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文檔簡介

第頁共頁前廳服務員管理制度模版一、總則1.前廳服務員管理制度是為了規(guī)范前廳服務員的工作行為，提高服務質(zhì)量，營造良好的酒店形象，保證顧客滿意度的制度。2.本制度適用于所有前廳服務員，包括前廳接待員、行李員、門童等。3.所有前廳服務員必須遵守本制度，違反本制度的行為將受到相應的紀律處分。二、職責與義務1.前廳服務員必須具備良好的服務意識，熱忱地接待客人，提供周到、優(yōu)質(zhì)的服務。2.前廳服務員應熟悉酒店設(shè)施及房間情況，并能提供準確的信息。3.前廳服務員應主動幫助客人解決問題，提供特殊需求的滿足，并及時向上級匯報。4.前廳服務員應維護好酒店的公共環(huán)境衛(wèi)生，保持大堂整潔、無異味。5.前廳服務員應熟悉酒店各項規(guī)章制度，積極參加相關(guān)培訓，提升自身業(yè)務水平。三、工作規(guī)范1.前廳服務員在上班期間必須著正裝，佩戴工作證件，保持儀容整潔。2.前廳服務員在業(yè)務操作中必須使用標準化操作流程，不得隨意變更。3.前廳服務員在為客人提供服務時，應禮貌用語，不得使用粗言穢語。4.前廳服務員應始終保持微笑，保持良好的服務態(tài)度。5.前廳服務員應主動提供相關(guān)信息，協(xié)助客人辦理入住、退房等手續(xù)。6.前廳服務員應嚴格遵守客人的隱私權(quán)，不得泄露客人信息。7.前廳服務員應及時處理客人的投訴，并向上級匯報處理結(jié)果。8.前廳服務員應節(jié)約用水、用電，保護環(huán)境，不得浪費資源。9.前廳服務員應保持工作區(qū)域整潔，保管好個人工作證、物品，不得擅自占用、損壞公共設(shè)施。四、紀律處分1.對于不遵守本制度的前廳服務員，將按照違紀輕重，采取口頭警告、書面警告、停職、降薪、辭退等相應的處分措施。2.對于涉嫌違法犯罪的前廳服務員，將按照酒店相關(guān)規(guī)定，配合公安機關(guān)進行處理。3.對于涉及經(jīng)濟損失的違紀行為，前廳服務員應進行賠償。五、附則1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，具體修改事項由酒店管理層決定。2.本制度未盡事宜，按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。以上為前廳服務員管理制度，所有前廳服務員必須嚴格執(zhí)行，如有違反，將受到相

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