《營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》

2021年全區(qū)營業(yè)廳送課上門培訓(xùn)中國移動(dòng)通信集團(tuán)內(nèi)蒙古公司客戶效勞管理部第一章營業(yè)廳服務(wù)重點(diǎn)宣講第四章電子渠道使用及業(yè)務(wù)介紹第七章新一代營業(yè)廳營銷技巧第二章營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范第五章3G網(wǎng)絡(luò)及智能終端第八章營業(yè)廳高效溝通技巧第三章常用資費(fèi)及增值業(yè)務(wù)介紹第六章營業(yè)廳投訴處理技巧第九章陽光心態(tài)與情緒管理第二章營業(yè)廳效勞標(biāo)準(zhǔn)總目錄精選ppt基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄長發(fā)：用發(fā)夾束起，發(fā)髻高度為從發(fā)根開始三個(gè)手指的高度為宜，要求前不遮眉；短發(fā)：前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不觸肩三不原那么：前不遮額，后不觸領(lǐng)，側(cè)不蓋耳男士：女士：注：男女士頭發(fā)均要求勤洗頭發(fā)，無頭皮屑，且梳理整齊，且不得染夸張顏色，顏色以接近自然色為宜。效勞儀容——發(fā)式1、保持面部干凈、清爽,自然，富有活力，眼角不可留有分泌物；2、日常注意護(hù)唇,設(shè)法不使自己的唇部開裂或爆皮；3、如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；4、男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；5、女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重,妝容以淡雅、自然莊重為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。面容：口腔：效勞人員應(yīng)保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜、韭菜等有刺激味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。效勞儀容——面容、口腔耳廓、耳根及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩帶耳飾；女士如佩帶耳飾，應(yīng)以配戴一對(duì)金銀色系的耳釘為宜。耳部：手部：保持手部的清潔，并且要注意保養(yǎng)，不得出現(xiàn)粗糙、皺裂、紅腫等現(xiàn)象；養(yǎng)成勤洗手勤剪指甲的良好習(xí)慣；男士指甲長度不得超于1mm，女士指甲長度不得超于2mm，不可涂有色指甲油，只可涂用透明色指甲油。效勞儀容——耳部、手部女士：襯衫袖口須扣上，襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。營業(yè)員應(yīng)穿統(tǒng)一工裝上崗，工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。男士：襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，著西褲時(shí)，應(yīng)保持褲線筆直，褲扣要扣好；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜；效勞儀表——工裝工號(hào)牌：皮帶：飾品：工號(hào)牌高度大約在著襯衫時(shí)從上至下數(shù)第二顆鈕扣的高度，工號(hào)牌佩戴的要求為團(tuán)徽、黨徽置于工號(hào)牌的上方，其他胸牌，比方笑臉、營銷胸針置于工號(hào)牌的下方。黑色，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛、鑰匙及其它飾物。男士：領(lǐng)帶夾、商務(wù)手表，金銀色系戒指，飾品數(shù)量均為一。女士：金銀色系戒指、商務(wù)手表，飾品數(shù)量均為一，不得佩戴其他飾品。效勞儀表——工號(hào)牌、皮帶、飾品襪子干凈無異味，女性穿肉色襪，裙裝一律搭配連褲襪或長筒襪，襪子不褪落和脫絲鞋襪搭配得當(dāng)，系好鞋帶，顏色為深色。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異，或者無鞋跟。女士著“三包鞋〞。效勞儀表——鞋、襪基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄根本姿態(tài)頭部手部腿部腳部行為標(biāo)準(zhǔn)——站姿行為標(biāo)準(zhǔn)——坐姿根本姿態(tài)頭部入座姿勢手部腿部行為標(biāo)準(zhǔn)——行姿步態(tài)頭部擺臂步速行為標(biāo)準(zhǔn)——蹲姿根本姿態(tài)頭部腿部下蹲行為標(biāo)準(zhǔn)——手勢指引直臂式指引曲臂式指引簽名指引與客戶交錯(cuò)而過時(shí)，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時(shí)，行15度鞠躬禮初見或感謝客戶時(shí)，行30度鞠躬讓客讓客戶久等時(shí)，行45度鞠躬禮行為標(biāo)準(zhǔn)——鞠躬起身問候?qū)σ曃⑿碛杏暫藢?duì)票號(hào)唱收唱付雙手接遞接物致謝遞送單頁請(qǐng)客入座業(yè)務(wù)預(yù)檢

征詢客戶

接一安二招呼三

首問責(zé)任制業(yè)務(wù)推薦暫離致歉

回座致謝

二次確認(rèn)

起身送別

叫號(hào)效勞流程標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄金十字效勞用語——請(qǐng)、您好“請(qǐng)〞“您好〞主動(dòng)詢問：請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？/請(qǐng)問有什么可以幫您？對(duì)客戶提出要求，請(qǐng)客戶協(xié)助：請(qǐng)把您的身份證給我。/請(qǐng)問您的號(hào)碼是多少？/請(qǐng)問您身份證帶了嗎？進(jìn)廳問候：您好，歡送光臨。在徘徊：您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？在休息區(qū)等候：您好，請(qǐng)問您取號(hào)了嗎？在銷售區(qū)看：您好，您是想要什么類型〔價(jià)位〕的？到臺(tái)席辦理業(yè)務(wù)：您好，請(qǐng)出示您的小票。對(duì)不起謝謝再見“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我接一下〞“對(duì)不起，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需要身份證〞“謝謝您的耐心等待〞“謝謝，您的身份證我已經(jīng)復(fù)印好了〞“再見，歡送您下次光臨〞金十字效勞用語——對(duì)不起、謝謝、再見1、辦什么業(yè)務(wù)？2、電話號(hào)碼多少？3、交費(fèi)嗎？1、報(bào)下號(hào)碼2、這個(gè)業(yè)務(wù)現(xiàn)在辦不了！3、身份證帶了嗎？1、身份證給我。2、先交錢。3、聽懂了吧。1、辦不了，下次再來吧。2、這個(gè)我剛剛跟你說了啦，你還沒聽懂啊。1、不知道，你問其他人吧。2、這不是我的錯(cuò)，你找我也沒用。效勞忌語基礎(chǔ)服務(wù)形象1基礎(chǔ)服務(wù)行為22基礎(chǔ)服務(wù)語言23崗位服務(wù)職責(zé)24第二章課程目錄一二三來有迎聲問有答聲走有送聲提供三聲效勞主動(dòng)詢問客戶所需辦理的業(yè)務(wù)類型，協(xié)助而不是幫助客戶取號(hào)協(xié)助客戶取號(hào)對(duì)進(jìn)入廳店的客戶進(jìn)行證件預(yù)檢一級(jí)分流引導(dǎo)簡單咨詢解答預(yù)檢、分流、咨詢效勞觸點(diǎn)分析—門迎崗效勞觸點(diǎn)分析—咨詢崗將只咨詢不辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)，縮短臺(tái)席咨詢時(shí)長。解疑：詳細(xì)解答客戶提出的疑問，幫助其更好的使用移動(dòng)各類產(chǎn)品。關(guān)注業(yè)務(wù)臺(tái)席辦理情況，減少業(yè)務(wù)受理臺(tái)前排隊(duì)等候時(shí)間。協(xié)助：分流：效勞觸點(diǎn)分析—自助引導(dǎo)崗自助引導(dǎo)崗該崗位負(fù)責(zé)營業(yè)廳自助繳費(fèi)機(jī)、網(wǎng)上營業(yè)廳等自助效勞機(jī)區(qū)域，該崗位員工應(yīng)積極配合流動(dòng)引導(dǎo)崗做好客戶分流，指引繳費(fèi)客戶進(jìn)入自助繳費(fèi)區(qū)，同時(shí)指導(dǎo)客戶完成繳費(fèi)過程，以培養(yǎng)客戶自助能力為主。接待：接待由迎賓崗分流引導(dǎo)至自助崗位客戶。告知：將廳內(nèi)優(yōu)惠活動(dòng)告知自助區(qū)