餐飲業(yè)薪資管理制度樣本

餐飲業(yè)薪資管理制度

（一）總則

第一條

目

為真正發(fā)揮薪金效用，合理分派，規(guī)范管理，特制定本制度

第二條

薪金構(gòu)造

我司薪金構(gòu)造如下

第三條

薪金支付種類

薪金計(jì)算涉及下列4項(xiàng)：

1.

月薪制：?jiǎn)T工因休假而停止工作時(shí)，依規(guī)定不得扣除缺勤額；

2.

日結(jié)月薪制：?jiǎn)T工因休假而缺勤時(shí)薪金，應(yīng)從薪金中扣除當(dāng)天缺勤額；但全月不上班者，不支付該月薪金；

3.

計(jì)時(shí)制：依員工工作時(shí)間來決定其支付原則，不上班則不支付薪金；

4.

日薪制及計(jì)時(shí)制薪金工作，原則上是以基準(zhǔn)內(nèi)薪金除以工作天數(shù)或工作時(shí)數(shù)金額為基準(zhǔn)。

第四條

支付辦法

1.

薪金支付普通以匯入事先告知個(gè)人銀行賬戶內(nèi)；但在特殊狀況時(shí)可，由人事部申請(qǐng)以鈔票直接支付；

2.

員工死亡時(shí)薪金，可由人事部告知其家屬帶有關(guān)證件領(lǐng)取。

第五條

扣除額

下列規(guī)定可自薪金中直接扣除：

1.

個(gè)人薪金所得稅；

2.

勞動(dòng)保險(xiǎn)費(fèi)；

3.

工會(huì)合同事項(xiàng)；

4.

其她法令所規(guī)定事項(xiàng)。

第六條

薪金計(jì)算期間及支付日

1.

采用月薪制薪金計(jì)算期間，從每月18日開始到次月17日為止并于當(dāng)月月底支付；支薪日若遇休假日時(shí)，可提前發(fā)放；

2.

采用日薪制及計(jì)時(shí)制薪金計(jì)算期間，則以制定工作天數(shù)作為計(jì)算基準(zhǔn)；薪金支付日應(yīng)與月薪制相似，于當(dāng)月月底發(fā)放；

3.

薪金計(jì)算期間遇年度調(diào)薪時(shí)，調(diào)薪日先后工作時(shí)間分別計(jì)算。

第七條

缺勤扣除

員工無端以欺騙或不合法事由來逃避工作或勒令停止工作時(shí)，不予以支付薪金。

（二）基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金

第八條

基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金

1.

薪金支付原則上依附表關(guān)于規(guī)定作為基準(zhǔn)內(nèi)薪金及基準(zhǔn)外薪金根據(jù)；

2.

工作時(shí)間單價(jià)計(jì)算公式如下：

時(shí)間單價(jià)

=

基準(zhǔn)內(nèi)薪金（不含撫養(yǎng)津貼）/一種月平均規(guī)定出勤時(shí)數(shù)

第九條

調(diào)薪

調(diào)薪涉及定期調(diào)薪及暫時(shí)調(diào)薪兩大某些，其規(guī)定如下：

1.

凡具備調(diào)薪資格者，應(yīng)于10月31日前將材料送人事部審核，并于12月31日前依照個(gè)人考績(jī)予以定期調(diào)薪；定期調(diào)薪以每年調(diào)節(jié)一次為原則；

2.

半途聘任人員、停薪留職者、試用期工作人員及兼職人員均不屬于定期調(diào)薪范疇內(nèi)；

3.

暫時(shí)調(diào)薪有關(guān)事項(xiàng)，另行制定；

4.

受行政處分員工，不予以調(diào)薪；

5.

有調(diào)節(jié)必要時(shí)，則依下列公式計(jì)算平均薪金原則：

平均薪金

=

薪金結(jié)算日前3個(gè)月薪金總額/90日

（三）獎(jiǎng)金

第十條

獎(jiǎng)金計(jì)算期間及支付對(duì)象

獎(jiǎng)金涉及定期獎(jiǎng)金及結(jié)算獎(jiǎng)金兩大某些，其規(guī)定如下：

1.

定期獎(jiǎng)金計(jì)算期間每年分兩次在6月及12月分別支付給在職工工；

2.

定期獎(jiǎng)金由基準(zhǔn)獎(jiǎng)金、級(jí)別加算及持續(xù)工作年限等構(gòu)成；

3.

基準(zhǔn)獎(jiǎng)金級(jí)別加算辦法是以基本工資及責(zé)任津貼為基本乘以支付比率再乘以出勤率；

4.

基準(zhǔn)獎(jiǎng)金支付率以公司業(yè)績(jī)及其她變動(dòng)因素衡量而決定；

5.

級(jí)別加算及支付率規(guī)定；

6.

出勤比率計(jì)算依照下列公式：

出勤率：1－[（0.007×請(qǐng)假日數(shù)＋0.0035×帶薪休假調(diào)換天數(shù)）＋（0.0025×遲到、早退、擅自外出次數(shù)）＋（0.0035×遲到、早退、擅自外出次數(shù)）]；

7．持續(xù)工作年限加算

3年～5年未滿

每年加發(fā)300元；

5年～未滿

每年加發(fā)350元；

～未滿

每年加發(fā)400元；

以上

每年加發(fā)450元；

8．結(jié)算獎(jiǎng)金是根據(jù)年度中收益及成果分派規(guī)則，此前年度進(jìn)入公司且

于獎(jiǎng)金支付日仍在公司工作員工為支付對(duì)象。

（四）暫時(shí)津貼

第十一條

暫時(shí)津貼支付對(duì)象及支付額

凡具備下列資格者，可申請(qǐng)支付暫時(shí)津貼：

1.

因公務(wù)而受傷須長(zhǎng)期休假者，可支領(lǐng)平均薪金3個(gè)月；但已申請(qǐng)勞保災(zāi)害補(bǔ)貼及團(tuán)隊(duì)意外險(xiǎn)補(bǔ)貼時(shí)，須從平均薪金中扣除相等金額；

2.

其她經(jīng)由公司以為有必要者。

（五）特別事項(xiàng)

第十二條

特殊職務(wù)津貼

凡從事特殊職務(wù)員工，可依下列規(guī)定支付津貼：

1.

特殊職務(wù)資格：

（1）酒店服務(wù)人員；

（1）兼職性質(zhì)員工；

（1）洗碗工、清潔工。

2.

以上津貼，凡合用于公司薪金規(guī)定者例外；

3.

獎(jiǎng)金可視其績(jī)效不定期發(fā)放；

4.

不支付獎(jiǎng)金時(shí)，可采用不同獎(jiǎng)勵(lì)方式。五斗米”員工培訓(xùn)模式

“餐飲行業(yè)員工培訓(xùn)大某些僅立足于對(duì)服務(wù)人員技能培訓(xùn)，咱們當(dāng)前要做就是要把整個(gè)員工培訓(xùn)進(jìn)行整合，除了普通員工服務(wù)技能培訓(xùn)，還要搞基層和中高層管理者督導(dǎo)培訓(xùn)”。8月15日，重慶五斗米飲食文化有限公司五斗米鄉(xiāng)味莊（后來簡(jiǎn)稱五斗米）副總經(jīng)理周志紅面對(duì)記者采訪十分豪氣。據(jù)其簡(jiǎn)介，五斗米當(dāng)前已經(jīng)摸索出了一整套餐飲公司員工培訓(xùn)模式，走在了國內(nèi)同行前列。

技能培訓(xùn)：原則化＋個(gè)性化

周志紅說：“受餐飲公司特殊性規(guī)定，咱們也不敢忽視對(duì)普通員工服務(wù)技能培訓(xùn)，但是與其他餐飲公司不同，咱們強(qiáng)調(diào)是培訓(xùn)原則化和個(gè)性化?！?/p>

對(duì)于原則化，五斗米涉及兩個(gè)層次，一種是服務(wù)人員服務(wù)程序原則，另一種是技術(shù)人員工作原則化。

在五斗米，每一位服務(wù)員在迎接客人時(shí)程序都是同樣，每說一句話也都是培訓(xùn)教給，先簡(jiǎn)介什么菜品，后簡(jiǎn)介什么菜品，甚至什么酒倒在杯里是多少也是相似。周志紅說，這就是培訓(xùn)原則化成果，在培訓(xùn)前都對(duì)這些東西做了量化，培訓(xùn)時(shí)員工也是一一實(shí)踐。餐飲業(yè)技術(shù)人員重要是指廚房里工作員工，為了原則化，五斗米培訓(xùn)是所有定量，例如某一菜在鍋里時(shí)間，某佐料在某一菜品里量均有原則。讓員工按原則操作。

對(duì)于個(gè)性化，五斗米強(qiáng)調(diào)節(jié)個(gè)公司文化個(gè)性化和服務(wù)個(gè)性化，在培訓(xùn)時(shí)候，五斗米會(huì)灌輸給員工五斗米獨(dú)特經(jīng)營理念。同步設(shè)立各種場(chǎng)合，例如，顧客喝醉了酒、顧客很挑剔、顧客心情不好等等，通過對(duì)場(chǎng)景剖析，制定五斗米解決方案，即采用個(gè)性化服務(wù)。

個(gè)性化還強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)是，員工個(gè)人魅力培養(yǎng)。培訓(xùn)時(shí)候，五斗米會(huì)通過測(cè)試?yán)斫饷恳环N員工個(gè)性特點(diǎn)，突出一種人服務(wù)個(gè)性。例如一種人服務(wù)態(tài)度較好、另一種人交際能力很強(qiáng)、或者是一種人協(xié)調(diào)能力很強(qiáng)。通過個(gè)性突出來服務(wù)不同顧客。

督導(dǎo)培訓(xùn)：提高管理水平

五斗米督導(dǎo)培訓(xùn)，實(shí)際事實(shí)上就相稱于管理層培訓(xùn)，分為三個(gè)層次，基層、中層和高層?；鶎又匾婕邦I(lǐng)班、組長(zhǎng)，中層重要是部門經(jīng)理，高層重要是公司負(fù)責(zé)同志。

由于公司負(fù)責(zé)人均有比較多實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，她們需要更高檔學(xué)習(xí)，因此，“培訓(xùn)”一詞已經(jīng)不是很適合她們了。因此五斗米督導(dǎo)培訓(xùn)更多是針對(duì)中下層。兩個(gè)層次均有不同課程，但大體上有諸多相通地方，基本內(nèi)容是相似。

周志紅說，最基本培訓(xùn)內(nèi)容涉及：如何做好工作籌劃？如何解決問題程序？如何開好班前會(huì)？

在如何做好工作籌劃培訓(xùn)中，就要協(xié)助員工結(jié)識(shí)到工作籌劃做什么和為什么做、何時(shí)做和何地做、何人做和怎么做等基本理論。

在培訓(xùn)員工理解解決問題程序時(shí)，五斗米會(huì)把整個(gè)餐飲業(yè)流程做詳細(xì)地分解，然后把受訓(xùn)者融入詳細(xì)角色。在完畢基本知識(shí)培訓(xùn)后，公司中下層管理層都會(huì)在管理基本原理和技巧上有所體會(huì)。

同步，五斗米以為要想成為五斗米先進(jìn)中層領(lǐng)導(dǎo)者，必要自覺地做到這幾點(diǎn)：

替基層干部描繪遠(yuǎn)景，在其心中預(yù)筑美景及生涯規(guī)劃?！段宥访着嘤?xùn)規(guī)程》里規(guī)定，每一種中層干部，每年都要向她下級(jí)交納一份公司發(fā)展藍(lán)圖，并且向下屬表達(dá)通過努力一定可以獲得成功堅(jiān)定信心。

由于管理是接觸人工作，五斗米為中層管理者制定了親和力培養(yǎng)籌劃。管理者必要在一周之內(nèi)結(jié)識(shí)自己所管人員，兩周之內(nèi)結(jié)識(shí)整個(gè)公司人，規(guī)定管理者積極和顧客接觸，每個(gè)管理職位都以一周為單位規(guī)定了結(jié)識(shí)不同客人人數(shù)。例如部門經(jīng)理每周必要結(jié)識(shí)20個(gè)不同職業(yè)客人。

由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，餐飲發(fā)展對(duì)創(chuàng)新規(guī)定更高。對(duì)中層干部創(chuàng)新能力培訓(xùn)也成了五斗米培訓(xùn)特色。她們經(jīng)常做一種游戲就叫“創(chuàng)意總擺在咱們面前”，游戲規(guī)定每一種參加中層干部，在題板上寫出最潮流詞語，并可以創(chuàng)造新詞語，但要給出合理解釋，完了就叫人們?cè)u(píng)比最佳創(chuàng)意。五斗米一位中層干部告訴記者，通過一系列培訓(xùn)，在創(chuàng)新上，人們思維都上了臺(tái)階，每月她們都會(huì)有新菜品、新管理方略出來，較好地增進(jìn)了公司發(fā)展。

培訓(xùn)形式：理論＋場(chǎng)景

對(duì)于餐飲業(yè)員工培訓(xùn)，當(dāng)前浮現(xiàn)問題要么是強(qiáng)調(diào)理論，要么就是只講操作。周志紅以為，兩種方式都具備片面性，如何把兩者有機(jī)結(jié)合起來，五斗米想到了自己高招，那就是做情景案例。

五斗米培訓(xùn)普通是1／3理論加2／3操作。

在理論方面，重要是某些服務(wù)領(lǐng)域常規(guī)規(guī)定和工作流程。

為了彌補(bǔ)理論局限性，五斗米對(duì)餐飲行業(yè)中也許浮現(xiàn)狀況都制作成了情景案例。這些情景案例也是來自第一線，每次發(fā)現(xiàn)新狀況后，部門都會(huì)收集員工實(shí)際案例，制定出典型案例。在培訓(xùn)中，培訓(xùn)師就把案例搬出來，針對(duì)一種詳細(xì)案例做分析，把員工就當(dāng)成事件當(dāng)事者，叫她們談解決方案。如果談不能解決問題，五斗米還會(huì)讓員工實(shí)際去操作這些案例。周志紅說，她們每一次培訓(xùn)都會(huì)有新東西出來。培訓(xùn)師要講案例，員工也要講出自己案例。固然對(duì)于解決辦法，也不是只有一種對(duì)的，員工要針對(duì)不同情景和不同人來實(shí)行。

在采訪中，記者在現(xiàn)場(chǎng)就看了一次場(chǎng)景培訓(xùn)。培訓(xùn)場(chǎng)景是，員工上錯(cuò)了菜，并且顧客已經(jīng)動(dòng)了筷，規(guī)定打折。受訓(xùn)員工都在臺(tái)上說了自己想法，有說立即給顧客換菜，有說加新菜以保證不打折。有說就跟她說公司有規(guī)定不能打折。討論結(jié)束后，培訓(xùn)師給出答案主線就不算答案，她說；“讓顧客笑了形式就是解決得最佳形式”。

培訓(xùn)評(píng)估：三種方式

對(duì)于培訓(xùn)評(píng)估，五斗米重要有三種形式。

第一是理論考核，給員工一種實(shí)際案例，叫她做一種分析，并且拿出最佳解決方案。

第二是實(shí)際操作，例如基層員工服務(wù)技術(shù)水平等都可以現(xiàn)場(chǎng)表演，把參加培訓(xùn)前狀況和培訓(xùn)后狀況用錄相方式作對(duì)比。對(duì)于督導(dǎo)培訓(xùn)效果，就可以現(xiàn)場(chǎng)安排場(chǎng)景，讓員工來操作。

第三是，對(duì)培訓(xùn)員工做兩到三個(gè)月追蹤調(diào)查。周志紅給記者講了她們追蹤一種管理者解決員工私下關(guān)系兩次不同態(tài)度。沒有培訓(xùn)前管理者在理解了二人狀況后只說了幾句話：“你們私下解決，如果解決不好就另謀高就?！钡诙螤顩r發(fā)生在培訓(xùn)后，這個(gè)管理人員接到類似事后，分別和雙方談了話，并且提出了有效解決方案。

周志紅告訴記者，在操作中她們都會(huì)對(duì)員工先后狀況做一種記錄?？傮w來看，通過她們系統(tǒng)培訓(xùn)，在技術(shù)上速度必定會(huì)超過國家職業(yè)技能培訓(xùn)規(guī)定。而領(lǐng)導(dǎo)水平也會(huì)大大提高。

五斗米對(duì)普通員工一種短訓(xùn)方案

培訓(xùn)目：

1．為做到員工服務(wù)工作原則化、規(guī)范化。

2．服務(wù)人員達(dá)到達(dá)到勞動(dòng)部門職業(yè)技能鑒定原則。

3．加強(qiáng)業(yè)務(wù)水平提高。

培訓(xùn)時(shí)間：

整體時(shí)間為一種月，上午9：35－10：15上理論，下午4：00－4：45實(shí)際操作。

培訓(xùn)對(duì)象：

整個(gè)酒樓員工。

培訓(xùn)安排

培訓(xùn)考核：

培訓(xùn)完畢后集中考試，分理論和實(shí)際操作?？荚嚦煽?jī)可作為員工薪酬制定一種根據(jù)。實(shí)作考試可組織評(píng)估小組進(jìn)餐飲服務(wù)知識(shí)之?dāng)[臺(tái)技巧

擺臺(tái)是把各種餐具按規(guī)定擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中重要一項(xiàng)內(nèi)容。是一門技術(shù)，擺好壞直接影響服務(wù)質(zhì)量和餐廳面貌。

原則規(guī)定：先鋪好臺(tái)布，定好座位，按順是時(shí)針方向依臺(tái)擺放餐具、酒具、餐臺(tái)用品，餐折花。做到臺(tái)形設(shè)計(jì)考究合理，行為安頓有序，符合老式習(xí)慣。小件餐具齊全、整潔一致，具備藝術(shù)性，圖案對(duì)稱，距離均稱，便于使用。

擺臺(tái)分中餐擺臺(tái)和西餐擺臺(tái)。

中餐擺臺(tái)：先洗手，再按一定順序擺，將椅子定位左手托盤，用右手?jǐn)[放。

1擺盤：從主人座位開始，沿順時(shí)針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。

2擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤右上方，筷子后端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。

3口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內(nèi)，條羹把向左。

4擺酒具：中餐宴會(huì)用三個(gè)杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤正前方，酒杯擺在右葡萄杯右邊，水杯擺在葡萄杯左側(cè)，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成始終線，并在水杯中擺上折花。

5擺公用餐具；在正付主人之間酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子手持端向右。

6擺牙簽

7擺煙缸、火柴：煙缸擺在正付主人右邊。

8擺菜單：擺在正付主人筷子旁邊，也可豎立擺在主人水杯旁邊。

9再次整頓臺(tái)面，調(diào)節(jié)底子最后放上花瓶以示結(jié)束。餐飲從業(yè)人員素質(zhì)

餐廳人員直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸客人諸多，并且什么樣客人均有。雖然她們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，導(dǎo)致客人傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做一切都符合規(guī)定，但依然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人諒解。身為餐廳服務(wù)人員，一定要理解各種顧客類型，才干隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳服務(wù)。

要做到以上服務(wù)，平時(shí)必要要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整潔、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合伙、誠實(shí)不欺、禮貌周到等規(guī)定，讓客人感覺進(jìn)入所接受服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守規(guī)定分述如下。

●從業(yè)人員儀態(tài)

餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整潔、儀態(tài)端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務(wù)。男性服務(wù)生必要常刮胡子，衣服整潔，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整潔，并帶上規(guī)定發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其她任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整潔；穿規(guī)定平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂態(tài)度以及發(fā)言時(shí)適度音調(diào)等更能增長(zhǎng)服務(wù)生美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

●從業(yè)人員合伙精神

餐廳工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合伙，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能高興勝任自己工作，并且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及理解同事們困難，并立即懂得在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參加、合伙精神有助于工作順利進(jìn)行。

●從業(yè)人員誠實(shí)與禮貌

餐廳工作同事之間一定要互相尊重，互相協(xié)助；遵守餐廳規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有修養(yǎng)，餐廳生意都能更好，才干達(dá)到餐廳營利目。餐飲從業(yè)人員職責(zé)

迎賓員崗位職責(zé)：

1、迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到恰當(dāng)座位。協(xié)助拉椅，以使客人入座。

2、告知區(qū)域區(qū)域服務(wù)員，以便及時(shí)關(guān)上菜單及其他服務(wù)。

3、清晰子解餐廳所有座位位置及容量。保證恰當(dāng)人數(shù)在相應(yīng)坐位上。

4、平均分派客人到不同區(qū)域，平衡工作量。

5、記錄客人意見及投訴，及時(shí)報(bào)告直屬餐廳經(jīng)理，以便解決。

6、接受客人預(yù)訂或婉言謝絕客人預(yù)訂。

7、負(fù)責(zé)存儲(chǔ)衣帽、雨傘等物品。

8、接聽電話、告知受話人。

餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、接受餐廳經(jīng)理指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本區(qū)域服務(wù)工作。

2、協(xié)助餐廳經(jīng)理擬訂本餐廳服務(wù)原則、工作程序。

3、負(fù)責(zé)對(duì)本班成員考勤、考核。

4、依照客情本班工作班次，并視其狀況及時(shí)進(jìn)行人員調(diào)節(jié)。

5、督促每一種服務(wù)員。并以身作則地大力向客人簡(jiǎn)介推銷產(chǎn)品

6、指引和監(jiān)督服務(wù)員按規(guī)定與規(guī)范工作，接受客人訂單、結(jié)帳

7、負(fù)責(zé)賓客走后翻臺(tái)或?yàn)橄乱蛔罃[位。

8、接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。

9、保證客人準(zhǔn)時(shí)無誤得到所點(diǎn)菜肴，隨時(shí)留意客人動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)做出反映。餐飲服務(wù)知識(shí)之服務(wù)規(guī)定

餐飲系統(tǒng)內(nèi)部組織構(gòu)造餐飲服務(wù)規(guī)定

禮節(jié)、禮貌：和諧、禮貌。尊重不同民族和國家習(xí)慣。運(yùn)用時(shí)要依照對(duì)象不同使用不同禮節(jié)和禮貌方式。餐廳服務(wù)人員必要注重禮節(jié)、禮貌培養(yǎng)。

規(guī)定：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡(jiǎn)潔明了。依照不同對(duì)象，用好敬語和精確地用好稱呼等。

儀容、儀表：

A儀表規(guī)定：

著裝：要整潔整潔，上班穿工作服務(wù)，經(jīng)常保持整潔干凈，褲長(zhǎng)適當(dāng)，在消失這前更換，衣帶內(nèi)不裝多余物品。不可敞胸，服務(wù)卡左胸前。不能將衣袖卷起，女服務(wù)員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉鈀襪子。系領(lǐng)帶時(shí)，要將衣服下擺扎在褲子里。襯衣也要穿顏色，，并保持整潔。領(lǐng)帶扎正，臟了要洗，破了要換。鞋子穿黑鈀皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。

儀容規(guī)定：親切和謁、端裝大方。指甲要經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，發(fā)式按酒店規(guī)定規(guī)定，男士不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)型不留過耳朵和后衣領(lǐng)，每天上班前刮臉修面，保持整潔。女服務(wù)員不留披肩發(fā)和怪民發(fā)型，頭發(fā)要理整潔。每天早晚刷牙，鼻毛不出鼻孔。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精飲料。保持良好精神狀態(tài)，面貌自然。

女服務(wù)員上班可以淡妝打扮，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張頭飾，戴項(xiàng)鏈不外露。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外物品和裝飾品。

行為準(zhǔn)則：行為敏捷、動(dòng)作優(yōu)美、不卑不亢、訓(xùn)練有序，給賓客服務(wù)根據(jù)規(guī)格，按規(guī)定程序有序進(jìn)行，不能馬虎和隨心所欲。樹立顧客止上思想。

注意一定禮儀，使賓客有賓止如歸感覺，服務(wù)人員要注意自己住宿儀表和行為舉止，給人以端壯大方、美觀感覺。

賓客是以服務(wù)員語言和動(dòng)作、行為、態(tài)度來作為評(píng)價(jià)服務(wù)原則。在服務(wù)員完畢工作過程中是容易做到，但在完畢工作后來仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難，因此就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時(shí)調(diào)節(jié)自己情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。

行為詳細(xì)規(guī)定：站姿是基本功。

立姿：挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)狀態(tài)。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。女子站立時(shí)呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時(shí)雙腳與戶同寬，身體不可東倒廿歪。站累時(shí)，腳可向前或向后伸半步或移動(dòng)一下位置，但上身仍應(yīng)保持正直。不可伸開太大，不可倚壁而立。

行態(tài)：走姿應(yīng)端莊,行走時(shí)身體重心稍向前,這樣有助于重心在前,重心落在大腳趾,平視面帶微笑,抱負(fù)軌跡是正前方直線,腳跟落在這條直線上,挺胸昂首,不要晃肩,,雙手自然擺,臂部放松,腳步輕緩,步履不大均勻,迎客時(shí)走在前面,送客時(shí)走在后,客過要讓路同步不許在賓客中間穿邊過,多人行時(shí)不要橫直一排,不在酒店內(nèi)奔跑追逐.跑步,可大步走,但要給超過人道歉.

坐姿:要端正是體態(tài)美一種體現(xiàn),轉(zhuǎn)身時(shí)右腳向后半步,落座時(shí),右腳后收半步,站立時(shí)再并直,上身挺直雙臂放松,兩腳肢自然并攏.手自然放在雙膝上,手指并攏.

手勢(shì):是具備體現(xiàn)力手勢(shì)語言.簡(jiǎn)介菜和引路時(shí)要用到.在給賓客指方向時(shí),伸手,手指以肘關(guān)節(jié)為中心轉(zhuǎn)動(dòng)到批示方向.并且眼睛和手方向一致.

嚴(yán)格禁止在賓客面前吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等飯店不容許其她行為。

語言：語言是服務(wù)員和顧客交流一種工具。因此服務(wù)員要掌握基本禮貌用語。

基本禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應(yīng)答語、征詢語

1歡迎語：歡迎您來咱們酒店、歡迎光臨

2問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

3告別語：再會(huì)、晚安、明天見、祝您旅途高興、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4稱呼語：小姐、夫人、太太、行政管理、同志、首長(zhǎng)、那位先生、那位女士、大姐、阿姨、您好。

5祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日高興、祝您圣誕高興、祝您新年高興、祝您生日高興、祝您新婚高興、恭喜發(fā)財(cái)。

6道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。

7道謝語：謝謝、非常感謝。

8應(yīng)答語：是、好、我明白了、謝謝您好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做。

9征詢語：請(qǐng)問您有什么事嗎？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您尚有別事嗎/您喜歡（需要、可以。。。。）？請(qǐng)您。。。。好嗎？

10基本禮貌用語10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)。

11慣用禮貌用語詞11個(gè)：請(qǐng)、您、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、你早、您好。

12專業(yè)語：歡迎您來咱們餐廳用餐、請(qǐng)稍等、請(qǐng)這邊坐、您菜上齊了、請(qǐng)問您喜歡吃點(diǎn)什么、請(qǐng)用餐、請(qǐng)坐、謝謝、再會(huì)。

服務(wù)員應(yīng)對(duì)的使用服務(wù)用語：語調(diào)清晰、聲音柔和、語言精確、簡(jiǎn)潔清晰、面帶微笑、態(tài)度和謁親切、注意語言與表情一致、不左顧右盼、要垂直恭立、距離恰當(dāng)、注視臉三角區(qū)、答應(yīng)客人事力求辦到、不能回答用時(shí)請(qǐng)示、不能隨意。說話文明禮貌。餐飲服務(wù)知識(shí)之鋪臺(tái)技巧鋪臺(tái)分為四個(gè)環(huán)節(jié)：

（一）選臺(tái)布：

1依照周邊環(huán)境選用適當(dāng)顏色和質(zhì)地臺(tái)布。

2依照臺(tái)桌選取適當(dāng)規(guī)格臺(tái)布。普通紿布規(guī)格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310

（二）鋪臺(tái)布

認(rèn)真細(xì)致地檢查臺(tái)布。有污積、破損要及時(shí)更換。

《一》中餐鋪臺(tái)

普通使用圓桌布臺(tái)，服務(wù)員站在正面一側(cè)進(jìn)行。分三道工序：抖臺(tái)布、定位、整平。

1抖臺(tái)布：用力不要太大，動(dòng)作純熟、干凈利落、一次到位。

2定位：臺(tái)布正面向上，臺(tái)布中心對(duì)正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺(tái)布四角對(duì)正桌邊。

3整平：整頓使臺(tái)布平整美觀。

《二》西餐鋪臺(tái)

普通使用長(zhǎng)臺(tái)，布臺(tái)由二~四個(gè)服務(wù)員分別站在桌兩側(cè)，把第一塊鋪到位，再鋪第二塊。

原則；正面向上、中線相對(duì)、每邊一致、臺(tái)布兩邊壓角某些做到均勻、整潔、美觀。

《三》鋪臺(tái)群

把整個(gè)桌邊圍上一周，可提高餐廳規(guī)格檔次，使臺(tái)面美觀大方、高雅、舒服。

辦法：先將臺(tái)布鋪好，再沿順時(shí)針方向用針、膠帶固定臺(tái)布，臺(tái)布折要均勻平整。用針時(shí)針尖向內(nèi)，防止對(duì)客人導(dǎo)致傷害。

《四》鋪轉(zhuǎn)盤

大型宴會(huì)和國宴不用轉(zhuǎn)盤，中濁型宴會(huì)用，服務(wù)員先將轉(zhuǎn)盤和玻璃團(tuán)和玻璃臺(tái)面用雙手放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，看與否靈活。餐飲服務(wù)知識(shí)之托盤技巧

托盤分輕托、重托兩種

輕托（胸前托）操作辦法：

1理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用托盤洗后用布擦干放上干凈花墊或布?jí)|上，墊布大小和托盤相適應(yīng)，外露某些均勻。這樣即美觀又整潔，還可防止托盤內(nèi)東西滑動(dòng)而發(fā)生意外。

2裝盤：依照物品形狀、重量、體積和使用先后順序合理裝盤。重物合理裝配，輕托物品裝盤除碟、碗外，普通規(guī)定平擺，并依照所用托盤形狀碼放。用園托盤時(shí)，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時(shí)橫豎成行；但兩者重心應(yīng)在托盤中心某些，擺勻放均。保持重心。先用在上、在前，后用在下、在后等等

3托盤：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。辦法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)節(jié)好盤內(nèi)物件。保證托盤平衡，使之平托于胸前

4行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤隨走動(dòng)步閥自然擺動(dòng)。牢記不可浮現(xiàn)僵硬和托盤擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅動(dòng)作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托普通物品時(shí)使用常步。

b快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動(dòng)作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時(shí)，保證菜不變形、湯不灑前提下，以最迅速度走路。

c碎步（小快步）：步距小而快中速行走。合用于端送湯汁多菜肴及重托物品。

d跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大步距，一步跨兩個(gè)臺(tái)階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運(yùn)動(dòng)慣性，即快又節(jié)約體力

e墊步（輔助步）：側(cè)身過時(shí)右腳側(cè)一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺(tái)上時(shí)應(yīng)采用墊步。

5卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心放在一種選取好位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托辦法：

重托是對(duì)較大且重物品端托，需服務(wù)員有一定臂力和技巧。

（4）理盤：與輕托基本相似，應(yīng)選大小適當(dāng)托盤。重托往往端托湯汁較多物品，做好清潔工作是非常重要只有及時(shí)將盤內(nèi)油污清洗干凈，才干避免物體滑動(dòng)事故。

（5）裝盤：做到托盤內(nèi)物品分類碼放均勻得體，使物品重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免導(dǎo)致餐具破損。裝盤時(shí)還要使物與物之間留有恰當(dāng)間隔。以免端托行走時(shí)發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。

（3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托姿勢(shì)是雙手將盤移至服務(wù)臺(tái)邊，使托盤一半懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢(shì)，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起同步，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實(shí)、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。托盤一旦托起，要始終保持均勻用力，將盤一托究竟。否則會(huì)導(dǎo)致物品歪、撤、掉、滑現(xiàn)象。并隨時(shí)準(zhǔn)備掙脫她人碰撞，上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不斷，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動(dòng)作表情輕松、自然。

餐飲管理中籌劃管理點(diǎn)評(píng)

中華人民共和國有句諺語：“笨鳥先飛”，為什么笨鳥要先飛呢?由于笨鳥在平時(shí)飛行中已經(jīng)理解到自己弱處，因而。在籌劃飛行路程后。以為應(yīng)先行飛與其她鳥才干同步或略先于別鳥而到達(dá)終點(diǎn)。

當(dāng)今餐飲行業(yè)可謂“風(fēng)起去涌”。特別是浙江以外廣大地區(qū)?！昂疾恕北榈亻_花大凡每一種都市均有生意紅火“杭菜”酒店。諸如：“紅泥”、“張生記”、“新香園”、“陽光”等大型餐飲公司品牌在北京、香港、上海、江蘇、東北等地被廣大市民所熟知：而“湘菜”也火爆南方各城，特別是在深圳，大小“湘菜”館多達(dá)300余家。更有甚者，一種就餐大廳就可安排二千余人同步就餐，時(shí)常浮現(xiàn)賓客等待用餐現(xiàn)象。生意做得紅紅火火。透過熱鬧用餐場(chǎng)面，可以從管理角度看到：這些餐飲行業(yè)管理班子人員，大多是由具備豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營頭腦人才構(gòu)成，她們是一群“聰穎鳥”，在激烈餐飲競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中，“聰穎鳥”已經(jīng)領(lǐng)先飛翔。因而，在餐飲管理工作中不但應(yīng)學(xué)習(xí)“笨鳥先飛”精神，依筆者之見，“聰穎鳥”也要先飛。

當(dāng)代中華人民共和國經(jīng)濟(jì)是由國家籌劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來，在當(dāng)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法制體系尚未健全，籌劃經(jīng)濟(jì)開始轉(zhuǎn)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，餐飲業(yè)中涌現(xiàn)出一批“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”先軀者，成了第一批“敢吃螃蟹”人。然而隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷成熟及法制逐漸健全，以及消費(fèi)者消費(fèi)理念日漸成熟，這種無專業(yè)籌劃餐飲管理就顯現(xiàn)出諸多弊病，在杭州和其她某些都市中餐飲業(yè)也形成“幾家歡喜幾家愁”格局。嚴(yán)峻市場(chǎng)使得餐飲來經(jīng)營管理不再是“走一步算一步”，而是憑著經(jīng)營管理籌劃走入市場(chǎng)、開拓市場(chǎng)，“籌劃管理”在現(xiàn)實(shí)餐飲業(yè)管理上占據(jù)了越來越重要地位，因而，就餐飲業(yè)管理“籌劃”依筆者之見應(yīng)考慮如下幾種方面事宜。

一、經(jīng)營市場(chǎng)定位籌劃

如一種有上千人餐位豪華餐飲場(chǎng)合，全都經(jīng)營以燕、鮑、翅為主高檔菜肴，這幾乎是不也許，但專營點(diǎn)心明檔小吃也許性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營市場(chǎng)消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)主導(dǎo)，因而，餐飲業(yè)在經(jīng)營之前應(yīng)將制定《市場(chǎng)經(jīng)營籌劃》放在首位。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店(酒樓)進(jìn)行經(jīng)營市場(chǎng)定位工作：

1、本地飲食習(xí)慣興趣，涉及：菜品原料，配料，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等；

2、就餐人員交通方式，涉及：公共交通工具或自用車；

3、就餐人員就餐型式，涉及：家庭(朋友)約會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型

4、就餐環(huán)境布置，涉及：就餐人員興趣、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是“非典”后人們尋常清潔衛(wèi)生觀念變化和空氣流通需求。

二、經(jīng)營場(chǎng)合布置籌劃

擬定了本酒店(酒樓)市場(chǎng)經(jīng)營籌劃后，需要對(duì)經(jīng)營場(chǎng)合場(chǎng)地進(jìn)行布局，普通在布局時(shí)務(wù)務(wù)必要考慮下述工作內(nèi)容：

1、廚房設(shè)備配備與廳面餐位(桌位)數(shù)配比；

2、廚房工藝(菜系、菜品特色)與廳面服務(wù)配合工作：

3、客用通道、貨運(yùn)通道、走菜通道、收離通道擬定與布置工作；

4、餐廳擺臺(tái)位置與各類燈光配合；

5、迎賓臺(tái)、收銀(結(jié)帳)臺(tái)、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內(nèi)部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場(chǎng)合布置；

6、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)別布，隔氣區(qū)域、吸排風(fēng)口布置；

7、水產(chǎn)養(yǎng)生池和剖殺場(chǎng)地選取及污物解決系統(tǒng)設(shè)立；

8、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點(diǎn)房衛(wèi)生防疫設(shè)施、設(shè)備配制；

9、上水、下水、冷(熱)水、蒸汽、燃?xì)?、?dòng)力電、照明力引入(出)及控制等。

10、停車位及場(chǎng)地和客人進(jìn)出口布置；

三、人力管理籌劃

公司經(jīng)營成功與否，在硬件已成定局后就取決于公司管理人員。餐飲經(jīng)營管理工作在擬定本酒店(酒樓)經(jīng)營定位籌劃和內(nèi)部經(jīng)營場(chǎng)地布局后應(yīng)組織各級(jí)人員予以實(shí)行，如何將經(jīng)營工作運(yùn)作起來這是一種用人問題，而用人一方面要制定用人籌劃，對(duì)各崗位人雖要有目去開發(fā)和運(yùn)用，形成最佳組合，使其發(fā)揮最大工作能量。依照上述兩個(gè)籌劃內(nèi)容制定出一整套人力組織構(gòu)造體系，其內(nèi)容有如下闡明：

l、每一人員均有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范疇、工作質(zhì)量原則；

2、詳細(xì)闡明各部門、各某些人員從屬關(guān)系及每一級(jí)層之間互有關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)報(bào)告、逐級(jí)負(fù)責(zé)工作方式；

3、明文規(guī)定每一工種工資收入狀況及相應(yīng)勉勵(lì)機(jī)制(涉及精神和物質(zhì)兩方面)，使各級(jí)員工都明確自己經(jīng)濟(jì)收入目的；

4、制定嚴(yán)格各級(jí)人員培訓(xùn)籌劃，其中涉及：尋常培訓(xùn)和籌劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意：“各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位”。

四、管理制度籌劃

公司管理制度是一種公司生命。在當(dāng)今知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代中，管理越來越為公司所注重，管理水平高低直接影響著公司經(jīng)營效益，真可謂“管理出效益”。同樣，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)管理體系及相應(yīng)管理制度，并在制定中尋常管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面事宜：

l、人力資源方面：涉及用工制度、薪金制度、勉勵(lì)制度等；

2、財(cái)務(wù)成本方面：涉及采購制度、成本控制辦法、資產(chǎn)管理制度等；

3、經(jīng)營銷售方面：涉及銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新規(guī)定等；

各餐飲公司一定要依照自己實(shí)際狀況編制出一整套較為完善管理制度，做到：“人人有崗位，辦事有根據(jù)，行動(dòng)有目的，工作有效益”。

五、經(jīng)營運(yùn)作籌劃

普通餐飲業(yè)經(jīng)營指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營營養(yǎng)收入、經(jīng)營直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府各種規(guī)費(fèi)等，與否有利可圖，核心是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面管理所產(chǎn)生業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營運(yùn)作籌劃是餐飲與否成功重要核心，因而在制定經(jīng)營運(yùn)作籌劃時(shí)需考慮如下因素：

1、營業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入；

2、經(jīng)營成本方面：各經(jīng)營項(xiàng)目成本和辦公、通訊、運(yùn)送、洗滌、垃圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等：

3、人力費(fèi)用方面：工資、勞保(醫(yī)保)福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食(宿)費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等；

4、能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用；

5、財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等；

6、設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。

在制定經(jīng)營運(yùn)作籌劃時(shí)，事先要對(duì)本地區(qū)餐飲市場(chǎng)進(jìn)行綜合調(diào)查，依照上述七個(gè)方面內(nèi)容獲取第一手詳細(xì)資料，然后編制切合實(shí)際營業(yè)收入，成本費(fèi)用，利潤額度等經(jīng)營指標(biāo)。

六、品牌樹立設(shè)想

全國各地既有許多“紅泥”、“新香園”、“張生記”、“湘鄂情”等地方餐飲連鎖店，她猶如假曰、萬豪、香格里拉等國際品牌酒店成長(zhǎng)初期同樣，由一家到幾家，由國內(nèi)向國際發(fā)展。作為發(fā)餐飲經(jīng)營管理者一定要制定本公司持績(jī)穩(wěn)定發(fā)展品牌哺育籌劃，并在詳細(xì)經(jīng)營操作中用品牌意識(shí)來倡導(dǎo)如下設(shè)想：

l、規(guī)范服務(wù)理念，突出特色服務(wù)，由細(xì)處見真情，以快捷見真功。

餐飲服務(wù)經(jīng)營管理一方面應(yīng)是管理人員制定各類原則化服務(wù)程序和服務(wù)原則。普通餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員周到而細(xì)致、敏捷而快捷來體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來體現(xiàn)服務(wù)檔次，以創(chuàng)新服務(wù)來給賓客“心跳”感受溫馨服務(wù)回味，要樹立服務(wù)人員對(duì)賓客仁愛之心，服務(wù)人員要在真正意義上理解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客關(guān)愛，要有換位意識(shí)替賓客著想。因而，練就服務(wù)技能和技巧是樹立餐飲業(yè)公司品牌第一關(guān)。

2、保持看家特色菜品，及時(shí)開創(chuàng)新菜，保持各類菜品質(zhì)量，呈現(xiàn)餐飲實(shí)力和活力。

杭州“張生記”“筍干老鴨煲”、“倒馬菜炒尖椒”和湘菜“香辣系列”、“寧鄉(xiāng)口味菜”及“毛氏紅燒肉”等，無論名店特色菜還是地方口味菜，都是當(dāng)前某些餐飲店家看家特色菜品，幾乎每桌必上，得到賓客承認(rèn)，使賓客成了公司義務(wù)廣告員，以至這種“特色菜”作用能經(jīng)久不衰，并又成為菜品質(zhì)量規(guī)范和穩(wěn)定性推動(dòng)力，從而在社會(huì)公眾面前呈現(xiàn)出本公司實(shí)力。

“看家特色菜品”要注重，但及時(shí)同創(chuàng)新菜也是每個(gè)店家尋常經(jīng)營工作中一件大事，于是乎受電視廣告上影響：“養(yǎng)顏系列”如：蜜汁蘆薈、“降壓系列”如：時(shí)令野菜、“壯陽系列”如：樂膳三鞭等“廣告菜”出當(dāng)前餐桌上；也有店家通過賓客就餐時(shí)建議和廚師們學(xué)習(xí)、研究創(chuàng)新某些有較強(qiáng)生命力菜品，以適合賓客新需求欲望，店家給賓客以菜品“活力”和“動(dòng)感”。

餐飲員工10個(gè)好習(xí)慣

優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)質(zhì)是酒店員工一種習(xí)慣。酒店開展一系列培訓(xùn)，最后目就是培養(yǎng)員工形成良好服務(wù)習(xí)慣。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種抽象概念，有各種不同定義，雖然員工背得滾瓜爛熟也毫無意義。酒店應(yīng)當(dāng)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)大目的分解成不同小目的，為員工提供詳細(xì)可行操作指引。否則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)永遠(yuǎn)只是一句冠冕堂皇空話。

本文試圖為酒店員工提供一張目明確、規(guī)范分明、易于操作自我修煉藍(lán)圖，這張圖畫不也許窮盡酒店員工應(yīng)知應(yīng)做所有事情，但只要員工可以養(yǎng)成如下10個(gè)習(xí)慣，這個(gè)員工一定是一種先進(jìn)員工，如果整個(gè)酒店員工都能形成這些習(xí)慣，這個(gè)酒店就一定會(huì)成為一種先進(jìn)酒店。

第一種習(xí)慣：?jiǎn)T工必要懂得酒店目的、價(jià)值觀、信條和自己工作范疇。

酒店目的要靠全體員工努力才干實(shí)現(xiàn)。只有管理層懂得目的是沒有根目的。員工最需要懂得是酒店對(duì)自己盼望和規(guī)定。她們對(duì)這些目的認(rèn)知和理解，直接影響酒店服務(wù)質(zhì)量。因而，每一位員工均有義務(wù)理解酒店目的，并應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步懂得環(huán)繞這個(gè)主線目的制定各種酒店戰(zhàn)略中和員工關(guān)于工作。

第二個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工都必要做到：盡量使用客人名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人需求，熱情親切地送別客人。

使用客人姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人尊重和關(guān)注。滿足客人需求是對(duì)服務(wù)基本規(guī)定，但要做到賓至如歸，就必要在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見客人需求，在客人還沒有提出或客人以為是額外服務(wù)不好意思提出時(shí)，就積極協(xié)助客人解決困難。同樣，咱們不要忘掉做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過程才算結(jié)束。

第三個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工在工作時(shí)間不應(yīng)使用客用設(shè)施設(shè)備，在任何時(shí)間、地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)當(dāng)以客為先。

員工應(yīng)當(dāng)培養(yǎng)酒店意識(shí)。酒店意識(shí)是指酒店員工言行舉止應(yīng)當(dāng)有酒店從業(yè)人員職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。應(yīng)當(dāng)做到：

禮貌：見到客人和同事應(yīng)當(dāng)打招呼，問好，并積極詢問客人與否需要幫忙。

三輕：走路輕、發(fā)言輕、操作輕。安靜：有客人在時(shí)應(yīng)當(dāng)停止內(nèi)部對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人需求。如果在和此外客人發(fā)言或通電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)保持安靜，不要大聲和同事或其她客人發(fā)言。

回避：做客房清潔衛(wèi)生時(shí)，如果住客回房間應(yīng)當(dāng)積極詢問與否打擾客人，積極回避。

禮讓：客人使用酒店公共設(shè)施時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯，在走廊通道禮讓客人先走等等。

以便：服務(wù)是為了以便客人。酒店服務(wù)員不應(yīng)當(dāng)由于正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人使用，應(yīng)當(dāng)先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔；客人入住高峰期不應(yīng)當(dāng)安排大堂地板打蠟；客人使用電梯時(shí)不應(yīng)當(dāng)搶先在里面打掃；陪伴客人到酒店內(nèi)目地，而不是僅指明方向了事，等等。

第四個(gè)習(xí)慣：保證對(duì)你面前3米內(nèi)客人和員工微笑致意，并讓電話中客人聽到你微笑。

微笑是酒店從業(yè)人員重要習(xí)慣。微笑不但會(huì)帶來客人喜悅，并且可以化解客人不滿。咱們不但規(guī)定員工保證向客人微笑，更重要是使微笑成為員工生活一某些。

第五個(gè)習(xí)慣：為滿足顧客需求，充分運(yùn)用酒店給你權(quán)力，直至謀求總經(jīng)理協(xié)助。

滿足顧客需求是酒店獲取利潤源泉。只要是為了滿足客人需求，員工應(yīng)當(dāng)對(duì)自身判斷力布滿信心，運(yùn)用酒店授權(quán)解決客人困難。如果需要話，不要吝嗇向其她部門同事和上級(jí)管理者謀求支持和援助，直至勇敢地直接向總經(jīng)理謀求助助。酒店管理者應(yīng)當(dāng)勉勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)精神和勇氣。

第六個(gè)習(xí)慣：?jiǎn)T工必要不斷結(jié)識(shí)酒店存在缺陷，并提出你改進(jìn)建議，使酒店服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

任何一種酒店都存在無數(shù)缺陷，酒店只有不斷改進(jìn)才干適應(yīng)不斷變化競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。酒店管理層應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造一種讓員工消除畏懼心理開放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴態(tài)度和方式對(duì)待任何員工意見和建議。

第七個(gè)習(xí)慣：積極溝通，消除部門之間偏見。不要把責(zé)任推給其她部門或同事。在工作場(chǎng)合，不要對(duì)酒店做悲觀評(píng)論。

當(dāng)客人提意見時(shí)，員工把責(zé)任推到其她同事或者其她部門，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上事例屢見不鮮。她們不明白客人考慮不是酒店中哪一種部門或哪一種人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，而是酒店要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害酒店整體形象。因而，酒店服務(wù)中內(nèi)外有別是必要。對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)酒店整體形象。

第八個(gè)習(xí)慣：把每一次客人投訴視作改進(jìn)服務(wù)機(jī)會(huì)。傾聽并用最快行動(dòng)解決賓客投訴，保證投訴客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人信任。

員工必要結(jié)識(shí)到，沒有一種賓客樂意設(shè)訴。

員工應(yīng)當(dāng)把客人每一次投訴當(dāng)作一次留住客人機(jī)會(huì)，必要盡一切辦法，迅速回應(yīng)，解決問題，再次贏得客人對(duì)酒店信心。

第九個(gè)習(xí)慣：制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要布滿自信。

員工在上崗時(shí)精神飽滿，著裝整潔，布滿自信，不但表達(dá)了對(duì)客人注重和尊敬，并且可以充分展示公司形象和管理水平。自信來源于對(duì)工作駕御能力、滿意度和有關(guān)知識(shí)，自信員工才會(huì)有工作自豪感，自信員工才會(huì)得到客人尊重。

第十個(gè)習(xí)慣：愛護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必要及時(shí)報(bào)修。

不愛護(hù)酒店資產(chǎn)就等于增長(zhǎng)酒店經(jīng)營成本。沒有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新酒店也會(huì)不久陳舊。酒店不必追求豪華裝修和裝飾，但必要有完好常新設(shè)備，員工要努力創(chuàng)造一種讓客人驚喜居停環(huán)境。酒店員工服務(wù)工作應(yīng)注意20個(gè)＂不能＂不能在對(duì)客服務(wù)中使用不規(guī)范語言．

2.不能在對(duì)客服務(wù)中違背服務(wù)規(guī)范和操作程序．

3.不能對(duì)酒店內(nèi)地面上雜物視而不見．

4.不能在酒店內(nèi)使用客用設(shè)施、設(shè)備。

5.不能在酒店內(nèi)公共場(chǎng)合大聲喧嘩、嬉笑。

6.不能違背外事紀(jì)律，擅自陪伴賓客外出。

7.不能隨意詢問外賓年齡、婚姻、收入和信奉。

8.不能在上班時(shí)間內(nèi)接聽私人電話。

9.不能將酒店物品和客用品攜帶出店外私用。

10.不能將賓客遺留物品據(jù)為己有。

11.不能向賓客索要或變相索取小費(fèi)。

12.不能借為客用服務(wù)機(jī)會(huì)為己謀私利。

13.不能將賓客住宿狀況告知無關(guān)人員。

14.不能在對(duì)客服務(wù)中因忙于事務(wù)而怠慢客人。

15.不能對(duì)服飾怪異，長(zhǎng)相奇特客人評(píng)頭論足、譏笑、議論。

16.不能在接待服務(wù)中對(duì)賓客以貌取人。

17.不能歧視，取笑有殘疾客人。

18.不能在客人用餐席間旁聽和插嘴。

19.不能對(duì)消費(fèi)低客人另眼看待。

20.不能對(duì)客人服務(wù)用不合理微笑.民營酒店用人之道

當(dāng)前，國內(nèi)民營酒店約有280萬家，雇傭員工實(shí)際超過1000萬人；其中管理骨干和技術(shù)骨干大概占10%，這予民營酒店賴以生存、發(fā)展和壯大格基。近來，不少老總感嘆：在勞動(dòng)力市場(chǎng)上，低素質(zhì)普工甚多，高層次精英難尋；特別揪心是，不少骨干經(jīng)常倒“炒”老板“魷魚”，能在店中干滿一年就算不錯(cuò)了；“鐵打營盤流水兵”這句老話，在餐飲市場(chǎng)上不幸而言中。

它至少反映出兩個(gè)問題；一是當(dāng)今符合民營酒店需要干才的確不多，許多國營酒樓和其他關(guān)停公司出來人員，還不適應(yīng)民營酒店運(yùn)營模式，必要迅速轉(zhuǎn)變觀念、重新培訓(xùn)上崗；二是有些民營酒店老總，將管理骨干和技術(shù)骨視作普通打工仔和打工妹，在用人上存在著“誤區(qū)”，不會(huì)辨認(rèn)人才，不會(huì)培養(yǎng)人才，更不善于留住人才。因而，如何用人現(xiàn)今已成為制約民營餐飲業(yè)“二次創(chuàng)業(yè)”瓶頸，是它們能否順利實(shí)現(xiàn)“新世紀(jì)輝煌”關(guān)??；倘若不能妥善而認(rèn)真解決，酒店將會(huì)在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處在劣勢(shì)，甚至窒息生命。

某些前幾年風(fēng)頭甚旺、人氣鼎沸新字號(hào)，進(jìn)來處處受挫、舉步維艱，重要因素也在這里。

民營酒店用人誤區(qū)

民營酒店用人誤區(qū)，體當(dāng)前許多方面。依照市場(chǎng)調(diào)查和進(jìn)一步分析，老總們觀念上和德行上誤區(qū)尤為突出，這重要有：

第一，急功進(jìn)利。規(guī)定中高檔雇員是“通才”、“搖錢樹”，一下子就抱回“金娃娃”。老總給她們“指標(biāo)”普通是：精通南北各種風(fēng)味，可以駕馭菜品流行潮，每周推出4-10道新菜（特別是賣座鄉(xiāng)土菜和怪菜），3個(gè)月最長(zhǎng)半年收回?cái)?shù)十萬乃至百余萬投資，賺錢率達(dá)到15-18%。顯然，在當(dāng)前星羅棋布、強(qiáng)手如林、供不不大于求、消費(fèi)依然比較低迷餐飲市場(chǎng)中，這也異于是一廂情愿癡人說夢(mèng)。

第二，唯名是取。迷信所謂“名師”和“高徒”，以及某些冒牌“專家”，重大決策屢屢出錯(cuò)。這幾年，由于行業(yè)不正之風(fēng)干擾，“水貨名師”、“紅包高徒”，尚有招搖闖騙“經(jīng)營專家”，多如牛毛；而這些人卻在某些民營酒店中相稱活躍，經(jīng)常出些“花花點(diǎn)子”。有些不懂經(jīng)營之道老總，對(duì)她們?cè)S以高薪，言聽計(jì)從，往往做出某些錯(cuò)誤決策，盲目地變動(dòng)經(jīng)營方向，大把地胡亂花錢，損傷了公司元?dú)狻?/p>

第三，配比失衡。年齡歧視、性別歧視再加上專業(yè)歧視，員工隊(duì)伍構(gòu)成不合理。這方面突出事例是：普通只用30歲左右，不用45歲以上；多用男，少用女（特別是拖家?guī)Э冢?；注重紅案中爐子，輕視白案和其他輔助工種；不少擁有十幾家分店、數(shù)千名員工大酒店中，都不配備策劃師、營銷師、會(huì)計(jì)師、電腦師、營養(yǎng)師、培訓(xùn)師和監(jiān)察人員，信息時(shí)代經(jīng)營管理理念相稱淡漠。

第四，盤根錯(cuò)節(jié)。進(jìn)人渠道狹窄，不但大量安插老總們?nèi)H六眷，并且招聘多是親帶親、鄰帶鄰，幾乎把酒店變成了“同鄉(xiāng)會(huì)館”。時(shí)間一長(zhǎng)，這些店就會(huì)浮現(xiàn)某種“幫派勢(shì)力”，一榮俱榮，一損俱損；在她們排擠下，不少正派員工難于立足。更可怕是，為了小集團(tuán)利益、她們還會(huì)左右某些股東，互相“使絆子”，損公肥私；甚至拉走人馬，“倒戈”、“兵變”，使公司手忙腳亂，瀕于癱瘓。

第五，胸襟狹窄。對(duì)人才“缺陷”不能容忍，動(dòng)輒“大換血”。許多公司主注重“小報(bào)告”，喜歡聽順耳話，起用唯唯喏喏馴服之人，而對(duì)某些員工過錯(cuò)而辭退。殊不知，“金無赤金，人無完人”。許多人才，都是長(zhǎng)處突出，缺陷也突出。她們多有張揚(yáng)激憤個(gè)性，潑辣干練作，開朗進(jìn)取精神；如果善于使用，往往會(huì)成為公司年頂梁柱。

第六，盛氣凌人。與員工不能平等相處，動(dòng)輒譴責(zé)責(zé)罵，諉過于人。員工與老總瑟然是雇傭關(guān)系，但在人格上應(yīng)是完全平等。有些老總總覺得是自己養(yǎng)活了員工，粗暴家長(zhǎng)作風(fēng)隨處可見；而沒有等到員工協(xié)助自己創(chuàng)造利潤，她們是公司功臣?，F(xiàn)今社會(huì)中，有人看重金錢，有人則看重人格。許多干才跳槽重要并不是嫌工資少，而是覺得老板剛愎自用，獨(dú)斷專行，“把人不當(dāng)人”，“干得不舒心”。因此她們口頭禪是“此處不留爺，自有留爺處！憑著一身本領(lǐng)，還怕沒有飯吃？”

除了結(jié)識(shí)上德行上誤區(qū)之外，有些酒店留不住人才尚有其他某些因素。例如，工資報(bào)酬低，勞保福利沒有保障；勞動(dòng)工作量大，成年累月難得有幾天休息；工作安排不合理，員工不能各盡所長(zhǎng)；業(yè)余文化生活貧乏，束縛了青年人朝氣；有些規(guī)章制度不近情理，員工心情長(zhǎng)期壓抑；苦干近年沒有升遷機(jī)會(huì)，對(duì)前程喪失信心，等等。特別要引起注重是，不少民營酒店廚房勞動(dòng)環(huán)境和住宿衛(wèi)生條件實(shí)在太差太差；有些老總連應(yīng)當(dāng)辦暫住證，健康證和人身保險(xiǎn)，都不給員工辦齊；至于侵煩員工人身利益（如遲延刻扣工資，減少伙食原則、調(diào)戲侮辱女員工、不給或少給工傷撫恤金）之事也時(shí)有發(fā)生。凡此種種，都使工作環(huán)境與人際關(guān)系極不合諧，是民營酒店不穩(wěn)定、不安全悲觀因素，應(yīng)當(dāng)引起足夠注重?！皼]有梧桐樹，引不來金鳳凰”。這個(gè)古訓(xùn)，必要緊記。

民營酒店用人對(duì)策

民營酒店用人對(duì)策，一方面是要樹立“以人為本”、“勞工至上”思想，關(guān)懷人才、愛護(hù)人才，把員工當(dāng)作自己親人，公司財(cái)富。必要明白這樣一種十分淺顯道理：沒有近年來眾多員工辛勤快動(dòng)和無私奉獻(xiàn)，就不會(huì)有酒店原始積累和發(fā)達(dá)興旺，更不會(huì)有老總豐厚利潤和赫赫聲名。因而，如何結(jié)識(shí)員工作用，如何關(guān)懷員工冷暖，如何緊緊地將廣大員工（特別是英才）團(tuán)結(jié)在自己周邊，甘愿與公司同生死，共命運(yùn)，是古今中外任何一種公司家都必要認(rèn)真加以解決威題。日本許多公司成功秘訣在這里，中華人民共和國許多公司成功秘訣也在這里。當(dāng)前國內(nèi)1000多家民營餐飲新字號(hào)都在進(jìn)行艱辛“二次創(chuàng)業(yè)”，“以人為本”，“勞工至上”思想切切不可以模糊。“水可載舟，也可覆舟”；民營酒店成也在人，敗也在人；“店內(nèi)人氣旺了，市場(chǎng)上人氣才旺”，這都是顛撲不破真理。

咱們欣喜地看，不少蒸蒸日上民營酒店，還是深諳用人之道。將其經(jīng)驗(yàn)綜合起來，重要有如下8個(gè)方面，值得推介與借鑒。

第一，注重科學(xué)管理，依照酒店特點(diǎn)和發(fā)展遠(yuǎn)景，制定通盤人才規(guī)劃，并且分階段實(shí)行。它重要涉及：1）酒店需要什么樣人才，各占多大比例；2）這些人才應(yīng)當(dāng)具備什么樣素質(zhì)，應(yīng)當(dāng)在什么時(shí)候從哪些渠道引進(jìn)；3）人才上崗后，如何定位、使用、培養(yǎng)和考核，進(jìn)行知識(shí)更新；4）堅(jiān)持多勞多得，按績(jī)分派原則，科學(xué)制定人才勞動(dòng)報(bào)酬原則以及獎(jiǎng)懲管理辦法；5）建立人才后備梯隊(duì)，適時(shí)調(diào)節(jié)員工內(nèi)部構(gòu)造，大度地容許正常流動(dòng)，吐故納新，進(jìn)行必要補(bǔ)充；6）設(shè)立專職勞動(dòng)人事部門，建立建全各種檔案制度，定期有專項(xiàng)報(bào)表，及時(shí)掌握員工動(dòng)態(tài)，等等。

第二，廣開進(jìn)人渠道，招聘時(shí)應(yīng)有必要資信審查。民營酒店進(jìn)人渠道越多越好，越寬越好?？梢栽趧趧?dòng)力市場(chǎng)上挑，可以在有關(guān)院校畢業(yè)生中選，可以是熟人簡(jiǎn)介，可以是毛遂自薦，可以是專職，可以以是兼職，可以是餐飲方面內(nèi)行，也可以是有關(guān)行業(yè)多面手，納賢用能，不拘一格。對(duì)于應(yīng)聘者也不能僅憑個(gè)人填寫表格、推薦者溢美之詞或者是面試時(shí)第一印象，而要進(jìn)行必要資信審查。如認(rèn)真驗(yàn)看證書證件，仔細(xì)審讀自薦材料，去應(yīng)聘者原工作單位走訪調(diào)查，聽一聽社會(huì)上或行業(yè)中對(duì)此評(píng)價(jià)，以及通過談話理解貫徹某些不太清晰疑團(tuán)，然后進(jìn)行歸納分析，擬定與否面試。特別是招聘高檔員工時(shí)尤須如此。

第三、把好面試和試用兩道關(guān)口，進(jìn)一步考察與否具備真才實(shí)學(xué)。面試，要因人因崗而異。如廚點(diǎn)師可以試菜（涉及自選拿手菜和必做特色工藝菜）；服務(wù)師可以擺臺(tái)操作或知識(shí)問答；其他人員可設(shè)計(jì)一道營銷方案，或者是擬定一份活動(dòng)籌劃之類。通過這些，應(yīng)聘者實(shí)際水準(zhǔn)可以看出六七分。面試合格后，即可頂崗試用，時(shí)間普通是1--3個(gè)月，可以比較從容地相應(yīng)聘者進(jìn)行進(jìn)一步觀測(cè)。有些公司好做法是，讓試用者在所屬分店中輪流掛副職鍛煉，一方面令其對(duì)各分店寫出考報(bào)告，提出改進(jìn)建議，一方面責(zé)成各分店對(duì)試用者體現(xiàn)，寫出綜合評(píng)議。若干份報(bào)告和評(píng)語結(jié)合起來，可以全面地反映應(yīng)聘者才干。

第四，“摻砂子”、“和泥巴”，酒店要搞“五湖四?！?，廣集各方面精英。從比例看，普通員工、中級(jí)員工（班組長(zhǎng)以上）與高檔員工（總經(jīng)理，行政總廚，總會(huì)計(jì)師之類）之比，普通應(yīng)為70%：25%：5%。其中，年富力強(qiáng)，吃苦耐勞打工仔和打工妹，要先培訓(xùn)后上崗；國營酒樓和有關(guān)公司分流人員要人盡其材，材盡其用。還應(yīng)配好3種特殊人員；一是絡(luò)聘德望重，桃李芬芳老名師擔(dān)任技術(shù)總監(jiān)，憑借她們權(quán)威性來保證出品質(zhì)量，形成熱銷賣點(diǎn)，凝聚人氣，擴(kuò)大知名度；二是每店應(yīng)有數(shù)名術(shù)有專攻烹飪教師兼作培訓(xùn)師，視西要開班授課，提高員工正體素質(zhì)；三是聘請(qǐng)有真知灼見有關(guān)專家，專家構(gòu)成智囊團(tuán)，定期舉會(huì)，為公司大計(jì)方針出謀獻(xiàn)策。

第五，運(yùn)用各種機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)提高。這重要有：勉勵(lì)員工業(yè)余自學(xué)文化科技術(shù)知識(shí)，報(bào)考成人中?；虺扇舜髮＃辉诠び⑴e辦短期專項(xiàng)培訓(xùn)班，集中突破經(jīng)營中薄弱環(huán)節(jié)；在織員工調(diào)查市場(chǎng)，到兄弟店參觀學(xué)習(xí)；組團(tuán)參加行業(yè)技術(shù)交流，表揚(yáng)各種競(jìng)賽中獲獎(jiǎng)人員；請(qǐng)有關(guān)專家來店作學(xué)術(shù)報(bào)告，理解餐飲業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)；公司內(nèi)部崗位練兵，定期比武；建立科研小組，獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)造新工作法和推出新菜點(diǎn)佼佼者等。通過這些活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)好苗子，定向培養(yǎng)，并大膽提拔任用。

第六、嚴(yán)格管理，獎(jiǎng)懲分明。要理順公司內(nèi)外關(guān)系，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)考勤考績(jī)，崗位責(zé)任明確到人。凡是對(duì)公司有所貢獻(xiàn)員工，都應(yīng)予以精神上或物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)，使人人樂于爭(zhēng)先，愛店敬業(yè)；對(duì)那些害群之馬（如偷盜財(cái)物者、大吃回扣者、賭博斗毆者、玩忽職首者、釀成重大責(zé)任事故者、為非作歹獨(dú)罷一方者），決不能姑息養(yǎng)奸，堅(jiān)決要除名。沒有規(guī)矩，不成方圓。現(xiàn)今有些老總，對(duì)普通員工心“狠”，對(duì)視作心腹中高檔員工心“軟”，發(fā)現(xiàn)問題后礙于各種情面遲遲不作解決，成果是“一顆老鼠屎，壞了一鍋湯”。

第七、弘揚(yáng)公司文化，從各個(gè)方面關(guān)懷員工，誠信待人，平等相處。在這一點(diǎn)上，許多民營酒店都作得很不錯(cuò)。例如，有組織員工外出旅游，有舉辦中秋晚會(huì)、吃團(tuán)年飯；關(guān)于懷職工婚配，老總出面操辦酒宴；有拆資建房和購買助動(dòng)車，免費(fèi)分給體現(xiàn)好人員；有為職工老人慶壽，有為職工子女安排就學(xué)，有為女職工發(fā)放衛(wèi)生費(fèi)、化妝費(fèi)；對(duì)于傷病者親自看望，對(duì)于故鄉(xiāng)受災(zāi)者上面慰問；尚有些店自辦店刊，弘揚(yáng)飲食文化和團(tuán)隊(duì)精神，樹立公眾形象，并且堅(jiān)持實(shí)行公司工齡工資，勉勵(lì)那些長(zhǎng)期扎根酒店人員。凡此種種，都被稱為“感情投資”。它對(duì)于改進(jìn)勞資關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工積極性，增強(qiáng)公司凝聚力，均有立竿見影效果。

第八、盡早建立工會(huì)組織，加強(qiáng)思想政治工作，使員工與老總同心同德，為酒店興旺而奮斗。當(dāng)前，民營酒店中如何建立工會(huì)織織，老總們?cè)诮Y(jié)識(shí)上并不一致。但是，從實(shí)踐成果看，凡是這樣做了民營酒店，普遍都能依法經(jīng)商，接受政府領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)監(jiān)督，正氣上揚(yáng)，邪氣下降，勞資關(guān)系比解融洽，公司內(nèi)民主氛圍活躍，員工主人公責(zé)任安全感和就業(yè)安全感增強(qiáng)；老總們也聲了不少心，可以集中精力抓經(jīng)營、抓管理、抓效益。因此在這個(gè)問題上，不要再遲疑、躊躇了。

總之，公司競(jìng)爭(zhēng)最后是人才競(jìng)爭(zhēng)。而人才效應(yīng)發(fā)揮得如何，一在于選，二在于用，三在于留。民英酒店用人之道，歸根結(jié)底就是要搜羅人才，愛惜人才，禮待人才，給其遼闊用武之地。而這一切，又取決于老總們?cè)诘拢ㄆ犯衽c道德修養(yǎng)）、智（靈活而鬼范，理智而進(jìn)取決策行為）、美（儀表和風(fēng)范、襟懷和情操）情（和諧友善人際關(guān)系）四個(gè)方面素質(zhì)如何。因而，咱們誠懇地期盼，所有民營酒店老總，都要嚴(yán)于律己，刻苦修煉，不斷地完善自身。只有富而思進(jìn)，老總才干變作一塊富有魅力磁石，將八方英才都凝聚于帳下，成就一番大業(yè)。

七種最重要管理辦法

咱們來歸納一下贏得時(shí)間幾種要點(diǎn)：

*考慮自己長(zhǎng)處，不要事必躬親。別人能做得更好事，授權(quán)讓她去做。

*只和一定權(quán)限范疇人--不要太多人--一起做決策。

*（盡量）不接待未商定來訪，規(guī)定商定日期。

*避免無成果會(huì)議--或者干脆中斷會(huì)議！

*口授錄音機(jī)和筆記本隨身帶，隨時(shí)記錄突然產(chǎn)生想法和建議。

*對(duì)困難任務(wù)不容許受干擾。否則工作又要重新從“零”開始。

七種最重要管理辦法：

一、分權(quán)管理

分權(quán)就是轉(zhuǎn)交責(zé)任，一種上級(jí)不是什么決策都自己作，而是將擬定工作委托給她下級(jí)，讓她們有一定判斷和獨(dú)立解決工作范疇，同步也承擔(dān)一某些責(zé)任。

下級(jí)由于參加責(zé)任提高了積極性；上級(jí)可以從詳細(xì)工作中解放出來，可以更多投入自身領(lǐng)導(dǎo)工作。

二、漫步管理

漫步管理意思是：（特別是）最高領(lǐng)導(dǎo)不埋頭在辦公室里而盡量經(jīng)常地讓下屬看見她：就像“漫步”那樣在公司轉(zhuǎn)悠。

好處：公司領(lǐng)導(dǎo)不但可以從第一手（直接從職工那里）獲知職工有什么煩惱和公司流程在哪里卡住了。并且，上司親自察看工作和傾聽每個(gè)職工話對(duì)職工也是一種勉勵(lì)。

三、成果管理

上級(jí)把要得到成果放在管理工作中心。但在成果控制時(shí)不一定要評(píng)價(jià)一種下屬，而可以是一種部門或她所從屬一種崗位。

四、目的管理

上級(jí)給出一種她下屬要達(dá)到（上級(jí)）目的。例如目的為：銷售額提高15%。各個(gè)部門下屬要共同擬定達(dá)到這目的--提高產(chǎn)品銷售。上級(jí)則有規(guī)律地檢查銷售額變化狀況。

好處：提高工作意愿和參加責(zé)任。此外下屬們共同追求要達(dá)到目的，增進(jìn)了團(tuán)隊(duì)精神。

五、例外管理

領(lǐng)導(dǎo)只對(duì)例外狀況才親自進(jìn)行決策。

例如一種下屬有權(quán)決定6%如下價(jià)格折扣。當(dāng)一種顧客規(guī)定10%折扣時(shí)，就屬于例外狀況了：這必要由上司決定。職工有獨(dú)立解決工作也許--減輕了上司承擔(dān)。

此辦法實(shí)際困難在于：什么是“正?！睒I(yè)務(wù)，什么是例外？因而經(jīng)常要檢查決策范疇。

六、參加管理

下級(jí)參加有些問題，特別是與她本人關(guān)于問題決策，可以提高對(duì)公司目的“認(rèn)同”。當(dāng)對(duì)重要問題有共同發(fā)言權(quán)時(shí)，職工不會(huì)感到被“傲慢”地對(duì)待了。

七、系統(tǒng)管理

對(duì)擬定公司流程進(jìn)行管理。把公司作為一種大系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)就像一種電流調(diào)節(jié)系統(tǒng)似地運(yùn)營。對(duì)那些不斷重復(fù)活動(dòng)有許多規(guī)定和指令（例如機(jī)器開和關(guān)、更換和維修）。許多規(guī)定是為了保證“整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營”。將所有工作過程組織成暢通流程。

領(lǐng)導(dǎo)要注意是，不要使公司內(nèi)太“官僚主義”。服務(wù)五忌

一忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人談話，最佳先采用暫待一旁，以目示意辦法，等客人意識(shí)到后，再上前說：“對(duì)不起，打擾您們談話了?！比缓笤侔岩f說出來。

二忌盯瞅

在接待某些服飾較奇特客人時(shí)，服務(wù)員最忌目盯久視品頭論足，因?yàn)檫@些舉動(dòng)容易使客人產(chǎn)生不快。

三忌竊笑

客人在約會(huì)與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評(píng)客人議論，以免引起不應(yīng)有磨擦。

四忌口語化

有些服務(wù)員缺少語言技巧方面學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)培養(yǎng)，在工作中故意無意地傷害了客人或引起某些不高興事情發(fā)生，如：“你要飯嗎？”此類征詢客人點(diǎn)飯菜語言，使人聽起來很不高興，不舒服。此外，服務(wù)員在向客人簡(jiǎn)介餐位時(shí)，“單間兒”一詞也是忌諱詞語，由于“單間兒”在醫(yī)院指危重病人房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯房間，因此應(yīng)用“雅座”代替“單間兒”為好。

五忌厭煩

如果個(gè)別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對(duì)其體現(xiàn)冷淡或不耐煩，相反，咱們更應(yīng)通過積極、熱情服務(wù)使客人意識(shí)到自己失禮。如你正忙碌，可以說：“請(qǐng)您稍等半晌，我立即來。”一、1.

服務(wù)員儀容儀表總體規(guī)定：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；

態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊嚴(yán)，整潔挺括；

打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：

表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1

頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后但是領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)同樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；

2.2

按酒店規(guī)定，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物；

2.3

不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；

2.4

男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝：

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；

3.2

領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）；

3.3

鞋襪整潔，穿酒店指定鞋，襪口不適當(dāng)短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1

做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；

4.2

班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味食品。

5、

服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己儀容儀表。不要在餐廳有客人地方照鏡子、化妝和梳頭，整頓儀表要到指定工作間。

6、站立服務(wù)：

站立要自然大方，位置恰當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部如下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶她物。7、行走：

步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必要超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，普通靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡量保持直線邁進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。8、手勢(shì)：

要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范規(guī)定，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同請(qǐng)姿用不同方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表達(dá)“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.

9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、

上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、

搔癢、挖耳朵等某些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，

給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受注重感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中禮貌用語

禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝愿聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再會(huì)。

1.問候聲：

1.1

“先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/

“歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?/p>

1.2

“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”

1.3

“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1

先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2

“請(qǐng)問先生（小姐），當(dāng)前可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選取”

2.3

“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？咱們這里有……”

2.4

“對(duì)不起，我沒聽清您話，您再說一遍好嗎？”

2.5

“請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？咱們今天新推出……（咱們特色菜有……）”

2.6

“請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”

2.7

“請(qǐng)問先生當(dāng)前可以上菜了嗎？”

2.8

“請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？”

2.9

“請(qǐng)問先生，上一種水果拼盤嗎？咱們這里水果有……”

2.10

“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您尚有別事嗎？”

2.11

“當(dāng)前可覺得您結(jié)賬嗎？”

3感謝聲

3.

1

“感謝您意見（建議），咱們一定改正

3.2

“謝謝您協(xié)助”

3.3

“謝謝您光臨”

3.4

“謝謝您提示”

3.5

“謝謝您勉勵(lì)，咱們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1

“真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2

“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3

“真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4

“對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它口味、用料基本相似，

4.5

“對(duì)不起，我把你菜上錯(cuò)了”

4.6

“實(shí)在對(duì)不起，咱們重新為您做一下好嗎？”

4.7

“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，立即就好！”

4.8

“對(duì)不起，打擾一下”

4.9

“實(shí)在對(duì)不起，弄臟您衣服了，讓我拿去洗好嗎？”

5應(yīng)答聲

5.1

“好，我會(huì)告知廚房，按您規(guī)定去做?！?/p>

5.2

“好，我立即就去”

5.3

“好，我立即安排?！?/p>

5.4

“是，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)。”

5.5

“謝謝您好意，咱們是不收小費(fèi)。”

5.6

“沒關(guān)系，這是我應(yīng)當(dāng)做?！?/p>

5.7

“我明白了?！?/p>

6祝愿聲

6.1

“祝您用餐高興。”

6.2

“新年好”/“新年高興”/“圣誕高興”/“節(jié)日高興”

6.3

“祝您新婚高興?！?/p>

6.4

“祝您早日康復(fù)?！?/p>

6.5

“祝您生日高興?！?/p>

6.6

“祝您心情高興?！?/p>

7送別聲

7.1

“先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2

“先生（小姐）再會(huì)?！?/p>

7.3

“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其他禮貌用語

8.1

“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2

“您菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3

“請(qǐng)您對(duì)咱們服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?/p>

9.禮貌用語注意事項(xiàng)

9.1

注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2

要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離

當(dāng)（普通以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3

要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清盡量不加手勢(shì)

9.4

要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示

對(duì)賓客尊重，不要扭頭就走；

9.5

發(fā)言要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清晰流利，意思表達(dá)要精確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，發(fā)言速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人批準(zhǔn)后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

三.

托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后收臺(tái)整頓，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員第二生命。

1.

托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三某些

2.

理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用毛巾、餐巾相似墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.

裝盤要依照物品形狀、體積、派用先后，進(jìn)行合理裝盤，普通重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.

用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，

用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.

起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必要頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目地后站穩(wěn)，落