案場管理制度樣本

案場管理制度（一）招商籌劃制度項(xiàng)目招商籌劃：在項(xiàng)目開始實(shí)行時(shí)即要由案場主管同策劃人員一起設(shè)立項(xiàng)目招商目的。項(xiàng)目招商目的要依照實(shí)際狀況進(jìn)行認(rèn)真規(guī)劃，報(bào)經(jīng)理，經(jīng)核準(zhǔn)后作為項(xiàng)目招商進(jìn)度和效績評估根據(jù)；在制定招商籌劃時(shí)除了考慮招商進(jìn)度外，還應(yīng)充分考慮招商過程中發(fā)生費(fèi)用，同步，費(fèi)用也將作為后來評審效績根據(jù)之一；每個(gè)招商負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目經(jīng)理在進(jìn)行招商工作設(shè)計(jì)時(shí)，還可以依照詳細(xì)招商工作狀況進(jìn)行項(xiàng)目招商人員提成與獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)計(jì)建議；（二）商圈調(diào)查及競爭對手項(xiàng)目踩盤制度招商人員每周至少兩次項(xiàng)目大市場及區(qū)域商業(yè)市場次調(diào)查：調(diào)查市場整體狀況、商業(yè)地產(chǎn)投放量、區(qū)域市場商業(yè)環(huán)境、租金、經(jīng)營業(yè)態(tài)、交通等；對新出競爭對手項(xiàng)目走訪和報(bào)告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝格局，同步對理解商業(yè)項(xiàng)目信息做成文檔備案報(bào)告給公司上級。（三）招商培訓(xùn)制度從目或形式來分：為常規(guī)培訓(xùn)和晉級培訓(xùn)（即：普通招商人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)；招商人員提高培訓(xùn)工作）以及招商人員腦力激蕩會進(jìn)行現(xiàn)場探討制定相應(yīng)籌劃。招商人員腦力激蕩會招商流程推敲現(xiàn)場氛圍如何烘托客戶心理層面分析和接待用語招商人員間配合和現(xiàn)場銷控準(zhǔn)備招商渠道拓展客戶也許提出問題（四）工作會議制度1．案場工作早會時(shí)間：每日上午上班后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視工作安排內(nèi)容考慮與否有策劃人員等參加）內(nèi)容：前一天工作狀況簡樸總結(jié)；客戶跟蹤討論；一天工作安排2．案場工作晚會時(shí)間：每日招商完畢后開始地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人員（視內(nèi)容安排考慮與否有策劃人員和發(fā)展商參加）內(nèi)容：一天工作狀況簡樸總結(jié)；客戶狀況反饋；招商組織安排；客戶問題解決辦法；需要與發(fā)展商和招商策劃人員溝通協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶詳細(xì)狀況反饋給招商負(fù)責(zé)人；3．案場周例會制度時(shí)間：每周五招商工作完畢后地點(diǎn)：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃項(xiàng)目人員、招商人員內(nèi)容：一周招商工作開展?fàn)顩r；客戶提出問題相應(yīng)解決辦法；與發(fā)展商和策劃人員協(xié)調(diào)工作；一周工作狀況文字總結(jié)；人員表揚(yáng)與批評；4．公司本部周例會制度時(shí)間：每周一早9：30開始地點(diǎn)：公司本部會議室人員：管理層、資產(chǎn)管理部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、策劃部、投資研究及顧問部有關(guān)人員、投資部有關(guān)人員等內(nèi)容：以商業(yè)管理部各項(xiàng)目為主，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人報(bào)告一周招商工作進(jìn)展?fàn)顩r及招商經(jīng)驗(yàn)（應(yīng)提邁進(jìn)行書面整頓及總結(jié)）；各部門分別報(bào)告工作狀況5．公司月招商總結(jié)大會時(shí)間：每月底地點(diǎn)：公司本部會議室人員：資產(chǎn)管理部所有人員及有關(guān)人員內(nèi)容：由公司各個(gè)招商小組負(fù)責(zé)人（提邁進(jìn)行書面總結(jié)）對項(xiàng)目狀況進(jìn)行報(bào)告，總結(jié)招商經(jīng)驗(yàn)，獎(jiǎng)勵(lì)和獎(jiǎng)懲相應(yīng)工作人員；項(xiàng)目小組人員對予以配合部門和員工表達(dá)感謝；公司領(lǐng)導(dǎo)對狀況予以總結(jié)；頒發(fā)招商獎(jiǎng)金和獎(jiǎng)品等。6．依照實(shí)際狀況召開各項(xiàng)會議（五）項(xiàng)目檔案制度建立時(shí)間：在項(xiàng)目籌建時(shí)即定立檔案檔案。負(fù)責(zé)人：由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行相應(yīng)管理；項(xiàng)目檔案內(nèi)容：項(xiàng)目小組名單；項(xiàng)目策劃報(bào)告；項(xiàng)目階段調(diào)節(jié)策劃思路報(bào)告；招商籌劃及實(shí)行績效狀況；招商工具：項(xiàng)目銷控表、租金窗口表、客戶登記表等項(xiàng)目階段小結(jié)和每日工作狀況總結(jié)；商家反饋狀況記載（六）商家檔案制度案場經(jīng)理在項(xiàng)目完畢后，依商家資料填寫建立商家檔案；對于老商家有新狀況發(fā)生時(shí)，須及時(shí)增補(bǔ)修訂；各個(gè)招商人員應(yīng)協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人完畢商家檔案；將商家檔案進(jìn)行電腦管理；在商家簽約時(shí)郵寄公司賀卡和每一期公司資料電郵客戶；（七）與發(fā)展商溝通制度核心工作內(nèi)容重要是為發(fā)展商服務(wù)。無論是簽約先后策劃工作還是招商執(zhí)行過程中，對發(fā)展商服務(wù)與溝通都應(yīng)極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至，無論是發(fā)展商決策者還是與招商工作關(guān)于協(xié)調(diào)執(zhí)行者，咱們都應(yīng)考慮周全。為了保證與發(fā)展商溝通工作持續(xù)性和有效性，特將本項(xiàng)工作制度化。背景資料公司背景資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機(jī)制等）重要接洽負(fù)責(zé)人背景資料（生日、興趣等）會議制度公司決策人之間定期或不定期會晤；策劃案解釋、答辯會；策劃工作討論會；與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；招商工作例會聯(lián)誼會來往函件公文范本對發(fā)展商簡介函建議函需要發(fā)展商關(guān)于配合工作函解釋函關(guān)于財(cái)務(wù)結(jié)算溝通函禮儀信函（節(jié)日、紀(jì)念日等）律師函（八）禮儀制度1、公司應(yīng)有禮儀職工必要儀表端莊、整潔。詳細(xì)規(guī)定是：頭發(fā)：職工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不適當(dāng)太長。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應(yīng)經(jīng)常修剪?？谇唬罕３智鍧?，上班前不能喝酒或吃有異味食品。女性職工化妝應(yīng)給人清潔健康印象，不能濃妝艷抹，不適當(dāng)用香味濃烈香水。工作場合服裝應(yīng)清潔、以便，不要過度追求修飾。詳細(xì)規(guī)定是：襯衫：顏色應(yīng)以素色為好，應(yīng)有時(shí)代感，襯衫領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶：男職工應(yīng)配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松馳。鞋子：應(yīng)保持清潔光亮，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子鞋。職工工作時(shí)不得穿大衣或過于雍腫服裝。在案場職工應(yīng)保持優(yōu)雅得體姿勢和動(dòng)作詳細(xì)規(guī)定是：站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下，使人看清你面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。會見客戶或出席典禮站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表達(dá)致意。握手時(shí)用普通站姿，并注視對方眼睛，握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)，同性間應(yīng)先向地位低或年齡輕，異性間應(yīng)先向男方伸手。出入房間禮貌：進(jìn)入房間，要先輕輕敲門，聽到應(yīng)答后再進(jìn)。進(jìn)入后回手輕輕關(guān)好房門。進(jìn)入房間后，如果對方正在發(fā)言，要稍等靜候，不要半途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時(shí)機(jī)，請用：“很抱歉，能打斷您一下嗎？”開始說話。遞交物件時(shí)，如遞文獻(xiàn)等，要把正面、文字對著對方方向遞過去，如果是鋼筆，要把尖向著自己，使對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。無論自己公司，還是去訪問別人公司，在通道和走廊時(shí)不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2．尋常業(yè)務(wù)中禮儀對的使用公司物品和設(shè)備，提高工作效率公司物品不能野蠻對待或挪為私用。及時(shí)清理、整頓帳簿和文獻(xiàn)，對墨水瓶、印盒等使用后應(yīng)及時(shí)合上蓋子。借用她人或公司東西，使用后應(yīng)及時(shí)送還或歸放原處。工作臺上不能擺放與工作無關(guān)物品。未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨意翻看同事文獻(xiàn)、資料等。對的、迅速、謹(jǐn)慎地接打電話電話來時(shí)，最佳在聽到第三聲鈴響此前取下話筒。通話時(shí)先問好，并清晰報(bào)出公司、部門。對方講述時(shí)要專心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)，應(yīng)禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。通話應(yīng)簡要扼要，不得在電話中聊天。若是超過自己解決權(quán)限電話，請立即將電話交給可以解決人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要報(bào)告對方談話內(nèi)容。3、客戶服務(wù)禮儀接待工作極其規(guī)定在規(guī)定接待時(shí)間內(nèi)，不缺席。有客戶來訪，立即起來接待，并讓座。來客多時(shí)按順序進(jìn)行，不能先接待熟悉客戶。對事前告知客戶，可先打聲招呼。應(yīng)記住常來客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)積極、熱情、大方、微笑服務(wù)。簡介和被簡介方式和辦法無論是何種形式、關(guān)系、目和辦法簡介，應(yīng)當(dāng)對簡介負(fù)責(zé)。直接會面簡介場合下，應(yīng)先把地位低簡介給地位高者。若難以判斷，可先把年輕簡介給年長。在自己公司和其她公司關(guān)系上，可先把我司人簡介給別公司人。把一種人簡介給諸多人時(shí)，應(yīng)先簡介給地位最高或酌情而定。男女間簡介，應(yīng)先把把男性簡介給女性。男女地位、年齡有很大差別時(shí)，若女性年輕，可先把女性簡介給男性。名片接受和保管名片應(yīng)先遞給長輩或上級。把自己名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清晰說出自己姓名。接對方名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后應(yīng)立即看，對的記住對方姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認(rèn)，應(yīng)立即詢問。對收到名片應(yīng)妥善保管，以便檢索。電話接待服務(wù)程序電話接待服務(wù)基本要領(lǐng)：禮貌、簡短、精確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得情誼，同步，接聽時(shí)端莊姿勢會使你有良好心境；電話鈴聲響起第三聲前，應(yīng)由招商人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；接聽電話禮貌用語為：是“您好，XX項(xiàng)目名稱”或早上好等；牢記以“喂”作開頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)體現(xiàn)出“和諧、親切和動(dòng)聽”接待態(tài)度；對于客戶詢問，應(yīng)簡樸明了地予以解答，盡量將解釋時(shí)間予以縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場后觀看；呼應(yīng)：在電話中長時(shí)間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因而，應(yīng)在恰當(dāng)時(shí)候附和，如：“是、對、嗯、較好、請繼續(xù)說”等。接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說“這是----公司，電話號碼是----，您要打電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。當(dāng)對方激動(dòng)時(shí)或言辭激烈時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、理智安靜對答；以柔克鋼：待對方講完后，安靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不辯駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷解決：聽完后表達(dá)：“您意見我可以向上級反映，有成果我會立即告知您。”通話過程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意：口齒清晰；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)節(jié)；語音適中，如：當(dāng)信號浮現(xiàn)問題時(shí)，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；在通話結(jié)束時(shí)對客戶表達(dá)感謝“謝謝、再會”，待客戶切斷電話時(shí)再掛電話；對客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫和匯總；再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對方通話時(shí)間，以避免打擾客戶休息；客戶上門接待服務(wù)程序在客戶未走到接待中心時(shí)，由營業(yè)招商代表（或保安人員）站到門口，將接待大門打開；在商家上門時(shí)應(yīng)由招商代表注意觀測商家與否到來，并依照詳細(xì)接待順序進(jìn)行商家接待；在打開接待大門同步，面帶微笑，對商家問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”將商家迎進(jìn)案場現(xiàn)場時(shí)，將商家引領(lǐng)到洽談桌旁，為商家拉椅、讓座；請商家在洽談臺旁稍坐，并迅速為商家斟水，并遞上水杯，請商家稍坐半晌，使其心情安靜下來；給商家遞上資料，待商家心平氣和后，給商家就項(xiàng)目狀況進(jìn)行系統(tǒng)解說；當(dāng)商家發(fā)出疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽商家疑問，并不斷地點(diǎn)頭表達(dá)清晰商家疑問，在商家停頓時(shí)進(jìn)行解答；在對商家疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)商家到沙盤參觀和項(xiàng)目實(shí)體，并在參觀過程中，將詳細(xì)項(xiàng)目狀況和特點(diǎn)進(jìn)行簡介；注意觀測商家在參觀過程中反映，在內(nèi)心深處對商家作出判斷，并考慮商家疑問點(diǎn)，并相應(yīng)地予以解釋，以消除商家疑問，盡快促成成交。在商家參觀完后，引領(lǐng)商家返回銷售現(xiàn)場，注意將商家所喝水杯中水注滿，并