物業(yè)公司管理手冊樣本

目錄1.人員架構及人員編制闡明1.1組織構造圖1.2運作管理流程圖1.3人員編制闡明2.管理范疇及崗位職責2.1管理范疇2.2入值流程2.3客服經(jīng)理崗位職責2.4客服主管崗位職責2.5大環(huán)境主管崗位職責2.6客服助理崗位職責2.7大物業(yè)助理崗位職責2.8前臺接待崗位職責2.9報刊發(fā)放員崗位職責3.制度與程序3.1對客服務篇3.1.1客戶入住程序3.1.2客戶二次裝修辦理程序3.1.3二次裝修審批管理程序3.1.4房屋設備檢查工作規(guī)范3.1.5拜訪程序3.1.6物業(yè)部投報維修程序3.1.7維修單解決程序3.1.8加時空調申請程序3.1.9發(fā)單及催款程序3.1.10提供有償服務3.1.11有償服務收費原則3.1.12公共場地使用管理制度3.1.13投訴解決程序3.1.14解決客戶投訴規(guī)定3.1.15關于客戶信息輸入規(guī)定3.1.16客戶遷出辦理程序3.2清潔管理篇3.3綠化管理篇3.4前臺服務篇3.4.1前臺服務3.4.2大堂接待操作程序3.4.3前臺登記、驗證管理制度3.4.4接聽電話服務原則3.4.5提供訂機票服務之程序3.4.6復印及裝訂工作程序3.4.7發(fā)送傳真工作程序3.4.8接受傳真工作程序3.4.9文字解決工作程序3.4.10復印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定3.5信件收發(fā)篇3.5.1普通信件投送規(guī)定3.5.2郵件、報刊管理規(guī)定3.5.3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單投送規(guī)定3.6內(nèi)務管理篇3.6.1客服部員工管理制度3.6.2客服部安全工作守則3.6.3管理中心值班日記填寫及管理制度3.6.4物業(yè)服務管理規(guī)定3.6.5交接制度3.6.6巡視制度3.6.7空房巡視制度3.6.8客服部鑰匙管理規(guī)定3.6.9告示欄設立與使用管理程序3.6.10客戶檔案管理制度3.6.11客服部檔案管理制度3.6.12客服部檔案管理規(guī)定3.6.13客服部員工保密工作3.7突發(fā)事件篇3.7.1解決客戶發(fā)生之意外事件3.7.2特殊事件解決程序3.7.3緊急狀況解決登記表填寫規(guī)定3.7.4停電緊急狀況解決規(guī)定3.7.5緊急狀況解決規(guī)定4.工作流程4.1客戶入住流程圖4.2租戶水牌制作流程圖4.3租戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖4.4二次裝修流程圖4.5維修工作單流程圖4.6前臺交接班流程圖4.7雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖4.8鑰匙管理工作程序及流程圖4.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖4.10綠化監(jiān)督工作程序及流程圖4.11蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖4.12物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖4.13服務收費管理工作程序及流程圖4.14公共場地使用管理工作程序及流程圖4.15緊急救護流程圖4.16發(fā)送傳真工作流程4.17接受傳真工作流程4.18客戶投訴解決程序4.19客戶退租流程圖

1.組織構造和人員編制1.1組織構造圖客服部經(jīng)理（1人）客服部主管（1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理（3人）環(huán)境主管客服部經(jīng)理（1人）客服部主管（1人）客服助理（3人）大物業(yè)助理（3人）環(huán)境主管（1人）保潔領班（1人）綠化（1人）保潔（32人）前臺接待（綠化（1人）保潔（32人）前臺接待（2人）報刊發(fā)送員（1人）

1.2運作管理流程圖公司職能部門客服公司職能部門客服客服項目總經(jīng)理客服項目總經(jīng)理為保證客戶有一種舒服、優(yōu)雅、整潔、安全辦公環(huán)境，維護及樹立公司形象，每位物業(yè)管理人員都應把自身形象與公司形象溶為一體，嚴格履行本管理手冊所載各項條款，必要做到：服務態(tài)度：文明禮貌、不卑不亢；服務行為：合理規(guī)范、；服務效率：及時快捷；服務效果：完好滿意。光大物業(yè)管理有限公司受托負責光大國際中心1號樓客戶管理和光大國際中心大物業(yè)管理范疇內(nèi)公共區(qū)域管理工作。在客戶事務方面，首要任務是推動客戶教誨，使她們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護全體客戶合法權益及增進客戶彼此間之睦鄰關系。而作為大廈物業(yè)管理方亦有必要解釋關于設備及能源供應，予客戶結識。此外，亦要讓客戶明了物業(yè)管理費、停車位管理費、能源（涉及水、電、燃氣等）費收費辦法、客用和貨用電梯數(shù)量及用法、空調設備及其供應時間，加時空調費、有償服務收費及大廈提供其她基本設施。此外，亦要向客戶解釋關于訂立租賃合同后，需要辦理之入住手續(xù)及退租程序等，編制成《客戶手冊》提供予客戶參照，繼而解釋《裝修手冊》內(nèi)之規(guī)定，物業(yè)管理中心亦要兼顧管理范疇內(nèi)公共區(qū)域安全、車輛秩序、清潔衛(wèi)生維護及公共設施養(yǎng)護，使物業(yè)管理能發(fā)揮其應有功能。

2.0管理范疇及崗位職責2.1管理范疇光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)，4棟樓產(chǎn)權人業(yè)權部位以外區(qū)域；業(yè)權部位與公共區(qū)域關聯(lián)不可分割管理區(qū)域和為整體建筑提供服務及能供運營公共設備設施部位發(fā)生有關公共事務管理。涉及：設備設施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運管理、發(fā)生與2號樓有關各項成本費用涉及法定設施年檢費等，均由共享人按照區(qū)劃分攤原則即：面積分攤原則或使用量受益原則比例承擔。地上某些：1、管理范疇：指業(yè)主業(yè)權摟座幕墻、散水以外、光大國際中心項目規(guī)劃紅線以內(nèi)路面、空地、行車道、綠地、圍欄、人行及車輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責任區(qū)等區(qū)域。2、管理設備設施：高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井（自來水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井）、通風井、燃氣調壓站、停車場（交通批示設施、標記等）消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。3、服務內(nèi)容：涉及保潔、綠化、公共秩序維護、交通疏導、公共設施維護保養(yǎng)。地下某些：1、管理范疇：夾層、地下一、二層銷售區(qū)域公用某些及地下三層人防空間。2、管理設施設備：公共行車道、坡道；消防水泵機房、中水機房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號機房、通訊機房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。3、服務內(nèi)容：保潔、交通疏導、共用設備設施維護保養(yǎng)。

2.2入職流程

2.3客服部經(jīng)理崗位職責：職位：客服部經(jīng)理直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：客服主管、環(huán)境主管崗位職責：對占有50%以上產(chǎn)權重點客戶建立良好合伙關系，保持與其公司之間有效溝通渠道，提供優(yōu)質服務；認真聽取客戶意見，及時有效地解決客戶投訴，如遇疑難問題未能解決，及時報告上級；定期回訪客戶，隨時聽取客戶意見，記錄匯總客戶調查表，將各項反饋記錄呈報予上級；擬定客戶告知，安排告知發(fā)送等有關事宜；安排收繳物業(yè)管理費及其她費用，負責實現(xiàn)物業(yè)管理有關費用收費率指標；定期對物業(yè)清潔、綠化、垃圾清運、樓內(nèi)消殺等外委服務項目招標并進行督察協(xié)調；跟進解決突發(fā)事件；協(xié)助辦理關于政府機構事宜；協(xié)助解決緊急事件善后工作；制定大廈《客戶手冊》、《裝修手冊》等文獻，完善物業(yè)部工作制度和各項工作程序；收取、審視物業(yè)部巡視報告和投訴記錄，并做跟進解決；監(jiān)管下屬員工尋常運作及安排，并根據(jù)管理中心各類規(guī)章制度對下屬員工違紀行為作出解決；組織主持部門工作會議，聽取報告，布置工作，解決工作難題；審視各項尋常記錄，跟進未解決問題；制定部門尋常費用預算并保證其有效執(zhí)行；負責協(xié)調與溝通本部門與其他職能部門之間工作往來關系；負責編寫部門月度報告，總結上月工作狀況，制定下月工作籌劃；安排下屬人員培訓籌劃報行政部，負責跟進培訓籌劃實行，并對培訓課程進行考核；履行必要崗位職責，完畢上級交辦其他工作任務。素質規(guī)定：基本素質：具備相稱豐富物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系，具備相稱組織管理能力。自然條件：30歲以上，身體健康。文化限度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。具備物業(yè)經(jīng)理崗位證書。外語水平：四級以上英文水平。工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。特殊規(guī)定：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面專業(yè)知識有較全面理解。

2.4客服主管崗位職責職位：客服部主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：大物業(yè)助理、客服助理崗位職責：跟進、解決所有客戶投訴，研究分析加以總結，并將分析成果上報給部門經(jīng)理；進行客戶服務調查，理解客戶對大廈基本增值服務之詳細規(guī)定；對于客戶意見及規(guī)定及時予以解決和回應；對于客戶潛在需求，積極向上級領導反映，并提出合理化建議；全面掌握大廈內(nèi)各客戶狀況，合理、高效地安排各項客戶服務內(nèi)容，圓滿地完畢任務；熟悉管理中心各項管理制度、收費原則及其構成、客戶狀況等；對各項費用進行收繳工作；準時進行能源核查；解決大廈內(nèi)緊急事件，及時上報領導。在解決與客戶關于緊急事件時，應及時到現(xiàn)場，并跟進善后工作；熟知大廈內(nèi)各項活動、服務設施、功能、緊急電話號碼等有關內(nèi)容；不斷積累各供應商資料，擴大服務內(nèi)容；負責與城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等有關機構外聯(lián)工作；及時理解大廈租售、空置單元及二次裝修等狀況；每日巡視大廈狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并解決，對于無法解決問題，及時上報，保持大廈良好形象；隨時與各部門及發(fā)展商溝通，以便維護公共區(qū)域清潔、整潔及設施完好；每日檢查下屬各崗位工作人員工作執(zhí)行狀況；制定部門員工培訓籌劃，按照籌劃順利完畢培訓工作，保證員工及時有效地完畢工作，定期對員工工作內(nèi)容進行考核評估，將成果上報至部門經(jīng)理；查閱各崗位工作日記，保證掌握最新、最準信息；負責起草各類告知、客戶文獻等，交部門經(jīng)理審視；按照管理中心政策與程序之有關規(guī)定督導員工工作，保證對客服務原則和方式規(guī)范化精確化，對于不符合崗位工作原則及時指正并規(guī)定改進，并隨時向部門經(jīng)理報告運營整治狀況。保證部門全體員工熟知、遵守公司員工規(guī)章制度，督查員工著裝、佩戴名牌及儀容儀表狀況；負責定期對服務質量進行記錄、分析，并提出整治方案；關懷部門員工生活與工作，協(xié)調員工之間工作關系，增強團隊凝聚力；負責對外委單位人員進行尋常工作監(jiān)管和指引，工作內(nèi)容考核；定期組織對部門員工培訓工作，不斷提高員工工作技巧，并知曉新頒布物業(yè)管理方面法規(guī)；做好部門考勤、辦公用品報領等尋常行政工作；負責制定本部門月/年工作總結及工作籌劃，配合經(jīng)理做好本部門之工作，完畢上級領導交辦其她各項工作。素質規(guī)定：a.基本素質：具備豐富物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系，具備相稱組織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康。c.文化限度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。具備客服經(jīng)理崗位證書。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過物業(yè)部主管3年以上經(jīng)驗。h.特殊規(guī)定：對現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，以及房地產(chǎn)、大廈設備設施等方面專業(yè)知識有較全面理解。

2.5環(huán)境主管崗位職責職位：環(huán)境主管直接上級：客服部經(jīng)理直接下級：綠化員、保潔員崗位職責：負責解決客戶對入室保潔員工作投訴，解決違紀行為；嚴格執(zhí)行各項管理規(guī)章制度，監(jiān)督大廈尋常保潔工作，并檢查貫徹狀況；要做好與市、區(qū)環(huán)保部門聯(lián)系工作，并與之建立良好關系。根據(jù)合同負責監(jiān)督垃圾清運、保潔消殺及化糞池清掏等工作完畢狀況；嚴格監(jiān)督保潔員清潔工作程序，提高工作原則；負責檢查租擺公司所提供綠植養(yǎng)護狀況，如有不符原則及時更換；定期對保潔公司員工進行崗位知識和業(yè)務技能培訓，并進行考核，提高保潔員操作技能；定期巡視管轄區(qū)域，檢查重點區(qū)域，保證服務質量；定期召開保潔公司例會，提出相應整治意見；編制、完善各項規(guī)章制度及工作籌劃，不斷改進、提高服務水平。素質規(guī)定：a.基本素質：具備豐富專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系，具備相稱組織管理能力。b.自然條件：25歲以上，身體健康，男性為佳。c.文化限度：物業(yè)管理專業(yè)大專以上或同等學歷，受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。d.外語水平：中級以上英文水平。e.工作經(jīng)驗：在高檔大型物業(yè)或四星級以上酒店中擔任過同等職位3年以上經(jīng)驗。h.特殊規(guī)定：熟悉物業(yè)環(huán)境管理方面專業(yè)知識。

2.6客服助理崗位職責職位：客服助理直接上級：客服主管直接下級：前臺接待、信件發(fā)送員崗位職責：對客戶維修問題，及時精確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責工作單跟蹤、整頓、核銷等工作；認真記錄客戶投訴，及時解決有關問題，對于無法解決問題及時上報，并理解解決進度；負責對客戶投訴及維修解決成果進行回訪，并做好回訪記錄與記錄總結；負責辦理客戶交樓/收樓手續(xù)，客戶入住退租等有關手續(xù)，并做好有關記錄；以及客戶裝修手續(xù)；負責跟蹤客戶服務滿意限度，負責協(xié)助部門主管調查客戶服務滿意率；對于客戶提出問題及時上報并反饋；與大廈內(nèi)客戶建立良好合伙關系，隨時關注客戶意見及規(guī)定，及時給與解決和回應，對于客戶潛在規(guī)定，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務更加完善；理解客戶繳費內(nèi)容構成，協(xié)助追收租金、物業(yè)管理費等各類費用之工作，負責準時向客戶派發(fā)各種費用繳費告知單；每月月底對所有記錄進行匯總并整頓，并將成果報告至客服主管；遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；定期整頓物業(yè)之客戶資料，建立客戶檔案，遇有客戶資料更新或更改問題，及時告知有關部門以備案之用；定期對大廈空置單元進行檢查記錄；做好每月/年部門總結、籌劃，并交至部門主管；服從領導，協(xié)助領導開展部門工作，完畢上級交辦各項工作。素質規(guī)定：基本素質：具備一定物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化限度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。具備物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具備物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：理解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面專業(yè)知識。

2.7大物業(yè)助理崗位職責職位：大物業(yè)助理、直接上級：客服主管直接下級：無崗位職責：協(xié)助客服主管做好城管、環(huán)衛(wèi)、街道辦事處、綠化辦等部門外聯(lián)工作；定期收繳大物業(yè)管理費用及能源費用等；與各樓座客戶建立良好合伙關系，隨時關注客戶意見及規(guī)定，及時給與解決和回應，對于客戶潛在規(guī)定，及時上報部門主管并提出合理化建議，使服務更加完善；認真記錄客戶投訴，及時解決有關問題，對于無法解決問題及時上報，并理解解決進度；遇有緊急事故，協(xié)助解決善后工作；定期對物業(yè)管轄范疇及公共區(qū)域進行巡視檢查，填寫物業(yè)巡樓報告，發(fā)現(xiàn)不能解決制問題及時向客服主管報告，并跟進解決成果；及時精確填寫并傳遞《工程維修單》，對維修進度進行跟進；并負責工作單跟蹤、整頓、核銷等工作；發(fā)現(xiàn)外委單位員工浮現(xiàn)問題應及時與其公司直接負責人進行溝通，保證服務質量達到大廈規(guī)定之原則；每月月底對所有記錄進行匯總并整頓，并將成果報告至客服主管；做好每月/年部門總結、籌劃，并交至部門主管；服務領導，協(xié)助領導開展部門工作，完畢上級交辦各項工作。素質規(guī)定：基本素質：具備一定物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系。自然條件：22歲以上，身體健康。文化限度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。具備物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具備物業(yè)管理工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：理解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面專業(yè)知識。

2.8前臺接待崗位職責職位：前臺接待員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責：嚴格執(zhí)行《前臺接待服務規(guī)范》，以端莊儀態(tài)、飽滿熱情和充分耐心接待每一位來訪人員，樹立光大國際中心服務窗口良好形象；熱情協(xié)助客人，積極自覺地為客戶著想，收集客戶對物業(yè)管理建議與意見；熟知客戶名稱、所在樓層、公司工作人員狀況，掌握大廈各項硬件及軟件服務設備設施，留意觀測來往客人需要，熱心精確回答客戶及來訪人員提出征詢；認真做好來訪人員登記管理，禁止一切推銷、閑雜人員進入大廈；培養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好公司形象；保證首層公司名牌錄清晰完好，及時更換和調節(jié)不適當公司名牌；與清潔人員合伙，共同保持大堂清潔衛(wèi)生。大堂飾物，如花卉、租擺等裝飾物一經(jīng)擬定，應保證不被隨意移動；準時上、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完畢客戶所規(guī)定完畢服務項目；積極地學習并提高本職技能，不但操作純熟，還需懂得前臺設備尋常維護、保養(yǎng)，定期對本工作臺機器設備進行維護，做到每日一清查、每月大檢查；引導客人對的使用電梯，在上、下班高峰時間疏導客流，及時將客人對電梯投訴反映給物業(yè)主管和關于部門；必要有高度工作責任心和事業(yè)心，以防工作中浮現(xiàn)不必要失誤準時保質、保量完畢上級所賦予工作任務。素質規(guī)定：基本素質：具備一定物業(yè)管理專業(yè)知識，責任心強，善于溝通，并能協(xié)調各部門互有關系。自然條件：女性，22歲以上，26歲如下，身體健康、品貌端正，具備較強親和力。文化限度：物業(yè)管理專業(yè)中專以上或同等學歷，或受過物業(yè)管理專業(yè)培訓。具備物業(yè)管理員崗位證書。外語水平：中級以上英文水平。工作經(jīng)驗：具備物業(yè)管理工作經(jīng)驗或酒店前臺工作經(jīng)驗。特殊規(guī)定：理解現(xiàn)行物業(yè)管理政策、法規(guī)、條例等，及大廈設備設施等方面專業(yè)知識，理解財務出納有關知識，具備較強應變能力。

2.9報刊收發(fā)員崗位職責職位：報刊收發(fā)員直接上級：客服助理直接下級：無崗位職責：負責客戶郵件收遞工作，及時理解客戶所訂報刊，并與郵局溝通，做到報刊發(fā)放準確、及時、無誤；必要熟知郵件收發(fā)業(yè)務程序、流程；對于遺失郵件或筆跡不清晰等特殊事項應妥善解決，并及時上報；對于特殊郵件，如掛號信和包裹單等，需送至收件人處，并做好登記簽罷手續(xù)。電報應及時送達收件人，不得延誤；對無人認領及錯發(fā)郵件，進行記錄后，返還給郵局；認真聽取客戶意見，并盡快予以答復；對客戶投訴要及時解決。如遇疑難問題應及時上報部門負責人進行解決；及時將各種報刊、雜志信息及資料提供應客戶，并注意提示客戶訂刊時間；完畢上級領導交辦其她工作。素質規(guī)定：基本素質：責任心強，善于溝通，語言表達能力強。自然條件：女性，40歲如下，身體健康、品貌端正，具備較強親和力。文化限度：高中以上學歷。工作經(jīng)驗：具備一年以上工作經(jīng)驗。

3.制度與程序3.1對客服務篇3.1.1客戶入主程序為了使客服部各級員工熟知客戶入住程序流程，能迅速地辦理客戶入住手續(xù)，特擬定入住流程如下：市場部或租賃代理公司與客戶訂立租賃后，帶領客戶到物業(yè)管理中心繳納房屋租金、房屋租賃押金、物業(yè)管理費、管理費保證金、停車位租金、停車位管理費、能源費（商戶）等；在確認收取客戶有關費用后，客服部以書面形式告知市場部或租賃代理公司，由市場部或租賃代理公司給客戶開具《入住告知單》；客服組織客戶、工程部、保安部召開協(xié)調會，依照客戶提出需求提供一站式服務，為客戶節(jié)約時間，保證辦理入住手續(xù)快捷。由客服部組織客戶、工程部以及客服助理共同檢查租用單元，并對房間基本設備設施現(xiàn)狀以及各類能源表底數(shù)進行記錄，記錄后由三方簽字；客服部辦理事項：入住當天應帶領客戶到財務部交齊所有費用：房屋租金、房屋租賃押金、一年物業(yè)管理服務費、一種季度物業(yè)管理服務保證金、停車位租金、停車位管理費、能源保證金等；確認客戶身份，復印身份證等有效證件，建立并填寫《客戶檔案》；并保證檔案內(nèi)容完整、有效；呈交、闡明及訂立《客戶安全/消防責任書》、《業(yè)主（暫時）公約》、《客戶手冊》、《雇員登記表》、《名稱批示牌訂單》、《業(yè)主承諾書》、《客戶基本狀況登記表》等各項文獻；協(xié)助客戶辦理車位租用手續(xù)?？头繀f(xié)調客戶、工程部對入住單元進行交樓工作：工程部對入住單元設備、設施、電表讀數(shù)進行清點、檢查、驗收及移送工作；客戶單元設備清點、檢查、驗收、移送，填寫《固定裝置及設備詳細清單》；核對能源計量表（如有水表、熱水表、中水表、電表、燃氣表等）讀數(shù)，填寫《能源表讀數(shù)記錄》并由客戶確認。與客戶辦理鑰匙（如單元戶門、客戶租賃之儲藏室或更衣柜門鑰匙等）移送，在《鑰匙接受單》上簽字確認?？蛻羧缬须娫捫枨?，可直接向關于電信服務商申報?？头控撠熣D客戶入住資料交物業(yè)總經(jīng)理訂立，資料由客服部存檔。

3.1.2客戶二次裝修辦理程序為了客服部各級員工能清晰地理解客戶二次裝修管理程序，能順利優(yōu)質地為客戶辦理入住前裝修事項，擬定客戶二次裝修管理流程如下：裝修管控小組協(xié)調員同客戶辦理裝修申請?？蛻籼峤弧堆b修申請表》及《擔保書》；與客戶承包商會晤，理解詳細裝修規(guī)定及細節(jié)，解釋關于裝修規(guī)定；承包商提交《承諾書》及裝修圖紙；如有房間內(nèi)有消防改動，還應提供消防局及關于政府部門審批檢查報告。二次裝修管控小組工程負責人審批客戶所提交資料。工程部人員對客戶資料提出整治意見，填寫《客戶申請裝修審批意見單》，由二次裝修管控小組報物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理手續(xù)與否妥當之后，請客戶或其承包商進行整治。客戶到物業(yè)管理中心辦理手續(xù)。填寫《暫時出入證申請表》，辦理裝修期間《暫時出入證》（保安部辦理）。交納裝修押金，工程監(jiān)理費，施工人員出入證押金及工本費等（物業(yè)部填寫《裝修費用收繳告知單》）由公司財務部辦理）辦理《開工證》（保安部辦理，物業(yè)總經(jīng)理訂立）。辦理《動火證》并配備滅火器（保安部辦理）。安排開門（移送鑰匙）（保安部辦理）。配備施工暫時電表并記下電表讀數(shù)加封（工程部辦理）。提供《裝修手冊》、訂立關于文獻，例如《裝修管理合同》《承諾書》等（客服部辦理）?？蛻暨M入裝修階段，工程部定期檢查裝修狀況，客服部經(jīng)常性檢查安全及成品保護事項，督導裝修衛(wèi)生狀況及辦公時間違規(guī)裝修狀況，并協(xié)調客戶與各部門關系?？蛻粞b修完畢手續(xù)。提交竣工圖，報二次裝修管控小組審核。工程部提交審核意見。工程部驗收客戶裝修完設施。對于損壞公共設施將按價從裝修押金中扣除。工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并訂立意見、蓋章?？蛻魧Ⅱ炇諉?、暫時出入證、工程部訂立意見書送公司財務部，財務驗明，按章扣除關于罰款后無息退還出入證押金。待客戶正式搬入辦公后，經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審批方可到公司財務部退還裝修押金。

3.1.3二次裝修審批管理程序入住后，客戶將會針對房間切實之狀況進行二次裝修，此項工作程序將由各職能部門—客服部、工程部、安保部及財務部協(xié)調配合完畢?？蛻舻娇头刻顚憽堆b修申請表》等文獻，須向客戶及其委托之裝修施工方闡明文獻用途和裝修工作審批流程，請其認真詳細填寫有關文獻。施工方須向客服部提供施工公司營業(yè)執(zhí)照、資質證明（二級以上）施工裝修方案并附上：平面圖、吊頂圖、強電、弱電、空調電配備圖以及總用電功率計算表。所有施工材料均需具備防火檢測證書，環(huán)保允許證書等。如有房間內(nèi)有消防改動，施工方須將裝修方案提報到消防局及關于政府部門審批檢查，經(jīng)審批合格后將材料一并遞交之物業(yè)部。客服部將施工方申報圖紙及消防審批合格材料等轉工程部審批，并由工程部填寫《客戶申請裝修圖紙審核意見單》?？头恳勒展こ滩刻顚憽犊蛻羯暾堁b修圖紙審核意見單》意見與施工方洽談并填寫《客戶裝修費用收繳告知單》致財務部。施工方到財務部交納裝修押金、工程監(jiān)理費、出入證押金和出入證工本費，以及有關費用。施工方持施工人員身份證復印件、施工人員照片及財務開據(jù)出入證押金收據(jù)到安保部訂立《裝修/承建治安、消防責任書》，填寫《施工人員出入證申請表》，辦理《暫時出入證》，由物業(yè)總經(jīng)理簽發(fā)《開工證》，并由客服部向裝修公司轉交《光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定》，施工方須張貼《開工證》及《光大國際中心裝修工程施工管理規(guī)定》于施工現(xiàn)場明顯處。施工隊開始施工，客服部、安保部和工程部進行尋常巡視管理，對所發(fā)現(xiàn)違章行為有權規(guī)定施工隊及時停工。裝修中如有隱蔽工程須于封閉前兩天向客服部申請隱蔽工程檢查并填寫《客戶裝修隱蔽工程驗收申請》，待工程部對隱蔽工程驗收合格后方可繼續(xù)該項裝修。裝修竣工后物業(yè)公司與客戶及裝修公司工共同對裝修工程驗收簽字并填寫《客戶裝修工程竣工驗收報告》，物業(yè)公司依照事實損耗狀況，扣減相應數(shù)量補償金。視裝修工程竣工狀況，由施工方向客服部提供裝修竣工圖紙，并填寫《客戶裝修竣工圖紙交接清單》。施工方憑竣工驗收報告到安保部辦理退《開工證》和《施工人員出入證》手續(xù)，安保經(jīng)理須在驗收報告上注明辦理退證手續(xù)狀況。財務部憑《客戶裝修工程竣工驗收報告》及《客戶裝修結算流程表》確認驗收合格，辦理退證手續(xù)并退還裝修押金及出入證押金。所有需要裝修客戶均應到客服部填寫《裝修管理合同》，以確認對《裝修手冊》理解，并保證所雇請裝修工人安全及應負責任。裝修施工時間為星期一至星期五晚上20：00-次日早6：00；周六下午14：00時至周一早6：00時，若需超時工作，如需延長裝修時間，應獲得大廈管理中心批準方可進行。

3.1.4房屋設備檢查工作規(guī)范物業(yè)部在接到入住告知后，應派專人對單元內(nèi)設備設施及衛(wèi)生狀況進行檢查，并聯(lián)系有關部門跟進解決，以保證客戶順利收樓入住。所有電器設備開關：正常、無損、干凈各類插座正常、干凈空調控制器正常有效、干凈窗：開關自如，窗框、窗軌、窗臺干凈、無積灰；窗面明亮、干凈門：門板無灰塵，明亮、干凈，門框無積塵。梯腳板：梯腳板無積塵。吊頂天花板（如沒有話刪除）：干凈，無灰塵?？照{出風口無積塵。燈具：燈具設備設施無塵土。

3.1.5客戶拜訪程序A、目對客戶拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務中一項重要工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶拜訪達到如下目：加強管理中心與客戶感情聯(lián)系；加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作；提高管理中心管理及工作質量，及管理人員服務素質。B、拜訪內(nèi)容讓客戶理解大廈管理中心運作及增值服務項目。傾聽客戶對大廈管理中心管理方面建議和意見。理解客戶對物業(yè)設施合理性方面規(guī)定。C、拜訪流程初次拜訪客服主管與客戶擬定拜訪時間后，告知物業(yè)總經(jīng)理及客服經(jīng)理。需提前告知花木公司訂購鮮花，同步準備好相應物品。（如《客戶手冊》、效率手冊、臺歷、桶裝水等。）定期拜訪制定客戶拜訪籌劃，每個客戶定期拜訪；拜訪狀況記錄于《滿意度調查表》中，將狀況匯總后，向客服經(jīng)理報告拜訪狀況；與客服主管、客服經(jīng)理、有關部門主管人員商討解決辦法，并詳細執(zhí)行。及時反饋解決方案給客戶，并理解客戶滿意限度?？蛻舴从硢栴}解決后，應回訪客戶，理解其滿意限度，以及與否有其她建議。將調查成果進行匯總，填寫《滿意調查登記表》報物業(yè)總經(jīng)理審視訂立后存檔。

3.1.6物業(yè)部投報維修程序A．目及時、精確地將客戶及其她部門提出維修內(nèi)容以維修工作單形式傳達給工程部，使報修內(nèi)容得到解決，并最后達到使客戶滿意。B．維修程序C．客戶單元內(nèi)維修程序1] 客戶以口頭、電話或書面形式將自己所租用單元內(nèi)需要維修內(nèi)容報與物業(yè)部客服助理或前臺對客戶報修內(nèi)容進行詳細記錄；在記錄過程中，客服助理需要與客戶核對報修信息，重要內(nèi)容涉及客戶單元號、維修內(nèi)容、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、可進行維修時間等。2]客服助理在確認客戶報修內(nèi)容之后，應認真填寫《工程維修單》，并以電話、對講機等聯(lián)系方式告知工程部，工程部接告知后5分鐘內(nèi)到物業(yè)部領取維修單，告知時應將需要維修內(nèi)容以及客戶特殊規(guī)定告知工程部，以便工程部可以提前做好準備工作，以使報修可以盡快地予以解決。3] 接到領取工程維修單告知后，派關于人員到物業(yè)部領取維修單，盡快到客戶單元內(nèi)進行維修，同步物業(yè)客服助理也應隨同工程人員一共到現(xiàn)場，若遇到不能隨同狀況，應在解決維修后及時致電客戶或親自到維修現(xiàn)場進行確認。4] 在完畢維修工作后，應詳細檢查維修效果，確認無誤后請客戶檢查，并請客戶在工程維修單上簽字確認。工程人員在完畢每次維修后，應以電話形式告知物業(yè)部，客服助理應再次與客戶確認修復后與否使用正常以擬定該項維修工作已經(jīng)完畢。5] 人員因特殊因素（如缺少配件），無法及時為客戶解決維修問題時，應將詳細狀況告知物業(yè)部，客服助理應及時與客戶進行聯(lián)系，將不能及時為客戶維修因素告訴客戶，在得到客戶諒解后，將成果告知工程部。并將此項內(nèi)容做好詳細記錄。D.公共區(qū)域維修1]任何部門及人員在工作過程中均要注意公共區(qū)域設備設施狀況，當發(fā)現(xiàn)某一項工作需要由工程部進行維修時，可以以電話或口頭形式告知大物業(yè)助理。報修時應精確講述自己姓名、部門、報修內(nèi)容及位置。2]前臺人員、客服助理或大物業(yè)助理對上述內(nèi)容做好詳細記錄，并認真填寫工程維修單，告知工程部取單維修。對于某些特殊項目，如更換大堂天花照明燈具等內(nèi)容，應請工程部在0:00至6:00之間進行維修。3]工程部完畢公共區(qū)域維修工作后，應在工程維修單上做好記錄，并將成果以電話方式及時告知物業(yè)部。制定公共區(qū)域巡檢制度，發(fā)現(xiàn)狀況及時報修，物業(yè)助理每天遞交巡視報告，并對維修狀況進行跟進。E．工程維修單使用1]工程維修單填寫工程維修單應逐號使用，在填寫前應將每組四聯(lián)單對整潔，并用訂書釘進行固定，以防止遺失。客服助理應認真填寫工程維修單，筆跡工整，對維修位置及維修內(nèi)容描述應清晰精確。對客戶提出特殊規(guī)定更要在工程維修單上進行認真記錄。在完畢工程維修單填寫后，客服助理應將維修單上某些信息摘要抄寫在《客戶報修記錄及回訪表》上，抄寫時規(guī)定使用黑色簽字筆，并規(guī)定筆跡清晰工整。2]工程維修單派發(fā)客服助理在完畢工程維修單填寫后，應及時通過電話或對講機告知工程部到物業(yè)部領取工程維修單，告知時應把要維修內(nèi)容進行簡要描述，以便工程部提前做好準備工作。工程部派相應人員到物業(yè)部領取工程維修單，客服助理需要請工程部取單人員在工程維修單上‘工程部接單時間’一欄中相應位置簽字。當需要物業(yè)助理或保安人員陪伴維修時，工程部人員應等其她人員到場后再一同前去維修地點維修。3]工程維修單回收與登記每日17:00之前，工程部將所有工程維修單第一聯(lián)；對其中未能完畢維修單工程部應注明未能完畢因素?？头韺⒑藢蠊こ叹S修單按號碼倒序碼放（即如發(fā)出順序為100001、100002、100003，則整頓后順序自前向后應為100003、100002、100001，這樣將以便兩日之間工程維修單號碼銜接）。完畢排序后，客服助理將維修單打孔后用裝訂夾裝訂，每月維修單使用一種裝訂夾，并在此本維修單第一頁用白紙注明此本維修單起止日期及起止編號。F．特殊和緊急狀況解決1]當發(fā)生緊急狀況時，如某客戶單元內(nèi)跑水等，客服助理在得到信息后，可暫不填寫工程維修單，應及時通過電話或對講機告知工程部，在告知時應講明單元號，事件嚴重限度。同步客服主管、客服經(jīng)理及保安主管應及時攜帶一部對講機與工程部人員5分鐘內(nèi)趕往事故現(xiàn)場。2]在確認所發(fā)生為緊急狀況后，客服經(jīng)理應將事件詳細內(nèi)容、嚴重限度、對客戶導致及由此也許導致影響及時以電話方式告知物業(yè)總經(jīng)理。3]工程部在進行緊急解決過程中，保安主管及值班經(jīng)理將視現(xiàn)場狀況，并對現(xiàn)場損失狀況進行拍照及記錄。4]維修完畢后，有關人員應盡快完畢《緊急狀況解決登記表》待客服經(jīng)理批示后，上報總客服經(jīng)理。3.1.7維修單解決程序工程維修單：是用于記錄客戶及管理人員投報客戶區(qū)域內(nèi)設備設施損壞狀況，以便交由工程部維修憑證，共有四聯(lián)： 第一聯(lián)--物業(yè)部留存 第二聯(lián)—客戶留存 第三聯(lián)--財務部留存 第四聯(lián)--工程部留存維修單解決1]物業(yè)部接到客戶報修規(guī)定期,及時填寫《工程維修單》；2]物業(yè)部將記錄客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等，填《工程維修單》(一式四聯(lián))相應欄目內(nèi)；3]每天17：00前工程部將當天已完畢維修單，返回物業(yè)部，客服經(jīng)理對收費維修項目簽字確認。2]物業(yè)客服助理當值人員整頓前一天維修單，將未返回物業(yè)部維修單號返回工程部，并詢問未返單因素。3]有償服務派工按物業(yè)收費原則進行收費，免費派工由工程部填寫完整。4]計費后維修單按公司名稱單元號排好于每月25日將第三聯(lián)交給財務部。

3.1.8加時空調申請程序A．如客戶申請空調正常供應時間以外提供空調，需向客服部提出申請，填寫《加時空調使用申請單》?？头啃韪嬷蛻艄訒r空調收費原則，請客戶予以確認。B．C．客服助理協(xié)助租戶填寫《加時空調使用申請單》，經(jīng)客戶或其指定授權人蓋章簽字后，交予客服部，由客服主管核對簽字無誤后，將填好時間及金額《加時空調使用申請單》發(fā)給工程部門，由工程部并提供加時空調。D．工程部將依照《加時空調使用申請單》中內(nèi)容檢查加時空調供應狀況，如有特殊狀況應記錄，并告知客服部。

3.1.9發(fā)單及催款程序A．客服助理于指定期間從財務部簽收客戶收費帳單。B．所有收費帳單均應于簽收當天交予客戶單位指定負責人。C．如其單位無人，應不斷聯(lián)系，并盡量將帳單在當天內(nèi)發(fā)至客戶處。D．如帳單中浮現(xiàn)錯誤，應即刻告知部門主管及財務部予以更改，再發(fā)給客戶；如客戶對帳單中款項提出疑問，應盡快予以解決。E．客戶應于收到帳單7日內(nèi)前來交款。逾期3日，客服部將從財務部簽收第一份《催繳告知書》，并于當天發(fā)給未交款客戶單位內(nèi)指定負責人簽收；逾期7日，發(fā)出第二份《催繳告知書》，逾期10日，發(fā)出第三份《催繳告知書》。如無法聯(lián)系到客戶，需以EMS或快遞形式發(fā)送至客戶聯(lián)系地址。F．客服部客服助理應隨時同財務部保持密切聯(lián)系，掌握客戶交費狀況。G．對于發(fā)出《催繳告知書》后，仍未交費客戶，應及時上報本部門主管、經(jīng)理盡快予以解決。

3.1.10提供有償服務物業(yè)管理中心為以便客戶，提高服務水準，可為客戶提供如下有償服務項目（涉及但不限于）：尋常清潔服務1]所有家具臺面、框架抹塵。2]地磚、木地板、地毯吸塵或推塵、上蠟。初次入住大清潔服務1]收取客戶單元內(nèi)垃圾。2]客戶單元內(nèi)所有玻璃清潔（內(nèi)側）。3]所有家具清潔及上蠟。4]木地板用布墊托塵。5]天花板及燈具清潔。尋常維修服務1]單元內(nèi)燈具照明源維修、更換。2]單元內(nèi)鎖具維修、更換。

3.1.11有償服務收費原則為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，特制定客戶有償服務收費原則，以供參閱，其解釋權歸管理中心。有償服務收費原則將依照市場及政府價格變化而進行調節(jié)，客戶應以調節(jié)服務價格之告示為準。

3.1.12公共場地使用管理制度合用范疇合用于轄區(qū)內(nèi)公共場地使用管理。維護客戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責涉及：1]物業(yè)部員工負責巡邏、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。2]保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)范使用現(xiàn)象進行巡邏、糾正，并及時向物業(yè)部報告。3]物業(yè)管理中心其她人員在發(fā)現(xiàn)公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向關于人員報告。工作程序a)物業(yè)部1]大物業(yè)助理/客服主管在尋常工作時應注意檢查客戶有無擅自使用轄區(qū)內(nèi)公共場地、有無在窗外和玻璃及吊頂上懸掛、張貼招牌及廣告狀況浮現(xiàn)。2]對違背公共場地使用規(guī)定，損壞公共場地設施、設備者，物業(yè)部員工除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損部位并恢復原狀外，還應依照關于規(guī)定做出相應懲罰。3]物業(yè)部員工在尋常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并依照關于規(guī)定做出解決。b)保安員及管理中心其她工作人員均有責任對公共場合不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。

3.1.13投訴解決程序為了客服部各級員工能清晰地理解客戶投訴解決過程，并能順利優(yōu)質地為客戶解決問題，擬定客戶投訴解決程序如下：物業(yè)管理中心開通24小時服務熱線，專人負責接聽及記錄；接到客戶投訴后，應一方面向客戶表達歉意并在《客戶投訴登記表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等；耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。雖然錯誤在客戶自身，亦不可當面指出，客戶態(tài)度雖然很壞，亦不可頂撞客戶；對于客戶設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立即解決，應記下投訴人姓名、事件通過、投訴對象以及投訴人聯(lián)系辦法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決期限，以便及時告訴成果；針對客戶較嚴重投訴，客戶服務部應及時向經(jīng)理報告，并填寫《特殊事件報告表》，由經(jīng)理組織有關人員進行檢討，貫徹解決辦法及負責人，限期進行解決。應感謝客戶指出不是之處，對客戶提出建議表達感謝，并把事件提交到有關部門進行解決或報上級主管辦理；對于管理中心員工或外委公司員工違紀投訴，應詳細登記投訴事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告關于部門經(jīng)理檢查，保證事實精確性，再依照事件大小提請關于部門予以解決；投訴解決完畢應及時致電或走訪客戶，詢問其對解決成果與否滿意，與否有別建議，并再次感謝其對咱們工作所做出協(xié)助。投訴記錄由客服部進行統(tǒng)一管理。客服部是負責匯總和解決客戶意見和投訴部門。每月依照《客戶滿意調查表》，對客戶意見進行記錄和分析，以供物業(yè)公司改進工作。規(guī)范用語：您好！請問咱們能為您做些什么?非常感謝您對咱們提出寶貴建議/意見。咱們會及時把解決成果告知您。您與否對解決成果感到滿意？您與否尚有什么規(guī)定？有什么可以幫忙？

3.1.14解決客戶投訴規(guī)定管理人員都不斷但愿提供應客戶最佳服務，但往往有時因工作人員疏忽或由于客戶心情、生活習慣不同而引起客戶不滿及投訴，管理人員應采用歡迎投訴態(tài)度，由于客戶寶貴意見能使大廈設備及服務得以改進和進步，從而進一步提高物業(yè)服務之水準。此項工作政策與程序將會影響物業(yè)之各級管理人員。詳細程序如下：A.來訪客戶親自投訴客戶親自到物業(yè)部做出投訴，接待人員應以親切態(tài)度招待客戶，使客戶怨氣平息。(可奉上茶水)用真誠和諧謙和態(tài)度耐心聽取客戶問題，絕不容許體現(xiàn)出不耐煩態(tài)度，更不要打斷客戶陳述，盡量不要使用“不、不懂、不行、不對、不會、不懂得、不是我管、但是、不也許、真嗎？、可是、但是等詞匯”與客戶交談。準備好紙、筆，將客戶時間、投訴人、客戶單位、投訴內(nèi)容、聯(lián)系電話等信息詳細記錄下來。如可及時解決，應立即派人解決，并于記錄冊內(nèi)記載關于內(nèi)容。如不能立即解決，應及時告知客戶關于解決辦法，或立即向部門經(jīng)理請示，并告知客戶關于成果。如客服經(jīng)理未能做出決定或解決，應盡快以書面形式向上級領導報告，并盡快將成果告知客戶。并將辦理過程及時告知客戶，使客戶覺得受到注重。B.電話投訴接聽電話人員禮貌地記錄客戶單位及姓名、時間、被投訴人姓名、聯(lián)系電話、投訴事件。細心聽取客戶投訴內(nèi)容，做出記錄。如有需要，立即派人員到關于單位理解及調查狀況。如屬嚴重事故，應立即告知客服經(jīng)理做出解決。C.書面投訴有客戶書面投訴，應所有交客服經(jīng)理解決，并依照狀況回答，同步將回答內(nèi)容交物業(yè)總經(jīng)理批準后發(fā)送給客戶。如屬嚴重或未能解決投訴，應連同緊急狀況解決登記表及客戶書面投訴交上級解決。D.工程項目投訴物業(yè)部應先行派人到關于單位理解狀況。如屬有償維修項目，一方面得到客戶批準自費后，告知客戶關于收費原則，派人上門維修，時機依照狀況而定，工程完畢后應請客戶簽字承認。維修同步，安排好跟單人員，以便有效理解工程進展和維修成果，我方人員跟單維修結束后應在交接班本上記錄工程維修進展狀況，與否繼續(xù)跟進維修需要，并做好交接工作。如未能當即為客戶維修，應向工程部理解因素，并將因素婉轉地告知客戶，以獲得客戶諒解，再商定期間為客戶維修。E.表達歉意及同情心無論客戶投訴是何種事情，管理人員都要誠心地表達歉意，她們總但愿自己是對。說話要有禮貌、婉轉，并表達對她們投訴絕對之關注。F.查出真相尋找投訴者之資料，查詢關于員工，客觀地分析投訴者之投訴。找出被投訴之關于員工或設備。G.跟進投訴將有關之投訴反映至有關部門。及時督促有關部門解決投訴。當天無論投訴解決有何成果，都應及時積極地通報投訴者。若是誤會或員工失誤，則以管理中心之名義發(fā)出道歉信，并讓客戶知曉已正在進行或已經(jīng)改進。如責任不在管理中心，則應客氣地向投訴者解釋。H.履行管理中心之規(guī)定在解決投訴時，咱們會遇到與《物業(yè)管理公約》、《裝修手冊》等相抵觸之事情。作為解決投訴者，如遇無理規(guī)定應正視對方，明確清晰地向客戶婉拒。I.其她：如遇涉及租賃問題而未能解決，報告并請示上級跟進行動。做好記錄，將事件報告并存檔。遇有事件嚴重，及時報告有關部門經(jīng)理或物業(yè)總經(jīng)理。

3.1.15關于客戶信息輸入規(guī)定客戶信息所有工作由客服部文員負責輸入?？头靠蛻糁碓谑盏健犊蛻羧胱「嬷獑巍泛螅绨l(fā)既有錯誤或內(nèi)容不清晰，應予以及時改正后輸入。輸入時內(nèi)容要精確、全面。輸入完畢后，要對照有關資料每項內(nèi)容再核算一遍。如有特殊狀況，請及時上報客服經(jīng)理作決定。若違背以上紀律，按工作過錯，將予以嚴重懲罰。

3.1.16客戶遷出辦理程序A．遷出申請客戶向業(yè)主方提交書面退租申請，業(yè)主方向大廈物業(yè)管理中心提交《客戶退租告知單》；B．經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批示后，財務/行政部核對客戶欠費狀況，若客戶有欠費，由財務/行政部收取維修、電、水、煤氣、電話等費用及以往所有欠費后，并告知物業(yè)總經(jīng)理。C．待客戶結清所有欠費后，客服部為客戶辦理關于收樓手續(xù)：告知有關部門做好準備工作，工程部對租賃單元進行驗收，訂立驗收意見；若有需要客戶修善和整治項目應書面告知客戶和客服部（單元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）；客服部辦理退還員工《出入證》手續(xù)，并訂立意見；客服部、工程部、保安部各部門需填寫《客戶單元遷出設施移送確認單》及《客戶退租審核單》，規(guī)定客戶進行簽字確認；物業(yè)總經(jīng)理訂立退租意見。D．結算持物業(yè)總經(jīng)理訂立退租意見，客服部有關人員到財務/行政部為客戶辦理退押金手續(xù)，15日內(nèi)將租賃押金退還客戶。E．搬出客服部與客戶擬定搬家日期并做好有關安排。客戶應將所有遷出物品和數(shù)量列一清單并有公司簽章交客服部，客戶持客服部開具《出門條》保安予以放行。

3.2清潔管理篇A、目：規(guī)范保潔員工對外禮儀和文明用語，體現(xiàn)光大國際中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。B、行為規(guī)范：1]儀容儀表服裝：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下崗后換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應及時修補。穿著應整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應整潔、干凈，不得赤腳穿鞋。發(fā)型：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。女職工不留怪發(fā)型。容表：不濃裝艷抹。不留長指甲，不涂指甲油。不用味濃化妝品、講究個人衛(wèi)生。工作時面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn)重、不卑不亢。戴牌：員工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行為舉止時刻保持自己姿態(tài)端莊，精神飽滿，動作利索。說話聲音要清晰，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必要列隊。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應電梯；在崗上不吸煙，不長時間休息，不扎堆聊天，不大聲喧嘩，不談論與工作無關話題；積極為客戶提供服務，在任何狀況下不同客戶爭執(zhí)、吵架；員工應在指定工作區(qū)域范疇內(nèi)活動，不準串崗。因工作需要，應事先得到督導人員允許；不去不該去地方，不動不該動物品，不做令人懷疑行為。上級進行安全檢查時，任何員工須積極接受并展示包裹和衣兜里物品。3]禮貌禮節(jié)堅持“客人至上，服務第一”工作宗旨，樹立“客人就是上帝”意識；客戶要通過工作區(qū)域時，應停止工作，積極請客戶先行，并說：“您先請”“您好”；當發(fā)現(xiàn)客戶注意到自己時應向其微笑點頭示意，或向其致以問候。如要進入客戶室內(nèi)或因工作需要影響到客戶正常工作生活時，應先征得其批準，并說：“您好，我是…，您看我當前可以進來（開始…）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對不起，打擾您了”等用語，在工作結束后，向客戶道謝道別。遇到客戶當面問訊時，應熱情回答，并說“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我如何幫忙？”；如自己的確無法解決，可說：“對不起，您看我?guī)湍摇瓉怼袉幔俊薄氨?，可不可以等我立即轉告主管或經(jīng)理，再答復？”“依照公司規(guī)定，此事由……負責，如不介意，您可去找她，她在……辦公”，并禮貌指路。謝絕接受客戶送與本人或轉交其贈送同事禮物，要說“謝謝您好意，但依照公司規(guī)定咱們不能接受您禮物”“請您諒解”“咱們會更加努力工作”。遇客戶投訴時，要誠懇、耐心地聽，不能隨意打斷其談話；要真誠地解釋因素，絕不能與其發(fā)生爭執(zhí)或爭斗。要使用文明用語“對不起，是不是也許存在…誤會”“請您原諒”“我會改正”“謝謝您批評”、“感謝您對我提出批評”、“但愿您能繼續(xù)支持我工作”“您看這樣……行不行”。同客戶交談時,要注視客人集中精力傾聽不要左顧右盼,不要中間打斷；遇有急事須立即解決時，應先說：“對不起”再講明理由并告之由誰來繼續(xù)接待。4]勞動紀律準時上下班，不遲到不早退。請事假須提前向領導申請，特殊因素要及時補請，否則按曠工解決。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領導批準后方能休假。（因交通及家庭問題導致遲到或曠工，責任自負。）工作時間不許做與工作無關之事。工作時間（含上班前用餐時）不得喝酒，不得在上崗時間吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時間和地點休息。上下班時走員工通道或其他指定通道。服從公司領導檢查與糾正。聽從領導安排并準時、按質、按量完畢領導交給各項任務。自覺遵守公司各項規(guī)章制度，愛護公司各種設施、設備、用品等。損壞丟失機器設備、工具、工作服要按公司規(guī)定補償。不許擅自將機器設備和工具借給她人使用。工作中不得妨礙公共秩序及她人活動，不許與她人發(fā)生口角或打架。不擅自亂動服務工作范疇內(nèi)物品，禁止偷盜行為。工作期間揀拾一切物品一律上繳，不許擅自帶走。她人贈給物品應先向上級報告，得到批準后方可帶走。下班后按規(guī)定離開工作現(xiàn)場，不得在崗上停留。5]其她員工應同步遵守光大國際中心其他規(guī)定、制度、合同、章程、程序、辦法等。C、監(jiān)督：主管和領班負責對保潔員禮儀和用語進行培訓、監(jiān)督和指引。

3.3綠化管理篇A.場內(nèi)外綠化管理規(guī)定1]人人均有義務維護場外植物\綠地及場內(nèi)盆栽植物。2]不準攀折植物及在植物上扎拉。3]不準損壞綠地及花木保護設施。4]不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5]不準在綠化地帶堆放雜物。6]不準在綠化帶內(nèi)設立廣告招牌。7]當人為導致花木、綠地及保護設施損壞，按政府關于規(guī)定進行罰款解決。B.場內(nèi)部盆栽植物管理1]施肥：依照花卉植物不同生長發(fā)育時期特殊規(guī)定，追施化學肥料，并保證在大廈內(nèi)無異味散發(fā)。2]換盆：依照花苗大小和生長速度快慢選取相應花盆、套缸，由花木公司執(zhí)行。3]澆水：依照植物特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4]采光：依照花卉耐陰喜陽限度和生長習性，經(jīng)常性將某些喜陽花卉移到陽光充分方。C．場外部草坪植物管理1]澆水量：依照不同季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2]施肥：依照土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3]清除雜草及松土：依照季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)雜草進行清除并對土地進行相應松土以利草皮生長和規(guī)范。4]修枝整形：依照植物形狀，以利觀賞為目，依植物品種及生長狀況等因素進行修剪整形，但此一項目普通在冬季進行。5]除蟲：依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實行綜合治理，普通在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以保證植物良好生長。6]禁止事項：禁止踏入草坪并在樹臺枝上吊拉、折枝、懸掛物件，禁止鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，禁止任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。7]防止損壞：加強宣教及保安巡視，樹立告示牌，防止人為毀壞，作到防止在先。8]定期洗塵：由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。D．場內(nèi)外綠化管理應達原則1]物盆內(nèi)無煙灰、煙頭、雜物、葉面、枝干；無浮灰，保持葉色翠綠。2]各類植物無枯萎、凋落現(xiàn)象。3]盆缸清擦干凈、無污、無漬。4]草坪修剪整潔，無高低不平現(xiàn)象。5]枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。6]草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7]各類植物無病蟲害。8]嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。

3.4前臺服務篇3.4.1前臺服務前臺是個重要崗位，是大廈整體素質和文化內(nèi)涵詳細體現(xiàn)，是對外宣傳窗口，它好壞直接關系到業(yè)務發(fā)展，搞好前臺服務、管理非常之重要。A．依照開業(yè)后需要，前臺應設立如下服務項目：1]傳真、打字、復印： 為入住客戶提供傳真、打字、復印服務，一方面可以體現(xiàn)管理中心服務宗旨，同步以便客戶經(jīng)營活動，使客戶感到入住光大國際中心是最佳選取。（有此項服務？）2]票務代購：為以便客戶商務出差預定飛機票火車票需要，前臺設有辦理此項工作機構。服務內(nèi)容涉及火車票、飛機票訂購，此項業(yè)務可與關于經(jīng)營單位聯(lián)系，訂立關于合同來詳細實行。3]郵件收遞：辦理信件，明信片，印刷品、報刊收寄服務，辦理包裹品收寄業(yè)務，郵件收遞要與關于管理機關協(xié)商妥當，以便郵局在服務上有良好協(xié)作。B．前臺服務接待中注意事項1]應答客人詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處，不能在客人說話時候打斷客人話。說話時應面帶笑容，親切熱情。2]如果客人語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”3]對于一時回答不了或回答不清問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應客人隨后答復事，屆時一定要守信。4]回答客人問題時要做到語調婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同步還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。5]對客人合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復。對客人過度或無理規(guī)定要沉住氣，如果客人夸獎你良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜回答：“謝謝你夸獎，這是我應當做事情?！?]面帶微笑真誠服務，這是前臺接待基本規(guī)定，因此咱們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”良好風氣。

3.4.2大堂操作規(guī)定程序A．BP機、手機在當班時間內(nèi)應調至震動檔。B．提前5分鐘到崗，查看交接記錄與否有未完畢而需要跟進事項。C．查看接待臺內(nèi)各項設施與否正常運作并巡視大堂周邊公共區(qū)域與否有異常：1]門、自動扶梯運作與否正常，其他設施與否有損壞：涉及照明設施、裝修材料、消防器材等。2]大堂內(nèi)光線狀況與否太暗或太明，與否需要告知工程部進行調節(jié)。3]大堂內(nèi)衛(wèi)生狀況與否良好（涉及地面、墻面、天花、衛(wèi)生間、水牌），植物與否有干枯，葉子與否有塵土。4]客梯運作與否正常。D.同各分區(qū)物業(yè)助理核對與否有新租戶入駐。如有，需理解新租戶狀況并記住公司名稱、單元號及聯(lián)系人姓名；清晰租戶及客戶姓名。E.檢查大堂內(nèi)水牌制作與否對的及與否完好。F.如遇有訪客到訪，需禮貌為其指路；如訪客提供信息不對的，需現(xiàn)場聯(lián)系其拜訪司，得到必定答復后，再為來訪者批示方向。G.需在鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并規(guī)定使用禮貌規(guī)范用語，應答“您好，世界金融中心大堂接待臺為您服務”。H.如遇到租戶提出問題無法回答，需將問題詳細記錄下來，聯(lián)系有關部門獲得答復后盡快給租戶以回答。如問題涉及專業(yè)而無法回答，可聯(lián)系有關部門予以答復，但需現(xiàn)告知租戶。I.遇到各種推銷人員，可將其推銷資料留下，不得容許其進入辦公區(qū)域。J.現(xiàn)可疑人員，可告知保安部密切注意。K.做好值班記錄，以便日后查找關于內(nèi)容。L.將當天無法完畢事項，記錄在交接記錄本上，以便跟進解決；并在完畢事項后簽字確認。M.離崗時，需將所有電器關閉，切斷電源，并將電話機取下放入抽屜內(nèi)或辦公室鎖好；做到臺面干凈、整潔、無雜物。N.第二天當班人員需在上崗前閱讀交接記錄，并跟進所有遺留問題。

3.4.3前臺登記、驗證管理制度新員工上崗前，將登記、驗證作為重點工作進行培訓。經(jīng)考試合格者，方可上崗。物業(yè)部主管負責檢查當天來訪客戶入大廈登記、驗證工作，對不合格登記，要及時與客戶聯(lián)系補齊，以保證信息精確性。在登記、驗證過程中，如遇特殊狀況前臺人員不能解決，須逐級請示，不可擅自解決。定期就登記驗證工作進行考核，考試不合格不容許上崗，對在登記、驗證方面浮現(xiàn)問題前臺人員，視情節(jié)輕重，將分別予以懲罰和解決。對協(xié)查通報解決，前臺接受到協(xié)查通報后，要認真與客人信息核對，發(fā)現(xiàn)問題及時上報，不得隱瞞。有訪客時要認真登記有效證件，發(fā)現(xiàn)與協(xié)查通報相一致，要一方面穩(wěn)住嫌疑人，另一方面及時上報物業(yè)經(jīng)理及保安經(jīng)理。

3.4.4接聽電話服務原則所有電話需在三聲震鈴內(nèi)接聽。聲音中要帶有微笑，體現(xiàn)出和諧及樂于助人，語言清晰，語調柔和。接聽電話規(guī)范用語：①中文： 您好！光大國際中心管理中心。②英文： Goodmorning/Afternoon/EveningEverBright勿在對方發(fā)言前即讓對方等待。在規(guī)定客人等待之前，要先知會客人，如不能于20秒內(nèi)為客人辦妥事情，應建議稍后再復電給客人；若需要為來電客人去找尋資料，必要先把電話轉到暫停模式，以免客人聽到員工與員工之間談話內(nèi)容或其他雜聲；如客人想找其他部門，應積極幫客人轉撥過去。在轉撥前，員工應先禮貌地告知客人，她們將會被轉撥到哪里；勿泄露客戶任何信息及單元號碼。勿在對方掛斷電話前掛斷。在完畢電話對話前，員工必要詢問客人有否其他需要，并向客人來電做出道謝。

3.4.5提供訂機票服務之程序如遇客戶需要管理中心提供預定機票服務時A．飛機票預定：需向客戶理解人數(shù)、目地、為單程/連程或雙程、預選機型、盼望起飛時間及其他特殊規(guī)定。做好詳細記錄。并回答至客戶處。B．火車票預定：需向客戶理解火車票時間、行程，再由管理中心查詢確認，并回答至客戶處。C．可以由訂票中心與客戶直接聯(lián)系，以避免中間浮現(xiàn)誤差，如客戶規(guī)定自己致電訂票中心，可告知客戶附近訂票服務電話，請其自行聯(lián)系。D．正常狀況下，提供以上服務所需時間不得超過35分鐘。E．物業(yè)部前臺為客戶做好有關協(xié)調工作并跟進。F．大廈前臺應備有航班、列車時間表。

3.4.6復印及裝訂工作程序復印服務是一項基本服務內(nèi)容，要保證高質量服務效果，除要掌握復印機操作技能外，還要特別注意對機器設備維護保養(yǎng)，才干保證工作順利進行。提供復印服務時，接過客戶復印原件，詢問客戶詳細規(guī)定，如復印紙型規(guī)格、復印張數(shù)等。將復印原件在復印平面上定好位置，開動復印機，按動紙型選取鍵，選定客戶規(guī)定紙型，檢查送紙箱，看紙張與否準備好。調節(jié)色調，按動復印鍵。如果客戶需放大或縮小復印，應按照比例調節(jié)尺寸。同步查看第一張復印效果，調節(jié)定位及色調或放大、縮小比例。再印一張，如無問題，即可持續(xù)復印并將復印件整頓好，原件取出。如原件是若干張，不要將客戶原件順序搞亂。然后將原件及復印件交給客戶，請客戶清點數(shù)目，并依照復印張數(shù)，向客戶講明收費原則及復印所需費用后，開具特約服務申請單，請客戶簽字確認。如果客戶復印后規(guī)定將文獻按原件順序規(guī)格裝訂，要為客戶選取中意裝訂封皮和環(huán)套。無問題后，將復印件卡放到裝訂機上，按下打孔桿，打出孔洞，完畢裝訂。如果裝訂文獻較厚，應分批進行。但一定要注意每批打孔位置。封皮及復印文獻要放在一起，同步打孔裝訂，防止工序重復。

3.4.7發(fā)送傳真工作程序積極向客戶打招呼，使用禮貌用語。查看客戶提供國家及地區(qū)代碼、傳真號碼，如有不清晰，及時詢問。將傳真紙扣放在傳真機上，撥號，確認所撥號碼無誤后，按一下啟動鍵，按底稿排列順序逐頁傳遞。如對方傳真機設立在人工接受方式上，撥完號后如有人接電話，應拿起話筒，請對方給傳真信號，待對方給信號后在按啟動鍵發(fā)送傳真。傳遞完畢，閱讀傳遞狀況報告單，確認傳真已發(fā)出后，依照報告單顯示時間、頁數(shù)，計算費用，并向客戶講明收費原則及發(fā)送傳真所需費用。如果機器線路都占用，應把傳真按規(guī)定放置，以免弄混、弄亂，稍后再發(fā)。服務完畢后，請客戶在特約服務申請單上確認簽字。

3.4.8接受傳真工作程序認真閱讀傳真稿件，確認收件人姓名及單元號碼。記錄接受傳真份數(shù)及頁數(shù)。服務完畢后必要填寫特約服務申請單，請客戶簽字確認。

3.4.9文字解決工作程序積極向客人打招呼，使用禮貌用語。瀏覽客戶需要打印文獻，向客人問明字符、格式和時間規(guī)定。向客戶講明收費原則及大概完畢時間。打完后進行校對，如有錯誤及時改正。打印出樣稿請客戶核對，如客戶需要修改文獻，應依照客戶規(guī)定做相應更改，經(jīng)客戶確認后再打印。詢問客戶與否需要保存文獻，如要保存，請其確認保存時間；如不規(guī)定保存，則刪除該文獻。服務完畢后必要填寫工程派工單，請客戶簽字確認。

3.4.10復印機維護保養(yǎng)及使用規(guī)定愛護機器設備，每天早上要進行尋常清潔工作。發(fā)現(xiàn)機器設備不能正常工作時，一方面要查找因素，如不能自己解決，及時聯(lián)系維修人員，并作相應記錄。發(fā)現(xiàn)個別按鍵或部件失靈時，不得拍打或用力操作。使用復印機時，應注意平整紙張復印要使用輸稿器，特殊規(guī)格可打開機蓋復印，并注意要輕開輕關；當暫停使用時，應將復印機關閉到待機狀態(tài)下。如遇卡紙在復印機硒鼓上，應輕輕取出，不要盲目將紙拉出，以免損傷機器。使用二次紙復印時，要注意紙面與否有臟物（如訂書釘、顆粒等）以免損傷硒鼓，縮短壽命。復印量較大時（特別是膠片復?。┮⒁鈾C器內(nèi)部溫度不可過高，防止膠片化在硒鼓上，如遇此種狀況應打開蓋子散熱，待溫度下降后繼續(xù)工作。除每日對復印機外部清潔外，還應定期對機體內(nèi)部雜物進行清理擦拭。定期檢查其她設備衛(wèi)生、維修保養(yǎng)狀況，保證機器正常工作運轉，保證為客人提供優(yōu)質服務。定期向客服主管報告各項設備使用狀況。

3.5信件收發(fā)篇3.5.1普通信件投送規(guī)定規(guī)定合用于工作在光大國際中心內(nèi)客戶信件尋常投送；由政府郵政部門投送到光大國際中心信件一律由前臺人員接受；任何投遞給客戶信件，任何人不得擅自拆看、私藏或銷毀；收到信件由每日信件發(fā)送人員負責信件分揀及投送；分揀人員應先仔細核對收件人公司名稱及單元號，再檢查該名客戶與否對郵件有特殊規(guī)定（如放前臺等）；在信件上用鉛筆標注清晰單元號；應再檢查一遍信封上公司名稱及單元號與當前在該單元名稱相符，之后再按客戶單元進行投送；如有單元號，但公司名稱標注不清晰，可通過檢查客戶檔案來確認，如仍不能確認，可以通過電話方式與客戶聯(lián)系，或通過其她有關部門進行確認，如市場租賃部人員等；如已確認不是投送到光大國際中心內(nèi)客戶信件，可在信件上貼上退信條并標注“退”字，加蓋光大國際中心郵件“收發(fā)章”后，在第二天交還郵局送信人員；可以確以為已退租客戶信件，如果原客戶留有聯(lián)系方式，可以通過電話告知原客戶到光大國際中心取信，如無任何聯(lián)系方式，可按本規(guī)定第“G”條做退信解決；長期在光大國際中心客戶要退租時，應積極詢問客戶離開后信件該如何投遞，普通狀況下，可請客戶留下聯(lián)系電話，當有客戶信件時，以電話方式告知客戶或客戶委托人來前臺取信。

3.5.2郵件、報刊管理規(guī)定為規(guī)范郵件管理，保證大廈顧客郵件數(shù)正常派發(fā)，制定如下規(guī)定：客戶規(guī)定訂購報刊時，需到郵電部門辦理預訂報刊手續(xù)?？蛻魬{《訂閱收據(jù)》復印件到物業(yè)管理處客戶服務部辦理備案手續(xù)，由客服員在《報刊訂閱登記表》中登記報刊名稱、公司名稱、份數(shù)等。管理處設掛號郵件簽收登記簿及掛號郵件退件登記簿。投遞員每天把郵件、報刊送到大廈收發(fā)臺（保安部前臺），對投遞員送來掛號信、匯票、包裹單、電報等特殊郵件，投遞員會在郵電部門簽收單上加蓋有“東玖大廈收發(fā)章”。郵件交接各環(huán)節(jié)中，交接雙方必要辦理交接手續(xù)，派發(fā)郵件時應規(guī)定顧客簽章，以便日后有據(jù)可查。對平信和國內(nèi)報刊發(fā)放，客服人員必要依照顧客提供資料，及時精確地發(fā)放到客戶辦公處。凡有業(yè)戶投訴丟失掛號郵件，經(jīng)查核掛號郵件收發(fā)登記薄追究郵件下落，由最后簽名管理人員負責。對掛號信、匯票、郵包、電報等特殊郵件，客服員須先把這些郵件收件日期、郵件號碼、郵件性質、收件公司等填寫到《掛號信/包裹單等登記表》上，然后攜單及登記表及時精確送達致接受人同步由該接受人在《掛號信/包裹單等登記表》上簽收。對已遷出本大廈業(yè)戶，管理處提供1個月平郵轉投服務，遷離后郵件由客服部單獨管理，每周告知業(yè)戶回大廈領取。凡屬無業(yè)戶認收掛號郵件做為盲信退回郵局，客服員登記確認后，粘貼改退批條，交給保安部，由保安部于次日退還郵遞員簽收。缺失或遲到報刊解決：發(fā)現(xiàn)報刊未準時送到或不是訂閱報刊時，客服部負責與郵局聯(lián)系，敦促盡快補送。發(fā)現(xiàn)郵局送來郵件有破損時，應在登記薄上做好記錄，并有當值主管簽字確認，客服部將“此郵件受屆時已破損”封條粘貼在破損部位后，再派發(fā)到業(yè)戶手中。

3.5.3郵件快件、掛號信、包裹及包裹單投送規(guī)定程序合用于工作在光大國際中心內(nèi)公司郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單尋常投送；接受到快件由前臺人員負責，普通狀況下，該人員負責尋常信件分揀及投送；掛號信、快件、包裹及包裹單、匯款單均為緊急物件，要在聯(lián)系到客戶第一時間內(nèi)送出；并請客戶簽收?？旒竭_后，應由信件收發(fā)員迅速確認該快件收件人與否為光大國際中心內(nèi)客戶，當確以為光大國際中心內(nèi)客戶后，方可接受，否則由送件人員收回；所有由政府郵政部門投送到光大國際中心郵政快件（僅限于EMS）、匯款單、包裹單一律由前臺接受，接受時應加蓋光大國際中心“郵件收發(fā)章”（在暫時沒有郵件收發(fā)章時，可由前臺收件人員簽收）；對于DHL、FDX、UPS等非國家郵政部門速遞郵件，應由前臺人員協(xié)助送信人員聯(lián)系客戶后,由郵政人員送至客戶手中；任何投遞給客戶郵政快件、掛號信、包裹及包裹單、匯款單，任何人不得擅自拆看、私藏或銷毀；所有要客戶領取轉交物均規(guī)定在客戶領取時進行簽收；對于不能當天送出快件，應注明因素，并于次日繼續(xù)聯(lián)系客戶，直至送出為止?？头鞴茈S時監(jiān)督信件收發(fā)人員遞送物件狀況，保證所有物件遞交安全及精確性。

3.6內(nèi)務管理篇3.6.1客服部員工管理制度A．儀容儀表1]工作服客服部員工在當班期間，必要按照公司規(guī)定著工作服。工服要平整、清潔、鈕扣要所有扣好，要特別注意袖口、領子清潔，如有污跡立即更換。2]飾品員工只準按公司規(guī)定佩帶耳環(huán)、項鏈、戒指，不準佩戴夸張飾品。3]襪子男員工必要穿深色不透明襪子。女員工必要穿與膚色相近與工服裙相配襪子。4]鞋員工在工作期間必要穿黑色皮鞋，并要保持干凈光亮。5]發(fā)型發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長但是領，鬢角但是耳。女發(fā)要攏齊，長度以在低下頭時頭發(fā)不蓋住臉為準。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強烈味道洗發(fā)液，護發(fā)素及香水等。6]工牌工作時間員工必要佩戴工牌，工牌應在制服上衣左上胸位置。7]衛(wèi)生●要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。●女員工化妝要文雅，不準使用香味過強香水，要淡妝。指甲油要使用透明或淡色，不準染紅色、鮮艷或深色指甲。B．崗前及在崗規(guī)定1]穿好工作服，提前十分鐘到達工作崗位。2]凡是個人事情，工作問題要報告客服經(jīng)理，并解決解決。3]任何事故、工作問題、個人事情，涉及員工自身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等狀況，都要及時報告給客服經(jīng)理或客服主管。4]在崗上員工之間不準進行非工作交談或大聲說笑。5]不準因工作勞累而依托著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不容許嚼口香糖。6]工作期間不準吸煙，有吸煙者要在指定吸煙區(qū)吸煙。7]不準給客人留便條或請客人為自己辦事。8]不準與客戶小孩開玩笑、玩耍和打鬧，不準擅自為客戶看護小孩。9]未經(jīng)批準不準為客戶代買食品、藥物和其他物品。10]不準在客戶面前做任何有礙服務、禮貌任何行為舉止。11]尊重客戶風俗習慣、宗教信奉。對于衣著、發(fā)式、膚色和禮儀奇異特殊之客戶不準恥笑、模仿、指手劃腳、評頭論足、聚眾圍觀。不準以體型高低、胖瘦等相貌特性稱呼或給客戶起綽號。12]與客戶發(fā)言保持一定距離，以客戶能聽到發(fā)言為宜，發(fā)言口齒清晰、簡要，和客戶發(fā)言不要側頭、昂頭或低頭?？蛻舭l(fā)言時要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒有聽明白，可再詢問一遍，切不可不懂裝懂。13]上班前不準食用異味大食品。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。14]對待客戶要熱情禮貌，但不準與客戶長時間交談。在任何狀況下，應有禮貌對待客戶，不得與客戶爭辯。15]在遇到有客戶問路狀況，不許用手指指路，應五指并攏，與上臂保持齊平，指向客人要去方向。C．員工就餐 員工就餐只容許在員工餐廳，其她場合禁止吃東西。D．工作區(qū)1]員工上班時只能在與自己工作關于區(qū)域活動禁止在其他區(qū)域閑逛或串崗。2]不準在大堂、樓層走廊或客戶使用公共區(qū)停留和休息、大聲喧嘩、嬉戲打鬧。。3]與客戶會面，一定要一方面打招呼問好。4]在大堂行走或因工作需要通過其她客戶活動場合時，要靠邊行走。步子要輕，姿勢端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。E．關于電話使用工作期間內(nèi)不準打私人電話，辦理個人事情，回答客戶電話時要語言親切，記錄要認真負責。F．員工更衣室1]公司為每位員工提供更衣柜存儲制服及個人物品，請隨時保持更衣柜整潔，請勿將貴重物品或鈔票存儲其中，如有丟失，公司概不負責。2]不得擅自換鎖換柜，禁止在更衣室內(nèi)滯留、打牌或睡覺，否則按違紀解決。G．客戶物品1]不準拆閱、毀壞或扣壓客戶書刊、信件、郵件或電報等。2]不準擅自挪用客戶物品。H．員工通道員工上、下班必要經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。員工考勤將作為決定員工工資重要資料。I．使用客戶設施所有員工未經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理批準，不得以任何借口使用客戶之設施和公共區(qū)域。J．私事員工工作時間不容許在工作崗位上會見親友，亦不準運用工作時間解決私事，特殊狀況需經(jīng)部門經(jīng)理批準。K．禁止酗酒員工不準酒后上班，禁止在工作用餐中飲酒，違者將受到嚴重紀律處分。L．吸煙除在指定吸