呼叫中心電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)手冊(cè)

通用技巧銷(xiāo)售與服務(wù)的5S原則微笑（smile）：以笑容表現(xiàn)我們的開(kāi)朗、健康、愛(ài)護(hù)和感謝的心情。雖然顧客無(wú)法在電話(huà)上望見(jiàn)你的微笑，但是顧客會(huì)感覺(jué)到你的心情，并據(jù)此來(lái)感受公司服務(wù)的專(zhuān)業(yè)程度。你的笑容代表著你和公司?？焖伲╯wift）：以快速的應(yīng)對(duì)表現(xiàn)活力，不讓消費(fèi)者等待是服務(wù)的重要原則。用最快的速度達(dá)到銷(xiāo)售的目的。靈活（skillful）：以敏捷、奇妙的工作姿態(tài)和靈敏的接待方式來(lái)獲得消費(fèi)者的信任。講究工作方法懇切（sincere）：以真誠(chéng)的看法工作，并將為客戶(hù)供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一理念根植于心。站在客戶(hù)立場(chǎng)探討（study）：要時(shí)刻學(xué)習(xí)和嫻熟駕馭我們所銷(xiāo)售產(chǎn)品的學(xué)問(wèn)，始終隨時(shí)駕馭最新存貨數(shù)量和價(jià)格水平。探討消費(fèi)者心理，以及如何接待與應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的技術(shù)，并與他人溝通與共享您的閱歷。理解銷(xiāo)售銷(xiāo)售不是一股腦地解說(shuō)商品的功能。因?yàn)?，您其?shí)不知道客戶(hù)的需求究竟是什么？銷(xiāo)售不是滔滔不絕，讓客戶(hù)沒(méi)有說(shuō)話(huà)的余地。沒(méi)有互動(dòng)，怎么可能駕馭客戶(hù)的需求呢？銷(xiāo)售不是向客戶(hù)辯論、說(shuō)贏客戶(hù)?？蛻?hù)要是說(shuō)不過(guò)您，他可以通過(guò)不買(mǎi)您的東西來(lái)取勝您。銷(xiāo)售不是我的東西最便宜，不買(mǎi)就惋惜。若是東西因?yàn)楸阋瞬拍苜u(mài)掉，那么，假如您沒(méi)有便宜的東西能賣(mài)的時(shí)候，怎么辦？銷(xiāo)售不是只銷(xiāo)售商品，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)您有好感，才會(huì)信任您所說(shuō)的話(huà)。銷(xiāo)售是您能夠找出商品所能供應(yīng)的特別利益，滿(mǎn)足客戶(hù)的特別需求。好的銷(xiāo)售不是強(qiáng)力推銷(xiāo)，而是把問(wèn)題提出，讓別人以與以住不同的方式進(jìn)行思索和選擇。接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)的工作要點(diǎn)通用原則去除“別人不知道我是誰(shuí)”的心態(tài)，客戶(hù)肯定會(huì)從聽(tīng)電話(huà)的感受來(lái)評(píng)判公司服務(wù)的好壞。必需在電話(huà)鈴響2聲后接聽(tīng)電話(huà)，避開(kāi)讓顧客等候，遲接電話(huà)需先致歉“對(duì)不起，讓您久等了”。接起電話(huà)首先自報(bào)家門(mén)：您好，購(gòu)鞋網(wǎng)800號(hào)很興奮為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？接聽(tīng)電話(huà)前先微笑，交談中始終保持微笑。聲音微微上揚(yáng)，顯示朝氣聲音要主動(dòng)、友善，音量及語(yǔ)速適中。吐字要清晰，不要在接電話(huà)時(shí)吃東西。不要對(duì)著話(huà)筒打噴嚏或咳嗽，萬(wàn)一忍不住要事后致歉。不要長(zhǎng)時(shí)間停頓，接聽(tīng)時(shí)要有“嗯，是的，明白”等詞表示在意聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得自己很重要。不要邊接電話(huà)邊和其他人談話(huà)，不能兼顧時(shí)要向顧客致歉，優(yōu)先處理電話(huà)客戶(hù)的事宜。接聽(tīng)電話(huà)前先打算好資料。假如是轉(zhuǎn)接入錯(cuò)誤的電話(huà)，也要禮貌地告知對(duì)方正確的撥打方式，在可能的狀況下應(yīng)盡量幫助轉(zhuǎn)接不要用免提接電話(huà)不能接電話(huà)、或不得不終止電話(huà)應(yīng)當(dāng)禮貌地告知對(duì)方。接聽(tīng)電話(huà)，確認(rèn)對(duì)方已掛機(jī)，自己再掛電話(huà)。掛電話(huà)不能摔聽(tīng)筒應(yīng)安裝語(yǔ)音信箱，確保無(wú)人時(shí)客戶(hù)可以留言，每天定時(shí)檢查留言（建議每天營(yíng)業(yè)起先前檢查）。問(wèn)候客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候：“您好！購(gòu)鞋網(wǎng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？問(wèn)候客戶(hù)要用“您”，而不是“你”。運(yùn)用“我們”而不是“我，表明自己代表的是一個(gè)集體。問(wèn)候時(shí)留意用語(yǔ)乘法，不要一長(zhǎng)串話(huà)連著說(shuō)。處理詢(xún)價(jià)確認(rèn)客戶(hù)是須要產(chǎn)品還是須要服務(wù)假如客戶(hù)是須要服務(wù)的，則說(shuō)明公司可供應(yīng)的服務(wù)推斷客戶(hù)是否自己已經(jīng)確定了某種產(chǎn)品假如恰巧沒(méi)有這種產(chǎn)品，技巧性地舉薦替代產(chǎn)品或型號(hào)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您要的這款產(chǎn)品我們剛好斷貨，但XX產(chǎn)品在性能上可以替代它，而且質(zhì)量和價(jià)格都很不錯(cuò)，您是否須要了解一下？”按客戶(hù)姓名查詢(xún)客戶(hù)記錄，了解是新客戶(hù)還是老客戶(hù)即使自己知道該客戶(hù)是老客戶(hù)或是新客戶(hù)，仍要查詢(xún)客戶(hù)記錄，以確認(rèn)客戶(hù)信息假如是老客戶(hù)，向其確認(rèn)聯(lián)系方式等重要信息是否變更假如是新客戶(hù)，要獲得該客戶(hù)的關(guān)鍵信息，例如姓名、聯(lián)系方式，需求、職業(yè)、公司名稱(chēng)等。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您是否便利給我們供應(yīng)一些聯(lián)系信息？有好的產(chǎn)品和服務(wù)推出時(shí)我們可以剛好告知您?！奔偃缈蛻?hù)堅(jiān)持不愿留下聯(lián)系方式，則應(yīng)警惕是否競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手前來(lái)探底，在處理詢(xún)價(jià)時(shí)應(yīng)酌情保留。產(chǎn)品及服務(wù)舉薦請(qǐng)記住，不要搶先告知消費(fèi)者他們須要什么，讓他們先來(lái)告知我們，而后依據(jù)他們的須要提出合理化建議，舉薦產(chǎn)品或服務(wù)每次供應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，要突出購(gòu)鞋網(wǎng)商品的優(yōu)點(diǎn)、好處、及其服務(wù)的優(yōu)勢(shì)品牌的體現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)不要無(wú)中生有，夸大優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)不要讓客戶(hù)感覺(jué)到你在中傷競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)不要向客戶(hù)提不合理建議，強(qiáng)行推銷(xiāo)，而要依據(jù)客戶(hù)的喜好和須要舉薦產(chǎn)品產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)不要刻意炫耀，或用太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和型號(hào)代碼，以免弄巧成拙讓客戶(hù)生厭，要盡可能運(yùn)用客戶(hù)聽(tīng)得懂的話(huà)表述產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)要懂得認(rèn)可和引導(dǎo)客戶(hù)的需求，要讓客戶(hù)在感覺(jué)到自己的權(quán)威之基礎(chǔ)上接受你的舉薦產(chǎn)品及服務(wù)舉薦時(shí)，您須要依據(jù)不同客戶(hù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際狀況，找準(zhǔn)切入口，然后有的放矢。處理異議假如客戶(hù)不接受產(chǎn)品或服務(wù)，要探尋客戶(hù)不接受的緣由，并書(shū)面記錄下來(lái)，便于今后改進(jìn)公司的服務(wù)要求務(wù)必做好記錄依據(jù)其不接受的緣由，勸服客戶(hù)變更想法，如突出產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，供應(yīng)增值服務(wù)等勸服客戶(hù)要堅(jiān)持不懈，但不能過(guò)度對(duì)客戶(hù)的異議不能表現(xiàn)出不屑的看法聽(tīng)清晰并理解客戶(hù)的話(huà)，找出其產(chǎn)生異議的真實(shí)緣由不要立刻反對(duì)客戶(hù)的異議，更不能與之爭(zhēng)吵，要先同意他的感受，然后轉(zhuǎn)個(gè)彎再找理由說(shuō)明做說(shuō)明時(shí)，假如遇到消費(fèi)者提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，我們要從正面闡述自身優(yōu)勢(shì)，講解并描述其他品牌沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，但不要很明顯地講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà)要不斷核查客戶(hù)的反應(yīng)，以便剛好應(yīng)變舉薦策略遇到技術(shù)難題時(shí)要?jiǎng)偤煤蛯?zhuān)業(yè)人員聯(lián)系，不要不懂裝懂，建議除非熟識(shí)技術(shù)學(xué)問(wèn)否則不要涉及相關(guān)話(huà)題編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答是一種比較好的處理客戶(hù)異議方法。具體方法是：a，把大家每天遇到的客戶(hù)異議寫(xiě)下來(lái)b，進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出依次，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面。c，以集體講座方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ)，并編寫(xiě)整理成文章d，大家都要記熟e，由老銷(xiāo)售人員扮演客戶(hù)，大家輪番練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)f，對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)覺(jué)的不足，通過(guò)探討進(jìn)行修改和提高g，對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí)，并最終定稿備用。最好是印成小冊(cè)子發(fā)給大家，以供隨時(shí)翻閱，達(dá)到運(yùn)用自如、脫口而出的程度。h，最終的定稿應(yīng)上傳公司的學(xué)問(wèn)庫(kù)，以實(shí)現(xiàn)學(xué)問(wèn)的積累與共享關(guān)鍵要相識(shí)并駕馭以下幾點(diǎn)：a，客戶(hù)總是關(guān)切產(chǎn)品或服務(wù)的哪此要點(diǎn)？b，針對(duì)這些要點(diǎn)我們應(yīng)當(dāng)如何回答，不應(yīng)當(dāng)如何回答？c，為什么做這樣的回答？達(dá)成交易當(dāng)客戶(hù)對(duì)一切都了解清晰并無(wú)異議后，要自然而剛好地建議客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)當(dāng)感到消費(fèi)者基本滿(mǎn)足時(shí)，才能主動(dòng)建議購(gòu)買(mǎi)要主動(dòng)，但不要摧促，更不能糾纏標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“這款產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能滿(mǎn)足您各方面的須要，我建議您就買(mǎi)這款?！背艘盐者_(dá)成交易的時(shí)機(jī)，還要留意如下一些細(xì)微環(huán)節(jié)問(wèn)題：a，介紹有關(guān)售后的服務(wù)政策b，介紹產(chǎn)品運(yùn)用中的留意事項(xiàng)幫助付款，辦理相關(guān)流程和手續(xù)要在達(dá)成交易時(shí)不經(jīng)意地順便提一下促銷(xiāo)產(chǎn)品，或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其他關(guān)聯(lián)性的需求，但切忌讓客戶(hù)覺(jué)得你貪欲，假如客戶(hù)表示不須要，不要強(qiáng)加于人，要禮貌告辭我們應(yīng)當(dāng)要常常想一想自己當(dāng)消費(fèi)者時(shí)的心情――我樂(lè)意讓銷(xiāo)售員實(shí)行什么樣的方式對(duì)待，我就應(yīng)當(dāng)實(shí)行何種方式對(duì)待消費(fèi)者一寧要請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系資料，保留客戶(hù)信息以利于今后的生意機(jī)會(huì)最終，刻感謝客戶(hù)來(lái)電，并請(qǐng)他/她向其摯友舉薦介紹本公司告辭客戶(hù)當(dāng)完成交易后，肯定要真誠(chéng)地向客戶(hù)致謝，并告辭客戶(hù)，等顧客掛電話(huà)后才掛斷電話(huà)或轉(zhuǎn)為接待其他客戶(hù)歡送用語(yǔ)：“感謝您的惠顧，希望您接著關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)，再見(jiàn)！”送完原來(lái)的客戶(hù)后，接待其他客戶(hù)時(shí)要到到者歉“不好意思，讓您久等了”即使客戶(hù)不接受任何產(chǎn)品或服務(wù)，也不能惡語(yǔ)冷淡相向，要保持始終如一的友善看法要為自己不能供應(yīng)一份更好的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品或服務(wù)而向客戶(hù)致歉，并說(shuō)明緣由，同時(shí)記錄客戶(hù)需求和信息，利于產(chǎn)生今后的生意機(jī)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“實(shí)在愧疚我們目前不能供應(yīng)您須要的服務(wù)/產(chǎn)品，我們會(huì)盡快改進(jìn)。您能留個(gè)聯(lián)系方式嗎？您須要的服務(wù)/產(chǎn)品一到我們馬上通知您”等無(wú)論什么客戶(hù)（買(mǎi)或者沒(méi)買(mǎi)），記得在其離開(kāi)時(shí)，向其致以真誠(chéng)的感謝，以利于今后的生意機(jī)會(huì)和擴(kuò)大公司影響標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“特別感謝XXX先生/女士來(lái)電，希望我們的服務(wù)能令您滿(mǎn)足。感謝，再見(jiàn)?！被颉疤貏e感謝XXX先生/女士來(lái)電，希望您能接著關(guān)注和支持購(gòu)鞋網(wǎng)。感謝。再見(jiàn)！”處理客戶(hù)埋怨和投訴的規(guī)范及技巧客戶(hù)報(bào)怨和投訴將產(chǎn)生的不利影響由于銷(xiāo)售服務(wù)不同，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，或售后問(wèn)題，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生各種埋怨和投訴，這些埋怨和投訴如處理不當(dāng)，往往會(huì)對(duì)產(chǎn)品銷(xiāo)售和商家形象產(chǎn)生很大的負(fù)面影響。依據(jù)調(diào)查，一位不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他的埋怨轉(zhuǎn)給8－10個(gè)人聽(tīng)，而商家假如能當(dāng)場(chǎng)為顧客解決問(wèn)題，95％的顧客會(huì)成為回頭客，假如推延到事后解決，處理得好，顧客流失率為30％，假如處理得不好，將會(huì)有91％的顧客流失率客戶(hù)埋怨和投訴的種類(lèi)產(chǎn)品功能、質(zhì)量不好商品不夠豐富、性?xún)r(jià)比不好不能剛好獲得需求的商品銷(xiāo)售員服務(wù)看法差銷(xiāo)售員缺少商品專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，無(wú)法回答顧客的提問(wèn)服務(wù)項(xiàng)目不足，例如：售后服務(wù)不到位、商品退換不剛好等服務(wù)作業(yè)不當(dāng)，例如：抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等促銷(xiāo)作業(yè)不公允、顧客的看法沒(méi)有得到任何響應(yīng)、埋怨未能得到妥當(dāng)處理等不切實(shí)際的承諾，銷(xiāo)售員過(guò)分夸大產(chǎn)品和服務(wù)的好處在廣告中過(guò)分宣揚(yáng)產(chǎn)品的某些性能，而有意忽視一些關(guān)鍵的信息等處理客戶(hù)埋怨和投訴的原則處理客戶(hù)埋怨和投訴的原則a，樹(shù)立“顧客恒久是正確的”觀(guān)念――“顧客恒久是正確的”并不意味著顧客自然是正確的：“顧客恒久是正確的”意味著顧客無(wú)可爭(zhēng)議地恒久擁有解決他在消費(fèi)過(guò)程中遇到的問(wèn)題的權(quán)利，而我們必需幫助他解決/化解問(wèn)題。b，具體傾聽(tīng)顧客埋怨的內(nèi)容――銷(xiāo)售員要用80％的時(shí)間去聽(tīng)，用20％的時(shí)間來(lái)說(shuō)，喋喋不休的說(shuō)明只會(huì)合顧客心情更差。等顧客總代表下來(lái)再進(jìn)行處理效果較好，而急于爭(zhēng)論則是火上交油的做法。c，適當(dāng)時(shí)機(jī)，做出反應(yīng)――當(dāng)顧客說(shuō)話(huà)時(shí)，銷(xiāo)售員要細(xì)致聽(tīng)，別打斷他的話(huà)，并做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。下面例句可以酌情作為插話(huà)時(shí)運(yùn)用我了解、我知道、我同意我可能沒(méi)明白您的意思，是否您能說(shuō)具體些我明白您的意思了您能給我舉個(gè)例子嗎讓我們一起分析一下出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的緣由/可能性我看您說(shuō)的這點(diǎn)很重要您別焦急，您請(qǐng)漸漸說(shuō)我理解您的感受這的確是個(gè)問(wèn)題您希望我?guī)湍鲂┦裁茨豥，克制自己，避開(kāi)感情用事――為了避開(kāi)發(fā)生爭(zhēng)吵，銷(xiāo)售員要限制自己的心情，忍受顧客不開(kāi)心的，甚至是特別難聽(tīng)的話(huà)，避開(kāi)意氣用事。斟酌用詞，同時(shí)要用低聲調(diào)、緩和語(yǔ)速來(lái)交談，爭(zhēng)取思索的時(shí)間。e，想顧客之所想，急顧客之所急――在處理顧客的埋怨時(shí)，應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)上思索問(wèn)題，“假設(shè)這事發(fā)生在自己身上，我希望對(duì)方怎么處理呢？”這樣才能體會(huì)顧客的真實(shí)感受、找到恰當(dāng)?shù)姆椒▉?lái)解決問(wèn)題。f，快速處理，剛好通報(bào)處理埋怨時(shí)切忌拖延。因?yàn)闀r(shí)間拖得越久越會(huì)激發(fā)顧客的生氣，而他的想法也將變得頑固而不易解決正確的做法應(yīng)當(dāng)是馬上著手處理，傾聽(tīng)他的埋怨，事后馬上做出處理及在約定的時(shí)間內(nèi)賜予答復(fù)。假如超越權(quán)限，必需在第一時(shí)間向自己的上級(jí)反映。剛好讓顧客感到自己的問(wèn)題得到了重視。處理埋怨的行動(dòng)也應(yīng)當(dāng)讓顧客能明顯地察覺(jué)到，假如銷(xiāo)售員剛好通報(bào)顧客問(wèn)題處理的進(jìn)程等信息，將能平靜顧客的生氣，取得顧客的諒解。處理客戶(hù)埋怨和投訴的技巧a，處理顧客埋怨的主要目的是使顧客的不滿(mǎn)與埋怨得到妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，并使顧客在心理上感覺(jué)受到了敬重b，顧客的埋怨必需以某種合理的方式予以化解，否則事情只會(huì)越鬧越大。銷(xiāo)售人員在供應(yīng)解決方案時(shí)要留意以下幾點(diǎn)：千萬(wàn)不要和顧客爭(zhēng)吵不要和顧客糾纏于埋怨本身，而要了解顧客的真實(shí)想法和期望是什么當(dāng)顧客提出的要求明顯不合理時(shí)，拒絕也要宛轉(zhuǎn)，不要激怒顧客通過(guò)傾聽(tīng)確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)后，推斷問(wèn)題的嚴(yán)峻性和重心，然后實(shí)行應(yīng)對(duì)措施對(duì)于顧客的投訴千萬(wàn)不能簡(jiǎn)潔的一推了之，對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠解決的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)快速予以解決對(duì)于須要通過(guò)售后處理程序解決的問(wèn)題，須要耐性和顧客說(shuō)明相關(guān)條文、規(guī)則，幫助顧客處理問(wèn)題跟蹤結(jié)果――假如你主動(dòng)打電話(huà)給顧客，了解顧客是否滿(mǎn)足，可能會(huì)使顧客大為感動(dòng)。或許這一個(gè)電話(huà)就能給來(lái)更多的生意。c，銷(xiāo)售員在處理顧客埋怨和投訴時(shí)，除了依據(jù)一般處理規(guī)則外，還要留意如下事項(xiàng)：就算是顧客的錯(cuò)，也要以顧客滿(mǎn)足為目標(biāo)來(lái)解決問(wèn)題千萬(wàn)不行在處理問(wèn)題時(shí)中途離開(kāi)，把顧客晾在一邊不要老強(qiáng)調(diào)自己的清白無(wú)辜就算最終證明是顧客的錯(cuò)，也要得理饒人，感謝顧客反映問(wèn)題處理面對(duì)面的埋怨必需駕馭適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡快解決，避開(kāi)影響擴(kuò)大化。對(duì)待退貨的顧客要如對(duì)待買(mǎi)貨的顧客那樣禮貌、友好謹(jǐn)慎運(yùn)用各項(xiàng)應(yīng)對(duì)措辭，避開(kāi)激化沖突導(dǎo)致顧客更大的不滿(mǎn)保持微笑，銷(xiāo)售員真誠(chéng)的微笑能水頭顧客的壞心情，顧客在面對(duì)微笑時(shí)會(huì)不自學(xué)地養(yǎng)活怨氣，達(dá)到雙方滿(mǎn)足的結(jié)果除了顧客埋怨的問(wèn)題之外，設(shè)法找出顧客感愛(ài)好的放晴來(lái)分散留意力。假如可能的話(huà)，適當(dāng)幽默一下，緩和顧客的心情。對(duì)不滿(mǎn)的處理應(yīng)優(yōu)先于任何工作，不能一邊做其他的事，一邊聽(tīng)顧客說(shuō)話(huà)