醫(yī)院滿意度提升調(diào)查專項(xiàng)方案

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院——測評(píng)方案一、調(diào)研背景及目標(biāo)當(dāng)今社會(huì)中，醫(yī)院服務(wù)宗旨已經(jīng)從單一病痛診治開始轉(zhuǎn)變，更多醫(yī)院重視以病人感受為重心，這也是整個(gè)醫(yī)療模式在伴隨社會(huì)需求而產(chǎn)生改變，患者滿意度逐步成為整個(gè)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)，受到了越來越多醫(yī)療機(jī)構(gòu)重視。醫(yī)院經(jīng)過第三方機(jī)構(gòu)對(duì)患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，以最短時(shí)間經(jīng)過市場調(diào)查方法，正確了解現(xiàn)在醫(yī)院所面臨問題立即找出原因，并進(jìn)行針對(duì)性整改。二、調(diào)研整體思緒醫(yī)院服務(wù)滿意度提升研究體系遵照“發(fā)覺問題→改善問題→進(jìn)行整改→發(fā)覺問題→……”循環(huán)改善步驟，實(shí)現(xiàn)“測評(píng)”+“提升”雙重目標(biāo)。研究整體框架以下：思緒解讀：（一）發(fā)覺問題為了發(fā)覺醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在問題，需要經(jīng)過五種路徑進(jìn)行全方面監(jiān)測。1、患者滿意度評(píng)價(jià)滿意度評(píng)價(jià)是基于患者層面對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)進(jìn)行綜合考評(píng)。伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求越來越高，建立“以患者為中心”服務(wù)理念已經(jīng)成為醫(yī)院管理關(guān)鍵內(nèi)容，對(duì)患者進(jìn)行滿意度調(diào)查是促進(jìn)服務(wù)水平連續(xù)提升一個(gè)必需管理手段，“患者滿意度”是評(píng)定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)，為深入發(fā)覺問題、改善服務(wù)提供定量數(shù)據(jù)支持。為填補(bǔ)衛(wèi)生系統(tǒng)第三方測評(píng)樣本量不足造成樣本誤差，醫(yī)院獨(dú)立測評(píng)中能夠增加患者樣本量，并覆蓋醫(yī)院關(guān)鍵科室患者，使得滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果更客觀、全方面。首先為醫(yī)院管理部門取得相對(duì)客觀正確信息，其次建立壓力傳導(dǎo)機(jī)制，使得服務(wù)改善工作具體到科室。2、現(xiàn)場檢驗(yàn)現(xiàn)場檢驗(yàn)是基于管理層面，對(duì)醫(yī)院服務(wù)實(shí)施規(guī)范進(jìn)行考評(píng)。衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)為明確各級(jí)醫(yī)院功效定位，完善醫(yī)療服務(wù)體系，適應(yīng)人民群眾不停增加健康需求和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展新要求，針對(duì)二級(jí)、三級(jí)綜合性醫(yī)院均提出了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)醫(yī)院均主動(dòng)建立符合本身發(fā)展“醫(yī)療服務(wù)規(guī)范”，意在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)保障體系，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)過程，給病人以更多人文關(guān)心，努力創(chuàng)建百姓滿意醫(yī)院。服務(wù)規(guī)范實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)是要保持醫(yī)療服務(wù)邏輯次序和對(duì)服務(wù)資源協(xié)調(diào)利用，需要經(jīng)過現(xiàn)場觀察，檢驗(yàn)服務(wù)是否遵照了標(biāo)準(zhǔn)程序，日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)實(shí)施怎么樣？醫(yī)師職業(yè)規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施怎么樣？從而發(fā)覺和更正協(xié)調(diào)性和行動(dòng)上問題。依據(jù)醫(yī)院服務(wù)實(shí)施規(guī)范，安排人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督檢驗(yàn)，發(fā)覺實(shí)施不規(guī)范或不標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟及服務(wù)內(nèi)容。3、微信平臺(tái)信息采集為給醫(yī)患提供一個(gè)溝通平臺(tái)，愈加好地服務(wù)于患者，各醫(yī)院均開通了微信公眾賬號(hào)，患者能夠經(jīng)過微信平臺(tái)立即對(duì)醫(yī)院服務(wù)作出評(píng)價(jià)，提出醫(yī)療服務(wù)中碰到問題及提議。經(jīng)過定時(shí)對(duì)微信平臺(tái)信息進(jìn)行整合分析，能夠取得患者意見第一手資料。有利于醫(yī)院針對(duì)性改善服務(wù)。4、投訴意見追蹤分析伴隨大家對(duì)健康需求不停增加及法律維權(quán)意識(shí)不停增強(qiáng)，醫(yī)療投訴時(shí)間顯著增多。投訴已成為不可忽略影響醫(yī)院形象和口碑原因，醫(yī)院越來越需要正視患者投訴。一直以來有一個(gè)錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，投訴影響了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量評(píng)選和聲譽(yù)，所以管理目標(biāo)在于盡可能降低和消除投訴，管理關(guān)鍵往往集中在對(duì)出現(xiàn)投訴人和科室處罰上。研究資料表明，醫(yī)院需要患者投訴，實(shí)際上，投訴能夠使患者對(duì)醫(yī)院愈加忠誠，投訴得到高效處理患者更是如此。投訴對(duì)一個(gè)組織是很關(guān)鍵，是改善工作一個(gè)很好路徑，只有發(fā)覺不足，加以更正，才能贏得患者信任。經(jīng)過對(duì)患者投訴進(jìn)行分析，首先，能夠發(fā)覺工作中不足之處，投訴產(chǎn)生更多原因來自于服務(wù)上缺點(diǎn)，這些缺點(diǎn)可能是主觀原因，也可能是服務(wù)步驟上不足或是管理不到位造成；所以，當(dāng)患者把不滿提出來以后，給醫(yī)院一次機(jī)會(huì)把不滿意患者重新轉(zhuǎn)化為滿意患者機(jī)會(huì)。其次，能夠認(rèn)識(shí)到患者隱性需求，在對(duì)患者投訴原因分析后，我們發(fā)覺相當(dāng)多投訴來自于我們忽略了患者需求，才造成患者不滿；經(jīng)過分析，使我們找到了患者需求點(diǎn)，從而為醫(yī)院提供新服務(wù)思緒，提升服務(wù)質(zhì)量，重新贏得患者滿意。5、標(biāo)桿單位對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比是指借助標(biāo)桿管理理論和方法，發(fā)覺問題、分析問題和處理問題一個(gè)方法。醫(yī)療系統(tǒng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿對(duì)比是以標(biāo)桿單位/競爭者為基準(zhǔn)對(duì)比，直接面對(duì)競爭者優(yōu)勢；標(biāo)桿對(duì)比關(guān)鍵是學(xué)習(xí)標(biāo)桿優(yōu)點(diǎn)，而非找本身缺點(diǎn)。標(biāo)桿對(duì)比目標(biāo)，就是經(jīng)過借鑒那些公認(rèn)，卓越績效組織最好工作方法和業(yè)務(wù)步驟改善經(jīng)驗(yàn)，來加速本身在服務(wù)和過程上實(shí)現(xiàn)連續(xù)改善，從而提升用戶滿意度、增強(qiáng)服務(wù)優(yōu)勢。標(biāo)桿對(duì)比實(shí)際上是對(duì)一個(gè)組織樹立起一面“旗幟”、一個(gè)目標(biāo)、一個(gè)值得學(xué)習(xí)楷模。它提倡組織間比較，并激勵(lì)組織內(nèi)部相互學(xué)習(xí)，既營造一個(gè)向上氣氛，又對(duì)職員時(shí)刻保持著一個(gè)潛在壓力。所以，標(biāo)桿對(duì)比優(yōu)勢在于對(duì)醫(yī)院內(nèi)部學(xué)習(xí)、組織變革及提升績效產(chǎn)生良好推進(jìn)作用。（二）原因及需求挖掘經(jīng)過以上五種路徑，發(fā)覺醫(yī)療服務(wù)中存在問題。為了深入地分析問題產(chǎn)生原因，需要針對(duì)關(guān)鍵問題進(jìn)行原因挖掘，并綜合醫(yī)療服務(wù)人員意見，找到雙方平衡點(diǎn)，使得改善提議更合理，操作性更強(qiáng)。深入挖掘需要進(jìn)行定性研究，通常采取座談會(huì)和深度訪談方法進(jìn)行。對(duì)關(guān)鍵問題向患者進(jìn)行深入了解，掌握問題發(fā)生原因、患者真實(shí)需求、醫(yī)生角度可行性，從而對(duì)服務(wù)改善提出整體意見，提升醫(yī)療服務(wù)滿意度。1、深度訪談經(jīng)過結(jié)構(gòu)化、開放式問卷，一對(duì)一對(duì)患者進(jìn)行訪問，更深入地探索被訪者內(nèi)心想法，了解患者需求和意見，有效挖掘問卷調(diào)查中未包含到方面。2、座談會(huì)為提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提議組織患者（家眷）和醫(yī)務(wù)人員開展座談會(huì)，了解患者對(duì)各科室管理、醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)療服務(wù)水平、環(huán)境衛(wèi)生等方面意見。經(jīng)過召開座談會(huì)，不僅能夠立即傾聽病人心聲，查找醫(yī)院工作中存在細(xì)節(jié)性問題，還有利于促進(jìn)醫(yī)患溝通，加強(qiáng)相互之間了解和信任。三、研究內(nèi)容（一）滿意度評(píng)價(jià)內(nèi)容醫(yī)療服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)，涵蓋服務(wù)整個(gè)步驟，包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院環(huán)境等方面。鑒于門診和住院患者接收服務(wù)內(nèi)容存在差異，所以分別針對(duì)兩類患者給出兩套測評(píng)體系。1、門診患者評(píng)價(jià)內(nèi)容——服務(wù)質(zhì)量醫(yī)生診療正確性護(hù)士操作專業(yè)性導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化醫(yī)技科室人員專業(yè)性檢驗(yàn)化驗(yàn)項(xiàng)目合理性醫(yī)療費(fèi)用信息公開透明度——服務(wù)效率預(yù)約掛號(hào)便捷程度掛號(hào)收費(fèi)步驟標(biāo)準(zhǔn)化程度候診檢驗(yàn)叫號(hào)步驟標(biāo)準(zhǔn)化程度檢驗(yàn)拍片預(yù)約服務(wù)效率藥房工作人員效率——服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度醫(yī)技科室人員服務(wù)態(tài)度掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)態(tài)度導(dǎo)醫(yī)服務(wù)態(tài)度志愿者服務(wù)態(tài)度——醫(yī)院環(huán)境導(dǎo)引指示標(biāo)示清楚正確性候診環(huán)境衛(wèi)生廁所衛(wèi)生停車服務(wù)公共設(shè)施衛(wèi)生2、出院患者評(píng)價(jià)內(nèi)容——服務(wù)質(zhì)量入院及出院注意事項(xiàng)說明主治醫(yī)生診療正確性護(hù)士人員技術(shù)水平護(hù)工人員專業(yè)性檢驗(yàn)項(xiàng)目合理性醫(yī)院伙食情況——服務(wù)效率入院及出院手續(xù)便捷性主治醫(yī)師會(huì)診立即性護(hù)士工作立即性——服務(wù)態(tài)度醫(yī)生服務(wù)態(tài)度護(hù)士服務(wù)態(tài)度其它工作人員服務(wù)態(tài)度醫(yī)患溝通對(duì)患者隱私保護(hù)——醫(yī)院環(huán)境病房環(huán)境衛(wèi)生醫(yī)院整體環(huán)境衛(wèi)生公共設(shè)施衛(wèi)生為了更具體地了解患者意見，需要對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化。具體操作，即針對(duì)患者表示不滿意服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行具體追問，盡可能具體到科室、責(zé)任人，便于醫(yī)院實(shí)施整改落實(shí)到科室或責(zé)任人。例：患者對(duì)“診療效果”不滿意，調(diào)查中進(jìn)行追問：—請(qǐng)問您對(duì)診療效果不滿意科室是__________？醫(yī)師人員__________？—請(qǐng)問您對(duì)診療效果不滿意具體表現(xiàn)有哪些？醫(yī)生專業(yè)性不強(qiáng)病情沒有好轉(zhuǎn)沒有對(duì)癥診療其它（請(qǐng)指出）____________（二）服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場檢驗(yàn)現(xiàn)場檢驗(yàn)內(nèi)容，需要依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)行醫(yī)療服務(wù)規(guī)范進(jìn)行檢驗(yàn)。（具體內(nèi)容待定）示例：—導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范服務(wù)意識(shí)禮節(jié)禮貌靈活分診—護(hù)士服務(wù)規(guī)范儀容儀表熱情、主動(dòng)、周到—藥房服務(wù)工作正確、快速操作規(guī)范儀容、儀表—醫(yī)技科室服務(wù)—收費(fèi)服務(wù)規(guī)范—醫(yī)院環(huán)境（三）微信、投訴意見整理經(jīng)過將微信、投訴意見等非結(jié)構(gòu)化信息進(jìn)行量化，得到患者意見集中表現(xiàn)。（四）標(biāo)桿對(duì)比標(biāo)桿對(duì)比在醫(yī)院管理中應(yīng)用，分為4個(gè)階段。1、標(biāo)桿對(duì)比階段1：選擇標(biāo)桿對(duì)比項(xiàng)目，制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃。為了制訂標(biāo)桿對(duì)比計(jì)劃，必需回復(fù)以下問題：哪些指標(biāo)要進(jìn)行標(biāo)桿對(duì)比？怎樣測量這些指標(biāo)？現(xiàn)在這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)怎樣？患者對(duì)該指標(biāo)有什么期待？2、標(biāo)桿對(duì)比階段2：確定標(biāo)桿醫(yī)院，搜集相關(guān)信息和數(shù)據(jù)。標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)搜集階段必需要回復(fù)問題以下：哪些醫(yī)院這個(gè)指標(biāo)表現(xiàn)很好？我們能從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到什么？3、標(biāo)桿對(duì)比階段3：分析、比較過程。標(biāo)桿對(duì)比分析階段要回復(fù)問題以下：怎樣把標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)表現(xiàn)和我們進(jìn)行比較？指標(biāo)表現(xiàn)差距有多大？差距根源是什么？我們指標(biāo)，哪些方面能夠考慮進(jìn)行改善？4、標(biāo)桿對(duì)比階段4：實(shí)施改善方案。標(biāo)桿對(duì)比改善階段要回復(fù)問題以下：怎樣利用從標(biāo)桿醫(yī)院學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，來幫助改善我們指標(biāo)表現(xiàn)？標(biāo)桿醫(yī)院指標(biāo)中哪些操作需要修改，才能移植到我們醫(yī)院管理系統(tǒng)中？改善我們服務(wù)，應(yīng)該制訂哪些目標(biāo)？怎樣在我們服務(wù)過程中實(shí)施改善？（五）深度訪談、座談會(huì)深度訪談和座談會(huì)調(diào)研具體內(nèi)容關(guān)鍵包含醫(yī)療服務(wù)中各步驟，關(guān)鍵包含服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、醫(yī)院環(huán)境等方面。（具體內(nèi)容待定）四、調(diào)研對(duì)象及調(diào)研周期（一）調(diào)研對(duì)象1、滿意度評(píng)價(jià)：調(diào)查對(duì)象為18歲及以上到醫(yī)院就診患者或家眷，盡可能兼顧到醫(yī)院關(guān)鍵科室。2、現(xiàn)場檢驗(yàn)：調(diào)查對(duì)象是醫(yī)院服務(wù)規(guī)范中包