待根據(jù)團隊預訂單要求排房，并提供團隊的登記單，房間房卡及早餐劵，并通知GRO、客房部、總機作相應的準備2、客房部要以最快的速度打掃和檢查房間的設施，保證客房處于良好的狀態(tài)3、當團隊抵達酒店，前臺要以熱情的態(tài)度來歡迎客人，獲取團隊簽證及團隊名單，并在團隊登記單上填入相應團隊信息及分配時間4、將此房間分配表底聯(lián)交給團隊陪同，將房卡一同交給陪同5、掃描團隊客人的有效證件，及時上傳給公安系統(tǒng)后歸還陪同。6、在團隊信息表上填入MorningCall的時間，退房行李收集時間，早餐時間，查房時間，第一聯(lián)送至行GRO，（安排一定的GRO運送行李）第二聯(lián)交給客房（分配一定人來檢查退房）第三聯(lián)送至總機（提供早叫）第四聯(lián)交到餐飲部（準備充足的早餐）第五聯(lián)前臺保存7、確認付款方式，并進行操作8、GRO必須在第一時間幫助團隊將客人的行李搬運到所分配的房間，并祝愿客人能在本酒店度過一個愉快的假期9、確保旅行團登記快速、準確前臺辦理會議入住程序1、前臺接待根據(jù)會議團預定單要求排房，為會議客人準備房間房卡及酒店歡迎卡，制作團隊資料列表，通知GRO，餐飲部，總機、客房做相應的準備。2、當會議團到達酒店，前臺要以熱情的態(tài)度來歡迎客人，請求其出示有效證件，確定會議組用房房號及負責人。3、在電腦上更新團隊資料，幫助客人盡快的完成登記手續(xù)。4、掃描會議團隊客人的證件，并及時上傳公安系統(tǒng)。5、前臺可在團隊信息表上填入MorningCall的時間，退房行李收集時間，早餐時間及查房的時間。第一聯(lián)送至GRO，（安排一定的行李員運送行李）第二聯(lián)交給客房（分配一定人來檢查退房）第三聯(lián)送至總機（提供早叫）第四聯(lián)交到餐飲部（準備充足的早餐）第五聯(lián)前臺保存6、確認付款方式，并進行操作7、GRO必須在第一時間幫助團隊將客人的行李搬運到所分配的房間，并祝愿客人能在本酒店度過一個愉快的假期。8、客房要以最快的速度檢查房間的設施，保證有一個舒適的環(huán)境提供給客人9、確保旅行團登記快速、準確。前臺辦理散客退房程序1、GRO、前臺接待熱情的接待客人，并詢問客人的房號及是否有小吧消費，等待查房的結(jié)果并收回房卡2、打印明細賬單，讓客人過目并請客人簽名確認3、再次確定客人的付款方式4、如果客人以現(xiàn)金付款，前臺接待需索要定金收據(jù)，并在電腦中為客人結(jié)賬，返還剩余的現(xiàn)金5、如果客人以信用卡支付，前臺需根據(jù)信用卡預授權(quán)號打印出信用卡簽購單，并讓客人確定消費金額后簽名，核對客人的簽名是否與信用卡上背簽相吻合6、如果客人是轉(zhuǎn)賬，前臺需要客人在明細賬單上簽名，在電腦中轉(zhuǎn)賬，并將客人簽名確認的POS轉(zhuǎn)賬單和客人的登記表保存作為憑證7、將賬單放入感謝信封中返還給客人，并熱情的感謝客人入住，期望客人下次光臨8、在公安傳輸系統(tǒng)中把客人的信息做退房處理9、辦理每房離店手續(xù)一般不超過5分鐘前臺辦理團隊退房程序1、在客人用餐的時候，客房部檢查團隊客人退房房間是否有物品損壞或丟失，并及時通知前臺2、前臺需要準備并打印團隊客人的雜費賬單，并且旅行團領隊幫助收取付款及團隊鑰匙3、客人支付雜費后將收據(jù)賬單給客人并迅速在電腦中做退房操作4、大堂副理也需要幫助前臺接待向團隊客人索要雜費5、向客人表示感謝并希望客人能再次光臨酒店6、在公安傳輸系統(tǒng)中把客人信息做退房處理7、辦理團隊離店手續(xù)一般不超過15分鐘

前臺辦理會議團隊離店程序

1、酒店接線員根據(jù)團隊預定早叫時間執(zhí)行早叫服務，并對沒有的叫早回應的客人進行跟進服務2、GRO在旅行團要求的時間內(nèi)到達其房間收集行李，并將所有的客人行李搬運到指定的地點3、登記團隊退房行李單，與團隊領隊和客人對行李進行確認，并要求領隊在團隊退房行李單上簽字4、早餐部在客人要求的時間內(nèi)為客人準備好早餐，并為客人服務5、在客人用早餐時間，客房檢查會議團隊退房房間是否有客人遺留物品或損壞酒店設施等，并及時通知前臺6、前臺需準備打印團隊客人的賬單、雜費單，請旅行團領隊幫助收取付款及房卡7、客人支付雜費后將收據(jù)賬單給客人并迅速在電腦中作退房操作8、大堂副理也需要幫助前臺接待向客人索要雜費9、在公安傳輸系統(tǒng)中把客人的住宿信息退掉10、辦理會議團隊離店手續(xù)一般不超過15分鐘

前

臺

辦

理

房

間

續(xù)

費

程

序

1、前臺接待確定了客人付款方式后，幫助客人完成預授權(quán)定金的程序2、如果客人以現(xiàn)金支付，前臺需預估其住店房費總額與一些可能發(fā)生的雜項費用（房費的1.5倍）3、前臺接待收到客人定金后，填寫定金單，客人簽名后將第二聯(lián)給客人4、將定金單預收金額輸入電腦中的賬戶，打印押金單請客人簽字6、如果其付款是通過公司轉(zhuǎn)賬，前臺接待首先確保其客人公司的賬戶上有足夠的款額來支付信用卡續(xù)費程序如果客人以信用卡方式支付，前臺接待需首先將客人的信用卡在銀行pos機上刷卡索取預授權(quán)號，檢查其信用卡上是否有足夠的款額，并請信用卡持卡人在預授權(quán)單上簽字（只能是持卡人簽字）前臺需小心謹慎的核對客人的簽名與之信用卡的簽名和登記卡上的簽名。（信用卡須本人使用）如果客人信用卡沒有足夠的款額來支付，請客人以其他的方式支付前臺付費轉(zhuǎn)賬、支票程序1、如果有前臺接待請求其公司有關(guān)負責人員在轉(zhuǎn)賬單上簽名，或者從其公司獲取允許轉(zhuǎn)賬確認信2、如果客人的賬戶沒有足夠的款額，前臺需禮貌的請求客人用其他方式來完成付款，或與銷售部、財務部聯(lián)系3、其公司如果用支票的方式來支付，前臺接待必須認真的檢查此支票的有效性，并核實其支票的款額與客人的預計費用，并將支票放入前臺保險箱4、前臺須切記所有公司付款必須有銷售簽發(fā)預訂單5、整體上酒店僅接受和酒店有訂房協(xié)議的公司支票，絕不接受未經(jīng)預約的客人支票支付6、定金單不得涂改或遺失1、接到客人要求額外的房間房卡請求時，前臺接待禮貌的詢問客人的房號及有效證件2、前臺認真的將身份證與酒店客人登記單相核對，如果證實客人是本住店客人，前臺可以再為客人提供一把新的房間房卡，并祝愿客人入住愉快3、如果客人的身份證與酒店的登記單不吻合，前臺需要禮貌的告訴客人酒店不能為其提供房間房卡（可建議客人和住店客人進行聯(lián)系）4、如果要求新房卡的客人，無法提供有效的身份證明，前臺必須要求客人提供簽名（身份證號碼、聯(lián)系方式）5、前臺需認真的將客人的簽名與酒店的登記單簽名相核對，在簽名相吻合的情況下，前臺可以為客人再提供一把房間房卡6、如果兩份簽名無法吻合，前臺需要禮貌的告訴客人酒店不能為其提供房間房卡（可建議客人和住店客人進行聯(lián)系）7、如果客人是還沒有登記的酒店客人，前臺可以為之提供房間房卡8、快速、準確的核對客人信息。前臺額外房卡請求處理程序前臺處理客人換房程序1、接到客人換房間的要求，前臺接待需要禮貌的詢問客人的換房原因2、根據(jù)客人的要求，查看是否有可以滿足客人要求的空凈房間類型，如果有空余的房間，前臺須告知客人新的房間號碼和房價3、待客人確定接受新的房價后，前臺接待將新的房間鑰匙及換房單交給GRO4、GRO幫助客人把行李從原有的房間搬運到新的房間，帶領客人到達其新的房間并讓客人在換房單上簽名5、如果沒有客人要求的空余房間，首先要以禮貌的態(tài)度向客人道歉并請求客人稍等，同時通知客房部以最快的速度整理客人要求的房間類型，并在第一時間通知前臺6、當前臺收到客房部房間清理好的通知后，將新的房卡及換房單交給GRO7、GRO幫助客人把行李從原有的房間搬運到新的房間，帶領客人到達其新的房間并讓客人在換房單上簽字8、前臺接待須更新電腦中客人信息，輸入新的房間號碼和相應的房價，電話先通知相關(guān)部門，并將換房單及時送至相關(guān)部門9、根據(jù)客人合理的要求盡快為客人辦理換房手續(xù)前臺處理預離店房程序1、前臺須在12點半前打印預離店的客人報表2、與客人聯(lián)系并確定其離開時間，如果客人在房間內(nèi)，禮貌的詢問客人的離開時間。3、如客人希望延長住房時間，前臺需要檢查客人的賬戶是否還有足夠的定金4、如果客人賬戶沒有足夠的定金，要求客人支付足夠金額的定金5、在電腦中更新客人的資料，并延長客人房卡時間前臺處理預離店房程序6、如果客人要求延時離開酒店，前臺接待需禮貌的告知客人，延時至18點前離開將會加收半天的費用，超過18:00將加收全天的房費，同時前臺需在電腦中輸入客人具體的離開時間7、當客人不在房間時，前臺需聯(lián)系客房部并請檢查客人行李的情況8、如果客人的行李仍存放在房中（前臺需記錄客人行李的數(shù)量、是輕行李、重行李），前臺需檢查客人的賬戶是否還有足夠的金額。如果金額不夠，大堂副理應做一張新房卡使客人的舊房卡失效，迫使客人到前臺重新延長房卡并交納定金9、如果客人的行李不再房間內(nèi)，前臺接待需要找出客人的聯(lián)系方式，并嘗試與之聯(lián)系從而確定客人的離店時間10、如果無法聯(lián)系到客人，前臺接待先做退房操作，并將此房保留至下午18點以防止客人重新返回酒店11、查預定退房工作必在中12點半前完成前臺辦理保險箱申請程序1、當前接待收到客人的要求申請保險箱的要求后，前臺首先確定其客人出示有關(guān)證件確認其是酒店的客人2、帶領客人到達貴重物品寄存室，請求客人填寫貴重物品保險箱寄存卡。3、根據(jù)存放物品大小，為客人提供不同種類的保險箱4、將萬能鑰匙和客用保險箱鑰匙從鑰匙庫中提出，前臺切記，每個保險箱都有兩把鑰匙，一把為萬能鑰匙，可以打開所有的保險箱，第二把是單個保險箱的鑰匙，每個保險箱鑰匙只有一把5、打開保險箱并將交給客人，待客人完成存放物品后，收回保險箱，并小心將其鎖上并加以檢查。6、將單個鑰匙交個客人，并將主鑰匙放回到鑰匙庫中7、前臺需謹慎的告訴客人，在離開酒店之前務必將保險箱返還給酒店8、記錄下保險箱號碼，并在保險箱記錄本上做好使用記錄9、保險箱只可為住店客人提供10、辦理保險箱手續(xù)不超過5分鐘前臺保險箱開啟程序1、前臺接待收到客人開啟保險箱的要求，帶領客人到貴重物品寄存室2、請求客人在貴重物品保險箱寄存卡上簽字，前臺需要核對客人的簽名3、向客人索要單個保險箱的鑰匙，并從鑰匙柜中取出萬能鑰匙4、把萬能鑰匙放回鑰匙庫中，并把客人的鑰匙返還給客人5、待客人完成其事物后，將保險箱收回，并用兩把鑰匙一起把保險箱鎖上。6、把萬能鑰匙放回鑰匙庫中，并把客人的鑰匙返還給客人7、在貴重物品保險箱寄存卡進行更新登記8、在保險箱使用記錄本上做好開啟記錄9、保險箱只可為住店客人提供10、辦理保險箱手續(xù)不超過5分鐘。

前臺收回保險箱的程序

1、前臺接待收到客人收回的保險箱的要求，帶領客人到貴重物品寄存室。2、請求客人在貴重物品寄存卡上簽字，前臺需要核對客人的簽名3、向客人索要單個保險箱的鑰匙，并從鑰匙柜中取出萬能鑰匙4、用兩把鑰匙一起開啟保險箱，將其遞給客人。5、待客人完成其事物后，將空的保險箱收回并確保保險箱一定是空的，并用兩把鑰匙一起把保險箱鎖上。6、把萬能鑰匙放回鑰匙庫中，并要求客人返還其單個保險箱鑰匙。7、前臺接待要求客人在貴重物品保險箱寄存卡上簽名，并聲明客人的所有東西都已拿回，酒店再不負任何責任。8、在貴重物品寄存卡中，登記客人退還保險箱的記錄，將其保存至6個月9、在保險箱使用記錄本上做好收回記錄10、保險箱只為住店客人提供11、辦理保險箱手續(xù)不超過5分鐘前臺客史檔案建立程序

完整的旅客客史應包括以下主要信息資料1、來賓的姓名、性別、年齡（出生日期）、地址、客人租用的客房房型、支付的房價、每天的支出費用多少、信用和賬號來店住宿的季節(jié)和月份、住宿時間、訂房方式及介紹客人住宿2、客人履行的目的、愛好、生活習慣、宗教信仰、禁忌、額外的服務要求、意見和建議客人簽字，接待規(guī)格客史檔案資料的主要來源1、訂房單、登記單、客賬單、投訴及處理結(jié)果的記錄賓客意見征求書等2、建立客史檔案的方法3、登記單、檔案夾、電腦散客、團隊檔案的建立1、將在住散客的所以資料信息投入標有房間號碼的檔案夾內(nèi)，再按順序排列，放入檔案柜內(nèi)（包括訂單、消費賬單、押金單、信息憑證等）2、將在住團隊所有成員資料信息，放在事先準備好的團隊檔案袋內(nèi)（包括訂單、排放名單、成員登記單或團隊簽正、團隊接待書）前臺辦理房間延時程序1、當客人到前臺要求延時退房時，前臺要檢查此房間是否已做當日預留2、如果房間以留給其他客人，前臺需要在電腦中將房間留給現(xiàn)在的客人，并馬上為預留客人保留一間相同類型的房間3、前臺需要確定客人的付款方式4、如果客人是現(xiàn)金付款，根據(jù)酒店的定金標準，要求客人交付定金5、同時前臺接待需要將客人的延長日期存入電腦中，并延長客人的房卡時間6、如客人是信用卡方式付款，前臺接待需要在客人的信用卡中凍結(jié)相應的金額，重新打印新的信用卡預授權(quán)單，并請客人簽名7、如果客人是通過公司來付賬，前臺必須與銷售部聯(lián)系以確保收到其公司的延長通知后，給客人做延長。8、如果無法及時的得到公式的延長同意書，可先為客人辦理延長入住手續(xù)，稍后通過銷售部補辦手續(xù)。（銷售部同意為客人擔保）9、在無法得到公司同意書時，銷售部無人擔保，酒店需禮貌的要求客人先以其他方式繳納定金。10、確定客人的付款方式后，為客人辦理相關(guān)延長手續(xù)，并祝愿客人愉快的度過在本酒店的時間。11、嚴格按照規(guī)定辦理延長手續(xù)12、以銷售部書面通知為準

前臺處理入住時無干凈空房的程序

1、客人到達酒店，前臺接待必須以熱情的態(tài)度向客人解釋這一情況。并禮貌的道歉2、通知客房部以最快的速度打掃所需房間類型的退房3、同時詢問客人是否愿意更換房間類型，如果客人同意，前臺接待幫助客人完成登記程序，將其房卡和行李牌交到GRO，GRO負責幫助客人提運行李并帶領客人到達登記的房間，再次為不便之處道歉4、如果客人不愿意更換房間類型，前臺接待需讓客人到大堂吧休息等待房間前臺處理入住時無干凈空房的程序5、在客人等待的期間，給客人提供一般的飲料并幫助客人完成登記手續(xù)，并將房間鑰匙交給行李員6、當客房部通知前臺房間打掃完畢后，前臺接待幫助客人完成登記手續(xù)，并將房間鑰匙交給行李員7、行李員負責幫助客人提運行李并帶客人到登記的房間，再次為不便之處道歉8、前臺接待須不定時地查詢房態(tài)，并與客房部及時溝通保證出房速度第三章禮賓迎領客人至房間程序1、前臺接收到客人房卡后，主動帶領客人去電梯廳

2、為客人按下電梯按鈕，并請客人先進入電梯3、為客人介紹酒店設施，如各個餐廳，商務中心，健身中心的營業(yè)時間等4、加強對酒店促銷活動的介紹，提高客人的居住質(zhì)量5、到達客人介紹房間時先敲3下門，并示意是GRO，然后等待數(shù)秒后開門并介紹如何正確使用房卡6、快速檢查一下房間狀況7、如果房間狀態(tài)良好且干凈整潔

禮賓員迎領客人至房間程序

8、邀請客人進人房間9、將放置行李在行李架上后，為客人介紹下一房間設施如：網(wǎng)絡接入、房間內(nèi)保險箱、總機及服務中心電話號碼10、如果發(fā)現(xiàn)房間存在問題或未被打掃過時，誠懇的向客人道歉并請客人稍等，立刻聯(lián)系前臺找出可替換的另一間房間，帶領客人去另一間房間11、將放置行李的行李架上后，為客人介紹一下房間設施，如：網(wǎng)絡接入、房間內(nèi)保險箱、總機及服務中心電話號碼12、?？腿巳胱∮淇欤瑳Q不能無故在客人房間內(nèi)逗留或者向客人索要小費,返還禮賓柜臺，詳細記錄散客行李記錄，包括：房號C/I的時間，行李件數(shù)，行李員簽名

禮賓處理散客C/I的程序

1、行李員需要熱情的歡迎客2、與客人確認行李件數(shù)3、較輕的行李用手提4、較重的行李用行李車裝載5、填寫完整行李牌上的內(nèi)容6、將行李牌掛在行李上較明顯的部位，把行李牌交給客人7、引導客人至前臺C/I8、等待客人C/I從前臺處收到房間卡帶領客人去房間介紹客人怎樣使用客房鑰匙開門開燈并邀請客人進房間從前臺處得到房間號碼將房間號碼寫在行李牌上立即送行李至客人房間進入房間以前敲門得到客人許可

放置行李在行李架上與客人確認行李件數(shù)與客人確認房卡插在取電口之內(nèi)返回禮賓部詳細記錄散客行李運送記錄。（包括房號C/I的時間，行李件數(shù)、行李員簽名）

禮賓處理散客C/O的程序

1、接到客人電話要求搬行李2、詳細記錄散客行李運送記錄，包括：房號、C/O時間，行李件數(shù)3、立即趕到客人房間，進門之前先敲門并得到客人許可4、收集客房內(nèi)所有的行李，將行李放置在行李車上且小心的搬運行李5、與客人確認行李數(shù)并檢查房間內(nèi)有無遺漏物品6、引導客人至前臺7、等待客人C/O8、客人直接離開酒店9、將行李放置在車上10、與客人確認行李件數(shù)11、感謝客人入住且歡迎再次光臨

禮賓部處理團隊C/I的程序

1、在團隊抵達之前做準備2、在客人到達時，熱情的歡迎客人3、小心的從巴士上卸下行李并且清點行李件數(shù)4、在團隊行李運送記錄下正確的信息，包括：到達時間，行李總數(shù)，車牌號碼，旅行社名稱，員工簽名5、將行李牌掛在每件行李上6、在統(tǒng)一的地點放置行李并安排專人看管

禮賓部處理團隊C/I的程序

7、從前臺處得到房號和旅客名單后根據(jù)名單在行李牌上寫下房號8、小心的將行李放置在行李車上立即送去客人房間9、敲門得到客人許可后進入房間并與客人打招呼10、將行李放置在行李架上并和客人確認11、并?？腿巳胱∮淇?，離開房間12、返回更新團隊運送行李記錄包括：房號C/I的時間，行李件數(shù)，行李員

簽名

禮賓部處理團隊C/O的程序

1、在去客人房間收取行李之前，先在團隊行李運送記錄下正確信息如：房號等2、按照客人要求的時間去客人房間取行李3、小心的將收集到的行李放置在行李車上，且將所有的行李運送至大堂，將同一團隊的行李統(tǒng)一保存在規(guī)定的區(qū)域并派專人看管4、清點行李件數(shù)，在團隊行李運送記錄上登記完整，如：每個房間的行李件數(shù)、行李的總件數(shù)5、請團隊領隊或者客人確認所有的行李件數(shù)，然后請團隊領隊在團隊行李運送記錄上簽字確認6、小心的幫助旅行社的搬運工搬運行李放置到車上7、更新團隊行李記錄，包括：離店時間、車牌號等8、所有團隊行李運送記錄均要統(tǒng)一保存、定期統(tǒng)一清理客人寄存行李程序1、收到客人需要寄存的行李要求后，與客人確認行李件數(shù)，且完整填寫行李牌兩面上的內(nèi)容：客人房間號、寄存時間、行李件數(shù)、聯(lián)系電話2、將行李牌上聯(lián)掛在客人行李較明顯的位置，并撕下下聯(lián)交給客人保管3、向客人解釋如何領取所寄存的行李：客人必須憑借行李牌下聯(lián)領取行李4、將行李統(tǒng)一放置在行李房規(guī)定的地點，并穿上繩子，決不能與其他行李混淆5、在行李記錄上記錄清楚，包括：客人房號、寄存時間、行李件數(shù)、行李牌號、所有位置編號以及行李員的名字

禮賓部辦理客人行李領取的程序

1、收到客人領取行李的要求，請客人出示行李牌的下聯(lián)2、請客人在出示的行李牌下聯(lián)簽上名字3、核對行李牌上聯(lián)編號是否與下聯(lián)一致，如一致，則發(fā)放行李給客人4、發(fā)放后，取下行李牌上聯(lián)并主動幫助客人搬運他們的行李5、更新行李寄存記錄，包括：發(fā)放時間、行李員姓名、及備注6、將收到的行李牌統(tǒng)一保存兩個月以上供核查

禮賓部辦理客人信件包裹收取的程序

1、從郵遞處收到信件后，填寫郵件收發(fā)記錄，包括：接收時間、件數(shù)、簡單描述、客人名字、房間號碼等2、核對住店客人名單3、如果找到客人登記記錄則：打電話去客人房間，如客人在房間則立即送去客人房間，如客人不在房間，則給客人留下信息待客人許可后立即送去房間4、無法找到接收者時：核對預計抵店客人名單，找到后去電腦系統(tǒng)里留下信息，前臺員工客人C/I時，與客人確認后，通知禮賓部立即送去客人房間5、更新郵件收發(fā)記錄，包括接受時間，客人名字，房間號碼等

禮賓辦理客人轉(zhuǎn)交物品收取程序

1、收到客人想要轉(zhuǎn)交物品給非住店客人時，先在點腦系統(tǒng)中確認轉(zhuǎn)交者姓名與房間號是否吻合2、收到物品時向客人問訊收件人的情況，如：領取人姓名，領取時間，及聯(lián)系方法3、詳細記錄在物品轉(zhuǎn)交記錄表上，包括：房號，客人姓名，物品數(shù)件，領取人姓名，領取時間及經(jīng)手人姓名4、與客人確認收件人知曉有物品遺留在本酒店，且告知領取人必須攜帶證件來領取物品5、將此物品存放于行李房之中

禮賓部辦理客人轉(zhuǎn)交物品發(fā)放的程序

1、收到客人前來領取轉(zhuǎn)交物品的要求時：核對物品轉(zhuǎn)交記錄表，且找到相關(guān)記錄，請客人出示身份的證件，并加以核對如遇轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領取人身份相符時，則請領取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認來避免任何的麻煩如遇轉(zhuǎn)交記錄表上所記錄的領取人身份不相符時，則有禮貌的告訴領取者聯(lián)系轉(zhuǎn)交人來確認身份，得到轉(zhuǎn)交人確認后，則請領取者在轉(zhuǎn)交記錄表上簽字確認2、更新物品轉(zhuǎn)交記錄，包括發(fā)放時間，及經(jīng)手人簽名3、如領取人七日內(nèi)仍未來領取時，我方需要告知領取人前來領取

禮賓辦理酒店雨傘出借程序

1、在下雨之前將雨傘架放置在大堂正門口一側(cè)2、檢查每一把將要出借的雨傘，保證雨傘正常使用3、當客人提出借雨傘時，與客人核對客人姓名及房間號碼4、將雨傘交給客人，切提醒客人記得歸還酒店5、在部門交接本上記錄完整，包括客人的房號、出借時間

禮賓部辦理雨傘收還程序

1、收到雨傘時，問清楚客人的姓名、房號等2、感謝客人歸還雨傘3、核對部門交接本，找出記錄4、更新此記錄，包括：經(jīng)手人簽名及歸還時間5、檢查雨傘是否損壞且能正常使用6、統(tǒng)一存放在行李房內(nèi)以備下次使用第四章

總機接聽所有來電程序

1、鈴聲三聲內(nèi)接聽電話2、用酒店規(guī)范語言問候客人，先接聽外線電話，后接聽酒店內(nèi)部電話3、在轉(zhuǎn)接前確認正確的分機號碼和轉(zhuǎn)接對象4、詢問來電者姓名、轉(zhuǎn)接電話去所確認的分機號6、轉(zhuǎn)接如遇線路忙時，告知來電者并詢問是否留言或另擇時間打來，禮貌道別后掛機如無人接聽電話，告知來電者并詢問是否留言或另擇時間打來，禮貌道別后掛機如有接聽電話，報來電者姓名得到允許后再轉(zhuǎn)接至分機號。

總機接聽客房來電的程序

1、看到房間號碼時，先看一下電腦系統(tǒng)中客人姓名，并報稱2、重復并記錄、確定客人提出的要求如：客房物品遞送立即通知客房并記錄5分鐘后聯(lián)系客房落實結(jié)果致電客人給予答復并記錄如：客人提出投訴向客人表示道歉，并試圖解決問題事態(tài)嚴重的，應立即通知大堂副理進行進一步跟進處理如：客房維修請求立即通知工程維修并做記錄5分鐘內(nèi)聯(lián)系工程部落實結(jié)果致電客人給予回復并記錄總機叫醒服務程序1、接到客人要求叫醒服務，必須記錄2、詢問客人叫醒的時間，客人的姓名、房號，并作重復給客人聽3、向客人來電表示感謝并向客人至晚安4、再叫早表格上記錄客人房號、叫醒時間、客人姓名5、把叫早時間信息輸入電腦前臺處理叫醒的程序1、夜班核對叫醒表格信息，并與電腦中的信息做核對，如發(fā)現(xiàn)不符合立即糾正更新電腦記錄2、早上叫醒服務結(jié)束后，檢查叫醒服務結(jié)果報告3、如有未叫醒的房間，立即通知服務員到房間進行核實4、服務員在叫醒客人后立即回復總機，如未得到客人回復，應立即致電確認，以確保將客人叫醒5、如客房通知客人在房間設置了DND，或是叫不醒，有總機立即通知大堂副理6、VIP應采取人工叫醒前臺處理DND服務處理程序：1、接到賓客DND的服務要求2、向客人確認房號、姓名、DND的時間和任何其他的要求3、向客人重復信息以確保準確無誤4、通知相關(guān)部門并在白板和交接本上進行記錄5、把以上信息正確的輸入電腦6、如接到外線來電，根據(jù)客人指示告訴來電者，如:很抱歉，客人現(xiàn)在不在房間內(nèi)，可否留言或擇時間打來7、根據(jù)要求取消DND保密房的處理程序1、接到客人要求保密時2、記錄客人房號、保密的時間及其他的要求3、向客人重復信息，確保無誤4、在電腦系統(tǒng)中修改客人信息并通知相關(guān)部門，并在交接本上記錄5、如接到外線來電，根據(jù)客人指示告訴來電者，如:很抱歉，客人現(xiàn)在不在房間內(nèi)，可否留言或擇時間打來6、根據(jù)客人要求取消保密時間

總機處理客人留言的程序：

1、接到賓客來電2、經(jīng)核對后正確轉(zhuǎn)入客人所需的房間號3、如無人接聽，電話主動轉(zhuǎn)回總機4、通知來電者無人接聽電話5、禮貌詢問客人是否需要留言服務6、仔細聆聽客人的留言內(nèi)容7、重復客人留言以確保留言準確無誤8、正確記錄下客人留言9、規(guī)范填寫賓客留言（客人姓名、房號、時間、日期、來電者姓名、公司、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容、接聽員工姓名）10、將留言第一聯(lián)放入留言信封、貼上封條11、通知禮賓部將留言信封送入客人房間12、并在留言記錄表上作好記錄

總機接聽高層領導電話

1、找到酒店高層領導的電話，由總機完成對來電者的身份（姓名、公司）2、總機致電高層辦公室問詢是否接聽3、如接聽轉(zhuǎn)過去，不接聽，則婉言謝絕，或擇日打來總機預定電話程序1、三聲內(nèi)接聽電話，用規(guī)范語言接聽2、在電話中要問清楚客人姓名、公司、預定的房型、抵店日期、離店日期、聯(lián)系方式并重復以上信息給客人3、預訂房型時，迅速查看電腦中的房態(tài)，有，給客人在電腦中做記錄4、記下預定重復客人的預定內(nèi)容5、問詢客人是否還有其他要求，并禮貌的結(jié)束通話，如：謝謝您的訂房，感謝您的來電銷售部預定程序1、銷售部的定單超過權(quán)限范圍的，一定要由銷售部總監(jiān)簽字認可2、銷售員所接的預定，即可能是通過電話預定，也可能通過書面形式來預訂更改或取消預定程序1、先找出原預定單，查看電腦，決定是否可接受更改2、散客預定要注意，如果旅行社或是團隊取消一定要看到其發(fā)的傳真方可做取消，通過電話取消的留下對方的聯(lián)系方式和姓名注意如有水果和鮮花請告知各部門取消3、如是VIP取消，接到通知后，告知客房、餐飲、大堂副理、前臺主管，如有車隊通知車隊客房部培訓大綱客房崗位職責PA崗位職責各崗操作流程VIP的接待程序萬能卡的領用程序和責任對講機的使用方法清理退房的八步驟客人遺留物品的處理程序清理住客房注意事項及規(guī)則客房房間房態(tài)差異客房DND的處理程序中班夜床服務特殊情況的處理收取、送回客衣程序客人要求開房門的注意事項樓層遇到陌生人處理程序損壞客人物品處理程序檢查退客房的程序客人同時要求即掃處理程序客房提供客人的服務項目清潔劑的使用方法清潔工具的用途及使用杯具消毒方法吸塵器的保養(yǎng)與使用第一章客房部主管崗位職責1、認真督導下屬員工，貫徹執(zhí)行部門的規(guī)章制度、工作流程、操作程序、和標準，以保持有較高的工作水準2、根據(jù)客房的出租情況合理安排人員3、檢查樓層領班和員工的工作表現(xiàn)。包括儀容、儀表、工作態(tài)度、操作技能等4、巡查客房、服務區(qū)域的衛(wèi)生情況。每天對樓層任意房間的抽查，確保房間的衛(wèi)生質(zhì)量5、組織員工培訓。傳授房間整理、鑰匙管理、消防安全、應急程序等6、仔細閱讀領班的交接本，確?？腿说拿恳粋€要求都得到及時解決7、接好VIP房間的檢查，確保衛(wèi)生質(zhì)量8、參加部門晨會并向部門匯報有關(guān)信息。住址樓層班組會議，及時傳達部門和酒店的精神。9、協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的績效工作。提出公正的評估意見10、同員工進行思想和交流溝通，努力提高員工的主動性、創(chuàng)造性

PA主管的崗位職責

1、擬定每日工作安排，大項計劃衛(wèi)生2、培訓員工熟練掌握各項清潔用具的正確使用3、督導員工堅持遵守操作安全條例情況4、保證所管械區(qū)域內(nèi)各項設施設備的正常運行5、檢查督導工作落實情況，確保PA服務、衛(wèi)生質(zhì)量.保持在較高的水平6、控制客用品、清潔用品、員工用品的費用7、和員工進行思想交流和溝通，努力提高員工作積極性和創(chuàng)造性8、執(zhí)行酒店的消防制度9、處理員工的危機行為，維護部門利益10、確保，為賓客提供整潔、優(yōu)美的環(huán)境

樓層領班崗位職責

1、閱讀、檢查房態(tài)表，分配每日具體工作，負責落實檢查。2、控制客房物品、清潔物品的消耗。3、確保客房各項設施設備正常工作。4、檢查工作用具運轉(zhuǎn)情況及設備保養(yǎng)情況。5、督促員工的日常工作及工作表現(xiàn)，保持積極的工作態(tài)度。6、執(zhí)行客房的消防制度。7、處理樓層所有的事情及吃處理賓客投訴問題。8、培訓新員工進行有關(guān)的崗位培訓。9、統(tǒng)計客房運作中的各類報表。

房務中心兼?zhèn)}管員

1、完成客房辦公室內(nèi)所有的管理實務和日常工作及處理電話事宜2、禮貌的、迅速的回答所有電話和處理各種問題3、將上級有關(guān)的指示及賓客的需求傳達給有關(guān)人員去完成，并將內(nèi)容記錄在電話本，以備查詢4、同前臺有關(guān)人員取得密切聯(lián)系，了解預計進店的團體，貴賓級有關(guān)敢房間和推遲離店的事宜，并將其內(nèi)容報告給領導5、根據(jù)樓層給服務員發(fā)放萬能卡，并在服務員下班時準確無誤的將其收回6、操作電腦將維修房間、報空房情況輸入電腦，及時更改房態(tài)7、將員工的出勤情況報告給當值主管8、確保每天《客房房態(tài)報告表》通過樓層領班的合作以及時送到前臺進行核實9、負責各中飲料、食品的放松記錄10、協(xié)助監(jiān)控房客人的遺留物品程序11、根據(jù)有關(guān)客人遺留物品程序、收集、記錄、儲存、發(fā)還所有客人的遺留物品

客房服務員的崗位職責

1、接受上級指派的任務，按規(guī)定清潔空房、住客房、離店房基所有的維修房間。2、主動向賓客提供主動、熱情、周到、真誠的服務、是客人感到愉快。3、每日按程序領用萬能鑰匙，并妥善保管自己所持有的萬能鑰匙。4、將當天所有的無行李、輕行李、外宿房間及時通知房務中心和領班。5、將整理房間過程中所發(fā)現(xiàn)的可遺留物品，通知領班，并上交房務中心登記、備案。6、及時、準確的收取客衣，并掌握賓客的所有特殊要求。7、注意留意觀察在樓層閑逛的陌生人。8、負責并保持服務區(qū)域，樓道及電梯間衛(wèi)生。9、做好工作記錄，對客房所有設施設備中存在的問題要及時匯報。記錄并匯報客房差異。10、負責將工作垃圾送到指定地點。11、積極參加培訓，努力提高自身素質(zhì)。PA服務員崗位職責1、在領班的領導下，負責飯店公共區(qū)域的清潔工作2、遵照領班的指示從事具體具體清潔工作3、按照具體要求使用爭確的清潔設備和物品及時在制定的區(qū)域從事清潔、保持工作4、在當班時，將所負責區(qū)域內(nèi)的一些需要維修工作報給領班5、注意留心觀察有關(guān)飯店的安全，讓飯店維持安全的狀態(tài)6、將在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的任何賓客遺留物品按照規(guī)定交與辦公室記錄備案7、微笑服務的同時帶著真誠的態(tài)度為賓客提供服務8、愛護、保管所有的清潔工具第二章各崗操作流程早班服務員日常工作流程要求：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質(zhì)量工作時間：早班08：00—17：0007：50-8:00到會議地點與前一班次夜班進行交接，清點布草數(shù)，了解各自區(qū)域內(nèi)需跟進事項，于領班處領取樓層門卡、工作間鑰匙、對講機和房態(tài)表并做好交接班登記；08:00-8:15檢查儀容儀表，召開班前會議；8:15-8:25會議結(jié)束后巡視所轄區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，并隨時清理；8:25-12:00核對樓層房態(tài)和各種事項，以便逐項跟進；按順序進行客房的衛(wèi)生清理工作；完成領班、主管安排的計劃衛(wèi)生；10:30-11:00收客衣，同時檢查是否有DND房并做好相關(guān)的記錄；12:00-13:00午餐時間；13:00-16:30繼續(xù)進行客房衛(wèi)生的清理工作；14:00向樓層主管報告DND房號并關(guān)注此房動態(tài)；根據(jù)工作安排清潔公共區(qū)域衛(wèi)生；16:30-17:00清潔布草車、清潔籃、清理吸塵器、配易耗品；整理工作間并統(tǒng)計相應當班情況；將重要事項詳細告之部門領班（計劃衛(wèi)生房號，客人遺留物品等）；與房務中心核對房態(tài)并將樓層卡、對講機、帶有本人簽字的工作表等物品交至領班，做好所有交接班工作后方可離崗。中班服務員的工作流程要求：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質(zhì)量工作時間：早班14:00—22：30提前十五分鐘到辦公室簽到，認真閱看部門張貼的有關(guān)通知。13:50-14:00到指定地點開班前會。14:00—16:30完成當日公共區(qū)域衛(wèi)生和計劃衛(wèi)生，清洗好晚安水果和客用杯具，清點布草并與洗滌公司做好交接工作。16:30-17:00就餐時間，吃飯時間不得超過半個小時。17:00-17:20到辦公室領取鎖匙和對講機，到達樓層與早班交接，并檢查所有空房。17:20-19:30開始開夜床服務，并做好開夜床記錄.19:30-22:00整理回收的水果、報紙、小禮物；做好中班的對客服務，完成中班主管分配的工作任務。22：00—22：30做中班的班后收尾工作；與夜班交班，將轄區(qū)內(nèi)所有特別事項口頭交班并記錄在交班本上；交鎖匙和對講機，確認沒有遺留問題要交班后經(jīng)過領班同意后下班。夜班服務員日常工作流程要求：認真、高效地完成日常工作，確保工作標準與質(zhì)量工作時間：22:：30—08:30提前10分鐘到辦公室簽到;由主管帶領，與中班人員進行工作交接，了解需跟進事項并記錄在工作表上，以便及時跟進；5分鐘之內(nèi)完成客房即時服務，在工作表上做好記錄，并將信息反饋給前臺；22:30-00:00壁紙的清潔與維護。00:00巡視樓層，過道燈光是否已按燈光控制表開啟/關(guān)閉;所有消防樓梯門是否按要求關(guān)閉，并記錄在工作報表上每30分鐘巡視各樓層一次，檢查樓層安全情況，客房門是否關(guān)閉，消防通道是否關(guān)閉，公共區(qū)域衛(wèi)生是否保持整潔，出現(xiàn)異常及時上報當值主管；夜班服務員日常工作流程01:00-01:30清潔電梯廳立式煙筒01:30-02:00樓層巡視。02:00-02:30電梯廳門打蠟。02:30-03:00樓層巡視。03:00-04:00地毯邊角清理，地腳線打蠟。04:00-04:30樓層巡視。04:30-05:00清潔防火門。在接前臺通知后于3分鐘內(nèi)完成細致退房檢查并及時反饋信息到前臺；06:30調(diào)整樓層燈光，使之達到燈光控制表的要求，打開走廊窗戶，保持空氣暢通；07:20清理各立式煙桶的衛(wèi)生，更換垃圾袋；當班下班前將當班工作表交給主管，經(jīng)主管簽字確認后交還樓層卡、對講機及鑰匙，并做好交接工作。于氣候突變時（大風、暴雨等）切實做好非住客房和公共區(qū)域的防雨、防風工作。VIP接待程序VIP接待準備工作1．房間清潔2．豪華套房特殊客用品配備，具體標準見副件(三)3．領班、主管、客房部逐級檢查客房狀態(tài)，在客人抵店前24小時完成4．房務中心跟催好鮮花、水果及客信等的擺放情況，（要求在客人入住前3小時完成臨時通知盡快完成），并確保標準、質(zhì)量符合要求。行政管家在完成擺放后，負責最終檢查。擺放標準見圖5．提前掌握VIP客人姓名，相關(guān)服務員工必須熟知，并正確稱呼6．提前掌握VIP客人行程，相應安排好服務人員和跟進時間，保證在客人離房期間完成跟進服務接待工作(一)迎接工作1．VIP客人到達前30分鐘，根據(jù)人數(shù)安排人員在相關(guān)樓層迎接客人2．VIP客人到達樓層時，當值主管服務人員在電梯廳迎接并協(xié)助AM/GRO為客人引導房間，同時致歡迎詞。送香巾和歡迎茶（注意準備好開水、茶葉）(二)入住期間服務工作1、根據(jù)要求派服務員值臺2．時刻注意客人動態(tài)，客人離開房間時主動叫梯，立即通知房務中心，通知主管和經(jīng)理3．在客人離開房間后馬上進行房間跟進小整。具體細則標準見副件（二）4．要安排有經(jīng)驗的老員工做房，領班、主管及客房部經(jīng)理要逐級檢查。同時注意觀察客人的特殊習慣和用品，提供相應的個性化服務并做好記錄，存入客史檔案5．根據(jù)客人行程，在客人用晚餐或傍晚外出時安排開夜床服務。具體細則見附件（一）6．對于客人的要求要馬上做出反應，提供快捷服務。及時與相關(guān)部門互通信息，做好溝通協(xié)調(diào)工作

（三）VIP客人的送別工作

1．根據(jù)客人的行程安排，提前30分鐘安排人員值臺，協(xié)助經(jīng)理/GRO為客人叫梯并致歡送詞2．協(xié)助行李員下行李3．根據(jù)房間數(shù)安排充足人員查吧，在最快時間內(nèi)報吧，若客人有遺留物品第一時間內(nèi)報告給經(jīng)理4．做好VIP客人接待總結(jié)工作

萬能卡的重要性保證客人生命財產(chǎn)的安全，是酒店的義務，如酒店鑰匙管理不嚴，造成壞人趁機作案，不僅使客人蒙受損失，更重要的是給酒店的名譽造成十分惡劣的影響，因此客房鑰匙的管理是提高酒店名譽，吸引客源，增加收入提高優(yōu)質(zhì)服務更是員工自我保護最重要的一項基本工作。萬能卡的領用程序（1）樓層的萬能卡存放于房務中心（2）上班后領班從房屋中心領取本段員工所用萬能卡，并在房務中心鑰匙領用登記記錄本上詳細填寫登記，注明時間，簽上姓名由房務中心簽字認可。（3）領班派發(fā)給服務員，服務員在領班的鑰匙領用登記記錄本上詳細填寫登記，著名時間，簽上姓名后由領班簽字認可（4）萬能卡應隨時帶在身上，不得當取電卡使用，不得私自借與或轉(zhuǎn)交他人（5）管理人員應隨時抽查員工是否將萬能卡隨身攜帶，如有丟失應立即上報，并立即尋找（6）除非接到房務中心、前臺的通知，否則開門前應確認客人的房卡及身份，方可為客開門。（7）在為維修工、送餐員、參觀人員等人開門后，服務員應一直陪同，直至他們離開。（8）發(fā)現(xiàn)鑰匙損壞必須報告經(jīng)理及時更換。（9）下班前服務員將鑰匙交回領班處，在鑰匙領用登記記錄本上詳細填寫登記，著名時間，簽上姓名，并由領班簽字確認。（10）領班將服務員鑰匙收齊，并檢查無誤后交回服務中心，并在鑰匙領用登記記錄本上登記，簽好時間及姓名，有房務中心確認簽字對講機的使用方法

對講機的使用方法1、按下發(fā)射鍵（也叫PTT鍵）并開始講話，講話完畢松開PTT鍵2、對講機發(fā)射時，距離頭部或身體至少2.5厘米3、講話時不必大聲，只需在距對講機5—10厘米處以正常音量講話即可操作行為管理1、嚴禁私自亂拆、亂調(diào)、拋扔、敲打等行為。2、不可將對講機放在極度多塵、潮濕環(huán)境。3、不可讓對講機受長時間的陽光直射及放置在加熱裝置附近。4、嚴格按規(guī)定頻率正確使用對講機。5、如果發(fā)現(xiàn)對講機發(fā)生異常氣味和冒煙，應立即關(guān)閉電源，并取出電池，然后上報本部門主管，進行維修處理。對講機通話規(guī)范用語一般情況下：呼叫方：XX人：“收到請講”被叫方：XX人：“收到，請講”呼叫方：語氣平穩(wěn)把呼叫內(nèi)容講清（盡量簡明扼要。清理退房的八步驟進撤鋪清抹補吸查進敲門敲門規(guī)范

A、服務員輕敲房門三次，一次三下，中間隔約三秒，每次報Housekeeping服務員B、將房門推約20公分，一邊敲門一邊報服務員

C、開門插卡

D、確認無客后將房門全部打開

E、將工作車橫放在房門前，離房門約10公分

F、檢查電器有無故障，若有及時報房務中心

G、關(guān)閉所有電器，拉開窗簾，打開窗戶，通風換氣撤A.進入房間，按順時針或逆時針順序?qū)⒎块g內(nèi)垃圾全部收入房間的垃圾袋。

B.撤除布草，布草必須逐張床單撤，仔細檢查是否夾帶賓客物品后，放入布草袋內(nèi)。

C.撤出衛(wèi)生間內(nèi)用過的布草、舊垃圾袋放入工作車布草袋、垃圾袋中。

D.清理垃圾時，注意檢查有無未熄滅的煙頭及賓客的誤丟物品。鋪鋪床前檢查床上是否有毛發(fā)、舒適墊是否完好、干凈。B.帶相應數(shù)量的床單、枕套、兩個垃圾袋進房。C.將干凈布草放在寫字臺上，垃圾袋一個丟在衛(wèi)生間，一個丟在房間垃圾桶內(nèi)。D.鋪床單：要求正面朝上，中線居中，包角在兩側(cè)。成90度。E.套被套：將被套抖開，將被子兩角塞入被套，順勢把整個棉被套入被套內(nèi)，使四角四邊都均勻，平整飽滿，平鋪于床上，將被頭反折30CM。中線居中，兩側(cè)自然下垂。F.套枕套；抖開枕套，平放在床上，單手抓住枕芯兩角，將枕芯套入枕套內(nèi)，上下抖動枕芯。整理好四角。將套好的枕頭放于床頭中間位置，枕頭擺放居中。G.床單、被套、枕套三線合一，床面平挺清A.清潔準備：先放水沖一次恭桶，用清潔噴壺噴適量恭桶專用清潔劑在恭桶內(nèi)，讓清潔劑與污垢先反應；用清潔噴壺噴適量多功能清潔劑在浴缸內(nèi)、浴缸邊墻壁上，讓清潔劑與污垢先反應。

B.用衛(wèi)生紙將煙缸內(nèi)煙灰擦掉，用清水沖洗并擦干。

C.清潔面盆、臺面：用清潔噴壺噴適量多功能清潔劑在面盆內(nèi)，用面盆刷清潔面盆，清洗面盆的同時將抹布搓洗干凈待用；關(guān)閉面盆龍頭，將大理石臺面上的物品移至一邊，清潔完后復位，將面盆塞抹干凈，抹干面盆、皂碟和鏡面金屬件；對化裝鏡、鏡架、易耗品架進行抹塵，用玻璃水和鏡布將鏡面抹干凈，不得有水跡。

D.清潔浴缸及墻面：用面盆刷清潔浴缸及浴缸邊墻壁，邊放水邊清潔，用清水將浴缸墻壁沖洗干凈，用面盆刷清洗浴缸龍頭、下水口同時一起清洗肥皂槽、浴缸邊，檢查蓮蓬頭的水是否正常，按沖水掣放水沖洗一遍。清潔浴簾，除去污跡，關(guān)閉浴缸龍頭，抹干浴缸；擦拭浴簾桿、浴巾架、浴簾和鏡面金屬件。

E.清潔浴壁縫：污跡重時可用噴壺將藥水或牙膏均勻噴在浴缸上方的三面浴壁上。用牙刷在浴壁縫處的黃斑污跡處重復刷洗，直至露出水泥本色。用百潔布將整個表面擦一遍。用清水將整個壁面沖洗干凈，用干抹布擦干。將弄濕的其他地方擦干，將客用品及棉質(zhì)品擺回原位。

F清潔恭桶：用恭桶刷清潔恭桶，將恭桶出水口、下水彎口徹底清潔；放水沖洗，邊用恭桶刷將恭桶座清潔干凈；用抹布依次將水箱蓋及四周、恭桶蓋、恭桶座圈、恭桶底座后部至恭桶肚徹底抹干凈。

G.清潔衛(wèi)生間排氣扇。查看設備是否正常。

H.清潔布草筐、垃圾桶，內(nèi)側(cè)不得留有污漬、雜物、毛發(fā)

I.清潔地面不得留有水跡、雜物。抹進行房間抹塵，抹塵方向按順時針或逆時針方向進行對家具、設備進行擦拭B.同時檢查設備、設施情況，有故障的需維修C.有較重污跡的地方進行局部處理D.在抹塵過程中默記需補充的物品E.抹塵完畢，將賓客用過的茶具、杯具等客用品撤到洗消間，更換干凈的入房F.按規(guī)定調(diào)節(jié)燈光，將空調(diào)設置在規(guī)定的溫度上補補充各類物品B.檢查“客房商品”情況，并配齊C.清潔衛(wèi)生間的同時牢記所缺物品D.按規(guī)定數(shù)量補充四巾并擺放標準、美觀E.按物品配備規(guī)定補充和擺放易耗品和“商品”吸按照“從里到外、從左到右、吸順地毯表面”的方式吸塵B.發(fā)現(xiàn)地毯上有污跡，及時用地毯清潔劑做局部處理，若頑漬無法清除，則通知地毯清潔C.吸衛(wèi)生間地面，用管頭吸邊角及浴缸內(nèi)雜物和毛發(fā)D.吸塵器使用時，注意避免吸塵器碰傷墻面、門框及房間家具和其他設備；不可用吸塵器吸水、大塊物體或尖硬物體；吸塵器有雜音、異響時，應馬上關(guān)閉，查找原因或立即報工程部維修，避免超負荷運轉(zhuǎn)燒壞電機。查檢查房間物品配備是否齊全，擺放的位置是否符合定位標準B.檢查其他設施設備是否完好、正常

C.房間及衛(wèi)生間內(nèi)噴灑空氣清新劑

D.關(guān)閉窗子、電燈，取出取電卡

E.向客房中心報告：“××××房間整理完畢”

F.關(guān)閉房門，在工作表上填寫出房時間、物品消耗情況，計劃衛(wèi)生項目落實情況客人遺留物品處理程序1、在客房范圍內(nèi)，無論何地，無論價值大小，拾到客人的物品，都必須第一時間交到房務中心，由其統(tǒng)一保管，通知前臺聯(lián)系客人2、如服務員在查退房時發(fā)現(xiàn)了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客人；如客人已經(jīng)離開，則應及時上繳3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫請日期、房號、客人姓名、物品描述、數(shù)量、拾物人姓名、備注遺留物品分類貴重物品類：非貴重物品類：清理住客房的注意事項及規(guī)則清理客房的順序：1、正常清掃次序VIP→客人口頭要求打掃→掛有"請速打掃"牌→住客房→長包房→走房→維修房2、開房較緊張的清掃次序VIP→客人口頭要求打掃→掛有"請速打掃"牌→走房→長包房

注意客房的事項1、進房前需要確認客人有無掛請勿打擾牌。確認客人是否為當日入住，以免客人剛休息而被打擾2、清潔房間時間一般在十點之后（除請即清理外），確認客人已經(jīng)外出的情況下進行清潔。（周末時要靈活對待）3、進房前先敲門，然后將工作車堵在房門口，進房后要環(huán)視一圈房內(nèi)的基本情況，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時匯報4、清潔過程中不要隨意翻看或隨意移動客人的私人物品，對于易碎品要小心清潔5、所有沒有扔到垃圾桶內(nèi)的垃圾不要隨便扔掉，垃圾桶內(nèi)垃圾應檢查（可用物品，或客人掉落的文件）后再扔掉6、發(fā)現(xiàn)貴重物品時一定要及時向上匯報，由領班、主管、大堂副理、保安進房共同查看1、進房前需要確認客人有無掛請勿打擾牌。確認客人是否為當日入住，以免客人剛休息而被打擾。

2、清潔房間時間一般在十點之后（除請即清理外），確認客人已經(jīng)外出的情況下進行清潔。（周末時要靈活對待）

3、進房前先敲門，然后將工作車堵在房門口，進房后要環(huán)視一圈房內(nèi)的基本情況，發(fā)現(xiàn)可疑物品及時匯報

4、清潔過程中不要隨意翻看或隨意移動客人的私人物品，對于易碎品要小心清潔

5、所有沒有扔到垃圾桶內(nèi)的垃圾不要隨便扔掉，垃圾桶內(nèi)垃圾應檢查（可用物品，或客人掉落的文件）后再扔掉

6、發(fā)現(xiàn)貴重物品時一定要及時向上匯報，由領班、主管、大堂副理、保安進房共同查看

客房房態(tài)差異VIP:酒店重要的客人VC：空的干凈房VD：臟的空房，客人退房未清理房OC：在住清理干凈的房間，專業(yè)術(shù)語住客凈房OD：在住未清理的臟房間，專業(yè)術(shù)語住客臟房OOO：維修房DND：請勿打擾房，俗稱免打擾房ONB：無行李房，在住客無行李房（發(fā)現(xiàn)及時上報）S/O：外宿房，房態(tài)顯示在住，但客人未入住LSG：長住房，在酒店常駐的客人NNS：不需要清理房間客房房間DND處理程序早上8:00巡樓是，發(fā)現(xiàn)房間門把手上掛有“勿擾牌”或是門鈴燈亮著“勿擾燈”時，在工作表上記錄。中午11:30-12:30巡樓時，如此房間還是勿擾時，及時上報主管；并報房務中心記錄。下午14:00之前，此房間如還是勿擾時，房務中心人員致電房間客人，詢問是否需要清理房間，如電話無人接聽，樓層主管及領班到房間查看此房的動態(tài)：1、如房間無人接聽電話，主管到房間敲門，進房查看房間內(nèi)是否是有行李，（將房間內(nèi)的情況一并告知前臺），請前臺聯(lián)系客人等待前臺恢復。2、如聯(lián)系不到客人，房間內(nèi)正常，給客人留言，留言要從房間下門縫塞進房間，切不可將留言放在桌子上。DND房間留言格式尊敬的XXX先生、女士：您好！歡迎您入住濟南空軍第一招待所，因您的房間亮有“勿擾燈”/掛有“勿擾牌”，因怕打擾到您，故未給您清理房間當您看到此留言時，如您需要清理房間，請您致電房務中心或總機，電話：“8888”我們將竭誠為您服務。祝您入住愉快！

濟南空軍第一招待所客房部2013年11月09日中班夜床服務敲（敲門）記（記錄進房時間、夜床物品）擺（擺放水果、報紙、禮品）開（開夜床燈、開被角、打開晚安巾、拖鞋）關(guān)（關(guān)閉其他燈光、關(guān)窗簾）鋪（防滑墊）退（記錄出房時間）特殊情況處理客人醉酒如何處理：發(fā)現(xiàn)客人飲酒過量時，為客人送解酒飲品或淡茶，安頓客人休息，房間留燈，建議客人側(cè)臥在床邊休息，以免仰面吐酒。對倒地不醒的醉客，客房服務員要報告樓層主管，并通知禮賓部，同禮賓部人員一起將客人攙扶至房間，切不可單獨攙扶客人進房間或單獨幫助客人就寢。給客人準備毛巾，紙巾，垃圾桶，并放在客人床前，以免客人嘔吐。若醉客嘔吐，弄臟床上用品、地毯、窗簾等客房物品，服務員要報告樓層主管。樓層主管接到報告后，到房間查看，先讓客人安靜休息。對弄臟的現(xiàn)場保護好，做好記錄，待客人酒醒后，請客人按客房規(guī)定賠償。特別提醒客人不要臥床吸煙，防止因臥床吸煙不慎引燃客用品，引起火災，危及客人安全。如個別客人醉酒后玩弄打火機等，客房服務員應迅速通知禮賓部，將醉客帶至安全場所，以防火災事故發(fā)生。醉客糾纏不休時要禮貌回避，不要用“您是不是喝多了”等刺激語言激怒客人，而用“您用茶嗎”，“請早點休息吧”等禮貌語言勸客人早進房間。對大吵大鬧的醉客要留意監(jiān)視，一般不予干涉，報告樓層主主管，并通知前臺。對因醉酒而破壞公物、侵害他人的行為，要迅速通知禮賓部派人制止.夜間服務員要注意加強醉客房間外的巡視，做好工作記錄。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時報告樓層主管或禮賓部進入房間檢查客人生病/傳染病如何處理發(fā)現(xiàn)客人生病的處理方法發(fā)現(xiàn)客人患有傳染病的處理程序客人生病的處理程序（1）客人生病時要對客人表示關(guān)懷，不要刻意詢問客人病情。不應隨便給客人藥品服用。離開房間時要表示祝賀客人早日恢復健康，同時向客人說：“如果有任何需要，請打電話到房務中心，我們隨時為您服務?！保?）根據(jù)客人病情，如果病重可建議客人外出就醫(yī)。若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，應由經(jīng)理親自陪同前往；（3）外出治療的客人回店后，進房看望，并代表酒店慰問客人，詢問有什么特服務要求（4）若客人住院治療，在得到客人的授權(quán)后，讓客房服務員，保安要場見證，行李員收拾行李，存放到行李房，通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。（5）交接班時告知下一班次同時，做好該房間的服務工作客人傳染病的處理程序（1）任何人發(fā)現(xiàn)患有傳染病都必須立即告知部門經(jīng)理（2）不可以將此事向客人以及外界宣揚以免造成恐慌和騷亂（3）勸說客人離開酒店到醫(yī)院區(qū)接受治療（4）該客人所住房間的所有棉織品、床上用品如何回答客人詢問1、有客人問詢時，服務員要主動熱情的和客人打招呼2、問詢時，服務員雙眼要注視對方并集中精神耐心傾聽以示謙恭有禮3、對客人詢問的事，應詳細答復，自己不清楚的，也不可模棱兩可，支吾以對，更不應不懂裝懂，想當然隨便答復客人?；蛘吒纱嗾f：“不清楚，我不知道”這樣會是客人失望和不滿意4、如果確實自己不清楚的事，應打聽清楚后答復客人，或建議客人到前臺問訊處詢問停水的處理程序停水前應將停水通知放入客房辦公桌臺面明顯處。如果客人在家，放通知的同時向客人解釋停水后，檢查住客房是否有因客人忘記而未關(guān)掉的水龍頭，以防漫水恢復供水后，及時撤出通知單，并打開水龍頭，放掉積水、渾水，然后用抹布將面盆、浴缸及淋浴間地面抹干停電的處理程序發(fā)生時，樓層服務員及時電話通知客房中心，客房中心應迅速向工程部詢問停電原因和恢復時間服務員必須堅守崗位，若因故不在樓層，也應設法走上樓層，與客房中心保持聯(lián)系客人詢問，向客人致歉，并解釋此事正在調(diào)查之中，我們將保持與客人的聯(lián)系樓層服務員應手拿應急燈、電筒在走廊上和安全樓梯拐彎出照明，以便指導急于離店的客人從安全樓梯下去停電時間很長，按客房中心通知在客人房內(nèi)放置照明廊上巡視，解答，提供服務，并注意安全走道的應急燈，若不亮，須立即通知工程部換燈泡恢復后，各樓層服務員必須打開每一間房間檢查是否有未關(guān)緊的水龍頭，以防漫水。如果客人在房間應向客人致歉，并收回房內(nèi)應急手電筒收取、送回客衣程序A、收?。?、客人電話通知收取洗衣2、檢查客衣的件數(shù)、客衣是否有破損、污漬、遺留、洗滌方式、送回方式、付費方式、并請客人在洗衣單上簽字、寫明房號、送洗日期、送回日期、服務員簽字3、將洗衣送至房務中心，房務中心詳細填寫洗衣的件數(shù)、顏色、品牌等4、如客人不再家，請檢查洗衣單填寫的房號、日期、洗衣件數(shù)、客人是否簽字，如沒有簽字，請聯(lián)系房務中心后在拿取洗衣B、送回：1、客衣送回后房務中心，檢查檢查客衣的件數(shù)、客衣是否有破損、污漬、遺留、送回的方式2、按照房號將洗衣送回房間，如是掛帳的洗衣費直接將衣服送回，如是現(xiàn)付的，等客人在家時將衣服送回并收取洗衣費，并將洗衣費用轉(zhuǎn)至前臺，前臺入賬C、切記，如果客人沒有填寫洗衣單請不要請洗衣送洗，并給客人留言客人要求開門怎么辦？

如果客人要求服務員打開房門，服務員應該如何處理？服務員雖然不能夠為客人打開房門，但不能對客人完全的忽視可以有禮貌的和客人解釋：為了您的財產(chǎn)安全我暫時不能打開房門,并讓客人出示有效證件服務員應該打電話至前臺，確認房號，姓名及身份證號等有關(guān)信息如果所有的信息正確，服務員會為客人打開房間門如果信息有誤，服務員會請客人到前臺確認房號并辦理有關(guān)手續(xù)若客人堅持打開房門，而又不能提供準確的信息服務員可以請大堂副理與客人進行聯(lián)系做為一名服務人員，有可以打開整個樓層客房的鑰匙。所以，服務員在為客人提供服務的同時，也承擔了保護客人財產(chǎn)不受侵犯的責任和義務樓層遇到陌生人的處理程序如果樓層出現(xiàn)陌生客人，主動問詢客人是否需要幫助，并告知客人到大堂等候。將客人的衣著、相貌記下上報領班并請安保監(jiān)控室，隨時查看客人情況。損壞客人物品處理程序1、客人不在，當服務員清理房間時，不小心損壞客人物品時，及時上報樓層主管、領班，請前臺聯(lián)系客人（切記不可私自聯(lián)系客人）2、服務員到市場去買客人的同類物品（盡可能的買相同的，如買到相同的，要買近似的）3、物品買回后，服務員等在客人房間門口等待客人回來4、客人回來后，請部門經(jīng)理、大堂副理、當事人一同到客人房間，先跟客人道歉，并說明情況，告知客人買回來相同的或是類似的物品看客人是否接納。如不接納：5、在不損害酒店利益的前題下，可答應客人的要求。檢查退客房的程序1、敲2、插3、查（客人遺留物品、房間設施設備、布草是否污染、小吧）4、報（包房務中心查房情況）5、關(guān)（關(guān)閉房間電源、房門）客人同時要求即掃處理程序

當同樓層出現(xiàn)幾間房一起打掃是怎么？