大酒店質(zhì)量檢查管理新規(guī)制度及工作表單

質(zhì)檢管理手冊滿足來賓需求，為客人提供舒適、方便、整齊、安全高質(zhì)量服務(wù)是酒店關(guān)鍵工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量高低直接影響酒店起源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店生命，而質(zhì)量管理則是確保酒店高質(zhì)量服務(wù)關(guān)鍵手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，立即指出并改善存在問題，以實(shí)現(xiàn)全方面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)檢介紹一、質(zhì)檢+工作概述質(zhì)檢是在運(yùn)行管理中心直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店職員、財(cái)、物實(shí)施全方面質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)。對酒店全體職員儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)，后將檢驗(yàn)結(jié)果匯總通報(bào)，對各店責(zé)任人落實(shí)責(zé)任處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2.每個(gè)月對酒店全體職員、管理人職員作質(zhì)檢情況做出書面匯報(bào)呈送總經(jīng)理。3.不定時(shí)巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)覺問題，立即和各部門溝通，方便于整改。4.完成上級交辦其它各項(xiàng)臨時(shí)任務(wù)。第二節(jié)崗位說明書

1、經(jīng)企業(yè)授權(quán)，負(fù)責(zé)對店內(nèi)整體質(zhì)量檢驗(yàn)，對下屬各門店進(jìn)行全方面檢驗(yàn)、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時(shí)，應(yīng)秉公辦事，一切依據(jù)制度辦事，依據(jù)企業(yè)經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制訂企業(yè)質(zhì)量管理計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組織實(shí)施。

3、搜集、整理、分析、調(diào)研、儲(chǔ)存、反饋、傳輸質(zhì)檢信息，并確保信息真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化提議和處理方法。

4、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量管理考評標(biāo)準(zhǔn)和考評表格并組織實(shí)施。

5、負(fù)責(zé)組織建立企業(yè)質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動(dòng)，使企業(yè)質(zhì)量管理日趨完善，達(dá)成常常化、標(biāo)準(zhǔn)化。

6、在檢驗(yàn)過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報(bào)店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確保企業(yè)出售服務(wù)保質(zhì)保量，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和消費(fèi)者利益。

7、負(fù)責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展常常、不一樣形式檢驗(yàn)、監(jiān)督、考評、調(diào)研工作，立即糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在問題。有權(quán)監(jiān)督各部門實(shí)施服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)范；提議阻止不符合質(zhì)量要求服務(wù)、商品等賣品售給來賓。

8、制訂和不停完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)、有效質(zhì)量確保體系，嚴(yán)格落實(shí)實(shí)施企業(yè)制度，嚴(yán)格進(jìn)行檢驗(yàn)考評工作。9、總結(jié)整理常常出現(xiàn)問題，歸納成培訓(xùn)材料，給各門店責(zé)任人立即落實(shí)傳達(dá)，避免同一事件再次發(fā)生。

10、組織并主持每個(gè)月一次質(zhì)量分析會(huì)．（如有未能處理質(zhì)檢問題時(shí)才組織召開）11、每七天對各部門質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行評選，并對關(guān)鍵問題和共性問題提出合理化提議并上報(bào)、存檔。檢驗(yàn)權(quán)限：對集團(tuán)下各分店工作檢驗(yàn)權(quán)；依據(jù)企業(yè)規(guī)章制度對門店檢驗(yàn)結(jié)果對店面責(zé)任人有處罰權(quán)；操作程序和實(shí)施細(xì)則質(zhì)量體系集團(tuán)實(shí)施三級督導(dǎo)體系，即集團(tuán)聯(lián)合檢驗(yàn)、集團(tuán)運(yùn)行管理中心檢驗(yàn)，門店檢驗(yàn)。集團(tuán)聯(lián)合檢驗(yàn)以總經(jīng)理為首進(jìn)行督導(dǎo)檢驗(yàn)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全方面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)；由各部門經(jīng)理組成。集團(tuán)運(yùn)行管理中心檢驗(yàn),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全方面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)。門店檢驗(yàn)屬于門店級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進(jìn)行全方面質(zhì)量監(jiān)督和檢驗(yàn)。（各門店領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1、儀容儀表（包含：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2、衛(wèi)生（包含：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生、設(shè)備清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生等）3、設(shè)施設(shè)備（包含：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及多種配套設(shè)備；計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）4、節(jié)能降耗（包含：酒店內(nèi)全部設(shè)備節(jié)能降耗）5、工作紀(jì)律（包含：酒店各項(xiàng)制度、要求要求工作紀(jì)律）6、安全、護(hù)衛(wèi)（包含：設(shè)備設(shè)施運(yùn)行是否存在安全隱患；服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全要求，防火設(shè)施設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及偷竊事件發(fā)生情況及處理方法是否適當(dāng)。）7、產(chǎn)品質(zhì)量（包含：酒店購進(jìn)或提供一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8、服務(wù)質(zhì)量（包含：微笑服務(wù)、有親和力語氣和動(dòng)作和服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)效率、服務(wù)技巧和技術(shù)。）9、酒店培訓(xùn)（包含：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間按時(shí)、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)實(shí)用性、職員掌握程度）10、工作程序（包含：酒店下發(fā)各類工作程序?qū)嵤┣闆r）11、來賓投訴（包含：向客人提供服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必需時(shí)協(xié)同部門處理來賓投訴。）12、職員自律（包含：考勤、用餐等一切酒店職員紀(jì)律制度行為要求。經(jīng)過對職員行為舉止約束，保障酒店日常管理工作正常運(yùn)行。） 13、制度、步驟健全和督導(dǎo)（包含：對酒店現(xiàn)行制度實(shí)施力及規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對于不完善制度/步驟責(zé)成相關(guān)部門重新確定，形成系統(tǒng)文件并以此實(shí)施。）三、專題質(zhì)檢項(xiàng)目1、會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）對會(huì)議進(jìn)行專題質(zhì)檢，確保各個(gè)步驟無服務(wù)質(zhì)量問題。2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）對重大接待進(jìn)行專題質(zhì)檢，確保各個(gè)步驟無服務(wù)質(zhì)量問題。3、專題問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3\ZJ-2）對重大、關(guān)鍵問題進(jìn)行專題質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。4、部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理關(guān)鍵安排、緊急辦理工作，進(jìn)行跟蹤質(zhì)檢，確保工作立即完成。四、責(zé)任人1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人標(biāo)準(zhǔn)上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)具體實(shí)施人；2、共同實(shí)施服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實(shí)施者；3、無法確立服務(wù)實(shí)施人服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；4、以上三項(xiàng)，部門領(lǐng)導(dǎo)將負(fù)擔(dān)不一樣百分比連帶責(zé)任。五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢驗(yàn)依據(jù)及工作程序1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢驗(yàn)依據(jù)：

①酒店各項(xiàng)規(guī)章制度《職員守則》；

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎(jiǎng)懲條例》。2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作基礎(chǔ)程序：①質(zhì)檢針對質(zhì)檢出問題，依據(jù)檢驗(yàn)內(nèi)容，分部門、分項(xiàng)填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇關(guān)鍵、緊急問題立即通知部門整改，質(zhì)檢當(dāng)場復(fù)查）②質(zhì)檢天天下午16：00下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能立即整改立即整改，不能立即整改三天內(nèi)整改完成，以待質(zhì)檢復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題進(jìn)行主動(dòng)落實(shí)、整改；對有異議問題，部門內(nèi)部落實(shí)情況后立即和質(zhì)檢溝通）③各部門經(jīng)理早晨簽到時(shí)，將前日質(zhì)檢下發(fā)《質(zhì)檢通知單》，送達(dá)質(zhì)檢。④質(zhì)檢將依據(jù)部門送達(dá)《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進(jìn)行逐一復(fù)查。⑤質(zhì)檢天天下午14:00點(diǎn)前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈實(shí)施總經(jīng)理。六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢驗(yàn)實(shí)施方法1、綜合大聯(lián)檢，每半月進(jìn)行一次酒店全方面質(zhì)量大檢驗(yàn)，由質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)整理。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況，對發(fā)覺問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。2、酒店質(zhì)檢,天天依據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡查各部門（選擇一個(gè)側(cè)關(guān)鍵），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,天天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自我檢驗(yàn)，作出對應(yīng)處理和統(tǒng)計(jì)。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)職員進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。5、對酒店質(zhì)檢項(xiàng)目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)異職員，酒店進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)分(獎(jiǎng)罰對等標(biāo)準(zhǔn))。6、質(zhì)檢每個(gè)月針對月質(zhì)檢情況進(jìn)行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析匯報(bào)》報(bào)總經(jīng)理審批后公告。7、《月質(zhì)檢分析匯報(bào)》對每個(gè)月酒店內(nèi)全部質(zhì)檢扣分、獎(jiǎng)分情況進(jìn)行匯總公告，并作為管理人員考評依據(jù)。8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門責(zé)任人，不直接針對職員。9、專題質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單,月底隨考勤一同報(bào)至行政部，在月工資中表現(xiàn)。由質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單（綜合大聯(lián)檢、專題質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中表現(xiàn)。七、質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰要求2、質(zhì)檢依據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項(xiàng)分值為1分，累計(jì)為3分方能統(tǒng)計(jì)；項(xiàng)目分值為3分一次性統(tǒng)計(jì)。（同項(xiàng)不足3分可和責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可和責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項(xiàng)質(zhì)檢問題根據(jù)《質(zhì)檢細(xì)則》進(jìn)行對應(yīng)扣\加分；月底部門質(zhì)檢分為四個(gè)等級將，總分80分以上（本月模范部門）；70分以上（本月優(yōu)異部門）；60分以上（本月上進(jìn)部門）；60分以下（本月落后部門）。4、部門對《質(zhì)檢通知單》確定無誤問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。5、部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。6、、質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰單一律總經(jīng)理簽字審核。第四節(jié)質(zhì)檢規(guī)章制度一、綜合大聯(lián)檢制度1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢組織。2、綜合大聯(lián)檢時(shí)間定為下午14：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進(jìn)行一次，具體時(shí)間由質(zhì)檢另行通知。3、由各部門第一責(zé)任人參與，出現(xiàn)特殊情況不能按時(shí)抵達(dá)現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。4、如部門第一責(zé)任人不能參與要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注替換原因。5、質(zhì)檢時(shí)包含專業(yè)問題，應(yīng)和該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果高保真度。6、質(zhì)檢時(shí)應(yīng)抱著對被質(zhì)檢門和酒店高度負(fù)責(zé)態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)主動(dòng)、深入檢驗(yàn)；不得談?wù)摵唾|(zhì)檢無關(guān)話題。7、被質(zhì)檢門及責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實(shí)、正確解答；不許可瞞報(bào)、謊報(bào)。8、質(zhì)檢專員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢匯報(bào)，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼職員墻；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，如有未能處理問題即時(shí)召開聯(lián)檢總結(jié)會(huì)，地點(diǎn)由質(zhì)檢另行通行。10、質(zhì)檢在《質(zhì)檢匯報(bào)》限定完成時(shí)間第二天，對質(zhì)檢問題進(jìn)行復(fù)查落實(shí)。二、質(zhì)量分析會(huì)制度（如有重大問題未能處理情況下召開）1、質(zhì)量分析會(huì)每個(gè)月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢組織。2、參會(huì)人員：總經(jīng)理、實(shí)施總經(jīng)理、各部門責(zé)任人、質(zhì)檢全部職員、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。3、質(zhì)量分析會(huì)內(nèi)容及步驟：①對本月質(zhì)檢出各部門一般存在問題，進(jìn)行剖析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成糾正及預(yù)防方法。②對本月出現(xiàn)重大、嚴(yán)重質(zhì)量事件進(jìn)行逐一、討論分析，得出結(jié)論。③對本月各部門質(zhì)檢情況進(jìn)匯總匯報(bào)。④實(shí)施總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。⑤總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。4、質(zhì)檢會(huì)后將會(huì)上所形成糾正預(yù)防方法，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。三、專題質(zhì)檢制度1、會(huì)議質(zhì)檢制度①立即依據(jù)營銷部下發(fā)相關(guān)會(huì)議《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項(xiàng)目和質(zhì)檢時(shí)間進(jìn)行安排，據(jù)此進(jìn)行逐一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通啟上注明）②具體質(zhì)檢時(shí)間安排，最少比《內(nèi)部通啟》要求時(shí)間提前半小時(shí)；關(guān)鍵接待及會(huì)議提前1小時(shí)；如遇全天會(huì)議須在前一天下班前做好全方面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進(jìn)行現(xiàn)場確定。③會(huì)議進(jìn)行中，要不定時(shí)對會(huì)議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到位、立即）進(jìn)行抽查質(zhì)檢、發(fā)覺問題有權(quán)立即要求服務(wù)人員進(jìn)行整改，事后視事件程度形成《皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》或《皇家海景假日酒店質(zhì)檢通知單》，反饋相關(guān)部門。④對會(huì)議中任何步驟出現(xiàn)包含部門較多失誤、問題及來賓投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合包含部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)包含部門確定后，報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。⑤會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，立即和營銷部作好溝通。⑥對《內(nèi)部通啟》上包含到質(zhì)檢內(nèi)容，須立即跟進(jìn)、親自現(xiàn)場確定，不能出現(xiàn)比如“打了電話\誰誰告訴我，沒問題\我想著，沒問題等理由。⑦對已質(zhì)檢過無問題項(xiàng)目，須在《內(nèi)部通啟》簡明注明質(zhì)檢情況，時(shí)間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，表明該內(nèi)容已確定無誤。⑧會(huì)議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通啟》上打勾，表示此項(xiàng)質(zhì)檢已完成并存檔。2、重大接待質(zhì)檢制度①由質(zhì)檢專員進(jìn)行質(zhì)檢。②對重大接待包含關(guān)鍵軟、硬件進(jìn)行事前具體質(zhì)檢。③對重大接待中任何步驟出現(xiàn)包含部門較多失誤、問題及來賓投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合包含部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《皇家海景假日酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》，經(jīng)包含部門確定后，報(bào)總經(jīng)理審閱后，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。④其它操作同上。3、專題問題質(zhì)檢制度①進(jìn)行專題問題質(zhì)檢時(shí),一定要公平、公正、端正心態(tài)。②對質(zhì)檢問題情況要進(jìn)行全方面了解和核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測和道聽途說。③對于包含部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。④對于質(zhì)檢出結(jié)果，應(yīng)和相關(guān)包含部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進(jìn)行當(dāng)面確定。⑤第一時(shí)間，以口頭形式匯報(bào)總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，依據(jù)總經(jīng)理指示，形成《皇家海景假日酒店糾正及預(yù)防方法實(shí)施統(tǒng)計(jì)表》或《皇家海景假日酒店來賓訴及處理統(tǒng)計(jì)表》。⑦統(tǒng)計(jì)表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單。⑧專題質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。4、部門工作質(zhì)檢制度①質(zhì)檢對總經(jīng)理臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。②針對重大、緊急事件，第一時(shí)間口頭匯報(bào)總經(jīng)理，并視情況形成表格。③統(tǒng)計(jì)每七天例上各部門匯報(bào)計(jì)劃下周完成工作；會(huì)后整理并形成《本周部門工作質(zhì)檢項(xiàng)目》。④一周中，對各部門本周工作情況進(jìn)行跟蹤、質(zhì)檢。⑤每七天日下班前，對各部門周工作完成情況，進(jìn)行最終落實(shí)；周一例上，對部門未完成工作項(xiàng)目數(shù)量及原因進(jìn)行通報(bào)。⑥對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成，應(yīng)向質(zhì)檢提供書面說明。。四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并依據(jù)自己工作時(shí)間進(jìn)行合理安排督導(dǎo)時(shí)間。2、提前10分鐘和培訓(xùn)部門聯(lián)絡(luò)，確定是否培訓(xùn)，有沒有改變；如有改變立即統(tǒng)計(jì)。3、對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不許可遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》統(tǒng)計(jì)工作。4、對部門接收培訓(xùn)職員進(jìn)行隨機(jī)采訪，了解培訓(xùn)效果。5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將此次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢備檔，如屬討論會(huì)形式須上交簡明提要。6、質(zhì)檢依據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容實(shí)用性，定時(shí)整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。7、依據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計(jì)劃及部門培訓(xùn)提供合理化提議。8、每個(gè)月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢職員作條例1、部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不一樣時(shí)間、不一樣部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢驗(yàn)。２、作好每日具體檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)，發(fā)覺問題立即督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單并將質(zhì)檢情況報(bào)于部門總監(jiān)。3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依據(jù)制度辦事，不得袒護(hù)本部門。4、主動(dòng)配合每個(gè)月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢下發(fā)質(zhì)檢匯報(bào)包含本部門問題，幫助部門責(zé)任人進(jìn)行整改。5、對質(zhì)檢下發(fā)本部門質(zhì)檢獎(jiǎng)\罰通知單進(jìn)行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢。6、幫助質(zhì)檢進(jìn)行本部門質(zhì)檢工作，并對發(fā)覺問題進(jìn)行整改。7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動(dòng)，所在部門須立即重新確立新部門質(zhì)檢員并報(bào)質(zhì)檢立案。六、質(zhì)檢日常工作步驟1、質(zhì)檢從日常質(zhì)檢項(xiàng)目中每七天確定一個(gè)質(zhì)檢側(cè)關(guān)鍵，進(jìn)行關(guān)鍵質(zhì)檢。2、質(zhì)檢分為1）早班工作側(cè)重：多種物料采購數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班職員值班情況、職員餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情況；2）中班工作側(cè)重：專題問題質(zhì)檢、來賓投訴處理；3）晚班工作側(cè)重：職員餐廳、中餐廳收餐工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、幫助值班經(jīng)理處理來賓投訴處理。3、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)覺問題區(qū)分其情況形成質(zhì)檢系列表格。4、質(zhì)檢當(dāng)日各項(xiàng)工作情況匯總截止下午16：00,16：30將各項(xiàng)質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。5、質(zhì)檢下發(fā)獎(jiǎng)、罰通知單，由質(zhì)檢月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。第八章附則質(zhì)檢管理手冊由人事行政部部負(fù)責(zé)解釋。★后附質(zhì)檢相關(guān)表格。

酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)年月日存在不符合規(guī)范問題部門結(jié)果當(dāng)日質(zhì)檢綜述：會(huì)議質(zhì)檢：重大接待：來賓投訴：部門工作落實(shí)：專題質(zhì)檢：夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：其它：總經(jīng)理酒店來賓投訴及處理統(tǒng)計(jì)(ZJ-2)投訴時(shí)間年月日時(shí)分受理人及職務(wù)受理地點(diǎn)投訴方法現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它投訴人聯(lián)絡(luò)地址和電話投訴事由描述：處理經(jīng)過：處理結(jié)果：投訴原因分析及糾正（預(yù)防）方法：計(jì)劃完成日期：部門責(zé)任人：日期：糾正（預(yù)防）方法完成情況：完成日期：部門責(zé)任人：日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）方法，提升為新管理制度或修改文件：部門責(zé)任人：日期：注：方法如提升為新管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。酒店糾正及預(yù)防方法實(shí)施統(tǒng)計(jì)(ZJ-3)發(fā)至：發(fā)自：要求回復(fù)日期：實(shí)際回復(fù)日期：存在（潛在）不合格情況描述：原因分析：采取糾正（預(yù)防）方法：完成日期：責(zé)任人：跟蹤驗(yàn)證情況：是否需形成制度：驗(yàn)證部門：是否需修改文件：驗(yàn)證人：職位：日期：注：方法如提升為新管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。酒店重大接待(會(huì)議)質(zhì)檢表(ZJ-4)接待項(xiàng)目日期人數(shù)包含部門存在不符合規(guī)范問題：處理經(jīng)過和結(jié)果：原因分析及糾正（預(yù)防）方法：計(jì)劃完成日期：部門責(zé)任人：日期：糾正（預(yù)防）方法完成情況：完成日期：部門責(zé)任人：日期：績效驗(yàn)證：是否需將糾正（預(yù)防）方法，提升為新管理制度或修改文件：部門責(zé)任人：日期：注：方法如提升為新管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。

酒店質(zhì)檢通知單(ZJ-5)質(zhì)檢時(shí)間：質(zhì)檢人員：檢驗(yàn)內(nèi)容序號存在不符合規(guī)范問題復(fù)查情況責(zé)任部門部門確定（簽字）年月日責(zé)任部門將采取何種方法進(jìn)行糾正并預(yù)防：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完成，能現(xiàn)場整改請立即整改，質(zhì)檢將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍處理不了問題請和質(zhì)檢聯(lián)絡(luò)。責(zé)任部門：質(zhì)檢員：日期：備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完成，能現(xiàn)場整改請立即整改，質(zhì)檢將復(fù)查落實(shí)整改情況。經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍處理不了問題請和質(zhì)檢聯(lián)絡(luò)。質(zhì)檢匯報(bào)酒店質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表(ZJ-6)質(zhì)檢人:質(zhì)檢時(shí)間:月日時(shí)_月日時(shí)本周質(zhì)檢專題部門存在不符合規(guī)范問題處理方法復(fù)查結(jié)果注:此表用于質(zhì)檢每日每班內(nèi)部統(tǒng)計(jì)。

質(zhì)檢匯報(bào)N0：001檢驗(yàn)時(shí)間：檢驗(yàn)內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間：參與人員：抄報(bào)：抄送：房務(wù)部餐飲部人事行政部工程部營銷部財(cái)務(wù)部保安部實(shí)施總經(jīng)理

部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方法培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)職員意見、此次培訓(xùn)優(yōu)、缺點(diǎn)、職員掌握程度等。部門培訓(xùn)督導(dǎo)表培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期培訓(xùn)人培訓(xùn)方法培訓(xùn)起止時(shí)間：培訓(xùn)地點(diǎn)受訓(xùn)人數(shù)培訓(xùn)質(zhì)量：備注：注：備注一欄可填寫受訓(xùn)職員意見、此次培訓(xùn)優(yōu)、缺點(diǎn)、職員掌握程度等。

質(zhì)檢匯報(bào)N001檢驗(yàn)時(shí)間：檢驗(yàn)內(nèi)容：復(fù)查時(shí)間：參與人員：抄報(bào)：抄送：房務(wù)部餐飲部行政部工程部營銷部財(cái)務(wù)部