2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷筆試歷年真題薈萃含答案

2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營銷筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)承諾營銷2.上海南京路店共有客房90間，9月份營業(yè)額為60萬元，請(qǐng)問9月份該酒店的維修費(fèi)用公司統(tǒng)籌部分預(yù)提總額應(yīng)為多少（）？A、18000元B、12000元C、15000元D、9000元3.服務(wù)員在檢查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)客房物品損壞或缺失時(shí)，正確的處理方法是哪項(xiàng)（）？A、可使用房內(nèi)電話告之前臺(tái)B、可使用對(duì)講機(jī)告之前臺(tái)C、可直接到前臺(tái)把物品給客人查看D、通知客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理處理4.信用卡預(yù)授權(quán)金額超過（）元時(shí)必須（）。5.什么是超值服務(wù)？6.下列選項(xiàng)中關(guān)于前臺(tái)在進(jìn)行VIP接待服務(wù)時(shí)會(huì)涉及到的協(xié)作部門敘述正確的是哪一項(xiàng)（）？A、客房/餐廳B、客房/安全服務(wù)員/工程C、客房/餐廳/工程D、客房/安全服務(wù)員/工程/餐廳7.下列屬于顧客參與對(duì)服務(wù)企業(yè)績效的直接影響的是（）A、有利于提高企業(yè)的生產(chǎn)率B、有助于協(xié)調(diào)供求關(guān)系C、有助于實(shí)現(xiàn)顧客占有D、有助于實(shí)現(xiàn)顧客滿意E、有助于實(shí)現(xiàn)服務(wù)定制化8.服務(wù)營銷的要素（）A、顧客教育B、顧客素養(yǎng)C、知識(shí)素養(yǎng)D、信息咨詢E、硬件技術(shù)9.名牌化妝品的廣告通常會(huì)展示光滑、有彈性的美麗肌膚，聲明只要使用他們的產(chǎn)品，女人就可以得到和展示畫面上一樣的漂亮肌膚，這是（）A、危機(jī)行銷法的行銷方式，主要用于解決問題型產(chǎn)品和服務(wù)B、精神催眠法的行銷方式，主要用于實(shí)現(xiàn)快樂型產(chǎn)品和服務(wù)C、實(shí)話實(shí)說法的行銷方式，用于任何產(chǎn)品和服務(wù)D、以上都不正確10.服務(wù)營銷環(huán)境11.吳小姐到酒店，替她的朋友張先生取寄存在酒店的行李，下列前臺(tái)服務(wù)員小王為吳小姐辦理的流程正確的是哪項(xiàng)（）？A、小王將《行李寄存牌》下聯(lián)與行上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)B、小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)C、小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，留下吳小姐和張先生的身份證復(fù)印件，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)D、小王請(qǐng)吳小姐在《行李寄存牌》下聯(lián)簽名，并與上聯(lián)核對(duì)，確認(rèn)行李牌編號(hào)、行李件數(shù)等信息，并致電張先生核實(shí)后，留下吳小姐的身份證復(fù)印件，為吳小姐辦理行李領(lǐng)取手續(xù)12.具有中等潛力并且提供了足夠業(yè)務(wù)量的客戶，通常每年進(jìn)行兩次個(gè)人拜訪和兩次電話問候。13.在改變過程的復(fù)雜性和歧義性，以加強(qiáng)定位或確立新的定位時(shí)，超級(jí)市場、銀行和建筑集團(tuán)適宜（）。A、增加復(fù)雜性B、減少復(fù)雜性C、增加歧義性D、減少歧義性14.下列屬于信息溝通展示的因素是（）A、員工著裝B、價(jià)格C、建筑裝潢D、員工服務(wù)態(tài)度15.正餐結(jié)束后，留存在餐桌上的干凈餐具應(yīng)（）。16.服務(wù)營銷環(huán)境的特點(diǎn)不包括（）A、營銷環(huán)境的差異性B、營銷環(huán)境的性關(guān)性C、營銷環(huán)境的多變性D、營銷環(huán)境的簡便性17.服務(wù)業(yè)營銷中最受重視的因素是（）。A、服務(wù)接觸B、人員推銷與人的接觸C、公共關(guān)系D、口碑傳播18.器皿拋光的操作要領(lǐng)：（1）（）；（2）（）；（3）兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶瑩透亮、光潔透明。19.在顧客預(yù)期質(zhì)量的影響因素中，（）屬于可控因素。A、市場溝通B、顧客口碑C、企業(yè)形象D、顧客需求20.（）是借以辨認(rèn)某個(gè)消費(fèi)者或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之與競爭對(duì)手的產(chǎn)品或服務(wù)區(qū)別開來。A、品牌B、差別化C、特色D、核心競爭力21.為顧客創(chuàng)造價(jià)值不僅意味著制造更好的產(chǎn)品或服務(wù)，還要求幫助顧客更方便地獲得這些產(chǎn)品和服務(wù)。在1701年，如果想要一件新襯衫，也許只能讓你的母親、你的祖母或你的姐妹幫你手工縫制一件；或者如果你有錢的話，可以找一個(gè)裁縫。在1801年，你可以在一個(gè)布店里買到這樣一件襯衫。到1901年，你可以從一家新開的大型百貨公司，比如說Wanamaker的貨架上買到襯衫。在1959年你要買襯衫，你可以光顧一個(gè)當(dāng)時(shí)最新的零售業(yè)態(tài)——購物中心。在1979年，你可以到折扣店買。到1990年，你可以到倉儲(chǔ)商店買。到2001年，繞了一大圈，你可以再一次訂購定制的襯衫，但這次是在互聯(lián)網(wǎng)上。工業(yè)革命使得商品樣式越來越多，也越來越便宜，但同時(shí)也要求以新的方式銷售這些產(chǎn)品。隨著商品種類越來越多，零售商知道不能在營業(yè)面積有限的商店里來銷售這么豐富的產(chǎn)品。因此，創(chuàng)造出了百貨商店。這里，顧客在一個(gè)屋檐下就能發(fā)現(xiàn)各種不同種類的商品。通過把商品匯集在一起使購物變得容易了。商店還提供各種各樣的服務(wù)，比如說，信用服務(wù)，或者大件商品的送貨服務(wù)。這些商店提供不同價(jià)格檔次的商品。優(yōu)質(zhì)商品在地上樓層銷售，而廉價(jià)商品在地下銷售。商店還提供了一些用午餐的場所和茶室以滿足社會(huì)需求，讓疲憊的顧客在里面歇一歇腿腳，在繼續(xù)購物前放松一下。越來越多的商品涌入到市場上，沒有一家商店能裝下所有這些商品。因此，商店就開始組織到一個(gè)中心商業(yè)區(qū)或購物中心，給顧客提供更多的選擇。隨著攫取顧客的競爭越來越激烈，一些零售商開始提供低價(jià)商品，把顧客從運(yùn)營成本非常高的百貨商店吸引走。早期的折扣商店減少所提供的服務(wù)，盡量削減銷售人員的數(shù)量，把店開在租金比較低的地方，店面設(shè)施也盡量的簡單。這些折扣商店也遵循百貨商店把所有產(chǎn)品種類匯集起來組成一個(gè)大商場的想法，組織起來形成了存儲(chǔ)店。在零售業(yè)演變的整個(gè)歷史里，商品的匯集和便利性一直是指導(dǎo)方針。這樣通過在一個(gè)位置上為顧客提供更多的商品，使得消費(fèi)者購物更加方便。今天，體現(xiàn)這些原則的一個(gè)典型的例子就是一家位于明尼阿波利斯市（Minneapolis）的巨大的美國商城（MallofAmerica）。它囊括了10家百貨店，400家專賣店和幾十家餐飲店，甚至還有一個(gè)主題公園。所有這些設(shè)施都位于一個(gè)屋頂下。一些低價(jià)的折扣商也遵循商品匯集的原則。類似這種辦公貨棧（OfficeDepot），或者家居貨棧的專業(yè)店，在它們的產(chǎn)品種類里提供更深層次的商品配貨。商品匯集和便利性看來也是新千年零售的主題。你能想象一家傳統(tǒng)的商店大得能放下亞馬遜的整個(gè)庫存嗎？你能想象一個(gè)跳蚤市場能達(dá)到eB的規(guī)模嗎？能有一個(gè)購物中心里面有像美國在線或雅虎那么多商家嗎？互聯(lián)網(wǎng)幾乎提供了無限的購物選擇。你可以在你方便的任何時(shí)間待在自己的家里，從全球任何一個(gè)地方舒舒服服地買到幾乎所有的貨物。從百貨商店到互聯(lián)網(wǎng)，其內(nèi)在的商業(yè)模式都是一樣的。Wanamaker、沃爾瑪和亞馬遜等營銷中介把許多商品組織起來。這些商品通常來自許許多多的供應(yīng)商。把這些商品集中在唯一的一個(gè)位置方便地提供給消費(fèi)者。消費(fèi)者可以在這兒察看商品、了解價(jià)格，然后作出購買決策。有時(shí)顧客甚至可以找到購物助理，或通過互聯(lián)網(wǎng)商店里的智能搜索程序，讓它們幫助自己搜索商品，并對(duì)商品進(jìn)行比較。有些網(wǎng)絡(luò)商店對(duì)自己的業(yè)務(wù)模式略作調(diào)整。諸如eBay和亞馬遜等網(wǎng)上拍賣網(wǎng)站允許顧客拍賣商品，從而采用的是動(dòng)態(tài)定價(jià)策略。這是因?yàn)榕馁u的大多數(shù)商品都是比較稀有的商品，例如收藏品，而不是大眾化的商品。P就是這些拍賣網(wǎng)站中一個(gè)成功的例子。在Priceline的網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以拍賣一些普通的商品，例如，機(jī)票、住房、酒店房間、汽車、日用百貨甚至打電話的時(shí)間。Priceline允許消費(fèi)者指定他們想要的商品和他們?cè)敢庵Ц兜膬r(jià)格，然后把這些資料提供給供應(yīng)商，從中尋找愿意投標(biāo)的供應(yīng)商。雖然這種新的商業(yè)模式從宣傳上看是對(duì)消費(fèi)者有利的。但是仔細(xì)考察就會(huì)發(fā)現(xiàn)，Priceline的運(yùn)作模式對(duì)銷售者的好處與其為消費(fèi)者帶來的好處相比一樣大，甚至更多。例如，在航空業(yè)，賣不出去的座位就像一種易腐爛的商品。航空公司寧愿以低的難以置信的價(jià)格把這些機(jī)票賣掉，也不愿意讓座位空著。因此，航空公司選擇Priceline它們能夠接受的最低機(jī)票價(jià)格和指定的條件。比如說，如果你想從芝加哥飛到邁阿密，你可以登錄到Priceline的網(wǎng)站上，指出你要求的日期、出發(fā)的城市、到達(dá)的城市、招標(biāo)的價(jià)格以及信用卡號(hào)碼。如果你的標(biāo)價(jià)符合一個(gè)航空公司的價(jià)格，Priceline就會(huì)完成這筆交易。但是，你無法控制飛行的時(shí)間或者你要乘坐的航班號(hào)。常常你發(fā)現(xiàn)自己需要乘坐小型的飛機(jī)，并且頻繁地轉(zhuǎn)機(jī)。另外，如果航空公司接受了你的標(biāo)價(jià)，你就不能不要那張機(jī)票。因此，在Priceline的模式下，消費(fèi)者變成了商品，愿意根據(jù)航空公司所選擇的時(shí)間和路線飛行。通過Priceline銷售酒店的房間基本上是一個(gè)需求采集系統(tǒng)。消費(fèi)者指出他們要去哪里，愿意付多少錢，描述出他們通常要求的酒店模式。消費(fèi)者可以指定他們希望滯留的城市區(qū)域，但不能指定特定酒店。對(duì)于住房和汽車也是一樣的。消費(fèi)者不能指定特定提供貸款的金融機(jī)構(gòu)或汽車的經(jīng)銷商。同樣，通過Priceline采購的日用百貨也必須從一個(gè)加盟Priceline的商店里提貨。消費(fèi)者還需要在柜臺(tái)之間周游，尋找自己拍賣得到的商品。在結(jié)款時(shí)還要把通過拍賣得到的商品與他們以常規(guī)價(jià)格采購的商品分開。即使Priceline的總裁杰伊·沃克（JayWalker）也不得不承認(rèn)，Priceline不是幫助消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)意想不到的低價(jià)格。他說：“我們畢竟不是一個(gè)折扣券的倉庫。當(dāng)你找不到一個(gè)愿意忍受的、公開的價(jià)格時(shí)，你可以到我們這里來。底線是如果你想馬上飛走，而現(xiàn)在只有最高價(jià)格的機(jī)票時(shí)，你最好到Priceline來，因?yàn)槟愫芸赡苜I到常規(guī)情況下需要提前21天預(yù)訂的低價(jià)格機(jī)票?！痹谶@種情況下，對(duì)旅客來說也許值得放棄對(duì)航空公司、飛行時(shí)間和飛行路線的要求。另外一家網(wǎng)絡(luò)公司NextT采用的是一個(gè)稍有不同的模式。消費(fèi)者用NextTag可對(duì)計(jì)算機(jī)、小家電、圖書、軟件和電影進(jìn)行招標(biāo)。在每個(gè)產(chǎn)品種類下，有意購買者可以得到一個(gè)銷售商的名單和建議價(jià)格。一旦消費(fèi)者決定下標(biāo)書，NextTag會(huì)讓這些商家參與競爭。消費(fèi)者可以選擇一個(gè)商家，甚至把價(jià)格再降下來。但是，消費(fèi)者在上網(wǎng)之前還要做一些工作。為了得到一個(gè)很好的價(jià)格。他們需要了解制造商和零售商的常規(guī)價(jià)格，允許制造商和零售商獲得合理的利潤。否則，銷售者沒有理由去參與投標(biāo)。如果人們?cè)诰W(wǎng)上不能得到一個(gè)真正的低價(jià)，他們會(huì)愿意在網(wǎng)上購買日用百貨或電話時(shí)間嗎？即使他們得到一個(gè)每分鐘1美分的長途電話的降價(jià)，那么一個(gè)小時(shí)也只能節(jié)約60美分。你值得為便宜2美分買1罐豌豆而費(fèi)時(shí)費(fèi)力嗎？即使是買50件商品，每件商品便宜2美分的話，總共也只便宜了1美元。而為此，你必須花時(shí)間進(jìn)行招標(biāo)，還要花時(shí)間等待標(biāo)書的確認(rèn)。因此，很多分析家相信，諸如日用百貨和電話時(shí)間等低價(jià)商品不適合在網(wǎng)上銷售。迄今為止，銷售這些低價(jià)商品的傳統(tǒng)零售商還沒有受到網(wǎng)絡(luò)商店的激烈競爭。從長遠(yuǎn)來看，網(wǎng)上的這種動(dòng)態(tài)價(jià)格的影響不會(huì)引起價(jià)格大幅度的降低。即使類似亞馬遜等公司在網(wǎng)上提供低價(jià)商品，但是節(jié)約的金錢還要與等待商品到達(dá)、缺乏售貨員面對(duì)面的幫助以及在商店里購物娛樂的需求等因素進(jìn)行比較、權(quán)衡。因此，網(wǎng)上購物的最大的優(yōu)點(diǎn)，可能只是在比在本地的零售商那里能找到更多的商品。類似P的公司是如何體現(xiàn)與消費(fèi)者連接的新模式的？22.關(guān)于前臺(tái)服務(wù)員夜間工作的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A、前臺(tái)服務(wù)員需掌握前臺(tái)夜審操作技能，并負(fù)責(zé)酒店夜間賬目的核對(duì)以及夜審報(bào)表的打印工作B、在20：00-次日10：00之間，前臺(tái)服務(wù)員為客人轉(zhuǎn)接電話時(shí)，不能進(jìn)行電話轉(zhuǎn)接C、前臺(tái)服務(wù)員需負(fù)責(zé)酒店店招夜間開啟、天氣預(yù)報(bào)查詢和更換，并引導(dǎo)安全服務(wù)員做好夜間大堂區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作D、前臺(tái)服務(wù)員需安全存放備用金，現(xiàn)金抽屜上鎖，并將抽屜鑰匙妥善保管23.在FAQ項(xiàng)目立項(xiàng)之后，就要為該項(xiàng)目建立一個(gè)科學(xué)的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)。這個(gè)數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)要從兩方面同時(shí)進(jìn)行（）。A、員工角度B、領(lǐng)導(dǎo)角度C、客人角度D、個(gè)人角度24.服務(wù)活動(dòng)本身（）所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。A、發(fā)生B、不發(fā)生C、有時(shí)發(fā)生有時(shí)不發(fā)生25.客人需要租借物品時(shí)，前臺(tái)（），與PMS核對(duì)一致后將借物租借給客人使用。26.餐廳酒杯拋光時(shí)，服務(wù)員應(yīng)（），直至杯具光亮。27.服務(wù)營銷組合中新增的營銷要素人員具體包括哪些？對(duì)他們進(jìn)行管理的意義何在？28.餐廳服務(wù)員為客人安排座位的正確的事項(xiàng)是哪項(xiàng)（）？A、將行動(dòng)不方便的客人安排在離過道較近的位置B、為便于快速結(jié)賬，攜帶行李的客人應(yīng)安排在門口的位置C、為方便上菜，將老人、小孩座位安排間距較大D、無需考慮，客人想坐哪里就可以安排客人坐哪里29.酒店運(yùn)管七定式中“你的價(jià)值就是”？（）A、解決問題B、創(chuàng)造成果C、鎖定結(jié)果D、忽略障礙，利用一切資源達(dá)成結(jié)果30.互動(dòng)營銷的因素（）A、服務(wù)人員

B、服務(wù)角色化

C、顧客參與

D、市場定位

E、關(guān)系管理第1卷參考答案一.參考題庫1.參考答案: 就是通過廣告、海報(bào)、展示、營業(yè)推廣、人員營銷和公共宣傳等促銷手段向顧客提供承諾和兌現(xiàn)承諾。2.參考答案:D3.參考答案:A4.參考答案:2000；先結(jié)清帳目5.參考答案: 超值服務(wù)就是用愛心、誠心和耐心向消費(fèi)提供超越其心理期待的、超越常規(guī)的滿意服務(wù)。6.參考答案:D7.參考答案:A,B,E8.參考答案:A,C,D,E9.參考答案:B10.參考答案: 是影響服務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展、制約服務(wù)企業(yè)營銷決策的內(nèi)外部各種因素和力量的集合。服務(wù)營銷環(huán)境由宏觀環(huán)境和微觀環(huán)境構(gòu)成。11.參考答案:D12.參考答案:正確13.參考答案:A14.參考答案:C15.參考答案:全部撤回保潔柜16.參考答案:D17.參考答案:B18.參考答案:左右手各握一塊清潔的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯內(nèi)并留一角在手中握住杯壁19.參考答案:A20.參考答案:A21.參考答案:通過數(shù)據(jù)庫分析可以篩選出優(yōu)質(zhì)顧客，并通過互聯(lián)網(wǎng)管理顧客的終身價(jià)值，從而保證企業(yè)長期獲利；可以通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與精心選擇的客戶的連接；可以直接與顧客連接，如網(wǎng)上直銷。22.參考答案:B23.參考答案:A,C24.參考答案:B25.參考答案:需詢問房號(hào)，并用房卡或身份證進(jìn)行身份核對(duì)26.參考答案:兩手朝相反方向旋轉(zhuǎn)27.參考答案: 人員包括服務(wù)人員和顧客。 意義：（1）服務(wù)人員是服務(wù)營銷的人格化，主要體現(xiàn)在服務(wù)人員就是服務(wù)本身、服務(wù)人員就是顧客眼中服務(wù)機(jī)構(gòu)的化身、服務(wù)人員就是營銷者，服務(wù)人員是內(nèi)部營銷的對(duì)象，服務(wù)人員直接影響服務(wù)質(zhì)量； （2）由于服務(wù)的不可分性，顧客是服務(wù)的參與者，且顧客的參與行為直接影響服務(wù)質(zhì)量。因此，對(duì)于以上服務(wù)人員和顧客進(jìn)行必要的管理，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量具有非常重要的意義。28.參考答案:A29.參考答案:A,B,C,D30.參考答案:A,B,C第2卷一.參考題庫(共30題)1.服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)制定營銷規(guī)劃的基本出發(fā)點(diǎn)和依據(jù)。2.酒店駐店專員將以下已支付的費(fèi)用單據(jù)上報(bào)結(jié)算中心，其中缺少附件的是哪項(xiàng)（）？A、前廳經(jīng)理報(bào)銷購買小商品280元：附件包括一張申購單、一張280元超市明細(xì)發(fā)票、一張入庫單B、運(yùn)營經(jīng)理報(bào)銷交通費(fèi)100元：附件包括5張合計(jì)110元的出租車票C、員工報(bào)銷生日費(fèi)50元：附件包括一張50元的食品發(fā)票D、酒店客用品付款3700元：附件包括一張訂單、一張送貨單、一張收貨單確認(rèn)、一張3700元的發(fā)票、一張出庫單及申購和支付的審批郵件3.利潤流動(dòng)率的計(jì)算需包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容？（）A、收入B、支出C、利潤D、毛利率4.酒店（）有權(quán)根據(jù)具體情況免收客人的行李寄存費(fèi)；處理代領(lǐng)行李時(shí)，要留下委托人的（）。5.酒店廚工在對(duì)廚房的刀具、砧板進(jìn)行區(qū)分和消毒時(shí)，操作不符合要求的是哪項(xiàng)（）？A、生熟刀區(qū)分：生刀在刀把靠近刀身處粘貼一圈紅色膠帶，熟刀粘貼藍(lán)色膠帶B、木砧板為熟料砧板，塑料砧板為生料砧板C、餐廳每餐閉市后，廚房須及時(shí)對(duì)熟料砧板和刀具進(jìn)行清洗消毒D、廚房刀具消毒時(shí)，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面6.清洗消毒杯子時(shí)，除84消毒液外，還可以使用哪種清潔藥劑（）？A、75度酒精B、多功能清潔劑C、次氯酸鈉D、當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫部門要求的其它藥劑7.客房工作車中間和上層存放（），存量能打掃（）左右。8.下列不屬于技術(shù)質(zhì)量的是（）。A、賓館為旅客休息提供的房間和床位B、飯店為顧客提供的菜肴和飲料C、航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位D、服務(wù)人員的穿著9.下列餐廳菜肴售價(jià)、毛利率的計(jì)算方式正確的是哪項(xiàng)（）？A、售價(jià)=成本*（1-毛利率），毛利率=毛利額/售價(jià)*100%B、售價(jià)=成本/（1-毛利率），毛利率=成本/售價(jià)*100%C、售價(jià)=成本/（1-毛利率），毛利率=毛利額/售價(jià)*100%D、售價(jià)=成本*（1-毛利率），毛利率=成本/售價(jià)*100%10.下列屬于內(nèi)部營銷計(jì)劃戰(zhàn)術(shù)層次目標(biāo)的是（）。A、科學(xué)的管理方法B、升降有序的人事政策C、企業(yè)文化的方針指向D、一項(xiàng)服務(wù)推出之前，必須有充分的準(zhǔn)備讓內(nèi)部人員完全接受11.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成中，顧客從服務(wù)過程中所得到的是（）A、真實(shí)瞬間B、技術(shù)質(zhì)量C、形象質(zhì)量D、職能質(zhì)量12.一臺(tái)載重1350公斤，速度2.5米每秒，?？?5層的傳統(tǒng)電梯，一天要耗用電能1000多千瓦時(shí)，大約相當(dāng)于10多臺(tái)（）匹的空調(diào)柜機(jī)的總耗電量？A、0.5B、1.0C、1.5D、2.013.前臺(tái)接到客人需要洗衣服務(wù)的要求后，以下操作正確的是哪項(xiàng)（）？A、可以請(qǐng)客人把衣服送至前臺(tái)B、記錄房號(hào)并及時(shí)通知客房服務(wù)員C、把送洗的事項(xiàng)及時(shí)輸入PMS中D、通知客房經(jīng)理去收取衣服14.選人的渠道包括（）。A、內(nèi)部提升（考核標(biāo)準(zhǔn)）B、外部招聘（社會(huì)、學(xué)校）C、挖人（獵頭公司、自己發(fā)現(xiàn)）D、熟人推薦15.客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品時(shí)，必須核準(zhǔn)（）。16.在服務(wù)成本構(gòu)成中，清潔服務(wù)地點(diǎn)的費(fèi)用、職員加班費(fèi)等屬于（）A、固定成本B、變動(dòng)成本C、準(zhǔn)固定成本D、準(zhǔn)變動(dòng)成本17.2007年11月15日客房服務(wù)員撿到當(dāng)月第11件遺留物品，請(qǐng)問酒店在《遺留物品登記標(biāo)簽》和記錄本上的編號(hào)為（）。18.下列關(guān)于客房計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目管理，理解不正確的是哪項(xiàng)（）？A、客房經(jīng)理應(yīng)根據(jù)酒店出租率情況，做好每天的大清潔項(xiàng)目的安排，確保清潔項(xiàng)目的徹底執(zhí)行B、計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目清潔完畢后應(yīng)由服務(wù)員現(xiàn)行進(jìn)行自查，大清潔由客房經(jīng)理進(jìn)行抽查。C、客房經(jīng)理根據(jù)《客房項(xiàng)目保潔周期表》，合理制定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目D、制定計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目時(shí)需注意大清潔項(xiàng)目的確定，剩余項(xiàng)目即為單項(xiàng)清潔，單項(xiàng)清潔項(xiàng)目需注意清潔周期19.為了更好的督導(dǎo)客房計(jì)劃維修項(xiàng)目的實(shí)施，以下對(duì)客房維修計(jì)劃項(xiàng)目理解正確的是哪項(xiàng)（）？A、客房的計(jì)劃維修要根據(jù)房間的破損狀況而確定B、客房計(jì)劃保養(yǎng)原則半年維修保養(yǎng)一遍C、一些以感官為標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，要以客人的角度來衡量D、以上選項(xiàng)皆對(duì)20.客人結(jié)帳后需要整理的單據(jù)有（）。21.（）是將某個(gè)具體鏟平定位在消費(fèi)者心中，無論何時(shí)何地，只要消費(fèi)者產(chǎn)生了相關(guān)需求，就會(huì)自然而然地首先提到這種服務(wù)產(chǎn)品，達(dá)到先入為主的效果。A、行業(yè)定位B、企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位C、產(chǎn)品組合定位D、服務(wù)產(chǎn)品定位22.服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域總結(jié)的顧客尋求的公平類型（）A、結(jié)果公平道B、過程公平C、相互對(duì)待公平D、價(jià)格公平E、身份公平23.前臺(tái)將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入“（）”字樣。24.服務(wù)營銷組合7P是什么？25.洗衣服務(wù)中，前臺(tái)對(duì)《洗衣單》的流向和客衣交接過程，操作正確的是哪項(xiàng)（）？A、洗衣單第一聯(lián)與《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)合訂，放入客帳袋內(nèi)；（紅聯(lián)）B、前臺(tái)收到客人送洗的衣物后，須及時(shí)在《客衣交接本》上登記C、前臺(tái)將洗衣送交洗衣公司并清點(diǎn)核實(shí)，并在《前臺(tái)交接班記錄本》上做好交接記