顧客管理如何做好客情維護(hù)課件

顧客管理如何做好客情維護(hù)2024/3/14顧客管理如何做好客情維護(hù)什么是客情維護(hù)所謂客情維護(hù)就是指在公司明文規(guī)定的銷售政策之外，充分調(diào)動所能爭取的資源及運(yùn)用個(gè)人的努力與魅力給予客戶情感上的關(guān)懷和滿足，以為正常的銷售工作創(chuàng)造良好的人際關(guān)系環(huán)境。顧客管理如何做好客情維護(hù)為什么要做客情維護(hù)為了銷售為了回款為了業(yè)務(wù)的長久永續(xù)為了新產(chǎn)品的推廣順利獲得一個(gè)新客戶的成本是維系一個(gè)現(xiàn)有客戶成本的5—8倍顧客管理如何做好客情維護(hù)客戶的持續(xù)價(jià)值假設(shè)有一家A圖形設(shè)計(jì)公司與一家H軟件供應(yīng)商已經(jīng)有五年的客戶關(guān)系了，我們來計(jì)算一下，五年下來，H軟件公司能從A圖形設(shè)計(jì)公司中獲得的直接和間利潤到底有多少。顧客管理如何做好客情維護(hù)第一年A圖形設(shè)計(jì)公司老板從報(bào)紙廣告中了解到，H軟件公司開發(fā)了一種用于臺式電腦的平面設(shè)計(jì)軟件后決定購買一套。這套軟件的售價(jià)是800元，H公司通過廣告及其它促銷手段，獲得每個(gè)客戶的平均成本是850元。很顯然，第一年內(nèi)，H軟件公司從A客戶手中沒有掙到錢，因?yàn)樗@得并服務(wù)于該客戶的成本高于其軟件產(chǎn)品本身的價(jià)格，即H公司虧損50元顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)第二年A圖形設(shè)計(jì)公司對這套平面設(shè)計(jì)軟件很滿意，又買了升級版本，價(jià)格為500元/套（該產(chǎn)品利潤較高，屬于上升購買），同時(shí)還買了制圖和演示軟件，價(jià)格為250元/套（交叉購買）。此外，A公司老板又向幾個(gè)獨(dú)立圖形設(shè)計(jì)師推薦了該平面設(shè)計(jì)軟件，其中一人購買了這套售價(jià)為800元的軟件（推薦購買）顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)第三年A設(shè)計(jì)公司又從H軟件供應(yīng)商處購買了價(jià)格為500元/套的圖像處理軟件和價(jià)格為200元/套的藝術(shù)剪輯資料庫。而第一個(gè)被推薦的客戶（即第二年購買平面設(shè)計(jì)軟件的人）又購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件的升級版，共花費(fèi)750元。第二個(gè)被推薦的客戶購買了價(jià)格為800元/套的平面設(shè)計(jì)軟件。顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)第四年A設(shè)計(jì)公司又購買了價(jià)格為250元/套的新版平面設(shè)計(jì)軟件的升級版和價(jià)格為250元/套的制圖軟件升級版。第一個(gè)被推薦的客戶又購買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而第二個(gè)被推薦的客戶購買了制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件升級版，共計(jì)750元。此外，又有兩個(gè)被推薦的客戶分別購買了一套售價(jià)為800元/套的基本的平面設(shè)計(jì)軟件顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)第五年A設(shè)計(jì)公司購買了價(jià)格為3000元/套的全套多合一軟件，其功能包括平面設(shè)計(jì)、演示和圖像處理，另外又單獨(dú)買了一個(gè)新的藝術(shù)剪輯資料庫，價(jià)格為200元/套。第一個(gè)被推薦客戶買了新版平面設(shè)計(jì)軟件的再升級版和制圖軟件升級版，共計(jì)500元。第二個(gè)被推薦客戶買了圖像處理軟件和藝術(shù)剪輯資料庫，共計(jì)700元。而另外兩個(gè)上一年被推薦的客戶，每人又分別購買了價(jià)格為750元/套的制圖軟件和平面設(shè)計(jì)軟件/的升級版。顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)

如何計(jì)算客戶持續(xù)價(jià)值客戶持續(xù)價(jià)值=客戶生命周期內(nèi)預(yù)計(jì)交易次數(shù)*平均每次購買金額—獲得一個(gè)客戶的成本+推薦客戶的凈收入顧客管理如何做好客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)如何拴住客戶顧客管理如何做好客情維護(hù)如何拴住客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，吸引客戶的前提和根本科學(xué)規(guī)范的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)，贏得客戶青睞的保障外在技術(shù)表現(xiàn)，端對端的客戶感知力與客戶密切的聯(lián)系和交流，客戶滿意度的推進(jìn)器情感紐帶，客戶恒久傾心的因子顧客管理如何做好客情維護(hù)愛客戶就等于愛自己——幫助你的客戶顧客管理如何做好客情維護(hù)一、常規(guī)性周期型客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)是指那些有規(guī)律的周期性發(fā)生的客情維護(hù)顧客管理如何做好客情維護(hù)常規(guī)性周期型客情維護(hù)額內(nèi)容周期性情感電話拜訪

周期性實(shí)地拜訪重大節(jié)假日客情維護(hù)

顧客管理如何做好客情維護(hù)重大節(jié)假日客情維護(hù)賀詞載體的選擇

賀詞內(nèi)容的確定

道賀要親歷親為

要送有“來歷”的禮品

顧客管理如何做好客情維護(hù)重大營銷事件發(fā)生時(shí)期客情維護(hù)

這里的重大營銷事件特指客戶的企業(yè)或單位有重大營銷事件，如新店新廠開業(yè)，如參加廣交會等各種展會時(shí)候，客戶自行組織促銷活動等等，應(yīng)該說這都是一些對客戶而言非常重要的時(shí)刻，電話問候一下或能提供幫助，會給客戶以親近的感覺。

顧客管理如何做好客情維護(hù)客戶個(gè)人情景客情維護(hù)

客戶生日

客戶非規(guī)律性重大喜事

客戶非良性意外事件

顧客管理如何做好客情維護(hù)“多管閑事”客情維護(hù)重大環(huán)境事件客情維護(hù)

銷售人員個(gè)性客情維護(hù)

顧客管理如何做好客情維護(hù)80%的銷售

來源于第4至11次的跟蹤顧客管理如何做好客情維護(hù)有很多的美國老板告訴他的業(yè)務(wù)人員的第一句話說：嗨，伙計(jì)，做銷售，你得學(xué)會跟蹤。80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

顧客管理如何做好客情維護(hù)一個(gè)生動的實(shí)例

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

有個(gè)人看到招聘廣告，在應(yīng)聘截止最后一天，他投來他的簡歷（最后一天投簡歷的目的是使他的簡歷能放在一堆應(yīng)聘材料的最上面）。一周后，他打電話來詢問是否收到他的簡歷（當(dāng)然是安全送達(dá)）。這就是跟蹤。四天后，他來第二次電話，詢問是否愿意接受他新的推薦信（西方人對推薦信格外重視），回答當(dāng)然是肯定的。這是他第二次跟蹤。再兩天后，他將新的推薦信傳真至人力資源辦公室，緊接著他電話又跟過來，詢問傳真內(nèi)容是否清晰。這是第三次跟蹤。顧客管理如何做好客情維護(hù)美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：2%的銷售是在第一次接洽后完成

3%的銷售是在第一次跟蹤后完成

5%的銷售是在第二次跟蹤后完成

10%的銷售是在第三次跟蹤后完成

80%的銷售是在第4至11次跟蹤后完成！

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

顧客管理如何做好客情維護(hù)附圖：80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

顧客管理如何做好客情維護(hù)幾乎形成鮮明對比的是，在我們?nèi)粘９ぷ髦校覀儼l(fā)現(xiàn)，80%的銷售人員在跟蹤一次后，不再進(jìn)行第二次、第三次跟蹤。少于2%的銷售人員會堅(jiān)持到第四次跟蹤。

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

顧客管理如何做好客情維護(hù)跟蹤工作使您的客戶記住您，一旦客戶采取行動時(shí)，首先想到您。跟蹤的最終目的是形成銷售，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您考慮得怎么樣？”

80%的銷售來源于第4至11次的跟蹤

顧客管理如何做好客情維護(hù)跟蹤工作除了注意系統(tǒng)連續(xù)外，我們更須注意其正確的策略：1.采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象；

2.為每一次跟蹤找到漂亮的借口；

3.注意兩次跟蹤時(shí)間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，我們推薦的間隔為2-3周；4.每次跟蹤切勿