運(yùn)營(yíng)綜合管理制度樣本

運(yùn)營(yíng)綜合管理制度第一版前言守業(yè)難于創(chuàng)業(yè)。魔指仙境品牌足浴連鎖店成為足浴行業(yè)中佼佼者因素，在于應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)結(jié)合自身特點(diǎn)形成了一整套先進(jìn)管理制度。本制度特點(diǎn)：一是約束性強(qiáng)。沒(méi)有鐵紀(jì)律和約束，就沒(méi)有過(guò)硬團(tuán)隊(duì)?！哆\(yùn)營(yíng)綜合管理制度》從各連鎖加盟店自身特點(diǎn)出發(fā)，維護(hù)和增進(jìn)發(fā)展；堅(jiān)持做到對(duì)事不對(duì)人。二是可操作性強(qiáng)。本《運(yùn)營(yíng)綜合管理制度》具備較強(qiáng)操作性，如對(duì)辦公室管理、信息管理、人事管理等均有詳細(xì)規(guī)定。三是人性化強(qiáng)。本制度建立在“以人為本、和諧發(fā)展”基本上。真誠(chéng)但愿全體員工在工作中大力支持和嚴(yán)格遵守，并予以有益建設(shè)性意見(jiàn)，使之更成熟和完整，真正成為自己管理制度，同步為員工提供實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值堅(jiān)實(shí)平臺(tái)。目錄辦公室管理制度第一章檔案管理制度第二章辦公用品管理規(guī)定第三章計(jì)算機(jī)安全管理規(guī)定第四章安全、衛(wèi)生管理規(guī)定信息管理制度信息定義及分類(lèi)信息定義信息分類(lèi)信息上報(bào)制度重大信息上報(bào)規(guī)定第二節(jié)尋常信息上報(bào)規(guī)定信息（文獻(xiàn)）接受規(guī)定質(zhì)量管理制度總則細(xì)則第一章內(nèi)部質(zhì)量投訴規(guī)定第二章員工過(guò)錯(cuò)行為懲罰辦法第三章質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰細(xì)則第一節(jié)工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量第二節(jié)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、店紀(jì)店規(guī)第四節(jié)服務(wù)操作程序及規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量第五節(jié)硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)第六節(jié)客人和員工投訴、及賓客意見(jiàn)第七節(jié)員工入職、培訓(xùn)第八節(jié)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)人事管理制度黑名單制度員工晉升制度晉升條件及方式轉(zhuǎn)正、晉升、調(diào)薪制度店長(zhǎng)助理任職規(guī)定店長(zhǎng)交接規(guī)定人事軟件使用規(guī)定先進(jìn)員工評(píng)比辦法關(guān)于規(guī)范人員調(diào)動(dòng)流程規(guī)定技術(shù)中心管理制度技師保底制度技師保底制度總則技師首月保底制度技師第二月保底制度技師招聘檢測(cè)制度技師招聘推薦方式技師數(shù)據(jù)上傳制度禁止技師定向流動(dòng)規(guī)定客人與技師發(fā)生沖突解決方式關(guān)于“加鐘”問(wèn)題特別規(guī)定技師“上鐘”特別規(guī)定（試行）技師服務(wù)規(guī)范技師房間內(nèi)服務(wù)規(guī)定關(guān)于拒收小費(fèi)規(guī)定技師上鐘時(shí)期規(guī)定客人特殊規(guī)定應(yīng)對(duì)技巧技師請(qǐng)假制度技師洗手消毒用品規(guī)定技師上鐘洗手規(guī)定上鐘期間客人不良反映應(yīng)急解決規(guī)定關(guān)于禁止技師私改工裝規(guī)定關(guān)于技師上鐘必要化晚妝規(guī)定運(yùn)營(yíng)管理制度設(shè)定技師原則線及考核設(shè)定原則線、黃色、橙色、紅色警戒線第二節(jié)依照警戒線對(duì)有關(guān)人員考核第二章員工活動(dòng)申請(qǐng)規(guī)定第三章分店臨檢規(guī)定事項(xiàng)第一節(jié)臨檢時(shí)店長(zhǎng)職責(zé)第二節(jié)臨檢期間準(zhǔn)備資料規(guī)定第四章分店經(jīng)營(yíng)特色宣傳規(guī)范用語(yǔ)第五章分店安全管理第六章禁止收取小費(fèi)規(guī)定第七章通報(bào)員工獎(jiǎng)罰執(zhí)行規(guī)定第八章明察暗訪規(guī)定第九章新入職工工崗前培訓(xùn)規(guī)定第十章前廳主管掌握收銀技能規(guī)定第十一章收銀員接聽(tīng)電話規(guī)范第十二章技師管理人員工作時(shí)間規(guī)定第十三章催房程序及技巧第十四章會(huì)員卡余額為零解決程序第十五章分店學(xué)習(xí)書(shū)籍規(guī)定書(shū)籍學(xué)習(xí)時(shí)間規(guī)定書(shū)籍管理規(guī)定第十六章“總裁直通車(chē)”有關(guān)規(guī)定第十七章分店播放背景音樂(lè)規(guī)定第十八章春節(jié)布置費(fèi)用規(guī)定第十九章收銀員雙崗制度第二十章使用公司郵箱規(guī)定第二十一章建立短信平臺(tái)規(guī)定第二十二章《樂(lè)享人生》雜志擺放、贈(zèng)送等規(guī)定第二十三章禁止向技師借款規(guī)定第二十四章網(wǎng)絡(luò)使用管理規(guī)定第二十五章停水停電應(yīng)急預(yù)案第二十六章員工宿舍管理規(guī)定第二十七章分店證件及時(shí)年檢規(guī)定第二十八章及時(shí)檢修空調(diào)、地暖規(guī)定第二十九章禁止員工留宿分店規(guī)定第三十章分店公章使用規(guī)定第三十一章分店庫(kù)房5s管理規(guī)定第三十二章分店申請(qǐng)項(xiàng)目設(shè)計(jì)流程第三十三章分店設(shè)備使用規(guī)定第三十四章《樂(lè)享人生》征稿規(guī)定第三十五章會(huì)員卡異地使用規(guī)定第三十六章員工上班期間儀容儀表及特殊崗位工作規(guī)定第三十七章運(yùn)營(yíng)店長(zhǎng)工作時(shí)間規(guī)定第三十八章價(jià)格調(diào)節(jié)、促銷(xiāo)方案等申報(bào)規(guī)定第三十九章禁止接受利益有關(guān)方請(qǐng)吃、送禮規(guī)定第四十章準(zhǔn)時(shí)清理房態(tài)規(guī)定第四十一章凌晨時(shí)段雙崗值班規(guī)定第四十二章結(jié)賬授權(quán)操作規(guī)定第四十三章賓客投訴、賓客沖突解決流程第四十四章工程合同訂立流程第四十五章節(jié)日店內(nèi)布局費(fèi)用規(guī)定第四十六章分店上傳布局照片規(guī)定第四十七章物流配送流程及明細(xì)第四十八章統(tǒng)一員工工裝規(guī)定新店籌建管理制度第一章新店籌建工作籌劃第二章籌建店人員及培訓(xùn)規(guī)定第三章籌建店驗(yàn)收規(guī)定第四章分店播放背景音樂(lè)規(guī)定第五章出資證書(shū)制作規(guī)定第六章分店總臺(tái)使用統(tǒng)一鈴聲規(guī)定第七章分店使用公司郵箱規(guī)定第八章分店建立短信平臺(tái)規(guī)定第九章免責(zé)提示牌制作規(guī)定第十章宣傳標(biāo)語(yǔ)制作規(guī)定第十一章禁止技師定向流動(dòng)規(guī)定第十二章籌建店技師儲(chǔ)備規(guī)定第十三章籌建店新技師人數(shù)規(guī)定附件1——16辦公室管理制度第一章檔案管理規(guī)定1、公司各類(lèi)文獻(xiàn)管理收發(fā)及解決由信息員負(fù)責(zé)，分店出納兼職信息收發(fā)、檔案管理員。2、信息員負(fù)責(zé)從公司郵箱內(nèi)下載公司當(dāng)天下發(fā)文獻(xiàn)，并向其他有關(guān)人員傳遞文獻(xiàn)內(nèi)容及精神。3、登記所接受文獻(xiàn)接受時(shí)間、發(fā)文號(hào)、主題，保證無(wú)遺失，無(wú)漏項(xiàng)。4、堅(jiān)持每日整頓，規(guī)范管理。依照不同種類(lèi)文獻(xiàn)材料形成特性，制定案卷類(lèi)目如：紅頭文獻(xiàn)、質(zhì)監(jiān)中心發(fā)文等，合理分類(lèi)存儲(chǔ)，便于查找（示例詳見(jiàn)附件1）。5、負(fù)責(zé)本單位文獻(xiàn)材料形成、積累、保管和整頓歸檔工作，保證歸檔文獻(xiàn)材料完整、精確、系統(tǒng)。6、歸檔案卷做到組卷合理，頁(yè)號(hào)編寫(xiě)精確，案卷目錄清晰，案卷標(biāo)題簡(jiǎn)要扼要。7、保管好應(yīng)歸檔案卷，注意義件材料安全和保密。8、積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高檔案工作水平。第二章辦公用品管理規(guī)定1、由采購(gòu)員負(fù)責(zé)辦公用品采購(gòu)，由庫(kù)管員負(fù)責(zé)辦公用品驗(yàn)收、入庫(kù)、發(fā)放與記錄、保管等工作，嚴(yán)格辦公用品籌劃申報(bào)、統(tǒng)一領(lǐng)取及控制使用。2、管理內(nèi)容與規(guī)定（1）辦公用品申報(bào)①實(shí)行每月申報(bào)一次，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》，經(jīng)行政主管及店長(zhǎng)審定批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員實(shí)行采購(gòu)任務(wù)。②若需采購(gòu)暫時(shí)急需辦公用品，由專(zhuān)人填寫(xiě)《請(qǐng)購(gòu)單》，并在備注欄內(nèi)注明急需采購(gòu)因素，經(jīng)行政主管及店長(zhǎng)審定批準(zhǔn)后，由采購(gòu)員實(shí)行采購(gòu)任務(wù)。（2）物品采購(gòu)采購(gòu)員應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，及時(shí)理解市場(chǎng)商品信息，選取對(duì)口合用、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理辦公用品。（3）物品入庫(kù)物品入庫(kù)前，庫(kù)管員應(yīng)認(rèn)真檢查驗(yàn)收，建帳登記，妥善保管，做到賬務(wù)相符；對(duì)不符合規(guī)定，由采購(gòu)人員負(fù)責(zé)辦理調(diào)換或退貨手續(xù)。（4）物品領(lǐng)用辦公用品用品領(lǐng)用按規(guī)定執(zhí)行，由領(lǐng)用人員填寫(xiě)《出庫(kù)單》，禁止先借后領(lǐng)行為。（5）核定辦公用品費(fèi)用定額原則嚴(yán)格把好申購(gòu)和領(lǐng)用關(guān)。保管人不得超標(biāo)發(fā)放辦公用品，確因工作需要超標(biāo)領(lǐng)用，應(yīng)經(jīng)主管批準(zhǔn)。（6）物品使用禁止員工將辦公用品帶出公司挪作私用。員工離職時(shí)將所領(lǐng)物品一并退回。（消耗品除外）。（7）本著節(jié)約原則使用辦公用品。（8）辦公用品若被人為損壞，應(yīng)由負(fù)責(zé)人照價(jià)補(bǔ)償。3、辦公用品分類(lèi)（1）消耗品：信封、信紙、筆、稿紙、便簽、筆記本、電池、抽件夾、文獻(xiàn)夾、檔案盒、資料冊(cè)、取訂書(shū)器、裝訂機(jī)、裝訂針、回形針、圖釘、大頭針、卷筆刀、橡皮擦、印泥、印油、長(zhǎng)尾票夾、票夾、掛鉤、文具盒、尺、膠帶、筆筒、白板筆、固體膠。（2）辦公耗材品：墨盒、碳粉，磁盤(pán)、U盤(pán)、軟盤(pán)、刻錄盤(pán)、復(fù)印紙、打印紙、光驅(qū)、內(nèi)存條、耳麥、硬盤(pán)、色帶、插座、UPS電源、報(bào)架、鼠標(biāo)、油墨、鼠標(biāo)墊、打印線、電話機(jī)、掃描儀。（3）保潔用品涉及：拖把、水桶、洗拖把清潔桶、臉盆、灰斗、掃把、煙灰缸、抹布、垃圾袋、殺蟲(chóng)水、編制袋、玻璃繩。（4）物品報(bào)廢：非消耗性辦公用品因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)需要報(bào)廢注銷(xiāo)時(shí)，使用人應(yīng)提出辦公用品報(bào)廢申請(qǐng)，經(jīng)行政主管批準(zhǔn)，并報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，到會(huì)計(jì)員處辦理報(bào)廢注銷(xiāo)手續(xù)。第三章計(jì)算機(jī)安全管理規(guī)定1、合用對(duì)象：分店財(cái)務(wù)人員、前臺(tái)收銀、后臺(tái)排鐘員。2、計(jì)算機(jī)需安裝軟件時(shí)，使用人員須提出書(shū)面報(bào)告，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)后，由專(zhuān)業(yè)人員予以安裝。3、不得安裝游戲軟件。4、除會(huì)計(jì)、出納使用電腦，其她電腦均不得接通上網(wǎng)。5、重要數(shù)據(jù)需由有關(guān)人員備份管理；備份用軟盤(pán)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)提供。6、軟盤(pán)在使用前，須保證無(wú)病毒。7、使用人在下班前應(yīng)退出系統(tǒng)并關(guān)機(jī)。8、任何人未經(jīng)保管人批準(zhǔn)，不得使用她人計(jì)算機(jī)。9、除負(fù)責(zé)硬件維護(hù)人員外，任何人不得隨意拆卸所使用計(jì)算機(jī)或有關(guān)設(shè)備。10、硬件維護(hù)人員在作業(yè)完畢后，必要將所拆卸設(shè)備復(fù)原。11、規(guī)定各專(zhuān)業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)真貫徹所轄計(jì)算機(jī)及配套設(shè)備使用和保養(yǎng)責(zé)任。第四章安全、衛(wèi)生管理規(guī)定1、辦公室內(nèi)禁止吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。2、每日安排人員打掃辦公室衛(wèi)生，每周進(jìn)行一次辦公室大掃除。3、辦公桌上應(yīng)保持清潔并整潔擺放辦公用品。4、離開(kāi)座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫(xiě)在留言條上以便她人安排工作（離開(kāi)座位前應(yīng)將機(jī)密文獻(xiàn)、票據(jù)、鈔票和貴重物品存儲(chǔ)好）；離開(kāi)座位時(shí)，將辦公臺(tái)面整頓好，椅子放回辦公臺(tái)下。5、下班前將下一天待解決工作記錄下來(lái)，以以便第二天工作。整理好辦公臺(tái)上物品、文獻(xiàn)（機(jī)密文獻(xiàn)、票據(jù)和貴重物品要存儲(chǔ)好）。6、辦公室鑰匙不得轉(zhuǎn)交本室以外人員使用，禁止將外人單獨(dú)留在辦公室內(nèi)。7、個(gè)人辦公桌上鑰匙要隨身攜帶，人離時(shí)注意關(guān)鎖門(mén)窗。8、不準(zhǔn)在辦公室內(nèi)焚燒雜物、紙張，不準(zhǔn)亂接電源、燒電爐，人離時(shí)注意關(guān)閉電源，認(rèn)真做好防火工作。信息管理制度第一章信息定義與分類(lèi)第一節(jié)信息定義廣義說(shuō)，信息即消息，一切存在都是信息。信息是可以交流，儲(chǔ)存和使用，本書(shū)中所述信息為公司自定義信息，即公司及分店內(nèi)所有有價(jià)值消息，公司信息涉及內(nèi)部信息、外部信息兩大類(lèi)；內(nèi)部信息涉及：下行信息和上行信息。第二節(jié)信息分類(lèi)一、內(nèi)部信息(一)下行信息(1)下行信息定義：公司通過(guò)文獻(xiàn)、傳真、電話告知等形式向分店傳達(dá)精神都屬于行信息。(2)下行文獻(xiàn)類(lèi)型：1、紅頭文獻(xiàn)：此類(lèi)文獻(xiàn)以紅頭為示，故簡(jiǎn)稱(chēng)為紅頭文獻(xiàn)。紅頭文獻(xiàn)精神是所有分店必要遵循執(zhí)行，強(qiáng)制性，也是相對(duì)緊急和重要文獻(xiàn)。2、白頭文獻(xiàn)公司各部門(mén)以本部門(mén)名義下發(fā)文獻(xiàn)，無(wú)紅頭為示，故簡(jiǎn)稱(chēng)為白頭文獻(xiàn)。白頭文獻(xiàn)是各職能部門(mén)為規(guī)范分店詳細(xì)工作程序而下發(fā)文獻(xiàn)。白頭文獻(xiàn)內(nèi)容也是分店應(yīng)當(dāng)理解和執(zhí)行。(3)下行文獻(xiàn)執(zhí)行類(lèi)型：1、A類(lèi)強(qiáng)制原則性文獻(xiàn)定義：應(yīng)透徹理解并強(qiáng)制執(zhí)行文獻(xiàn)。特別注旨在貫徹細(xì)節(jié)中，保證文獻(xiàn)精神不走樣、環(huán)節(jié)不增減。舉例：紅頭文獻(xiàn)、部門(mén)發(fā)文、告知等。2、B類(lèi)參照原則性文獻(xiàn)定義：執(zhí)行過(guò)程中核心內(nèi)容不可增減，分店可依照實(shí)際狀況制定不低于此原則合用性文獻(xiàn)（前提：須先上報(bào)公司得到批復(fù)后方可執(zhí)行）。舉例：崗位闡明書(shū)、操作流程、福利政策等。3、C參照原則性文獻(xiàn)定義：執(zhí)行過(guò)程中參照其核心內(nèi)容，分店可依照實(shí)際狀況作出適度調(diào)節(jié)，但不能背離其原則文獻(xiàn)（執(zhí)行前先報(bào)備，執(zhí)行后再將詳細(xì)闡明回答公司）。舉例：非規(guī)范性方案、案例、學(xué)習(xí)資料等。4、文獻(xiàn)精神末端檢測(cè)質(zhì)監(jiān)中心將對(duì)分店文獻(xiàn)精神貫徹狀況進(jìn)行跟蹤、檢查。（二）上行信息（1）上行信息定義分店向公司有關(guān)部門(mén)反映狀況，涉及經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、尋常管理經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)營(yíng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、重大事件反饋、公司各部門(mén)規(guī)定分店按規(guī)定期間上傳消息。（2）上行信息負(fù)責(zé)人各分店店長(zhǎng)、信息員分別為信息報(bào)送第一、第二負(fù)責(zé)人。事件發(fā)生后，將事件及時(shí)向公司上報(bào)，緊急事件，第一發(fā)現(xiàn)人要在第一時(shí)間報(bào)告店長(zhǎng)，店長(zhǎng)要及時(shí)上報(bào)總部。二、外部信息足浴市場(chǎng)發(fā)展至今，對(duì)市場(chǎng)信息不理解，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不了，對(duì)行情變動(dòng)不理解，只能被市場(chǎng)裁減。外部信息一方面是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集，一方面是市場(chǎng)信息收集。第二章信息上報(bào)制度第一節(jié)重大信息上報(bào)規(guī)定為及時(shí)妥善解決重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制重大事故報(bào)告制度。一、重大或突發(fā)事件涉及：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、打架械斗、交通安全事故、重大自然災(zāi)害、食品中毒及傳染病疫情事件、傷殘、非正常性死亡、分店內(nèi)外和集體活動(dòng)中發(fā)生事故等行為、刑事案件。依照生產(chǎn)安全事故（如下簡(jiǎn)稱(chēng)事故）導(dǎo)致人員傷亡或者直接經(jīng)濟(jì)損失，事故普通分為如下級(jí)別：1、特別重大故事，是指導(dǎo)致30人以上死亡，或者100人以上重傷(涉及急性工業(yè)中毒，下同)或者l億元以上直接經(jīng)濟(jì)損失事故；2、重大事故，是指導(dǎo)致10人以上30人如下死亡，或者50人以上100人如下重傷，或者5000上萬(wàn)元以上l億元如下直接經(jīng)濟(jì)損失事故：3、較大事故，是指導(dǎo)致3人以上10人如下死亡，或者10人以上50人如下重傷，或者1000萬(wàn)元以上5000萬(wàn)元如下直接經(jīng)濟(jì)損失事故；4、普通事故，是指導(dǎo)致3人如下死亡或者，10人如下重傷或者，1000萬(wàn)元如下直接經(jīng)濟(jì)損失事故。二、事故發(fā)生后，事故現(xiàn)場(chǎng)關(guān)于人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向本分店負(fù)責(zé)人報(bào)告：本分店負(fù)責(zé)人接到報(bào)告后，應(yīng)于l小時(shí)內(nèi)向事故發(fā)生地縣級(jí)以上人民政府安全生產(chǎn)監(jiān)督管理部門(mén)和負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)關(guān)于部門(mén)報(bào)告。報(bào)告事故應(yīng)當(dāng)涉及下列內(nèi)容：1、事故發(fā)生單位概況；2、事故發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)以及事故現(xiàn)場(chǎng)狀況；3、事故簡(jiǎn)要通過(guò)：4、事故己導(dǎo)致或者也許導(dǎo)致傷亡人數(shù)（涉及下落不明人數(shù)）和初步預(yù)計(jì)直接經(jīng)濟(jì)損失；5、已經(jīng)采用辦法；6、其她應(yīng)當(dāng)報(bào)告狀況。三、投生重大或突發(fā)事件，參加事件解決主管或店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，同步盡快將事件及解決辦法口頭（電話）向管理公司執(zhí)行總裁報(bào)告。四、參加事件解決店長(zhǎng)在事件解決后及時(shí)填寫(xiě)《重大事件報(bào)告表》（見(jiàn)附件1）并于24小時(shí)內(nèi)上報(bào)管理公司有關(guān)部門(mén)，如實(shí)報(bào)告事件詳細(xì)解決過(guò)程；預(yù)測(cè)事件發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)辦法并找出事件發(fā)生重要因素，提出避免類(lèi)似狀況發(fā)生防止性辦法。事件解決完畢后，最后將解決成果上報(bào)管理公司備案。五、對(duì)隱瞞不報(bào)、漏報(bào)、報(bào)告不及時(shí)、報(bào)告不真實(shí)，管理公司將予行政懲罰直至辭退，若給公司導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，還要追究負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)任。第二節(jié)尋常信息上報(bào)規(guī)定一、每日上傳信息規(guī)定（一）總體規(guī)定l、按照規(guī)范格式規(guī)定上傳。2、按照規(guī)定期限規(guī)定上傳。3、按照信息歸口原則上傳。4、分店信息應(yīng)逐級(jí)上傳，不主張?jiān)郊?jí)上傳。二、上傳信息內(nèi)容1、會(huì)議紀(jì)要：2、賓客意見(jiàn)記錄：3、綜合質(zhì)檢通報(bào)；4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)收支狀況；5、投訴和重要事項(xiàng)報(bào)告；6、項(xiàng)目部工作進(jìn)展?fàn)顩r：7、交接班記錄：8、貨幣資金表；9、收銀員日?qǐng)?bào)表：lO、帳單稽核記錄。三、上傳文獻(xiàn)操作環(huán)節(jié)1、上傳形式：由信息員于次日上午12：00時(shí)前以郵件形式將以上內(nèi)容傳至公司信息中心。（上傳文獻(xiàn)格式范本由財(cái)務(wù)中心在線傳送）。2、一方面將“信息上傳文獻(xiàn)范本”文獻(xiàn)夾復(fù)制一份到桌面，供參照取用。3、信息員上傳文獻(xiàn)前請(qǐng)從桌面上取出文獻(xiàn)范本W(wǎng)ORD文檔或EXCEL工作。4、依照范本規(guī)定錄入當(dāng)天信息，并將其按日期存儲(chǔ)在D盤(pán)中存檔及供發(fā)送（如不從桌面中取用范本，也可從前一日文獻(xiàn)中復(fù)制范本并修改）。5、每日以“布谷鳥(niǎo)”在12點(diǎn)前上傳（詳見(jiàn)附件2）四、范本操作闡明l、目錄規(guī)定清晰、精確。2、會(huì)議紀(jì)要、賓客意見(jiàn)記錄、綜合質(zhì)檢通報(bào)、投訴和重要事件報(bào)告、交接記錄及項(xiàng)目部工作進(jìn)展?fàn)顩r，請(qǐng)按照格式規(guī)定添加內(nèi)容。3、日?qǐng)?bào)表只需在“水電數(shù)據(jù)”和“分析數(shù)據(jù)”兩項(xiàng)中填充數(shù)據(jù)，其他內(nèi)容即可自動(dòng)生成。注意不要容易調(diào)節(jié)格式。4、暫時(shí)追加文獻(xiàn)需要在標(biāo)題中注明。五、信息保密工作經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)公司打探消息狀況。對(duì)于分店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、分店內(nèi)部文獻(xiàn)資料要時(shí)刻提高警惕，保持高度警覺(jué)，避免分店機(jī)密信息在無(wú)意間透漏給外界。1．每周-16：00，由店長(zhǎng)組織管理人員、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)、會(huì)計(jì)及出納等有關(guān)人員召開(kāi)周例會(huì)，于次日中午12：00前將會(huì)議紀(jì)要上傳：違背此規(guī)定，予以有關(guān)主管10分、店長(zhǎng)（含店長(zhǎng)助理）20提成長(zhǎng)贊助，第二次違規(guī)雙倍成長(zhǎng)贊助。2．每月5號(hào)16：00組織管理團(tuán)隊(duì)召開(kāi)上月經(jīng)營(yíng)總結(jié)暨成本分析會(huì)，于次日中午12：00前上傳；違背此規(guī)定，予以有關(guān)主管20分、店長(zhǎng)（含助理）40提成長(zhǎng)贊助，第二次違規(guī)雙倍成長(zhǎng)贊助。第三章信息(文獻(xiàn))接受規(guī)定一、信息員工作職責(zé)：1、文獻(xiàn)接受：信息員須嚴(yán)格執(zhí)行每日9:30啟動(dòng)分唐公司郵箱規(guī)定。2、文獻(xiàn)打?。捍蛴?份，一份用于存檔，一份交分店行政主管。3、文獻(xiàn)分類(lèi)保管：按發(fā)文部門(mén)、發(fā)文類(lèi)型以檔案盒分分類(lèi)存檔(示例詳見(jiàn)附件2)。4文獻(xiàn)接受、轉(zhuǎn)發(fā)登記：填寫(xiě)《文獻(xiàn)接受、轉(zhuǎn)發(fā)登記表》（示例詳見(jiàn)附件3）。二、行政主管信息傳達(dá)工作職責(zé)。1、負(fù)責(zé)每日將發(fā)文在宣傳欄處張貼。2、負(fù)責(zé)按文獻(xiàn)指定閱讀對(duì)象著重強(qiáng)調(diào)文獻(xiàn)精神。三、信息員、行政主管如遇休息，須提前請(qǐng)其她人員協(xié)助解決當(dāng)天發(fā)文。四、總部發(fā)文傳達(dá)檢查規(guī)定及獎(jiǎng)罰規(guī)定1、針對(duì)總部發(fā)文，每月總裁辦將聯(lián)合質(zhì)量監(jiān)察中心對(duì)各家分店進(jìn)行不低于5次末端檢測(cè)。2、重要抽查及獎(jiǎng)罰規(guī)定為獎(jiǎng)罰條例 負(fù)責(zé)人 獎(jiǎng)罰分值 當(dāng)天文獻(xiàn)未及時(shí)查看 信息員 3分 當(dāng)天文獻(xiàn)未及時(shí)存檔 信息員 1分 《文獻(xiàn)接受、轉(zhuǎn)發(fā)登記表》未及時(shí)、精確填寫(xiě) 信息員 4分 文獻(xiàn)指定閱讀對(duì)象不理解或熟悉有關(guān)文獻(xiàn)規(guī)定 行政主管 5分 當(dāng)月檢測(cè)，分店持續(xù)2次浮現(xiàn)信息傳達(dá)不暢 店長(zhǎng) 10分 當(dāng)月檢測(cè)，未發(fā)現(xiàn)文獻(xiàn)信息傳達(dá)不暢 獎(jiǎng)勵(lì)信息員、行政主管、店長(zhǎng) 各10分 質(zhì)量管理制度總則第一條本條例由總則、細(xì)則、附則三大某些構(gòu)成第二條合用范疇：分店全體員工第三條管理機(jī)構(gòu)一、由董事會(huì)、質(zhì)監(jiān)中心、分店構(gòu)成“質(zhì)量仲裁委員會(huì)”，負(fù)責(zé)分店全面各項(xiàng)質(zhì)量檢查、考核、評(píng)估和仲裁等工作。二、各分店設(shè)立“質(zhì)量檢查小組”，負(fù)責(zé)本店及部門(mén)質(zhì)量管理督導(dǎo)、檢查、貫徹工作。三、質(zhì)量仲裁委員會(huì)是質(zhì)量管理最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。四、質(zhì)量仲裁委員會(huì)職能：負(fù)責(zé)解決質(zhì)量檢查工作中發(fā)生爭(zhēng)議，接受員工和管理人員對(duì)質(zhì)量懲罰申訴等。五、質(zhì)監(jiān)中心是公司質(zhì)量管理工作詳細(xì)執(zhí)行機(jī)構(gòu)：質(zhì)監(jiān)中心工作人員由巡視員、質(zhì)檢員、行政文員構(gòu)成，公司質(zhì)監(jiān)中心為常設(shè)辦公室。六、質(zhì)監(jiān)中心職能：負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理工作，涉及：制定公司質(zhì)量管理制度、對(duì)各分店質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督檢查并進(jìn)行質(zhì)量綜合考核等。第四條質(zhì)檢內(nèi)容一、分店清潔衛(wèi)生質(zhì)量。二、分店及公司員工儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、語(yǔ)言行為規(guī)范。三、分店及公司資產(chǎn)安全、節(jié)能降耗、治安及消防、食品衛(wèi)生安全。四、對(duì)分店店長(zhǎng)經(jīng)營(yíng)籌建等目的考核。五、分店服務(wù)操作程序及操作規(guī)范。六、客人和員工投訴、及賓客意看法決。七、員工培訓(xùn)。八、獎(jiǎng)勵(lì)及懲罰。第五條考核管理一、實(shí)行定期與不定期、定點(diǎn)與不定點(diǎn)，明查與暗訪相結(jié)合檢查督導(dǎo)方式。二、質(zhì)監(jiān)中心負(fù)責(zé)質(zhì)量管理制度起草、宣傳、教誨培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查及獎(jiǎng)罰工作；各分店質(zhì)檢小組負(fù)責(zé)分店質(zhì)量體系執(zhí)行、檢查及獎(jiǎng)罰。三、分店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)區(qū)域內(nèi)員工有獎(jiǎng)罰建議權(quán)，分店部門(mén)主管(含主管)以上人員有權(quán)對(duì)員工使用《獎(jiǎng)罰告知單》，獎(jiǎng)罰金額超過(guò)30元以上由店長(zhǎng)簽字、審批；當(dāng)班主管以上人員有權(quán)跨部門(mén)使用《獎(jiǎng)罰告知單》；質(zhì)監(jiān)中心擁有視狀況對(duì)分店所有人員行使獎(jiǎng)罰權(quán)利。四、按財(cái)務(wù)規(guī)定領(lǐng)取、繳納獎(jiǎng)罰金。五、凡由質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定分店獎(jiǎng)罰事件，均實(shí)行連帶責(zé)任獎(jiǎng)、罰制。如：當(dāng)天質(zhì)檢某個(gè)工作點(diǎn)獎(jiǎng)罰10分，則獎(jiǎng)罰主管1分、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)1分；當(dāng)天質(zhì)檢某個(gè)工作點(diǎn)獎(jiǎng)罰10-20分，則獎(jiǎng)罰主管、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)2分。以上提及獎(jiǎng)罰不包括下列狀況：l、上交客人遺失物品予以獎(jiǎng)勵(lì)；2、員工遲到、曠工予以罰分；3、加班、推銷(xiāo)會(huì)員辦卡及充值予以獎(jiǎng)勵(lì)；4、員工提供合理化建議被采納而予以獎(jiǎng)勵(lì)；5、質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她狀況。六、分店管理人員因負(fù)連帶責(zé)任而受到經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)罰，一律不得轉(zhuǎn)嫁給員工。七、質(zhì)監(jiān)中心直接向運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)，獨(dú)立行使質(zhì)量監(jiān)督、懲罰權(quán)。八、各分店設(shè)立質(zhì)檢組（質(zhì)檢人員可專(zhuān)、兼職），分別受質(zhì)監(jiān)中心，分店店長(zhǎng)雙重管理，質(zhì)檢組詳細(xì)負(fù)責(zé)質(zhì)檢獎(jiǎng)懲條例貫徹。細(xì)則第一章內(nèi)部質(zhì)量投訴規(guī)定第一條內(nèi)部投訴是在工作中部門(mén)之間溝通協(xié)調(diào)后仍不毹解決問(wèn)題狀況下，容許內(nèi)部投訴，旨在增進(jìn)協(xié)調(diào)，改進(jìn)工作。第二條投訴范疇部門(mén)之間工作不能溝通協(xié)調(diào)；部門(mén)工作未準(zhǔn)時(shí)完畢影響其她部門(mén)工作進(jìn)度；部門(mén)人員及有關(guān)管理人員違背規(guī)章制度和各部門(mén)操作規(guī)范。第三條投訴條件投訴必要以事實(shí)為根據(jù)，有明確時(shí)間、地點(diǎn)和事實(shí)，投訴事實(shí)不違背公司各項(xiàng)操作規(guī)定，投訴人必要理解整個(gè)事件詳細(xì)狀況，并有明確被投訴方。第四條投訴方式分店投訴人可直接投訴至分店質(zhì)檢組，也可直接簽名投信至“員工意見(jiàn)箱”；12小時(shí)內(nèi)分店未能做出對(duì)的解決意見(jiàn)或?qū)鉀Q意見(jiàn)不服，可直接上訴到總裁信箱直通車(chē)和質(zhì)監(jiān)中心，凡匿名投訴不予受理。第五條投訴解決凡接到投訴，有關(guān)部門(mén)人員應(yīng)做好有關(guān)記錄，積極溝通，妥善解決。一方面由受理部門(mén)理解被投訴事件詳細(xì)而精確事實(shí)通過(guò)；另一方面由分店或質(zhì)監(jiān)人員依照分店規(guī)章制度及操作規(guī)范，分析導(dǎo)致投訴因素和責(zé)任：再次協(xié)調(diào)解決投訴事件；最后對(duì)有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行解決。第六條對(duì)不簽名投訴信將不予受理，對(duì)夸大事實(shí)、挾嫌報(bào)復(fù)者，將予重罰。第七條內(nèi)部投訴將作為每月綜合質(zhì)量考核一種重要根據(jù)。第二章員工過(guò)錯(cuò)行為懲罰辦法第一條紀(jì)律處分一、口頭警告合用于輕度違背公司關(guān)于規(guī)定，并僅限于初犯者。二、書(shū)面警告合用于較嚴(yán)重違背公司關(guān)于規(guī)定者，即開(kāi)具《獎(jiǎng)罰告知單》。三、無(wú)薪停職1．員工多次違背公司紀(jì)律或有嚴(yán)重過(guò)錯(cuò)行為，予以7天以上無(wú)薪停職待崗處分。如涉及到治安刑事案件，公司延長(zhǎng)停薪時(shí)間直至審理結(jié)束。2工作技能達(dá)不到公司規(guī)定，有7天無(wú)薪待崗培訓(xùn)，但不計(jì)入處分檔案。四、即時(shí)除名或開(kāi)除l、嚴(yán)重違背公司規(guī)章制度或嚴(yán)重侵害公司利益將受到除名解決。2、查證屬實(shí)涉嫌治安、刑事案件者，會(huì)受到即時(shí)除名或開(kāi)除處分。3、此種狀況，分店保存追償權(quán)益且不支付任何補(bǔ)償。第二條員工申訴員工對(duì)處分不服，可口頭或書(shū)面向質(zhì)量仲裁委員會(huì)申訴。第二章質(zhì)檢獎(jiǎng)、罰細(xì)則第一節(jié)工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量獎(jiǎng)罰細(xì)則1．門(mén)口、停車(chē)場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾，違背罰1分。2．花木、花盆、花瓶、盆景、藝術(shù)品等無(wú)灰塵、無(wú)枯枝敗葉、無(wú)害蟲(chóng)，違背罰1分。3．天花板、照明燈具、墻面、電視機(jī)、電話、門(mén)窗、踢腳線、地面、地毯、窗簾無(wú)污跡、無(wú)灰塵、無(wú)異昧、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角，違背各罰一分。4．布草類(lèi)（床單、枕套、被套、被褥、小方巾、面巾、浴巾、口布等）須按規(guī)定程序點(diǎn)數(shù)、收發(fā)整頓，做到無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，違背各罰1分。5．扶梯、通道、電梯、廊柱無(wú)雜物、無(wú)灰塵，違背各罰1分。6．垃圾桶、批示牌、宣傳架、報(bào)架、傘架無(wú)灰塵、無(wú)污跡，違背各罰一分。7．衛(wèi)生間潔具按規(guī)定程序進(jìn)行消毒、保持干凈、無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)，違背各罰1分。8．設(shè)備、電源插座、開(kāi)關(guān)、空調(diào)排風(fēng)口無(wú)積塵、無(wú)污漬，違背各罰一分。9．區(qū)域垃圾桶內(nèi)垃圾不能過(guò)半，公共區(qū)域煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)3個(gè)，違背各罰1分。10．張貼宣傳品無(wú)灰塵、無(wú)污跡整潔規(guī)范，違背各罰1分。11．鏡面、及各類(lèi)鍍金表面光亮、無(wú)污跡、無(wú)水積印，違背各罰1分。12．空氣清新，無(wú)異昧，違背各罰1分。13．工作車(chē)干凈、無(wú)污漬，違背各罰1分。14．器皿、托盤(pán)等其他器皿無(wú)灰塵、無(wú)污漬，違背每項(xiàng)罰1分。15．玻璃器皿須按規(guī)定程序進(jìn)行消毒，做到無(wú)灰塵、無(wú)污跡，消毒率達(dá)100%，違背罰2分。16．無(wú)過(guò)期、變質(zhì)食品，違背罰3分。17．抽油煙機(jī)、抽風(fēng)管道、潲水桶、下水道、過(guò)濾網(wǎng)干凈清潔，定期除油垢，違背罰2分。18．生熟用品、工具、盛具、設(shè)備干凈，分開(kāi)使用，并有明顯標(biāo)記，違背罰2分。19．食品“四隔離”，即成品與半成品隔離，生熟食品隔離，食品與藥物隔離，食品與天然冰隔離，違背罰3分。20．除“四害”應(yīng)達(dá)標(biāo)，四害指蚊蠅、老鼠、蟑螂、跳蚤，違背罰3分。21．各種工具無(wú)積塵，無(wú)油污，違背罰1分。22．PA員當(dāng)班衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，如：公共衛(wèi)生間、過(guò)道等區(qū)域有污跡、灰塵、臟物、雜物、紙屑、煙頭等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)狀況或在上述區(qū)域有不應(yīng)放置物品，或墻壁、玻璃有污跡、灰塵等，每次罰1—3分。23．客房服務(wù)員已做完清潔房間，地板、家具、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物、灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)狀況，每次罰1-3分。24．PA、客房服務(wù)員分別承擔(dān)衛(wèi)生責(zé)任區(qū)域，經(jīng)檢查，燈具、指示牌、開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)器、進(jìn)出風(fēng)口、換風(fēng)口、家具等有灰塵、污漬等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)狀況，每次罰1-3分。25.OK房?jī)?nèi)煙缸和公共區(qū)域放置煙缸，在無(wú)客人使用時(shí)，必要保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必要及時(shí)更換，最多不得超過(guò)三個(gè)煙頭，違者每次罰1分。26．公共區(qū)域放置報(bào)架、資料架等，必要整潔、整潔，不容許有殘缺、散落等狀況，否則，每次罰1分。27．客用杯具、用品、器具等未清洗干凈，或不按程序消毒，有指紋、污漬、纖維、蚊蟲(chóng)等狀況，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)或客人投訴，每次罰2分，給公司導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，須補(bǔ)償相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失。28．在店內(nèi)隨處吐痰、亂扔紙屑、紙皮、果殼、煙頭、雜物或向公共衛(wèi)生間傾倒茶水等，每次罰1-2分。29．PA、服務(wù)員未倒清當(dāng)天垃圾或倒垃圾不走店里指定通道，或?qū)⒗乖谥付ㄈ萜饕酝猓看瘟P2分。30．對(duì)規(guī)定應(yīng)加蓋垃圾桶、潲水桶而不加蓋，或不按規(guī)定放置，每次罰2分。31．廚房菜板上或食物存儲(chǔ)點(diǎn)生熟不分，待用食品、原料或未用完食品、原料不當(dāng)善保管，發(fā)生鼠咬、蟲(chóng)蝕、變質(zhì)等狀況，罰5-10分，導(dǎo)致后果承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)法律責(zé)任。32．向客人、員工提供食品有蟲(chóng)類(lèi)、頭發(fā)等異物，每次罰10分，導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)、法律后果，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。33．客人室內(nèi)消費(fèi)環(huán)境發(fā)現(xiàn)蚊蠅、老鼠等狀況，客房服務(wù)員、區(qū)域服務(wù)員各罰2分。34．當(dāng)值員工做完清潔，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)或主管級(jí)以上人員檢查承認(rèn)，而被質(zhì)檢人員檢查未達(dá)標(biāo)，罰責(zé)任管理人員3-5分。35．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第二節(jié)員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌36.進(jìn)入店里營(yíng)業(yè)區(qū)域必要按規(guī)定著裝，不缺項(xiàng)、原則、無(wú)污跡、無(wú)隨意著裝上崗現(xiàn)象，違背罰1-2分。37．工裝干凈、無(wú)皺褶、須扣好襯衣或外套領(lǐng)扣、不挽袖、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)線、掉扣，對(duì)的佩戴工號(hào)牌，違背各罰2分。38．廚師當(dāng)班時(shí)間必要佩戴工作帽，違者罰10分。39．女員工宜淡妝，不能濃妝艷抹，避免用氣味濃烈化妝品（技師、迎賓須化晚裝）：不留披肩發(fā)，不留長(zhǎng)指甲、不戴耳環(huán)、手鐲、戒指（結(jié)婚戒指除外）、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等，違背罰2分（技師人員原則參照技師管理制度執(zhí)行）。40．女員工不得扎馬尾、留辮子，不能有掉發(fā)和碎發(fā)，頭發(fā)不能過(guò)眉、遮臉，不彩色染發(fā)，并用公司統(tǒng)一提供發(fā)套束起；男員工頭發(fā)不蓋耳，不留小胡子、大鬢角，不彩色染發(fā)，違背罰2分（技師人員原則參照技師管理制度執(zhí)行）。41．上班前不能飲酒，忌吃蔥、蒜、韭菜等有刺激性異味食物，違背罰2分。42．分店主管級(jí)如下員工下班后，不得著工裝離店，在工作時(shí)間部門(mén)主管及其如下員工須走專(zhuān)用通道，不得使用客用衛(wèi)生間，非因工作不得進(jìn)入大堂或乘坐客用電梯，違背罰2分43．掌握基本慣用禮節(jié)，涉及問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)、對(duì)客服務(wù)須講普通話；與客人相遇要積極讓路、問(wèn)好、做到笑臉相迎、用好敬語(yǔ)，違背各罰1-2分。44．各部門(mén)員工應(yīng)在內(nèi)部電話振鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，須用普通話應(yīng)答“您好，xx部門(mén)（或工作點(diǎn)）”，在對(duì)方結(jié)束通話掛掉之后方可掛機(jī)，違背罰2分。45．尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信奉，對(duì)客人服裝、形貌、不同習(xí)慣和動(dòng)作不評(píng)頭論足，按照客人規(guī)定和習(xí)慣提供服務(wù)，違背罰2分。46．提供服務(wù)嚴(yán)格遵守商定，不誤時(shí)、不失約，違背罰2分。47．公共場(chǎng)合內(nèi)做到“三讓、三輕、禁惡語(yǔ)”，違背罰2分。48．同客人交談，注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，違背罰2分。49．在對(duì)客服務(wù)中，禁止與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、頂撞等不良行為，違背罰5分。50．禁止在店內(nèi)和辦公區(qū)域大聲呼喊、哼歌等不良行為，違背罰3分。51．在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳、鼻、眼、搓泥垢、抓頭、修指甲、照鏡子、剔牙、打飽嗝等不良行為，違背罰2分。52．不隨處吐痰、亂扔果皮紙屑等雜物，違背罰2分。53．話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范原則用語(yǔ)，罰2分。54．其她員工接聽(tīng)電話不稱(chēng)呼“您好”及報(bào)崗位名，罰2分。55．員工遇到上司或客入不積極禮貌問(wèn)候，罰2分。56.員工在營(yíng)業(yè)區(qū)域、參加會(huì)議和對(duì)客服務(wù)時(shí)不使用普通話，罰2分。57．違規(guī)使用客用設(shè)施，不使用指定員工通道，罰2分。58，在工作場(chǎng)合高聲喧嘩，罰2分。59．在店里區(qū)域內(nèi)遇到客人，不積極微笑、側(cè)身讓道、問(wèn)候，罰2分。60．在對(duì)客服務(wù)時(shí)，不按公司規(guī)定使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)、致詞，如在大廳不致歡迎詞，進(jìn)入房間服務(wù)不通報(bào)等，罰2分。61．在客人之前掛斷電話，罰1分a62．進(jìn)入辦公室前不敲門(mén)或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自進(jìn)入，罰款2分。63．在工作場(chǎng)合或會(huì)客時(shí)擺弄頭發(fā)、整頓著裝等，罰1分。64．在工作場(chǎng)合或會(huì)客時(shí)打粉化妝、整頓鞋襪，罰2分a65．在工作場(chǎng)合對(duì)上司、同事使用不規(guī)范稱(chēng)呼，如不稱(chēng)“王經(jīng)理”、“李主管”而稱(chēng)“王哥”、“李姐”、“李xx”等，罰2分。66.接打電話時(shí)用語(yǔ)不規(guī)范，或態(tài)度不好，或惡語(yǔ)傷人，被客人投訴員工舉報(bào)，罰5分。67．迎賓不積極為客人引路、招電梯，罰2分a68.不禮貌地高聲與客人、上司、同事對(duì)話，罰2分。69．不按規(guī)范規(guī)定著工裝、穿工作鞋、系領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、戴操作帽、佩戴工號(hào)牌，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰2分。70．在工裝外著其她裝或毛衣、內(nèi)衣領(lǐng)、袖露出工裝外等不規(guī)范著裝，每違規(guī)一項(xiàng)次，罰款2分。71．上班時(shí)所穿工裝不整潔，罰2分。72．上班時(shí)，儀態(tài)、舉止未達(dá)到規(guī)定，如靠墻、叉腰、掏耳朵、挖鼻孔等違規(guī)舉止，每項(xiàng)次罰2分。73．在上班時(shí)間配帶手機(jī)等通訊工具，罰2分（主管級(jí)以上管理人員、特殊崗位除外）。74．在工作時(shí)間嚼口香糖或吃零食，罰2分。75．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第三節(jié)勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范、店紀(jì)店規(guī)、法律法規(guī)76.凡不服從工作安排、不聽(tīng)從指揮；無(wú)特殊狀況不完畢搶修任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣5-20分，情節(jié)嚴(yán)重者予以紀(jì)律處分。77．凡未按規(guī)定期間、規(guī)定完畢工作任務(wù)或質(zhì)檢整治任務(wù)，視其情節(jié)輕重，扣罰2-10分。78．凡在經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)禁煙場(chǎng)合吸煙者（屬正常業(yè)務(wù)活動(dòng)除外），罰2分。79．經(jīng)營(yíng)區(qū)或院區(qū)內(nèi)任何場(chǎng)合不得有煙頭或煙灰（對(duì)客服務(wù)點(diǎn)和煙灰缸除外），凡發(fā)現(xiàn)煙頭或煙灰，按所劃分清潔衛(wèi)生區(qū)域，按每個(gè)煙頭、每處煙灰1分懲罰。80．凡因吸煙引起事故者，予以紀(jì)律處分，并補(bǔ)償損失。81．無(wú)端曠工一種工作日，技師扣罰10分，前廳員工扣除三倍工資。82．不能堅(jiān)守工作崗位，無(wú)端脫崗離店者，一次扣罰5分；在店內(nèi)竄崗者，一次扣罰2分；脫崗時(shí)間超過(guò)30分鐘，竄崗時(shí)間超過(guò)1小時(shí)，則按曠工懲罰。83．凡上、下班遲到、早退者，按每分鐘扣罰0.5分：凡召開(kāi)各種會(huì)議，參會(huì)者應(yīng)自覺(jué)遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，準(zhǔn)時(shí)參會(huì)，無(wú)端遲到、早退者，按每分鐘扣罰0.5分，無(wú)端未到者按3分懲罰；會(huì)議期間將通訊工具開(kāi)成振動(dòng)或關(guān)閉，確需接聽(tīng)者，須到會(huì)議室外接聽(tīng)，違背罰2分。84．在營(yíng)業(yè)區(qū)域范疇內(nèi)工作點(diǎn)吃飯、喝酒、娛樂(lè)、睡覺(jué)，各罰2分。85．工作時(shí)間在公共場(chǎng)合或崗位上發(fā)生糾紛，鬧不團(tuán)結(jié)，視其情節(jié)雙方各罰2-10分。86．當(dāng)班時(shí)間干私活、在崗位上看與工作無(wú)關(guān)雜志、書(shū)籍、報(bào)紙、長(zhǎng)時(shí)間打私人電話、打堆閑聊，各罰3分。87．在崗位上吃零食或在店內(nèi)邊走邊吃東西，各罰2分。88．將私人物品帶入對(duì)客接待服務(wù)區(qū)域，罰2分。89．挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С龅?，按其價(jià)值2倍懲罰。90．上下班不打卡但經(jīng)確以為出勤員工處以4分罰款；91．因事、因病缺勤而未按核假程序、權(quán)限請(qǐng)假者，一律以曠工論處。92．未經(jīng)部門(mén)主管批準(zhǔn)擅自換班，各罰2分。93.管理人員應(yīng)保持24小時(shí)手機(jī)暢通，違者處以10分／次罰款。94．向客人索取小費(fèi)、物品，除所有歸還或上交所得錢(qián)物外，另罰所得金額IO倍罰款。95．丟棄公司物料、空酒瓶、包裝箱、未報(bào)損布草、玻璃器具及公司規(guī)定回收廢舊物料等，罰2分。96．服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)擅自會(huì)客，或下班后與其她當(dāng)班員工閑聊，罰2分。97．非緊急狀況，主管級(jí)如下員工不得使用客用電梯，違背罰2分。98．在外帶薪從事兼職工作（涉及病事假期間），罰20-50分。99．危害、威脅店內(nèi)任何人士，視狀況懲罰10-20分。100．未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)私配公司鑰匙，罰10-20分。101．毆打她人或互相打斗，罰20-50分。102．禁止現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)級(jí)（含）以上人員向技師借款，違者停職并罰100-200分。103．在店內(nèi)向同事索取金錢(qián)或其他報(bào)酬，罰I0-20分。104．禁止店長(zhǎng)及管理人員與技師發(fā)生性關(guān)系，違者停職并罰100-200分，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除解決。105．使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、槍支、黃色書(shū)刊等違禁品，罰30-40分，同步移送司法公安機(jī)關(guān)解決。106．泄露公司商業(yè)機(jī)密或偽造公司文獻(xiàn)，罰30-40分。107．加入國(guó)家機(jī)關(guān)認(rèn)定邪教組織、反動(dòng)組織或黑社會(huì)性質(zhì)團(tuán)伙，罰30-40分。108．擅自兌換外幣，罰10分。109．盜竊公司、客人或同事錢(qián)物，罰20分，情節(jié)嚴(yán)重者送司法機(jī)關(guān)解決。110．經(jīng)查證以實(shí)物或金錢(qián)向上司行賄，罰30-50分。111.運(yùn)用職務(wù)之便，收取回扣等商業(yè)賄賂，沒(méi)收所有非合法所得，罰50-100分，如給公司導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，須等額補(bǔ)償；情節(jié)嚴(yán)重，接受賄賂數(shù)額較大，依法追究法律責(zé)任。112．在經(jīng)營(yíng)范疇內(nèi)賭博或圍觀賭博，罰5-20分。113．故意損壞店里設(shè)施、設(shè)備，除照價(jià)補(bǔ)償外，罰10分。114．觸犯國(guó)家法律、法規(guī)或外事紀(jì)律，除移送司法機(jī)關(guān)解決外，另罰30-40分。115．組織或煽動(dòng)員工罷工、斗毆、聚眾鬧事者，罰40-50分，井承擔(dān)導(dǎo)致后果有關(guān)經(jīng)濟(jì)及刑事責(zé)任。116．無(wú)充分理由或故意回絕執(zhí)行上級(jí)所安排任務(wù)，罰5-20分．117．未敲門(mén)或未經(jīng)客人容許而進(jìn)入客人房間，導(dǎo)致較壞影響，罰5-10分。118．冒名頂替檢查考勤、體檢、考試、考核者，本人及頂替者各罰10分。119．從店內(nèi)或員工宿舍向樓外拋扔物品，導(dǎo)致嚴(yán)最后果者，除承但經(jīng)濟(jì)和刑事責(zé)任外，罰5分。120.涂改、偽造、撕毀、隱藏單據(jù)，除補(bǔ)償由此導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失外，罰5-10分。121．擅自在店內(nèi)推銷(xiāo)自購(gòu)物品，除沒(méi)收物品外，罰20分。122．擅自消費(fèi)店里物料不按規(guī)定買(mǎi)單，擅自據(jù)為己有者，照價(jià)支付所消費(fèi)物品價(jià)格，罰5分。123．擅自調(diào)節(jié)更衣柜、床位、宿舍或擅自加鎖或在更衣柜中存儲(chǔ)公司物品等，罰3-5分。124．不服從管理、擅自離崗，在客人和員工中導(dǎo)致不良影響，留店待崗并罰5-10分。125．管理人員由于工作失職或擅離職守，給公司導(dǎo)致較嚴(yán)重?fù)p失，留店察看一種月，其間發(fā)80%固定工資，并懲罰20分，并承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。126．員工消費(fèi)或其親友消費(fèi)，從進(jìn)入詳細(xì)消費(fèi)點(diǎn)起計(jì)算，超過(guò)20分鐘未計(jì)單，按一種鐘價(jià)予以負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)懲罰：?jiǎn)T工消費(fèi)或其親友、客人消費(fèi)，未計(jì)單或只計(jì)某些單，除按該消費(fèi)點(diǎn)最高消費(fèi)額予以負(fù)責(zé)人經(jīng)濟(jì)懲罰外，另罰10分。127．員工（除店長(zhǎng)批準(zhǔn)批準(zhǔn)外）一律不得擅自使用客房及客用物品、設(shè)施，違者罰10分。128．因保管不善導(dǎo)致店里物品丟失而不報(bào)告，擅自購(gòu)買(mǎi)填庫(kù)者，罰5分。129．未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自攜友或其她人士到員工宿舍逗留、住宿，罰4分。130.違背吸煙條例，擅自在工作場(chǎng)合或其他禁煙區(qū)吸煙，罰2分。131．損耗、損壞客人物品或店里設(shè)施，除照價(jià)補(bǔ)償外，罰2-5分。132．挑撥引起打架斗毆事件，罰10-20分。133．偷吃分店或客人食物，一次罰10分。134．擅自進(jìn)入店里規(guī)定禁區(qū)，罰5分。135．拾遺不報(bào)，除追回拾遺物品外，罰5分。136．刊登虛假或誹謗言論，影響客人或其她員工名譽(yù)，除恢復(fù)她人名譽(yù)外，另罰5-10分。137．擅自張貼或涂改、亂寫(xiě)亂畫(huà)、撕毀告示欄內(nèi)任何告示，罰2分。138．違背員工安全管理?xiàng)l例、員工住宿規(guī)定，罰2-10分。139．因懈怠疏忽而導(dǎo)致工作損失，除補(bǔ)償損失外，另罰5-10分。140．帶有酒態(tài)當(dāng)班，罰4分。141．丟失公司貴重物品，照價(jià)補(bǔ)償，并視情節(jié)懲罰2-10分。142．自行車(chē)、摩托車(chē)等個(gè)人交通工具必要按規(guī)定停放，違背罰2分，發(fā)生丟失或損壞責(zé)任自負(fù)。143．各部門(mén)每日做好安全檢查工作，杜絕安全隱患，若發(fā)生安全事故，則按有關(guān)規(guī)定解決，違背罰5-10分。144．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第四節(jié)服務(wù)操作程序及規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量145．工作、服務(wù)不積極、熱情、耐心、周到，罰2分。146．收銀員、總臺(tái)接待、迎賓不按服務(wù)程序操作，視狀況罰2-10分，如給公司導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失，按分店劃分責(zé)任比例進(jìn)行補(bǔ)償。147．少收或超收客人消費(fèi)金額，當(dāng)事人除補(bǔ)償或退還少收或超收金額外，另罰3-10分。148．故意隱瞞客人投訴，情節(jié)較輕，罰現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人4-8分。149．電腦操作人員未按電腦操作程序、規(guī)范操作，導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓，依照情節(jié)和后果，酌情補(bǔ)償經(jīng)濟(jì)損失，并罰5-20分。150．當(dāng)班服務(wù)員未認(rèn)真檢查客人消費(fèi)后房間房態(tài)而導(dǎo)致房間物品缺損，須按進(jìn)價(jià)補(bǔ)償，并罰2分。151．采購(gòu)、工程等后勤支持部門(mén)員工因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、工作失誤。影響營(yíng)業(yè)部門(mén)正常經(jīng)營(yíng)或被投訴，經(jīng)查屬實(shí)，罰5—8分。152．員工未按規(guī)定關(guān)閉門(mén)窗、燈光、空調(diào)、水、電、氣、電腦等狀況之一者罰2分，由此導(dǎo)致嚴(yán)重后果，須承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)責(zé)任．153．管理人員越權(quán)打折，酌情罰當(dāng)事人、收銀員備2-10分。154．服務(wù)員未按原則擺放物品、用品等，有漏放、錯(cuò)放、多放狀況之一者，罰1分。155．向客人、員工提供食品未達(dá)衛(wèi)生原則，情節(jié)較輕而未導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，懲罰負(fù)責(zé)人5-10分，導(dǎo)致嚴(yán)重后果者，除承擔(dān)相應(yīng)經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任外，懲罰負(fù)責(zé)人40-200分。156．因洗滌公司因素導(dǎo)致布草變色、損壞等，收發(fā)人應(yīng)詳細(xì)登記、報(bào)告主管，規(guī)定其酌情補(bǔ)償，否則罰10-50分。157．工作不負(fù)責(zé)任或違規(guī)操作，導(dǎo)致產(chǎn)品（如食品、飲料等）損失，原料揮霍罰2-5分。158．員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定期限內(nèi)或超過(guò)八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)命，每次罰2-5分。159．部門(mén)主管因工作不及時(shí)、不認(rèn)真、管理不到位等狀況，導(dǎo)致工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實(shí)，處以負(fù)責(zé)人5-10分。160．顧客到達(dá)前廳后，迎賓員應(yīng)及時(shí)、積極征詢，熱情接待，依照客人規(guī)定作精確簡(jiǎn)介，禁止冷漠、不理睬，違背罰2分。161．團(tuán)隊(duì)接待，做好跟蹤服務(wù)，起到協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)作用，違背罰2分。162．散客到達(dá)，應(yīng)在3分鐘內(nèi)完畢帶客全過(guò)程，違背罰2分。163．高層領(lǐng)導(dǎo)預(yù)先告知VIP接待應(yīng)提前對(duì)預(yù)留房間進(jìn)行全面檢查，違背罰2分。164．接待賓客時(shí)，應(yīng)做好迎賓服務(wù)，迎送客服務(wù)原則化、規(guī)范化，違背每項(xiàng)罰1分。165．各崗接線員須在響鈴三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話，在接聽(tīng)電話時(shí)，須用原則普通話應(yīng)答“您好，魔指仙境xx店”，待客人掛斷電話后，方可掛斷自己電話，違背罰2分。166總臺(tái)接線員應(yīng)做好叫醒服務(wù)，留言服務(wù)原則化、規(guī)范化，違背罰2分。167．辦公室漏送、誤送傳真一次，酌情罰2-10分。168．大堂經(jīng)理在接待重要客人時(shí)，必要做好全程跟進(jìn)工作，起到協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)作用，違背罰2分。169．嚴(yán)格按崗位工作（服務(wù)）程序操作，原則統(tǒng)一、不能缺項(xiàng)，不得擅自取消某一工作（服務(wù)）環(huán)節(jié)，違背罰2分。170．須熟悉當(dāng)天所供餐點(diǎn)狀況，不能點(diǎn)出已沽清食品，違背罰1-3分。171.迎賓必要熱情待客，迎送到位，違背罰2分。172.廚房必要在規(guī)定期間內(nèi)上餐點(diǎn)，咖啡吧及時(shí)更換煙缸等有關(guān)服務(wù)，違背罰1分。173.送餐服務(wù)應(yīng)在接單8分鐘內(nèi)完畢，違背罰2分。174.總臺(tái)必要熟悉房間價(jià)格、房態(tài)、預(yù)訂以及重大接待等狀況，違背罰2分。175.有關(guān)人員必要全面熟悉有關(guān)產(chǎn)品價(jià)格、服務(wù)項(xiàng)目、營(yíng)業(yè)時(shí)間、接待原則等狀況，違背罰2分。176.有關(guān)各點(diǎn)員工須熟悉相應(yīng)設(shè)施設(shè)備對(duì)的使用狀況、能對(duì)的使用維護(hù)保養(yǎng)、保持其清潔、按規(guī)定存儲(chǔ)，違背罰2分。177.客房服務(wù)員在接到收房告知后2-5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)，在8-10分內(nèi)整頓完房間；客人退房后區(qū)域查房速度必要按1分鐘／間查房，且不能有漏掉，違背罰2分。178.為客人提供上鐘服務(wù)，必要按規(guī)定敲門(mén)三聲，并報(bào)“服務(wù)員”得到客人容許后方可進(jìn)房服務(wù)，違背罰2分。179.管理公司及分店信息人員必要保證文獻(xiàn)及時(shí)收發(fā)、精確性、存檔等工作，違背罰2分。180.財(cái)務(wù)部門(mén)必要做好對(duì)各種單據(jù)監(jiān)督、審核，及時(shí)出具有關(guān)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)報(bào)告、定期對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)，定期對(duì)有關(guān)各點(diǎn)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，違背罰2分。181.采購(gòu)人員必要保證各部門(mén)物資供應(yīng)、禁止采購(gòu)“三無(wú)”商品，采購(gòu)價(jià)格不能高于市場(chǎng)價(jià)格，違背視情節(jié)輕重罰4-10分。182.工程水電工須保證水、電、氣正常供應(yīng)，每月定期對(duì)店內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、維護(hù)與保養(yǎng)、保證其正常運(yùn)營(yíng)，違背罰2分。183.普通工程修復(fù)不超過(guò)兩個(gè)工作小時(shí)，回答時(shí)間必要在半小時(shí)內(nèi)，加急維修須在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決，對(duì)不能修復(fù)，回答時(shí)間必要在20分鐘內(nèi)，違背罰2分。184.保安必要保證停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛進(jìn)出通道暢通、指揮車(chē)輛停放有序，做好車(chē)輛出入登記，保護(hù)車(chē)輛安全，按規(guī)定期進(jìn)行巡邏；如因指揮或駕駛不當(dāng)導(dǎo)致車(chē)輛損壞，當(dāng)事人應(yīng)負(fù)全責(zé)，且罰2-10分。185.定期對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)和消防訓(xùn)練，違背罰5—50分．186．店里各點(diǎn)發(fā)生突發(fā)緊急事件，當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)、保安須在2分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)解決，違背罰2-10分。187．保安在特殊狀況下不必授權(quán)可對(duì)進(jìn)出店員工所帶物品進(jìn)行檢查，如未履行職責(zé)致使公司物品流出店，負(fù)連帶責(zé)任，罰2-10分。188．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第五節(jié)硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)189．各部門(mén)須保證各點(diǎn)圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、不變形，違背罰2分。190．照明燈具、門(mén)窗、天花板、地面、墻面、扶梯、門(mén)柱、回門(mén)器、報(bào)架、宣傳欄等設(shè)施設(shè)備及各種用品配件等完好無(wú)破損，違背罰2分。191．電梯平穩(wěn)，無(wú)端障，無(wú)劃痕，違背罰2分。192．電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損，違背罰2分。193．窗簾、地毯、布草完好、無(wú)破損，違背罰2分。194．各點(diǎn)不得浮現(xiàn)長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水現(xiàn)象，違背罰2分。195．凡部門(mén)負(fù)責(zé)管理硬件設(shè)施設(shè)備，如有丟失，負(fù)責(zé)人照價(jià)補(bǔ)償；一旦發(fā)現(xiàn)破損或其她問(wèn)題，須在5分鐘內(nèi)報(bào)維修部門(mén)解決，違背罰2分。196．質(zhì)監(jiān)中心中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第六節(jié)客人、員工投訴及賓客意見(jiàn)197．違背服務(wù)程序，引起客人投訴，視情節(jié)輕重罰2-10分。198．因工作辦法不當(dāng)，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)而引起客人投訴，視情節(jié)輕重罰2-10分。199．客人投訴時(shí)，恥笑客人意見(jiàn)，與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，擴(kuò)大事態(tài)發(fā)展，罰10-20分。200．解決客人投訴時(shí)，浮現(xiàn)掩蓋事實(shí)真相，推諉責(zé)任事故，罰4-8分。201．擅自銷(xiāo)毀客人投訴和偽造客人表?yè)P(yáng)信，罰5-10分。202．浮現(xiàn)投訴時(shí)，工作人員對(duì)的面對(duì)客人投訴，及時(shí)采用辦法解決，對(duì)在權(quán)力范疇內(nèi)不能解決問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，竭力樹(shù)立公司良好形象，違背罰2-5分。203．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第七節(jié)員工入職、培訓(xùn)204．按特種行業(yè)規(guī)定，從業(yè)人員上崗前必要經(jīng)健康檢查和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)，無(wú)衛(wèi)生知識(shí)合格證和健康證者，不得上崗，不按規(guī)定執(zhí)行，罰負(fù)責(zé)人2分。205．分店各部門(mén)對(duì)新入職工工要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，凡培訓(xùn)不合格，員工不得上崗操作，未按規(guī)定執(zhí)行，每次罰負(fù)責(zé)人2分。206．凡屬公司出資外出培訓(xùn)人員，從培訓(xùn)之日起一年內(nèi)不得離開(kāi)公司，違者將依照工作時(shí)段自付培訓(xùn)費(fèi)。207．質(zhì)監(jiān)中心認(rèn)定其她違規(guī)行為，視狀況酌情解決。第八節(jié)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)208．在分店里范疇內(nèi)拾得離店客人遺留物品，其價(jià)值在：500元—元獎(jiǎng)勵(lì)2分；元-4000元獎(jiǎng)勵(lì)3分：4000元以上4分。209．拾到價(jià)值不高、但對(duì)客人尤為重要遺留物品，可予以口頭表?yè)P(yáng)，合計(jì)2次，獎(jiǎng)1分（不重復(fù)獎(jiǎng)勵(lì)）。21O．被評(píng)比為分店月（年）先進(jìn)員工、服務(wù)明星按有關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)辦法執(zhí)行。211．公司或分店舉辦各類(lèi)技能比賽，獲得名次者，依照當(dāng)次獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定執(zhí)行。212．參加公司組織比賽，為分店?duì)幍脴s譽(yù)者，視其獲獎(jiǎng)名次予以40-60分獎(jiǎng)勵(lì)。213．對(duì)改進(jìn)公司或分店經(jīng)營(yíng)管理、提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)50-100分。214．精打細(xì)算、勵(lì)行節(jié)約，提出合理化建議并被分店采納，視其成效，獎(jiǎng)50-100分。215．為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)者，獎(jiǎng)勵(lì)4分。216．發(fā)現(xiàn)事故隱患，及時(shí)采用辦法，防止重大事故發(fā)生者，獎(jiǎng)勵(lì)4分。217．為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)、賓客或員工安全見(jiàn)義勇為者，獎(jiǎng)5分。218．對(duì)在質(zhì)量管理工作中有突出成績(jī)部門(mén)或個(gè)人，獎(jiǎng)勵(lì)10分。219．敢于揭發(fā)違法亂紀(jì)、徇私舞弊行為者，按有關(guān)規(guī)定予以獎(jiǎng)勵(lì)。220．在工作中有好人好事行為者，經(jīng)核算，每次獎(jiǎng)勵(lì)1分。221.面對(duì)客人非合理規(guī)定或過(guò)激言行，員工忍辱負(fù)重，使公司損失降到最低度，將視狀況予以委屈獎(jiǎng)。222．有其她需予以獎(jiǎng)勵(lì)行為由質(zhì)監(jiān)中心酌情獎(jiǎng)分。人事管理制度第一章黑名單制度一、包括但不限于如下?tīng)顩r人員將被列入黑名單，任何分店不得再次錄取。嚴(yán)重違背公司規(guī)章制度被公司辭退人員。嚴(yán)重失職，營(yíng)私舞弊，給公司導(dǎo)致巨大損失被公司辭退人員。被依法追究刑事負(fù)責(zé)人員。其她因素被各分店開(kāi)除、辭退人員。公司以為其不適合公司（分店）長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展人員。二、操作流程由分店及時(shí)將黑名單人員上報(bào)管理公司人力資源中心并及時(shí)更新記錄、存檔備案。人力資源中心將依照各分店上傳《黑名單備查匯總表》進(jìn)行匯總，并將匯總表上傳至人力資源軟件，便于各分店查看。黑名單備查匯總表序號(hào) 姓名 原單位 職務(wù) 身份證號(hào)碼 原由 備注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 第二章員工晉升制度第一節(jié)晉升條件及方式一、基層管理人員晉升須具備基本條件男女不限，年齡在22-28之間，高中以上學(xué)歷，形象氣質(zhì)佳。樂(lè)享驛站分店持續(xù)工齡滿6個(gè)月（含）以上者。具備良好語(yǔ)言表達(dá)能力、溝通能力、應(yīng)變能力及管理能力。遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，從業(yè)期間未浮現(xiàn)重大過(guò)錯(cuò)。具備良好人際關(guān)系，生活態(tài)度積極向上，出事客觀公正，辦事講究效率。二、晉升方式各分店人員晉升有如下三種方式：民主選舉（只合用于晉升至督導(dǎo)、主管級(jí)別）民主選舉流程圖各分店店長(zhǎng)對(duì)本次晉升提供候選人名單（須具備基層管理人員晉升五個(gè)條件） ↓各分店店長(zhǎng)召開(kāi)本次民主選舉會(huì)議（分店所有人員），將選舉做到公平、公正、公開(kāi)化 ↓分店人員對(duì)所提供候選人進(jìn)行投票選舉，每位人員在填寫(xiě)選票時(shí)為一人一票制，不得填寫(xiě)多張選票。選票填好后交與負(fù)責(zé)人。 ↓各分店店長(zhǎng)對(duì)本次晉升提供候選人名單(須具備基層管理人員晉升五個(gè)條件) ↓投票結(jié)束后由代表進(jìn)行公開(kāi)唱票，另一人進(jìn)行監(jiān)票，票數(shù)最多者獲得本次晉升，如浮現(xiàn)同票時(shí)，由店長(zhǎng)進(jìn)行公開(kāi)考核后評(píng)估或分店所有人員對(duì)同票人員進(jìn)行再次選舉。 ↓晉升結(jié)束后各分店行政主管須將晉升人員資料（包括：身份證復(fù)印件、學(xué)歷證書(shū)、照片、個(gè)人詳細(xì)簡(jiǎn)歷）上傳至人力資源中心，缺一不可，否則人力資源中心將退回各分店。 ↓晉升結(jié)束后各分店行政主管須將選舉狀況以圖片形式上傳至人力資源中心，所上傳圖片包括：1.分店店長(zhǎng)召開(kāi)選舉會(huì)議一張。2.投票過(guò)程一張。3.唱票過(guò)程一張。4.參加投票過(guò)程一張。 2．提名公示（合用于晉升為督導(dǎo)、主管級(jí)別）(1)晉升原則以綜合工作體現(xiàn)、能力、紀(jì)律、對(duì)公司忠誠(chéng)及功績(jī)?yōu)闆Q定因素；應(yīng)逐級(jí)晉升，不得越級(jí)晉升；特殊越級(jí)晉升須上報(bào)管理公司審批。須在原崗位工作滿6個(gè)月（含）以上，方可提出晉升申請(qǐng)。(2)晉升流程（圖）分店必要依照以上原則，提出擬晉升人員并填寫(xiě)《員工晉升審批表》。 ↓分店逐級(jí)將《員工晉升審批表》審批簽字確認(rèn)后，傳至人力資源中心按程序?qū)徍恕?↓審核通過(guò)后，人力資源中心將《員工晉升審批表》回傳至分店。 ↓審核未通過(guò)，退回分店。 ↓分店接到審核后《員工晉升審批表》后，將《員工晉升審批表》在員工公示欄內(nèi)張貼公示15天。 ↓在公示15天之內(nèi)未接到投訴電話，人力資源中心告知分店可正式任命，并將晉升人員資料進(jìn)行備案。 ↓在公示15天之內(nèi)接到投訴電話，則該員工晉升不能通過(guò)，至少3個(gè)月后才干再次提出晉升。 (3)受理晉升質(zhì)疑投訴電話：###########3．總部任命（合用于各級(jí)職位晉升）(1)由總部人力資源中心匯總分店所有滿足基本條件人員資料：(2)依照員工綜合工作體現(xiàn)、能力、紀(jì)律、對(duì)公司忠誠(chéng)及功績(jī)等為評(píng)估原則，對(duì)符合條件員工進(jìn)行進(jìn)一步審核并擬定候選人。(3)運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行最后審核，選定晉升人員。(4)人力資源中心下發(fā)任命告知。第二節(jié)轉(zhuǎn)正、晉升調(diào)薪制度一、試用期轉(zhuǎn)正所有被錄取員工依照合同年限試用期不得低于1個(gè)月時(shí)間，如分店以為有必要，試用期可恰當(dāng)延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不得超過(guò)2個(gè)月。2．分店所有人員轉(zhuǎn)正都必要由員工本人或部門(mén)填寫(xiě)《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，并逐級(jí)審批，并存檔備案(《轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》見(jiàn)附件4)。3．試用期內(nèi)證明不符合錄取條件員工，分店可解除與該員工聘任關(guān)系。4．{式用期內(nèi)分店與員工雙方均可提前三日告知對(duì)方解除勞動(dòng)關(guān)系，但需按程序辦理離職手續(xù)。5．分店督導(dǎo)級(jí)以上（含）人員試用轉(zhuǎn)正需報(bào)總部備案。6．程序①個(gè)人或部門(mén)提出申請(qǐng)—②部門(mén)主管審核—③店長(zhǎng)審批—④分店備案二、職位晉升1．在空缺職位浮現(xiàn)時(shí)，分店優(yōu)先考慮用內(nèi)部員工晉開(kāi)來(lái)彌補(bǔ)職位空缺。2．當(dāng)分店某職位浮現(xiàn)空缺或當(dāng)職者不能勝任時(shí)，績(jī)效考核先進(jìn)、條件適當(dāng)?shù)蜋n員工可優(yōu)先獲得晉升。3．所有晉升者應(yīng)在公司入職滿半年以上。4．晉升時(shí)間間隔不能少于4個(gè)月。5．晉升崗位試用期不少1個(gè)月。6．試用期工資按原崗位工資原則執(zhí)行。7．職位晉升應(yīng)逐級(jí)晉升，不得越級(jí)晉升，特殊狀況應(yīng)報(bào)總部審批。8．程序①個(gè)人或部門(mén)提出申請(qǐng)→②部門(mén)主管審批→③店長(zhǎng)審批→④人力資源中心審核→⑤運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批→⑥總裁審批三、調(diào)薪1．依照員工工作能力、工作體現(xiàn)等可申請(qǐng)調(diào)節(jié)薪資。2．同崗位薪資調(diào)節(jié)工作時(shí)間間隔不少于3個(gè)月。3．薪資調(diào)節(jié)必要按工資級(jí)別逐級(jí)進(jìn)行調(diào)節(jié)，不得跨級(jí)，特殊狀況報(bào)總部審批。4．分店督導(dǎo)級(jí)以上人員調(diào)薪必要報(bào)總部審批。5．薪資調(diào)節(jié)分店必要存檔備案。6．程序①個(gè)人或部門(mén)提出申請(qǐng)→②部門(mén)主管審批→③店長(zhǎng)審批→④人力資源中心審核→⑤運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審批→⑥總裁審批第三章店長(zhǎng)助理任職規(guī)定店長(zhǎng)助理（含調(diào)任或晉升）進(jìn)入分店任職時(shí)，必要填寫(xiě)《店長(zhǎng)助理承諾書(shū)》及《店長(zhǎng)助理測(cè)試題》，挑戰(zhàn)成功后公司統(tǒng)一下發(fā)任命告知。一、店長(zhǎng)助理承諾書(shū)本人自愿挑戰(zhàn)樂(lè)享驛站店店長(zhǎng)助理崗位，在上崗之前，本人自愿遵守如下規(guī)定：我為樂(lè)享驛站店店長(zhǎng)助理，在此鄭重承諾，在3個(gè)月內(nèi)，保證完畢如下目的：l、本店既有技師人，技師人數(shù)在既有基本上增長(zhǎng)名先進(jìn)技師。2、本店近來(lái)持續(xù)3個(gè)月日平均鐘量，鐘數(shù)在既有基本上，日均增長(zhǎng)個(gè)，總鐘數(shù)增長(zhǎng)個(gè)。3、每月為員工義務(wù)打掃整頓宿舍次。4、每天用——時(shí)間傾聽(tīng)基層員工心聲____次，并列入行動(dòng)日記目的。5、絕對(duì)服從店長(zhǎng)工作安排，不找任何借口。6、忠誠(chéng)樂(lè)享事業(yè)，如實(shí)向管理公司報(bào)告本店真實(shí)狀況。本人簽名：性別：年齡：____居民身份證號(hào)碼：電話：家庭住址：。（注：本承諾書(shū)須上傳至管理公司備案，考察期為3個(gè)月，任意2個(gè)月達(dá)標(biāo)視為挑戰(zhàn)成功，自達(dá)標(biāo)之日起，下發(fā)任命告知。）第四章店長(zhǎng)交接流程規(guī)定1．由人力資源中心草擬下發(fā)店長(zhǎng)任免告知并及時(shí)告知財(cái)務(wù)中心、質(zhì)監(jiān)中心。有關(guān)部門(mén)應(yīng)在l2小時(shí)內(nèi)回答信息與否收到（遇到公司規(guī)定節(jié)假日順延）。告知下發(fā)后，由人力資源中心及時(shí)告知分店新舊店長(zhǎng)于接到告知當(dāng)天開(kāi)始交接工作，限期2天時(shí)間交接完畢，并將《樂(lè)享驛站店長(zhǎng)工作移送表》及附表上傳管理公司備檔。3．財(cái)務(wù)中心在回答收到信息4個(gè)小時(shí)內(nèi)，組織分店實(shí)行交接工作，如工作需要，須安排專(zhuān)人對(duì)分店交接工作進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督。4．財(cái)務(wù)中心、質(zhì)監(jiān)中心將對(duì)交接分店進(jìn)行全程關(guān)注，并保證交接工作順利、有序。5．樂(lè)享驛站店長(zhǎng)工作移送內(nèi)容（詳見(jiàn)附件5）第五章人事軟件使用規(guī)定分店行政主管負(fù)責(zé)人事資料錄入及更新等工作，并由店長(zhǎng)監(jiān)督。分店所有人員異動(dòng)（調(diào)動(dòng)、離職）資料必要保存，不得刪除。3．如在該軟件使用過(guò)程中有任何疑問(wèn)，請(qǐng)致電人力資源中心。4．人力資源中心將不定期對(duì)該軟件使用狀況進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)分店仍未按規(guī)定對(duì)的使用該軟件，將對(duì)行政主管及店長(zhǎng)進(jìn)行嚴(yán)肅解決。第六章人事軟件使用規(guī)定一、評(píng)比對(duì)象：各分店全體員工管理人員組：督導(dǎo)以上人員（含出納、會(huì)計(jì)）技師組：各分店全體技師（含技師教師）前廳組：服務(wù)員、迎賓員、收銀員、保安、排鐘員、保潔員二、名額及投票人店類(lèi)別 A類(lèi)店 B類(lèi)店 C類(lèi)店 投票人 總名額 不超過(guò)5名 不超過(guò)4名 不超過(guò)3名 管理人員組 1名 1名 1名 全體人員 技師組 2名 1-2名 1名 技師組、管理人員 前廳組 2名 1-2名 1名 前廳組、管理人員 三、評(píng)比時(shí)間：每月1-3日評(píng)比上月先進(jìn)員工四、評(píng)比資格l.評(píng)比當(dāng)月必要沒(méi)有任何被投訴記錄，若浮現(xiàn)被投訴則取消資格。2．技師組上鐘數(shù)須達(dá)到分店自行規(guī)定鐘量方可參加投票。五、評(píng)比原則1．工作態(tài)度：職業(yè)素質(zhì)良好，工作熱情高漲、積極積極。2．專(zhuān)業(yè)技能：在部門(mén)工作中，技能、特長(zhǎng)突出，起帶頭作J1|。3．任務(wù)執(zhí)行：愛(ài)崗敬業(yè)，積極積極，準(zhǔn)時(shí)保質(zhì)完畢任務(wù)。4．溝通奉獻(xiàn)：與其她員工溝通能力；關(guān)懷員工、互幫互助。5．學(xué)習(xí)力：善于解決問(wèn)題，學(xué)習(xí)努力，比別人進(jìn)步更快。6．出勤守紀(jì)：工作態(tài)度端正，無(wú)曠工行為并能遵守公司規(guī)章制度。六、評(píng)比流程1．行政主管將選票發(fā)放給員工。2．員工投票試行不簽名制，投票人員不得拉票，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以拉票者及被拉票者100-500元懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除解決。3．行政主管組織回收選票后，為保證其真實(shí)性，計(jì)票需有3人在場(chǎng)，店長(zhǎng)需安排2名管理人員與1名員工代表進(jìn)行記錄。4．各組由相應(yīng)投票人進(jìn)行投票。七、獎(jiǎng)勵(lì)辦法：當(dāng)月先進(jìn)員工獎(jiǎng)勵(lì)鈔票100元。八、月先進(jìn)員工選票我心目中先進(jìn)技師成員工是____，我心目中先進(jìn)前廳成員工是____，我心目中先進(jìn)管理人是____。提示：投票本著公平公正原則，請(qǐng)投上您寶貴一票。第七章關(guān)于規(guī)范人員調(diào)動(dòng)流程規(guī)定（詳見(jiàn)副本）附件：1、分店之間人員流動(dòng)分店之間人員調(diào)動(dòng)流程 ↓1、調(diào)出店填寫(xiě)調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表，須有店長(zhǎng)簽字。 ↓2、調(diào)出店將“調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表”傳真給調(diào)入店，調(diào)入店店長(zhǎng)審批后簽字。 ↓3、調(diào)入店將“調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表”傳真給片區(qū)總經(jīng)理審批后簽字：A:督導(dǎo)（含）如下級(jí)別；簽批至區(qū)總即可，由區(qū)總確認(rèn)調(diào)動(dòng)時(shí)間并回傳給調(diào)出店、調(diào)入店，并將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳總部人力資源中心備案。進(jìn)入第五項(xiàng)流程。B：主管（含）以上級(jí)別;進(jìn)入第四項(xiàng)流程 ↓4、片區(qū)總經(jīng)理將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表傳真給總部，交人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。審批后由人力資源中心將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表回傳分店行政主管。 ↓5、調(diào)出店:行政主管依照調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單生效日期安排人員調(diào)動(dòng)。A、憑已審批調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單，告知調(diào)動(dòng)人員做好工作交接，并填寫(xiě)“工作交接表”。B、調(diào)動(dòng)前一天核對(duì)考勤、于次日15日發(fā)放工資。當(dāng)月本體若沒(méi)休完，需予以計(jì)算加班費(fèi)(按基本工資2倍計(jì)算)。C、于調(diào)動(dòng)當(dāng)天或前一日辦理檔案調(diào)離手續(xù)。（檔案見(jiàn)附件7）①填寫(xiě)“調(diào)動(dòng)員工信息表”②將調(diào)動(dòng)員工信息表、調(diào)動(dòng)報(bào)到單、應(yīng)聘申請(qǐng)表、員工登記表、崗位培訓(xùn)批準(zhǔn)書(shū)、晉升/加薪表、身份證復(fù)印件、健康證、照片等所有資料統(tǒng)一放置于檔案袋中。③將檔案袋封口、蓋章后交給調(diào)動(dòng)人員帶至新店。④若有辦理合同、社保需辦理停保、退工手續(xù)。⑤在人事管理軟件“調(diào)崗調(diào)職”一欄進(jìn)行記錄。 ↓6、調(diào)入店：A、接受檔案、查看調(diào)動(dòng)員工信息表(查看并簽名)。B、檢查調(diào)出店與否在人事軟件上進(jìn)行調(diào)檔、更新檔案。C、安排住宿、熟悉店鋪環(huán)境、協(xié)助報(bào)銷(xiāo)車(chē)費(fèi)。D、查看公司制度并簽字。E、簡(jiǎn)介給公司人員結(jié)識(shí)，排班、跟班。F、正常考勤，因調(diào)動(dòng)在路上乘車(chē)時(shí)間計(jì)為調(diào)入店考勤范疇。不大于4小時(shí)，按半天計(jì)算工資，4小時(shí)以上不超過(guò)1天按1天計(jì)算，以此類(lèi)推。G、個(gè)人電話若有更換。請(qǐng)立即于人事管理軟件中更改。 2、店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程店內(nèi)人員調(diào)動(dòng)流程 ↓調(diào)出人員所屬部門(mén)主管向行政主管領(lǐng)取調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表填寫(xiě)并簽批。 ↓調(diào)入部門(mén)主管簽批 ↓店長(zhǎng)審批簽字 ↓主管（含）級(jí)以上人員調(diào)動(dòng)報(bào)總部人力資源中心、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、董事長(zhǎng)審批。 ↓確認(rèn)調(diào)動(dòng)生效后，將調(diào)動(dòng)申請(qǐng)單交行政主管，進(jìn)行檔案軟件更新。 3、調(diào)動(dòng)申請(qǐng)表(附件6)4、調(diào)動(dòng)員工信息表（附件7）5、人員調(diào)動(dòng)工作交接明細(xì)表（附件8）6、調(diào)動(dòng)員工報(bào)到單（附件9）7、檔案袋內(nèi)準(zhǔn)備資料（附件10）技術(shù)中心管理制度第一章技師保底制度第一節(jié)技師保底制度總則1．首月執(zhí)行技師保底制度。2．需執(zhí)行第二月保底制度分店，請(qǐng)于開(kāi)業(yè)l5天內(nèi)上傳書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)總裁批復(fù)后方可執(zhí)行。3．開(kāi)業(yè)滿2個(gè)月分店，不執(zhí)行技師保底制度。4．籌辦店在進(jìn)行招聘宣傳前，須將提成原則和保底原則(例：足浴、指壓3000)報(bào)人力資源中心審核批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。第二節(jié)技師首月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）90%。有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．違規(guī)成長(zhǎng)贊助10分（含）以上。4．請(qǐng)假（含病、事假）4天以上。5.對(duì)客服務(wù)中，浮現(xiàn)重大投訴。6．言行損壞公司形象。7．帶頭煽動(dòng)或參加罷工。浮現(xiàn)上述狀況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照事實(shí)上鐘提成核算工資。第三節(jié)技師第二月保底制度1．個(gè)人上鐘數(shù)低于人均鐘數(shù)（點(diǎn)鐘數(shù)加排鐘數(shù)除以實(shí)際技師人數(shù)）90%。2．有拒鐘、過(guò)鐘、跳鐘行為。3．幅時(shí)假超過(guò)3次。4．點(diǎn)鐘低于5個(gè)，辦卡低于3張。5．違規(guī)成長(zhǎng)贊助lO分（含）以上。6．請(qǐng)假（含病、事假）2天以上。7．對(duì)客服務(wù)中，浮現(xiàn)重大投訴。8．言行損壞公司形象。9．散布不良言論，煽動(dòng)、組織、參加罷工。浮現(xiàn)上述狀況（任意一項(xiàng)）者，取消當(dāng)月保底，按照事實(shí)上鐘提成核算工資。第二章技師招聘檢測(cè)制度1．各分店須依照本店技師缺編人數(shù)，制定詳細(xì)招聘檢測(cè)表(規(guī)定達(dá)到橙色警戒線)。2．技師主管須對(duì)招聘成果承諾詳細(xì)達(dá)標(biāo)考核日期，分店店長(zhǎng)須對(duì)技師人員招聘狀況進(jìn)行監(jiān)督、考核。3．各分店每天須將技師招聘狀況及培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)以短信方式上報(bào)技術(shù)中心經(jīng)理。4．短信上報(bào)格式店3月4日：上班技師____人，請(qǐng)、休假技師人，長(zhǎng)假____人；報(bào)到學(xué)員人，參加培訓(xùn)學(xué)員人，請(qǐng)、休假學(xué)員人。第三章技師招聘推薦方式1．建議采用內(nèi)部人員簡(jiǎn)介方式，積極動(dòng)員內(nèi)部力量，吸引技師加入。2．在分店所在都市人流密集區(qū)域設(shè)立固定招聘點(diǎn)，并在招聘點(diǎn)周邊散發(fā)招聘宣傳單，吸引技師加入。3．聯(lián)系在分店任職過(guò)技師人員或同行業(yè)技師人員，告知收入等優(yōu)越條件，吸引技師加入。4．相應(yīng)聘其她崗位員工，可及時(shí)做好技師崗位轉(zhuǎn)化工作。第四章技師數(shù)據(jù)上傳制度技師主管須于每日16：00前將所在分店技師昨日上鐘數(shù)據(jù)以布谷鳥(niǎo)形式傳至總部總臺(tái)值班人員。第五章禁止技師定向流動(dòng)規(guī)定一、店長(zhǎng)調(diào)離后，不容許原店技師（涉及近來(lái)經(jīng)營(yíng)過(guò)2個(gè)分店內(nèi)技師）跟隨至新店。二、無(wú)論何種因素或理由，一經(jīng)查實(shí)確屬技師異常流動(dòng)，質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)中心將以元／人原則對(duì)責(zé)任店長(zhǎng)予以懲罰。三、公司將對(duì)舉報(bào)技師異常流動(dòng)有功人員予以1000元/次獎(jiǎng)勵(lì)。四、執(zhí)行總裁特批人員除外（詳細(xì)程序見(jiàn)附件1l）。第六章客人與技師發(fā)生沖突解決方式一、服務(wù)員解決方式：技師為客人服務(wù)過(guò)程中，客人若有超過(guò)服務(wù)范疇需求，技師在采用其他技術(shù)應(yīng)急手段失效，并確認(rèn)無(wú)法繼續(xù)服務(wù)下去時(shí)，應(yīng)及時(shí)按服務(wù)鈴祈求協(xié)助。1、區(qū)域服務(wù)員在巡房過(guò)程中要隨時(shí)保持機(jī)敏狀態(tài)，聽(tīng)到異常，應(yīng)第一時(shí)間參加服務(wù)協(xié)助。服務(wù)員進(jìn)入房間時(shí)應(yīng)當(dāng)按提供正常服務(wù)情形進(jìn)行操作。輕敲房門(mén)三下，在得到容許（特殊狀況例外）狀況下方可進(jìn)入。并詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙嗎？”2、經(jīng)確認(rèn)該客人與技師矛盾無(wú)法化解時(shí)，應(yīng)迅速報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)主管。二、現(xiàn)場(chǎng)主管解決方式：1、現(xiàn)場(chǎng)主管在得到?jīng)_突升級(jí)報(bào)告時(shí)，應(yīng)在第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并同步告知駐店教師到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助解決，并及時(shí)將狀況報(bào)告店長(zhǎng)。2、必要明確，無(wú)論再大沖突，一方面應(yīng)當(dāng)按照“顧客不滿意意見(jiàn)”或“服務(wù)投訴”狀況解決（而不是按沖突程序解決）。現(xiàn)場(chǎng)主管到達(dá)時(shí)應(yīng)盡快吩咐駐店教師帶走技師到此外場(chǎng)地理解狀況。①向客人自我簡(jiǎn)介，同步遞上名片，再次征詢客人意見(jiàn)，依照狀況可覺(jué)得客人遞上冰水、口香糖或香煙以此安撫客人情緒。此時(shí)當(dāng)班服務(wù)人員及保安人員應(yīng)守候在房間門(mén)外，以防止浮現(xiàn)突發(fā)狀況。②仔細(xì)傾聽(tīng)客人投訴通過(guò)，記錄重要內(nèi)容。③同情、理解客人，講某些“很抱歉”話以安慰客人。④茌與客人對(duì)話過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)向客人闡明咱們服務(wù)范嗍魁“到此為止”，但愿客人予以理解。⑤駐店教師與技師溝通要迅速明了，并祚第時(shí)問(wèn)向現(xiàn)場(chǎng)主管報(bào)告。現(xiàn)場(chǎng)主管請(qǐng)客人稍候，及時(shí)與投訴涉及個(gè)人理解事情通過(guò)。⑥依照客人陳述和調(diào)查成果作出對(duì)的解決：a．屬公司責(zé)任，應(yīng)向客人賠禮道歉并求得客人原諒，若合理規(guī)定，應(yīng)盡量滿足，并做一定補(bǔ)償。b．若屬客人誤解導(dǎo)致投訴，千萬(wàn)不能責(zé)怪客人。應(yīng)當(dāng)向客人闡明因素，并予以疏導(dǎo)。c．因客觀因素未能立即解決問(wèn)題，應(yīng)向客人委婉解釋?zhuān)⒃谏潭ㄆ陂g內(nèi)給客人一種答復(fù)。d．超過(guò)權(quán)限范疇，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。三、店長(zhǎng)（經(jīng)理）解決方式：1、若因客人過(guò)度規(guī)定，并導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大，店長(zhǎng)在得到主管確認(rèn)后，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間告知片區(qū)警察。報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)事態(tài)發(fā)展限度，以便警察做出人手增援判斷。2、店長(zhǎng)在現(xiàn)場(chǎng)主管引領(lǐng)下，盡量將客人帶到有監(jiān)控錄像現(xiàn)場(chǎng)，并能避開(kāi)大某些客人區(qū)域進(jìn)行交涉。3、當(dāng)班督導(dǎo)應(yīng)當(dāng)繼續(xù)在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)指揮服務(wù)人員：①繼續(xù)服務(wù)。②不得圍觀。③安撫其她受影響客人。④禁止任何員工擅自報(bào)警。⑤吩咐保安在門(mén)口迎接片警到來(lái)。4、片警到達(dá)時(shí)，不能直接接觸客人，應(yīng)當(dāng)由現(xiàn)場(chǎng)主管接待，并安排在避開(kāi)當(dāng)事客人地方，由現(xiàn)場(chǎng)主管向其報(bào)告通過(guò)。5、店長(zhǎng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，依然以最大誠(chéng)意安撫客人，做出合理交涉，以防止事態(tài)擴(kuò)大。6、在依然得不到客人諒解時(shí)候，應(yīng)當(dāng)讓客人感覺(jué)到是以站在第三方立場(chǎng)引導(dǎo)客人，由警方辦理，此時(shí)告知警方介入調(diào)查理解。7、在警方理解事情全過(guò)程中，店長(zhǎng)必要全力協(xié)助調(diào)查，并做出樂(lè)意接受警方任何解決決定姿態(tài)。8、在警方解決事情過(guò)程中，服務(wù)人員依然要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為該客人提供個(gè)性化服務(wù)。四、特別聲明：1、禁止任何員工通過(guò)110指揮中心報(bào)警，總臺(tái)可留下片警電話。2、擯棄采用社會(huì)人員參加協(xié)助解決做法。3、所有服務(wù)人員在解決過(guò)程中應(yīng)保持冷靜、克制，反映機(jī)敏。4、避免服務(wù)人員用語(yǔ)言和行為激怒客人。5、在警察到來(lái)時(shí)，如果事態(tài)的確屬于極端難控，可提示警察采用手提滅火器自衛(wèi)。第七章關(guān)于“加鐘”問(wèn)題特別規(guī)定一、加鐘（買(mǎi)鐘）應(yīng)當(dāng)出于客人自愿。二、技師在推銷(xiāo)加鐘（買(mǎi)鐘）時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握好尺度，若因把握不當(dāng)（詳細(xì)體現(xiàn)為客人不滿或投訴）視為推銷(xiāo)失敗，也意味著本次服務(wù)失敗，應(yīng)當(dāng)由技師服務(wù)者承擔(dān)所有責(zé)任。三、本規(guī)定明確對(duì)技師“處以至少20分罰分”是指：凡因加鐘或買(mǎi)鐘導(dǎo)致問(wèn)題，不區(qū)別客人是“對(duì)”、是“錯(cuò)”，都將視客人為“對(duì)”，以此保證加鐘任務(wù)絕對(duì)滿意度。四、現(xiàn)場(chǎng)管理人員在遇到此類(lèi)投訴時(shí)，應(yīng)迅速、堅(jiān)決解決，避免因而類(lèi)問(wèn)題導(dǎo)致客人更大不滿。五、各分店管理人員針對(duì)此規(guī)定展開(kāi)討論，詳細(xì)剖析“顧客至上”主線理念。第八章技師“上鐘”特別規(guī)定（試行）一、技師當(dāng)月點(diǎn)、加鐘總數(shù)低于30個(gè)者(不含入職未滿1個(gè)月新技師)，將實(shí)行末位裁減制，每月末位裁減2人。二、技師被退鐘，將及時(shí)列入排鐘末尾。三、技師首鐘不得提前下鐘，服務(wù)必要滿90分鐘。第二個(gè)鐘開(kāi)始，技師提前下鐘必要有客人訂立“批準(zhǔn)提前下鐘”字樣，否則都將視為擅自提前下鐘，按重大違規(guī)解決。第九章技師服務(wù)規(guī)范一、禁止技師與客人發(fā)生性關(guān)系。二、禁止技師收取客人小費(fèi)，小費(fèi)收取后交總臺(tái)或管理人員，也視同收取客人小費(fèi)。三、禁止技師服務(wù)期間關(guān)閉所有燈源，必要啟動(dòng)能見(jiàn)主光源；禁止只開(kāi)電視或者衛(wèi)生間光源，不開(kāi)背景光源。四、禁止技師服務(wù)期間陪客人就寢，禁止技師與客人同步躺睡在炕床上，禁止同蓋一床被子。五、禁止技師服務(wù)期間將房門(mén)反鎖。六、禁止技師服務(wù)期間將門(mén)窗玻璃遮擋。七、禁止客人裸露上身、下體。八、禁止技師服務(wù)期間寬衣解帶，為客人提供涉黃服務(wù)。九、禁止技師服務(wù)期間為客人提供非魔指仙境足浴、指壓手法外任何涉黃服務(wù)項(xiàng)目。對(duì)于違背以上規(guī)定，一經(jīng)查實(shí)，公司即對(duì)有關(guān)人員予以嚴(yán)肅解決，并視情節(jié)將涉嫌犯罪嫌疑人移送公安機(jī)關(guān)解決。第十章技師服務(wù)規(guī)定一、區(qū)域服務(wù)員隨時(shí)巡邏本區(qū)域房間，注意監(jiān)聽(tīng)異常聲音，及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)報(bào)告狀況，并堅(jiān)決采用干預(yù)辦法。二、房間內(nèi)必要保證有清晰可見(jiàn)燈光，且無(wú)任何遮擋。三、技師在房間內(nèi)服務(wù)時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人有侵害行為，應(yīng)當(dāng)按照應(yīng)急程序解決，必要時(shí)堅(jiān)決按下服務(wù)鈴或謀求其他有效辦法在第一時(shí)間謀求協(xié)助。四、若客人提出買(mǎi)鐘規(guī)定，技師應(yīng)當(dāng)予以回絕。并及時(shí)上報(bào)當(dāng)班主管或現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。五、若發(fā)現(xiàn)技師向客人索要小費(fèi)、提出買(mǎi)鐘、提供色情服務(wù)行為，公司將對(duì)技師處以不低于1OOO元罰款直至開(kāi)除，情節(jié)嚴(yán)重及時(shí)移送公安機(jī)關(guān)解決。第十一章“拒收小費(fèi)”規(guī)定l.分店須在對(duì)客區(qū)明顯位置懸掛提示牌（“全國(guó)質(zhì)量投訴電話”與“拒收小費(fèi)”提示牌內(nèi)容合二為一）。2．店長(zhǎng)須攜技師主管，向全體技師闡明禁收小費(fèi)意義及收受小費(fèi)嚴(yán)重后果。3．迎賓引領(lǐng)客人進(jìn)房消費(fèi)，需向客人作有關(guān)提示，固定用語(yǔ)為：本店為健康消費(fèi)場(chǎng)，所禁收小費(fèi)，請(qǐng)您監(jiān)督。4.當(dāng)客人規(guī)定技師代為買(mǎi)單時(shí)，技師應(yīng)向客人禮貌告知有關(guān)規(guī)定，固定用語(yǔ)如下：我店明確規(guī)定，技師人員不得代客買(mǎi)單，如有需要可請(qǐng)服務(wù)員代為買(mǎi)單，請(qǐng)您諒解。5.暗訪中發(fā)現(xiàn)收取小費(fèi)者，按照收受小費(fèi)金額10倍懲罰。6.凡客人投訴技師收取小費(fèi)，經(jīng)確認(rèn)核算后，對(duì)收取小費(fèi)技師處以1000元罰款，另承擔(dān)所收受小費(fèi)金額10倍懲罰。第十二章技師在上鐘期間規(guī)定一、技師上鐘過(guò)程中關(guān)注客人反映規(guī)定無(wú)論提供足浴還是指壓服務(wù)，規(guī)定技師在服務(wù)過(guò)程中隨時(shí)關(guān)注并詢問(wèn)客人力度與否適應(yīng)，感覺(jué)與否良好。原則用語(yǔ)為:“先生／女士，輕重疊適嗎？”原則上規(guī)定詢問(wèn)次數(shù)不少于3次。時(shí)刻關(guān)注客人與否浮現(xiàn)如下異常狀況：突然沉默、自言自語(yǔ)、出虛汗、呻吟、面部抽搐、四肢冰冷、呼吸急促等。如發(fā)現(xiàn)異常，立即向當(dāng)班管理人員報(bào)告。二、技師在上鐘時(shí)間洗手規(guī)定上鐘期間，需洗手技師必要在客房洗手間內(nèi)洗手，禁止以洗手為由離開(kāi)客房。技師洗手后，可使用客用衛(wèi)生間紙巾擦干。三、技師上鐘化晚妝規(guī)定對(duì)未化晚妝或化妝效果未達(dá)到原則規(guī)定技師堅(jiān)決不予上鐘?；韸y必要遵循基本環(huán)節(jié)：（1）潔面護(hù)膚；（2）涂粉（涂液體粉底——撲蜜粉或散粉）；（3）修眉、描眉；（4）上眼妝(涂眼影-畫(huà)眼線-用睫毛夾使睫毛卷翹-再涂睫毛膏)；（5）涂潤(rùn)唇膏、口紅；（6）刷腮紅；（7）刮腋毛；3．化妝效果檢查原則(l)細(xì)膩、健康無(wú)暇肌膚（粉底妝效）