餐飲服務(wù)用語

餐飲標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語日常禮貌用語1、問候語：“您好”、“早上好”、“晚上好”！“祝您生日快樂”、“節(jié)日好”、“新年快樂”、“圣誕快樂”！2、歡迎語：“歡迎光臨”、“請進(jìn)”、“這邊請”、“請跟我來”。3、征詢語：“我能為您做些什么？”、“我沒聽清您的話，請?jiān)僬f一遍好嗎？”、“如果您不介意，我可以……嗎？”、“您還需要點(diǎn)什么？”、“請問……？”。4、致謝語：“謝謝”、“謝謝您”。5、應(yīng)答語：“好的”、“是的”、“請稍等”、“馬上就來”、“讓您久等了”。6、致歉語：“對不起”、“抱歉”。7、告別語：“歡迎您再來”、“再見”、“請走好”。8、稱謂語：①.按性別稱呼：先生、女士、小姐、夫人。②.按職務(wù)稱呼：王律師、李老師、周工程師、許教授等。③.間接稱呼：這位女士、那位先生、您的先生、您的太太。9、委婉推托語：“承您的好意，但是……”“對不起，我正在工作（或餐廳有規(guī)定），不允許?！辈蛷d服務(wù)用語：“歡迎光臨，請問一共幾位？”“歡迎您來我們餐廳用餐”“請問您預(yù)訂了嗎？”“您對這個(gè)位置滿意嗎？”“請坐?！薄罢垎柲矚g吃點(diǎn)什么？”“請問您喜歡用點(diǎn)什么飲料？”“您用些……好嗎？”“您需要……嗎？”“這是菜單，請您挑選?！薄罢垏L嘗我們的風(fēng)味菜好嗎？”“請用香巾?！薄罢埡炔??！薄艾F(xiàn)在上菜好嗎？”“好的，我馬上去催菜?！薄皩Σ黄?，讓您久等了?！薄澳牟硕忌淆R了，請問還需要些什么？”“我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”“這是您的賬單，請核對一下?！薄澳兜氖荴X元，謝謝！”“請您出示一下身份證好嗎？謝謝！請收好。”“請您在這兒簽字，謝謝。”“您吃得好嗎？”“您滿意嗎？”“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！薄爸x謝您的建議?！薄罢垘Ш媚碾S身物品?！薄霸僖?，歡迎您再次光臨?！薄跋Ｍ茉俅螢槟?wù)！”服務(wù)語言的“六要”：明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問。主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對象。尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對照，下面是六個(gè)“不要”：

言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言?？腿私袉痉?wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言。“你這個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。

與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不