T-STIC 120063-2022 城市水上旅游服務(wù)規(guī)范

兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔學(xué)下載ICS

兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)兔學(xué)下載中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號(hào)：

團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)城市水上旅游服務(wù)規(guī)范Specification

of

Urban

Water

Tourism

Service2022-04-25 發(fā)布 2022-04-30 實(shí)施上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)

學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載目次 ...............................................................................

范圍...............................................................................

規(guī)范性引用文件.....................................................................

術(shù)語和定義.........................................................................

服務(wù)要求...........................................................................

4.1總則

...........................................................................

4.2特定要求

.......................................................................

4.3票務(wù)及導(dǎo)乘服務(wù)

.................................................................

4.4 迎送游客服務(wù)

...................................................................

4.5 游覽講解服務(wù)

...................................................................

4.6 特色產(chǎn)品服務(wù)

...................................................................

4.7 餐飲服務(wù)

.......................................................................

4.8 巡艙服務(wù)

.......................................................................

4.9特殊游客服務(wù)

...................................................................

4.10

醫(yī)療急救服務(wù)

...................................................................

服務(wù)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)環(huán)境..........................................................

4.12

服務(wù)人員

.......................................................................

服務(wù)管理............................................................................

5.1 人員管理

.......................................................................

5.2游覽船及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備管理

...................................................

5.3調(diào)度管理

.......................................................................

5.4 特色產(chǎn)品服務(wù)管理

...............................................................

5.5餐飲服務(wù)管理

...................................................................

5.6 供應(yīng)商管理

.....................................................................

5.7 游客溝通管理

...................................................................

5.8 服務(wù)質(zhì)量管理

...................................................................

5.9 安全管理

.......................................................................

5.10

環(huán)境管理

.......................................................................

服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新..................................................................

服務(wù)評(píng)價(jià)...........................................................................

6.1

評(píng)價(jià)方法

........................................................................

6.2

評(píng)價(jià)結(jié)果

........................................................................

附錄

規(guī)范性城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)工具

........................................

附錄

（規(guī)范性）城市水上旅游服務(wù)管理要求審核工具

...................................

參考文獻(xiàn).............................................................................

學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載前言本標(biāo)準(zhǔn)按照

1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海浦江游覽集團(tuán)有限公司、中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證有限公司上海分公司、上海市水上旅游促進(jìn)中心、上海風(fēng)采航運(yùn)旅游有限公司、上海巴士旅游船務(wù)有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：洪朝輝、趙丹、陳秀平、方翱、濮鑒、鞏宏良、李松艷、宦燕、徐俊杰、胡瑩。本標(biāo)準(zhǔn)承諾執(zhí)行單位：上海浦江游覽集團(tuán)有限公司、中國(guó)船級(jí)社質(zhì)量認(rèn)證有限公司上海分公司、上海市水上旅游促進(jìn)中心、上海風(fēng)采航運(yùn)旅游有限公司、上海巴士旅游船務(wù)有限公司、上海市檢驗(yàn)檢測(cè)認(rèn)證協(xié)會(huì)。本文件為首次發(fā)布。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市水上旅游服務(wù)的服務(wù)要求、管理要求和服務(wù)評(píng)價(jià)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于城市水上旅游服務(wù)提供方規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)，也適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施對(duì)城市水上旅游服務(wù)的認(rèn)證評(píng)價(jià)活動(dòng)。本標(biāo)準(zhǔn)所涉及的城市水上旅游服務(wù)，僅限于服務(wù)提供方提供城市內(nèi)江河、湖（庫）區(qū)及島嶼之間的水上旅游服務(wù)，不包括港口經(jīng)營(yíng)方提供的碼頭運(yùn)營(yíng)服務(wù)。 規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

消防安全標(biāo)志

部分：標(biāo)志

內(nèi)河交通安全標(biāo)志

食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

公共信息圖形符號(hào)

部分：通用符號(hào)

標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)

城市水上旅游及碼頭運(yùn)營(yíng)設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量要求

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1城市水上旅游

urbanwater

tourism服務(wù)提供方利用設(shè)施設(shè)備、自然環(huán)境、人文環(huán)境、消費(fèi)環(huán)境和產(chǎn)品，提供城市內(nèi)江河、湖（庫）區(qū)及島嶼之間的水上游覽、觀光、餐飲、娛樂等活動(dòng)。城市水上旅游服務(wù)urban

water

tourism總稱。3.3游覽船

cruise

航行于城市內(nèi)江河、湖（庫）區(qū)及島嶼之間的旅游景區(qū)（點(diǎn)），為游客提供游覽、觀光和娛樂等服務(wù)的船舶。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載3.4有責(zé)投訴辦結(jié)率

rate統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，已辦結(jié)的游客有責(zé)投訴處理次數(shù)占有責(zé)投訴總次數(shù)的百分比。3.5航程

游覽船運(yùn)載游客時(shí)，自航行起點(diǎn)至終點(diǎn)或折返調(diào)頭區(qū)的距離。3.6航時(shí)

游覽船運(yùn)載游客時(shí)，航行的時(shí)間。3.7特殊游客

passengers老人、孕婦、兒童、懷抱嬰幼兒者、殘障者等需要特別照顧的游客。

服務(wù)要求4.1

總則4.1.1

服務(wù)提供方應(yīng)取得有關(guān)部門頒發(fā)的運(yùn)營(yíng)許可證，并在許可范圍內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。4.1.2

服務(wù)提供方應(yīng)接受管理部門的管理，遵守港口規(guī)則，執(zhí)行經(jīng)營(yíng)備案等制度，按預(yù)定計(jì)劃運(yùn)營(yíng)。4.2

特定要求城市水上旅游服務(wù)，應(yīng)滿足以下要求，包括但不限于：

航時(shí)保證率：≥96%

航程保證率：≥

游客滿意率：≥95%

游客投訴服務(wù)質(zhì)量處理結(jié)果反饋時(shí)長(zhǎng)：≤

個(gè)工作日；

持船員證書服務(wù)員總數(shù)與最低配置服務(wù)員總數(shù)比：100%

中英文講解覆蓋率：

訂立一年以上勞動(dòng)合同的高級(jí)船員比例：≥

客艙噪聲：≤

有責(zé)投訴辦結(jié)率：

一般水域環(huán)境污染事故：

有責(zé)游客傷亡率：≤‰；

建立船舶安全管理體系。

學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載4.3

票務(wù)及導(dǎo)乘服務(wù)4.3.1 票務(wù)及航程信息4.3.1.1

、企業(yè)公眾號(hào)、企業(yè)網(wǎng)站等線上銷售，或在售票點(diǎn)銷售，或與第三方運(yùn)營(yíng)商合作，由其代理營(yíng)銷票務(wù)。4.3.1.2

服務(wù)提供方銷售游覽票的價(jià)格應(yīng)備案，對(duì)外明碼標(biāo)價(jià)。4.3.1.3

服務(wù)提供方在售票時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守游覽船的載客量，嚴(yán)禁超售。4.3.1.4

班次、航時(shí)、航程、主要景點(diǎn)、游客須知等信息，并確保各售票平臺(tái)的信息統(tǒng)一。4.3.1.5

位預(yù)訂人或聯(lián)系人。4.3.1.6

服務(wù)提供方應(yīng)不斷完善票務(wù)系統(tǒng)和程序，為游客提供便捷的購票和退票服務(wù)，提供線上退改票服務(wù)，對(duì)符合退票條件的應(yīng)當(dāng)即辦理退票手續(xù)。4.3.2

標(biāo)志標(biāo)識(shí)4.3.2.1

的規(guī)定。4.3.2.2

標(biāo)志標(biāo)識(shí)應(yīng)包括但不限于：

游覽船船名、船籍港；

船上導(dǎo)向標(biāo)識(shí)、艙室標(biāo)識(shí)、核載標(biāo)識(shí)；

安全禁止標(biāo)志、警告標(biāo)志、指令標(biāo)志、提示標(biāo)志；

應(yīng)急部署表、游客疏散及消防救生設(shè)備示意圖；

游客須知、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目表等。4.3.3

廣播服務(wù)4.3.3.1

游覽船應(yīng)配備廣播系統(tǒng)，提供普通話、英語廣播，適用時(shí)提供本地方言廣播。4.3.3.2

廣播時(shí)應(yīng)發(fā)音清晰、聲調(diào)語速適中。4.3.3.3

游覽船啟航前，應(yīng)通過安全宣傳片、人員示范等形式向游客演示安全注意事項(xiàng)。4.3.3.4

游覽船啟航時(shí)，應(yīng)廣播航程航時(shí)等信息。4.3.3.5

游覽船到港前，應(yīng)廣播航行結(jié)束提示、安全注意事項(xiàng)和其它提醒。4.3.3.6

設(shè)游覽船多點(diǎn)停靠的航線，應(yīng)提前廣播告知即將?？看a頭的信息。4.3.3.7

游覽船在航行中，如發(fā)生緊急情況，應(yīng)及時(shí)通過廣播，告知游客情況、提示注意事項(xiàng)，并做好安撫工作。4.3.3.8

游覽船應(yīng)提供免費(fèi)的尋人、失物招領(lǐng)等廣播服務(wù)。4.4 迎送游客服務(wù)4.4.1

服務(wù)提供方應(yīng)設(shè)置游覽船上下客的扶梯和安全網(wǎng)，并確保其安放穩(wěn)固和處于適用狀態(tài)。4.4.2

迎送游客服務(wù)，包括但不限于：

服務(wù)人員應(yīng)得到船長(zhǎng)或港口方的指令后，方可開啟舷梯門，開展迎送游客服務(wù)；

服務(wù)人員應(yīng)遵循先下后上原則，引導(dǎo)游客上、下船；

服務(wù)人員應(yīng)站立舷梯口兩側(cè)，開展迎送游客服務(wù)；

迎送游客時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面向游客，致歡迎語、送客語和安全提示，主動(dòng)引導(dǎo)游客，熱情幫助特殊游客，統(tǒng)計(jì)上船游客人數(shù)，防止超載；

如發(fā)現(xiàn)游客行為異?；驍y帶違禁物品等不安全的情況，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)報(bào)告和妥善處理。4.5游覽講解服務(wù)學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載服務(wù)提供方應(yīng)提供游覽景區(qū)（點(diǎn)）的講解服務(wù)，包括但不限于：講解語言應(yīng)使用普通話和英語，適用時(shí)提供本地方言講解，語言應(yīng)文明規(guī)范； 講解形式有講解員現(xiàn)場(chǎng)講解、電子廣播或智慧導(dǎo)覽等；c)講解內(nèi)容包括城市概況歷史、水利資源和水文知識(shí)及沿岸景區(qū)（點(diǎn)）等。4.6 特色產(chǎn)品服務(wù)4.6.1

服務(wù)提供方應(yīng)與客戶訂立特色產(chǎn)品服務(wù)合同，明確具體項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間等。4.6.2

經(jīng)營(yíng)婚姻慶典、學(xué)生親子活動(dòng)、會(huì)展活動(dòng)、商務(wù)活動(dòng)等特色產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，服務(wù)提供方應(yīng)確保具有符合現(xiàn)場(chǎng)特色服務(wù)活動(dòng)要求的設(shè)施和場(chǎng)地，設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全、狀態(tài)完好。4.6.3

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的指引標(biāo)識(shí)須清晰、明確，現(xiàn)場(chǎng)安全及應(yīng)急防控物資應(yīng)配備齊全、適宜。4.6.4

服務(wù)提供方應(yīng)配足服務(wù)人員和安全員，指定專人組織協(xié)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)。4.7 餐飲服務(wù)4.7.1

服務(wù)提供方宜提供便捷的訂餐服務(wù)。4.7.2

接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)問候游客，確定就餐人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系方式。4.7.3

服務(wù)人員應(yīng)做好游客點(diǎn)菜和就餐的引導(dǎo)服務(wù)。4.7.4

提供各類食品、飲品須符合國(guó)家食品安全規(guī)定，價(jià)格合理并應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。4.7.5

餐茶具應(yīng)完整，無破損磨痕，做到一客一用一消毒。4.7.6

確保用餐環(huán)境衛(wèi)生和空氣的流通，并定期消毒。4.7.7

保持餐桌、餐椅、墻地面、門窗等整潔、完好。4.7.8游客用餐結(jié)束后，應(yīng)提醒游客帶好隨身物品并送客道別。4.8 巡艙服務(wù)4.8.1游覽船航行中，船員應(yīng)每分鐘開展一次巡艙，并做好巡艙記錄，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)處置。4.8.2

巡艙檢查內(nèi)容包括但不限于：客艙設(shè)施設(shè)備、安全通道、環(huán)境衛(wèi)生、游客不安全及不文明行為等情況。4.8.3

如有全方位的監(jiān)控系統(tǒng)，可采用查看監(jiān)控的方式代替巡艙。4.9 特殊游客服務(wù)4.9.1對(duì)老人、孕婦、兒童、懷抱嬰兒者、殘障人士等及需要特別照顧的游客應(yīng)給予特別關(guān)照和幫助。4.9.2特殊游客服務(wù)包括但不限于：協(xié)助上下船、提供無障礙服務(wù)、安置在出入口或船艙門口等附近區(qū)域、提供空置船艙供休息、適當(dāng)配置輪椅等，并根據(jù)情況提供個(gè)性化服務(wù)。4.10

醫(yī)療急救服務(wù)4.10.1效期。4.10.2服務(wù)人員應(yīng)定期接受醫(yī)療急救知識(shí)培訓(xùn)，具備處置常見外傷的能力。4.10.3 尋求醫(yī)療支持等。4.11

服務(wù)設(shè)施設(shè)備及服務(wù)環(huán)境4.11.1

4.11.2

游覽船應(yīng)合理設(shè)置陽光觀光區(qū)和客艙，客艙應(yīng)通透，地面整潔、玻璃干凈、物品整齊。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載4.11.3

游覽船宜提供免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)。4.11.4游覽船廁所數(shù)量應(yīng)滿足的要求。4.11.5游覽船應(yīng)向游客提供舒適、整潔、衛(wèi)生、安全的服務(wù)環(huán)境。4.11.6

游覽船通道應(yīng)確保暢通，無雜物及行李堆放。雨雪濕滑天氣，游覽船主要通道應(yīng)有防滑措施。4.11.7

游覽船客艙內(nèi)溫度高于度或低于度時(shí)應(yīng)開啟空調(diào)。4.11.8

游覽船衛(wèi)生應(yīng)滿足須增加消毒頻次。4.11.9

游覽船應(yīng)實(shí)施垃圾分類，并及時(shí)集中處理垃圾。4.11.10

發(fā)生。4.11.11

游覽船外表應(yīng)潔凈、無銹斑、油漆無脫漆，船體燈飾美觀、無殘缺。4.12

服務(wù)人員4.12.1服務(wù)人員舉止應(yīng)文明、端莊，服務(wù)姿態(tài)、手勢(shì)應(yīng)規(guī)范、清晰、明了。4.12.2 服務(wù)語言要求，包括但不限于：

使用敬語，語言應(yīng)文明、禮貌； 語音應(yīng)適度，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明、清晰和準(zhǔn)確；c) 語氣應(yīng)和藹，耐心解答和解釋游客的問詢；

應(yīng)具備日常英語會(huì)話能力，能簡(jiǎn)單使用手語與特殊游客進(jìn)行溝通。4.12.3

工作服飾應(yīng)統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、整潔，佩帶工號(hào)牌上崗。

服務(wù)管理5.1

人員管理5.1.1服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的需要，配備足額適任的船員。5.1.2服務(wù)提供方應(yīng)明確各崗位的職責(zé)、權(quán)限以及與其相適應(yīng)的能力要求，包括教育程度、專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)等。5.1.3服務(wù)提供方應(yīng)制定并實(shí)施員工培訓(xùn)計(jì)劃。員工上崗前、崗中應(yīng)接受崗位教育培訓(xùn)。5.1.4服務(wù)提供方應(yīng)建立健全員工考核制度，并將考核結(jié)果作為人力資源管理評(píng)價(jià)和服務(wù)質(zhì)量管理改進(jìn)的依據(jù)。5.1.5

監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)。5.2 游覽船及相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備管理5.2.1確保技術(shù)性能安全可靠。5.2.2營(yíng)運(yùn)的游覽船應(yīng)持有效的船舶證書。5.2.3

提供5.2.4

服務(wù)提供方宜設(shè)置消防報(bào)警、駕駛輔助等智能數(shù)字化管理系統(tǒng)。在游覽船改造前，宜設(shè)計(jì)降低船舶噪聲方案。5.2.5

服務(wù)提供方宜配置游覽船安全營(yíng)運(yùn)信息化系統(tǒng)，對(duì)每日營(yíng)運(yùn)情況實(shí)時(shí)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載5.2.6

服務(wù)提供方用于運(yùn)營(yíng)的游覽船必須具備全船圖像監(jiān)控部署，監(jiān)控部署點(diǎn)位必須覆蓋駕駛艙、輪機(jī)艙、甲板、客艙等船舶關(guān)鍵部位，設(shè)有專人負(fù)責(zé)和管理，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作，監(jiān)控資料應(yīng)保存天以上。存儲(chǔ)應(yīng)安全，應(yīng)具有圖像訪問權(quán)限管理功能，并具有防圖像篡改、非法復(fù)制功能。圖像監(jiān)控設(shè)備宜采用數(shù)字化監(jiān)控系統(tǒng)。5.2.7

船舶動(dòng)力與航行系統(tǒng)實(shí)時(shí)工作狀況進(jìn)行遠(yuǎn)程監(jiān)控。5.2.8

服務(wù)提供方用于運(yùn)營(yíng)的游覽船監(jiān)控系統(tǒng)宜具備對(duì)船員在待航及航行過程中發(fā)生違規(guī)行為的智能檢測(cè)、提醒和上報(bào)能力。5.2.9

服務(wù)提供方用于運(yùn)營(yíng)的游覽船監(jiān)控系統(tǒng)宜具備對(duì)乘客在待航及航行過程中發(fā)生危及自身以及船舶安全行為的智能檢測(cè)、提醒和上報(bào)能力。5.3 調(diào)度管理5.3.1服務(wù)提供方應(yīng)設(shè)置調(diào)度崗位。調(diào)度員根據(jù)特色產(chǎn)品和票務(wù)平臺(tái)的航班信息，制定游覽船的航行計(jì)劃，在航行當(dāng)日向海事部門報(bào)告，并通知游覽船做好航前準(zhǔn)備。5.3.2游覽船應(yīng)按核準(zhǔn)和公告的航行計(jì)劃做好航前準(zhǔn)備工作。5.3.3游覽船應(yīng)正點(diǎn)營(yíng)運(yùn)，不擅自變更航線、縮短航程、減少航時(shí)、?？科渌a頭、終止?fàn)I運(yùn)。5.4 特色產(chǎn)品服務(wù)管理5.4.1

服務(wù)提供方承接特色產(chǎn)品的項(xiàng)目?jī)?nèi)容，應(yīng)符合國(guó)家法律法規(guī)及地方政策的要求。5.4.2

服務(wù)提供方在經(jīng)營(yíng)特色產(chǎn)品服務(wù)前，如需審批，應(yīng)取得有關(guān)管理部門的批準(zhǔn)。5.4.3

服務(wù)提供方承接特色產(chǎn)品服務(wù)時(shí)，應(yīng)制定專項(xiàng)方案并經(jīng)審核。專項(xiàng)方案宜包括：項(xiàng)目?jī)?nèi)容、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及成員、活動(dòng)流程、活動(dòng)時(shí)間、路線、設(shè)施設(shè)備清單、場(chǎng)地搭建要求、環(huán)境安全保障和應(yīng)急措施等內(nèi)容。5.4.4

服務(wù)提供方應(yīng)按計(jì)劃的方案，提供特色產(chǎn)品服務(wù)。5.5 餐飲服務(wù)管理5.5.1服務(wù)提供方提供餐飲服務(wù)，應(yīng)取得餐飲營(yíng)業(yè)許可證，餐飲服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全相關(guān)法規(guī)，食品安全衛(wèi)生應(yīng)符合要求。5.5.2

服務(wù)提供方應(yīng)建立餐飲管理制度和操作流程、規(guī)范。5.5.3

經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)的從業(yè)資格證；食品安全管理人員應(yīng)經(jīng)食品安全培訓(xùn)、符合相關(guān)要求條件；餐飲服務(wù)人員應(yīng)持健康證上崗。5.5.4

提供餐飲服務(wù)的游覽船，應(yīng)設(shè)置廚房、專用冷菜間。5.5.5

游覽船廚房應(yīng)配備適宜的照明、通風(fēng)排煙、貯存、工具容器等設(shè)施設(shè)備。設(shè)備設(shè)施應(yīng)定期清潔消毒，確保完好有效。應(yīng)加強(qiáng)衛(wèi)生管理，餐飲用具應(yīng)及時(shí)清洗、消毒。5.5.6

采購的食品、食品添加劑及食品相關(guān)原料等應(yīng)符合質(zhì)量要求，并做到可溯源。5.5.7食品原料、半成品、成品應(yīng)分隔或分開貯存，按照先進(jìn)、先出、先用的原則使用，禁止使用變質(zhì)或過期的食品、調(diào)味品。5.5.8

食品加工過程中應(yīng)避免受到污染，確保食品安全。5.5.9

餐飲服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)保持清潔，無霉斑、鼠蟲，且通風(fēng)良好。5.5.10餐廚垃圾應(yīng)及時(shí)清除，必要時(shí)對(duì)存放設(shè)施進(jìn)行消毒。5.6 供應(yīng)商管理學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載5.6.1

服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)相關(guān)供應(yīng)商進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)包括資質(zhì)信譽(yù)、技術(shù)能力、供貨能力、服務(wù)質(zhì)量、人員規(guī)模、財(cái)務(wù)狀況等。5.6.2

服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分類管理，依據(jù)類別確定供應(yīng)商考核的要求，并定期實(shí)施考核。5.6.3

服務(wù)提供方應(yīng)對(duì)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)收，確保滿足要求。5.7游客溝通管理5.7.1

服務(wù)提供方應(yīng)建立并實(shí)施游客投訴處理機(jī)制，在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、企業(yè)網(wǎng)站等公布服務(wù)監(jiān)督電話，并開通服務(wù)熱線。5.7.2

服務(wù)提供方應(yīng)建立游客滿意度調(diào)查制度，采用滿意度調(diào)查問卷、收集網(wǎng)絡(luò)游客評(píng)價(jià)、委托第三方調(diào)查等方式開展?jié)M意度調(diào)查，每年至少進(jìn)行一次滿意度的總體評(píng)價(jià)。5.7.3

聆聽游客意見建議，應(yīng)作好記錄，及時(shí)響應(yīng)處理，落實(shí)改進(jìn)措施。5.8 服務(wù)質(zhì)量管理5.8.1服務(wù)提供方宜建立健全服務(wù)質(zhì)量管理及評(píng)估制度，按策劃、實(shí)施、檢查、處置循環(huán)的工作方法進(jìn)行全過程的服務(wù)質(zhì)量控制，包括但不限于：

制定服務(wù)方針、崗位責(zé)任，明確服務(wù)特性、服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面；

制定并實(shí)施提供服務(wù)所需的準(zhǔn)則和方法；

確保獲得必要的資源和信息，支持服務(wù)的運(yùn)作和監(jiān)管；

實(shí)施監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析；

采取糾正措施，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。5.8.2

任何影響服務(wù)符合要求的外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)確保在其管理體系的控制之中，并按規(guī)定實(shí)施控制。5.9 安全管理服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定建立船舶安全管理體系，包括但不限于：

建立全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，明確崗位安全職責(zé)和權(quán)限，制定安全管理目標(biāo)并實(shí)施考核；

建立安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化體系，通過水路旅客運(yùn)輸二級(jí)以上標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)；

對(duì)游客游覽全過程中的各類風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行辨識(shí)、針對(duì)重要風(fēng)險(xiǎn)制定管控措施；

建立安全操作規(guī)范及準(zhǔn)則，優(yōu)化并實(shí)施過程控制，以消除和降低安全風(fēng)險(xiǎn)；

定期進(jìn)行安全運(yùn)行情況的檢查與監(jiān)控；

建立緊急事態(tài)的票務(wù)、碼頭和游船協(xié)同機(jī)制，針對(duì)潛在緊急情況制定應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)性公共衛(wèi)生事件（傳染病、食物中毒、放射事故、恐怖事件等）、擱淺、碰撞、火災(zāi)爆炸、溺水等；配備應(yīng)急物資并定期檢查。對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期開展應(yīng)急預(yù)案演練；

緊急情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，防止事故發(fā)展和減少不良后果。5.10

環(huán)境管理服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定要求，建立健全環(huán)境管理制度，做好游覽船油污水處理、生活污水處理、垃圾接收、防止大氣污染等工作，包括但不限于：

識(shí)別、分析各種現(xiàn)存或潛在的環(huán)境因素，針對(duì)不同環(huán)境因素制定相應(yīng)的解決方案；

從全生命周期考慮，做好環(huán)境保護(hù)和污染預(yù)防工作；

定期進(jìn)行環(huán)境運(yùn)行情況的檢查與監(jiān)控；

制定潛在緊急情況的應(yīng)急預(yù)案，如燃油泄漏等污染事件等，配備應(yīng)急物資并定期檢查，對(duì)相關(guān)員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行預(yù)案演練；兔學(xué)兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022兔學(xué)兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載

緊急情況時(shí)啟動(dòng)預(yù)案，防止事故和減少損失影響；

宜使用新能源、低硫燃油，或采用低碳環(huán)保措施，降低碳、硫污染物排放量和綜合能耗。5.11

服務(wù)改進(jìn)與創(chuàng)新服務(wù)提供方應(yīng)制定并實(shí)施游覽船的服務(wù)改進(jìn)措施，開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)，包括但不限于：

識(shí)別和分析服務(wù)過程中的各類問題，及時(shí)采取糾正措施，分析問題原因、排除問題隱患、防止再次發(fā)生；

定期評(píng)審服務(wù)全過程，不斷總結(jié)，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；

創(chuàng)新應(yīng)用新技術(shù)，優(yōu)化客艙環(huán)境，降低船舶噪聲，提升游客舒適度和乘坐體驗(yàn)；

汲取新理念，強(qiáng)化服務(wù)創(chuàng)新，推廣先進(jìn)服務(wù)操作法，持續(xù)提高個(gè)人服務(wù)技能、提升總體服務(wù)質(zhì)量；

弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀，積極參與社會(huì)正能量傳播事業(yè)，履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任，得到社會(huì)媒體和游客廣泛贊譽(yù)。

服務(wù)評(píng)價(jià)6.1

評(píng)價(jià)方法6.1.1服務(wù)要求的測(cè)評(píng)方法6.1.1.1給出的評(píng)價(jià)工具實(shí)施，測(cè)評(píng)時(shí)：

1000分；

測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；

測(cè)評(píng)內(nèi)容除了

）情形外，給出基于李克特

點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)

，如下：

遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤

低于預(yù)期：

符合預(yù)期：

高于預(yù)期：

遠(yuǎn)高于預(yù)期：

≤1.0。

用表

中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)

后求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分；

將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)

，得出城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)

，當(dāng)城市水上旅游服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)

，否則

未依法取得相關(guān)資質(zhì)或者相關(guān)資質(zhì)證件超過有效期限；

評(píng)價(jià)期間，發(fā)生重大責(zé)任安全事故，輿論影響惡劣。6.1.1.2在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得，有小數(shù)時(shí)取小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)。6.1.2

管理要求的審核方法6.1.2.1章給出的管理要求，其管理要求審核應(yīng)依據(jù)附錄給出的審核工具實(shí)施。6.1.2.2應(yīng)采用管理體系審核的方法進(jìn)行審核。6.1.2.3

給出了城市水上旅游服務(wù)管理要求的審核工具。學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載T/STIC120063-2022學(xué)兔兔ｗｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下載6.1.2.4

給出了城市水上旅游服務(wù)管理要求各條款對(duì)應(yīng)分值。6.1.2.5

將各條款得分累加后，得出管理要求審核總分，有小數(shù)時(shí)取小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)。6.1.3

不適用條款及分?jǐn)?shù)計(jì)算本標(biāo)準(zhǔn)中不適用條款僅限于第4.7條款，第5.4條款；當(dāng)出現(xiàn)不適用條款時(shí)，最終得分的換算方法如下：服務(wù)要求測(cè)評(píng)得分（千分制）測(cè)評(píng)的服務(wù)要求總得分÷（1000-不適用條款分?jǐn)?shù)之和）×，最后得分采用四舍五入，取小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)。管理要求得分（百分制）審核的管理要求總得分÷（100-不適用條款分?jǐn)?shù)之和）×，最后得分采用四舍五入，取小數(shù)點(diǎn)后一位數(shù)。6.2

評(píng)價(jià)結(jié)果城市水上旅游服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果分為通過、不通過。其中：

分（含）以上，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到

分（含）以上；

分。評(píng)價(jià)項(xiàng)

95%

(100)(30)

ｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下兔ｗ兔學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃ載T/STIC120063-2022ｏｍ標(biāo)準(zhǔn)下兔ｗ兔學(xué)ｗｗ．ｂｚｆｘｗ．ｃ載

（規(guī)范性）城市水上旅游服務(wù)特性測(cè)評(píng)工具