如家酒店客房員工手冊

如家酒店客房員工手冊目錄公司背景客房部簡介員工規(guī)范穿著要求溝通技巧工作守則客房清潔流程床上用品更換衛(wèi)生間清潔地面清潔其他細(xì)節(jié)部分處理鑰匙管理客戶服務(wù)服務(wù)禮儀客戶需求響應(yīng)投訴處理安全措施火災(zāi)逃生財物保管突發(fā)事件處理接班注意事項結(jié)束工作流程上交工作工作總結(jié)1.公司背景如家酒店是中國知名連鎖酒店之一，擁有數(shù)百家分店遍布全國各地。公司以“以客為尊”為經(jīng)營理念，為顧客提供溫馨舒適的住宿體驗。2.客房部簡介客房部作為酒店的重要部門之一，負(fù)責(zé)客房的清潔和維護工作，直接關(guān)系到客戶對酒店的整體印象。3.員工規(guī)范穿著要求員工入職時需統(tǒng)一穿著工作服。工作時保持干凈整潔，不得穿著拖鞋等不符合形象的服裝。溝通技巧員工需要彬彬有禮、語言得體，耐心傾聽客戶需求。遇到問題需及時向主管匯報，不得私自處理。工作守則準(zhǔn)時上班，不得擅離崗位。勤勉工作，不得懶惰怠慢。4.客房清潔流程床上用品更換床單被套需每天更換，保持干凈衛(wèi)生。枕套、毛巾等也需定期更換。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間地面、馬桶、浴缸等應(yīng)定時進行清潔消毒。浴室鏡子需保持清潔。地面清潔地毯、地板需每天保持清潔。定期清掃灰塵，保持整潔無異味。其他細(xì)節(jié)部分處理窗臺、家具表面等細(xì)節(jié)部分也需定期清潔。注意細(xì)節(jié)會給客戶留下好印象。5.鑰匙管理鑰匙是客房的重要管理工具，不得隨意借用或私自保留。丟失鑰匙需及時向主管匯報，做好后續(xù)處理。6.客戶服務(wù)服務(wù)禮儀對客戶微笑問好，主動提供幫助。保持禮貌，處理客戶投訴時冷靜應(yīng)對?？蛻粜枨箜憫?yīng)客戶需求是第一位的，盡力滿足客戶要求?？蛻籼岢鼋ㄗh需認(rèn)真聽取，予以積極回應(yīng)。投訴處理客戶投訴需及時處理，主動致歉解決問題。重復(fù)性問題需及時向主管報告，尋求解決方案。7.安全措施火災(zāi)逃生熟悉酒店火災(zāi)逃生路線和安全出口。發(fā)現(xiàn)火災(zāi)需立即報警，并幫助客戶疏散。財物保管保管好個人物品，不得隨意向客戶透露個人信息。發(fā)現(xiàn)可疑行為需及時向主管匯報。突發(fā)事件處理酒店突發(fā)事件需保持冷靜，果斷處理。協(xié)助客戶轉(zhuǎn)移或疏散，保障人員安全。8.接班注意事項交接班時要仔細(xì)核對工作內(nèi)容，確保工作持續(xù)。向接班員工詳細(xì)介紹當(dāng)班情況，以便工作順利進行。9.結(jié)束工作流程上交工作完成當(dāng)班工作后，將工作交接給下班員工。詳細(xì)記錄當(dāng)班工作情況，以便后續(xù)查閱。工作總結(jié)每日結(jié)束前做好工作總結(jié)，挑選出存在問題改進。向主管反饋當(dāng)日工作情況，爭取提升工作表現(xiàn)。以上是如家