T-JSPFSIA 005-2018 代辦代購服務(wù)規(guī)范

ICS

號中國標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)分類號 T/JSPFSIA

005-2018代

辦

代

購

服

務(wù)

規(guī)

范、2018-02-25發(fā)布 實施江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會

發(fā)布 前言

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31

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42 術(shù)語和定義

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43 服務(wù)質(zhì)量

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54 服務(wù)提供

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54.1

收受

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54.2

支付

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64.3

辦理

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64.4

送達(dá)

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74.5

簽收

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74.6

信息服務(wù)

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85 服務(wù)保障

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85.1

資源

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85.2

儀容、儀表

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85.3

行為規(guī)范

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85.4

業(yè)務(wù)技能

....................................................................

95.5

培訓(xùn)

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95.6

服務(wù)監(jiān)督與改進(jìn)

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9 本標(biāo)準(zhǔn)符合

GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第

1

部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》的規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)由江蘇省家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會提出并歸口。司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張喬、東升、曹陽1

范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了代辦代購的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)提供與服務(wù)保障。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本江蘇省行政區(qū)域內(nèi)的代辦代購服務(wù)。2

術(shù)語與定義下列術(shù)語與定義適用于本文件。2.1

代辦代購服務(wù)組織

Purchase

and

purchase

organization提供代辦代購服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。以下簡稱“組織”。2.2

代辦代購服務(wù)

and

purchase

服務(wù)，以下簡稱“服務(wù)”。2.3

customer接受代辦代購服務(wù)的組織或個人。2.4

服務(wù)產(chǎn)品

products服務(wù)過程中產(chǎn)生的結(jié)果，如過程服務(wù)、文件、物品等。以下簡稱“產(chǎn)品”。2.5

Receiving組織接受委托，并收存經(jīng)委托人確認(rèn)的服務(wù)單據(jù)的過程。2.6

服務(wù)單據(jù)

documents

of

service用于記錄代理事項原始委托信息及服務(wù)約定的單據(jù)，包括有法律效力的非紙質(zhì)單據(jù)。2.7

開展服務(wù)約定事項的過程。2.8

Delivery

組織將產(chǎn)品按服務(wù)約定提供給顧客并獲得簽收的過程。2.9

驗收產(chǎn)品并在服務(wù)單據(jù)等有效單據(jù)上簽字的行為，包括電子簽名。2.10

服務(wù)費用

Service

cost根據(jù)服務(wù)方式不同，由顧客支付給組織的勞務(wù)費用。3

服務(wù)質(zhì)量3.1

安全性3.1.1

服務(wù)不得危害國家、組織、公民的安全。3.1.2

從業(yè)人員的安全，同時所提供服務(wù)不得給顧客造成危害。3.2

時限性超過組織承諾的服務(wù)時限：a)

各種服務(wù)方式的不同適用范圍和不同的技術(shù)特征；b)

各類事項的特點、性質(zhì)，以及服務(wù)環(huán)節(jié)的安排、跟蹤；c)

顧客需求的緩急；d)

風(fēng)險程度、風(fēng)險控制、風(fēng)險轉(zhuǎn)移。3.3

準(zhǔn)確性組織應(yīng)準(zhǔn)確無誤地為顧客開展服務(wù)，包括：a)

準(zhǔn)確地審核、辦理各種手續(xù)、處理各類單據(jù)、送達(dá)產(chǎn)品；b)

準(zhǔn)確地計收、計付各項費用，避免錯收、多收和漏收；c)

準(zhǔn)確地處理各類信息和業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問題。3.4

方便性服務(wù)。3.5

顧客權(quán)益保護(hù)除依法配合國家安全、公安等機(jī)關(guān)需要外，組織應(yīng)保證顧客隱私安全，對顧客的委托材料、財務(wù)、財物和身份等信息（或數(shù)據(jù)）進(jìn)行保密。4

服務(wù)提供4.1

4.1.1

委托顧客應(yīng)采用書面形式進(jìn)行委托，且委托應(yīng)明確、可辨識、可執(zhí)行。確認(rèn)，并在服務(wù)單據(jù)中進(jìn)行記錄。4.1.2

溝通從業(yè)人員應(yīng)詳細(xì)詢問委托事項的性質(zhì)和種類：a)

不符合法律、法規(guī)規(guī)定的事項，向顧客作詳細(xì)解釋，說明拒絕理由；b)

不屬于受理范圍的，應(yīng)告知顧客相應(yīng)的辦理辦法；c)

屬于受理范圍但手續(xù)不全的，應(yīng)告知顧客辦理所需資料，必要時可協(xié)助顧客辦理所需資料。4.1.3

接單

時限、收費項目與支付方式、辦理程序、送達(dá)方式等進(jìn)行約定。

如需緊急辦理，應(yīng)在服務(wù)單據(jù)中特別聲明，或者提示顧客以其他書面形式通知。

組織應(yīng)對如下服務(wù)事項進(jìn)行承諾：a)

服務(wù)時限的承諾，包括服務(wù)提供的各類服務(wù)或重要服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)時限；b)

有關(guān)賠償?shù)某兄Z，包括索賠因素、賠償原則以及受理索賠期限；c)

投訴處理承諾，包括投訴受理程序以及投訴處理時限；d)

附加服務(wù)的承諾。

詳盡。4.2

4.2.1

顧客應(yīng)按服務(wù)約定支付服務(wù)費用。4.2.2

顧客支付服務(wù)費用時，組織應(yīng)將與服務(wù)費用同等金額的合法票據(jù)交給顧客。4.2.3

給顧客。4.3

4.3.1

基本要求

顧客的監(jiān)督。

組織應(yīng)尊重顧客的意見和要求：a)

最大程度地保護(hù)顧客利益；b)

當(dāng)顧客要求有違約定，或不安全，或不切實際時應(yīng)耐心解釋，并與顧客一起做出合理安排。4.3.2

采購

關(guān)供應(yīng)商，供顧客選擇，經(jīng)顧客確認(rèn)后進(jìn)行采購。

及費用應(yīng)事先經(jīng)顧客確認(rèn)同意。所購買的商品應(yīng)性質(zhì)明確、質(zhì)量合格、票證齊全。4.3.3

產(chǎn)品包裝

包裝時應(yīng)防止產(chǎn)品：a)

丟失、變形、破裂；b)

傷害顧客、從業(yè)人員或其他人；c)

污染或損毀其它產(chǎn)品。

屬性進(jìn)行特殊包裝。

產(chǎn)品包裝外表應(yīng)注明搬運、儲存、防護(hù)等標(biāo)識。4.4

4.4.1

倉儲全。4.4.2

通知產(chǎn)品送達(dá)前應(yīng)盡早、盡快、盡妥地通知顧客，提請顧客做好簽收準(zhǔn)備，確認(rèn)簽收方式。4.4.3

運輸

備合格的作業(yè)人員，滿足顧客對產(chǎn)品種類、數(shù)量、質(zhì)量和送達(dá)時限的要求。

組織采用第三方配送時，應(yīng)按服務(wù)約定的方式送達(dá)。4.5

4.5.1

按服務(wù)約定的時間、地點、數(shù)量、質(zhì)量等要求進(jìn)行交付并做好記錄明細(xì)。4.5.2

因客觀條件限制無法送達(dá)時，應(yīng)與顧客協(xié)商，重新約定/4.5.3

交付時，應(yīng)認(rèn)真查對顧客證件，并經(jīng)顧客檢查產(chǎn)品完好無誤后，雙方簽字確認(rèn)。4.5.4

如發(fā)生產(chǎn)品差錯，應(yīng)及時通知相關(guān)人員，會同顧客做好相關(guān)記錄。4.5.5

妥善保管顧客簽字確認(rèn)后的服務(wù)單據(jù)及相關(guān)記錄。4.6

信息服務(wù)4.6.1

件。4.6.2

查詢時，應(yīng)在組織規(guī)范或顧客約定的時限內(nèi)進(jìn)行服務(wù)進(jìn)展情況的告知。5

服務(wù)保障5.1

5.1.1

組織應(yīng)提供與服務(wù)相適應(yīng)的資源和服務(wù)環(huán)境，包括：a)

服務(wù)展示、業(yè)務(wù)洽談、產(chǎn)品儲存、送達(dá)等固定的場所、附屬設(shè)施和交通工具；b)

服務(wù)跟蹤和顧客信息管理所需的設(shè)備（硬件和軟件）；c)

專項技能和技術(shù)；d)

e)

財務(wù)資源。這些資源和服務(wù)環(huán)境應(yīng)與組織的經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)，并進(jìn)行有效管理。5.1.2

從業(yè)人員、顧客和相關(guān)方的職業(yè)健康安全。5.2

儀表、儀容5.2.1

著裝統(tǒng)一、服飾整潔，佩戴服務(wù)標(biāo)志牌。5.2.2

儀表端莊、表情自然、和藹、親切。5.3

行為規(guī)范5.3.1

5.3.2

遵紀(jì)守法，愛崗敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)精神，維護(hù)服務(wù)雙方的合法權(quán)益。5.3.3

語言規(guī)范、文明，舉止大方，服務(wù)主動。5.3.4

對待顧客不分種族、國籍、民族，一視同仁。5.3.5

尊重顧客的民族習(xí)俗和宗教信仰。5.4

業(yè)務(wù)技能5.4.1

熟悉相關(guān)法律、法規(guī)、政策的規(guī)定。5.4.2

熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)知識，具備相應(yīng)的專業(yè)技能、經(jīng)驗與能力。5.4.3

的服務(wù)。5.4.4

能對重要顧客和老、幼、病、殘、孕等顧客提供特殊服務(wù)。5.5

5.5.1

組織應(yīng)建立業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)管理制度，做到凡進(jìn)必訓(xùn)，促進(jìn)從業(yè)人員成長。5.5.2

組織應(yīng)提供崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，使從業(yè)人員達(dá)到相應(yīng)的崗位技術(shù)素質(zhì)要求