《員工行為規(guī)范》

文明用語(yǔ)物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之一物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)根本禮貌用語(yǔ)10個(gè)字：1.您好2.請(qǐng)3.對(duì)不起4.謝謝5.再見(jiàn)物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)：1.先生2.小姐3.太太、夫人4.女士5.小朋友6.老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)文明用語(yǔ)效勞禁止用語(yǔ)：1.喂2.不知道3.他〔她〕不在4.這不歸我管5.你找我們領(lǐng)導(dǎo)去或這是上頭的事6.你愿投訴就投訴語(yǔ)言態(tài)度物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之二物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言態(tài)度問(wèn)候：在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。稱(chēng)呼：注意對(duì)客人的稱(chēng)呼禮儀：男性稱(chēng)呼“先生〞、未婚女性呼“小姐〞、已婚女性“太太〞、“夫人〞，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，那么可稱(chēng)呼為“女士〞。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣〔尊重和禮貌的方言〕。對(duì)兒童可稱(chēng)呼為“小朋友〞。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言態(tài)度禮貌語(yǔ)言：使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不

起、謝謝、再見(jiàn)。接受別人的幫助或稱(chēng)贊，應(yīng)及時(shí)致

謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，

應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂〞招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言態(tài)度對(duì)待客人：接待客人時(shí)，應(yīng)面帶微笑，真誠(chéng)自

然，態(tài)度友善。?？腿说闹锌辖ㄗh，應(yīng)以主人翁的姿

態(tài)向客戶(hù)衷心致謝。答復(fù)客人投訴時(shí)，態(tài)度要親善，語(yǔ)調(diào)要溫和，用詞要恰當(dāng)，要在和諧的氣氛下將事情圓滿(mǎn)解決。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言態(tài)度面對(duì)客人：面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓?zhuān)?/p>

友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，

不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、

自已正確之類(lèi)的言語(yǔ)。尊重同事，

不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵?？腿擞羞^(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其防止動(dòng)用武力。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言態(tài)度態(tài)度：交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕

易打斷別人的話語(yǔ)。。對(duì)客人的咨詢(xún)和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道〞或“不歸我們管〞、“這是上頭的事〞之類(lèi)的言語(yǔ)。儀容儀表物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之二物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表整體：自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然

色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型：男員工：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后

發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。

女員工：發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起

或使用發(fā)髻。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表面容：男員工：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日

剃刮胡須。身體：注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持

清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異

味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工

作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味

或酒氣。女員工：臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化裝物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表飾物：男員工：領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要

蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下

第四個(gè)扣子處。注意：上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。手：保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指

甲油。除結(jié)婚戒指外，不得佩戴其它夸

張手飾。

女員工：注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，

內(nèi)衣不能外露等。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表衣服：工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服。非因工作需要，

外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)

明顯折縐、污跡、破損。。褲子：褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅

自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞

開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平

整，勿明顯鼓起。西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口0.5-1cm。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表鞋：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。襪：男員工：應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短

中筒襪。工牌：工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，與地面平行。掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

女員工：著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶

花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可

露在外。行為舉止物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之四物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止整體：姿態(tài)端正、自然大方，工作中做到：走

路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物

品相互碰撞的聲音。站姿：以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的

站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與

肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，

挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手

插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪

等不良行為。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止坐姿：以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的

姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿

成70至90度，兩腿自然并攏。不盤(pán)腿、

不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、

腿不搭座椅扶手。走姿：?jiǎn)T工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、

協(xié)調(diào)、精神。忌低頭、手臂不擺或擺幅

過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或

聲響過(guò)大。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止行走：?jiǎn)T工在工作中行走一般須靠右行，勿走中

間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右

側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。指引方向：為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得

當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手

臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微

微前傾。與客人同時(shí)進(jìn)出門(mén)〔廳、樓梯、電梯〕時(shí)，應(yīng)注意禮讓客人先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起〞、“請(qǐng)借光〞，然后再加緊步伐超越。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止握手：與人握手時(shí)，主人、年長(zhǎng)者、身份地位

高者、女性先伸手，客戶(hù)、年輕者、身

份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)

方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出

右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方

一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手

用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般三

秒鐘左右即可。

物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止介紹：做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán).

首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未

婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、

資歷較深者、已婚女子和成人。之后，

再向另一方介紹。自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱(chēng)呼“您好，×先生/小姐！〞。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)行為舉止名片：接受名片時(shí)，須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。會(huì)所效勞物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之五物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所效勞迎接客人：客戶(hù)進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡送光臨！〞并行30度鞠躬禮。主動(dòng)引客戶(hù)入內(nèi)，并為客戶(hù)拉開(kāi)座椅。解答咨詢(xún)：客人有需要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身

或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱

情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)會(huì)所效勞維護(hù)秩序：委婉地制止客戶(hù)的拍照行為。送別客人：客戶(hù)離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶(hù)開(kāi)門(mén)，立于門(mén)側(cè)：“歡送下次光臨！〞客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人

招呼以撫慰客人。客戶(hù)效勞物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)之六物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞接待來(lái)訪：客戶(hù)來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，有什么可以幫到您嗎？〞與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情

親切。辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁。與客戶(hù)道別主動(dòng)講:“先生/小姐，再見(jiàn)！〞“歡送您再來(lái)〞等。物業(yè)管理通用行為標(biāo)準(zhǔn)客戶(hù)效勞接打：接聽(tīng)時(shí)：在三聲內(nèi)接聽(tīng)。拿起話筒“您好！管理處〞，確認(rèn)對(duì)方，聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容，確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確，“再見(jiàn)〞。撥打時(shí)：接通，自報(bào)家門(mén)“您好！我是××管理處〞，確認(rèn)電話對(duì)象：請(qǐng)問(wèn)您是×××，講述內(nèi)容，“再見(jiàn)〞。接受咨詢(xún)時(shí)：對(duì)客戶(hù)效勞口徑專(zhuān)業(yè)、一致，防止不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)