企業(yè)客戶服務部管理手冊樣本

客戶服務部管理手冊客戶服務流程及辦法詳解1.0客戶服務部工作內容概述2.0客戶服務部員工崗位職責3.0客戶服務部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.2入住管理制度3.3二裝管理制度3.4投訴解決制度3.5報修管理制度3.6拜訪客戶制度3.7清潔管理制度3.8綠化管理制度3.9形象策劃管理3.10總臺管理制度3.11安全管理制度3.12防火管理制度3.13客戶檔案管理制度3.14物業(yè)管理保險制度3.15有償服務收費制度3.16客戶遷出管理制度3.17商業(yè)推廣活動管理制度3.18公共場地使用管理制度3.19突發(fā)性事件或異常狀況解決程序3.20員工培訓制度3.21管理稽核制度4.0定期檢查與工作評估5.0與物業(yè)管理有關重要政策法規(guī)1.0客戶服務部工作內容概述1.1概述客戶服務部負責對客戶服務和公共地方管理工作,是物業(yè)管理公司窗口部門，承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行尋常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協調有關部門解決客戶訴求、監(jiān)督稽核其她職能部門服務質量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。在客戶服務方面，首要任務是推動客戶教誨，使她們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護客戶合法權益、及增進客戶彼此間之睦鄰關系。作為客戶代理人，有必要在客戶入住時向客戶解釋關于設備設施能量配比狀況及供應狀況，使客戶有所理解，讓客戶明白水電費計算辦法、電梯和手扶電梯數量及用法、空調設備及其供應時間，加班之空調費及客戶提供物業(yè)基本設施。客戶服務部關于人員負責解釋關于訂立租用合同條款后，應將需要辦理各項手續(xù)（如入伙手續(xù)、裝修手續(xù)）及退租程序等，編制成顧客手冊、裝修手冊提供應客戶參照。客戶服務部應配合其她部門共同管理公共地方清潔、維護公共衛(wèi)生及養(yǎng)護公共設施，使管理能發(fā)揮其應有之功能，從而達到為客戶提供舒服、優(yōu)雅、整潔、安全生活、工作環(huán)境最后目。1.2客戶服務部重要工作內容1.2.1保持物業(yè)管理公司同業(yè)戶聯系，通過與客人接觸和定期用拜訪收集、整頓業(yè)戶信息和需求，并及時傳達給關于部門作為工作指引和決策根據。1.2.2安排新入駐業(yè)戶辦理入駐手續(xù)，領取鑰匙、核驗能源表底及填寫單元設施交接單，協助業(yè)戶辦理裝修申請，負責安排業(yè)戶搬家事宜。在業(yè)戶配合下，作好身份登記及制證工作。1.2.3配合工程部、保安部對二次裝修進行管理，及時糾正違章施工。1.2.4核發(fā)及催繳物業(yè)管理費、能源費及其她有關費用。1.2.5擬訂部門總結、籌劃、班次安排，部門文獻整頓及歸檔工作，建立客戶檔案和二裝施工管理檔案。1.2.6監(jiān)督和提高保安、工程、清潔等部門服務質量和工作效率，并相應提出合理化建議。1.2.7每日進行多次大廈內全方位巡視。1.2.8制作客戶水牌并依照實際變化及時更換。1.3客戶服務部員工基本規(guī)定：1.3.1服務態(tài)度，文明禮貌；1.3.2服務行為，合理規(guī)范；1.3.3服務效率，及時快捷；1.3.4服務效果，完好滿意?？蛻舴詹糠諆热菔疽鈭D2.0客戶服務部員工崗位職責2.1客戶服務經理工作督導：物業(yè)總經理直接下屬：客戶服務主任/清潔主管/夜班經理崗位職責：1.收取及審視大廈巡樓報告及每天投訴記錄，并解決跟進；2.編制及安排各級管理員工輪更表，并報行政人事部；3.定期對大廈清潔、綠化進行監(jiān)察協調；4.監(jiān)督客戶服務主任工作；5.遇有緊急事故，協助解決善后工作；6.制定本部門規(guī)章制度及員工守則；7.每周召集部門所轄員工召開工作會議；8.督導各客戶服務助理工作；9.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要事件向上級報告；10.協助追收管理費之工作；11.檢查大廈管理日記，跟進所列問題；12.跟進解決突發(fā)事件；13.編寫部門管理月/年報告。2.2客戶服務主任工作督導：客戶服務經理直接下屬：客戶服務助理崗位職責：1.收取及審視大廈巡樓報告及每天關于投訴記錄并對重點內容進行歸納；2.詳細負責對大廈清潔、綠化工作進行監(jiān)察協調；3.負責對客戶服務助理工作做出安排并進行指引；4.遇有緊急事故，及時向上級報告并協助解決善后工作；5.協助客戶服務經理制定本部門規(guī)章制度及員工守則；6.督導外包單位各項工作；7.接受及解決客戶投訴，并予記錄，重要狀況及時向上級報告；8.制定普通之文書告示表格等工作；9.配合客戶服務文員收繳管理費；10.檢查大廈管理日記；11.協助解決突發(fā)事件；12.定期整頓大廈之客戶資料；13.執(zhí)行上級所指派之工作；14.熟悉管理處各項管理制度、收費原則及其構成、客戶狀況；15.負責辦理客戶入住以及客戶退房手續(xù)，裝修審查；16.負責裝修檔案，客戶檔案、管理處文書檔案管理；17.負責大廈公共鑰匙和未入伙住戶鑰匙管理工作；18.準時安排客戶服務助理向客戶派發(fā)各種費用交費告知單；19.負責定期對服務質量進行記錄、分析，并提出整治方案；20.負責制定節(jié)假日裝飾花壇擺放方案。2.3客戶服務助理工作督導：客戶服務主任崗位職責：1.定期對大廈清潔、綠化進行巡視，發(fā)現問題及時記錄并向客戶服務主任報告；2.遇有緊急事故，協助解決善后工作；3.接受及解決客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；4.為客戶辦理車位手續(xù)；5.記錄大廈管理日記，跟進所列問題；6.定期巡視檢查清潔及綠化設施狀況；2.4前臺接待員工作督導：客戶服務部主任崗位職責：1.迎送客戶，積極問候，站立服務；2.熟悉各公司入住狀況，物業(yè)管理公司各部門職能；3.接受客戶詢問；4.保持總臺清潔；5.認真做好交接班記錄；6.協助保安對出入大廈人員進行檢查，如發(fā)現可疑人員，及時報告保安部門。2.5文員工作督導：客戶服務經理崗位職責：1.必要準時上.、下班，禮貌待客，準時優(yōu)質完畢領導所規(guī)定完畢文檔編寫及保存工作；2.記錄每天之維修投訴記錄，并理解解決進度。收集投訴信息后將資料整頓報告客戶服務經理；3.積極地學習并提高本職技能，不但操作純熟，還需懂得尋常維護、保養(yǎng)。4.定期對本工作臺機器設備進行維護，做到每日一清查每月大檢查。5.追收物業(yè)管理費及其他費用；6.定期整頓大廈之客戶資料；7.培養(yǎng)得體言行舉止，樹立良好公司形象。8.為客戶提供傳真、復印、打印等有償服務?？蛻舴詹抗芾砑軜媹D客服經理客服主任客服文員客服助理前臺接待3.0客戶服務部規(guī)章管理制度3.1物業(yè)驗收制度3.1.1制度內容物業(yè)管理公司對從開發(fā)商接管物業(yè)系統圖紙接受、工程設備設施清點檢查直至確認接管物業(yè)無重大漏掉問題工作過程進行管理。重要驗收內容涉及關于圖紙接受、消防驗收、工程驗收等。所有工程驗收都應由發(fā)展商牽頭進行。3.1.2合用范疇合用于物業(yè)管理公司從發(fā)展商通過竣工驗收后物業(yè)接受到本公司進行管理檢查過程。此項工作將為接管物業(yè)后尋常管理奠定基本。3.1.3管理原則1.新建房屋接管驗收原則1]主體構造：(1)地基基本沉降不得超過GBJ7(建筑地基基本設計規(guī)范)容許變形值；不得引起上部構造開裂或相鄰房屋損壞；(2)鋼筋混凝土構件產生變形、裂縫，不得超過GBJ10規(guī)定值(GBJ10--鋼筋混凝土構造設計規(guī)范)；(3)木構造應結點牢固，支撐系統可靠，無蟻害，其構件選材必要符合GBJ206〈木構造工程施工及驗收規(guī)范〉中2.1.1條關于規(guī)定；(4)磚石構造必要有足夠強度和剛度，不容許有明顯裂縫；(5)凡應抗震設防房屋，必要符合GBJ11(建筑抗震設計規(guī)范)(6)外墻不得滲水。2]屋面：(1)各類屋面必要符合GBJ207(屋面工程施工及驗收規(guī)范)中4.0.6條規(guī)定，排水暢通，無積水，不滲漏；(2)平屋面應有隔熱保溫辦法，三層以上房屋在公用部位設立屋面檢修孔；(3)陽臺和三層以上房屋屋面應有組織排水，出水口、檐溝、落水管應安裝牢固，接口嚴密、不滲漏。3]樓地面：(1)面層與基層必要粘結牢固，不空鼓。整體面層平整，不容許有裂縫、脫皮和起砂等缺陷；塊料面層應表面平正、接縫均勻順直、無缺棱掉角；(2)衛(wèi)生間、陽臺、盟洗間地面與相鄰地面相對標高應符合設計規(guī)定，不應有積水，不容許倒泛水和滲漏；(3)木樓地面應平整牢固，接縫密合。4]裝修：(1)鋼木門窗應安裝平正牢固，無翹曲變形，開關靈活，零配件裝配齊全，位置精確，鋼門窗縫隙嚴密，木門窗縫隙適度：(2)進戶門不得使用膠合板制作，門鎖應安裝牢固，底層外窗、樓層公共走道窗、進戶門均應裝設鐵柵欄；(3)木裝修工程應表面光潔，線條順直，對縫嚴密，不露釘帽，與基層必要釘牢；(4)門窗玻璃應安裝平整，油灰飽滿，粘貼牢固；(5)抹灰應表面平整，不應有空鼓、裂縫和起泡等缺陷；(6)飾面磚應表面干凈，粘貼牢固，陰陽角與線角順直，無缺棱掉角；(7)油漆，刷漿應色澤一致。表面不應有脫皮、漏刷等現象。5]強電：(1)電氣線路應安裝平整、牢固、順直，過墻應有導管。導線連接必須緊密，鉛導線連接不得采用絞接或綁接。采用管子配線時，連接點，必要緊密、可靠，使管路在構造上和電氣上均連成整體并有可靠接地。每回路導線間和對地絕緣電阻值不得不大于1MOhm/KV；(2)應按套安裝電表或預留表位，并有電氣接地裝置；(3)照明器具等低壓電器安裝支架必要牢固，部件齊全，接觸良好，位置精確；(4)各種避雷裝置所有連接點必要牢固可靠，接地阻值必要符合GBJ232(電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范)規(guī)定；(5)電梯應能精確地啟動運營、選層、平層、停層、曳引機噪聲相震動聲不得超過GBJ232規(guī)定值。制動器、限速器及其她安全役備應動作敏捷可靠。安裝隱蔽工程，試運轉記錄、性能檢測記錄及完整和圖紙資料均應符合規(guī)定；(6)可電視信號有屏蔽影響住宅，電視信號場強同薄弱或被高層建筑遮擋及反射波復雜地區(qū)住宅，應設立共用天線；(7)除上述規(guī)定外，同步應符合地區(qū)性“低壓電器裝置規(guī)程"關于規(guī)定。6]水、衛(wèi)、消防：(1)管道應安裝牢固、控制部件啟閉靈活、，無滴漏。水應實驗及保溫、防腐辦法必要符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)規(guī)定。應按套安裝水表或預留表位；(2)高位水箱進水管與水箱檢查口設立應便于檢修；(3)衛(wèi)生間、廚房內排污管應分設，出戶管長不適當超過8m，并不應使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、檢查口不得滲漏，管道排水必要流暢；(4)衛(wèi)生器具質量良好，接口不得滲漏，安裝應平正、牢固，部件齊全、制動靈活；(5)水泵安裝應平穩(wěn)，運營時無較大震動；(6)消防設施必要符合GBJ16(建筑設計防火規(guī)范)、GBJ45(高層民用建筑設計防火規(guī)范)規(guī)定，并且有消防部門檢查合格簽證。7]采暖：(1)采暖工程驗收時間，必要在采暖期此前兩個月進行；(2)鍋爐、箱罐等壓力容器應安裝平正、配件齊全、不得有變形、裂紋、磨損、腐蝕等缺陷。安裝完畢后，必要有專業(yè)部門檢查合格簽證；(3)爐排必要進行12小時以上試運轉，爐排之間、爐排與爐膛之間不得互相磨擦，且無雜音，不跑偏、不受卡，運轉應自如；(4)各種儀器、儀表應齊全精準，安全裝置必要敏捷、可靠，控制閥門應開關靈活；(5)爐門、灰門、煤斗閘板、煙、風擋板應安裝平正、啟閉靈活，閉合嚴密，風室隔墻不得透風漏氣；(6)管道管徑、坡度及檢查井必要符合GBJ242(采暖與衛(wèi)生工程施工及驗收規(guī)范)規(guī)定，管溝大小及管道排列應便于維修，管架、支架、吊架應牢固；(7)設備、管道不應有跑、冒、滴、漏等現象；(8)鍋爐輔機應運轉正常，無雜音。消煙除塵、消煙減震設備應齊全，水質、煙塵排放濃度應符合環(huán)保規(guī)定；(9)通過48小時持續(xù)試運營，鍋爐和附屬設備熱工、機械性能和采暖室溫必要符合設計規(guī)定。8]附屬工程及其她：(1)室外排水系統標高、檢查井設立、管道坡度、管徑必要符合GBJ14(室外排水設計規(guī)范)第二章2。3。4節(jié)規(guī)定。管道應順頂直且排水暢通，井蓋應擱置穩(wěn)妥并設立井圈；(2)在化糞池應按排污量合理設立，池內無垃圾雜物，進出水口高差不得不大于5cm。立管與糞池間連接管道應有足夠坡度，并不應超過兩個彎；(3)明溝、散水、落水溝頭不得斷裂、積水現象；(4)房屋入口處必要做室外道路，并與主干道相通。路面不應有積水、空鼓和斷裂現象；(5)房屋應按單元設立信報箱，其規(guī)格、位置必要符合關于規(guī)定；(6)掛物鉤、曬衣架應安裝牢固。煙道、通風道、垃圾道應暢通，無阻塞物；(7)單位工程必要做到工完料盡場地清、暫時設施及過渡廚房拆除清理完畢。室外地面平整，室內外高差符合設計規(guī)定；(8)群體建筑應檢查相應市政、公建配套工程和服務設施，達到應有質量和使用功能規(guī)定。2.原有房屋接管驗收原則1]質量與使用功能檢查。在以CJB(危險房屋鑒定原則)和國家關于規(guī)定作檢查根據；2]從外觀檢查建筑物整體變異狀態(tài)；3]檢查房屋構造、裝修和設備完好與損壞限度；4]檢查房屋使用狀況(涉及建筑年代、用途變遷、拆改添建、裝修和設備狀況)。5]危險和損壞問題解決：(1)屬有危險房屋，應有移送人負責排險解危后，始得接管。(2)屬有毀壞房屋，有移送人和接管單位協商解決，既可商定期限由移送人負責維修，也可采用其她補償形式。(3)屬法院判決沒收并告知接管房屋，在法院判決辦理。3.1.4工作流程1.在未驗收前，駐場經理須聯同工程經理與發(fā)展商、承包商招開協調會議；2.由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接籌劃表和組織架構；3.駐場經理組織管理處各部門制定樓宇接受聯檢方案，提交發(fā)展商審批。4.按《圖紙資料移送清單》對產權、技術資料進行對照檢查，發(fā)現產權、技術資料有缺漏，應以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商提供。5.按《設備移送清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查；6.發(fā)現設備設施與移送清單不符或有缺漏，管理處應以書面形式告知發(fā)展商及/或承包商予以解決。7.對各單元水、電、土建某些進行全面檢查，并將檢查成果記錄在《接管檢查登記表》中，對發(fā)現問題應書面告知發(fā)展商/及承包商予以解決。8.將所有關于資料歸檔。9.在保修期內因施工、安裝、設備因素產生質量問題，管理處應報發(fā)展商及/或承包商限期解決。3.1.5工作表格：1.驗收工作流程表（QMS-PM-3101）2.圖紙資料移送清單（QMS-PM-3102）3.接管檢查登記表（QMS-PM-3103）物業(yè)驗收工作流程圖開始收樓業(yè)主客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對關于證件陪伴客戶收摟滿意不滿意客戶在驗收單上簽字抄錄水電煤表向客戶表達歉意記錄客戶意見請關于部門整治接客戶正式入伙告知安排電梯及搬運路線業(yè)主入住請客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證結束3.2入住管理制度3.2.1制度內容對客戶入住過程中涉及辦理手續(xù)等各項服務進行管理3.2.2合用范疇對客戶入住過程提供服務工作管理3.2.3管理原則1.入伙告知書注目時間、地點、所需客戶攜帶證明材料名稱詳細、精確2.在協助客戶收樓過程中積極、熱情3.如客戶證明材料未帶齊全，應備有代替辦法或可以主動向客戶提出變更收樓時間建議3.2.4工作流程為了使客戶服務助理熟知客戶入伙程序流程，能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：1.銷售部發(fā)出入伙告知書及客戶移送單，準時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理各類事項。2.到客戶服務部辦理手續(xù)?？蛻魬鍪咀C明：1]本人身份證明原件及復印件。2]《租賃合同》（原件及復印件）。3]公司營業(yè)執(zhí)照及復印件。若客戶本人未能親臨，委托她人辦理，被委托人應出示印件：1]由客戶本人訂立委托書原件及復印件，并加蓋公章。2]被委托人身份證明原件及復印件；客戶本人身份證明及復印件。3]《租賃合同》（原件及復印件）?？蛻舴罩響k事項：1]驗明來客身份證明。2]將上述客戶資料復印件存檔。3]協助客戶填寫相應表格，并存檔。3.客戶服務部與工程部同客戶對其單元進行驗收1]客戶服務助理攜帶鎖匙協同工程部與客戶前去單元。2]依照驗樓表格所示進行解說。3]填寫設備移送表(客戶簽名)。4]工程部電工協助客戶確認租用單元電表底數，并填寫電表底數確認單（客戶簽名）。5]將客戶租用單元鑰匙移送客戶，并填寫客戶鑰匙移送單（客戶簽名）。收樓入住管理工作流程圖3.3二裝管理制度3.3.1制度內容收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、施工資質復印件，并審核資質（二級以上，含二級）對二次裝修施工單位施工圖紙交工程部進行審核、施工過程監(jiān)理、繳費狀況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈管理。3.3.2合用范疇從二次裝修施工單位審批施工圖紙至二次裝修結束驗收監(jiān)督、管理過程。3.3.3管理原則1.施工圖紙符合關于二次裝修規(guī)定2.二裝工人所有持證上崗（動火崗位需辦理動火證）3.無違章施工4.滅火器擺放位置數量符合消防規(guī)范5.施工垃圾做到隨時清理6.嚴格按照大廈規(guī)定期段使用強噪音施工工具7.無打架斗毆事件及其他不文明行為8.無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為3.3.4二次裝修管理流程為了客戶能清晰地理解客戶二次裝修管理內容，順利優(yōu)質地為客戶辦理裝修事項，制定二次裝修管理流程如下：1.客戶服務部與工程部受理客戶二次裝修申請1]客戶向客戶服務部提交二次裝修申請表。2]與客戶承包商會晤，理解詳細裝修程序。3]承包商提交營業(yè)執(zhí)照復印件、資質證書復印件、二次裝修圖紙。2.工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙如施工建筑面積不不大于200平方米，需通過市消防局消防審批。如審批不合格，工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣我庖姡邪贪凑照我庖娺M行修改，直至審批合格。3.客戶到管理部辦理手續(xù)。1]辦理裝修期間暫時出入證。2]辦理《施工允許證》。3]辦理動火證，配備滅火器。4]安排開門（不移送鑰匙）。5]配備電表并記下電表讀數加封。6]提供《施工管理條例》、《違規(guī)懲罰條例》、《二裝問答》。4.客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修狀況，保安部經常性檢查安全事項，客戶服務助理陪伴上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作，側重點在二裝垃圾管理方面，經常督導裝修衛(wèi)生狀況并協調客戶與各部門關系，如發(fā)現問題隨時向施工單位提出并向客戶服務主任報告。5.客戶裝修完畢手續(xù)。1]提交竣工圖，報管理處審核。2]工程部提交審核意見。3]工程部驗收客戶裝修完設施。4]對于損壞公共設施將按價從裝修押金中扣除。5]工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并訂立意見、蓋章。6.客戶將驗收單、暫時出入證、工程部訂立意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。7.管理部告知工程部送電?？蛻糸_業(yè)后，工程部將貫徹漏掉工程告知客戶整治完畢后，三個部門意見書，總經理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3.5工作表格：1.二裝申請表（QMS-PM-3301）2.二裝施工單位借用鑰匙申請表（QMS-PM-3302）3.二裝施工應繳納有關費用一覽表（QMS-PM-3303）4.二次裝修允許證（QMS-PM-3304）5.二裝違章施工整治告知書（QMS-PM-3305）6.二裝違章施工罰款單（QMS-PM-3306）7.貨梯使用申請表（QMS-PM-3307）8.施工延期申請登記表（QMS-PM-3308）9.施工人員暫時出入證辦理登記表（QMS-PM-3309）10.二裝驗收申請審核表（QMS-PM-3310）11.二裝押金結算審批表（QMS-PM-3311）12.入伙告知單（QMS-PM-3312）13.二次裝修工程承諾書（QMS-PM-3313）14.二次裝修施工申請審核表（QMS-PM-3314）15.二次裝修收費告知書（QMS-PM-3315）16.二次裝修暫時用電申請審核表（QMS-PM-3316）17.二次裝修特殊施工操作申請審核表9QMS-PM-3317）18.二次裝修尋常巡檢表（QMS-PM-3318）二次裝修管理流程圖3.4客戶投訴解決制度3.4.1制度內容對解決客戶投訴工作行為管理3.4.2合用范疇合用于大廈管理公司對投訴解決.保證客戶投訴能及時、精確、合理地得到解決。其內容涉及：1.大廈客戶服務部負責對客戶投訴記錄和協調解決工作。2.被投訴部門按照大廈客戶服務部對投訴解決安排詳細解決關于問題?？蛻舴战浝碡撠煂ν对V解決效果進行檢查。3.4.3管理原則1.受理投訴耐心，解決投訴及時，事后應有回訪；2.有解決記錄，有客戶對投訴解決意見反饋。3.4.4解決投訴工作流程1.大廈客戶服務部接到客戶投訴后，應一方面向客戶表達歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。2.客戶服務部依照投訴內容進行核算之后告知有關部門限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經理報告。3.針對客戶較嚴重投訴，客戶服務部應及時向客戶服務經理報告，由經理組織有關人員進行檢討，貫徹解決辦法及負責人，限期進行解決。4.有關部門在解決完投訴后，要迅速將解決成果報客戶服務部，由客戶服務助理安排回訪。5.客戶服務部負責將投訴解決成果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由詳細解決部門負責人簽字承認。6.對客戶惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。7.投訴記錄由客戶服務部兼職助理進行統一管理。3.4.5投訴規(guī)避1.訂立詳細管理合約，明確管理公司和客戶或使用人權力義務，防止后來不必要麻煩。2.對物業(yè)設施安排合理尋常維護、檢修，使事故減少到最低點。3.經常開展反饋調查便民服務，理解信息，及時發(fā)現問題解決問題。4.對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，減少投訴率。3.4.6投訴受理1.開通投訴熱線。2.詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內容及聯系電話。3.耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。雖然錯誤在自身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度雖然很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內容。3.對于客戶設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，若不能立即解決應記下投訴人姓名、事件通過、投訴對象以及投訴人聯系辦法，以便及時告訴成果。4.應感謝客人指出不是之處，對客人提出建議表達感謝，并把事件提交到有關部門進行解決或報上級主管審批。5.對于某個人違紀投訴，應詳細登記投訴事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯系電話、簽字。及時派關于人員檢查，保證事實精確性，在依照事件大小提請關于部門予以解決。6.投訴解決完畢致電或走訪客戶，詢問其對解決成果與否滿意，與否有別建議，并再次感謝其對咱們工作所做出協助。7.規(guī)范用語：1]您好！請問咱們能為您做些什么?2]非常感謝您對咱們提出寶貴建議/意見。3]咱們會及時把解決成果告知您4]您與否對解決成果感到滿意5]您與否尚有什么規(guī)定6]有什么可以幫忙3.4.7工作表格：1.投訴登記表（QMS-PM-3401）2.投訴解決工作流程表（QMS-PM-3402）3.投訴解決跟進登記表（QMS-PM-3403）4.投訴解決反饋意見登記表（QMS-PM-3404）5.每月投訴狀況分析登記表（QMS-PM-3405）6.電話投訴登記表（QMS-PM-3406）客戶投訴解決流程圖3.5客戶報修管理制度3.5.1制度內容客戶服務部應與工程部之間有密切配合，對客戶無論電話、口頭還是書面形式保修都應予以充分注重與及時、專業(yè)處理。3.5.2合用范疇合用于對轄區(qū)內客戶提供維修服務規(guī)定解決。盡快解決客戶報修，規(guī)范維修服務工作，保證為客戶提供滿意服務。1.大廈客戶服務部員工負責記錄報修內容，并填寫工程維修單報至工程部2.工程人員負責報修內容現場確認及維修.3.工程主管負責維修工作監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外報修內容進行評審。3.5.3管理原則提高工程維修工作效率，加強客戶服務部與其她服務部門總體工作協調水平，使客戶單元內工程設備維修問題得以最有效解決。3.5.4工作流程1.大廈客服部人員接到客戶報修規(guī)定期，及時填寫《大廈物業(yè)管理處報修登記表》。2.大廈客服部人員將記錄內容如客戶名稱、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填入《工程維修單》相應欄目內。3.大廈客服部人員將填好《工程維修單》送達工程部，并請接受人簽字接受。4.工程部人員接到《維修單》后及時填定接單時間。5.如客戶報修內容屬大廈公共物品，維修人員應在預約維修時間前到達現場；否則由工程主管進行評審后回答客戶與否可進行維修。6.工程人員對客戶報修內容進行現場確認后，在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。7.如果維修材料是客戶提供，則由維修人員進行驗證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內。8.維修完畢后，維修人員應請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。3.5.5工作表格：1.工程報修單（QMS-PM-3501）2.工程報修登記表（QMS-PM-3502）3.報修狀況跟進登記表（QMS-PM-3503）4.工程報修[免費]登記表（QMS-PM-3504）報修管理流程圖3.6拜訪客戶制度3.6.1制度內容定期收集客戶對管理工作意見、建議，保持與客戶良好關系3.6.2合用范疇客戶服務部對客服務尋常工作。3.6.3管理原則對客戶拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要工作，管理部管理人員通過定期對客戶拜訪達到如下原則：1.加強管理處與客戶感情聯系。2.加強溝通，讓客戶配合，協助管理處工作。3.提高管理處管理質量，及管理人員服務質素。4.讓客戶理解物業(yè)管理處運作。5.傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面建議和意見。6.理解客戶對物業(yè)設施合理性方面規(guī)定。3.6.4工作流程1.按工作籌劃與客戶預約拜訪時間；暫時發(fā)生事情隨時與客戶預約祈求拜訪。2.按預約時間攜帶拜訪客戶會談內容登記表前去商定地點對客戶意見、想法、建議進行記錄，如有必要，現場做出合理、實事求是解釋；如不能當時解答客戶疑問或不能自行決定與否可以滿足客戶規(guī)定期，應把客戶規(guī)定與想法記錄在案并向管理公司反映謀求解決方案。3.完畢對客戶拜訪工作后，認真填寫《拜訪客戶登記登記表》存檔備查。3.6.5工作表格1.拜訪客戶登記登記表（QMS-PM-3601）2.拜訪客戶會談內容登記表（QMS-PM-3602）3.客戶意見/建議征詢表（QMS-PM-3603）拜訪客戶流程圖3.7清潔管理制度3.7.1制度內容1.保持大廈內每一種角落干凈、整潔2.保潔員專業(yè)，懂禮貌3.保證衛(wèi)生潔具合理使用3.7.2合用范疇適于如下公共區(qū)域衛(wèi)生保潔管理工作：1.面層2.樓層入口以及公共走道3.各層公共走道內扶手欄桿4.各入口處扶手電梯扶手及不銹鋼表面5.總臺6.公示牌、導示牌、導購牌、休息椅7.中庭光纜電梯不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8.衛(wèi)生間9.安全出口樓梯及扶手10.植物、花卉、盆缸11.所有墻面、墻柱12.天花、吊頂3.7.3管理原則使大廈維持清潔、干凈環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用品；員工行為舉止規(guī)范3.7.4工作流程1.地面層清潔1]上午換好工作服裝，到管理部簽到。2]由保安將各轄區(qū)樓門打開。3]清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊。4]地面層清潔員負責將東門至西門之間公共走道，以及大門入口垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。5]用拖把重復拖抹磁磚地面，保證地面光亮整潔無腳印。6]清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7]擦拭總臺前面導購牌、導示牌、休息椅等，保證臺面和椅面無塵、光亮，不銹鋼架柱光亮、無手印。8]負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，涉及清潔扶手、不繡鋼表面做到扶手干凈、無灰塵，不繡鋼表面光亮、無手印。9]清潔地面層三個入口處玻璃門窗，保證入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬。10]光纜電梯外玻璃遮罩清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11]清掃地面層至一層七個安全走道及樓梯，先打掃一遍再用濕拖把將地面拖干凈。地面清潔工作流程圖開始清晰墻角、天棚蛛網塵埃清掃地面擦洗風道等管道清掃安全梯清洗安全扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結束2.入口處地面清潔1]每天將地面清掃干凈，保證地面無紙屑。2]用鏟刀將地面不易清除臟物鏟干凈。3]每周一次，用洗地機將入口處地面清洗干凈。3.玻璃門窗清潔1]用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高玻璃門用A字鋁合金梯輔助。2]遇有不易用抹布清潔臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3]用玻璃刮將玻璃上水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4]用地托將地下滴水抹干。4.扶手電梯清潔1]用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2]用細掃帚將扶手梯踏步清掃干凈。3]擦拭扶手電梯鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4]清潔玻璃，使之光亮、無手印。5.貨運電梯清潔1]打掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2]分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3]清潔電梯之不繡鋼門及內部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4]清潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網。6.扶手欄桿清潔1]清潔扶手欄桿上不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2]用雞毛撣撣去欄桿上灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。7.觀光電梯清潔1]清潔各樓層觀光電梯不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2]將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。3]清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。8.辦公室清潔1]將辦公室窗打開，保證空氣流通。2]打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3]用吸塵器將地毯清吸干凈。4]關閉辦公室所有玻璃窗。5]整頓辦公室桌面材料，使之整潔，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7]用拖把將辦公室內兩玻璃門之間走廊拖抹干凈。8]用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。9.衛(wèi)生間清潔1]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2]用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺面、鏡面、烘手機，做到器具保持明凈、光亮，鏡面臺面無水跡，水龍頭無斑跡，烘手機無灰塵并可以正常工作。4]清潔墻面，可用雞毛撣抹掉墻上灰塵。5]補齊衛(wèi)生紙。6]清倒垃圾，換上新垃圾袋。7]噴灑適量空氣清新劑，保持空氣清新。8]地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無腳印。9]檢查與否有漏掉處，不要遺忘工具。10]發(fā)現不潔之處及時清掃。10.垃圾解決1]收集所有客戶垃圾到垃圾車。2]將垃圾運送到垃圾房。3]收集整頓垃圾房。4]地庫清潔。5]地庫每周清掃2次。6]地庫垃圾清掃要做到地面無紙屑等其她可見臟物。3.7.5衛(wèi)生清潔工作原則1.走廊及入口區(qū)域1]地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。2]柱面無灰塵，防火門亦無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]場內椅子、花盆上無塵、無污。5]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。6]垃圾箱經常保持清潔，無過多垃圾，對垃圾筒進行定期消毒。7]批示牌上無灰塵。8]征詢臺上無灰塵。2.衛(wèi)生間1]衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味。2]鏡子明凈，光亮，無灰塵，無污塵，無手印，無水跡。3]電鍍設備保持光亮，無浮塵，無水跡，無銹斑。4]墻角到處保持干凈，無蛛網、地面無腳印、無雜物。5]衛(wèi)生潔具齊全，無玻損。6]保持衛(wèi)生間空氣清新，無異味。7]保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。8]雜物桶經常保持清潔，垃圾不得過半。9]衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡。10]下水道口無集水。3.樓道清潔1]樓道墻紙干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側及電梯間上方四個空調風口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3.7.6清潔工作周期1.清掃停車場地面（每周兩次）。2.用地面擦洗機清潔地面（每周一次）。3.消毒垃圾箱（每周一次）。4.擦拭、清洗花槽（每周一次）。5.擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（涉及拆裝）（半年一次）。6.清洗天花部件（半年一次）。7.擦拭、清潔消防閘（半年一次）。8.清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。9.清理消防栓內垃圾（每周一次）。10.電梯門槽坑清洗（半年一次）。11.拂去墻身表面天花灰塵（每月一次）。12.擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。13.擦拭清洗磨光廁內門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。14.徹底清洗磨光廁內門及柜面（涉及壁腳線）（每月一次）。15.每年春季（5月）秋季（9月）對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。3.7.7特殊清潔工作1.雨天清潔工作1]遇到雨天，應在廣場六個重要入口放上防水地毯。2]在入口處準備好防水雨套，提供應顧客使用。3]隨時隨處地將各層、各區(qū)水滴拖抹干凈，防止顧客摔倒。4]按照清潔環(huán)節(jié)內容，將其她地點清潔干凈。2.嘔吐清潔工作1]如有發(fā)生顧客嘔吐現象，發(fā)生在哪一層哪一區(qū)，該區(qū)清潔員工應迅速趕到嘔吐地點。2]將地上嘔吐物清潔干凈。3]用濕拖把將地面拖抹干凈。3.7.8清潔設備管理1.領用制度1]設備原則上誰使用，誰保管，誰負責。2]領用設備必要填寫領用登記表。3]領用設備時，領用人自行檢查設備完好程序，因檢查不細，導致病機出庫而影響工作，由領用人自行負責。4]使用設備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作。5]因操作不當，發(fā)生機具、附件損壞者，按規(guī)定補償。6]歸還設備時，必要保證設備完好無損，內外干凈，如有損壞應及時報修，并在領用簿上注明損壞狀況。為了籌劃各部門收入支出，增收節(jié)支，使各項物品物盡其用，發(fā)揮最大效率特制定本制度。2.尋常清潔用品使用1]每層可開辟一單獨房間，用于存儲慣用清潔工具。2]慣用清潔工具由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際需求分派給清潔員工。3]申領工具可存儲于工具間，所用工具自行保管，需要使用時自行取用。4]清潔工具損壞影響使用，可再行領用，領用時需以舊換新。5]使用工具中，應愛護清潔工具。6]工具使用完畢后清理干凈及時放回工具間，不可隨意放置或丟棄。3.消耗品物料領用1]消耗品物料，重要是指各種清潔劑、空氣清新劑、香皂、衛(wèi)生紙等消耗性用品。2]消耗品物料由清潔主管辦理領用手續(xù)，按實際規(guī)定分發(fā)給清潔員使用。3]批準領取清潔用品必要為清潔專用，不能挪為她用或者私用，一經發(fā)現，按規(guī)定解決。4]所領取物料若一次使用未完，可暫時存儲于工具間內，待下一次使用時取出再用，不可隨意揮霍。物料用完后，再行到倉庫領取。5]清潔員工所領用物料，使用應厲行節(jié)約，避免隨意揮霍。4.操作制度1]在設備使用前，理解設備性能、特點、功率。2]操作前，先清理場地，防止接線板、電機進水或因電線卷入正在操作設備中而損壞設備。3]各種設備嚴格按照使用闡明對的操作，對的使用。4]設備使用后，按規(guī)定做好清洗、保養(yǎng)工作。5.清潔工安全操作規(guī)程1]牢固樹立“安全第一”思想，保證安全操作。2]清潔人員在超過2米高處操作時，必要雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷。3]清潔人員在使用機器時，人不得用濕手接觸電源插座，以免觸電。4]清潔人員不提擅自拔動任何機器設備及開關，以免發(fā)生意外事故。5]清潔人員在不會使用清潔機器時，不得擅自開動機器，以免發(fā)生意外事故。6]清潔人員應當嚴格遵守防火制度，不隨意動用明火，以免發(fā)生火災。7]在操作與安全發(fā)生矛盾時，應先服從安全，以安全為重。3.7.9清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查嚴格監(jiān)督檢查，是保證清潔作業(yè)籌劃、責任制、管理制度等貫徹貫徹重要手段。監(jiān)督檢查普通采用員工自查、管理員巡邏和部門主管抽查“三查”相結合辦法。1.“三查”制度1]員工自查。每個員工都要依照操作規(guī)范和規(guī)定，對自己所負責區(qū)域、項目不斷地進行自查，發(fā)現問題，及時解決。2]管理員巡邏。管理員應把巡回檢查作為自己重要工作，每天對自己管區(qū)內所有部位、項目進行巡回檢查，不得少于四次。3]部門主管抽查。由部門主管或組織關于人員聯合檢查，每日抽查不得少于兩次，部門主管應協同上級領導或關于組織人員定期聯合檢查。2.“三查”規(guī)定“三查”一要認真，二要高原則。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果原則不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。此外，還要做到如下四個結合：1]檢查與教誨、培訓相結合。檢查者發(fā)現問題后，無論是工作質量問題、操作規(guī)范問題，還是員工行為規(guī)范問題，不但要及時指出糾正，還要協助員工分析因素，耐心地給員工進行教誨、培訓，以防止同類問題不斷重復浮現。2]檢查與獎勵、懲罰相結合。管理員巡邏或部門主管抽查時，可采用加減分辦法，對員工進行獎罰，月底依照員工分數，擬定員工獎金。3]檢查與測定、考核相結合。檢查不單單是檢查衛(wèi)生原則，還涉及測定、考核等內容。4]檢查與改進、提高相結合。作業(yè)現場應定期對“三查”發(fā)現問題進行分析，針對問題，找了因素，提出改進辦法，予以解決。3.7.10工作表格1.保潔用品申領表（QMS-PM-3701）2.尋常保潔巡視登記表（QMS-PM-3702）3.保潔合同登記表（QMS-PM-3703）4.清潔管理投訴登記表（QMS-PM-3704）5.保潔員禮儀禮貌檢查登記表（QMS-PM-3705）6.保潔辦公室值班登記表（QMS-PM-3706）7.高空作業(yè)登記表（QMS-PM-3707）8.專業(yè)知識培訓記錄/簽到表（QMS-PM-3708）9.保潔庫存檢查登記表（QMS-PM-3709）10.殺蟲滅鼠藥物投放登記表（QMS-PM-3710）3.8綠化管理制度3.8.1制度內容保持大廈整體美觀，為客戶創(chuàng)造清新、舒服、整潔辦公環(huán)境3.8.2合用范疇大廈內外綠化草坪及盆栽植物養(yǎng)護。3.8.3綠化管理原則1.植物盆內無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。2.各類植物無枯萎、凋落現象。3.盆缸清擦干凈、無污、無漬。4.草坪修剪整潔，無高低不平現象。5.枝葉修剪齊整，無雜亂現象。6.草坪干凈無紙屑、雜物、清洗干凈。7.各類植物無病蟲害。8.嚴格管理草坪禁止人為踏壞，影響美觀。3.8.4綠化管理規(guī)定1.人人均有義務維護場外植物\綠地及場內盆栽植物。2.不準攀折植物及在樹上扎拉。3.不準損壞花壇、綠地及花木保護設施。4.不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5.不準在綠化地帶堆放雜物。6.不準在綠化帶內設立廣告招牌。7.當人為導致花木、綠地及保護設施損壞，按政府關于規(guī)定進行罰款解決。3.8.5大廈內部租擺管理工作流程1.施肥依照花卉植物不同生長發(fā)育時期特殊規(guī)定，追施化學肥料，并保證在場內無異味散發(fā)。2.換盆依照花苗大小和生長速度快慢選取相應花盆、套缸，在本管理處力所能及范疇內執(zhí)行（綠化公司協助）。3.澆水依照植物特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。4.采摘陽光光處，進行一定光和作用依照花卉耐陰喜陽限度和生長狀況習性，經常性將某些喜陽花卉移到陽用。3.8.6場外部草坪植物管理工作流程1.澆水依照不同季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時間（上、中、晚）和澆水量。2.施肥依照土質、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。3.清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內雜草進行清除并對土地進行相應松土以利草皮生長和規(guī)范。4.修枝整形依照植物形狀，以利觀賞為目，依植物品種及生長狀況等因素進行修剪整形，但此一項目普通在冬季進行。5.除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實行綜合治理，普通在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以保證植物良好生長。6.禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，禁止鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，禁止任何公民在草坪內以體育鍛煉為形式損傷植物。7.防止損壞加強宣教及保安巡視，樹立告示牌，防止人為毀壞，作到防止在先。8.定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流動多塵土飛揚，會影響樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.8.7工作表格：1.樓內租擺養(yǎng)護每日巡邏表（QMS-PM-3801）2.大廈外圍綠化巡邏表（QMS-PM-3802）3.9形象策劃管理3.9.1管理內容與大廈形象關于標記、圖片3.9.2管理原則1.形象、標記統一2.可以反映出大廈整體風貌3.代表公司文化內涵3.9.3合用范疇形象宣傳3.9.4工作流程1.市場調研市場調研重要性掌握最新市場動態(tài)，提供迅速對的信息。因而管理部特設市調研小組，不定期地開展市場調研活動。依照市場調研成果，管理部能更好地制定一套完善客戶服務辦法，提高軟件服務。1]擬定問題和調研目、目的要清晰地結識其市場調研方向。2]制定調研籌劃針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息最有效籌劃。3]收集關于信息按制定籌劃進行關于資料收集階段，應注意保證資料收集專業(yè)性和精確性。4]分析所得信息完畢信息收集工作后，對所獲得信息加工解決及進反饋主管，以便制定經營方向。5]提出調研成果將所收集資料分析解釋，向管理部主任提交調研成果報告。2.形象宣傳從視覺角度1]設計原則字、原則顏色、員工工作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達媒體以統一形象）2]員工言談舉止規(guī)范、服飾、尋常上、下班禮儀、禮節(jié)等等。對員工整體素質統一規(guī)定，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。3]創(chuàng)造一種美好環(huán)境要素，給顧客一種美好印象。4]相應設立宣傳廣告欄（廣告專欄、公示專欄、布告欄）廣告宣傳標語設立，宣傳冊子（等等）。從行為角度1]內部員工精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。2]對所有經營管理者行為加以規(guī)范等。3]保安尋常行為規(guī)范，體現精神。從理念角度為形象定位與傳播起始點，高層次定位，從理念角度把她以格式化，體現當代公司形象。1]提供最優(yōu)服務、環(huán)境為目的。2]倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為公司精神。3]總臺作為形象輸出窗口。（強調總臺作用）4]無論顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您滿意”作為格言。5]以高檔次服務，全心全意為顧客服務。3.9.5工作表格：1.水牌制作登記表（QMS-PM-3901）2.水牌更改登記表（QMS-PM-3902）3.廣告欄使/租用登記表（QMS-PM-3903）4.公共場地使/租用登記表（QMS-PM-3904）3.10總臺管理制度3.10.1制度內容1.總臺交接班制度1]理好工作臺，使下一班人員感到整潔、舒服，有條理。2]交班人員應將本班工作進行狀況做好詳細記錄，并向接班人員如實反映。3]接班人員應認真閱讀工作日記，以理解上一班工作狀況。4]交接班人員應明確回答接班人員提出問題，并和接班人員共同核算，檢查設備運營狀況。5]接班人員發(fā)現交班人員未認真完畢工作，或檢查中發(fā)現問題，應向交班人員提出，如交班人員不能予以明確回答，接班人員可回絕接班，并報上級領導解決。6]當交班人員檢查工作完畢，并且接班人員無任何疑問后，接班人員方算結束。7]交接班檢查記錄：(1)每天每班次都要有專人進行記錄。(2)記錄必要交班人簽名承認，每天由經理、當值主任負責審視簽名。(3)交接檢查事項。2.前臺服務管理制度前臺各項工作由客戶服務主任負責監(jiān)督管理。為使前臺服務符合規(guī)范，服務人員在工作中應遵守如下制度：1]熱情迎送客戶，積極問好，儀態(tài)端莊，儀表整潔2]禁止空崗，遇有特殊狀況向領班請示后，有人接替方可離開3]每日8：00-9：00、12：00-12：30、17：00-18：00應在接待臺前站立服務，站立時始終面對大堂，站姿端正，不得倚靠接待臺；遇客人詢問，在接待臺內站立服務4]見到經理以上或重要客戶必要站立，微笑并問好5]接打私人電話不得超過5分鐘，不得在值崗期間說笑聊天6]接待客戶關于服務方面詢問要有問必答，禮貌待客，百問不厭7]一旦遇到客戶投訴，無論對的與否，先笑意接受，如自身不能解決問題，規(guī)定及時上報領班8]如遇外來客人詢問大廈內客戶狀況，只能提供房間號碼，注意保密紀律9]大堂內發(fā)生特殊狀況不能及時解決時，要迅速報告領班或客服主任10]保持臺內、臺面清潔，不得擺放與工作無關任何物品3.10.2合用范疇大廈前臺對客服務管理3.10.3管理原則1.應答顧客和客戶詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側身目視它處。說話時應面帶笑容，親切熱情。2.如果顧客語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”3.對于一時回答不了或回答不清問題，可先向顧客致歉，待查詢或請示后再向顧客作答。凡是答應顧客隨后答復事，屆時一定要守信。4.回答顧客問題時要做到語調婉轉，口齒清晰，聲音大小適合，同步還要停下手中工作，不能只顧一人而冷落了她人。5.對顧客合理規(guī)定，要盡量迅速作出答復。對顧客過度或無理規(guī)定要沉住氣。6.如果顧客夸獎你良好服務，也不要沾沾自喜，應謙遜回答：謝謝您夸獎，這是我應當做事情。7.面帶微笑真誠服務，這是總臺接待基本規(guī)定，因此咱們在服務工作中要樹立“笑迎天下客”良好風氣。3.10.5工作表格：1.值班登記表（QMS-PM-31001）2.換班申請表（QMS-PM-31002）3.上下班簽到/離崗登記表（QMS-PM-31003）4.郵件收發(fā)登記表（QMS-PM-31004）5.工作間鑰匙領用登記表（QMS-PM-31005）總臺交接班工作流程圖3.11安全管理制度3.11.1制度內容為保證大廈內不失火、不失竊、無重大刑事案件發(fā)生，制定本制度3.11.2合用范疇大廈內部員工、設備和重要文獻安全管理3.11.3管理原則1.辦公室1]保持辦公室門窗完好.2]辦公室應通風、照明度好。3]辦公室電腦、電氣設備等，示經培訓人員不準使用。4]下班后，必要將辦公室所有電源切斷，并關好門窗。5]規(guī)定禁止吸煙辦公場地，應嚴格執(zhí)行不得在室內吸煙規(guī)定。6]辦公室內所有消防設備設施應保證完好有效。7]節(jié)、假日和晚上時間原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司批準。2.保密文獻3.外墻保潔人員高空作業(yè)1]從事高空作業(yè)工人，必要進行身體檢查。2]遇有下列狀況之一者，應停止露天高空作業(yè)：(1)閃電、打雷、暴雨；(2)六級以上臺風；(3)高空作業(yè)也許發(fā)生危險其她狀況。3]高空作業(yè)現場，應劃出危險禁區(qū)，設立明顯標志。4]所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。5]高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物件。6]高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找恰當位置放好。7]高空作業(yè)區(qū)沿口應設立護欄和標志，以防失足踏空。8]禁止在高空作業(yè)時嬉戲打鬧，禁止在高空作業(yè)區(qū)睡覺.4.車輛駕駛1]禁止無證人員駕駛各種車輛.2]嚴格遵守交通規(guī)則，保證交通安全.3]行車遵守下列規(guī)定：(1)禁止酒后開車；(2)禁止超速行駛；(3)禁止超載行駛；(4)不準吸煙.4]汽車倒車、調頭時，應注意地形四周狀況。3.11.4工作表格1.內部文獻收發(fā)登記表（QMS-PM-31101）2.文檔借閱登記表（QMS-PM-31102）3.內部文獻傳閱登記表（QMS-PM-31103）4.辦公用品申領表（QMS-PM-31104）5.員工聯系登記表（QMS-PM-31105）3.12防火管理制度3.12.1制度內容1.清潔部防火安全責任制防火負責人——清潔部主管職責：在部門防火負責人領導下，督促檢查清潔部倉庫用品尋常防火安全工作。防火辦法：1]嚴格遵守部門總體防火辦法。2]清潔用品及設備倉庫內禁止吸煙，禁止火種入庫。3]倉庫內必要限額儲存，關于通道都必要符合防火規(guī)定范疇。4]倉庫內貨品必要按性質分類儲存。5]倉庫內不準使用電暖、電爐、電烙鐵、電熨斗、電視機等電器設備。6]倉庫內電器設備和線路不得超過安全負載。7]應當配備滅火器必要配備，并保證其完好可用。8]倉庫工作人員必要通過防火培訓，具備防火滅火基本常識和技能。9]清潔工具和垃圾袋不可放在消防通道。10]保持消防安全門時刻關閉。11]所有員工都必要懂得工作地區(qū)滅火器才位置。2.客戶服務部制服房防火安全責任制防火負責人——客戶服務部倉庫主管職責：在部門防火負責人領導下，督促檢查制服房尋常消防安全工作。防火辦法：1]格遵守部門內總體防火辦法。2]服房禁止吸煙，禁止火種入庫。3]服放必要配備足夠滅火設備。4]占用防火通道，保持通道暢通。5]止將制服房作為休息室貨住宿人員。6]服房內衣物存儲必要符合防火規(guī)定。7]服房照明必要符合防火規(guī)范，不使用不符合消防規(guī)定照明設備。8]服房內不得使用電暖爐及電爐等電器。9]服房內電器設備和線路不得超過安全負載。10]期對電器設備、開關定期對電器設備、開關、線路和照明燈等進行檢查。11]服房人員下班后，必要仔細檢查，保證切斷所有電源。12]有制服房工作人員都必要通過防火培訓。3.12.2管理原則杜絕物業(yè)管理公司辦公區(qū)域內火患。3.12.3合用范疇大廈內部防火安全管理。3.12.4客戶服務部工作程序：1.組織人員投入滅火；2.急救、疏散著火層顧客，并按指令疏散非著火層顧客到達指定安全區(qū)域，精確記錄撤離人數，安撫顧客情緒；3.配合檢查與否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并告知保安部；4.撤離樓面時，協助保安部關閉防火門、防火卷簾門；3.12.5救災領導小組職責：1.決定與否報119火警電話；2.調集力量，布置疏散救護人員、物資之辦法；3.決定滅火、供水、啟動應急廣播區(qū)域；4.安排防排煙、停電或繼續(xù)供電、關閉空調、新風等辦法；5.密切注意商場內一切狀況，穩(wěn)定顧客情緒；6.檢查執(zhí)行狀況；7.消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告狀況，并按其統一布置，帶領員工貫徹執(zhí)行；3.12.6救災領導小組現場任務布置：1.疏散和救護1]劃定安全區(qū)：保安領班劃定供疏散人員集合安全區(qū)；2]疏散：(1)保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；(2)在安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；(3)安排保安員護送行動不便人員從消防電梯疏散；(4)安排保安員查清與否有顧客仍在著火區(qū)域內；(5)在安全區(qū)域內安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒；3]疏散秩序：(1)第一疏散著火層；(2)第二疏散著火層以上樓層；(3)第三疏散著火層如下樓層；(4)第四從消防通道疏散顧客；(5)第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客。2.撲救要點：1]在火勢能控制狀況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救2]撲救時，一方面要控制火勢蔓延，然后才考慮撲滅；3]力量布置應一方面考慮在火勢蔓延方向設防，然后才考慮在周邊及上層設防；4]電氣火災須斷電后才可用水槍撲救。3.消防排煙：1]指引顧客和員工學會用濕手巾捂住鼻子，盡量貼近地面行走，必要時依照當時風向、火勢地形及時排煙；2]視人員疏散狀況關閉某些消防通道防火門、防火卷簾門，以3]隔離并制止火勢蔓延。4.設立安全警戒：（由保安部貫徹，客戶服務部協同實行）1]大廈外圍：(1)派二名保安員分別有六合路二頭負責接應消防車；(2)保安員清除外圍路障，疏散一切無關車輛；(3)勸導過路行人撤離現場，維護好大廈外圍秩序；2]大廈底層出入口：(1)禁止無關人員進入大廈，指引疏散顧客離開大廈；(2)看守好疏散出大廈物資；(3)保證消防電梯為消防人員專用；(4)引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；3]著火層：(1)禁止應疏散人員進入著火層，，防止趁火打劫、制造混亂；(2)指引疏散人流向下一層按秩序撤離；4]水災撲滅后：在火災區(qū)域設立警戒區(qū)，保護好現場，禁止無關人員進入，配合消防部門調查起火因素。5.應急廣播：1]一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指引疏散、安定人心等工作；2]廣播范疇應視火勢狀況而定，普通只限于著火層和上下一層。6.設施保障：1]機房值班人員必要堅守崗位，聽從領導小組指令；2]保證消防用水、消防用電等不間斷。7.保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采用電話聯系、對講機聯系相結合辦法，建立有效網絡，使各級人員對的迅速接受火災信息，趕至受災現場。3.12.7工作表格保潔庫房值班登記表（QMS-PM-31201）火警解決流程圖開始接班檢查設備運營狀況運營正常運營不正常火險報警告知加強保安告知工程部修理告知保安速赴現場修復未修復發(fā)生火災火警誤報報警復位初起火災重大火災組織自救火險消除協助清理現場消防人員到場協助救火火險消險做好善后工作調查火險因素寫出書面報告貫徹整治辦法交班做好記錄結束3.13客戶檔案管理制度3.13.1制度內容為做到客戶服務部與客戶良好溝通，掌握客戶人員構成、公司性質、物業(yè)費交納狀況等，有必要建立一套綜合客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷方式提供以上信息。因而，為充分運用客戶信息并管理好這些信息，特建立此制度3.13.2管理目的客戶檔案資料全面、精確、有效。3.13.3合用范疇客戶檔案資料管理重要是收集、整頓、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。普通客戶檔案涉及如下資料：1.收集客戶單位資料2.客戶繳費記錄涉及各樣應付之押金3.客戶裝修工程文獻4.客戶遷入時填具之資料5.客戶資料補充6.客戶聯系資料7.緊急事故聯系人資料8.客戶與管理處往來文獻9.客戶違規(guī)事項與欠費記錄10.客戶維修記錄11.客戶投訴記錄12.客戶單位關于工程檔案（與二次裝修工程關于資料）與工作程序3.13.4注意事項1.及時上行下達客戶與管理之間知識、報告、告知、通報，傳送文獻應及時、精確，認真地登記并制作各種表格。2.協調與客戶之間關系，加強橫向溝通；3.做好與客戶關于各類文獻檔案工作，并定期整頓，以備隨時查詢及跟進；4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴；5.接聽客戶工程報修電話，及時聯系修復。3.13.5工作表格1.客戶檔案登記表（QMS-PM-31301）2.客戶緊急聯系表（QMS-PM-31302）3.非機動車車牌辦理登記表（QMS-PM-31303）4.特殊事件登記表（QMS-PM-31304）5.停車位租售狀況登記表（QMS-PM-31305）6.停車證發(fā)放登記表（QMS-PM-31306）7.電話報裝申請表（QMS-PM-31307）8.電話變更登記表（QMS-PM-31308）9.備租/售電話號碼登記表（QMS-PM-31309）10.電話過戶登記表（QMS-PM-31310）11.境外雇員登記表（QMS-PM-31311）12.涉外常駐單位登記表（QMS-PM-31312）13.顧客身份卡登記表（QMS-PM-31313）14.移機電話登記表（QMS-PM-31314）15.車位申請登記表（QMS-PM-31315）16.辭職、辭退員工名單登記表（QMS-PM-31316）17.代保管單元鑰匙申請表（QMS-PM-31317）18.水、電表底數確認單（QMS-PM-31318）3.14客戶服務部保險制度3.14.1制度內容3.14.2管理目的1.保證物業(yè)財產安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量資料，有防范事故發(fā)生經驗，可以指引被保險人消除不安全因素，提高財產安全系數，保證物業(yè)安全。2.風險分擔，減少物業(yè)經濟損失物業(yè)是貴重財產，通過保險公司終結，將風險分散，從而減少物業(yè)經濟損失。3.有助于推動物業(yè)管理工作持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大財產，一旦蒙受劫難，物業(yè)管理公司主線無力補償。投保后，保險公司協助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同步，偶故意外也可及時補救，有助于物業(yè)管理工作持續(xù)進行。3.14.3合用范疇1.自然災害自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災燈，自然災害可以導致物業(yè)損壞，也可導致人員傷亡。2.設備事故物業(yè)中有許多各類設備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中均有發(fā)生意外也許。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會導致不同限度財產損失和人員傷害。3.管理人員工作中意外事故物業(yè)管理人員在尋常工作中也有發(fā)生各種意外事故也許。3.14.4物業(yè)管理與保險關系保險是為了應付特定自然災害或意外事故，通過訂立合同實現補償或給付一種經濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管物業(yè)難免會受到自然災害影響或意外事故破壞，因而，應充分運用保險，減少損失，在乎外事故發(fā)生后能盡快恢復正常運作。物業(yè)管理中保險服務物業(yè)管理要做到全方位服務，只要是客戶需要，物業(yè)管理公司有也許提供服務都要提供。物業(yè)管理公司替客戶到保險公司投保，既以便客戶也可以收少量服務費。3.14.5物業(yè)管理常保險種與物業(yè)管理公司有關保險險種，大體有如下幾種類型：1.財產保險1]大廈報險物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。物業(yè)管理公司應對公有部位和公用設施投保，還可以替產權人為其擁有大廈投保。2]普通財產保險(1)物業(yè)管理公司自有財產保險(2)客戶財產保險客戶財產保險是指客戶在自身單位內財產?？蛻艨勺孕型侗?，物業(yè)管理公司可為使用人代辦。2.人身保險人身保險是以人生命和身體為標保險。其中與物業(yè)管理關于是人身意外傷害保險及公共責任除外。1]人身意外傷害保險保險公司為了定性精確，普通采用“列舉辦法”把意外傷害事件種類統定為：爆炸、崩塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生工傷事故等。物業(yè)管理公司應為自己職工或客戶辦理此類保險。2]公共責任險公共責任險，也叫“公眾責任險”。在保險單上“業(yè)務性質”欄填寫保險項目。在保險期內發(fā)生意外事故引起，被保險人在法律上映承擔補償金額，保險公司負責俄補償。物業(yè)管理公司普通均應投?！肮藏熑坞U”種。在客戶二次裝修時，物業(yè)管理公司普通規(guī)定其承包商購買此類公共責任險。物管部應在大廈竣工時，有整套大廈設備記錄，涉及供應商，設備編號，成本價，保用卡、及關于資料，以以便為日后保險公司用以估價和日后任何保險補償時使用。3.物業(yè)管理保險責任在保險有效期內，保險財產在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責補償，詳細是：1]火災、爆炸2]暴雨、洪水3]空中運營物體墜落4]被保險人自有供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致導致保險財產直接損失；4.財產保險重要除外責任由下列因素導致財產損失，保險公司不負補償責任；1]自然磨損2]清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起損失3]電器或機械事故引起電器設備或機器自身損失3.14.5工作表格保險辦理狀況登記表（QMS-PM-31401）3.15有償服務收費管理制度3.15.1制度內容為使物業(yè)管理實現正常運轉，制定本制度3.15.2合用范疇合用于對有特殊規(guī)定客戶提供收費服務和工作過程管理3.15.3管理原則1.以便客戶，盡量為客戶提供更多、更好服務2.體現勞動有償原則，合理收費，按勞定酬3.15.4工作流程1.受理客戶電話或書面申請2.依照客戶需求填寫繳費告知單，注明客戶需要有償服務內容、時間、取費原則后請客戶簽字承認。3.按原則提供客戶所需有償服務。4.請客戶按照有關收費原則繳費。3.15.5工作表格1.商務服務收費原則一覽表（QMS-PM-31501）2.特別保安服務收費價格一覽表（QMS-PM-31502）3.清潔服務收費原則一覽表（QMS-PM-31503）4.水牌制作樣本（QMS-PM-31504）5.工程有償服務收費原則一覽表（QMS-PM-31505）6.綠化租賃服務收費原則一覽表（QMS-PM-31506）7.有償服務收費價目總表（QMS-PM-31507）8.加時空調申請表（QMS-PM-31508）9.庫房租用申請表（QMS-PM-31509）10.繳費告知單（QMS-PM-31510）11.用電登記表（QMS-PM-31511）12.有償工程維修登記表（QMS-PM-31512）13.有償工程維修登記表（QMS-PM-31513）有償服務工作流程圖客戶書面或電話申請?zhí)顚懹袃敺崭嬷獑畏湛蛻魸M意客戶不滿意簽字確任服務質量惡意不交費收費返工交有關人員解決存檔3.16客戶遷出管理制度3.16.1制度內容對客戶遷出進行協助和管理3.16.2合用范疇從客戶提出辦理遷出申請到完全離開大廈工作過程3.16.3管理原則1、客戶提前填寫遷出申請表2、客戶出入證、單元鑰匙如數交回客戶服務部3、客戶無拖欠費用4、房態(tài)已按物業(yè)管理公司規(guī)定恢復5、房內無任何設施破損6、如客戶租有車位，辦理車位退租手續(xù)7、客戶順利遷出大廈3.16.4工作流程1.提交遷出申請客戶向租務部和客戶服務部提交遷出申請表。2.退證客戶將出入證交回客戶服務部。3.驗房客戶服務部收到申請表后，告知工程部、保安部驗房，共同填寫客戶遷出申請表，并交到財務部（單元內若有損壞，應注明地點及應賠金額）。4.結算客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑客戶服務部提交客戶遷出申請表退尚關于押金或收取一定金額款項。5.客戶服務部知會有關各部門，客戶順利遷出柏彥大廈客戶遷出流程客戶服務部接到租售部書面遷出告知↓由客戶填寫遷出確認單交予客戶服務部↙↓↘告知工程部檢查設備，查抄電表，關閉電閘、空調，檢查單元內設備設施狀況，如有損壞，擬定補償，并簽字確認告知財務部，結清余款，并簽字確認告知保安部退回所租滅火器，檢查單元內有關消防設施，并簽字確認↓由客服部收回單元門鑰匙，擬定裝修與否恢復原始狀態(tài)（若不恢復，裝修不得拆除），收回車位鎖鑰匙及停車卡并解除租賃合同，收回客戶卡，讓客戶留下新聯系電話，郵件轉收地址，并簽字確認↓告知工程部、財務部、保安部該單元已退租，已為空置單元，保安部對其單元內辦公家具等設施準予放行3.17商業(yè)文化活動管理制度3.17.1制度內容1.物客戶任負責對商業(yè)文化活動進行監(jiān)督管理，并詳細負責同商家接洽。2.客戶服務部經理負責對商業(yè)文化活動開展總體協調工作。3.客戶服務部其她部門員