道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范

道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2024/3/13道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第一章

概述1.1根據(jù)《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》、《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》等相關(guān)規(guī)定，為加強(qiáng)道路客運(yùn)管理，規(guī)范道路客運(yùn)站服務(wù)工作，提高道路客運(yùn)站服務(wù)質(zhì)量，保護(hù)旅客和客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，需學(xué)習(xí)掌握了解以下內(nèi)容。

1.2掌握道路客運(yùn)站（以下簡(jiǎn)稱：客運(yùn)站）服務(wù)管理的常用術(shù)語(yǔ)、定義和客運(yùn)站服務(wù)（含旅客服務(wù)、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、環(huán)境服務(wù)及信息服務(wù)）的基本要求。

1.3了解三級(jí)以上道路客運(yùn)站的服務(wù)管理（四級(jí)以下客運(yùn)站的服務(wù)管理可以參照）。

1.4客運(yùn)站必須遵循“以人為本，安全第一”的宗旨，依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)信用、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第二章常用術(shù)語(yǔ)和定義

2.1客運(yùn)站客運(yùn)站是公益性交通基礎(chǔ)設(shè)施，是指以站場(chǎng)設(shè)施為依托，為道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者和旅客提供有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)的場(chǎng)所。

2.2道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者（簡(jiǎn)稱:客運(yùn)經(jīng)營(yíng)者）指用客車運(yùn)送旅客、為社會(huì)公眾提供服務(wù)、具有商業(yè)性質(zhì)的道路客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的企業(yè)和個(gè)人。

2.3旅客指乘坐客運(yùn)車輛進(jìn)站候車、檢票上車和到站下車、驗(yàn)票出站的自然人。

2.4重點(diǎn)旅客指老、弱、病、殘、孕、幼等旅客。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2.5進(jìn)站車輛指具備經(jīng)營(yíng)資格，并經(jīng)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)許可進(jìn)站的道路客運(yùn)車輛。

2.6客流指旅客的流時(shí)、流向、流量?？土骺煞譃檫M(jìn)站客流和出站客流。

2.7車流指客運(yùn)車輛的流時(shí)、流向、流量。車流分為發(fā)送車流、到達(dá)車流和途經(jīng)過站車流。

2.8行包流指托運(yùn)行包與提取行包的流時(shí)、流向、流量。行包流分為發(fā)送行包流、到達(dá)行包流和中轉(zhuǎn)行包流。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2.9小件快運(yùn)指道路客運(yùn)快件經(jīng)營(yíng)企業(yè)按照有關(guān)規(guī)定和要求，將托運(yùn)人委托的小件物品，通過客運(yùn)班車的行李艙，隨同客運(yùn)班車的始發(fā)和抵達(dá)將物品快速移位交付收件人的延伸服務(wù)。

2.10進(jìn)站流指到達(dá)客運(yùn)站的客流、車流、行包流的總稱。

2.11出站流指客運(yùn)站出站的客流、車流、行包流的總稱。

2.12班次指客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站車輛按其行政許可的運(yùn)營(yíng)線路和安排的發(fā)班時(shí)刻所給予的編號(hào)。

2.13應(yīng)班指客運(yùn)車輛按規(guī)定時(shí)間進(jìn)站。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2.14報(bào)班指客運(yùn)站對(duì)應(yīng)班客運(yùn)車輛辦理登記、審查是否準(zhǔn)予發(fā)班的程序。

2.15“三品”指國(guó)家規(guī)定不能攜帶進(jìn)站上車或托運(yùn)的易燃、易爆、易腐蝕物品。

2.16結(jié)算憑證指客運(yùn)站對(duì)客運(yùn)車輛在報(bào)班上客后核對(duì)該班車旅客人數(shù)、行包托運(yùn)件數(shù)，出具相關(guān)結(jié)算金額的單據(jù)憑證。

2.17安全例檢指客運(yùn)站對(duì)應(yīng)班客運(yùn)車輛報(bào)班前按照《汽車客運(yùn)站營(yíng)運(yùn)客車安全例檢項(xiàng)目及要求》進(jìn)行的安全例行檢查。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2.18危險(xiǎn)品檢查指客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站旅客及攜帶行李物品、托運(yùn)行包進(jìn)行的安全檢查。

2.19出站檢查指客運(yùn)站對(duì)出站客車《安全例檢合格通知單》、行駛證、道路運(yùn)輸證、客運(yùn)標(biāo)志牌、實(shí)載旅客人數(shù)及裝載行包貨物情況和駕駛員的駕駛證、從業(yè)資格證件、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、GPS運(yùn)行等情況進(jìn)行的檢查。

2.20“三不進(jìn)站”指危險(xiǎn)品不進(jìn)站、無關(guān)人員不進(jìn)站（發(fā)車區(qū)）、無關(guān)車輛不進(jìn)站。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2.21“五不出站”指超載客車不出站、安全例檢不合格客車不出站、駕駛員資格不符合要求不出站、客車證件不齊全不出站、“出站登記表”未經(jīng)審核簽字不出站。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第三章客運(yùn)站級(jí)別3.1客運(yùn)站的分級(jí)依據(jù)客運(yùn)站設(shè)施、設(shè)備配置情況、地理位置、年均日旅客發(fā)送量，并結(jié)合運(yùn)營(yíng)安全、服務(wù)等情況進(jìn)行站類分級(jí)?？瓦\(yùn)站劃分為一級(jí)車站、二級(jí)車站、三級(jí)車站、四級(jí)車站、五級(jí)車站、簡(jiǎn)易車站和招呼站。其中一、二級(jí)客運(yùn)站再行劃分A、B兩個(gè)級(jí)別。

3.2客運(yùn)站設(shè)施應(yīng)具備交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200）規(guī)定的設(shè)施要求。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范3.3客運(yùn)站設(shè)備

3.3.1危險(xiǎn)品安檢設(shè)備三級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)配有行包安檢儀；一級(jí)客運(yùn)站應(yīng)配有2臺(tái)行包安檢儀。

3.3.2車輛檢測(cè)設(shè)備一、二級(jí)客運(yùn)站應(yīng)配有車輛制動(dòng)、車輛側(cè)滑、車輛底盤間隙、車輛燈光等專用檢測(cè)設(shè)備。一、二級(jí)客運(yùn)站同時(shí)應(yīng)配有車輛尾氣排放檢測(cè)設(shè)備。

3.3.3安保設(shè)備客運(yùn)站應(yīng)配有安檢門和手持安檢棒；客運(yùn)站應(yīng)配有符合技防要求的監(jiān)控設(shè)備。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范3.3.4智能化設(shè)備配有微機(jī)售票、車輛報(bào)班、繳費(fèi)結(jié)算設(shè)備；一、二級(jí)客運(yùn)站配有車輛調(diào)度管理設(shè)備和電子顯示設(shè)備。

3.3.5其他設(shè)備應(yīng)具備交通行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《汽車客運(yùn)站級(jí)別劃分和建設(shè)要求》（JT/T200）規(guī)定的設(shè)備要求。

3.4站級(jí)標(biāo)志客運(yùn)站應(yīng)在醒目位置懸掛由市級(jí)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的站級(jí)標(biāo)志牌。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第四章基本要求4.1客運(yùn)站應(yīng)服從縣級(jí)以上交通行政主管部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)依法實(shí)施的管理，符合交通行政主管部門的統(tǒng)一規(guī)劃，具有道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核發(fā)的《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》。

4.2客運(yùn)站應(yīng)具備運(yùn)輸服務(wù)、運(yùn)輸組織、中轉(zhuǎn)換乘、多式聯(lián)運(yùn)、通訊信息和輔助服務(wù)等功能。

4.3客運(yùn)站應(yīng)實(shí)行封閉式管理。

4.4客運(yùn)站經(jīng)營(yíng)區(qū)域應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)客流、車流、行包流互不交叉，進(jìn)站流、出站流互不交叉。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范4.5客運(yùn)站應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備，并具備相應(yīng)級(jí)別的設(shè)施設(shè)備配置要求。

4.6客運(yùn)站服務(wù)設(shè)施應(yīng)布局合理、通暢有序。

4.7客運(yùn)站設(shè)施設(shè)備應(yīng)完好有效。

4.8客運(yùn)站各項(xiàng)管理制度健全，存檔規(guī)范。

4.9服務(wù)流程

4.9.1客運(yùn)站的服務(wù)流程包括車輛、旅客、行包從進(jìn)站到出站的站內(nèi)流轉(zhuǎn)服務(wù)過程，是車輛服務(wù)流程、旅客服務(wù)流程和行包服務(wù)流程的綜合總稱。

4.9.2客運(yùn)站服務(wù)流程。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范4.10服務(wù)崗位

4.10.1客運(yùn)站應(yīng)以最大滿足旅客和進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者需求為原則，以客運(yùn)站服務(wù)流程為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際情況設(shè)置服務(wù)崗位并明確崗位職責(zé)。

4.10.2客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)置值班站長(zhǎng)、迎門、咨詢、售票、候車、檢票、三品檢查、安全例檢、出站檢查、報(bào)班、調(diào)度、車場(chǎng)管理、安全保衛(wèi)、投訴、行包托取中轉(zhuǎn)、小件寄存、廣播、特需、保潔等崗位。

4.11客運(yùn)站應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，推行汽車客運(yùn)服務(wù)員國(guó)家職業(yè)資格認(rèn)定制度，不斷提高從業(yè)人員素質(zhì)。

4.12鼓勵(lì)客運(yùn)站通過ISO9001系列服務(wù)質(zhì)量管理體系認(rèn)證。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第五章旅客服務(wù)

5.1迎門

5.1.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客進(jìn)站提供迎接進(jìn)站、介紹服務(wù)處所、引導(dǎo)購(gòu)票、候車、托運(yùn)行包服務(wù)等；

5.1.2一、二級(jí)客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)設(shè)有專職迎門服務(wù)員。

5.2救助

5.2.1客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)站遇到困境的旅客提供救助服務(wù)，協(xié)助旅客解決出行困難。

5.2.2客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)按照道路客運(yùn)站旅客救助服務(wù)工程的宗旨與要求，為旅客提供救助服務(wù)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.2.3客運(yùn)站應(yīng)配有專職旅客救助服務(wù)員，建立旅客救助基金，配備救助服務(wù)設(shè)施。

5.2.4救助服務(wù)人員應(yīng)在進(jìn)站、售票、候車等旅客活動(dòng)場(chǎng)所巡回流動(dòng)服務(wù)，并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)和及時(shí)受理旅客救助服務(wù)。

5.3咨詢

5.3.1客運(yùn)站應(yīng)設(shè)有咨詢臺(tái)，為旅客提供車站運(yùn)營(yíng)信息、乘車須知、站內(nèi)導(dǎo)向、站外換乘、道路客運(yùn)法規(guī)等咨詢服務(wù)，并及時(shí)做好與各崗位的信息溝通，為旅客解決疑難問題，提供簡(jiǎn)易救急藥品、針線、宣傳資料等。

5.3.2客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置咨詢和投訴電話和旅客意見簿，在顯著位置公示電話號(hào)碼，設(shè)專人受理旅客電話咨詢和投訴。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.4售票

5.4.1售票處應(yīng)設(shè)有微機(jī)售票系統(tǒng)和訂票服務(wù)系統(tǒng)。

5.4.2售票處應(yīng)在適當(dāng)位置設(shè)置規(guī)范的《旅客須知》、《發(fā)車時(shí)刻表》、《里程價(jià)格表》、《營(yíng)運(yùn)線路示意圖》以及售票信息配套顯示、兒童身高標(biāo)識(shí)標(biāo)尺等，提示購(gòu)票人員主動(dòng)申報(bào)是否帶有符合規(guī)定的免票兒童。

5.4.3成人及身高超過1.40米的兒童乘車購(gòu)買全票。身高1.10～1.40米的兒童乘車購(gòu)買半價(jià)兒童票。革命傷殘軍人和因公致殘人民警察乘車憑民政部頒發(fā)的《革命傷殘軍人撫恤證》和《人民警察傷殘撫恤證》購(gòu)買半價(jià)優(yōu)待票。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.4.4售票時(shí)應(yīng)遵守操作規(guī)程，保證售票的公平性，充分尊重旅客選擇班車、班次的權(quán)利，嚴(yán)禁出售超員票。

5.4.5假日運(yùn)輸及客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)采取多開售票窗口、延長(zhǎng)售票時(shí)間、電話訂票、網(wǎng)上訂票、上門送票、聯(lián)網(wǎng)售票等，為旅客購(gòu)票提供便利?？瓦\(yùn)站對(duì)客流高度集聚的客運(yùn)線路旅客可采取先上車、后購(gòu)票，實(shí)行車上售票。5.5改乘

5.5.1客運(yùn)站應(yīng)對(duì)旅客不能按票面指定日期、車次乘車時(shí)，可在該班車開車2小時(shí)前辦理客票簽證改乘。

5.5.2客票改乘簽證只限于同線路班車。

5.5.3客票改乘只限于一次。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.6退票

5.6.1旅客因故退票，應(yīng)在當(dāng)次班車規(guī)定時(shí)間開車前辦理退票手續(xù)。

5.6.2車上發(fā)售的客票和簽證改乘的客票不辦理退票。

5.6.3客運(yùn)站辦理退票應(yīng)按規(guī)定可向旅客收取退票費(fèi)。（當(dāng)次客運(yùn)班車開車2小時(shí)前辦理退票，按票面金額10%計(jì)收退票費(fèi)，不足0.5元按0.5元計(jì)算；當(dāng)次客運(yùn)班車開車前2小時(shí)內(nèi)辦理退票，按票面金額20%計(jì)收退票費(fèi)，不足1元按1元計(jì)算）。

5.6.4由于客運(yùn)站或承運(yùn)人的責(zé)任造成延誤發(fā)車或脫班的，免收旅客退票費(fèi)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.7行包托運(yùn)

5.7.1嚴(yán)格執(zhí)行《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》對(duì)行包運(yùn)輸?shù)囊?guī)定，嚴(yán)禁超載，嚴(yán)禁攜帶“三品”，保證旅客及財(cái)產(chǎn)安全。

5.7.2托運(yùn)行包必須包裝完整、捆扎牢固、便于裝卸和運(yùn)輸。

5.7.3旅客同行行包超過免費(fèi)攜帶行包額的部分，稱為超重行包，應(yīng)當(dāng)支付超重行包費(fèi)。

5.7.4對(duì)旅客同行免費(fèi)行包需放置車輛行李架（艙）的，應(yīng)采取張貼標(biāo)簽等措施，防止錯(cuò)裝、錯(cuò)發(fā)。

5.7.5旅客同行行包和非旅客同行行包的具體操作應(yīng)按《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》的要求辦理。

5.7.6客運(yùn)站應(yīng)做好當(dāng)日車站班次變更及售票工作，合理調(diào)配托運(yùn)行包，保證班車不超載。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.7.7客運(yùn)站應(yīng)熟練掌握行包運(yùn)費(fèi)的計(jì)算方法，對(duì)行包認(rèn)真過磅或丈量，做到合理計(jì)量，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

5.7.8客運(yùn)站應(yīng)建立行包監(jiān)控、交接制度。對(duì)已辦理托運(yùn)、到站以及中轉(zhuǎn)的貨物應(yīng)交接清楚，避免錯(cuò)裝、漏裝、錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。

5.7.9客運(yùn)站對(duì)裝卸貨物、超期無人領(lǐng)取行包以及受理的行包托運(yùn)出現(xiàn)貨損、貨差應(yīng)按照《汽車旅客運(yùn)輸規(guī)則》操作和處理。

5.7.10行包無法交付的，應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。

5.7.11鼓勵(lì)和支持有條件的客運(yùn)站開展道路客運(yùn)小件快運(yùn)服務(wù)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.8行包寄存

5.8.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供行包物品寄存服務(wù)，寄存處應(yīng)具備儲(chǔ)物架等設(shè)施，并妥善保管旅客寄存的物品。

5.8.2客運(yùn)站應(yīng)按核定的價(jià)格計(jì)價(jià)收費(fèi)，并在顯著位置公布收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按規(guī)定程序辦理物品存取手續(xù)，愛護(hù)寄存物品，文明待客。

5.8.3客運(yùn)站應(yīng)做好寄存物品的安全檢查，防止寄存物品夾帶“三品”。

5.8.4客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行寄存物品交付手續(xù)流程，旅客提取物品時(shí)，應(yīng)認(rèn)真查驗(yàn)憑證，確定無誤后方可交付。

5.9候車

5.9.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供候車休息區(qū)域。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.9.2客運(yùn)站應(yīng)對(duì)進(jìn)入候車區(qū)的旅客進(jìn)行行包安全檢查，防止夾帶“三品”。

5.9.3候車區(qū)域的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)符合客運(yùn)站的等級(jí)要求，候車區(qū)域內(nèi)的各種標(biāo)志要規(guī)范、準(zhǔn)確、齊全、醒目。

5.9.4二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客候車區(qū)（室），配有必要的特需服務(wù)設(shè)施、設(shè)備。

5.9.5普通旅客應(yīng)在指定的候車區(qū)域候車。

5.9.6重點(diǎn)旅客可在重點(diǎn)旅客候車區(qū)（室）候車。

5.9.7客運(yùn)站應(yīng)安排服務(wù)人員為候車旅客提供服務(wù)。

5.9.8候車區(qū)域內(nèi)為禁止吸煙區(qū)。二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置符合要求的旅客吸煙室。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.9.9候車區(qū)域應(yīng)保持整潔，設(shè)有免費(fèi)洗手間，提供飲用水服務(wù)。

5.9.10二級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)在進(jìn)站、購(gòu)票、候車、行包托運(yùn)等服務(wù)區(qū)域免費(fèi)提供行李攜帶運(yùn)輸工具（行李手推車）的服務(wù)。

5.10廣播

5.10.1客運(yùn)站應(yīng)為旅客提供檢票通知、失物招領(lǐng)、旅客須知等廣播服務(wù)，提供向旅客宣傳國(guó)家運(yùn)輸有關(guān)規(guī)定、安全、衛(wèi)生及旅行常識(shí)等廣播服務(wù)。

5.10.2客運(yùn)站廣播應(yīng)用普通話，二級(jí)客運(yùn)站和旅游城市客運(yùn)站應(yīng)增加外語(yǔ)廣播。廣播時(shí)應(yīng)吐字清晰，音韻準(zhǔn)確，聲調(diào)語(yǔ)速適中。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.10.3客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)、準(zhǔn)確播報(bào)班車檢票信息，并增加催播，及時(shí)提醒旅客檢票乘車。

5.10.4客運(yùn)站對(duì)班車晚點(diǎn)、班車臨時(shí)停班或班次變更等信息應(yīng)及時(shí)、反復(fù)進(jìn)行廣播。

5.10.5假日運(yùn)輸期間及遇有突發(fā)事件、自然災(zāi)害時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)增加班車運(yùn)行信息和路況信息的播報(bào)。

5.11檢票

5.11.1客運(yùn)站應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在發(fā)車前為旅客檢票，保證班車的正點(diǎn)發(fā)班。

5.11.2檢票前應(yīng)做好檢票準(zhǔn)備，檢票時(shí)應(yīng)引導(dǎo)旅客有序排隊(duì)檢票，用規(guī)范檢票用語(yǔ)宣講，照顧重點(diǎn)旅客。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.11.3客運(yùn)站應(yīng)嚴(yán)格按有關(guān)規(guī)定檢票，做到問候、檢票、指引乘車位。禁止無票人員進(jìn)入發(fā)車區(qū)。

5.11.4客運(yùn)站應(yīng)對(duì)超高兒童未買客票或旅客攜帶超重行包未起貨票的，督促其盡快辦理補(bǔ)票手續(xù)，保證檢票口暢通有序。

5.11.5客運(yùn)站應(yīng)按時(shí)打印結(jié)算憑證，清點(diǎn)上車人數(shù)，正點(diǎn)發(fā)車，禮貌送車。

5.12崗位規(guī)范

5.12.1服務(wù)人員形象規(guī)范

5.12.1.1客運(yùn)站應(yīng)規(guī)范站務(wù)人員儀表形象，精神飽滿、儀表端莊。在崗服務(wù)應(yīng)舉止文雅、站坐有形、規(guī)范有禮、微笑服務(wù)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.12.1.2客運(yùn)站務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，服裝款式、標(biāo)志符合客運(yùn)服務(wù)行業(yè)要求。

5.12.1.3客運(yùn)站務(wù)人員上崗時(shí)應(yīng)佩帶崗位臂章、工號(hào)牌等標(biāo)志，并做到衣帽整潔、修飾得體。

5.12.2服務(wù)崗位語(yǔ)言規(guī)范

5.12.2.1站務(wù)人員在與旅客溝通時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。

5.12.2.2站務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，不得使用否定、厭煩、命令、挖苦、質(zhì)問、推拖（托）等用語(yǔ)。

5.12.2.3客運(yùn)站應(yīng)確定站務(wù)人員服務(wù)語(yǔ)言內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范崗位服務(wù)用語(yǔ)1、迎門、問事、服務(wù)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)（1）您好，歡迎到XX客運(yùn)總站乘車。（2）請(qǐng)問您到哪兒去？乘坐哪種車型？請(qǐng)讓我為您介紹？（3）請(qǐng)問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？?）請(qǐng)跟我來，我送您上車。（5）請(qǐng)到××處購(gòu)票。（6）請(qǐng)到××處辦理行包托運(yùn)。（7）請(qǐng)到×××檢票口檢票上車。（8）請(qǐng)慢走。（9）再見。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范2、售票服務(wù)用語(yǔ)（1）您好！請(qǐng)問您買到哪兒的票？買幾張？（2）請(qǐng)問，您需要什么時(shí)間的票？乘坐什么車型的班車？（3）您買的是到××的車票，××車型，×日×?xí)r×分開車，票價(jià)××元，我收您××元，找您××元，請(qǐng)您查收，請(qǐng)到××處等候檢票上車。（4）對(duì)不起，×點(diǎn)×分票已售完，請(qǐng)您乘坐下班車好嗎？（5）請(qǐng)慢走，再見道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范3、檢票服務(wù)用語(yǔ)（1）同志您好（2）我能幫您做些什么？（3）請(qǐng)出示您的車票（4）您的車票是×點(diǎn)×分的，請(qǐng)到××檢票口等候檢票（5）請(qǐng)到××號(hào)檢票牌下等候上車。（6）對(duì)不起，您購(gòu)買的車票是下班車，請(qǐng)到××處稍候。（7）請(qǐng)用開水。（8）請(qǐng)多提寶貴意見。（9）對(duì)不起，本次班車因××原因缺班，請(qǐng)坐下班車或請(qǐng)辦理退票，謝謝合作。（10）對(duì)不起，本次班車因××晚點(diǎn)，請(qǐng)您耐心等待，謝謝合作。（11）對(duì)不起，本次班車已滿員，請(qǐng)坐下班車，謝謝。（12）對(duì)不起，請(qǐng)到售票處購(gòu)票，再乘車。（13）請(qǐng)慢走，再見。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范4、上車宣傳用語(yǔ)旅客同志們您好：本次班車是開往××方向去的，沿途經(jīng)過××站點(diǎn)，為了您在旅行中的安全，車上嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品。請(qǐng)旅客們坐好，馬上就要開車了，祝旅客們旅途愉快，下次乘車再見！道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5、行包托運(yùn)服務(wù)用語(yǔ)（1）您好！請(qǐng)問您到哪兒去？請(qǐng)出示您的車票。（2）請(qǐng)問您帶了幾件貨物或行包？要托運(yùn)到哪兒？（3）請(qǐng)問：貨物或行包是否與您同行？（4）對(duì)不起，我們對(duì)您托運(yùn)的貨物（行包）要例行檢查，請(qǐng)您配合。（5）請(qǐng)跟我來，我為您辦理托運(yùn)手續(xù)。（6）請(qǐng)交納運(yùn)費(fèi)，謝謝。（7）請(qǐng)您拿好票據(jù)和找您的零錢。（8）您的貨物或行包將及時(shí)、安全送到，請(qǐng)您放心。（9）請(qǐng)慢走，再見。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范5.13工作程序客運(yùn)站服務(wù)工作過程應(yīng)程序化，應(yīng)根據(jù)道路客運(yùn)作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系和工藝流程，明確各崗位及其服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)要求、工作程序，保證車站各項(xiàng)服務(wù)工作環(huán)環(huán)相扣、節(jié)節(jié)相連、順利有序地進(jìn)行。

5.14工作標(biāo)準(zhǔn)客運(yùn)站服務(wù)過程標(biāo)準(zhǔn)具體應(yīng)達(dá)到：（1）不因車站的原因發(fā)生安全事故，年安全責(zé)任事故次數(shù)為0（2）行包差錯(cuò)率5‰以下（3）售票差錯(cuò)率0.5‰以下（4）客運(yùn)班車正班率99.9％以上（5）發(fā)車正點(diǎn)率98％以上道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范（6）旅客正運(yùn)率99.5％以上（7）行包正運(yùn)率99.9％以上（8）運(yùn)費(fèi)結(jié)算履約率100％（9）旅客滿意率98％以上（10）進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者滿意率95％以上（11）旅客意見處理率100％（12）駕乘人員意見處理率100％道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第六章運(yùn)營(yíng)服務(wù)6.1接收經(jīng)營(yíng)者進(jìn)站

6.1.1客運(yùn)站應(yīng)遵守《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理規(guī)定》，接納合法客運(yùn)車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，禁止無證的車輛進(jìn)站從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

6.1.2客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)道路運(yùn)輸管理的要求，為符合進(jìn)站要求的進(jìn)站參營(yíng)車輛辦理進(jìn)站手續(xù)，合理安排班次，并建立基礎(chǔ)管理臺(tái)帳。

6.1.3客運(yùn)站應(yīng)查驗(yàn)經(jīng)營(yíng)者下列進(jìn)站運(yùn)營(yíng)相關(guān)證件：（1）經(jīng)營(yíng)者的《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》和《工商執(zhí)照》；道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范（2）客運(yùn)車輛的《行駛證》、《道路運(yùn)輸證》、《客運(yùn)標(biāo)志牌》、《道路客運(yùn)班線經(jīng)營(yíng)許可證明》、《客運(yùn)證》及承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)等保險(xiǎn)憑證，以及入站許可等證件；（3）客運(yùn)車輛駕駛員的《駕駛證》、《從業(yè)資格證》等；（4）進(jìn)站車輛乘務(wù)員的《身份證》等。

6.1.4客運(yùn)站應(yīng)對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛提供規(guī)范的服務(wù)，保證經(jīng)營(yíng)者有良好的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。

6.2簽訂進(jìn)站《服務(wù)合同》

6.2.1客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂《道路旅客運(yùn)輸進(jìn)站服務(wù)合同》（下稱《服務(wù)合同》），雙方按合同的規(guī)定履行各自的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范6.2.2《服務(wù)合同》的下列內(nèi)容應(yīng)明確（1）雙方對(duì)旅客和社會(huì)的共同責(zé)任和義務(wù)；（2）運(yùn)營(yíng)線路、運(yùn)營(yíng)車輛（等級(jí)、座位數(shù)）、途經(jīng)站點(diǎn)、客票價(jià)格、發(fā)班時(shí)刻等具體事宜；（3）客運(yùn)站對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)內(nèi)容、對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為的要求與監(jiān)督，對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者誤班、脫班、停班的管理及措施、對(duì)客運(yùn)車輛衛(wèi)生管理的制度及措施；（4）進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者對(duì)經(jīng)營(yíng)行為和服務(wù)行為的承諾內(nèi)容（應(yīng)含不私自攬客、貨和運(yùn)輸?shù)膽?yīng)急保障措施等）及接受客運(yùn)站監(jiān)督的意愿；（5）客運(yùn)站按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定對(duì)經(jīng)營(yíng)者的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)算方式與結(jié)算周期等。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范6.3運(yùn)輸組織

6.3.1客運(yùn)站應(yīng)本著“公平、公正、公開”的原則，對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛統(tǒng)一調(diào)度和管理，公平售票，合理安排發(fā)車位。

6.3.2客運(yùn)站應(yīng)按道路運(yùn)輸行政許可的運(yùn)營(yíng)線路（站點(diǎn)）、班次、車型和已定的票價(jià)、發(fā)車時(shí)間編制運(yùn)行計(jì)劃，并按計(jì)劃報(bào)班。

6.3.3客運(yùn)站應(yīng)公布進(jìn)站經(jīng)營(yíng)的客車類型等級(jí)、運(yùn)營(yíng)線路、起迄停靠站點(diǎn)、班次、發(fā)車時(shí)間、票價(jià)、經(jīng)營(yíng)者等信息。并組織調(diào)度車輛準(zhǔn)時(shí)進(jìn)站，疏導(dǎo)旅客購(gòu)票乘車。

6.3.4客運(yùn)站車場(chǎng)管理員應(yīng)指揮運(yùn)營(yíng)車輛的進(jìn)站、進(jìn)位（下客位、停放位、發(fā)車位）、出站。

6.3.5客運(yùn)站應(yīng)按公布的班次時(shí)刻表正點(diǎn)發(fā)班，不得故意提前或推遲發(fā)班時(shí)間。對(duì)由于不可抗力或承運(yùn)責(zé)任造成脫班或中途不能運(yùn)營(yíng)，客運(yùn)站應(yīng)及時(shí)組織疏送旅客。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范6.3.6客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)日常經(jīng)營(yíng)情況，對(duì)客運(yùn)市場(chǎng)調(diào)查、分析，為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者組織客源。

6.3.7客運(yùn)站應(yīng)按《服務(wù)合同》要求，為運(yùn)營(yíng)車輛組織、辦理行包托運(yùn)，并做好行包裝卸、交接、保管等工作。

6.3.8客流高峰時(shí)，客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)事先制定的預(yù)案要求，組織好售票及運(yùn)力安排等事項(xiàng)，適時(shí)調(diào)整班次和安排加班車，最大限度減少旅客購(gòu)票和候車時(shí)間。

6.4應(yīng)班管理

6.4.1客運(yùn)站按《服務(wù)合同》的內(nèi)容對(duì)進(jìn)站運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行應(yīng)班管理，保證運(yùn)營(yíng)車輛手續(xù)齊備，例檢合格，并保證班車正班率、正點(diǎn)率等指標(biāo)符合標(biāo)準(zhǔn)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范6.4.2客運(yùn)站應(yīng)在發(fā)車30分鐘前辦理運(yùn)營(yíng)車輛應(yīng)班，查驗(yàn)并憑相關(guān)證件及安全例檢合格證明等，核準(zhǔn)進(jìn)站報(bào)班的運(yùn)營(yíng)車輛指定站位等待發(fā)車（流水班車和旅客高峰期除外）。無特殊情況，運(yùn)營(yíng)車輛不按時(shí)應(yīng)班，1小時(shí)以內(nèi)視為誤班，1小時(shí)以上視為脫班。

6.4.3進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者因故不能發(fā)班的，應(yīng)提前1日告知客運(yùn)站，雙方以保證旅客運(yùn)輸為原則協(xié)商解決。

6.4.4客運(yùn)站對(duì)班車脫班的，客運(yùn)站應(yīng)安排車輛頂班，并告知旅客頂班車與原班車類型等級(jí)情況，頂班車類型等級(jí)比原班車類型等級(jí)低的，應(yīng)退客票差額。

6.4.5客運(yùn)站應(yīng)按《服務(wù)合同》對(duì)誤班、脫班及不辦理報(bào)停手續(xù)私自停班的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處理。對(duì)無故停班連續(xù)達(dá)3日以上的進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者，客運(yùn)站應(yīng)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)報(bào)告。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范6.5后勤保障

6.5.1客運(yùn)站應(yīng)維護(hù)好站內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備并保證正常使用，不得改變客運(yùn)站用途和服務(wù)功能。

6.5.2客運(yùn)站應(yīng)為司乘人員提供休息場(chǎng)所及飲用水等。

6.5.3客運(yùn)站應(yīng)為待班車輛停放提供場(chǎng)所并負(fù)責(zé)車輛的停放安全。

6.6輔助服務(wù)

6.6.1客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件提供住宿、餐飲和購(gòu)物等服務(wù)，提供清潔、消毒、維修、檢測(cè)、加油、配餐、臥具清洗等服務(wù)。

6.6.2客運(yùn)站若提供輔助服務(wù)，應(yīng)取得相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)并達(dá)到相關(guān)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

6.6.3客運(yùn)站提供輔助服務(wù)可按有關(guān)規(guī)定合理收費(fèi)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第七章安全服務(wù)7.1組織保障

7.1.1客運(yùn)站的安全生產(chǎn)管理工作應(yīng)堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主，綜合治理”的方針，建立“管生產(chǎn)必須管安全，誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全生產(chǎn)管理責(zé)任體制。

7.1.2客運(yùn)站應(yīng)設(shè)置安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)，配備與安全生產(chǎn)管理工作相適應(yīng)的專職管理人員。組織開展經(jīng)常性的安全生產(chǎn)檢查。

7.1.3客運(yùn)站應(yīng)按“三關(guān)一監(jiān)督”要求，嚴(yán)把道路運(yùn)輸安全生產(chǎn)源頭關(guān)，對(duì)站內(nèi)安全生產(chǎn)各環(huán)節(jié)實(shí)行全過程監(jiān)督管理：（1）做好“三不進(jìn)站、五不出站”工作。（2）駕駛員酒后和不按規(guī)定配備駕駛員的不發(fā)班。（3）氣候惡劣不宜行車時(shí)不發(fā)班。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范7.1.4客運(yùn)站應(yīng)建立健全消防工作制度，保證站內(nèi)及運(yùn)營(yíng)車輛配備的消防設(shè)施設(shè)備齊全有效，擺放有序。

7.1.5客運(yùn)站應(yīng)定期對(duì)員工進(jìn)行安全教育，對(duì)旅客進(jìn)行安全常識(shí)的宣傳工作。

7.2設(shè)施安全

7.2.1三級(jí)以上客運(yùn)站應(yīng)具備完好有效的安全監(jiān)控設(shè)施，實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控，確保站內(nèi)及停發(fā)車場(chǎng)安全。

7.2.2客運(yùn)站消防系統(tǒng)應(yīng)符合消防安全要求，具備旅客、汽車安全通道、安全消防設(shè)備和24小時(shí)多方位防火監(jiān)控系統(tǒng)等。

7.2.3客運(yùn)站應(yīng)配備行包安全檢查臺(tái)設(shè)備，對(duì)進(jìn)站候車旅客的行包進(jìn)行安全檢查。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范7.2.4客運(yùn)站應(yīng)配備汽車安全檢驗(yàn)臺(tái)和安檢專用檢測(cè)設(shè)備，對(duì)進(jìn)站報(bào)班前的運(yùn)營(yíng)車輛進(jìn)行安全例檢。7.2.5客運(yùn)站可根據(jù)自身?xiàng)l件，在重要服務(wù)崗位配備具有同期在線錄音的服務(wù)監(jiān)控設(shè)施，并能按規(guī)定時(shí)間保存資料。

7.3運(yùn)營(yíng)安全

7.3.1客運(yùn)站應(yīng)與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂安全責(zé)任書，并加強(qiáng)對(duì)進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者、司乘人員進(jìn)行安全教育。

7.3.2客運(yùn)站在進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者對(duì)運(yùn)營(yíng)車輛自檢基礎(chǔ)上，應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行車輛進(jìn)站安全例檢、合格報(bào)班、出站檢查登記制度，檢查車輛設(shè)施設(shè)備的配備及完好情況，合格后準(zhǔn)予報(bào)班、發(fā)班、出站。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范

7.4現(xiàn)場(chǎng)安全

7.4.1客運(yùn)站應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定和上級(jí)部門的要求，配合有關(guān)部門對(duì)進(jìn)站旅客、行包進(jìn)行安全檢查，采取有效措施，防止“三品”及其他有礙公共安全的違禁、違限物品進(jìn)站上車。

7.4.2客運(yùn)站應(yīng)采取措施對(duì)站內(nèi)的交通安全、消防安全、治安安全進(jìn)行控制，提供良好的安全乘車環(huán)境。

7.5應(yīng)急預(yù)案和演練

7.5.1客運(yùn)站應(yīng)制定《客運(yùn)站突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件定義、報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。

7.5.2客運(yùn)站應(yīng)定期對(duì)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，以確保預(yù)案中旅客和車輛在緊急情況下安全疏散的有效性。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第八章經(jīng)營(yíng)行為8.1客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)行業(yè)管理要求，為進(jìn)站客車辦理進(jìn)站營(yíng)運(yùn)手續(xù)，并建立包括車輛行駛證、道路運(yùn)輸證、班線經(jīng)營(yíng)許可證明、承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)、駕駛員從業(yè)資格證等內(nèi)容的基礎(chǔ)管理檔案及臺(tái)帳。

8.2客運(yùn)站須按運(yùn)管機(jī)構(gòu)審批核準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)范圍經(jīng)營(yíng)，不得接納無證車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。不得接收未經(jīng)檢測(cè)或未經(jīng)年度審驗(yàn)的車輛以及檢測(cè)不合格或年度審驗(yàn)不合格的車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)。

8.3客運(yùn)站須在醒目處設(shè)置“班車票價(jià)表”、“旅客乘車須知”、“嚴(yán)禁攜帶和托運(yùn)易燃易爆危險(xiǎn)物品進(jìn)站上車宣傳畫”以及座椅、時(shí)鐘、飲水器具、意見簿、市內(nèi)交通圖等，一、二級(jí)客運(yùn)站的班次時(shí)刻表、票價(jià)表應(yīng)采用電子顯示屏顯示。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范8.4客運(yùn)站班次時(shí)刻表應(yīng)及時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)，以便統(tǒng)一對(duì)社會(huì)公布。

8.5客運(yùn)站必須公平、合理排班，并與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者簽訂發(fā)班協(xié)議?？瓦\(yùn)班次、發(fā)車時(shí)間一經(jīng)確定公布，不得擅自變更。

8.6客運(yùn)站不得強(qiáng)行要求過境車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)，不得擅自接收過境車輛進(jìn)站經(jīng)營(yíng)或二次配載，不得強(qiáng)制進(jìn)站車輛接受修理、清洗等服務(wù)。

8.7客運(yùn)站應(yīng)根據(jù)旅客的要約售票，不得故意壓班、壓票。

8.8客運(yùn)站應(yīng)按照要求及時(shí)向當(dāng)?shù)氐缆愤\(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)提供運(yùn)營(yíng)信息和報(bào)送統(tǒng)計(jì)報(bào)表。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第九章收費(fèi)管理9.1客運(yùn)站應(yīng)按照道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)核定的站級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行價(jià)格主管部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目和費(fèi)率，不得超范圍、超標(biāo)準(zhǔn)向進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者和旅客收取費(fèi)用。

9.2客運(yùn)站的所有收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在站內(nèi)顯著位置予以公布，并報(bào)備當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門和道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)。

9.3客運(yùn)站為進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者代辦客源組織，統(tǒng)一安排班次及提供售票、檢票、停發(fā)車及運(yùn)費(fèi)結(jié)算等服務(wù)的，可按規(guī)定收取客運(yùn)代理費(fèi)和旅客站務(wù)費(fèi)。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范9.4客運(yùn)站為旅客提供補(bǔ)票、退票、行包變更、裝卸、保管、小件物品寄存等服務(wù)時(shí)，可按國(guó)家規(guī)定收取費(fèi)用。

9.5站務(wù)費(fèi)包含在票價(jià)當(dāng)中，收取旅客站務(wù)費(fèi)后，不得向候車旅客另行收取候車室空調(diào)使用費(fèi)。

9.6客運(yùn)站應(yīng)按照《服務(wù)合同》的約定期限，按有關(guān)規(guī)定和約定與進(jìn)站經(jīng)營(yíng)者按時(shí)結(jié)算，不得截留、挪用。

9.7客運(yùn)站代理意外傷害險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)單設(shè)窗口，須征得旅客同意，并單獨(dú)告知，不得與客票捆綁銷售。

9.8客運(yùn)站內(nèi)廁所應(yīng)免費(fèi)提供使用。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第十章環(huán)境服務(wù)10.1站容

10.1.1客運(yùn)站應(yīng)以便捷、舒適、美觀、衛(wèi)生、安全為總體原則，為旅客營(yíng)造良好的出行環(huán)境。

10.1.2客運(yùn)站應(yīng)做到凈化美化綠化，設(shè)施齊全、美觀大方、布局合理、標(biāo)志明顯，車輛停放整齊，周邊環(huán)境有序。

10.1.3鼓勵(lì)客運(yùn)站使用便民設(shè)施，如電子顯示設(shè)備、自動(dòng)寄存柜、自動(dòng)提款機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)、投幣或磁卡電話、手提電話充電設(shè)施等。

10.1.4客運(yùn)站內(nèi)應(yīng)播放背景音樂，營(yíng)造良好氛圍。

10.1.5客運(yùn)站應(yīng)符合《公共交通等候室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》（GB9672）要求。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范10.1.6客運(yùn)站候車室衛(wèi)生應(yīng)達(dá)到國(guó)家愛衛(wèi)會(huì)的考核標(biāo)準(zhǔn)。

10.2車容客運(yùn)站應(yīng)在車輛安全例檢前對(duì)車輛裝備及衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：

10.2.1車輛裝備（座椅、臥鋪、臥具、車身漆皮、玻璃門窗、營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)、警示標(biāo)志、消防設(shè)備等）齊全、整潔、完好。

10.2.2車輛衛(wèi)生應(yīng)符合《道路客運(yùn)車輛車容車貌標(biāo)準(zhǔn)》的要求。

10.3消毒客運(yùn)站應(yīng)按衛(wèi)生防疫部門的要求和工作程序?qū)φ緝?nèi)的設(shè)施包括售票廳、候車廳的座椅、欄桿、地面、衛(wèi)生間及旅客頻繁接觸的公共設(shè)施、設(shè)備等進(jìn)行消毒。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范10.4疾病防控

10.4.1客運(yùn)站應(yīng)按國(guó)家規(guī)定進(jìn)行公共場(chǎng)所疾病衛(wèi)生管理，直接服務(wù)的從業(yè)人員應(yīng)取得“健康合證”。

10.4.2客運(yùn)站內(nèi)若提供飲食等服務(wù)，應(yīng)按照國(guó)家相關(guān)的食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和管理。

10.4.3客運(yùn)站應(yīng)制定對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)案，報(bào)告程序和處置措施符合國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)突發(fā)的流行傳染疾病應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

10.5環(huán)境保護(hù)10.5.1客運(yùn)站應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，對(duì)污水嚴(yán)加管理，未經(jīng)消毒或無害化處理，不準(zhǔn)隨意排放。10.5.2客運(yùn)站應(yīng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合自身的實(shí)際情況，對(duì)站內(nèi)噪聲，如裝修產(chǎn)生的噪聲、中央空調(diào)等設(shè)備產(chǎn)生的噪聲、站內(nèi)人員或旅客交流產(chǎn)生的噪音等采取相應(yīng)的措施進(jìn)行控制。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范10.5.3客運(yùn)站應(yīng)執(zhí)行《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T18883）的相關(guān)規(guī)定，以保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)的空氣清新。

10.5.4客運(yùn)站應(yīng)按照《室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T18883）的規(guī)定。對(duì)售票廳、候車廳等場(chǎng)所進(jìn)行溫濕度監(jiān)測(cè)，并應(yīng)根據(jù)測(cè)量結(jié)果采取開啟通風(fēng)設(shè)施、空調(diào)、散熱器等措施。

10.5.5鼓勵(lì)客運(yùn)站在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)安裝空氣質(zhì)量實(shí)時(shí)檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)控室內(nèi)空氣質(zhì)量及溫濕度狀況，以電子告示牌的方式向旅客公示站內(nèi)二氧化碳、溫度、濕度、風(fēng)速、天氣、噪音、空氣質(zhì)量等信息。道路客運(yùn)站服務(wù)管理規(guī)范第十一章信息服務(wù)11.1提倡客運(yùn)站開展網(wǎng)上售票、聯(lián)網(wǎng)售票，鼓勵(lì)客運(yùn)站售票窗口實(shí)行雙屏顯示售票，方便旅客票。