顧客滿意追求卓越的顧客滿意度課件

顧客滿意追求卓越的顧客滿意度2024/3/14顧客滿意追求卓越的顧客滿意度

●讓顧客滿意●讓顧客沒有抱怨顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧

客

滿

意顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客滿意—概念顧客的定義、類別、行為特征顧客期望方程式顧客滿意的構(gòu)成要素顧客服務(wù)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客就是某個(gè)機(jī)構(gòu)提供任何種類產(chǎn)品或服務(wù)的接受者。顧客認(rèn)知——從顧客角度了解顧客需要。顧客認(rèn)知顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●顧客認(rèn)知決定其行動(dòng)

認(rèn)知決定論——顧客心中的認(rèn)知會(huì)決定是否購買及其后續(xù)行動(dòng)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●現(xiàn)代企業(yè)顧客關(guān)系的四個(gè)層次

顧客忠誠顧客滿意顧客接觸顧客認(rèn)知顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●按時(shí)間分--過去（曾經(jīng)購買過）的老顧客--現(xiàn)在（正在交易）的新顧客--未來（可能發(fā)生交易）的潛在顧客●按所處位置分--內(nèi)部顧客（從業(yè)人員、基層員工、主管、甚至股東）--外部顧客（顯著型、隱藏型）顧客種類顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顯著型顧客

—具備足夠的消費(fèi)能力

—對(duì)某種產(chǎn)品具有購買的需求

—了解產(chǎn)品的信息和購買渠道

—可以為從業(yè)者帶來立即的收入隱藏型顧客

—目前預(yù)算不足，或不具消費(fèi)行為能力。

—可能擁有消費(fèi)能力，但沒有購買產(chǎn)品的需求。

—可能具有消費(fèi)能力，也可能具有購買產(chǎn)品的需求，但缺乏產(chǎn)品信息和購買渠道。

—會(huì)隨著環(huán)境、個(gè)人條件或需要的變化，而成為顯著型顧客?！耦櫩皖愋皖櫩蜐M意追求卓越的顧客滿意度事先期望>事后獲得事先期望=事后獲得事先期望<事后獲得感覺不滿經(jīng)驗(yàn)積累轉(zhuǎn)移陣地另尋他選口碑形成持續(xù)往來經(jīng)驗(yàn)積累感覺滿意1、無其他廠商，繼續(xù)往來2、尋找更滿意廠商3、關(guān)系無法長久維持

●顧客期望方程式：事先期望——事后獲得

Expectationvs.Perception顧客滿意追求卓越的顧客滿意度

顧客滿意是一種心理活動(dòng)，是顧客的需求被滿足后的愉悅感。

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用產(chǎn)品后所得到的實(shí)感的相對(duì)關(guān)系。顧客滿意——概念顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客滿意的要素產(chǎn)品（直接要素）服務(wù)（直接要素）企業(yè)形象（間接要素）產(chǎn)品硬體價(jià)值產(chǎn)品軟體價(jià)值店鋪、店內(nèi)的氣氛銷售員的待客態(tài)度售后、資訊服務(wù)社會(huì)貢獻(xiàn)活動(dòng)環(huán)境保護(hù)活動(dòng)品質(zhì)、機(jī)能、性能、效率、價(jià)格回收、再生活動(dòng)、環(huán)境保護(hù)運(yùn)動(dòng)設(shè)計(jì)、色彩、名稱、香味、聲音、容易操作性、方便、使用說明書令人有好感的店鋪，輕松、愉快的店內(nèi)氣氛服裝、用辭、親切、招呼、笑容、產(chǎn)品知識(shí)售后服務(wù)、生活設(shè)計(jì)提案、資訊提供服務(wù)支援文化、體育活動(dòng)、對(duì)當(dāng)?shù)鼐用耖_放設(shè)施福祉活動(dòng)●顧客滿意的三個(gè)構(gòu)成要素顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●顧客滿意度直接影響產(chǎn)品銷售率購買評(píng)價(jià)決策顧客開始購買各種產(chǎn)品或服務(wù)滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳不滿意就不再購買并散播不滿滿意顧客成為忠實(shí)顧客積累日久不滿顧客開始流失銷售量及銷售金額上升銷售量及銷售金額下降經(jīng)過使用以及比較顧客評(píng)價(jià)是否從中獲得滿意顧客滿意追求卓越的顧客滿意度

無形性不可分割性無存貨性不一致性●服務(wù)的特征顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●服務(wù)就是用來滿足顧客的期望非實(shí)體、無形的產(chǎn)品沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)模式服務(wù)品質(zhì)優(yōu)劣的衡量標(biāo)準(zhǔn)，往往在于服務(wù)的對(duì)象是否感到滿意的層面顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●服務(wù)質(zhì)量1、顧客期望和管理部門感覺的差距；2、管理部門感覺和服務(wù)質(zhì)量期望的差距；3、服務(wù)質(zhì)量的規(guī)格和服務(wù)交付的差距；4、服務(wù)交付和顧客的外部溝通的差距；5、所期望的服務(wù)和感受到的服務(wù)的差距。顧客滿意追求卓越的顧客滿意度調(diào)查表明：

只有15%的顧客是因?yàn)椤捌渌居懈玫漠a(chǎn)品”另有15%的顧客是因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)“還有其他比較便宜的產(chǎn)品”但是70%的顧客并不是產(chǎn)品因素而轉(zhuǎn)向競爭者。其中25%“不被公司重視”45%“公司服務(wù)質(zhì)量差”●顧客為何轉(zhuǎn)向競爭者？顧客滿意追求卓越的顧客滿意度判斷的不易感受上的差距傳遞過程的誤差執(zhí)行上的疏忽整合上的困難媒體的誤導(dǎo)●顧客認(rèn)知落差顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●找出顧客的需要，然后滿足他/她，是現(xiàn)代營銷的精髓顧客滿意追求卓越的顧客滿意度經(jīng)驗(yàn)的影響品牌自我控制介入方式口碑效應(yīng)用戶手冊時(shí)間問題購買決策自動(dòng)化●哪些因素影響顧客的需求顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)是如何看待和考慮的需要、效率、競爭沒有故障和混亂“第一次就把它做好”屈從過程或系統(tǒng)沒有必要與體制計(jì)較高需求低渴望地位、權(quán)利和認(rèn)同“總是第一流的”需要人際接觸和關(guān)注“讓我看到你重視我”顧客滿意追求卓越的顧客滿意度答復(fù)電話（在辦妥語音信箱之后）接受定貨獲得信息派遣維修人員處理顧客意見的部門或職能請(qǐng)聽我的解釋●顧客服務(wù)的一般做法顧客滿意追求卓越的顧客滿意度●顧客現(xiàn)場服務(wù)的問題迫不得已的苦差使很少有機(jī)會(huì)發(fā)表意見開辟新客戶有獎(jiǎng)，保持老客戶上都得不到任何鼓勵(lì)只看顧客服務(wù)的活動(dòng)而不是與顧客產(chǎn)生共鳴的水平顧客滿意追求卓越的顧客滿意度從營銷角度理解

顧客服務(wù)戰(zhàn)略

顧客滿意追求卓越的顧客滿意度營銷組合的擴(kuò)展模式產(chǎn)品促銷地點(diǎn)顧客服務(wù)流程價(jià)格員工顧客滿意追求卓越的顧客滿意度著眼于單一的銷售以產(chǎn)品功能為核心著眼于短期效益不太重視客戶服務(wù)對(duì)客戶的承諾相當(dāng)有限質(zhì)量問題被看成主要是一個(gè)生產(chǎn)問題●交易營銷（Transaction-Marketing)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度強(qiáng)調(diào)擁有客戶以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客所能帶來的利益為核心重視長期效益高度重視顧客服務(wù)向顧客作高度承諾與顧客保持密切關(guān)系質(zhì)量問題是各個(gè)部門的共同責(zé)任強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向，把服務(wù)與質(zhì)量有機(jī)地結(jié)合起來，著眼于贏得顧客，擁有顧客●關(guān)系營銷（Relationship-Marketing)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度營銷服務(wù)質(zhì)量●營銷、服務(wù)和質(zhì)量之間的聯(lián)系顧客滿意追求卓越的顧客滿意度質(zhì)量管理：--“質(zhì)量是制造出來的而不是檢查出來的”--“第一次就做好”--“P-D-C-A”循環(huán)服務(wù)管理：--從服務(wù)設(shè)計(jì)階段就開始用“顧客滿意”指導(dǎo)實(shí)踐●從一開始就讓顧客滿意顧客滿意追求卓越的顧客滿意度質(zhì)量的作用從關(guān)系營銷來看：必須以顧客的觀點(diǎn)來理解質(zhì)量顧客滿意追求卓越的顧客滿意度營銷的作用營銷組合（4P）普遍接受和認(rèn)可·產(chǎn)品（product）·價(jià)格（price）·促銷（promotion）·地點(diǎn)（place）顧客滿意追求卓越的顧客滿意度把顧客服務(wù)確定為營銷組合中的一個(gè)單獨(dú)環(huán)節(jié),主要基于:——客戶的期望正在不斷變化——顧客服務(wù)越來越為人們所看重——關(guān)系戰(zhàn)略不可短缺顧客服務(wù)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客服務(wù)是為顧客提供時(shí)間便利和空間便利的過程，它牽涉到對(duì)這過程相關(guān)的交易前期準(zhǔn)備、交易本身、交易之后的工作等諸多方面的考慮。●顧客服務(wù)的作用顧客滿意追求卓越的顧客滿意度程序是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的一個(gè)前提條件;營銷部門和其它部門的員工在程度管理當(dāng)中需要密切配合;營銷新模式——流程顧客滿意追求卓越的顧客滿意度員工經(jīng)營或定期與顧客接觸不?；驈牟慌c顧客接觸參與傳統(tǒng)營銷活動(dòng)不直接參與營銷活動(dòng)直接接觸者間接參與者施加影響者隔離無關(guān)者顧客滿意追求卓越的顧客滿意度內(nèi)部環(huán)境產(chǎn)品程序客戶服務(wù)員工價(jià)格地點(diǎn)促銷顧客政府以及管理部門市場力量競爭對(duì)手行業(yè)狀況外部環(huán)境營銷組合諸要素內(nèi)外環(huán)境的匹配程度市場力量營銷匹配顧客滿意追求卓越的顧客滿意度反映顧客忠誠的關(guān)系營銷梯級(jí)表強(qiáng)調(diào)新客戶(招攬顧客)鼓吹者支持者長期客戶現(xiàn)實(shí)買主潛在顧客強(qiáng)調(diào)發(fā)展(長期擁有顧客)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度關(guān)系營銷戰(zhàn)略企業(yè)關(guān)鍵制勝因素50%33%23%15%12%顧客滿意追求卓越的顧客滿意度核心價(jià)值期望價(jià)值擴(kuò)展價(jià)值潛在價(jià)值期望層核心層潛在層擴(kuò)展層產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值顧客滿意追求卓越的顧客滿意度核心層——是一臺(tái)能夠輸入、處理、存儲(chǔ)和檢索數(shù)據(jù)的機(jī)器，這是計(jì)算機(jī)最起碼的要求；期望層——還包括服務(wù)支持、保修承諾、品牌知名度以及美觀宜人的包裝擴(kuò)展層——可能還包括免費(fèi)提供維護(hù)軟件、條件寬松的以舊換新業(yè)務(wù)，使用者聯(lián)誼俱樂部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容潛在層——還包括未來的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂作曲等等。例子：計(jì)算機(jī)的新產(chǎn)品價(jià)值顧客滿意追求卓越的顧客滿意度品牌價(jià)值品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。顧客滿意追求卓越的顧客滿意度品牌名稱及形象的重要性公開口味測試產(chǎn)品口味測試偏愛百事偏愛可樂不相上下23%51%65%44%12%5%結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客的價(jià)值不在于他一次購買的金額，而是他一生能帶來的總額，包括他自己以及對(duì)親友的影響把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn)一個(gè)顧客月消費(fèi)18000元，終身價(jià)值=3600000元顧客的價(jià)值顧客滿意追求卓越的顧客滿意度股東價(jià)值誠實(shí)完善對(duì)雇員利益的關(guān)心把顧客放在首位努力工作創(chuàng)造性運(yùn)用策略發(fā)展利潤名譽(yù)質(zhì)量表現(xiàn)個(gè)性強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度把誰放在第一？顧客滿意追求卓越的顧客滿意度股東并非第一顧客：決定把錢花在公司雇員：他們的工作對(duì)顧客的購買決策產(chǎn)生重大影響股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度內(nèi)部顧客滿意雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來源“從來沒有人問過我”顧客滿意追求卓越的顧客滿意度發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心——是需要一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系顧客滿意度衡量體系顧客滿意追求卓越的顧客滿意度以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程各種信息來源最高管理層的參與數(shù)據(jù)輸入分析綜合說明推斷正確性檢測整合報(bào)告各職能部門對(duì)預(yù)定行動(dòng)的衡量決策行動(dòng)計(jì)劃目標(biāo)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客是總裁顧客應(yīng)得到尊重認(rèn)清真正的老板是誰—顧客—同時(shí)別忘了自己也是顧客—明智地運(yùn)用權(quán)力堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則顧客滿意追求卓越的顧客滿意度公司開始接受這些概念服務(wù)比產(chǎn)品更重要小商販的老思想已經(jīng)過時(shí)了有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活雇員不是可以隨意處置的顧客滿意追求卓越的顧客滿意度顧客及市場知識(shí)顧客間關(guān)系管理顧客滿意度的確立顧客滿意度的比較以顧客為中心顧客滿意追求卓越的顧客滿意度CSI與財(cái)務(wù)決策——顧客滿意度1%的增長代表了國際商業(yè)機(jī)器公司2.75億美元的收益機(jī)會(huì)——顧客背叛率若下降5%，利潤則至少會(huì)增加25%——吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花4倍的錢——對(duì)公司收到的每一次投訴來說，至少還有10位顧客也由于同種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了顧客滿意追求卓越的顧客滿意度

顧客抱怨顧客滿意追求卓越的顧客滿意度一、顧客在抱怨什么●服務(wù)水準(zhǔn)層次論-企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)-企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)-企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)-顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)-顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度二、顧客為什么抱怨●有期望才有抱怨--朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望--高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)--實(shí)際提供的服務(wù)>顧客的希望----顧客很滿意--實(shí)際提供的服務(wù)=顧客的期望----顧客基本滿意--實(shí)際提供的服務(wù)<顧客的期望----顧客會(huì)不滿意顧客滿意追求卓越的顧客滿意度三、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧顧客滿意追求卓越的顧客滿意度四、顧客在抱怨時(shí)想得到什么希望得到認(rèn)真的對(duì)待希望有人聆聽希望有反應(yīng),有行動(dòng)希望得到補(bǔ)償希望被認(rèn)同,被尊重顧客滿意追求卓越的顧客滿意度五、當(dāng)顧客不滿意時(shí)4%的顧客會(huì)說出來96%的顧客會(huì)默默離開90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這個(gè)商家，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客。這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。商家吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的6倍顧客滿意追求卓越的顧客滿意度六、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí)●顧客本身

●對(duì)商家造成的影響--心中產(chǎn)生不良影響--商家的信譽(yù)下降--不再購買--發(fā)展受限制--不再向人推薦--生存受威脅--進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳--競爭對(duì)手獲勝●銷售代表個(gè)人受影響--工作穩(wěn)定性降低--收入下降--沒有工作的成就感

顧客滿意追求卓越的顧客滿意度售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力顧客在產(chǎn)品使用中出現(xiàn)問題，可能不會(huì)想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到銷售代表顧客投訴銷售人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是銷售展示自己，展示公司的絕好機(jī)會(huì)。銷售代表在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時(shí)，妥善地解決問題。七、對(duì)待顧客抱怨的原則顧客滿意追求卓越的顧客滿意度八、如何處理顧客抱怨找出抱怨產(chǎn)生的原因要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒妥善地處理不同的抱怨顧客滿意追求卓越的顧客滿意度九、通常使用的幾種方式正面回答，側(cè)面攻擊引出話題，轉(zhuǎn)變立場全觀市場，求同存異轉(zhuǎn)變角色。直截了當(dāng)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生●銷售優(yōu)良的產(chǎn)品--在經(jīng)過充分地調(diào)查、比較、選擇的基礎(chǔ)上,提供優(yōu)良的、反映顧客需求的產(chǎn)品。--掌握產(chǎn)品特性和賣點(diǎn),以便銷售時(shí)為顧客提供更多咨詢。--嚴(yán)格檢查所提供的產(chǎn)品,不要銷售有污損有缺陷的產(chǎn)品顧客滿意追求卓越的顧客滿意度

●提供良好服務(wù)--服務(wù)的方式--技能性服務(wù)--態(tài)度性服務(wù)顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十一、抱怨產(chǎn)生以后

顧客滿意追求卓越的顧客滿意度抱怨產(chǎn)生以后●如何接受--耐心聆聽，不要爭辯--聆聽的目的是不和顧客理論--顧客產(chǎn)生抱怨，說明在心理和物質(zhì)上已經(jīng)受到某種程度的傷害--要真切，誠懇地接受抱怨--要從顧客角度說話顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十二、正確地分析抱怨的原因●產(chǎn)品的質(zhì)量不良--品質(zhì)不良--包裝不良--使用不當(dāng)造成的破壞●商家提供的服務(wù)不佳

--廣告宣傳夸大其辭--商家售后服務(wù)不到位--職員無意間行為--銷售代表服務(wù)方式欠妥--銷售代表服務(wù)態(tài)度欠佳--銷售代表的自身不良行為顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十三、有效地處理抱怨●原則：--樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”觀念--克制自己，避免感情用事--牢記自己代表的是商家和公司的形象--迅速--誠意--說明事件的原由●要點(diǎn)：--發(fā)生了什么事件--如何發(fā)生的--產(chǎn)品是什么？為什么不滿意--當(dāng)時(shí)的銷售代表是誰--還有其他不滿意的原因嗎--顧客講理嗎--顧客希望用什么方式解決--是老顧客還是新顧客--記錄好狀況，留總結(jié)用顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十四、減輕抱怨的初期訣竅妥善使用“非常抱歉”這句話，來平息顧客的情緒盡早了解顧客抱怨背后的希望。顧客堅(jiān)定、語調(diào)高昂地復(fù)述一件事情時(shí)，通常是顧 客的本意。當(dāng)反復(fù)強(qiáng)調(diào)缺點(diǎn)而不主動(dòng)提出或不強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說明希望該產(chǎn)品減價(jià)銷售。

顧客滿意追求卓越的顧客滿意度十五、巧妙應(yīng)付情緒激動(dòng)者●處理步驟耐心聽完顧客抱怨誠意地向顧客道歉按照正確的方法溝通，解決問題●如實(shí)在難以處理