基于石油石化醫(yī)療系統(tǒng)的“望聞問切”管理理念應(yīng)用與實(shí)踐

PAGEPAGE1摘要在新時(shí)期、新形勢(shì)下，撫順石化總醫(yī)院創(chuàng)造性地提出并實(shí)踐了以“望聞問切”為主要內(nèi)涵的管理工作法，將傳統(tǒng)中醫(yī)理論的精髓，與以人為本、和諧發(fā)展以及現(xiàn)代企業(yè)管理工作相結(jié)合，依靠員工推進(jìn)企業(yè)發(fā)展，充分傾聽員工的呼聲，廣泛征求員工的建議，將員工凝聚到醫(yī)院的改革發(fā)展中來。是對(duì)新時(shí)期企業(yè)管理工作方式方法的創(chuàng)新與發(fā)展，是中國(guó)傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代企業(yè)管理工作的有機(jī)融合，同時(shí)，也是對(duì)石油石化醫(yī)療系統(tǒng)管理工作的積極探索和實(shí)踐。為醫(yī)院的改革發(fā)展、和諧穩(wěn)定提供強(qiáng)大精神動(dòng)力和保障，提升了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)了又好又快發(fā)展。關(guān)鍵詞:望聞問切管理理念創(chuàng)新與實(shí)踐“管理理念”即管理在理性方面的概念。進(jìn)入二十一世紀(jì)以來，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理重點(diǎn)由以物為本的管理逐步向人本管理轉(zhuǎn)變，在堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀、堅(jiān)持以人為本的前提下，充分重視人的因素作用，強(qiáng)調(diào)員工的精神狀態(tài)、文化修養(yǎng)、對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，以及團(tuán)結(jié)互助、整體協(xié)調(diào)的精神，群策群力，共同承擔(dān)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，提高勞動(dòng)效率的目的。作為醫(yī)療體制改革大潮中的石油石化醫(yī)療系統(tǒng)，只有從實(shí)際情況出發(fā)，導(dǎo)入先進(jìn)管理理念，才能助推醫(yī)院更好、更快的健康可持續(xù)發(fā)展。撫順石化總醫(yī)院是撫順石化公司所屬的一所集醫(yī)療、科研、教學(xué)、急診急救、預(yù)防保健、健康體檢和康復(fù)治療為一體的綜合性二級(jí)甲等醫(yī)院，是獨(dú)具特色和較大規(guī)模的撫順市醫(yī)學(xué)康復(fù)中心和撫順石化職工健康管理中心。近年來，石化總醫(yī)院堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，不斷創(chuàng)新工作思路，積極探索和實(shí)踐新時(shí)期、新形勢(shì)下醫(yī)療系統(tǒng)管理工作的新形式、新方法，通過學(xué)習(xí)和借鑒中國(guó)傳統(tǒng)文化中的中醫(yī)理論，在充分結(jié)合醫(yī)院自身實(shí)際的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性的提出并實(shí)踐以“望聞問切”為主要內(nèi)涵的新時(shí)期醫(yī)療系統(tǒng)管理工作方式方法，開創(chuàng)了撫順石化公司企業(yè)管理工作的新局面，醫(yī)護(hù)人員的凝聚力、積極性不斷增強(qiáng)，醫(yī)療水平、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，就醫(yī)環(huán)境大幅改善，醫(yī)療設(shè)備全面更新，石化總院綜合服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力顯著增強(qiáng)，美譽(yù)度、知名度顯著提升，社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)增長(zhǎng)，石化總醫(yī)院步入了發(fā)展的快車道，呈現(xiàn)跨越式發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。一、“望聞問切”管理工作法的主要內(nèi)容“望聞問切”源自于中國(guó)傳統(tǒng)文化中的中醫(yī)理論及中醫(yī)診療方法，主要是通過觀氣色、聽聲息、詢問癥狀、摸脈象“四診”來辨證論治?！巴剢柷小惫芾砉ぷ鞣ǎ菍鹘y(tǒng)拓展日常工作內(nèi)容、載體、形式等方面進(jìn)行的大膽探索，解決了石油石化醫(yī)療系統(tǒng)管理工作如何定位、如何應(yīng)對(duì)員工思想多元多變多樣的新情況、如何在新的歷史條件下保持管理工作的新優(yōu)勢(shì)等曾一度困擾管理工作的新問題。三、“望聞問切”管理工作法的實(shí)踐與應(yīng)用（一）以“望聞問切”為主要內(nèi)涵，打造石油石化醫(yī)療系統(tǒng)管理工作長(zhǎng)效機(jī)制1、建立組織體系，構(gòu)建“望聞問切”管理工作二級(jí)網(wǎng)絡(luò)“望聞問切”管理體系，涵蓋行政管理、黨務(wù)管理、隊(duì)伍建設(shè)、制度建設(shè)等管理工作的方方面面。首先，建立齊抓共管的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制。建立以總醫(yī)院黨組織為領(lǐng)導(dǎo)、專兼職政工干部為基礎(chǔ)的“望聞問切”管理工作體系，形成黨政工團(tuán)齊抓共管、各科室協(xié)力配合、干群整體聯(lián)動(dòng)的立體式組織領(lǐng)導(dǎo)體制的新格局。在實(shí)際工作中，切實(shí)落實(shí)黨政“一把手”負(fù)責(zé)制，像落實(shí)醫(yī)療安全責(zé)任制那樣，完善和落實(shí)工作責(zé)任制，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)帶一級(jí)，分片包干，責(zé)任到人，“縱向到底，橫向到邊”，將各項(xiàng)工作真正落到實(shí)處,形成總醫(yī)院黨委、21個(gè)醫(yī)療科室為核心的二級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)。2、加大制度建設(shè)，為望聞問切工作體系提供有效保障按照“標(biāo)準(zhǔn)化、制度化、規(guī)范化”的原則，對(duì)望聞問切管理工作制度體系進(jìn)行健全和完善。陸續(xù)出臺(tái)了《員工行為規(guī)范》、《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》、《走訪慰問工作制度》、《醫(yī)德考評(píng)工作實(shí)施方案》以及《院務(wù)公開監(jiān)督實(shí)施方案》等多項(xiàng)規(guī)章制度，明確了“望聞問切”工作體系的目標(biāo)、原則、內(nèi)容以及具體實(shí)施方案，健全必要的監(jiān)督約束機(jī)制，明確黨政工團(tuán)在工作體系中的責(zé)任，建立起了經(jīng)常性的分析研究制度和科學(xué)有效的工作責(zé)任機(jī)制。制度建設(shè)確保了必要的信息傳遞，及時(shí)把握員工動(dòng)態(tài)，為總醫(yī)院工作持續(xù)、深入、有效地開展提供了保障和支撐。3、堅(jiān)持理念創(chuàng)新，搭建望聞問切工作體系的新載體一是創(chuàng)新“望聞問切”工作體系內(nèi)容。從醫(yī)院的實(shí)際情況出發(fā)，將“望聞問切”工作體系與醫(yī)院改革發(fā)展的主題緊密結(jié)合起來，增強(qiáng)員工加快醫(yī)院發(fā)展的緊迫感、危機(jī)感，引導(dǎo)員工堅(jiān)定發(fā)展信心，抓住機(jī)遇、立足本職，愛崗敬業(yè)，增強(qiáng)做好本職工作的責(zé)任感。二是創(chuàng)新“望聞問切”工作體系的方式方法。醫(yī)院主要工作是圍繞醫(yī)療、教學(xué)、科研等方面展開，“望聞問切”工作體系創(chuàng)新的關(guān)鍵要選準(zhǔn)“結(jié)合點(diǎn)”。石化總醫(yī)院將“望聞問切”工作體系與醫(yī)院的醫(yī)療生產(chǎn)、內(nèi)部改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換等工作有機(jī)結(jié)合起來，堅(jiān)持與醫(yī)院各個(gè)方面工作整體配合，形成綜合效應(yīng)。把剛性約束與柔性導(dǎo)向有機(jī)結(jié)合起來，把“望聞問切”工作體系的導(dǎo)向性要求體現(xiàn)在管理制度之中。三是創(chuàng)新“望聞問切”工作體系的載體。將“望聞問切”工作體系注入時(shí)代的內(nèi)容，拓寬工作領(lǐng)域，同醫(yī)院文化活動(dòng)結(jié)合起來。一方面，采取上門走訪、座談、個(gè)別談心等形式，另一方面通過媒體加大宣傳力度以及報(bào)告會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽多種形式相結(jié)合，實(shí)用實(shí)效地做好醫(yī)院的改革發(fā)展工作。近年來，石化總醫(yī)院先后舉辦了“戰(zhàn)略、發(fā)展、展望”報(bào)告會(huì)、召開護(hù)理管理工作經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)、開展“基礎(chǔ)理論”知識(shí)競(jìng)賽、員工迎春長(zhǎng)跑活動(dòng)、護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)、開展住院病歷書寫展評(píng)活動(dòng)、護(hù)士節(jié)表彰會(huì)。將日常管理工作寓于加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)、人才培養(yǎng)和醫(yī)院文化建設(shè)之中，收到了積極的效果。（二）堅(jiān)持“三個(gè)結(jié)合”，增強(qiáng)“望聞問切”工作體系的針對(duì)性、實(shí)效性和導(dǎo)向性1、與醫(yī)療質(zhì)量管理相結(jié)合，增強(qiáng)“望聞問切”工作體系的針對(duì)性將“望聞問切”工作體系融入到醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，結(jié)合戰(zhàn)略發(fā)展、醫(yī)療、教學(xué)、科研等各項(xiàng)工作，將醫(yī)療質(zhì)量管理作為切入點(diǎn)與結(jié)合點(diǎn)。一是強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。把112種臨床管理路徑匯編成冊(cè)下發(fā)各臨床科室，做為業(yè)務(wù)指導(dǎo)。補(bǔ)充、修訂、完善各類規(guī)章制度和工作流程118項(xiàng)，組織成立了16個(gè)管理委員會(huì)，努力打造規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理新格局；二是加強(qiáng)臨床檢驗(yàn)的質(zhì)量控制；三是規(guī)范診療和急救管理。制定了主要常見急危重癥的搶救流程、處置預(yù)案以及保障患者先救治后付費(fèi)的制度；四是完善突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案；五是完善了病志管理；六是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理；七是加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備及固定資產(chǎn)管理。完善了設(shè)備科和網(wǎng)絡(luò)中心的工作流程，明確了崗位職責(zé)；八是修訂了績(jī)效考核方案；九是提升服務(wù)理念。堅(jiān)持“一切以病人為中心”，優(yōu)化服務(wù)流程，門診大廳推行一站式導(dǎo)診服務(wù)，病房“陪檢”工作扎實(shí)有效開展。東部分院“健康愛心班車”工作常抓不懈，真正提高了病人滿意度。2、與優(yōu)化服務(wù)流程結(jié)合，增強(qiáng)“望聞問切”工作體系的實(shí)效性在望聞問切工作體系實(shí)施過程中，通過充分聽取醫(yī)院?jiǎn)T工及患者的意見和建設(shè)，石化總醫(yī)院不斷優(yōu)化流程管理，為患者創(chuàng)建溫馨就醫(yī)環(huán)境。一是重點(diǎn)保證就醫(yī)環(huán)境和人群密集場(chǎng)所的消防安全；二是重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)放射科、檢驗(yàn)科、變電所、壓力容器等重要部門的安全管理，對(duì)重要設(shè)施和裝備采用專業(yè)隊(duì)伍維護(hù)，消除不安全隱患；三是為患者提供醒目的服務(wù)索引，同時(shí)增加掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥、等服務(wù)窗口服務(wù)人員的數(shù)量，切實(shí)減緩“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象；四是為創(chuàng)建溫馨就醫(yī)環(huán)境，積極推動(dòng)后勤服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程；五是規(guī)范安全保衛(wèi)工作。幾年來，患者滿意率逐年攀升，醫(yī)院收到患者的表揚(yáng)信、錦旗數(shù)量由2007年的年5封（面）增長(zhǎng)到2010年的表揚(yáng)信38封、錦旗19面。2009年，醫(yī)院獲得撫順石化礦區(qū)服務(wù)事業(yè)部先進(jìn)黨委榮譽(yù)稱號(hào)，2010年，榮獲撫順市“誠(chéng)信服務(wù)杯”競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)窗口單位的殊榮。3、與醫(yī)院改革發(fā)展相結(jié)合，增強(qiáng)“望聞問切”工作體系的導(dǎo)向性“望聞問切”工作體系始終圍繞醫(yī)院改革、發(fā)展、穩(wěn)定的中心工作展開，與醫(yī)院的醫(yī)療運(yùn)行、內(nèi)部改革、機(jī)制轉(zhuǎn)換等工作有機(jī)結(jié)合起來。充分發(fā)揮其導(dǎo)向功能，引導(dǎo)員工樹立共同的價(jià)值觀，直面醫(yī)院的改革與發(fā)展，敢于創(chuàng)新，把最新的醫(yī)療技術(shù)應(yīng)用于醫(yī)護(hù)過程，提高醫(yī)院的綜合競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，把剛性約束與柔性導(dǎo)向有機(jī)結(jié)合起來，把“望聞問切”工作體系的導(dǎo)向性要求體現(xiàn)在管理制度之中，堅(jiān)持與醫(yī)院各個(gè)方面工作整體配合，使員工在“情”的激勵(lì)之下愛崗敬業(yè)，在“法”的約束下努力工作，形成了良好的綜合效應(yīng)。員工滿意率逐年攀升，醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)提高，營(yíng)業(yè)收入從2007年的1611萬元，到2010年上升到4230萬元。目前，撫順石化總醫(yī)院醫(yī)學(xué)康復(fù)中心“大專科”建設(shè)項(xiàng)目，得到市衛(wèi)生局高度認(rèn)可，已被正式列為撫順市衛(wèi)生系統(tǒng)“十二五”發(fā)展規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目。（三）運(yùn)用“望聞問切”管理理念，為醫(yī)院改革和發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力和政治保證1、“望”得準(zhǔn)，審時(shí)度勢(shì)，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定“望”的及時(shí)，把脈準(zhǔn)確，措施果斷，是“望聞問切”工作體系轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的具體體現(xiàn)?！巴剢柷小惫ぷ黧w系在“望”的實(shí)踐方面，主要表現(xiàn)為深入基層、深入弱勢(shì)群體員工家庭，通過艱苦深入細(xì)致的思想政治工作把問題解決在萌芽狀態(tài)，把問題解決在醫(yī)院內(nèi)部。在具體實(shí)施過程中，通過觀察員工的工作狀態(tài)、工作業(yè)績(jī)，有選擇的進(jìn)行交流座談或個(gè)別談話，多渠道多角度地了解和把握員工的思想狀況。通過深入基層，密切聯(lián)系群眾，及時(shí)準(zhǔn)確地掌握他們的思想脈搏，并根據(jù)不同的群體特點(diǎn)、不同的思想認(rèn)識(shí)、不同的利益訴求，因勢(shì)利導(dǎo)、針對(duì)性強(qiáng)地做好員工的思想工作?？傇褐亟M整合之初，針對(duì)個(gè)別醫(yī)護(hù)人員工作積極性不高等種種消極思想和行為，醫(yī)院黨委采取副院長(zhǎng)、職能科室管理人員與基層單位對(duì)應(yīng)分組進(jìn)行包干，分別深入基層查看了解和感受員工情緒，勤溝通想法，為醫(yī)院出臺(tái)具體管理措施做好調(diào)研工作，最大程度地化解不利因素，消除隱形對(duì)抗，放大管理效應(yīng)。2、“聞”的真，廣開言路，廣泛征求員工的建議“望聞問切”工作體系在“聞”的實(shí)踐方面，主要表現(xiàn)在廣泛聽取員工的意見、要求和呼聲，為及時(shí)做出科學(xué)合理的決策提供依據(jù)。一是搭建與員工交流的平臺(tái)。通過院務(wù)會(huì)、科務(wù)會(huì)、班子會(huì)以及各種專業(yè)會(huì)、討論會(huì)，認(rèn)真聽取與會(huì)人員的發(fā)言，對(duì)問題和建議進(jìn)行認(rèn)真梳理并及時(shí)反饋。二是主動(dòng)交流，答疑釋惑。深入群眾，主動(dòng)聽取不同意見和建議，在與員工的交流中把握員工思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)解疑釋惑，向員工傳遞醫(yī)院各項(xiàng)決策與舉措，改善干群關(guān)系、醫(yī)護(hù)關(guān)系、醫(yī)患關(guān)系。三是收集不同渠道的信息。既重視會(huì)上大家的發(fā)言匯報(bào)，更重視與員工的單獨(dú)談心；既重視從正面渠道的反饋，更重視從非正常渠道“聞”到的信息。近年來，以問卷調(diào)查活動(dòng)為主要載體，先后十余次累計(jì)征集各種建議和意見200余條，內(nèi)容涉及醫(yī)院改革發(fā)展、民生、醫(yī)療業(yè)務(wù)等方方面面，充分體現(xiàn)了員工參與管理、參與改革的積極性和主動(dòng)性。3、“問”的活，順暢民意，將員工凝聚到醫(yī)院改革發(fā)展中來“望聞問切”工作體系在“問”的實(shí)踐方面，主要表現(xiàn)為與員工互動(dòng)式的廣泛溝通與交流。著力在員工思想轉(zhuǎn)變、執(zhí)行力方面下功夫，以組為單位分不同層面有針對(duì)性的開展形勢(shì)教育，將工作重心放在解決員工關(guān)注的焦點(diǎn)和思想波動(dòng)的熱點(diǎn)，堅(jiān)持每月有針對(duì)性的選擇一篇思想教育文章組織學(xué)習(xí)，及時(shí)消除思想癥結(jié)，把員工思想引導(dǎo)到醫(yī)院的發(fā)展大局上來。2007年總醫(yī)院重組整合之初，核心競(jìng)爭(zhēng)力弱化?？傖t(yī)院就“發(fā)展定位”問題“問計(jì)于民”，先后采取個(gè)別和集中的形式訪談員工500余人次、300多個(gè)小時(shí)，并就形成的規(guī)劃發(fā)展方案舉辦大小講座10余次。開展自下而上、自上而下、由內(nèi)及外、自外向內(nèi)的多層面、多角度意見征詢，從不同側(cè)面認(rèn)真聽取員工的反饋，最終形成了“一個(gè)中心、一個(gè)體系”的規(guī)劃發(fā)展思路，走“慢性病康復(fù)醫(yī)療和健康體檢”大專科建設(shè)之路。目前，撫順石化總醫(yī)院與中國(guó)醫(yī)科大學(xué)盛京醫(yī)院簽定“聯(lián)盟協(xié)議”正式成為了“盛京醫(yī)療聯(lián)盟”成員；成為市醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)醫(yī)院機(jī)構(gòu)；與北京玖瑞德康復(fù)技術(shù)有限公司啟動(dòng)撫順石化總醫(yī)院康復(fù)中心項(xiàng)目規(guī)劃方案；2010年石化總醫(yī)院門診就診17.07萬人次，住院2188人次，較上年同期增加57.18%；健康體檢16436人次，較上年同期增加112.56%；醫(yī)療收入1625萬元，較上年同期增加1076萬元，增長(zhǎng)率為195.64%，呈現(xiàn)出良好發(fā)展態(tài)勢(shì)。4、“切”得精，準(zhǔn)確把握，切實(shí)維護(hù)員工利益“望聞問切”工作體系在“切”的實(shí)踐方面，主要表現(xiàn)為注重切實(shí)維護(hù)好員工的利益，多為職工辦實(shí)事、做好事，以增強(qiáng)員工的信任?？傖t(yī)院以走訪慰問員工、困難救助等為主要形式，將生活困難員工做為階段性重點(diǎn)幫扶對(duì)象，為基層員工解決實(shí)際困難。2010年，醫(yī)院走訪慰問員工147人次，發(fā)放各類困難救濟(jì)補(bǔ)助金92550元，及時(shí)把黨組織的溫暖和醫(yī)院整體團(tuán)隊(duì)的關(guān)愛送到困難員工手中，提高了組織的親和力。同時(shí)，撫順石化總醫(yī)院積極履行社會(huì)責(zé)任，先后圓滿完成抗洪巡診任務(wù)、組織黨員專家赴對(duì)口支援單位開展義診，極大地提出來提升了撫順石化總醫(yī)院的知名度。結(jié)論撫順石化總醫(yī)院在實(shí)際工作中，創(chuàng)造性地提出了以“望聞問切”管理理念為主要內(nèi)涵的醫(yī)院系統(tǒng)管理模式，并通過實(shí)踐取得了積極的成效，在內(nèi)容形式、方法手段等方面進(jìn)行了創(chuàng)新，提高了管理工作科學(xué)化水平，開創(chuàng)了撫順石化公司管理工作新局面，醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益都得到極大的提高。新時(shí)期、新形勢(shì)下，石油石化醫(yī)療系統(tǒng)管理創(chuàng)新工作仍有很長(zhǎng)的路要走，撫順石化總醫(yī)院以“望聞問切”管理理念為主要內(nèi)涵的管理工作體系，作為一種