連鎖餐飲企業(yè)第三方平臺外賣運營路徑指引

連貨餐飲企業(yè)第三方平臺外賣運營路徑指引2021年6月。前言2334455餐飲企業(yè)外賣運營各周期的重點工作4.1籌備期4.4成熟期4.5退出期參考文獻指引編制說明669前賣產業(yè)發(fā)展大數據報告》顯示，從2015年的1348億元增長到2019年的6536億元，年復合增長率達45.46%。據央視財經報道，截至2020年底，全國外賣總體訂單量達到171.2億單，同比增長7.5%,全國外賣市場交易規(guī)模將達到8352億元，同比增長14.8%。新增外賣相關線城市餐飲外賣的消費者滲透率已經超過96%,預計2021年我國餐飲外賣市而隨著我國互聯(lián)網人口紅利的逐漸消減，網民規(guī)模增速已由2011年的12%下降至2020年的5%,餐飲外賣行業(yè)面臨著從野蠻生長到精細化運營的轉型。傳統(tǒng)的運營集采模式，面臨著供應鏈蓄力不足，管理效率低，單店成單量營協(xié)會(CCFA)組織專家與企業(yè)共同編撰了供餐飲企業(yè)及部分連鎖餐飲企適用范圍及實施意踐 餐飲企業(yè)外賣運營生命周期籌備期中的餐飲企業(yè)外賣業(yè)務正處于“線上門店、產品、用戶”的搭建和準備階段。處于此階段的餐飲企業(yè)外賣業(yè)務還未進入正式的運營階段，店鋪的線下經營場所與設備剛準備到位或尚在準備中，目前產品并未開始銷售，或在錨定品類上也還在甄選之中。外賣線上店鋪并未上線，不具備成單量。負責外賣業(yè)務的運營人員還未到崗，對于一些初入餐飲行業(yè)的單店經營者來說，對外賣運營尚處于了解和學習階段。這是一個非常關鍵的時期。對于新手從業(yè)者來說，這一階段需要充分做好選品與分析定位，熟悉所在城市、所處商圈及周邊客流在外賣品類上的消費特征。了解店鋪的裝修搭建工作，掌握開店流程，提升業(yè)務理解力，有助于餐飲企業(yè)順利進入到新手期。這個階段的商家應根據所處商圈及外賣品類，制定上線后的目標業(yè)績，商圈特征對應品類特征。在這個階段，商家有任何運營上的困惑，都可以通過第三方外賣平臺提供的培訓服務和上線工具來獲得相應的運營支持。提升業(yè)務理提升業(yè)務理Z新手期新手期中的餐飲企業(yè)已經完成外賣營業(yè)的準備工作，進入到開店運營的初期階段。處于本周期的餐飲企業(yè)，外賣業(yè)務剛剛開展，門店日均單量還不穩(wěn)定，變動幅度大，運營還處在一個逐漸摸索的過程之中。外賣業(yè)務的負責人在日常運營中逐漸熟悉與掌握外賣業(yè)務的各項操作，線上外賣店鋪也將根據運營情況進行動態(tài)調整，增強頁面設計、活動設置、線上選品、定價等。對于初創(chuàng)餐飲企業(yè)來說，經營過程中會逐步建立起一個相對粗放的管理體系。逐漸積累到一定的日均單量后，運營人員對業(yè)務日益熟悉，外賣運營將逐漸步入正軌，從新手期過渡到成長期。成長期成長期中，外賣業(yè)務具備一定的運營基礎，進入到運營提效階段，根據企業(yè)自身特點及經營品類，餐飲企業(yè)開始向不同方向發(fā)展。這一時期，外賣日均單量穩(wěn)步上升，口碑提升。需招聘或任命專人來負責運營以保證業(yè)務穩(wěn)定運轉，基礎管理與問題處置體系初步形成，針對運營當中出現的問題，可根據日常運營反饋進行相應調整，使外賣業(yè)務保持良性活力，日均營業(yè)額呈持續(xù)增長態(tài)勢。 成熟期外賣門店日均單量充沛，趨于穩(wěn)定，單量漲跌浮動與動趨近。不僅可保持日常收支盈余，還能夠逐漸這一時期，新創(chuàng)餐飲企業(yè)開始形成一定的品有序，外賣運營由單人負責發(fā)展到專門的管理團的各種問題，并且在發(fā)現運營中的微小問題后及時解決，以免其成為運營的大問題。退出期餐飲企業(yè)外賣運營各周期的重點工作籌備期企業(yè)應考慮是否開展外賣業(yè)務?選擇入駐哪些平臺?？紤]清楚以上問題后，采取相應的對策。如公司自行籌備，應安排相應人員選品根據餐廳自身的經營定位及參考線上已有的其它外賣產品，初步錨定品類，在選品方面缺乏清晰定位的商家，可尋求第三方機構對餐飲選在已有商圈意向的情況下，也可通過商圈品類數據測算，來確定選品——再計算商圈品類天花板值 選址根據所在城市特征，選取合適的商圈與開店位置，了解門店周邊商圈客群概況，針對選址的各項指標，用數據測算來評估商圈理想性，確定適宜的門店位置。在選址方面調查能力不足或沒有充分時間調查研資金籌備與保險利用自有資金或通過貸款融資獲得足量的運營資金；辦理門店保險、包材籌備飲品用具、有助于外賣運營的封簽、衛(wèi)生用品等。商家可以自行進貨智能設備籌備打印設備、發(fā)票系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、智能餐廚工具等，使餐飲企業(yè)日常外賣運營更加便捷、高效。商家可以選擇自行采購設備，也可以通過資質文件準備品牌名稱；商標注冊；證件執(zhí)照的辦理等。對于辦理資質文件沒有經外賣業(yè)務人員安排企業(yè)根據實際經營計劃，決定是否設置新的外賣運營崗位，招聘新的工作人員還是讓現有人員負責外賣運營工作，針對員工技能，如運營食材籌備選擇符合食安標準的優(yōu)質食材，包括但不限于：酒飲、休閑品、米面糧油、蔬菜水果、調料干貨、方便速食、鮮蛋、鮮肉禽水產等品類。首批食材數量依據預估訂單量計算。商家可以自行進貨采購，也可以線上經營籌備線上門店的開店賬號申請，門店的頁面裝修設計，菜品上線的準備工作，外賣運營流程制定、開業(yè)營銷方案設計等?？煽紤]采購第三方提 新手期企業(yè)外賣業(yè)務上線。在運營過程中，企業(yè)可能會考慮線上業(yè)務由企業(yè)自行運營還是托管服務?無論如何運營，公司均應安排相關人員熟悉第三方平臺的運營要求。對于新手商家而言，利用好外賣平臺的助手工具或代運營服務，有助于商家加深對外賣行業(yè)的理解，更準確的把握店鋪定位，熟悉開店的相應流程，如需要準備的文件材料、原料、包材物料、招聘員工和相應的稅務手續(xù)等。通過外賣運營的幫助也可以快速確定更加適合商家本身的店鋪裝修風格，提升外賣店鋪的整體形象。提升線上產品、門店的曝光/轉化通過流量運營獲取曝光率。使用智能化營銷工具推廣營銷活動；利用顧客評價管理機制改善服務質量，優(yōu)化運營管理流程。通過設置熱點話題、活動與優(yōu)惠，提升產品曝光與日均單量。利用店鋪評價管理，提升店鋪的好評與曝光率，維護店鋪口碑與評分，從中獲取運營與產品改進完善的反饋建議。日?；顒拥暮笤O計，應體現店鋪的風格與產品特色，突出賣點，提升產品的關注度與日均單量。獲取店鋪運營的各項指標，如門店日訂單數、餐食信息、訂單處理情況、庫存余量、店鋪營收狀況等，通過數據指標分析當前產品的銷售前景，作為維持當前產品投入或改變產品計劃的參考。制定營銷計劃和主題、操作時段、資源需求等，提前知會相關配合部門做好準備。利用可獲得的數據分析企業(yè)外賣運營營銷效果，并對營銷計劃加以改進。新手期的側重點是獲得客戶流量，提高曝光率，使外賣門店獲得一定的日訂單數，達成目標營業(yè)額。部分外賣平臺對于出現質量問題或者送錯的餐品提供退款賠付服務，企業(yè)可根據自身情況決定是否開啟此項服務。對上線的菜品進行照片與視頻的拍攝和美化處理?？晌袑I(yè)的影像機構進行照片與視頻的拍攝制作及菜單的優(yōu)化設計。部分外賣平臺現已開通“服務市場”板塊，可在“服務市場”板塊中尋找到相應的影像制作機構及圖片設計機構，委托制作服務。外賣業(yè)務中線下使用的物料，如包材、封簽、便利貼等物品，根據需求完成一定的設計制作。企業(yè)也可在部分外賣平臺提供的“服務市場”板塊，尋求到相應的專業(yè)服務。 招人用人餐飲企業(yè)應為員工繳納社保公積金，企業(yè)可以到相應部門自行辦理社保公積金業(yè)務，也可委托第三方機構幫助餐飲企業(yè)代辦社保公積金業(yè)務。部分外賣平臺現已開通相應服務。包材采購智能設備采購與維護全托管或設計托管食材采購 成長期經過一段時間的經營，企業(yè)外賣業(yè)務相對穩(wěn)定。這時商家會考慮：當前門店的運營狀況是否達到理想預期?運營數據怎么樣?是否需要設置一些優(yōu)惠活動提升銷量?門店的好評率怎么樣?針對評價有沒有需要改進的內容?考慮清楚以上問題后，采取相應的對策。日常運營通過流量運營獲取曝光率，提升門店的客流量。使用智能化營銷工具推廣營銷活動；利用顧客評價管理機制改善服務質量，優(yōu)化運營管理流程。設置熱點話題、活動與優(yōu)惠，以更多更快的獲取客流為活動設置原則，提升產品曝光與日均單量。針對店鋪運營中出現的問題進行數據分析，提出解決辦法，改善店鋪經營狀況。利用店鋪評價管理，提升店鋪的好評與曝光率，維護店鋪口碑與評分，從評價中獲取運營與產品改進完善的反饋建議，從而提升運營質量。日?；顒优c店鋪優(yōu)惠的海報設計，應體現店鋪的風格與產品特色，突出產品賣點，提升產品的關注度與日均單量。獲取店鋪運營的各項指標，掌握運營情況。包括門店日訂單數、訂單餐食信息、訂單處理情況、庫存余量、店鋪營收狀況等，通過數據分析，確定當前的熱銷產品、淘汰或改良滯銷產品；尋找熱銷產品背后的關鍵因素，加以利用和強化，維持與提升熱銷產品的銷售熱度。更改或強化原有營銷計劃和主題、操作時段、資源需求等，提前知會相關配合部門做好準備。設置營銷活動具體內容、搜索廣告、首頁BANNER、活動導流等，利用可獲得的數據分析當前營銷狀況，在成長期中更快地獲得客戶流量，提高曝光率，增加外賣門店日訂單數。部分外賣平臺對于出現質量問題或者送錯的餐品提供退款賠付服務，企業(yè)可根據自身情況決定是否啟用此項服務。對菜品進行照片與視頻的拍攝和美化處理，根據經營情況定期更新菜品的圖片與信息。在外賣業(yè)務中線下使用的物料，如包材、封簽、便利貼、優(yōu)惠活動宣傳信息等物品。企業(yè)可在部分外賣平臺開通的“服務市場”板塊，尋求到相應的專業(yè)設計制作服務。企業(yè)的線上外賣業(yè)務也應遵守納稅的合規(guī)要求，可通過部份外賣平臺進行辦理。對于線上出現的法律糾紛，企業(yè)可在部分外賣平臺方獲取辦理門店保險、員工意外險、訂單餐損保險等。 辦理門店保險、員工意外險、訂單餐損保險等。資金投入為餐飲企業(yè)外賣業(yè)務維持籌措資金。保險保險人員投入餐飲企業(yè)應為員工繳納社保公積金等，可委托專業(yè)機構進行社保公積金業(yè)務的代辦。食材采購選擇符合食安標準的優(yōu)質食材，根據當前的經營狀況，選擇增加或減少采購的品類，包括但不限于：酒飲、休閑品、米面糧油、蔬菜水果、調料干貨、方便速食、鮮蛋、鮮肉禽水產等品類，保證食材供應足質足量，特別是熱銷產品所需的食材。包材采購采購或定制符合標準的包材，包括餐盒、餐具、打包袋、紙巾、飲品用具、好評物料、外賣封簽、衛(wèi)生用品等，還要注意根據經營需求，及時增補定制包材，以保證日常經營中包材的充足供應。智能設備的維護與采購智能數字化設備的定期維護和更換，包括收銀設備、接單設備、支付設備、打印設備、發(fā)票系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、智能餐廚工具等?？筛鶕\營需求，增加智能設備的采購。品牌孵化餐飲企業(yè)外賣店品牌商標的注冊。餐飲企業(yè)外賣店品牌的連鎖加盟服務。選取合適的商圈與開店位置，在合適的地點開設新分店，可以使外賣業(yè)務的服務區(qū)域范圍增加，也會相應加速外賣業(yè)務的增長?？山柚谌椒?，了解門店周邊商圈客戶群概況，選址的各項指標用數據結果衡量。根據新開分店的商業(yè)定位，選擇新鋪面的租賃。門店的餐廚具選擇與采購。門店的桌椅家具等設施選擇采購。 線下門店的設計裝修與施工。關于門店加盟信息的曝光與宣傳。加盟門店的證件執(zhí)照辦理。全托管或設計托管全托管：如果企業(yè)在外賣運營上缺乏相應的運營專員，可將其交給專業(yè)的代運營公司進行全方位托管。設計托管：企業(yè)可將店鋪首頁、產品詳情頁、海報、菜品圖片拍攝美化、線下店鋪裝修設計、物料的設計制作等業(yè)務外包給專業(yè)機構進行設計托管。部分外賣平臺現已開通相應的服務板塊。成熟期經過長時間的經營，企業(yè)外賣業(yè)務進入成熟階段。企業(yè)應根據當前的運營情況，擴大規(guī)模。當前門店的運營狀況是否理想?運營數據怎么樣?門店的好評率怎么樣?針對評價有沒有需要改進的內容?是否需要拓展分店或連鎖加盟?企業(yè)自行運營分店還是將外賣門店托管給平臺?全托管還是設計托管?考慮清楚以上問題后，采取相應的對策。精細化運營這一階段，門店已具備較高的曝光率，通過流量運營來維持和進一步提升曝光率，穩(wěn)固和提升客流量。使用智能化營銷工具推廣營銷活動；利用顧客評價管理機制改善服務質量，并且通過評價反饋機制與顧客形成良好的互動關系，進一步優(yōu)化運營管理流程，提升顧客滿意度。通過設置熱點話題、活動與優(yōu)惠，以維持高曝光率與高獲客率為活動設置原則，進一步穩(wěn)固與提升產品曝光與日均針對店鋪運營中出現的問題進行分析，提出解決方法，同時強化顧客反饋機制與運營自查機制，使問題可以及時反饋處理，進一步提升店鋪的經營狀況。 利用店鋪評價管理，穩(wěn)固與提升店鋪的好評與曝光率，維護店鋪口碑與評分，從評價中獲取運營與產品改進完善的反饋建議，建立與顧客間有效溝通的評價反饋渠道，更好的提升外賣業(yè)務的運營質量。針對菜品實物的美觀性與展示效果進行美化處理，根據經營情況，定期更新菜品的信息，并及時發(fā)布新菜品的信息。日常活動與店鋪優(yōu)惠的海報設計，應體現店鋪的風格與產品特色，突出產品賣點，進一步提升產品的關注度與日均單量。獲取店鋪運營的各項指標，如門店日訂單數、訂單餐食信息、訂單處理情況、庫存余量、店鋪營收狀況等，掌握店鋪運營狀況，根據情況對運營策略做出調整，通過數據指標分析確定當前的熱銷產品、淘汰或改良滯銷產品；維持熱賣產品帶來的優(yōu)勢，并通過數據分析開發(fā)新的熱賣產品，使外賣業(yè)務能夠進一步做大做強。部分外賣平臺對于出現質量問題或者送錯的餐品提供退款賠付服務，企業(yè)可根據自身情況決定是否啟用此項服務，從而更好地處理退款賠付問題。對于餐飲企業(yè)外賣店進入成長期后的運營培訓指導課程。針對店鋪會員進行營銷推廣，主要目的是擴大會員規(guī)模，增強品牌粘性。針對店鋪會員進行營銷推廣，主要目的是擴大會員規(guī)模，增強品牌粘性。使用智能餐廚設備如智能炒菜機和炸鍋等更快捷的進行餐品處理，提升日常管理與運營效率，節(jié)約人力物力，有助于外賣業(yè)務的擴大。幫助商家設置營銷活動具體內容、搜索廣告、首頁BANNER、活動導流等幫助餐飲企業(yè)外賣店分析當前營銷狀況，通過多種營銷渠道，獲得客戶流量最大化，曝光率得到極大的提升，外賣門店日訂單數基本處于穩(wěn)定飽和的對菜品進行照片與視頻的拍攝和美化處理，根據經營情況定期更新菜品的圖片與信息，發(fā)布新菜品的信息。在外賣業(yè)務中線下使用的物料，如包材、新菜品宣傳信息、優(yōu)惠活動宣傳信息等物品進行設計制作。如果企業(yè)想要更進一步提升，也可委托專業(yè)機構進行設計制作。企業(yè)的線上外賣業(yè)務也應遵守納稅的合規(guī)要求，應遵照法律法規(guī)予以妥善處理。對于外賣業(yè)務經營中的法律糾紛，應遵照法律法規(guī)予以妥善處理。企業(yè)也可委托專業(yè)機構進行相關的法律服務。注入資金為餐飲企業(yè)外賣店維持經營與擴大規(guī)模提供融資貸款服務。辦理門店保險、員工意外險、訂單餐損保險等服務。擴展人員餐飲企業(yè)應為員工繳納社保公積金等，可委托專業(yè)機構實現社保公積金業(yè)務的代辦。食材采購選擇符合食安標準的優(yōu)質食材，根據當前的經營狀況需要選擇或增加采購的品類，包括但不限于：酒飲、休閑品、米面糧油、蔬菜水果、調料干貨、方便速食、鮮蛋、鮮肉禽水產等品類，維護與食材供應商的良好關系，保證食材供應足質足量，特別是熱銷產品所需的食材。包材采購采購或定制符合標準的包材，包括餐盒、餐具、打包袋、紙巾、飲品用具、好評物料、外賣封簽、衛(wèi)生用品等，維持與包材供應商的良好關系，還要注意根據經營需求額外采購或定制所需的包材，保證在日常經營中包材的供應量充足。拓展/升級智能設備維護與更新智能數字化的設備，包括收銀設備、接單設備、支付設備、打印設備、發(fā)票系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、智能餐廚工具等的。根據實際經營需求，進行外賣信息系統(tǒng)的開發(fā)使用與維護。拓展加盟/連鎖餐飲企業(yè)外賣店品牌商標的注冊。餐飲企業(yè)外賣店品牌的分店加盟服務。針對品牌連鎖進行分析布局，為企業(yè)提供品牌連鎖擴張的策略咨詢服務。選取合適的商圈與開店位置，可借助第三方服務，了解門店周邊商圈客戶群概況，選址的各項指標用數據結果衡量。 選取開店位置鋪面的租賃。門店的餐廚具選擇與采購。門店的桌椅家具等設施選擇采購。線下門店的設計裝修與施工。關于門店加盟信息的曝光與宣傳。加盟/連鎖門店的證件執(zhí)照辦理。退出期解決問題商家通過獲得金融投資解決資金方面的問題。分析銷量下滑，運營收入負增長的原因，重新提升店內日訂單量與改善服務質量，或調整外賣產品，改變經營策略，扭轉不良態(tài)勢。使用智能化營銷工具進行推廣營銷活動，利用顧客評價管理機制改善服務質量，使外賣業(yè)務重新回到正常狀態(tài)，恢復營業(yè)額的正向增長。設置熱點話題、活動與優(yōu)惠，恢復提升產品曝光率與日均獲取店鋪運營的各項指標，如門店日訂單數、訂單餐食信息、訂單處理情況、庫存余量、店鋪營收狀況等，掌握店鋪運營狀況，分析當前業(yè)務下滑與運營收入負增長的原因，及時修正與調整，改善外賣業(yè)務的運營狀況。重新開店根據餐廳定位及線上已有外賣產品，分析之前產品的失敗原因，重新尋找合適餐品。重新測算選址相關數據，分析外賣業(yè)務失敗在選址方面的歸因，著手改善條件，或重新選取合適的商圈與開店位置，可借助外賣平臺服務，了解門店周邊商圈客戶群概況，選址的各項指標用數據結果衡量。附錄部分外賣平臺開通了入駐綠色通道，商家可通過平臺的綠色通道服務快速開通外賣服務，詳細流程參見下圖：美團外賣遇到問題導致閉店美團外賣商家入駐-綠色通道閉店時的法律事務收尾服務。8極簡操作良專業(yè)指導閉店時尚未處理完的稅務業(yè)務代辦服務。入駐流程閉店后門店的設備出售轉讓。閉店后門店的設備出售轉讓。閉店時餐飲企業(yè)外賣店的資產清算，使商家了解閉店后的剩余資產情況，盡可能減少損失。閉店的各項業(yè)務，商家可通過第三方服務平臺委托專業(yè)機構代為處理。