營業(yè)員持證上崗考試試題（一季度）

營業(yè)員持證上崗考試試題（一季度）（100分）1、姓名【填空題】________________________2、手機(jī)【填空題】________________________3、營業(yè)廳名稱【填空題】________________________4、一、單選題【單選題】（選填）A.（總共20題，每題1.5分，總計30分）5、1、主副卡原副卡不收費的，變更套餐當(dāng)月，副卡功能費按天收取，次月按（）收取?！締芜x題】（1.5分）A.A、10元/月B.B、1元/月C.C、不收費D.D、5元/月正確答案:A6、2、iptv增值業(yè)務(wù)關(guān)停期（）出費，號碼上有各類保底請查看停機(jī)期間套餐費、各類保底、增值業(yè)務(wù)是否正常收取費用?！締芜x題】（1.5分）A.A、不再B.B、正常C.C、次月不再正確答案:A7、3、用戶加掛了優(yōu)酷“流量+合約（6個月）”優(yōu)酷會員+15GB定向流量包（連續(xù)包月）是否可以變更資費?！締芜x題】（1.5分）A.A、不可以B.B、可以正確答案:B8、4、業(yè)務(wù)辦理憑證可提供線上等方式查詢，并留存至業(yè)務(wù)退訂/用戶銷戶（）以上?！締芜x題】（1.5分）A.一年B.B、兩年C.C、三年D.D、永久正確答案:B9、5、辦理停機(jī)保號，對余額要求【單選題】（1.5分）A.無要求B.大于等于30元C.大于10元D.大于20元正確答案:B10、6、（）是智慧家庭的核心終端，作為“光貓+智能路由器”的集合體?！締芜x題】（1.5分）A.A、智慧家庭B.B、天翼網(wǎng)關(guān)C.C、天翼看家D.D、智能家居正確答案:B11、7、分期實時授信年齡（）—（）周歲，微粒貸授信年齡（）—（）周歲?！締芜x題】（1.5分）A.A、18-60、20-65B.B、16-55、18-65C.C、20-65、22-55D.D、22-65、23-55正確答案:D12、8、FTTB指的是光纖接入到()?！締芜x題】（1.5分）A.戶B.B、家C.C、屋子D.D、門口正確答案:A13、9、用戶單獨訂購的分期權(quán)益包（沒有其他合約，通過受理歷史中查詢該銷售品是單獨加掛）能否變更資費？【單選題】（1.5分）A.A、不可以B.B、可以正確答案:B14、10、尊重用戶的真實意愿，不得（）、強(qiáng)迫用戶辦理或升級5G套餐，未經(jīng)用戶同意不得擅自開通5G套餐、升級包等服務(wù)。【單選題】（1.5分）A.A、誤導(dǎo)B.B、引誘C.C、欺騙D.D、強(qiáng)迫正確答案:A15、11、5G套餐的最低檔位【單選題】（1.5分）A.A、79元B.B、99元C.C、129元D.D、139元正確答案:C16、12、99元極致融合套餐202006版（集采）禮包加裝IPTV如何收費【單選題】（1.5分）A.A、0元B.B、10元C.C、15元D.D、20元正確答案:C17、13、IPTV電視增值包除在電視端訂購還可通過（）訂購【單選題】（1.5分）A.A、手機(jī)短信B.B、CRM系統(tǒng)C.C、OAOD.D、無其他方式正確答案:B18、14、119元千兆WIFI禮包中主副卡可共享套餐內(nèi)流量（）GB，主副卡權(quán)益流量分別（）GB【單選題】（1.5分）A.A、45GB、5GBB.B、40GB、5GBC.C、40GB、15GB正確答案:B19、15、129元“WIFI+家電控制”千兆極致融合禮包-202112版包含設(shè)備（）【單選題】（1.5分）A.A、WIFI路由器、小度音箱B.B、小度音箱、萬能遙控器、智能插座C.C、WIFI路由器、小度音箱、萬能遙控器、智能插座D.D、WIFI路由器、千兆光貓、萬能遙控器、智能插座正確答案:C20、16、在綜合查詢-概覽快捷界面中，顯示的余額是（）實時余額【單選題】（1.5分）A.A、用戶級B.B、賬戶級正確答案:B21、17、計費里如何查看用戶的套餐資料：在綜合查詢里輸入查詢依據(jù)點擊查詢，然后點擊左側(cè)的資料（）里，可以查詢用戶已訂購套餐是否生效以及失效日期【單選題】（1.5分）A.用戶資料B.客戶資料C.賬戶資料D.商品信息正確答案:D22、18、成員變更：加掛副卡或訂購升級包是需在（）上操作【單選題】（1.5分）A.主號碼B.主套餐C.業(yè)務(wù)變更D.訂購附屬正確答案:B23、19、因服務(wù)質(zhì)量問題被工信部或集團(tuán)公司通報的扣責(zé)任人多少積分【單選題】（1.5分）A.3分B.6分C.9分D.12分正確答案:B24、20、OAO受理后線上收費是在（）【單選題】（1.5分）A.受理后馬上B.翼小寶竣工后C.寬帶調(diào)測成功前D.寬帶調(diào)測成功后正確答案:D25、二、多選題【單選題】（選填）A.（總共10題，每題4分，總計40分）26、1、在用戶咨詢停機(jī)銷戶、業(yè)務(wù)退訂、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)、靚號低消、渠道辦理能力等問題時，不能出現(xiàn)()、()、()、()等推諉性答復(fù)，應(yīng)在第一觸點、第一時間妥善做好溝通處理，不能生硬拒絕或錯誤答復(fù)指引?！径噙x題】（4分）A.辦不了B.不能退C.無法攜轉(zhuǎn)D.無法解約正確答案:ABCD27、2、業(yè)務(wù)解釋口徑不得有（）、（）、（）、（）、（）等易引發(fā)用戶誤解的表述。【多選題】（4分）A.A、0元B.B、免費C.C、贈送D.D、不限量E.E、永久正確答案:ABCDE28、3、5G套餐實行會員制，129—169元套餐檔位為（）會員，199元及以上為（）會員。【多選題】（4分）A.普通B.黃金C.白金D.鉆石正確答案:BC29、4、全屋Wi-Fi禮包銷售品共分為兩種類型：分別是（）和（）?！径噙x題】（4分）A.A、一次性禮包B.B、年包C.C、季度包D.D、月付型禮包正確答案:AD30、5、客戶需要“當(dāng)日裝”服務(wù)的，每日()前受理并錄入到CRM系統(tǒng)中的新裝FTTH公眾寬帶/天翼高清工單，應(yīng)為其提供當(dāng)日()前上門服務(wù)?！径噙x題】（4分）A.16:00B.18：00C.20:00D..24:00正確答案:AD31、6、5G套餐不包含以下哪個檔【多選題】（4分）A.99元B.129元C.199元D.229正確答案:AD32、7、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)續(xù)約、業(yè)務(wù)告知的答復(fù)要點是：辦理所有業(yè)務(wù)（含免費贈送業(yè)務(wù)及營銷活動）時，將通過（）、（）或（）“三種方式”之一，征得用戶明確同意（只能通過以上三種方式進(jìn)行確認(rèn)，其它如通話錄音等方式不可以）?！径噙x題】（4分）A.A、短信回復(fù)B.B、手機(jī)驗證碼C.C、簽字確認(rèn)D.D、本人到營業(yè)廳正確答案:ABC33、8、個人用戶辦理電話用戶實名登記時，需（）【多選題】（4分）A.A、入網(wǎng)號碼用戶名與證件名稱一致B.B、融合寬帶用戶名與移動號用戶名一致C.C、人證一致，且證件照和現(xiàn)場照清晰D.D、無大頭照現(xiàn)象（頭頂至肩部照片清晰、無側(cè)臉、斜眼、反光等）E.E、用戶現(xiàn)場照片必須本人，不允許以手機(jī)照片、視頻等替代正確答案:ABCDE34、9、CRM受理客戶確權(quán)定位，完成受理動作后，回執(zhí)打印可見可選【多選題】（4分）A.手機(jī)端簽字B.短信推送簽名C.甩單受理簽字D.語音回執(zhí)簽章正確答案:ABC35、10、營業(yè)臺席需干凈整潔，以下哪些物品不可以擺放在臺席【多選題】（4分）A.收據(jù)B.用戶資料C.公章D.臺簽E.水杯F.鑰匙G.包正確答案:ABCEFG36、三、判斷題【單選題】（選填）A.（總共10題，每題3分，總計30分）37、1、老套餐一個月只能辦理一次、變更后次月1日生效、現(xiàn)套餐可使用到月末且流量不結(jié)轉(zhuǎn)、如客戶使用套餐已下線無法再變更原資費?！締芜x題】（3分）A.是B.否正確答案:A38、2、攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務(wù)不可以在線上辦理，必須回到歸屬地?！締芜x題】（3分）A.是B.否正確答案:B39、3、為用戶默開優(yōu)惠包，但未通知到的用戶，不屬于強(qiáng)綁范圍。不可取消優(yōu)惠?！締芜x題】（3分）A.是B.否正確答案:B40、4、涉詐單停用戶欠費后，CRM狀態(tài)變?yōu)椋捍髷?shù)據(jù)保護(hù)停機(jī)單停，涉案欠停，此狀態(tài)用戶需先進(jìn)行復(fù)機(jī)，復(fù)機(jī)后再進(jìn)行繳費?！締芜x題】（3分）A.是B.否正確答案:B41、5、主副卡可同時銷戶，主副卡的副卡可單獨辦理銷戶，主副卡的主卡無法單獨辦理銷戶。【單選題】（3分）A.是B.否正確答案:A42、6、城區(qū)融合寬帶只能辦理極致融合禮包，沒有其他類型的寬帶在售【單選題】（3分）A.是B.否正確答案:B43、7、智企禮包不只有商務(wù)專線版，還有普通寬帶版【單選題】（3分）A.是B.否正確答案:A44、