客戶管理-到店培訓(xùn)小組

聯(lián)想零售學(xué)院用心溝通、把握客戶

——聯(lián)想3C店面客戶關(guān)系管理前言嘴皮子利索的銷售就是好銷售嗎？我跟顧客說的越多，顧客就越會(huì)購(gòu)置嗎？我對(duì)客戶熱情洋溢，客戶為何冷淡離去？好不容易賣臺(tái)機(jī)器，顧客卻來投訴退貨！……賣電腦，咋就這么難？？？FOLLOWME,跟我一起讀懂客戶！流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時(shí)做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客討論一：你認(rèn)為的銷售流程是怎樣的？決策中決策中有沒有想過顧客在想什么？決策中大哥，想看個(gè)電腦？你誰呀你？決策中歡送光臨，您是想買電腦吧？這是我們最新款的FLEX拜托了，，求求你了，能不能告訴我?guī)谀睦?？決策中它比常規(guī)CPU大一倍的二級(jí)高速緩存，支持處理器預(yù)先載入更多數(shù)據(jù)，以在訪問內(nèi)存和I/O設(shè)備時(shí)提供更高吞吐率。從而提高數(shù)據(jù)密集型應(yīng)用的性能，如在處理游戲、視頻編輯和圖片渲染任務(wù)時(shí)快速響應(yīng)。什么玩意??？跟我說天書呢是吧？決策中聯(lián)想Horizon采用了地平線設(shè)計(jì)理念，真正滿足全家人共同娛樂分享…真的假的？你說好就好?。繘Q策中這是2021年最新款的平板，超輕薄，材質(zhì)精美，手感超好，來，哥，您摸一下……我靠！有沒有搞錯(cuò)！你想和我搞基？決策中先生，這是我們最新出的YOGA213,i7處理器的，10999元什么？！你不如去搶好了決策中先生，您覺得這款機(jī)器怎么樣？恩，還可以，我去旁邊那家店再看看決策中先生，您覺得這款機(jī)器怎么樣？恩，機(jī)器還行，，就是價(jià)格，，，，要不等十一再看吧決策中銷售每一階段顧客心中所想123456你是誰？我為什么聽你講？你在跟我講什么？你的產(chǎn)品與我何干?真的假的？我為什么相信你？我為什么要在你這里買?我為什么一定要現(xiàn)在買?決策中知道了顧客所想，我們?cè)撛鯓幼?？決策中我是誰？標(biāo)準(zhǔn)著裝,微笑效勞坐立行走,形象職業(yè)顧客體驗(yàn),給予自由不急跟隨,防止壓迫銷售效勞禮儀口訣：決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品我們現(xiàn)在的銷售員都是怎么介紹機(jī)器的？這是我們新款產(chǎn)品，它擁有十大賣點(diǎn)，分別是XXX,XXX,XXX……決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品我們狂轟濫炸的這些賣點(diǎn)，顧客能明白嗎？IPS屏？OTG直連？1080P？決策中我該如何推薦？為什么是這款產(chǎn)品如果顧客聽不懂，那就像這些街頭看客一樣，不管你是雜耍，還是賣膏藥，大家只是看個(gè)熱鬧，路過打醬油而已案例exampleofcase古城西安的通用4S店里，兩位店員同時(shí)向一位陜北爆發(fā)戶介紹悍馬H2第一位銷售：您好先生，這款汽車非常適合您。他身材高大且配備了8缸發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力強(qiáng)勁，最高可爬30度角的斜坡。有它您可以直接開著到華山頂來看風(fēng)景，現(xiàn)在賣的非常好，已經(jīng)有很多人預(yù)定了。客戶說：別以為我沒文化就忽悠俺，能開到華山頂嗎？你當(dāng)售票處的人是吃干飯的？第二位銷售：您好先生，不知道你有沒有發(fā)現(xiàn)這款車比一般轎車高！客戶點(diǎn)頭?！捌鋵?shí)它不僅高而且跑的快，想想你在在黃土高原上疾奔，黃土和樹葉都被您甩到了身后，所有人都望著你絕塵的背影產(chǎn)生羨慕的表情，最關(guān)鍵的是當(dāng)您看到了一輛奧迪A8時(shí)，您還可以從上面吐他一口唾沫，罵一句：你個(gè)錘子，底盤被你蹩斷！客戶聽了哈哈大笑，這個(gè)娃子有點(diǎn)意思！那我試試。顧客為什么買電腦？也就是顧客都有哪些購(gòu)置需求？各位，我們真的清楚顧客的需求嗎？需求≠用途顯性需求隱性需求20%80%顧客真的很清楚自己的需求嗎？中醫(yī)療法如何準(zhǔn)確把握顧客的需求？決策中這個(gè)功能是這個(gè)樣子的，，您來試試主動(dòng)演示，引導(dǎo)體驗(yàn)，適當(dāng)贊美，增進(jìn)信任討論二：顧客有時(shí)候?yàn)槭裁床恢鲃?dòng)體驗(yàn)？流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時(shí)做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客決策后顧客仍是上帝，銷售仍在繼續(xù)驗(yàn)機(jī)流程：專業(yè)身份〔技術(shù)人員〕——驗(yàn)明正身〔機(jī)器〕——查驗(yàn)包裝——開機(jī)檢測(cè)——需求軟件——選件推薦決策后有始有終，莫讓努力付流水當(dāng)技術(shù)人員完成驗(yàn)機(jī)交付工作后，銷售人員主動(dòng)幫顧客提貨出店，既拉近感情，又防止已落單交易再遇風(fēng)險(xiǎn)。流程決策中決策后再來店笑迎門前客不傲也不卑客戶仍上帝適時(shí)做搭配妥善來滅火關(guān)心老顧客再來店顧客為什么會(huì)投訴？顧客離店時(shí)的心情狀態(tài)顧客7天內(nèi)的使用感受顧客來店投訴會(huì)說什么？再來店為什么要處理顧客投訴？改善店面效勞質(zhì)量防止客戶流失促進(jìn)用戶二次消費(fèi)促進(jìn)用戶傳遞好口碑再來店怎樣處理顧客投訴？澄清問題表明態(tài)度有所作為再來店關(guān)于回訪投訴處理后：1、讓用戶感受好，防止以后再發(fā)生投訴；2、為本次投訴處理畫句號(hào)，立物證；3、給用戶留下認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象，為二次購(gòu)置奠定根底。用戶購(gòu)機(jī)后：1、購(gòu)機(jī)3天回訪，了解使用情況，防止退貨；2、購(gòu)機(jī)1年回訪，提醒軟件保障，促進(jìn)效勞增值；3、產(chǎn)品過保前回訪，表達(dá)認(rèn)真負(fù)責(zé)，促進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)或配件銷售時(shí)機(jī)。再來店如何讓老顧客再來店？客戶信息采集客戶信息梳理客戶定向推廣再來店傳統(tǒng)專賣店的數(shù)據(jù)采集再來店我們要的數(shù)據(jù)庫(kù)Excel數(shù)據(jù)庫(kù)CRM軟件討論三：我們都需要收集顧客的哪些信息？再來店數(shù)據(jù)庫(kù)如何分工？銷售前銷售中銷售后店員技服店員詢問售后登記會(huì)員注冊(cè)有獎(jiǎng)?wù)骷占瘍?nèi)容收集時(shí)間收集責(zé)任人收集方式顧客信息信息錄入店長(zhǎng)/CRM專員數(shù)據(jù)庫(kù)有哪些內(nèi)容？區(qū)域檢索身份特征保修期限消費(fèi)能力再來店按購(gòu)置情況劃分已購(gòu)客戶欲購(gòu)客戶未購(gòu)客戶按性別劃分按年齡劃分男性女性少年青年壯年中年中老年老年按職業(yè)劃分老板高管白領(lǐng)軍人醫(yī)生教師工人農(nóng)民工農(nóng)民學(xué)生按收入劃分2000以下2000-40004000-60006000-800012000-2000020000以上品牌品類使用年限聯(lián)想華碩宏基DELL蘋果筆記本臺(tái)式機(jī)平板電腦智能蘋果3個(gè)月以下3個(gè)月-1年1-2年2-3年3年以上VIP客戶優(yōu)質(zhì)客戶成交客戶潛在客戶未購(gòu)客戶。。。。。。。。。。。。。。。。。?？蛻粜畔⑹崂碓賮淼暝賮淼隇槭裁匆ㄏ蛲茝V？如果你昨天剛買一臺(tái)筆記本，今天收到促銷短信，全場(chǎng)降500元，你會(huì)怎樣？討論四：如何用微信平臺(tái)維系老顧客？再來店微信平臺(tái)要注意的……如何讓客戶發(fā)現(xiàn)二維碼？二維碼要大張貼位置要明顯二維碼要隨處可見再來店微信平臺(tái)要注意的……如何讓客戶主動(dòng)的掃二維碼？獎(jiǎng)品引導(dǎo)興趣引導(dǎo)成為會(huì)員獲取保障再來店微信平臺(tái)要注意的……不同的時(shí)間段，你都希望看到什么信息？A、上班路上B、午休時(shí)間C、睡覺前D、節(jié)假日前再來店微信平臺(tái)要注意的……新聞?lì)愋υ掝惍a(chǎn)品技巧類新品介紹促銷信息上班路上…睡覺前…午休期間….休息日前….節(jié)假日前….小結(jié)：什么樣的內(nèi)