2024年7天值班經(jīng)理知識筆試歷年真題薈萃含答案

2024年7天值班經(jīng)理知識筆試歷年真題薈萃含答案（圖片大小可自由調(diào)整）答案解析附后卷I一.參考題庫(共25題)1.建立客戶檔案時，通常會按照時間順序或者地區(qū)劃分等標準去整理客戶資料，這體現(xiàn)了（）A、檔案的時間性B、檔案的區(qū)域性C、檔案的條理性D、檔案的有效性2.現(xiàn)金和發(fā)票得到有序、有效地管理，要求值班經(jīng)理必須細心和嚴謹。3.要有效地管理客戶資料，就必須建立（）A、客戶制度B、客戶調(diào)查C、客戶檔案D、管理制度4.若非入住付款人本人來要求補開發(fā)票，應(yīng)不予開具。5.以下關(guān)于調(diào)班的說法錯誤的是？（）A、員工必須提前知會值班經(jīng)理，征得同意后才能調(diào)整班次。B、調(diào)班的前提是不能影響前臺正常運作和他們的利益。C、值班經(jīng)理本人班次有改動必須告知店長/店助。D、值班經(jīng)理可以自行修改員工排班6.分店消防知識培訓(xùn)及消防演習(xí)屬于在職員工培訓(xùn)中的：（）A、崗位知識培訓(xùn)B、定期項目培訓(xùn)C、集團當月通告學(xué)習(xí)D、理論培訓(xùn)7.前臺日常工作管理的內(nèi)容包括（）A、制度落實，嚴格執(zhí)行??B、關(guān)注標準，與時俱進??C、因人而異，合理分工?D、績效評估，獎懲結(jié)合8.分店員工都要有敏銳的觸覺，要善于篩選有效信息并記錄下來。9.以下什么情況下可以調(diào)班？（）A、員工身體不適B、員工家里有事但無知會值班經(jīng)理C、區(qū)域臨時安排重要會議D、值班經(jīng)理想少上夜班10.以下開發(fā)票的做法哪個事錯誤的？（）A、可以根據(jù)客人的需求寫開票日期B、填開發(fā)票時，按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不拆本跳頁和單聯(lián)填寫。C、不涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，按要求作廢發(fā)票D、大小寫金額數(shù)字的填寫規(guī)范，有大小寫金額。11.制定計劃時要先了解每個項目的周期，判斷本月需做哪項培訓(xùn)。12.對前臺技能不熟引起的投訴該如何處理？（）A、找出具體問題點B、分析原因C、專項培訓(xùn)D、滿足客人需求，撤銷投訴13.當天入住換房不說明原因，屬于哪一類問題？（）A、技能不熟B、溝通不暢C、標準不嚴D、經(jīng)驗不足14.以下說法正確的是？（）A、酒店總經(jīng)理可直接聯(lián)系財務(wù)部申請安裝POS機，由酒店總經(jīng)理決定安裝何種POS機B、如連鎖店未能及時開立銀行賬戶，可申請先行安裝，不用結(jié)算C、持卡人簽署的POS簽購單至少應(yīng)保存1年D、當出現(xiàn)POS操作不方便或服務(wù)不到位的情況請向POS安裝方及財務(wù)部提出，以盡快得以解決及完善15.為什么要求分店對現(xiàn)金與發(fā)票進行有序、嚴格管理？（）A、工作要求B、財務(wù)要求C、保護分店的利益D、保護員工利益16.制度是由酒店總經(jīng)理制定的，值班經(jīng)理負責(zé)執(zhí)行和監(jiān)督。17.由于客觀原因影響到客人人身安全，需馬上組織分店員工統(tǒng)一口徑和總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)，屬于：（）A、緊急通告學(xué)習(xí)B、客戶投訴引起的計劃外培訓(xùn)C、分店事故引起的計劃外培訓(xùn)D、計劃內(nèi)培訓(xùn)18.以下說法錯誤的是？（）A、籌建店酒店總經(jīng)理備用金5000元B、各連鎖店嚴格實行收支兩條線，嚴禁各連鎖店擅自挪用前臺現(xiàn)金C、購買早餐材料時如果店長不在可以先在前臺拿前，店長回來馬上補上D、籌建店酒店總經(jīng)理備用金用于店內(nèi)零星支付項目，不得擅自挪用19.排班前需征求員工的個人需求，以下屬于個人需求的選項是？（）A、分店培訓(xùn)安排B、個人技能情況C、個人期望休息的時間D、分店會議安排20.我們不能隨便答應(yīng)我們做不到的事情，但既然答應(yīng)了就必須做到。21.考勤的流程有哪些？（）A、提前排班B、公布排班表C、員工簽字確認D、分店存檔22.制定月培訓(xùn)計劃需考慮的因素有：（）A、新入職員工&老員工B、固定項目的培訓(xùn)周期C、重點項目需多次培訓(xùn)D、合理安排23.繳存人繳存現(xiàn)金后，將回執(zhí)單交回前臺，由前臺值班經(jīng)理登陸（）進行錄入A、銀行繳存登記B、后臺管理C、報表D、工作賬24.微笑有一種無可抗拒的力量，即使面對無理取鬧的客人，我們應(yīng)始終用真誠、甜美的微笑面對。25.e-learning平臺是公司打造的一個很好很全面的學(xué)習(xí)平臺，要學(xué)會好好利用。卷II一.參考題庫(共25題)1.必須熟悉分店商圈和客源結(jié)構(gòu)，了解本分店客人入住和退房的高峰期是那個時間段，這個時候前臺當班人員要適當增加，才能避免“應(yīng)接不暇”的場面。2.已開具的發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記簿，應(yīng)當保存（）A、1年B、2年C、3年D、5年3.考核前臺員工工作情況的可參考工具：（）A、官網(wǎng)點評B、調(diào)查問卷C、前臺個人售卡明細表D、客房崗位工作日志E、月投訴報表4.收銀員在結(jié)賬過程中，造成短款的，一律由當事人全部賠償。5.節(jié)假日該如何排班？（）A、實行輪休，相對公平B、想休息的都可以安排C、想上班的全部都上班D、值班經(jīng)理一定休息6.排班表排好后不允許隨意改動，但仍需根據(jù)實際情況調(diào)整，調(diào)整需店長同意。7.以下關(guān)于客戶資料保管的描述錯誤的是？（）A、客戶資料要齊全B、由專人保管C、保管員可以把資料存放在宿舍D、如員工借用資料必須登記8.屬于前臺現(xiàn)金賬錯誤的原因有？（）A、系統(tǒng)原因B、個人疏忽C、已退未結(jié)D、外部因素E、開房率情況9.排班前需根據(jù)經(jīng)驗和分店具體狀況預(yù)測下月開房率情況，具體到每一天的情況，確保前臺人員能滿足工作需要。10.保險箱鑰匙由值班經(jīng)理保管，密碼由店長掌控，店長不在的時候可由值班經(jīng)理代管。11.發(fā)票審核的內(nèi)容包括（）A、開票金額是否與消費結(jié)算金額相符B、開發(fā)票客人來源C、補開發(fā)票情況多不多D、作廢發(fā)票是否按規(guī)定標注“作廢”和在系統(tǒng)作廢12.以下不屬于處理前臺與其他部門關(guān)系原則的是（）A、以解決問題為最終目的B、必須找出矛盾產(chǎn)生的根本原因C、換位思考，有效溝通D、總結(jié)經(jīng)驗，再發(fā)生知道怎么處理13.以下關(guān)于營業(yè)款繳存說法不正確的是：（）A、每個繳款日酒店總經(jīng)理和值班經(jīng)理一同打開保險箱，按《營業(yè)款交接投繳登記表》中的內(nèi)容將前一個周期投入保險柜中的收銀袋逐個點收。B、酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，前臺當值員工在場監(jiān)點。C、將所收前一周期應(yīng)繳金額存入公司財務(wù)部指定的銀行賬戶。D、如果發(fā)現(xiàn)短款，可以先用備用金補齊，再追究當事人14.以下內(nèi)容不屬于前臺員工關(guān)系管理的內(nèi)容的有（）A、了解員工心態(tài)B、處理部門內(nèi)部員工關(guān)系C、處理前臺與其他部門的關(guān)系D、處理店長和客房主管的關(guān)系15.前臺可如何避免“爆房”？（）A、提前檢查長期房態(tài)B、入住時提醒常住客人提早下訂單C、請沒預(yù)定又要續(xù)住的客人務(wù)必退房D、建議客人換房量充足的房型16.客房出租率指（）？A、已出租客房數(shù)占客房總數(shù)的比率B、已出租客房數(shù)占開房總數(shù)的比率C、已出租客房數(shù)除以客房總數(shù)D、已出租客房數(shù)除以開房總數(shù)17.通過對客戶資料的有效分析，可以比較清析地了解客戶來源、核心商圈和客戶需求，對于分店客戶的積累和銷售工作的開展有著重大的意義。18.連鎖店根據(jù)不同房量區(qū)間設(shè)置不同額度的前臺備用金，房量80間以下的，前臺備用金為？（）A、4000元B、5000元C、6000元D、7000元19.下列選項說法正確的是（）A、.開具發(fā)票前須認真閱讀發(fā)票封面的“注意事項”并嚴格按照事項要求開具B、填開發(fā)票時，應(yīng)按規(guī)定順號、全部聯(lián)次一次性填寫，不準拆本跳頁和單聯(lián)填寫C、不準涂改、撕毀，如有錯開、錯寫，必須作廢發(fā)票，應(yīng)注明“作廢”字樣并保持原發(fā)票完整內(nèi)容D、大小寫金額數(shù)字的填寫要規(guī)范，必須有大小寫金額，二者缺一不可20.以下屬于納稅申報要求的有（）A、.?分店稅務(wù)登記證上面頒發(fā)日期的次月10日前必須申報稅（無論是否有經(jīng)營）B、分店在物業(yè)租賃合同簽訂后，需去房管部門備案合同、且在備案時已繳納印花稅的，應(yīng)及時郵件告知會計，并將取得的完稅憑證原件寄給會計，避免會計重復(fù)申報C、已辦理網(wǎng)上報稅的分店，由分店會計負責(zé)進行網(wǎng)上稅務(wù)申報D、不能進行網(wǎng)上申報的，由各分店負責(zé)去稅局上門申報21.培訓(xùn)與督導(dǎo)是一個反復(fù)循環(huán)的過程，必須在過程中不斷地完善和優(yōu)化。22.發(fā)票管理包含哪些內(nèi)容？（）A、發(fā)票的購買B、發(fā)票的領(lǐng)用與退回C、發(fā)票的開具D、發(fā)票的交接與審核E、發(fā)票的保管23.前臺員工工作督導(dǎo)包括操作技能和服務(wù)技能兩方面的內(nèi)容。24.排班需考慮的因素包括？（）A、入住開房率B、人員需求C、人員搭配D、培訓(xùn)安排E、入住、退房高峰期25.前臺哪個時間段需增加上班的人員？（）A、開房率好的周末B、退房人最少的時候C、滿房的夜班D、周一到周四房態(tài)不佳的時候卷III一.參考題庫(共25題)1.要加強培訓(xùn)效果，加深員工記憶，必須：（）A、加長培訓(xùn)時間B、增加培訓(xùn)道具C、培訓(xùn)方式多元化D、反復(fù)強調(diào)，隨時抽查2.以下不是《商務(wù)客戶檔案表》包含的內(nèi)容的是？（）A、公司地址B、聯(lián)系人C、入住人姓名D、公司性質(zhì)3.（）是指預(yù)先告知團隊所有成員，并要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則。A、規(guī)定B、制度C、規(guī)范D、流程4.對于前臺結(jié)算單據(jù)，各店指定專人自行保管，保管期限不少于一年。5.開立銀行賬戶需提交審驗的資料以當?shù)劂y行要求為準，主要包括：（）A、營業(yè)執(zhí)照正本原件；B、稅務(wù)登記證正本（國、地稅）原件；C、組織機構(gòu)代碼證正本原件；D、法人（負責(zé)人）身份證原件；E、公章、財務(wù)專用章。F、其他資料（銀行要求的其他資料）6.以下不屬于結(jié)賬類代碼的是？（）A、現(xiàn)金B(yǎng)、銀行卡C、現(xiàn)金支出D、其他雜項7.客戶資料管理對分店有重要作用，以下不是作用體現(xiàn)的選項是？（）A、了解客戶來源B、知道核心商圈C、方便回訪客戶D、可以持續(xù)滿房8.以下屬于個人疏忽原因造成賬務(wù)問題的有？（）A、系統(tǒng)癱瘓，無法結(jié)賬B、把現(xiàn)金錄成銀行卡C、押金不退給住房人，等付款人憑證件取D、外部欺詐9.為了避免“食言”引起的投訴，前臺要做到：（）A、有隨時記錄的習(xí)慣，記住暫時做不了的事情B、答應(yīng)了客人的事情一定要按時做到C、如果事情無法做到一定及時告知客人結(jié)果D、如果不記得客人要求什么就等客人再打電話10.客戶資料管理有序的分店會有以下哪種狀況？（）A、不知道分店客戶來源在哪B、聯(lián)系不到過去的客戶C、分店訂單多，熟客多，開房率穩(wěn)定D、有新的政策出臺無法告知老客戶11.關(guān)于平均房價（ADR），以下描述錯誤的是？（）A、指每間已出租客房的平均價格B、用客房收入總額除以已出租房間數(shù)C、客房收入總額÷已出租房間數(shù)D、用客房收入總額除以房間總數(shù)12.處理“爆房”時原則是：不流失（）A、在住客人B、有預(yù)定未支付的客人C、打電話到前臺預(yù)定的客人D、到前臺詢問的客人13.酒店服務(wù)的“四心”不包含以下哪一點？（）A、誠心B、熱心C、真心D、多心14.值班經(jīng)理如何對服務(wù)態(tài)度進行有效管理？（）A、從自身做起，樹立榜樣B、善于觀察員工服務(wù)情況，及時反饋C、加強學(xué)習(xí)，多進行優(yōu)秀案例分享D、多采取激勵措施，提高優(yōu)秀員工自豪感15.《重點客戶檔案表》里客戶等級可根據(jù)（）劃分？A、預(yù)訂人的資歷B、入住頻率C、每次訂房量D、忠誠度16.新員工培訓(xùn)不包含哪些內(nèi)容？（）A、產(chǎn)品教育B、理論知識C、技能入門D、投訴處理17.如果有員工遲到，值班經(jīng)理處理流程不正確的是？（）A、嚴格記錄出勤情況B、只要承認錯誤，就不需追究相應(yīng)責(zé)任C、與員工面談，讓他認識錯誤D、通報處理結(jié)果18.培訓(xùn)是按照實際需求決定的，不需要提前做計劃。19.酒店總經(jīng)理根據(jù)收銀袋上各幣種的數(shù)額進行清點，（）在場監(jiān)點。A、值班經(jīng)理B、前臺當值員工C、助理總經(jīng)理D、客房主管20.排班可根據(jù)個人喜好，某些員工偏好某些班次可以只上某些班次。21.客人在離店一段時間后，入住付款人本人來補開發(fā)票，前臺應(yīng)該？（）A、詢問客人消費金額后可以補開B、核對身份證及查核入住信息并在其帳單中查看是否已開具發(fā)票，確定沒開后要求客人在帳單中寫明開票的付款單位并簽名，再按規(guī)定開票C、不能不開D、核對當時入住信息正確即可補開22.前臺服務(wù)管理包含服務(wù)技能與服務(wù)（牋）兩個方面？（）A、服務(wù)意識B、服務(wù)態(tài)度C、服務(wù)水平D、服務(wù)效率23.講義法培訓(xùn)時間不宜太長（3-4小時左右較合適）、互動以便了解掌握情況、課件制作簡單明了，不要長篇大論.24.前臺員工管理更多的是處理突發(fā)事件，不是一個持續(xù)的過程。25.備用金的用途是：（）A、僅用于退還住店客人多交的消費押金等前臺結(jié)算項目。B、預(yù)付早餐采購款C、購買前臺文具D、采購物資款項到賬前時預(yù)先支付的現(xiàn)金卷I參考答案一.參考題庫1.參考答案:C2.參考答案:正確3.參考答案:C4.參考答案:錯誤5.參考答案:D6.參考答案:B7.參考答案:A,B,C,D8.參考答案:正確9.參考答案:A,C10.參考答案:A11.參考答案:正確12.參考答案:A,B,C13.參考答案:B14.參考答案:D15.參考答案:A,B,C,D16.參考答案:錯誤17.參考答案:C18.參考答案:C19.參考答案:C20.參考答案:正確21.參考答案:A,B,C,D22.參考答案:A,B,C,D23.參考答案:A24.參考答案:正確25.參考答案:正確卷II參考答案一.參考題庫1.參考答案:正確2.參考答案:D3.參考答案:A,B,C,E4.參考答案:正確5.參考答案:A6.參考答案:錯誤7.參考答案:C8.參考答案:A,B,C,D9.參考答案:正確10.參考答案:錯誤11.參考答案:A,C,D12.參考答案:D13.參考答案:D14.參考答案:D15.參考答案:A,B,D16.參考答案:A,C17.參考答案:正確18.參考答案:C19.參考答案:A,B,C,D20.參考答案:A,B,C,D21.參考答案:正確22.參考答案:A,B,C,D,E23.參考