淘寶滿意度調(diào)查報告樣本

大學生關(guān)于淘寶管理滿意度調(diào)查研究B10111204劉倩摘要：以淘寶為代表網(wǎng)上購物作為一種新興購物方式出當前尋常百姓生活后來，猶如雨后春筍般迅速崛起，它以其以便快捷、價格低廉長處被越來越多消費者所選取。本文一方面概述了網(wǎng)上購物發(fā)展歷史，然后對大學生進行調(diào)查，理解她們對淘寶管理滿意狀況，并對數(shù)據(jù)進行分析，找出影響大學生淘寶滿意度核心因素，并提出某些意見和建議。核心詞：網(wǎng)上購物滿意度質(zhì)量售后服務研究目、意義及背景隨著信息時代飛速邁進，電子商務已然成為中華人民共和國各大公司洽談商務一種重要平臺。淘寶亦隨著電子商務迅速發(fā)展。中華人民共和國網(wǎng)上購物消費者已形成一種巨大顧客規(guī)模和方興未艾增長勢態(tài)。網(wǎng)上購物人數(shù)已升至1.3億。通過對當前在校大學生調(diào)查，理解當前淘寶在大學生群體占有份額和滿意度，擬定網(wǎng)購人們網(wǎng)購平臺需求以及網(wǎng)購平臺存在局限性之處，找出影響大學生淘寶滿意度核心因素，為其市場開發(fā)提出合理化建議。理論概述顧客滿意度是指顧客以為供應商已達到或超過她消費預期一種感受。這個定義核心是：Perception，即感受，是一種心理指標，它可以，也可以不和實際狀況相符合，不是老式技術(shù)或物理指標。進一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念涉及兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務滿意度（過去期待評價）；可以期待她們將來繼續(xù)購買也許性（新期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”概念，突出是無形服務，追求是新向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客效果。調(diào)研過程單位概述：網(wǎng)上購物是電子商務基本體現(xiàn)形式，隨著國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)飛速發(fā)展，網(wǎng)上購物也在國內(nèi)悄然興起。淘寶作為最早一批網(wǎng)上購物網(wǎng)站，并且是中華人民共和國最具代表性網(wǎng)上購物網(wǎng)站，當前是亞洲第一大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團于5月10日投資開辦。淘寶網(wǎng)使命是“沒有淘不到寶貝，沒有賣不出寶貝”。，國內(nèi)淘寶市場規(guī)模達到7130億元，網(wǎng)購人數(shù)約3.23億。7月底，中消協(xié)發(fā)布了今年上半年全國12315、96315投訴狀況。上半年全國消協(xié)組織共受理投訴327441件，比去年同期下降了7.5%，但互聯(lián)網(wǎng)投訴上半年上升幅度達到28.1%。從上面數(shù)據(jù)可以看出雖然網(wǎng)上購物人數(shù)在增長，但是網(wǎng)上購物滿意度卻在下減少。2.問卷設(shè)計及抽樣辦法闡明對南京郵電大學鎖金村校區(qū)在校大學生進行了問卷調(diào)查，調(diào)查問題共分五個題目（詳見附錄），分別從網(wǎng)上購物因素、顧客選取商品配送方式及顧客以為當前網(wǎng)上購物存在最大問題、對網(wǎng)上購物與否滿意以及提出建議五個方面進行。采用了定點攔截法和隨機入戶訪問法。詳細是在學校食堂門口進行攔截，請被訪者做調(diào)查問卷和在晚上到各個宿舍進行入戶訪問。最后調(diào)查32人，有效問卷30份,其中男生15份，女生15份。抽樣辦法采用了隨機調(diào)查法。數(shù)據(jù)分析在15個男生，15個女生中，在淘寶上購物比例如下：關(guān)于淘寶可靠度：淘寶能滿足客戶所有需求嗎？4.對淘寶質(zhì)量滿意限度：.對淘寶價格滿意狀況：對淘寶界面及功能設(shè)計滿意狀況：淘寶能否保護購物客戶隱私狀況：對淘寶在線客服功能滿意狀況：對淘寶物流滿意狀況：與否曾經(jīng)就淘寶服務中浮現(xiàn)問題或者其不能滿足自己特定需求而向她人抱怨過：與否曾經(jīng)就淘寶服務中浮現(xiàn)問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過：對投訴解決滿意限度：結(jié)論及建議從圖表1可以看出，男生購物頻率遠遠不大于女生，闡明男生市場還具備非常大潛力，可針對男生市場做某些專門策劃活動，或者增長男生用品銷售，多做某些廣告，來激發(fā)男生市場潛力；從圖表2和7可以看出，顧客對淘寶可靠度以及隱私保護基本上還是滿意，但是還沒有達到很滿意水平，因此要加大對淘寶可靠度建設(shè)。安全性提高是增進消費者通過零售商網(wǎng)站進行在線購物核心因素。提供網(wǎng)上購物安全辦法重要涉及：保證消費者個人信息安全，保證消費者不會由于網(wǎng)上購物而收到垃圾郵件以及為信用卡在線交易提供額外安全保護辦法等。圖表3顯示出顧客對于淘寶能否滿足客戶需求方面還是非常滿意，闡明淘寶產(chǎn)品種類較多，也實現(xiàn)了淘寶定位“沒有淘不到寶貝，沒有賣不出寶貝”；從圖表4可以看出，淘寶產(chǎn)品質(zhì)量問題淘寶管理人員關(guān)注，正由于品類眾多，數(shù)量眾多，質(zhì)量管理成為一大難題。眾所周知，質(zhì)量是消費者購買商品和服務時所關(guān)注核心因素，而當前不少消費者實際得到商品并不是在網(wǎng)上看中商品，產(chǎn)品品質(zhì)也經(jīng)常浮現(xiàn)問題，還時常遇到以次充好、出售假冒偽劣產(chǎn)品狀況，不按商定信息提供商品現(xiàn)象也屢見不鮮。淘寶由于其虛擬特點，這一問題就更為嚴重。如此一來，便更加大了消費者權(quán)益受損也許性。使得網(wǎng)民對淘寶可靠性產(chǎn)生懷疑。這一因素嚴重制約了淘寶發(fā)展。因此淘寶管理人員必要對商家售出產(chǎn)品質(zhì)量嚴格把關(guān)，制定嚴格懲罰制度，輔導商家誠信經(jīng)營。從圖表5和6可以看出，大學生消費者對于淘寶價格和頁面及功能設(shè)計還是相稱滿意，這也是淘寶與老式零售業(yè)相比最大優(yōu)勢，要在這方面繼續(xù)加強。從圖表8可以看出，消費者對于淘寶在線客服滿意度非常低，在客服要對消費者問題及時詳細解答，以促成交易，并在交易完畢后繼續(xù)跟蹤，網(wǎng)上買東西“購物容易退貨難”現(xiàn)實始終都存在。雖然在某些可以退換網(wǎng)上商店，網(wǎng)上退貨還需通過重重“關(guān)卡”。這個問題已經(jīng)開始制約網(wǎng)上購物發(fā)展。網(wǎng)上購物經(jīng)營者應盡量做到“服務人性化”，注重培養(yǎng)顧客安全感與信任感。完善退貨機制，盡量避免退貨難狀況再發(fā)生。商業(yè)倫理建設(shè)也是一項十分急迫工作，它對于當前中華人民共和國市場經(jīng)濟規(guī)范化運作起著至關(guān)重要作用。從圖表9可以看出，淘寶物流在消費者心中也不是非常好，由于缺少一種成熟覆蓋全國范疇物流體系，重要委托形形色色快遞公司或郵局承送商品，很難避免交貨延遲現(xiàn)象。配送環(huán)節(jié)方面：倡導“貨到付款”，盡量建立網(wǎng)上商店自身配送體系。供應商配貨不及時，有時容易浮現(xiàn)缺貨狀況；應提高配送環(huán)節(jié)技術(shù)含量。在支付環(huán)節(jié)方面：網(wǎng)絡(luò)安全有待加強；貨到付款時浮現(xiàn)找零、發(fā)票缺失現(xiàn)象比較嚴重，也有待改進。從表10、11可以看出，諸多消費者在淘寶服務中浮現(xiàn)問題或者其不能滿足自己特定需求時，普通不會直接向淘寶投訴，而是選取跟身邊人抱怨，這種“口碑營銷”對于淘寶發(fā)展是致命，因此淘寶一定要深思這個問題。表12顯示了諸多人對淘寶投訴成果也不是特別滿意。因此淘寶需要考慮簡化投訴流程，提高投訴解決效率。建立良好公司形象和品牌形象,通過良好信譽取信于顧客是滿足消費者安全需要主線辦法,是網(wǎng)上購物成功前提和基本；此外,建立完善信用機制,提供公平規(guī)范法律環(huán)境,搭建優(yōu)越技術(shù)平臺,健全相應網(wǎng)絡(luò)配套體系也是網(wǎng)上交易安全化必要保障。結(jié)論總之，當前國內(nèi)網(wǎng)上購物未成氣候，并不是由于這種形式?jīng)]有生命力，而是尚處在發(fā)展過程中必經(jīng)階段。網(wǎng)絡(luò)是IT界新寵，而電子商務則可以說是重中之重?？傮w來說，淘寶在大學生中市場是非常巨大，要在提高商品質(zhì)量、安全性、物流、售后服務等方面還要繼續(xù)加強。附錄：大學生關(guān)于淘寶管理滿意度調(diào)查研究您好：一方面感謝您抽出寶貴時間參加本次調(diào)查，本問卷重要研究影響淘寶管理滿意度因素有哪些，從而為淘寶管理人員提供改進客戶滿意度建議。本問卷僅供研究分析之用，再次感謝您參加！1.您性別：A男B女2.在過去一年里，您平均多長時間進行一次淘寶？A每周一次B每月一次C每三個月一次D每半年一次E一年一次F無淘寶3.您在使用淘寶購物平臺時，覺得其可靠度如何？A很不可靠B不可靠C普通D可靠E很可靠您在使用淘寶購物平臺時，覺得其能滿足您所有需要嗎？A能B不能5.您對淘寶當前整體產(chǎn)品質(zhì)量水平感覺如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意6.您覺得淘寶上商品價格如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意7.您對淘寶網(wǎng)站界面及功能整體設(shè)計感覺如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意8.您以為在淘寶購物顧客隱私能得到保證嗎？A不能B能9.您覺得淘寶在線服務功能如何？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意10.您對淘寶物流滿意嗎？A很不滿意B不滿意C普通D滿意E很滿意11.您與否曾經(jīng)就淘寶服務中浮現(xiàn)問題或者其不能滿足自己特定需求而向她人抱怨過？A是B否12.您與否曾經(jīng)就淘寶服務中浮現(xiàn)問題或者其不能滿足自己特定需求而向淘寶投訴過？A是（如果選A項，接著回答14題）B否（如果選取B項，直接回答15題）13.您對投訴解決滿意限度？A很不滿意B不