維護(hù)老客戶課件

2024/3/14維護(hù)老客戶老客戶維護(hù)的必要性在傳統(tǒng)的銷售活動(dòng)中，有相當(dāng)一部分公司只重視吸引新客戶，而忽視保持現(xiàn)有客戶，使公司將管理重心置于售前和售中，造成售后服務(wù)中存在的諸多問題得不到解決，從而使現(xiàn)有客戶大量流失。然而公司為保持銷售額，則必須不斷補(bǔ)充“新客戶”，如此不斷循環(huán)。這就是著名的“漏斗原理”。公司可以在一周內(nèi)失去100個(gè)客戶，而同時(shí)又得到另外100個(gè)客戶，從表面看來銷售業(yè)績沒有受到任何影響，而實(shí)際上為爭取這些新客戶所花費(fèi)的宣傳、促銷等成本顯然要比保持老客戶昂貴得多，從公司投資回報(bào)程度的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。我們知道老客戶需要什么嗎？他們需要公司的產(chǎn)品以外還需要什么服務(wù)呢？老客戶得到這些服務(wù)有什么好處嗎？能夠解決公司的短期問題，長期問題？我們提供的服務(wù)在效果、時(shí)間、價(jià)值、效率等是否能夠“恰倒好處”？我們?nèi)绾巫尶蛻艚邮芪覀兊姆?wù)，以免我們剃頭挑子一頭熱。我們?nèi)绾巫屪罱K客戶接受我們，如何向客戶的客戶宣傳，最終讓他們最好能夠忠誠地接受我們的服務(wù)？方法要得當(dāng)老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否有足夠的能力提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否能夠承諾？如果我們承諾了我們要提供的服務(wù)，但是我們?nèi)f一沒有做到怎么辦?我們提供的服務(wù)是否有足夠的競爭力？成本要計(jì)算老客戶維護(hù)的注意事項(xiàng)我們是否組織了相關(guān)人員提供這樣的服務(wù)？我們?nèi)藛T的能力是否支撐我們提供相關(guān)的服務(wù)？我們是否建立了相關(guān)的流程、程序做到人員的招聘/培訓(xùn)/后備/應(yīng)急？人員要穩(wěn)定維護(hù)老客戶的策略為競爭對手制造障礙競爭性低價(jià)出色的產(chǎn)品及其應(yīng)用電子聯(lián)系和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)基于全部業(yè)務(wù)的定價(jià)策略長期合作計(jì)劃建立信任各層次例行的企業(yè)參觀；社會活動(dòng)及娛樂；高頻次的接觸；支持客戶的特殊活動(dòng)；履行承諾；高層管理者的介入；靈活性及情感投入滿足客戶需求更多優(yōu)惠措施特殊客戶特殊對待提供系統(tǒng)化解決方案鞏固客戶退出障礙讓客戶產(chǎn)生心理依賴給客戶優(yōu)先配給權(quán)和折扣簽訂長期合同建立客戶俱樂部對客戶家庭或文化群體進(jìn)行維護(hù)給予特殊的培訓(xùn)支持老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——成交后致謝“謝謝你”三個(gè)字雖然簡單，但對于顧問式銷售來說，在銷售過程中，尤其在成交之后這樣做十分重要。它既可體現(xiàn)銷售人員的個(gè)人素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，又可以表示對客戶的重視和朋友一般的溫暖。致謝的最佳方式是：在完成交易后一天或兩天時(shí)間內(nèi)，銷售人員親自致電，或寄給客戶一張“感謝卡“。另外，當(dāng)銷售代表從客戶那里得到幫助，如得到市場信息、訂單確認(rèn)、支票等，都應(yīng)給客戶表示一次感謝，并以此為契機(jī)結(jié)識更多的客戶，也許他們就是銷售人員的潛在客戶。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——節(jié)日祝福各種中外節(jié)慶日或是任何對客戶有特殊意義的節(jié)日，像客戶升職、公司喬遷、開發(fā)新產(chǎn)品或獲得專業(yè)認(rèn)證等，都是進(jìn)行祝福的好時(shí)機(jī)?？梢约目ㄆ?、發(fā)郵件、打電話等予以祝賀。這些方式不會花很多錢，又能迅速建立關(guān)系，維系與客戶之間的親切感，同時(shí)也可以提升本公司和銷售人員本人的形象。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——?jiǎng)e忽視“密切接觸者”銷售人員除了與客戶方的主要當(dāng)事人或決策人保持聯(lián)系之外，也不可忽視與客戶方面其他人員發(fā)展關(guān)系，如主要當(dāng)事人的助手、秘書及有關(guān)人員。這些人不僅能幫助銷售人員接近購買決策人，還能提供許多有價(jià)值的信息，如新的購買計(jì)劃、決策程序、變更購買的意向等。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——進(jìn)行跨時(shí)空交流電話、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)等，這些跨時(shí)空交流形式覆蓋面廣，影響力大，銷售人員可以充分運(yùn)用。同時(shí)，這種形式留給客戶個(gè)人空間，避免尷尬。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——上門拜訪雖然跨時(shí)空交流自如方便，但仍不如面對面交流直接有效。銷售人員應(yīng)定期上門拜訪，通過面對面的交流與客戶建立友誼，這樣對留住客戶非常有效。銷售人員再上門拜訪的同事，可以了解一些客戶的信息：客戶的經(jīng)營狀況；客戶的信用狀況；客戶是否在開發(fā)新想產(chǎn)品（如果是，自己是否有新的銷售機(jī)會）；自己的媒體和其他同類媒體的比較有何優(yōu)劣；哪些地方需要改進(jìn)；客戶對自己的公司有何期望；自己的公司還能給客戶做什么。為客戶提供超出客戶預(yù)期的服務(wù)，往往更能贏得客戶的信賴。老客戶維護(hù)的方法與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系——贈(zèng)送禮品銷售人員在會見老客戶時(shí)還可以贈(zèng)送禮品。要避免送給客戶沒有創(chuàng)意的老套禮品，盡量送一些具有特別價(jià)值、而其與公司的產(chǎn)品及服務(wù)具有關(guān)聯(lián)性的禮品，如果客戶覺得禮品很不實(shí)用，將很難再和他們做生意。老客戶維護(hù)的方法積極應(yīng)對客戶的抱怨如何應(yīng)對客戶的抱怨虛心接受批評：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求到底是什么。追究原因：仔細(xì)調(diào)查原因，掌握客戶心理。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，應(yīng)當(dāng)斷然采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠懇地向客戶道歉，并且找出客戶滿意的解決方法?？朔秉c(diǎn)：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會來追查投訴的原因，以期達(dá)到改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)公司的信用和名譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)客戶的后續(xù)服務(wù)，使客戶恢復(fù)原有的信心。積極應(yīng)對客戶的抱怨盡管銷售人員已竭盡全力，但客戶仍然產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。銷售人員在應(yīng)對客戶的抱怨持樂觀態(tài)度，以積極的態(tài)度來解決。第一，樹立“客戶永遠(yuǎn)是正確的”觀念?？蛻羰冀K是正確的，必須用使客戶滿意的方式來解決問題。即使真是客戶的錯(cuò)，也要以客戶滿意為目標(biāo)，來解決問題。第二，鼓勵(lì)客戶說話。銷售人員要用80%的時(shí)間去聽，用20%的時(shí)間來說，喋喋不休的解釋只會使客戶的情緒更差。銷售人員應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)客戶大膽說話，講他遇到的問題，即使那可能是個(gè)誤解。積極應(yīng)對客戶的抱怨第三，及時(shí)回應(yīng)。當(dāng)客戶講話時(shí)，銷售人員要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。要告訴客戶，自己很理解他們的感受。第四，表示感謝。第五，不要推卸責(zé)任。“這不是我的工作”，“我以為他說……”，“這種事有別人負(fù)責(zé)”，這些答復(fù)都是客戶絕對不會接受的。第六，確定實(shí)際情況。只有確定實(shí)際情況是什么，才能解決問題。必須明確的告知客戶，為修正這些失誤能做哪些和不能做哪些，以及相應(yīng)的原因。銷售人員必須說服客戶，使之認(rèn)為這么做十公平的。第七，迅速行動(dòng)。與客戶面對面處理抱怨時(shí)，必須掌握機(jī)會適時(shí)結(jié)束，以免拖延過長。第八，對于客戶過分的要求，應(yīng)以需要請示領(lǐng)導(dǎo)等理由婉言拒絕，不要輕易同意。第九，客戶至上。積極應(yīng)對客戶的抱怨.Thanks.目錄為什么要做好客戶維護(hù)一、二、

三、四、如何做好客戶維護(hù)將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力總結(jié)

客戶維護(hù)一、為什么要做好客戶維護(hù)1、客戶維護(hù)是生產(chǎn)力售后開發(fā)售前開發(fā)開發(fā)一個(gè)新顧客容易呢？還是讓一個(gè)老顧客轉(zhuǎn)介紹容易？優(yōu)秀的銷售人員都有用不完的資源，他們會把40%的精力用于開發(fā)，60%的精力用于服務(wù)顧客。2、做好客戶維護(hù)可減少投訴

80%的投訴都是來源于客戶對產(chǎn)品的不了解和對銷售顧問的不信任。

做好維護(hù)可以增加客戶對產(chǎn)品的信心和對營銷顧問的信賴。3、做好客戶維護(hù)可降低風(fēng)險(xiǎn)

客戶維護(hù)可以讓客戶了解更多的信用價(jià)值，增強(qiáng)法制意識，

客戶維護(hù)可以了解到客戶的更多的資料?？梢愿欣目刂埔院蟀l(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。二、如何做好客戶維護(hù)1、良好的心態(tài)★平常的心：客戶不辦卡也要服務(wù)好，面對潛在客戶不要有得失心?？蛻艮k卡也不可高興過度，引起客戶反感?！锔卸鞯男模喊芽蛻舢?dāng)朋友，滴水之恩當(dāng)涌泉相報(bào)?！锷岬玫男膽B(tài)：先舍后得、先付出、后得到、小舍小得、大舍才會大得。良好的客戶服務(wù)是提升企業(yè)品牌品質(zhì)的重要一環(huán)2、建立客戶檔案★哈維麥凱人際關(guān)系時(shí)間性名單位職位生日愛好家庭…….2、建立客戶檔案★分級管理一級：對產(chǎn)品認(rèn)可、對你本人認(rèn)可、活躍熱情的客戶重點(diǎn)維護(hù)。二級：對產(chǎn)品有疑問客戶，及時(shí)追蹤。三級：對產(chǎn)品否定客戶，也要表示感謝，適時(shí)追蹤。3、做好售后服務(wù)

（1）[031020]顧問式服務(wù)0：當(dāng)天成交，立刻編寫一條短信發(fā)給客戶，“尊敬的xx先生；感謝你對我工作的支持………..”3:三天后，可以打一個(gè)電話給客戶，切入一些關(guān)心的語言，說明資料已寄出，讓客戶放心，并記住你。(1-3分鐘)10:十天后可以像朋友一樣問他的一些工作情況。20：查詢他的卡下來了，問他會不會開卡、怎么用、怎么還款、確認(rèn)服務(wù)的滿意程度，為要求轉(zhuǎn)介紹打下基礎(chǔ)。031020認(rèn)識認(rèn)同相信信賴“031020”顧問式服務(wù)3、做好售后維護(hù)（2）節(jié)假日可通過短信或電話及時(shí)問候客戶。（3）客戶生日時(shí)送上祝福。（4）有新的市場活動(dòng)要及時(shí)通知客戶。三、將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力

一個(gè)客戶背后有一片客戶良好的客戶維護(hù)是一個(gè)以點(diǎn)帶面的工作，是生產(chǎn)力！三、將客戶維護(hù)變?yōu)樯a(chǎn)力主動(dòng)要求客戶做轉(zhuǎn)介紹！客戶信任評分表（0-100分）時(shí)間姓名當(dāng)天第3天第10天第20天備注總結(jié)0723張三254060800728李四30406575要讓客戶產(chǎn)生最大的生產(chǎn)力，你就要做到他感動(dòng)為止轉(zhuǎn)介紹要點(diǎn)：（1）首先客戶要認(rèn)同產(chǎn)品的好處（2）當(dāng)場要求轉(zhuǎn)介紹，客戶說一句話等于你說十句的效果（3）如果客戶給你介紹此單位以外的資源，在你聯(lián)系之前一定請客戶提前打電話告知。（4）與新客戶通話中，一定要贊美客戶本人和他的朋友（介紹人）（5）對你本人認(rèn)可的客戶，即使自己不辦，也要求他轉(zhuǎn)介紹。案例分享：四、總結(jié)

未來的競爭不僅是人才的競爭，也是服務(wù)、品質(zhì)的競爭。大客戶維護(hù)之客戶分析客戶中心知己知彼？知對手知人才知對手知客戶知銷售調(diào)查分析客戶本身（職位＋廣告＋公司）人才儲備分析客戶重點(diǎn)招聘職位在英才的人才儲備情況英才競爭對手分析客戶在我網(wǎng)競爭對手網(wǎng)站的服務(wù)購買情況、招聘情況銷售溝通從銷售端了解客戶歷史、現(xiàn)狀、客戶期望客戶競爭對手分析客戶競爭對手在我網(wǎng)站的招聘情況分析研究知己知彼百戰(zhàn)不殆34職位過程管理簡歷管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對比重點(diǎn)職位關(guān)注職位發(fā)布廣告過程管理關(guān)注客戶點(diǎn)知客戶職位發(fā)布培訓(xùn)指導(dǎo)自行發(fā)布職位的客戶，給到他們建議按照客戶的要求，按時(shí)保質(zhì)將其職位發(fā)布職位名稱職位JD公司介紹職位有效期職位接收簡歷郵箱提升職位的曝光率薪酬選擇職位類別工作地點(diǎn)設(shè)置機(jī)構(gòu)依據(jù)客戶要求操作并做好記錄！簡歷管理指導(dǎo)客戶簡歷接收的方式及不同情境下使用指導(dǎo)客戶在篩選簡歷過程中的一些技巧指導(dǎo)客戶如何主動(dòng)搜索簡歷以及相關(guān)技巧根據(jù)客戶需求，協(xié)助客戶導(dǎo)出應(yīng)聘簡歷。簡歷訂閱簡歷接收與篩選職位過程管理

客戶會忽略的地方

我們可以進(jìn)行的提醒客戶不注意的可能對招聘效果產(chǎn)生影響的方面職位發(fā)布的時(shí)間發(fā)布中職位的有效期選擇整體服務(wù)中剩余職位的數(shù)量重復(fù)發(fā)布職位

簡歷接收到一定數(shù)量不及時(shí)處理

職位發(fā)布過長職位有效期剩余職位數(shù)量重復(fù)職位服務(wù)排期好記心比不上爛筆頭將我們所做的工作記錄！忽略PK提醒重點(diǎn)職位關(guān)注之難招職位難招職位處理與客戶溝通同時(shí)能夠利用知識說明職位中哪些屬于難招職位；向客戶分析職位為何難招；注意溝通技巧；合理引導(dǎo)客戶，降低客戶期望值；做好相關(guān)記錄重點(diǎn)關(guān)注職位數(shù)小于等于5重點(diǎn)關(guān)注職位數(shù)大于5此次溝通結(jié)束后立即對客戶提出職位進(jìn)行分析與客戶再次溝通，告知客戶職位為何難招；注意溝通技巧；合理引導(dǎo)客戶，降低客戶期望值；此次溝通和上次溝通時(shí)間不要超過1天做好相關(guān)記錄好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄重點(diǎn)職位關(guān)注之急招職位急客戶之所“急”4優(yōu)化職位名稱與職位JD的相關(guān)度1235對職位進(jìn)行刷新等我們常規(guī)操作方式引導(dǎo)客戶使用簡歷搜索，給予培訓(xùn)將急招職位體現(xiàn)在廣告中建議客戶選擇合適產(chǎn)品經(jīng)常詢問相關(guān)職位的招聘進(jìn)展以示關(guān)注好記心比不上爛筆頭，操作之后做記錄40數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)對比依據(jù)客戶要求進(jìn)行匯總整理數(shù)據(jù)經(jīng)過銷售審核審核后發(fā)客戶依據(jù)客戶要求進(jìn)行匯總整理數(shù)據(jù)經(jīng)