汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板

汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板2024/3/12汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板今天的話(huà)題目前國(guó)內(nèi)媒體特點(diǎn)面對(duì)媒體采訪(fǎng)的紀(jì)律和制度如何建立并維護(hù)建設(shè)性的媒體關(guān)系關(guān)于危機(jī)和危機(jī)管理案例模擬與講解汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板當(dāng)今媒體的特點(diǎn)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板媒體的種類(lèi)和特征按發(fā)行范圍分全國(guó)一級(jí)城市：北京、上海、廣州、成都二級(jí)以下城市：按報(bào)道類(lèi)型分綜合/新聞社會(huì)新聞/法制經(jīng)濟(jì)/財(cái)經(jīng)行業(yè)：汽車(chē)，IT，醫(yī)藥，時(shí)尚生活體育休閑按傳播方式分汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板媒體的種類(lèi)和特征四類(lèi)媒體中，各有各的不同宣傳報(bào)道特點(diǎn)。廣播電視報(bào)刊互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板不同媒體工作特點(diǎn)電臺(tái)媒體：電視媒體：平面媒體：網(wǎng)絡(luò)媒體：汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板媒體工作流程月例會(huì)，周例會(huì)編前會(huì)：執(zhí)行流程：稿件要求：截稿時(shí)間：發(fā)行：汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板當(dāng)今媒體的特點(diǎn)一般特點(diǎn)：生存壓力大：競(jìng)爭(zhēng)壓力大：道德底線(xiàn)：汽車(chē)媒體特點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)特殊性汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板當(dāng)今媒體的特點(diǎn)問(wèn)題媒體汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板了解記者-記者的動(dòng)機(jī)增加影響：指點(diǎn)江山：金錢(qián)目的：汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板了解記者-記者分類(lèi)和應(yīng)對(duì)核心記者：外圍記者：應(yīng)對(duì)法則：應(yīng)對(duì)法則：汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板面對(duì)媒體采訪(fǎng)的紀(jì)律和制度汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板部門(mén)經(jīng)理的發(fā)言權(quán)限

部門(mén)經(jīng)理不是公司的發(fā)言人，因此，除非特別得到高層的授權(quán)，否則，不能主動(dòng)接受媒體的公開(kāi)采訪(fǎng)。元貝駕考/km4/mnks/元貝駕考科目四但是，部門(mén)經(jīng)理是媒體與公司之間的“潤(rùn)滑劑”，在危機(jī)產(chǎn)生前或產(chǎn)生時(shí)，能起到很好的預(yù)防、引導(dǎo)、緩沖作用，從而為解決危機(jī)爭(zhēng)取寶貴的時(shí)間和主動(dòng)。

汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板部門(mén)經(jīng)理被動(dòng)受訪(fǎng)時(shí)可以說(shuō)什么？回答關(guān)于

問(wèn)題，但必須以

對(duì)外公布的說(shuō)法為準(zhǔn)

或

與本品牌及本公司對(duì)外公布的說(shuō)法不符的傳言（促銷(xiāo)與降價(jià)等）回答自己

的問(wèn)題超出自己業(yè)務(wù)權(quán)限范圍或較難回答的問(wèn)題應(yīng)

處理汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板部門(mén)經(jīng)理面對(duì)媒體采訪(fǎng)可以做什么？盡可能詳細(xì)了解采訪(fǎng)者的?？梢圆捎?/p>

方式收集信息學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候

拒絕采訪(fǎng)宣傳強(qiáng)調(diào)

信息汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板被訪(fǎng)者的權(quán)利了解采訪(fǎng)者的背景、意圖及采訪(fǎng)主題汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板部門(mén)經(jīng)理被動(dòng)受訪(fǎng)注意事項(xiàng)避免敵意，對(duì)待記者要把他們看成“”——傳播公司所要“傳播信息”的機(jī)會(huì)。時(shí)刻記住自己的身份不適合

，避免被媒體以正式或非正式的問(wèn)題套話(huà)態(tài)度熱忱，對(duì)媒體顯示愿意幫助提供我方公開(kāi)資料、圖片，如果媒體提出涉及到可能出現(xiàn)的危機(jī)，隨時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況避免敵意問(wèn)題本身不會(huì)造成損害，只有

才會(huì)不可

問(wèn)題注重。避免使用語(yǔ)

汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板什么是建設(shè)性的媒體關(guān)系良好的媒體關(guān)系應(yīng)該是體現(xiàn)了良好的人際資源管理技能它需要系統(tǒng)的開(kāi)展它應(yīng)該是主動(dòng)行為與記者建立良好的個(gè)人關(guān)系，而非僅僅是業(yè)務(wù)上的往來(lái)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板媒體調(diào)研和建立媒體數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)?shù)孛襟w調(diào)查分析及制定地方市場(chǎng)媒體數(shù)據(jù)庫(kù)確定相關(guān)媒體種類(lèi)搜索相關(guān)媒體目錄并進(jìn)行分類(lèi)與媒體進(jìn)行聯(lián)系確保該媒體數(shù)據(jù)庫(kù)包括要根據(jù)現(xiàn)實(shí)情況，隨時(shí)更新汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板媒體溝通－如何建立良好的媒體關(guān)系長(zhǎng)期、公開(kāi)、有效的溝通建立信任汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板效果評(píng)估建立媒體關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行效果評(píng)估根據(jù)不同的企業(yè)活動(dòng)制定不同的媒體關(guān)系評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)媒體關(guān)系目標(biāo)及戰(zhàn)略進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板中國(guó)汽車(chē)業(yè)危機(jī)事件2001年/帕杰羅事件汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板中國(guó)汽車(chē)業(yè)危機(jī)事件汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板中國(guó)汽車(chē)業(yè)危機(jī)事件驢拉寶馬事件汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板什么是危機(jī)？

危機(jī)是指最終影響或媒體對(duì)它的報(bào)道可能損害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一個(gè)事件，它關(guān)系到公司的股東、品牌、客戶(hù)、員工和公眾等方面。汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板我們公司可能遇到的幾種危機(jī)產(chǎn)品危機(jī)：污染、質(zhì)量問(wèn)題、產(chǎn)品安全問(wèn)題、人為破壞等公司或品牌信譽(yù)受損：促銷(xiāo)活動(dòng)失敗、銷(xiāo)售行為違規(guī)、新產(chǎn)品投放失敗、產(chǎn)品宣傳誤導(dǎo)、媒體不實(shí)報(bào)道安全危機(jī)—勒索企圖：敲詐（來(lái)自有惡意的消費(fèi)者、內(nèi)部勞資糾紛、傷亡處理不善等事件）、恐怖主義活動(dòng)、法律糾紛安全危機(jī)—員工被綁架或被拘留：極端攻擊、刑事案件安全危機(jī)—事故災(zāi)害危機(jī)：不可抗力災(zāi)害（火災(zāi)、水災(zāi)、地震）、事故（火災(zāi)、爆炸、污染、飛機(jī)失事和交通事故）安全危機(jī)—恐怖事件：恐怖分子蓄意制造的爆炸、人身安全威脅、下毒、設(shè)施破壞等公司管理危機(jī)：壞帳、貪污、破產(chǎn)、罷工、公司注銷(xiāo)、合資合作矛盾、裁員、高層人事變動(dòng)等。以及更多！汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)管理危險(xiǎn)機(jī)會(huì)！有效的危機(jī)管理可以？汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)處理原則－應(yīng)該做什么？行動(dòng)迅速，收集信息，報(bào)告及時(shí)（在很多數(shù)情況下，危機(jī)公關(guān)是否成功取決于最初幾個(gè)小時(shí)所采取的行動(dòng)。部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該是第一個(gè)了解情況并匯總報(bào)道的。）保持和消費(fèi)者、媒體溝通、通信渠道暢通與媒體態(tài)度合作、友善（有時(shí)候態(tài)度決定一切）記錄下和消費(fèi)者、媒體提前溝通的全部事實(shí)，供上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)部?jī)?nèi)部參考與各部門(mén)協(xié)調(diào)好，做到步調(diào)一致，說(shuō)法一致即使在經(jīng)歷一次不十分嚴(yán)重的危機(jī)公關(guān)后也應(yīng)該進(jìn)行

。決不要浪費(fèi)任何一次學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)處理原則－不應(yīng)該做什么？不要公開(kāi)指責(zé)。牢記并適當(dāng)向記者說(shuō)明自己的

，不要隨意對(duì)外發(fā)表個(gè)人

，意見(jiàn)等，更不要傳遞任何

信息;不要回答

;不要說(shuō)“

”的話(huà)。不要說(shuō)任何類(lèi)似“”的話(huà);汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板被動(dòng)采訪(fǎng)時(shí)如何應(yīng)對(duì)負(fù)面提問(wèn)被動(dòng)應(yīng)對(duì)記者的負(fù)面提問(wèn)時(shí)，應(yīng)耐心傾聽(tīng)相關(guān)的敘述強(qiáng)調(diào)企業(yè)和品牌（已公開(kāi)的）的宗旨及核心信息不發(fā)表任何對(duì)事件及實(shí)事經(jīng)過(guò)肯定或否定的結(jié)論或評(píng)論不發(fā)表任何評(píng)論表示將進(jìn)行相關(guān)調(diào)查了解表示將盡快回復(fù)媒體感謝提問(wèn)者的采訪(fǎng)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)管理流程意識(shí)到危機(jī) 報(bào)告和處理危機(jī) 恢復(fù)/回顧前期預(yù)警

評(píng)估和報(bào)告危機(jī)處理恢復(fù)正常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)小組結(jié)構(gòu)圖-“前敵指揮部”危機(jī)管理總負(fù)責(zé)人危機(jī)公關(guān)經(jīng)理指定新聞發(fā)言人危機(jī)小組各部門(mén)危機(jī)小組各部門(mén)逐級(jí)匯報(bào)制度公司各個(gè)部門(mén)/員工汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板危機(jī)處理中主要人員職責(zé)劃分負(fù)責(zé)人公司高層負(fù)責(zé)人在危機(jī)處理小組中擔(dān)負(fù)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，在危機(jī)事件中負(fù)責(zé)與外界溝通，使公司在危機(jī)過(guò)程中保持與企業(yè)內(nèi)部員工、相關(guān)社團(tuán)和媒體保持聯(lián)系。主要負(fù)責(zé)人名單：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話(huà)（辦公室和家里電話(huà)及手機(jī)號(hào)碼）：指定新聞發(fā)言人通常由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人擔(dān)任新聞發(fā)言人，適當(dāng)情況下也可指派他人。在這種情況下，指定的發(fā)言人應(yīng)該是一位與各界保持著良好關(guān)系、并且能夠準(zhǔn)確傳遞本公司的主要信息。指定發(fā)言人為：姓名：職務(wù)：聯(lián)系電話(huà)（辦公室及家里電話(huà)和手機(jī)號(hào)碼）：危機(jī)公關(guān)經(jīng)理危機(jī)公關(guān)經(jīng)理可以由此次危機(jī)牽涉的部門(mén)的主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任，也可由市場(chǎng)部經(jīng)理?yè)?dān)任。危機(jī)公關(guān)經(jīng)理的職責(zé)包括：危機(jī)發(fā)生時(shí)立即全力以赴地投入工作迅速成立危機(jī)公關(guān)工作組收集并匯總所有相關(guān)信息確保所有信息在對(duì)外公布之前都經(jīng)過(guò)審查和證實(shí)協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)人員就危機(jī)事件與內(nèi)部員工進(jìn)行溝通主動(dòng)與新聞媒體接觸，并回答他們的電話(huà)詢(xún)問(wèn)為指定的新聞發(fā)言人安排新聞發(fā)布會(huì)和面對(duì)媒體的情況介紹會(huì)起草針對(duì)媒體的聲明和新聞稿跟蹤媒體報(bào)道動(dòng)向，糾正不真實(shí)的報(bào)道，并根據(jù)需要將情況通報(bào)公司內(nèi)其他有關(guān)人員汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板實(shí)戰(zhàn)演習(xí)汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板案例模擬（一）浙江XX市的一位用戶(hù)的XX車(chē)變速箱存在問(wèn)題，數(shù)次維修后，問(wèn)題仍無(wú)法得到解決，同時(shí)，我們無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)所提出的各種苛刻條件，該用戶(hù)明確表示要在3.15期間向媒體投訴。作為服務(wù)總監(jiān)，你在第一時(shí)間獲得了這一消息，此時(shí)離3.15只有最多10天的時(shí)間，你如何去處理？汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板案例模擬（二）2天之后，果然，當(dāng)?shù)匾患抑匾請(qǐng)?bào)通過(guò)電話(huà)向你詢(xún)問(wèn)該用戶(hù)所反映的問(wèn)題是否屬實(shí)，并要求馬上答復(fù)，否則將單方面引用顯然對(duì)我方非常不利的用戶(hù)的評(píng)價(jià)（比較負(fù)面），你如何應(yīng)對(duì)？汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板案例講解（一）第二步：也可以試探性的給消費(fèi)者打一個(gè)電話(huà)，對(duì)照了解更真實(shí)的情況。表示因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品和服務(wù)為用戶(hù)帶來(lái)的不便，表示歉意。但同時(shí)表明，駕考寶典/km4/ks/駕考寶典科目一我們對(duì)消費(fèi)者利益始終高度關(guān)注的。進(jìn)一步試探和了解

（是否屬于要堅(jiān)決曝光還是解決了則不會(huì)投訴等）用良好的態(tài)度和坦誠(chéng)先穩(wěn)住消費(fèi)者，讓他看到

的希望，同時(shí)也給內(nèi)部處理該危機(jī)爭(zhēng)取時(shí)間。表示會(huì)盡快會(huì)給他回復(fù)或處理意見(jiàn)。汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板案例講解（一）第三步：迅速上報(bào)總經(jīng)辦，由總經(jīng)辦和集團(tuán)市場(chǎng)部商定對(duì)策，啟動(dòng)危機(jī)處理程序。并給出處理意見(jiàn)。第四步：

協(xié)同此事直接處理人員，把處理意見(jiàn)反饋給消費(fèi)者，并密切關(guān)注對(duì)用戶(hù)對(duì)處理意見(jiàn)的反饋。如果用戶(hù)仍然不滿(mǎn)意（表明危機(jī)仍未消除），迅速報(bào)告上級(jí)及集團(tuán)市場(chǎng)部。第五步：上級(jí)對(duì)情況作出衡量，一般會(huì)有兩種情況，一是

，二是

。汽車(chē)4S店危機(jī)公關(guān)危機(jī)管理演講模板案例講解（二）第一步：（注意：對(duì)于電話(huà)來(lái)訪(fǎng)的記者要特別小心?。。┖疃Y貌的確定記者的身份。您好，不好意思，我剛才電話(huà)信號(hào)不太好，沒(méi)有太聽(tīng)清，請(qǐng)問(wèn)您是哪家媒體的記者，貴姓？第二步：給自己爭(zhēng)取緩沖和回旋的時(shí)間。是的，這個(gè)事情我們正在處理中，不過(guò)很不好意思，我現(xiàn)在正在一個(gè)重要的會(huì)上，能否給我15－30分鐘