非一線認證考試題附有答案

非一線認證考試101-202題[復(fù)制]您的姓名：[填空題]*_________________________________對服務(wù)不滿型客戶致電，反映服務(wù)不到位，多次反映得不到解決,應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、先承諾客戶了再說B、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶C、先安撫客戶，代表公司給客戶誠懇道歉，(正確答案)D、你罵我也沒用啊獲取資料、需要客戶等候等服務(wù)過程中，應(yīng)使用哪些服務(wù)用語？（）[單選題]*A、不要催B、太麻煩了，你等等C、“請您稍等”(正確答案)D、“那你給一下”滿口臟話型客戶致電，應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、直接掛機B、禮貌地提出警告，經(jīng)過2次提醒，用戶仍然講粗話則禮貌掛機。(正確答案)C、先勸，如果再罵我，以其人之道還治其人之身。D、做出情緒化過激反應(yīng)以正義感表達型客戶致電，語調(diào)激昂認為自己在伸張正義，應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶B、抑制不住自己的偏見，將自己的意見強加客戶身上C、肯定用戶，對客戶反映的問題表示感謝(正確答案)D、糾正客戶的看法感情用事型客戶致電，情緒激動大吵大鬧，應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、激動也解決不了問題B、適當讓客戶發(fā)泄，表示理解，盡力安撫(正確答案)C、缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、使用情緒化的言辭有社會背景，宣傳能力者型客戶致電，應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、謹言慎行，盡量避免使用文字(正確答案)B、盡量按客戶說的辦C、不重視客戶的觀點D、急于否定客戶的想法喋喋不休型客戶致電，認為自己是受害方一直重復(fù)說事，應(yīng)對策略是？（）[單選題]*A、先生/女士，你冷靜一下B、客戶重復(fù)訴說時，客戶作停頓時立即介入對話，對客戶反映訴求做簡單復(fù)述及總結(jié)，并引導(dǎo)進入結(jié)束通話。(正確答案)C、隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發(fā)客戶D、機械重復(fù)我已經(jīng)幫您跟進問題了答復(fù)受理客戶訴求時，以下哪種說法更容易獲得客戶諒解？（）[單選題]*A、對不起，我不能答復(fù)您，我?guī)湍阆聠胃M吧B、很抱歉，給您造成不便，您反映的問題我們馬上為您跟進處理，請您放心，一定盡快給您答復(fù)。(正確答案)C、我也沒有辦法，我只是個小小的客服D、我們盡力吧以下屬于95598熱線掛機規(guī)范目的是（）*A、縮短通話時長(正確答案)B、提高員工工作效率(正確答案)C、拉長服務(wù)時長D、沖call量遇客戶同一戶號下存在多個結(jié)算戶，需通過遠程渠道辦理更改其中一個結(jié)算戶的交費賬號，可通過哪些渠道進行辦理？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)通話中客戶不提及業(yè)務(wù)，存在故意成份出言辱罵話務(wù)員，并使用不文明用語，請問可以在知識庫哪個文檔內(nèi)容找到參考話術(shù)？（）*A、日常服務(wù)溝通用語及溝通技巧(正確答案)B、95598熱線掛機規(guī)范(正確答案)C、不用找知識庫，按習(xí)慣回答D、不用理會這樣的客戶汛期、強降雨等極端天氣減弱或結(jié)束后，客戶反映有緊急用電需求，請問應(yīng)如何處理？（）*A、安撫客戶并了解客戶情況，判斷是否屬于緊急情況（如：涉及人身生命安全、涉及重大財產(chǎn)損失、產(chǎn)生重大社會秩序、影響其他引起重大事故的情況）(正確答案)B、若屬于緊急情況，傳遞緊急工單至地市局處理(正確答案)C、如不屬于緊急情況，按停電規(guī)范處理(正確答案)D、涉及人身生命安全需執(zhí)行上報(正確答案)東莞藍女士通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號在線反映電費突增問題并提及投訴，會話過程中客戶中斷或自動離開，坐席應(yīng)如何處理？*A、回訪客戶進行訴求信息確認(正確答案)B、記錄客戶訴求并傳遞工單跟進(正確答案)C、等客戶自己再聯(lián)系D、無需后續(xù)跟進客戶可通過哪些渠道申請居民階梯電價“一戶多人口”政策？（）*A、南網(wǎng)在線APP(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)D、攜帶所需資料前往供電營業(yè)廳或行政中心供電營業(yè)網(wǎng)點辦理(正確答案)廣東電網(wǎng)用戶申請辦理充電樁新裝業(yè)務(wù)，可以通過哪些途徑？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)D、供電營業(yè)廳(正確答案)以下屬于常見開關(guān)跳閘的原因有（）。*A、開關(guān)本身故障導(dǎo)致跳閘(正確答案)B、線路故障引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)C、超負荷引發(fā)的開關(guān)跳閘(正確答案)D、用電激增導(dǎo)致開關(guān)發(fā)熱跳閘(正確答案)東莞梅女士因與租客結(jié)算電費需查詢近兩年的電費賬單，現(xiàn)咨詢可通過哪些渠道進行自助查詢，請問應(yīng)指引客戶通過哪些渠道查詢？（）*A、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、淘寶APPD、抖音APP電力用戶臨時性減容兩年內(nèi)恢復(fù)的，按減容恢復(fù)辦理；單次臨時性減容超過兩年的按（）或（）手續(xù)辦理。*A、新裝(正確答案)B、減容恢復(fù)C、增容(正確答案)D、暫停恢復(fù)以下（）行為屬于工作中違反職業(yè)操守。*A、工作期間聊天(正確答案)B、工作期間打私人電話(正確答案)C、工作期間玩手機(正確答案)D、工作期間玩游戲(正確答案)關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，以下屬于免回訪的業(yè)務(wù)類型有（）。*A、咨詢查詢（匿名工單除外）(正確答案)B、用電業(yè)務(wù)（匿名工單除外）(正確答案)C、表揚(正確答案)D、意見客戶來電核實某某搶修人員是否屬于我司管轄員工時，不能使用以下（）禁語回復(fù)用戶？*A、我這邊是客服，不清楚誰負責(zé)管理哦(正確答案)B、我是新員工、我也沒有辦法回答(正確答案)C、我查不到的，我只是一個客服(正確答案)D、我查不到的，你打電話去某某供電所問吧(正確答案)客戶咨詢需要變更電壓等級，應(yīng)如何處理？（）*A、指引客戶辦理銷戶B、指引客戶辦理移表C、如客戶屬于高壓改為低壓或者低壓改為高壓，可通過銷戶-新裝流程實現(xiàn)(正確答案)D、如客戶咨詢具體流程，可傳單地市局協(xié)助答復(fù)(正確答案)客戶來電直接索要上級電話，以下屬于坐席正確處理的流程有？（）*A、向客戶了解原因(正確答案)B、告知客戶95598為全省統(tǒng)一投訴電話(正確答案)C、引導(dǎo)客戶提供問題并按規(guī)范處理(正確答案)D、指引客戶撥打12398關(guān)于外呼業(yè)務(wù)工單回訪要求，故障報修一般采用（）回訪，投訴工單（）回訪。*A、短信(正確答案)B、電話(正確答案)C、不用回訪D、以上都不對95598來話受理流程及規(guī)范總體要求，除了咬字要清晰、音量要恰當、音色要甜美、語調(diào)要柔和，還要（）。*A、語速要適中(正確答案)B、用語要規(guī)范(正確答案)C、感情要親切(正確答案)D、心境要平和(正確答案)關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：故障報修業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，選擇傳遞到對應(yīng)的（）。*A、3分鐘(正確答案)B、5分鐘C、基層傳遞單位(正確答案)D、話務(wù)員預(yù)存電費退費可攜帶以下哪些資料的原件以及復(fù)印件到當?shù)貭I業(yè)廳辦理？（）*A、戶主本人身份證(正確答案)B、繳費時由供電部門開具的收據(jù)或發(fā)票(正確答案)C、客戶退費賬戶資料(正確答案)D、社?？ㄇ暹h韋女士因房屋修繕需要遷移電表，咨詢移表是否收取費用，請問以下說法正確的是？（）*A、供電企業(yè)不收取費用(正確答案)B、客戶向供電提出移表申請，移表業(yè)務(wù)產(chǎn)生的工程費用按照資產(chǎn)界面各自承擔，供電資產(chǎn)由供電所組織遷移(正確答案)C、客戶資產(chǎn)自行委托有資質(zhì)單位遷移，由客戶給施工單位支付移表所需費用，客戶可向施工單位索取發(fā)票。(正確答案)D、移表費要用微信支付給供電局客戶來電咨詢供電所或營業(yè)廳聯(lián)系電話，坐席應(yīng)如何處理？（）*A、引導(dǎo)客戶提供問題(正確答案)B、如客戶愿意提供問題，按正常流程受理(正確答案)C、客戶不愿意告知訴求，查詢號碼提供給客戶，并主動提醒客戶供電所/營業(yè)廳對應(yīng)的服務(wù)時間(正確答案)D、以上都不對根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》禁止竊電行為，竊電行為包括（），坐席不應(yīng)隨意對客戶的行為下定論，未經(jīng)核實、無法判斷是否屬實的情況需傳單核實跟進。*A、在供電企業(yè)的供電設(shè)施上，擅自接線用電(正確答案)B、故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準或者失效(正確答案)C、偽造或者開啟供電企業(yè)加封的用電計量裝置封印用電(正確答案)D、故意損壞供電企業(yè)用電計量裝置(正確答案)大工業(yè)基本電費計算方式有哪些？（）*A、按變壓器容量計算(正確答案)B、按合同最大需量計算(正確答案)C、按實際最大需量計算(正確答案)D、以上都不對以下哪些學(xué)校執(zhí)行居民用電價格？（）*A、清華大學(xué)(正確答案)B、佛山職業(yè)學(xué)校(正確答案)C、殘障兒童義務(wù)教育機構(gòu)(正確答案)D、以上都不對客戶來電辦理新裝（增/減容）業(yè)務(wù)時，以下做法正確的是？*A、優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過“南網(wǎng)在線”APP、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號等遠程渠道自助辦理業(yè)務(wù)(正確答案)B、向客戶了解報裝信息，根據(jù)相應(yīng)場景確認報裝所需資料。(正確答案)C、客戶接受遠程渠道自助辦理，根據(jù)場景引導(dǎo)短信發(fā)送發(fā)送所需資料及操作指引短信。(正確答案)D、客戶不接受遠程渠道自助辦理，記錄客戶報裝信息（聯(lián)系人、聯(lián)系電話、用電類型、報裝地址）傳遞用電業(yè)務(wù)工單至地市處理。(正確答案)一級催收是指不到現(xiàn)場通過什么等方式進行催收？（）*A、短信(正確答案)B、郵件(正確答案)C、電話(正確答案)D、以上都不對居民階梯電價“一戶多人口”政策的實施條件:同一住址共同居住生活的居民累計人數(shù)滿7人及以上的，可選擇申請執(zhí)行（）電價或（），選定后一年內(nèi)不得變更為另一種方式。*A、合表居民用戶電價(正確答案)B、商業(yè)電價C、每戶每月第一、二、三檔分別增加100千瓦時階梯電量基數(shù)(正確答案)D、大工業(yè)電價廣州市黃埔區(qū)成先生表示其因裝修需遷移電表，咨詢?nèi)绾无k理，請問下述指引正確的是？（）*A、直接指引客戶自己遷移即可B、優(yōu)先指引客戶通過遠程渠道辦理(正確答案)C、客戶不接受，則指引客戶攜帶所需資料到所屬營業(yè)廳(正確答案)D、如客戶仍不接受，傳遞工單為客戶預(yù)約辦理(正確答案)以下哪些內(nèi)容屬于“十個規(guī)定動作”？（）*A、迅速接聽，問候客戶(正確答案)B、定位客戶，聆聽記錄(正確答案)C、重復(fù)來電，解釋安撫(正確答案)D、敏感問題，提級處理(正確答案)客戶反映未收到郵箱賬單時，坐席應(yīng)如何處理？*A、查詢是否綁定電子郵箱接收賬單(正確答案)B、判斷電子郵箱是否正確(正確答案)C、查詢是否添加訂閱通知方式(正確答案)D、以上都不對根據(jù)《居民用戶家用電器損壞處理辦法》，供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是由以下（）原因引起，并經(jīng)縣級以上電力管理部門核實無誤，供電企業(yè)不承擔賠償責(zé)任。*A、不可抗力(正確答案)B、用戶自身的過錯(正確答案)C、客戶電器質(zhì)量事故(正確答案)D、第三人責(zé)任(正確答案)關(guān)于符合下發(fā)“意見”工單的要求，正確的是（）*A、客戶對供電服務(wù)或用電體驗提出問題處理的訴求(正確答案)B、客戶對供電服務(wù)或用電體驗存在不滿情緒(正確答案)C、涉及“四大核心”業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、以上都不對通話中客戶投訴95598坐席，經(jīng)解釋，客戶不接受應(yīng)如何處理？（）*A、通知組長回訪客戶B、將工單號及客戶訴求上報組長；(正確答案)C、組長上報當班班長，由班長通知二線坐席回訪客戶。(正確答案)D、由一線坐席通知二線坐席回訪客戶。客戶需辦理電子郵箱接收電費賬單，此時坐席可以推薦客戶通過（）遠程渠道自助辦理。*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、美團APP請問如何判斷屬“老年人”來電？（）*A、來話彈窗顯示【VIP客戶】或畫像標簽顯示【老年人】（或兩者同時顯示）(正確答案)B、VIP彈窗或老年人畫像標簽，先確認客戶是否為檔案所登記身份證XX本人(正確答案)C、無以上VIP彈窗或老年人畫像標簽，通話過程中客戶主動表明是“老年人”身份的，工單業(yè)務(wù)標簽選擇【老年人】(正確答案)D、在訴求工單“坐席意見”備注：致電號碼是老年人(正確答案)三戶模型是指哪三戶？*A、客戶(正確答案)B、用電戶(正確答案)C、結(jié)算戶(正確答案)D、重要客戶以下屬于變更業(yè)務(wù)所需常規(guī)資料的有哪些？（）*A、物業(yè)權(quán)屬人身份證明材料(正確答案)B、用電地址物業(yè)權(quán)屬證明資料(正確答案)C、交費資料(正確答案)D、他人代辦需要提供經(jīng)辦人身份證明資料及授權(quán)委托書(正確答案)電力系統(tǒng)生產(chǎn)由（）、（）、（）、（）和用電各環(huán)節(jié)組成。*A、發(fā)電(正確答案)B、輸電(正確答案)C、變電(正確答案)D、配電(正確答案)電費通知以電子賬單形式按照用戶訂閱渠道定時推送，不再投遞紙質(zhì)賬單。其中電子賬單包括（）*A、微信賬單(正確答案)B、電子郵件(正確答案)C、支付寶賬單(正確答案)D、紙質(zhì)通知單一般由小區(qū)物業(yè)管理處報裝的（）、（）等用電，住宅小區(qū)的公共用電執(zhí)行居民電價。*A、公共照明(正確答案)B、電梯(正確答案)C、商業(yè)D、工業(yè)業(yè)擴報裝涉及以下情形哪些需要按投訴類型下發(fā)工單？（）*A、業(yè)擴工單已作廢，且客戶不知情(正確答案)B、清遠客戶通過微信渠道報裝居民充電樁，已超20天現(xiàn)場還未接火送電(正確答案)C、客戶申請新裝/增容，營銷系統(tǒng)顯示業(yè)擴報裝全流程超時，且客戶表示尚未接火送電的訴求(正確答案)D、客戶反映已申請業(yè)擴報裝，查詢報裝進度，經(jīng)查詢營銷系統(tǒng)無對應(yīng)的業(yè)擴工單(正確答案)客戶可通過以下哪些渠道查詢計劃停電信息？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)C、95598客服熱線(正確答案)D、當?shù)貭I業(yè)廳(正確答案)安撫客戶，緩解客戶不滿情緒的話術(shù)有哪些？（）*A、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進。(正確答案)B、您的心情我非常理解，您的問題我們一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，會有客戶經(jīng)理與您聯(lián)系跟進處理的。(正確答案)C、非常抱歉，給您造成不便。您的心情我非常理解，您的問題我們也一定會盡力解決，請您留下聯(lián)系電話，我馬上通知客戶經(jīng)理為您專門跟進。(正確答案)D、著急有什么用呢？我們已經(jīng)幫你下單了。具備交通通行條件下，供電搶修人員到達搶修現(xiàn)場平均時間為（）*A、統(tǒng)一半小時內(nèi)B、城市地區(qū)45分鐘(正確答案)C、農(nóng)村地區(qū)90分鐘(正確答案)D、特殊邊遠地區(qū)2小時(正確答案)惠州魏女士在11月3日23:30通過“南網(wǎng)在線"支付寶生活號留言反映故障停電問題，距離客戶留言時間在5分鐘內(nèi)，坐席第一次外呼客戶無人接聽，（）后允許回訪第2次，（）后允許回訪第3次；*A、3分鐘B、5分鐘(正確答案)C、10分鐘(正確答案)D、15分鐘客戶來電咨詢的業(yè)務(wù)有短信發(fā)送模板時，如何處理？*A、征求客戶意見，客戶同意再發(fā)短信(正確答案)B、一定要在電話里講清楚C、直接發(fā)短信給客戶D、客戶同意發(fā)短信的，無需在線重復(fù)解釋(正確答案)以下屬于工業(yè)用電的有哪些？（）*A、自來水廠(正確答案)B、污水處理廠(正確答案)C、充電站(正確答案)D、地下鐵路(正確答案)有備而來者型客戶致電，了解規(guī)章制度，甚至?xí)涗浾勗掍浺艏皟?nèi)容，應(yīng)對策略是？（）*A、緊張，服務(wù)過程中語言顛三倒四、模棱兩可B、一定要清楚公司的服務(wù)政策和相關(guān)法規(guī)，充分運用知識庫內(nèi)容及談話技巧，明確我們希望解決客戶問題的誠意(正確答案)C、如按照規(guī)章制度，公司執(zhí)行有誤，則更正，并致歉(正確答案)D、如按照規(guī)章制度，屬客戶理解失誤，請幫助客戶正確理解制度(正確答案)關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：投訴舉報業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，投訴舉報類工單傳至（）。*A、5分鐘B、10分鐘(正確答案)C、省調(diào)度審核(正確答案)D、地市訴求審核關(guān)于處理回訪外呼業(yè)務(wù)流程，對于固定電話來電或故障報修單需電話回訪的，回訪三次不成功或回訪中拒訪的，回訪員需在回復(fù)記錄中記錄（）或（），服務(wù)支撐班需于次日提供當日回訪不成功的清單給各地市持續(xù)關(guān)注。*A、“回訪不成功，三次未接”(正確答案)B、“回訪不成功，客戶拒訪”(正確答案)C、“回訪不成功”D、“無法回訪”對于查詢咨詢類客戶，未開通停電等短信通知的，應(yīng)主動（）。*A、快速解答問題B、引導(dǎo)日后自助查詢(正確答案)C、引導(dǎo)開通推廣微信等遠程渠道服務(wù)(正確答案)D、掛線廣州天河杜女士致電反映被物業(yè)執(zhí)行停電產(chǎn)生用電糾紛問題，坐席解釋非供電責(zé)任，客戶不接受，坐席應(yīng)如何處理（）？*A、一線坐席直接為客戶傳遞工單處理B、一線坐席先按參考話術(shù)安撫答復(fù)客戶，解釋兩次及以上(正確答案)C、經(jīng)查知識庫或組長指導(dǎo)答復(fù)客戶后，客戶仍對答復(fù)存在質(zhì)疑，告知客戶事后二線回復(fù)(正確答案)D、如客戶要求直接轉(zhuǎn)線，則直接轉(zhuǎn)專業(yè)坐席協(xié)助安撫解釋(正確答案)以下哪些內(nèi)容屬于“95598坐席人員工作行為的十個嚴禁”（）。*A、嚴禁在服務(wù)過程中不依照知識庫或系統(tǒng)信息等相關(guān)業(yè)務(wù)標準胡亂回答客戶。(正確答案)B、嚴禁在服務(wù)過程中以各種理由推諉的現(xiàn)象，或出現(xiàn)“我是新員工、我也沒有辦法處理”等服務(wù)忌語的行為。(正確答案)C、嚴禁在對客戶要求保密的來電內(nèi)容進行泄密。(正確答案)D、嚴禁對用電客戶檔案信息及商業(yè)秘密等隱私信息泄密。(正確答案)麥女士咨詢我司取消電費短信發(fā)送后，可以通過哪些渠道辦理電子電費賬單通知？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”支付寶生活號/小程序(正確答案)湛江客戶鄭先生反映其電表被盜，咨詢?nèi)绾翁幚?，請問以下做法正確的是？（）*A、引導(dǎo)客戶報警處理(正確答案)B、并攜帶公安局的受理回執(zhí)以及客戶身份證明資料到所屬營業(yè)廳辦理換表業(yè)務(wù)(正確答案)C、客戶接受解釋，工單歸檔處理D、無論客戶是否接受，均需傳遞工單至地市局跟進處理(正確答案)以下關(guān)于“一戶多人口”居民階梯電價夏季用電量分檔標準正確的有哪些？（）*A、第一檔每戶每月0-260度B、第一檔每戶每月0-360度(正確答案)C、第二檔每戶每月361-700度(正確答案)D、第三檔每戶每月701度及以上(正確答案)關(guān)于工單傳遞及歸檔要求：無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)應(yīng)在通話結(jié)束后（）內(nèi)傳遞，無法一次辦結(jié)的業(yè)務(wù)（其它業(yè)務(wù)）工單傳至（）。*A、5分鐘(正確答案)B、10分鐘C、省調(diào)度審核D、地市訴求審核(正確答案)居民電費計費方式分為以下哪幾種？（）*A、居民階梯(正確答案)B、居民合表(正確答案)C、峰谷電價(正確答案)D、年度階梯電價(正確答案)征求客戶意見回撥電話，以下哪種說法更能拉進彼此關(guān)系？（）*A、現(xiàn)在系統(tǒng)升級，麻煩你留下手機號碼或者稍后再致電95598咨詢好嗎？B、很抱歉，為提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們的系統(tǒng)正在升級改造，稍后系統(tǒng)恢復(fù)正常運行，我馬上與您聯(lián)系再跟進處理，好嗎？(正確答案)C、您咨詢的問題大約需要查詢的時間稍長，為節(jié)約您的時間，能否請您留下聯(lián)系電話，我稍候回復(fù)給您？(正確答案)D、你的問題查詢時間比較長，或者你留下聯(lián)系電話，我們查完后再打給你？以下哪些場景需要執(zhí)行敏感上報？（）*A、通話中提及人身安全、人身觸電、傷亡及影響企業(yè)形象的緊急情況(正確答案)B、客戶通話過程中出現(xiàn)“公司領(lǐng)導(dǎo)”“最高領(lǐng)導(dǎo)”“上級領(lǐng)導(dǎo)”“部門領(lǐng)導(dǎo)”等，且明確提出要求我公司領(lǐng)導(dǎo)（或省公司、網(wǎng)公司層級的領(lǐng)導(dǎo)）答復(fù)的(正確答案)C、客戶檢舉和反映員工有違反行風(fēng)規(guī)定等行為的訴求D、客戶詢問其他投訴電話，坐席引導(dǎo)客戶主動提出訴求，告知客戶95598熱線作為反映的渠道可為客戶記錄聯(lián)系相關(guān)人員跟進(正確答案)關(guān)于“四大核心”，以下屬于“計費準”的業(yè)務(wù)有（）*A、反映抄錯表或不及時抄表(正確答案)B、反映算費不準確(正確答案)C、客戶反映交錯電費D、反映電費通知異常(正確答案)以下哪些農(nóng)村地區(qū)的客戶辦理移表業(yè)務(wù)時，除提供常規(guī)資料以外，還需提供村委開具村委證明。*A、潮州湘橋(正確答案)B、潮州楓溪C、佛山丹灶D、中山石歧以下哪些用語對客戶安撫無效？*A、你急什么，我比你還急(正確答案)B、請您放心，我公司對此也非常重視的C、先生/女士，請您別著急，我非常理解您的心情D、你要給我們一點時間(正確答案)以下屬于非常規(guī)客服訴求有哪些內(nèi)容？（）*A、客戶咨詢我司招聘問題(正確答案)B、勞資糾紛及追討欠薪(正確答案)C、營業(yè)場所非供電人員服務(wù)態(tài)度、非供電業(yè)務(wù)問題(正確答案)D、供電車輛妨礙交通/占用他人車位(正確答案)“首問責(zé)任制”中，若接到客戶來電時能即時答復(fù)的，依據(jù)有關(guān)規(guī)定或系統(tǒng)查詢所得信息，要（）答復(fù)客戶。*A、快速(正確答案)B、吞吐C、準確(正確答案)D、拖沓以下哪些內(nèi)容屬于“十個規(guī)定動作”？（）*A、異常情況，回呼處理(正確答案)B、主動更新，結(jié)束服務(wù)(正確答案)C、檢查工單，傳遞歸類(正確答案)D、觸發(fā)短信，調(diào)查評價(正確答案)南網(wǎng)在線留言渠道有哪些？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、“南網(wǎng)在線"支付寶生活號/小程序(正確答案)C、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)D、“南網(wǎng)在線”APP(正確答案)公用電量分攤項目包含以下哪幾種？（）*A、生活水泵用電量(正確答案)B、電動汽車充電C、電梯用電量(正確答案)D、梯燈用電量(正確答案)預(yù)安排停電包括（）停電、（）停電。*A、計劃(正確答案)B、臨時(正確答案)C、欠費D、故障珠海甄先生提供戶號、地址、139開頭手機號碼查詢電費，已通過身份驗證，客戶要求發(fā)送近2個月的電費短信至138號碼，請問應(yīng)如何處理？（）*A、直接發(fā)送B、應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)客戶通過遠程渠道自行獲取及訂閱微信賬單(正確答案)C、客戶不接受，再告知客戶電費短信一般推送到原戶系統(tǒng)登記的手機號碼(正確答案)D、若客戶仍不接受，臨時推送到非系統(tǒng)登記號碼(正確答案)請問工商業(yè)電費執(zhí)行電價包括哪些？（）*A、大工業(yè)(正確答案)B、普通工業(yè)(正確答案)C、非工業(yè)(正確答案)D、商業(yè)(正確答案)廣州番禺莊女士致電咨詢我司協(xié)助政府停電問題，請問應(yīng)如何處理？（）*A、定位客戶，了解是否收到相關(guān)通知(正確答案)B、沒收到通知，記錄客戶訴求，傳遞工單處理(正確答案)C、收到通知，做好客戶解釋工作，告知客戶我公司是按照政府要求配合停電(正確答案)D、客戶接受解釋，工單歸檔；客戶不接受，記錄客戶訴求，傳遞工單處理(正確答案)以下屬于變更業(yè)務(wù)的有:（）*A、分戶(正確答案)B、并戶(正確答案)C、新裝D、減容(正確答案)廣州荔灣薛先生表示其房子已賣，咨詢辦理取消其銀行交費賬戶所需資料，請問需提供以下哪些資料？（）*A、用戶編號或電表編號(正確答案)B、活期存折或銀聯(lián)儲蓄卡原件及復(fù)印件(正確答案)C、賬戶持有人身份證明原件及復(fù)印件(正確答案)D、非賬戶持有人辦理的，需同時提供經(jīng)辦人身份證明+書面授權(quán)委托書(正確答案)客戶來電表示已繳清電費，要求申請欠費復(fù)電，坐席查詢營銷系統(tǒng)未銷賬，坐席應(yīng)如何處理？（）*A、咨詢客戶通過什么渠道繳清電費，并在工單內(nèi)記錄(正確答案)B、為客戶傳遞工單申請復(fù)電(正確答案)C、告知客戶需要重新繳納D、告知客戶沒有收到電費以下哪些城市的客戶辦理移表業(yè)務(wù)時，如涉及的客戶受電工程改造或表后線路改造的，除提供常規(guī)資料以外，還需提供《特種作業(yè)操作證（電工）》、施工單位資質(zhì)等材料。*A、佛山(正確答案)B、惠州(正確答案)C、江門(正確答案)D、韶關(guān)(正確答案)發(fā)電動力裝置按能源的種類分為（）、（）、（）、（）及其他能源發(fā)電動力裝置。*A、火電動力裝置(正確答案)B、水電動力裝置(正確答案)C、核電動力裝置(正確答案)D、風(fēng)電動力裝置(正確答案)需要獲取客戶資料或者為客戶查詢資料時，以下哪些服務(wù)用語是正確的？（）*A、請您提供……(正確答案)B、麻煩您查看一下……(正確答案)C、請您稍等，我馬上為您查詢......感謝您的耐心等候。(正確答案)D、說號碼！麻煩客戶復(fù)述內(nèi)容，以下哪些服務(wù)用語是正確的？（）*A、很抱歉，可能因為信號不好，我無法聽清您的問題，請您再重復(fù)一遍，好嗎？(正確答案)B、很抱歉，由于通話音量較小，我無法聽清您的問題，請您稍微大點聲，好嗎？(正確答案)C、很抱歉，您的方言我不太聽得懂，請問您能用普通話或粵語描述嗎？(正確答案)D、聽不清，再說一遍接收電子賬單的方式有哪些*A、手機(正確答案)B、郵箱(正確答案)C、跑腿D、快遞輸電線路按結(jié)構(gòu)形式可分為（）線路和（）線路。*A、架空輸電(正確答案)B、地下輸電(正確答案)C、水面輸電D、水底輸電關(guān)于匿名工單處理，正確做法的是？（）*A、不主動詢問客戶是否匿名，客戶沒有要求匿名的，客服工單的“匿名標注”需選擇“否”(正確答案)B、如果客戶提出匿名，適當引導(dǎo)(正確答案)C、經(jīng)過引導(dǎo)，如客戶還堅持匿名，按匿名下單(正確答案)D、在錄入客戶要求保密的工單時，請坐席不要在工單上記錄客戶的聯(lián)系方式，系統(tǒng)默認勾選的來電號碼關(guān)聯(lián)檔案要取消勾選，并且在工單上注明：客戶要求保密(正確答案)客戶可以通過以下哪些渠道進行自助查詢電費信息？（）*A、“南網(wǎng)在線”微信服務(wù)號/小程序(正確答案)B、"南網(wǎng)在線”網(wǎng)頁版(正確答案)C、95598自助語音(正確答案)D、營業(yè)廳自助終端(正確答案)在有效期內(nèi)已報備的不合理訴求，若同一客戶再次來電反映同一問題的，請問應(yīng)如何處理？（）*A、按“應(yīng)