項(xiàng)目四-任務(wù)3-3：客戶關(guān)系維護(hù)-顧客抱怨管理.項(xiàng)目四-任務(wù)3-3：客戶關(guān)系維護(hù)-顧客抱怨管理

國(guó)際商貿(mào)陳英第三方物流企業(yè)運(yùn)作管理客戶關(guān)系維護(hù)任務(wù)3顧客滿意管理顧客抱怨管理－－服務(wù)補(bǔ)救2.顧客滿意度管理馬蹄的故事：丟掉一只鐵釘，失掉一只馬掌，丟掉一只馬掌，失掉一只馬蹄，丟掉一只馬蹄，失掉一匹戰(zhàn)馬，丟掉一匹戰(zhàn)馬，失掉一個(gè)將軍，丟掉一個(gè)將軍，失掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，丟掉一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，失掉一個(gè)國(guó)家。顧客抱怨管理內(nèi)容安排：顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理顧客抱怨管理（一）顧客抱怨的定義--什么叫顧客滿意？根據(jù)GB/TI9000－2000idtISO9000：2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》中的定義，“顧客滿意是顧客對(duì)其要求已被滿足的感受”?！邦櫩捅г故且环N滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有并不一定表明顧客很滿意”。顧客抱怨與顧客滿意？比較顧客的感知顧客的抱怨感知＜期望感知＞期望顧客滿意顧客忠誠(chéng)妥善解決顧客的期望顧客抱怨與顧客滿意所以，顧客抱怨是指顧客不滿意時(shí)的心里感受以及作出的反應(yīng)。顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨時(shí)的反應(yīng)：雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動(dòng)。（請(qǐng)問(wèn)顧客為什么采取容忍的態(tài)度？？？）不再重復(fù)購(gòu)買，即不再購(gòu)買該品牌的產(chǎn)品向親友傳遞不滿信息向企業(yè)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)表示不滿或提出相應(yīng)要求，顧客抱怨與顧客滿意取決于購(gòu)買的重要程度、采取行為的難易程度以及成本的高低如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)、合同等為基準(zhǔn)向企業(yè)提出索賠要求。如果顧客不滿意的程度很強(qiáng)烈，就會(huì)采取法律行動(dòng)，向仲裁機(jī)構(gòu)或向法院起訴顧客抱怨與顧客滿意據(jù)日本一項(xiàng)對(duì)540位顧客共1037起反應(yīng)不滿意的購(gòu)買經(jīng)歷所作的調(diào)查顯示：在不滿意的經(jīng)歷中，有25%導(dǎo)致了顧客購(gòu)買其他品牌的產(chǎn)品；19%引起顧客停止購(gòu)買原來(lái)產(chǎn)品；13%使顧客再次光顧原商店時(shí)進(jìn)行了仔細(xì)審視；3%使顧客向生產(chǎn)商投訴；5%使顧客向零售商投訴；35%導(dǎo)致顧客退貨。顧客抱怨與顧客滿意內(nèi)容安排：顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理顧客抱怨管理非投訴型抱怨-停止購(gòu)買（用“腳”投票）-向他人傳遞不滿信息（美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿意的顧客中，約有13%的不滿意顧客平均每人會(huì)向20個(gè)人訴說(shuō)，其余不滿意顧客平均每人會(huì)向9個(gè)人訴說(shuō)）顧客抱怨的分類投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇-西方有句諺語(yǔ)“沒(méi)有消息就是好消息”，但對(duì)于一家企業(yè)而言，沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。顧客抱怨的分類主要內(nèi)容5%正式投訴的顧客26%69%曾向一線服務(wù)人員投訴的顧客不滿意但從不投訴的顧客顧客投訴金字塔內(nèi)容安排：顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理顧客抱怨管理由于顧客抱怨是不滿意的一種表現(xiàn)形式，所以通常都由于他們的不滿意產(chǎn)生的：結(jié)果不滿意：指顧客認(rèn)為產(chǎn)品和服務(wù)沒(méi)有達(dá)到他們預(yù)期的目的，產(chǎn)生應(yīng)有的利益或價(jià)值。如產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、短斤少兩、飛機(jī)延誤、行李破損等等。－－關(guān)鍵在于顧客遭受了經(jīng)濟(jì)損失。顧客抱怨產(chǎn)生的原因分析過(guò)程不滿意：指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿意。如手續(xù)煩瑣、電話無(wú)人接聽(tīng)或等候時(shí)間太長(zhǎng)等。－－關(guān)鍵在于雖然沒(méi)有遭受經(jīng)濟(jì)損失，但顧客卻承擔(dān)了精神損失。顧客抱怨產(chǎn)生的原因分析內(nèi)容安排：顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理顧客抱怨管理作為銷售人員，遇到顧客抱怨顯然不是件愉快的事情，通常你的第一反應(yīng)是什么？顧客投訴者是找茬他們想得到賠償太笨了，為什么不看使用說(shuō)明書(shū)說(shuō)過(guò)很多遍了，為什么還是不懂完蛋了，這月的獎(jiǎng)金又泡湯了煩死了，又不是什么大不了的事這不歸我管顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大的影響。美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查公司（TRAP）根據(jù)長(zhǎng)期的跟蹤調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，顧客抱怨會(huì)給企業(yè)帶來(lái)巨大影響（見(jiàn)下表）。顧客抱怨的價(jià)值產(chǎn)品或服務(wù)不滿意且抱怨者不再購(gòu)買者小額商品4%63%小額服務(wù)55%45%大額商品73%41%大額服務(wù)63%50%注：小額商品或服務(wù)指5美元以下；大額商品或服務(wù)指100美元以上。顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨特別是投訴的抱怨是獲得顧客忠誠(chéng)的有效機(jī)會(huì)。根據(jù)美國(guó)OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示：顧客抱怨的價(jià)值不滿意但還會(huì)從你那兒購(gòu)買東西的顧客不投訴者：9%（91%不會(huì)再回來(lái)）投訴沒(méi)有得到解決：19%（81%不會(huì)再回來(lái)）投訴得以解決：54%（46%不會(huì)再回來(lái)）投訴迅速得到解決82%（18%不會(huì)再回來(lái)）你的結(jié)論是什么？？我們的結(jié)論：投訴者無(wú)論問(wèn)題是否得到解決，但其重復(fù)消費(fèi)的比率會(huì)高于不投訴者。特別值得注意的是：即使問(wèn)題不予以于解決，但投訴了的顧客也有更高的可能重復(fù)消費(fèi)。（為什么？？）投訴顧客的問(wèn)題能否得到解決會(huì)大大地提高其重復(fù)購(gòu)買的可能性（從19%到54%）客戶管理部門關(guān)于投訴問(wèn)題解決的效率會(huì)影響購(gòu)買的比率。（54%與82%）顧客抱怨的價(jià)值顧客投訴的信息是企業(yè)有價(jià)值的資源。案例：汽車和冰淇淋這是一個(gè)發(fā)生在美國(guó)通用汽車的客戶與該公司客服部間的真實(shí)的故事。有一天美國(guó)通用汽車公司的Pontiac部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫(xiě)的：“這是我為了同一件事第二次寫(xiě)信給你，我不會(huì)怪你們顧客抱怨的價(jià)值為什么沒(méi)有回信給我，因?yàn)槲乙灿X(jué)得這樣別人會(huì)認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個(gè)事實(shí)。我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會(huì)開(kāi)車去買。但自從最近我買了一部新的Pontiac后，在我去買冰淇顧客抱怨的價(jià)值淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了。你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店里出來(lái)車子就發(fā)動(dòng)不了。但如果我買的是其他的口味，車子發(fā)動(dòng)就順得很。我要讓你知道，我對(duì)這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個(gè)問(wèn)題聽(tīng)起來(lái)很愚蠢。為什么這部Pontiac當(dāng)我買了香草冰淇淋它就發(fā)動(dòng)不了，而不管什么時(shí)候買其他口味的洋淇淋，它就一切正常？為什么？為什么？”顧客抱怨的價(jià)值所以：抱怨的顧客是我們的朋友，而不是敵人投訴可以讓我們認(rèn)識(shí)到不足，并加以改進(jìn)投訴給了我們第二次機(jī)會(huì)來(lái)避免顧客的流失應(yīng)該鼓勵(lì)投訴投訴信息是公司的一項(xiàng)亟待開(kāi)發(fā)的寶貴資源顧客抱怨的價(jià)值內(nèi)容安排：顧客抱怨與顧客滿意顧客抱怨的分類顧客抱怨產(chǎn)生的原因顧客抱怨的價(jià)值顧客抱怨管理顧客抱怨管理（一）非投訴顧客抱怨管理非投訴顧客抱怨管理是顧客抱怨管理的主要構(gòu)成部分。這部分管理的核心是針對(duì)未投訴顧客抱怨進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)行調(diào)查所需做的工作有：確立調(diào)查方法和設(shè)計(jì)調(diào)查方案。五、顧客抱怨管理策略確立非投訴顧客抱怨調(diào)查方法-運(yùn)用顧客滿意度調(diào)查方法－－這是近年來(lái)引起多方關(guān)注并且其理論也逐步走向成熟的一種方法。該方法強(qiáng)調(diào)顧客滿意是衡量質(zhì)量的最終標(biāo)準(zhǔn)。顧客滿意度調(diào)查的范圍及其信息應(yīng)用的領(lǐng)域調(diào)查地區(qū)的劃分和抽樣方案調(diào)查報(bào)告的主要內(nèi)容和提交時(shí)間五、顧客抱怨管理策略-利用各種輔助的調(diào)查方法企業(yè)內(nèi)部各部門都可能會(huì)有與顧客的“接觸點(diǎn)”，可以根據(jù)員工的工作特點(diǎn)進(jìn)行多角度的訪問(wèn)和調(diào)查；利用企業(yè)外部媒介與機(jī)構(gòu)搜集和整理的信息；如公開(kāi)出版的期刊、文獻(xiàn)、報(bào)紙、雜志、行業(yè)協(xié)會(huì)公布的行業(yè)資料、政府機(jī)構(gòu)發(fā)布的統(tǒng)計(jì)資料。五、顧客抱怨管理策略設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查方案方案設(shè)計(jì)組成部分：確定調(diào)查性質(zhì)（探索性與結(jié)論性）抽樣方案設(shè)計(jì)（顧客對(duì)象的識(shí)別、抽樣方案）調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)－－通常用量表的方式進(jìn)行五、顧客抱怨管理策略顧客滿意度調(diào)查信息的分析方法-顧客滿意評(píng)價(jià)狀態(tài)矩陣以產(chǎn)品或服務(wù)的各因素對(duì)顧客的重要程度為縱坐標(biāo)，用顧客對(duì)該產(chǎn)品上述因素的評(píng)價(jià)為橫坐標(biāo)建立的五個(gè)矩形組成的矩陣圖。五、顧客抱怨管理策略-數(shù)據(jù)挖掘－－有效的顧客信息分析工具企業(yè)在開(kāi)展顧客抱怨管理時(shí)，應(yīng)記錄顧客個(gè)人及其抱怨信息，然后可以利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)幫助公司與抱怨顧客建立友好聯(lián)系。五、顧客抱怨管理策略（二）投訴顧客抱怨管理1、投訴處理的公平性公平地對(duì)待每一位顧客-統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)－－常見(jiàn)、可以預(yù)計(jì)的投訴問(wèn)題（參見(jiàn)案例1、2、3）-對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)-鼓勵(lì)員工公平地對(duì)待每一位顧客五、顧客抱怨管理策略某電信公司對(duì)電話投訴的處理方法電話卡投訴處理規(guī)定1）屬于卡數(shù)據(jù)無(wú)效的，應(yīng)立即為客戶更換電話卡，并事后作數(shù)據(jù)修正處理，密碼計(jì)賬卡數(shù)量較多時(shí)，將此批卡數(shù)據(jù)重新激活。2）超過(guò)有效期三個(gè)月以內(nèi)的，由客戶到指定地點(diǎn)（或部五、顧客抱怨管理策略門）辦理相關(guān)手續(xù)，將賬號(hào)有效期延期3個(gè)月，不退費(fèi)或退卡也可將電話卡實(shí)際有效期比卡北面注明的有效期多延長(zhǎng)3個(gè)月。對(duì)于超過(guò)有效期3個(gè)月以上的或客戶保管、使用不當(dāng)?shù)?，?yīng)向客戶說(shuō)明情況，提醒客戶妥善保管，向客戶宣傳正確的使用方法，耐心解釋。3）屬于小金額投訴的，可以采取以下兩種處理方式。。。五、顧客抱怨管理策略案例2某公司投訴中心電話受理工作規(guī)范1）在電話鈴聲響三聲前必須接聽(tīng)電話。2）聲音要清楚洪亮、吐字清晰，具有親切感。3）首先報(bào)上“公司名稱，×××號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？4）聆聽(tīng)客戶的訴說(shuō)，不要輕易打斷對(duì)方說(shuō)話。5）盡量在自己的權(quán)限內(nèi)直接答復(fù)客戶，如果不能馬上答復(fù)五、顧客抱怨管理策略，應(yīng)告訴顧客原因，何時(shí)答復(fù)以及通過(guò)何種途徑通知顧客。6）客戶敘述完后，總結(jié)客戶觀點(diǎn)，復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，請(qǐng)客戶確認(rèn)。7）在“投訴記錄”上詳明記錄客戶的全名，聯(lián)絡(luò)方式以及通話要點(diǎn)。8）通話完畢要感謝客戶的來(lái)電，等客戶先掛電話后再放下電話。五、顧客抱怨管理策略案例3IBM公司客戶服務(wù)部為投訴顧客寫(xiě)回函的格式尊敬的××先生/女士：十分感謝您的來(lái)信，讓我們能有令您滿意的機(jī)會(huì)。您的抱怨對(duì)我們來(lái)說(shuō)是份禮物，也是改進(jìn)的機(jī)會(huì)。您說(shuō)得一點(diǎn)沒(méi)錯(cuò)。您的筆記本電話應(yīng)當(dāng)正常運(yùn)作，但目前并非如此。。。。。本人真誠(chéng)地向您道歉，抱歉使您遭受不便。同時(shí)，我向您五、顧客抱怨管理策略保證，我們會(huì)以最快的速度改正這一問(wèn)題。我們的專業(yè)技術(shù)人員××將與您聯(lián)系，以便安排上門收取您的電腦，他在取件時(shí)會(huì)送上另一部筆記本電腦供您使用，直到我們修好您的電腦為止。我本人將負(fù)責(zé)此事處理全過(guò)程，有任何問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)致電給我。再一次感謝您!××五、顧客抱怨管理策略公平地對(duì)待每位員工-被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴-重視員工滿意度（如何提高？？）-倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，建立相互合作，不責(zé)難的企業(yè)文化五、顧客抱怨管理策略2、投訴的便利性提供多種投訴渠道降低投訴的成本簡(jiǎn)化投訴的流程－－首問(wèn)負(fù)責(zé)制五、顧客抱怨管理策略3、投訴處理的透明性組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息組織應(yīng)讓相關(guān)部門和員工了解投訴的信息五、顧客抱怨管理策略4、投訴核心流程流程的概念。英文“Process”，中文也譯作“過(guò)程”，在ISO9000：2000版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)中給出的定義是：“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)?！蔽濉㈩櫩捅г构芾聿呗曰顒?dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3輸入輸出所以流程有四個(gè)方面的特征：每個(gè)流程都有輸入和輸出，其中輸入是實(shí)施過(guò)程中的基礎(chǔ)或依據(jù)，輸出往往是完成過(guò)程的結(jié)果。完成過(guò)程必須投入適當(dāng)?shù)馁Y源和勞動(dòng)。過(guò)程是價(jià)值增加的轉(zhuǎn)換，價(jià)值的增加來(lái)源于投入過(guò)程上的資源和活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。為確保過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)輸入的信息、要求和輸出以及在過(guò)程的適當(dāng)階段應(yīng)進(jìn)行必要的檢查、評(píng)審和驗(yàn)證。五、顧客抱怨管理策略投訴管理體系的輸入就是顧客投訴，輸出是顧客滿意，而投訴管理則是一個(gè)把不滿意的顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客的增值過(guò)程。五、顧客抱怨管理策略客戶投訴處理過(guò)程是一個(gè)增殖過(guò)程嗎？？投訴正常處理流程何時(shí)采用正常處理流程-投訴的事項(xiàng)有明確的文件規(guī)定或可以正常處理-投訴的信息清楚無(wú)誤，足以作出判斷時(shí)-受理人有足夠的權(quán)限可以進(jìn)行處理-顧客接受組織預(yù)定的解決方案五、顧客抱怨管理策略為什么要采用正常處理流程？保證對(duì)一般性的例行投訴處理有事先的策劃讓受理員工有明確的程序指引，可以提高處理的效率保證每個(gè)員工都按統(tǒng)一規(guī)范的程序公平對(duì)待顧客投訴升級(jí)處理流程何時(shí)需要投訴升級(jí)處理流程五、顧客抱怨管理策略-處理投訴所需采取的行動(dòng)超出了受理員工規(guī)定的權(quán)限-可能對(duì)組織的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)造成重大影響的投訴-關(guān)系復(fù)雜，牽涉到多個(gè)部門或單位的投訴-顧客不接受受理員工提出的解決方案為何需要投訴升級(jí)處理流程（請(qǐng)思考？）快速的行動(dòng)對(duì)于投訴處理非常重要，升級(jí)處理流程可以五、顧客抱怨管理策略避免投訴因?yàn)槟承┤藶橐蛩囟磺爱?dāng)投訴處理和顧客發(fā)生分歧時(shí)，升級(jí)處理流程可以緩解對(duì)立的情況，避免小的投訴演變成大問(wèn)題升級(jí)處理流程使組織能夠有足夠的資源來(lái)處理嚴(yán)重或復(fù)雜的投訴投訴外部評(píng)審流程五、顧客抱怨管理策略何時(shí)需要投訴外部評(píng)審流程-當(dāng)顧客不接受組織提出解決方案，且無(wú)法繼續(xù)協(xié)商時(shí)-當(dāng)顧客準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí)為什么？盡管內(nèi)部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的顧客都滿意；五、顧客抱怨管理策略進(jìn)入法律程序?qū)τ诮M織和顧客雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢，因此選擇獨(dú)立的評(píng)審流程符合雙方的利益可以節(jié)省大量的法律和管理成本可以使投訴在未向外界公開(kāi)之前得到解決，避免了顧客采取進(jìn)一步行動(dòng)向媒體、其他協(xié)會(huì)施加，使事件陷入無(wú)法收拾的地步五、顧客抱怨管理策略對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，更容易接受外部評(píng)審程序作出處理結(jié)果有利于維持良好的顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的信心哪些機(jī)構(gòu)可以成為外部評(píng)審機(jī)構(gòu)-行業(yè)管理部門-行業(yè)協(xié)會(huì)-消費(fèi)者組織-仲裁委員會(huì)五、顧客抱怨管理策略投訴的處理：服務(wù)員：喂！你好！顧客：你好！我是你們公司的一個(gè)用戶……服務(wù)員：我知道了，請(qǐng)講！顧客：是這樣的，我的手機(jī)這兩天一接電話就斷線……服務(wù)員：那你是不是經(jīng)常在地下室，接收效果不好？五、顧客抱怨管理策略顧客：不是，我在大街上也總是斷線。服務(wù)員：那是不是你的手機(jī)問(wèn)題？我們不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題！顧客：我的手機(jī)才買3個(gè)月，不可能出現(xiàn)問(wèn)題呀！服務(wù)員：那不一定，有的雜牌剛買幾天就出問(wèn)題……顧客：我的手機(jī)是諾基亞的，應(yīng)該不是手機(jī)問(wèn)題……五、顧客抱怨管理策略服務(wù)員：你在那里買的就去那里看，肯定是手機(jī)問(wèn)題。顧客：不可能！如果是手機(jī)問(wèn)題，那我用同事的卡就不斷線呀？服務(wù)員：是嗎？那我就不清楚了。顧客：那我的問(wèn)題怎么辦呢？我的手機(jī)天天斷線，你給我繳費(fèi)呀？五、顧客抱怨管理策略服務(wù)員：你這叫什么話呀？憑什么我給你繳費(fèi)呀！哪兒買的就到哪兒去修唄！顧客：你這叫什么