酒店對(duì)客安全的各項(xiàng)制度樣本

酒店對(duì)客安全各項(xiàng)制度一．關(guān)于店外人員損壞酒店設(shè)施之解決辦法：1.一切車輛進(jìn)入我店范疇，必要服從我店保安人員管理、指揮；2.所有車輛不得隨意停放或不按秩序停放，違者將受到必要解決；3.酒店客人、外來(lái)人員都得愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施和財(cái)產(chǎn)；4.損壞酒店設(shè)施、財(cái)物應(yīng)做出補(bǔ)償；5．如有損壞酒店設(shè)施、財(cái)物，必要報(bào)告大堂副理，由大堂副理解決；6．保安人員對(duì)損壞酒店設(shè)施財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行詳細(xì)，記錄，由當(dāng)事人簽名，協(xié)同值班經(jīng)理得理補(bǔ)償事宜；7．對(duì)損壞酒店設(shè)施、財(cái)物當(dāng)事人不服從補(bǔ)償損失，應(yīng)采用相應(yīng)辦法，有權(quán)扣押證件、責(zé)令補(bǔ)償；8．大堂副理依照損壞設(shè)施、財(cái)物程序，作出補(bǔ)償報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理辦公室存檔，款額交財(cái)務(wù)部，若有需要，并出保險(xiǎn)索賠告知單交財(cái)務(wù)部。二、客房門未關(guān)之解決程序：1．如果是白天且客人不在房間里，大堂副理將偕同保安員或樓層服務(wù)員上樓將房門關(guān)好，并留言告知客人，請(qǐng)客人回來(lái)后檢查物品與否有丟失；如果發(fā)生在晚上且客人在房間休息，大堂副理將同保安員或樓層服務(wù)員一起上樓，先輕敲門，如客人已熟睡，即將房門輕輕關(guān)閉，并留言告知客人。留言必要注明發(fā)現(xiàn)該狀況之時(shí)間。以上解決過(guò)程事后均需記錄在大堂副理日記上。三、停電之解決程序：1．事先未接到停電告知：1）如遇到緊急停電，及時(shí)告知辦公室將電腦關(guān)閉。2）保證所有保安都到崗位。3）在必要狀況下，同工程部人員一起協(xié)助疏散被困在電梯中客人。4）同工程部人員一同檢查廚房雪柜、雪庫(kù)等，并迅速采用必要之辦法。5）檢查所有電部位，與否受到突然停電影響。2．事先接到告知之停電:1）提前再次確認(rèn)停電時(shí)間。2）事先提示關(guān)于部門做好停電準(zhǔn)備。3）檢查如下幾項(xiàng)工作：保證電梯都停在一樓關(guān)閉辦公室電腦當(dāng)值保安部員工到崗位工程部人員做好解決意外事件之準(zhǔn)備停電之后，必要及時(shí)同工程部人員一同檢查雪柜、雪庫(kù)等，并迅速采用必要辦法，檢查所有用電部位與否受到停電影響。四、客人財(cái)報(bào)失事件解決程序：當(dāng)接到客人在酒店范疇內(nèi)，特別是在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物報(bào)告時(shí)，關(guān)于部門應(yīng)及時(shí)告知大堂副理和保安主任前去現(xiàn)場(chǎng)共同理解和調(diào)查；在關(guān)于部門主管協(xié)助下，大堂副理和保安主任應(yīng)向失主詳細(xì)理解狀況，并獲得事件每一種細(xì)節(jié)；大堂副理和保安主任應(yīng)嘗試協(xié)助客人尋回失物，特別是在客房?jī)?nèi)丟失物品時(shí)，應(yīng)以有禮貌及相助態(tài)度啟發(fā)和提示客人回憶近來(lái)活動(dòng)或再次檢查行李，或在客人在場(chǎng)狀況下，協(xié)助客人在客房?jī)?nèi)尋找；對(duì)客人報(bào)告在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物，如暫無(wú)法尋回，客人規(guī)定進(jìn)行調(diào)查，保安主任應(yīng)請(qǐng)其寫一份“客人失物初步報(bào)告表”，并規(guī)定客人訂立；此表重要供保安部使用，保安部經(jīng)理或主任應(yīng)按表上提供資料進(jìn)行進(jìn)一步分析和調(diào)查；對(duì)酒店公眾場(chǎng)合丟失財(cái)物，本不屬酒店責(zé)任，但如個(gè)別客人堅(jiān)決要進(jìn)行調(diào)查，此表同樣合用；如客人規(guī)定一定要向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，保安主任應(yīng)安排一名保安員陪伴客人前去派出所，對(duì)某些較大失竊案件，必要保存現(xiàn)場(chǎng)并由保安部經(jīng)理及酒店行政人員決定報(bào)告公安機(jī)關(guān)前來(lái)解決。依照案情調(diào)查需要，上述表格將作為輔助資料提供應(yīng)關(guān)于方面；如客人在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物牽涉到較大數(shù)目時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)填一份“保險(xiǎn)索賠告知書”，連同一切關(guān)于資料呈送財(cái)務(wù)總監(jiān)；大堂副理及保安主任均需將此類大小事件記錄在每日工作日記上，必要時(shí)向上一級(jí)呈遞詳細(xì)書面報(bào)告；此類事件或案件已有了成果時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)告知失主，并將最后解決成果記錄在案。五、GRO解決貴重物品存儲(chǔ)管理程序：1．設(shè)立客人貴重物品存儲(chǔ)登記本；2．總臺(tái)（或GRO、大堂副理）在接到需移送給客人貴重物品，如：機(jī)票、證件、重要信件等，應(yīng)留言給客人，并將物品交于大堂副理或GRO，由大堂副理或GRO登記在記錄本上，并存入保險(xiǎn)箱；3．對(duì)于其她部門移送客人遺留之貴重物品，雙方清點(diǎn)后，大堂副理或GRO需登記在貴重物品存儲(chǔ)之登記本上，同步在LOGBOOK上作好記錄；因特殊因素，大堂副理需暫時(shí)保管客人證件時(shí)，亦應(yīng)先登記在記錄本上，并存入SDB?？腿饲皝?lái)領(lǐng)物品時(shí)，大堂副理（或GRO）應(yīng)認(rèn)真核對(duì)，并讓客人簽領(lǐng)，DMLOGBOOK上做好記錄。六、夜間訪客勸退：為保證住店客人夜間休息及財(cái)物安全，酒店規(guī)定夜間11:30PM--7:30AM禁止訪客上樓，客氣地向訪客解釋酒店制度，請(qǐng)?jiān)L客明天再與住店客人聯(lián)系，若確切有急事，請(qǐng)用電話與客人聯(lián)系，或在大堂面聊。七、"DND"房查房程序：每日DM及GRO接到客房部報(bào)予"DND"房號(hào)后，即偕同客房樓層主管以上人員到樓層客房，先按門鈴并報(bào)身份，之后若無(wú)回音，即一同開門進(jìn)房，并查看房間狀況，若無(wú)異常，則保存房間原樣，即出房間，將門關(guān)上。若屬無(wú)行李或其他狀況，再經(jīng)DM實(shí)際狀況實(shí)際解決，并記錄LOGBOOK上。八、DM夜班巡視程序：每日夜班大堂副理均需偕同保安主任，值班工程師一同巡視酒店內(nèi)部、外部各區(qū)域（涉及樓層、檢查某些空房）。在巡視時(shí)須注意酒店之辦公室門鎖與否關(guān)好，電燈及其他電源與否關(guān)閉，水龍頭、消防系統(tǒng)等，之后將異常狀況內(nèi)容記錄于DMLOGBOOK上。九．旅客登記制度根旅館業(yè)治安管理?xiàng)l例及戶管條例,制定本制度。凡在本酒店入住外籍客人、華僑、港澳臺(tái)同胞及國(guó)內(nèi)客人，一律憑有效證件登記入住。對(duì)境外人員無(wú)效證件辦理入住登記時(shí)，必要先與公安外管處獲得聯(lián)系。辦理入住登記時(shí)，遵守先登記后入住原則，身份證可先掃描后再給客人在登記表上簽名，然后由接待員認(rèn)真查驗(yàn)客人證件、印簽、日期、相片、姓名、職業(yè)、年齡、證明等與否清晰、相符，做到表格項(xiàng)目填寫完整、筆跡端正。熟記通報(bào)和協(xié)查內(nèi)容、特性，對(duì)照登記住宿客人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)查找犯罪分子和贓物。可疑客人，要問(wèn)明狀況及因素后先安排其入住，并及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或保安部由其轉(zhuǎn)報(bào)關(guān)于部門研處。十．房號(hào)保密程序客人規(guī)定房號(hào)保密，一方面與其確認(rèn)姓名、房號(hào)，姓名必要是登記此房客人，然后確認(rèn)保密限度。在客人姓名一欄中CNF，在備注一欄注明要保密限度，若未注明限度，將視為所有電話一來(lái)訪不接待。規(guī)定保密客人姓名、房號(hào)，保密限度告知總機(jī)，總機(jī)記錄在白板上。前臺(tái)將規(guī)定保密客人姓名、房號(hào)，保密限度告知人姓名、房號(hào)，保密限度告知人姓名，總機(jī)接受人姓名，記錄在LOG-BOOK上知會(huì)全體員工。若有人來(lái)電查詢此客人，前臺(tái)與總機(jī)應(yīng)依照其保密規(guī)定答復(fù)，如無(wú)特殊規(guī)定，則回答，對(duì)不起，酒店當(dāng)前沒(méi)有這種客人；如符合客人轉(zhuǎn)接規(guī)定，則予以轉(zhuǎn)接?？倷C(jī)應(yīng)檢查規(guī)定保密房間與否退房，并及時(shí)在白板上做更改。規(guī)定保密房間雖然是該客人親人也不能透露房號(hào)?？腿艘?guī)定取消保密服務(wù)應(yīng)同設(shè)立保密程序一們擬定告知人為此房登記人，才予以取消。告知總機(jī)XX房取消保密，在電腦中CNF取消在LOG-BOOK上記錄告知取消人姓名、房號(hào)總機(jī)人員。十一。鈔票管理，登記，交接，領(lǐng)取制度：1．鈔票解決在到各指定地點(diǎn)工作前，各收銀員要到由酒店提供保管箱放存處，提取備用金以以便找零。1.2.當(dāng)收銀員一經(jīng)取錄，酒店將予以一筆備用金以以便找零，收銀員簽認(rèn)收條，當(dāng)離職時(shí)要及時(shí)交回財(cái)務(wù)部。此外，備用金是酒店財(cái)產(chǎn)，不得私下動(dòng) 用，酒店管理公司會(huì)不定期查核。2.工作開始前到保管箱處提取備用金和預(yù)備適合幣值找換。到寫字樓提取客人帳單簿及稅務(wù)發(fā)票，同步由主管雙方簽認(rèn)，閱讀告示牌每日告示。查核所有應(yīng)用文具和交件齊備以以便正常運(yùn)作。提前十分鐘到達(dá)崗位。3．運(yùn)作守則3.1在工作崗位上，應(yīng)及時(shí)檢查收銀機(jī)與否妥當(dāng)可用，最早班收銀員應(yīng)先讀出當(dāng)天營(yíng)業(yè)報(bào)告，明確夜間核數(shù)員已辦妥上日清機(jī)程序。在帳務(wù)報(bào)告上先填上姓名、工作地點(diǎn)及時(shí)間、時(shí)間及班次，并擬定所需一切單據(jù)齊備，如客人帳單、員工單、信用卡傳票、報(bào)表調(diào)校及檢查信用卡打印機(jī)功能等事項(xiàng)。將指定密碼輸入收銀機(jī)啟動(dòng)操作軟件，注意收銀機(jī)開始讀數(shù)。服務(wù)員收到客人服務(wù)單(入廚單或服務(wù)收費(fèi)單)后，收銀員一方面要留意單上客人編號(hào)(臺(tái)號(hào)、包間名稱等)和通過(guò)時(shí)間打印機(jī)，打印上時(shí)間或收銀員專用章，正本保存在收銀柜以備記錄客人費(fèi)用，第一聯(lián)服務(wù)單副本送到提供服務(wù)分部或單位，第二聯(lián)服務(wù)單副本由服務(wù)員作為備用。收銀員接到服務(wù)單后，盡快完畢應(yīng)作環(huán)節(jié)，將服務(wù)單上項(xiàng)目輸入收銀機(jī)軟件上。當(dāng)客人規(guī)定結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員告知收銀員客人編號(hào)，收銀員要擬定客人消費(fèi)已所有打印在帳單上，將帳單和關(guān)于服務(wù)單交給服務(wù)員，在此必要強(qiáng)調(diào)帳單總金額。帳單在交客人前不能有任何筆寫數(shù)目字，然后收銀員依照客人不同付款方式進(jìn)行結(jié)算，服務(wù)員要擬定在送交客人帳單前，客人編號(hào)及所論述服務(wù)無(wú)誤。結(jié)帳鈔票付帳，將服務(wù)員交來(lái)鈔票，收銀員應(yīng)即時(shí)核點(diǎn)及輸入收銀機(jī)作記錄結(jié)算之用。一方面輸入客人帳單號(hào)碼以核對(duì)帳單上總金額，再將找零余款和客人帳單正本交回客人，副本留作財(cái)務(wù)記錄，所有客人帳單需要蓋上付款印章，如付人民幣等。信用卡結(jié)算檢查信用卡上生效日期和簽名式樣將信用卡刷在機(jī)上及等待授權(quán)中心回答如一切正常，打印機(jī)即自動(dòng)打印信用卡簽購(gòu)單據(jù)將信用卡、信用卡簽購(gòu)單據(jù)及客人帳單交給客人客人必要在信用卡簽購(gòu)單據(jù)及客人帳單上簽名服務(wù)員負(fù)責(zé)核對(duì)客人簽名將信用卡簽購(gòu)單據(jù)正本附于客人帳單上，交回收銀處以備核數(shù)和交接班之用將信用卡簽購(gòu)單據(jù)副本和發(fā)票交給客人4.3.掛帳由酒店承認(rèn)可掛帳公司或持有酒店發(fā)出賓客簽帳卡客人皆可享用酒店簽單掛帳服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理或助理負(fù)責(zé)審核可掛帳客人資料，并清晰地將客人資料登記在客人帳單上：涉及姓名、公司名稱、賓客簽帳卡編號(hào)或房號(hào)等，審核者必要簽名確認(rèn)。所有未預(yù)先安排掛帳簽單，除非得到酒店行政層人員批準(zhǔn)，否則不容許提供掛帳服務(wù)。4.4.房客掛帳收銀員及服務(wù)員必要結(jié)識(shí)酒店所有房間號(hào)碼，當(dāng)客人在帳單上簽名和寫上房號(hào)時(shí)，同步規(guī)定填上正楷姓名方可接受，收銀員即時(shí)核對(duì)及透過(guò)電腦顯示進(jìn)一步核對(duì)客人資料，完畢關(guān)于程序後，服務(wù)員才可拜別。員工帳單這是為高檔員工上下班時(shí)用膳所設(shè)簽單(白單)，收銀員過(guò)帳後，經(jīng)夜核從營(yíng)業(yè)額中減除。4.6.員工宴請(qǐng)單凡員工宴請(qǐng)客人，需按關(guān)于規(guī)定執(zhí)行，闡明宴客因素，收銀員應(yīng)使用員工帳單打印，過(guò)機(jī)后經(jīng)夜核減除營(yíng)業(yè)額。稅務(wù)發(fā)票如客人需要稅務(wù)發(fā)票報(bào)銷，可依照客人帳單上金額發(fā)出稅務(wù)發(fā)票，并闡明所付何種貨幣，如取消稅務(wù)發(fā)票，必要保存整套一式三份，如遺失稅務(wù)發(fā)票，由保管者負(fù)責(zé)所有責(zé)任。普通規(guī)則涂改帳單客人帳單上涂改，必要由指定人簽名及闡明涂改因素取消服務(wù)單凡取消服務(wù)單據(jù)，須將所有副本交回收銀員手中，并由指定負(fù)責(zé)人簽名闡明因素方可生效。查核偽冒如有客人被懷疑偽冒，可告知客務(wù)員查核，由現(xiàn)場(chǎng)主管經(jīng)理技巧詢問(wèn)客人身份或出示房間鎖匙。送錯(cuò)客人帳單送錯(cuò)單據(jù)給客人而招至損失，服務(wù)員須負(fù)責(zé)任。收銀員因疏忽漏掉項(xiàng)目在單上，應(yīng)由該收銀員負(fù)責(zé)。任何已過(guò)帳單據(jù)如果由收銀員遺失要照數(shù)補(bǔ)償(服務(wù)員也同樣)，責(zé)任在誰(shuí)，即由誰(shuí)負(fù)責(zé)。每班完結(jié)工作程序值班營(yíng)業(yè)所有收銀員在下班時(shí)，一方面由收銀機(jī)打印一份值班時(shí)所經(jīng)營(yíng)營(yíng)業(yè)報(bào)告表。6.2收銀員報(bào)告依照收銀機(jī)讀出數(shù)據(jù)，逐項(xiàng)填寫予收銀員營(yíng)業(yè)報(bào)告表，如有改正調(diào)節(jié)，還需先填寫改錯(cuò)改正表，以改正后對(duì)的數(shù)據(jù)填入收銀員營(yíng)業(yè)報(bào)告里，此營(yíng)業(yè)表以上下平衡為準(zhǔn)。帳單分派結(jié)帳後帳單可分為四種，各種帳單解決如下：鈔票：正單交給客人，副單留夜更核數(shù)員。房客：正單交前臺(tái)收銀員入帳，副單交夜更。街帳：所有保存交給財(cái)務(wù)部，副單附在簽購(gòu)單據(jù)上。信用卡帳：正單交給客人，副單附在信用卡簽購(gòu)單據(jù)上。存儲(chǔ)所收鈔票核對(duì)庫(kù)存鈔票與收銀機(jī)數(shù)目符合。鈔票放入已填寫存款袋，在日記表填上數(shù)目，工作地點(diǎn)和見證人簽名。將存款袋親自在第三見證人前放入存款保險(xiǎn)箱或交給出納主任。把備用金放入酒店提供應(yīng)各收銀員各自保險(xiǎn)箱里。十二.客人貴重物品管理程序：理客人托轉(zhuǎn)物品，必要按規(guī)定請(qǐng)客人填寫“客人托轉(zhuǎn)物品登記表”（如有較大行李需要托轉(zhuǎn)，讓客人存到行李部，并做好交班記錄。）轉(zhuǎn)人姓名、地址、聯(lián)系電話以及收件人姓名、地址、電話等要盡量地填寫齊全。托轉(zhuǎn)物品過(guò)了存儲(chǔ)有效期（二周）內(nèi)尚未拿走，應(yīng)積極按地址、電話與托轉(zhuǎn)人或收件人獲得聯(lián)系。如果客人需要寄存行李，禮貌地遞補(bǔ)給客人行李寄存牌，并向客人簡(jiǎn)介行李寄存牌上需填寫項(xiàng)目，并提示客人本店對(duì)散客過(guò)期不取行李僅保存30天。與客人一起確認(rèn)行李件數(shù)以及提取行李時(shí)間，并在行李寄存牌上聯(lián)和下聯(lián)上填寫清晰。請(qǐng)客人填寫行李寄存牌，須寫清當(dāng)天日期、姓名以及房間號(hào)碼。行李員同步在單據(jù)上簽上自己姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提示客人憑此證提取行李。保管客人所存行李。將半天或一天短期存儲(chǔ)行李存儲(chǔ)在接近門地方，以便搬運(yùn)，將長(zhǎng)期存儲(chǔ)物品放在存貯室行李架上。注意一點(diǎn)：如果一位客人有多件行李，應(yīng)用繩連起以免錯(cuò)拿或漏拿。在行李寄存登記本上登記所存行李狀況標(biāo)明團(tuán)名、行李件數(shù)、日期、顏色以及存儲(chǔ)人姓名和寄存牌編號(hào)。注意一點(diǎn)：如有鷺易碎物品，應(yīng)做明顯標(biāo)志。如發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)期不取物品，及時(shí)告知高檔行李生解決。禮貌地收回客人寄存行李牌下聯(lián)收據(jù)。禮貌地向客人詢問(wèn)行李顏色、大小及存儲(chǔ)時(shí)間，以便查找。依照收據(jù)上編號(hào)，翻查行李存儲(chǔ)登記本，找到行李。把行李取出后，交與客人核算，確認(rèn)后撕掉行李上寄存牌和客人交回寄存收據(jù)，劃去行李存儲(chǔ)登記本上原始記錄。并簽上經(jīng)手人姓名。協(xié)助客人將行李搬運(yùn)出店或送到房間。如遇客人遺失收據(jù)，應(yīng)報(bào)告高檔行李員，通過(guò)檢查客人身份，核算無(wú)誤后，方可領(lǐng)取。為了保持行李房安全及有足夠地方