管家回爐訓(xùn)補(bǔ)考附有答案

管家回爐訓(xùn)補(bǔ)考[復(fù)制]基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________項(xiàng)目：________________________1、電梯不銹鋼保養(yǎng)每月需保養(yǎng)（）次。[單選題]*A、一次B、兩次(正確答案)C、三次D、四次2、管家巡查要求中每日垃圾桶必須巡查（）。[單選題]*A、至少一次B、至少兩次(正確答案)C、至少三次D、至少四次3、業(yè)主欠費(fèi)多長時(shí)間開始寄送律師函？[單選題]*A、3個(gè)月B、5個(gè)月C、6個(gè)月(正確答案)D、一年答案解析：欠費(fèi)6個(gè)月及以上寄送律師函訴訟4、小邦客戶服務(wù)寶典的最后一句是（）？[單選題]*A、處理不好要升級B、定期回訪莫忘記(正確答案)C、做好記錄莫遺漏D、無論結(jié)果須反饋5、繳費(fèi)通知需要在每月幾號前發(fā)送？[單選題]*A、5B、7C、10(正確答案)D、15答案解析：每月10號前以微信、短信、寄發(fā)繳費(fèi)通知單等形式通知業(yè)主繳費(fèi)。6、巡檢系統(tǒng)中員工巡查的問題發(fā)現(xiàn)率要求不低于（）。[單選題]*A、85%B、80%C、75%D、70%(正確答案)7、客戶拜訪需將拜訪結(jié)果記錄在（）中。[單選題]*A、業(yè)主分級檔案管理表B、客戶拜訪記錄表(正確答案)C、客戶拜訪問題跟蹤記錄表D、業(yè)主差評臺賬8、項(xiàng)目在上半年客戶拜訪工作中，項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、客服管家分別需要覆蓋（）戶數(shù)比例的客戶拜訪？[單選題]*A、20%、30%、50%B、10%、20%、70%C、10%、30%、60%(正確答案)D、30%、30%、40%9、以下巡查問題哪些不是《南方區(qū)域公司巡檢系統(tǒng)規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)》中的一級問題（）？[單選題]*A、短時(shí)間內(nèi)完成多點(diǎn)位打卡B、翻拍照片C、照片模糊或與巡查內(nèi)容不符(正確答案)D、使用二維碼截圖打卡10、投訴內(nèi)容非物業(yè)管理或服務(wù)直接導(dǎo)致的問題（如：高空拋物、鄰居裝修噪音、供電局停電等），或客戶投訴內(nèi)容無法查實(shí)，需物業(yè)持續(xù)跟進(jìn)處理的問題,則判定為（）？[單選題]*A、有效投訴B、協(xié)調(diào)投訴(正確答案)C、無效投訴11、以下哪項(xiàng)站姿是錯(cuò)誤的（）？[單選題]*A、面帶微笑，身體正直B、挺胸收腹，兩眼平視前方C、目光與客人接觸，微笑注視并致意D、雙手自然地交叉在小腹前面（左手在右手上面）或自然下垂(正確答案)12、客戶分級檔案一般（）更新一次[單選題]*A、每月(正確答案)B、每年C、每周D、每季度13、投訴類工單的跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)是（）？[單選題]*A、133(正確答案)B、1377C、1373D、173314、非投訴類工單的跟進(jìn)節(jié)點(diǎn)是（）？[單選題]*A、133B、1733C、1373D、1377(正確答案)15、樓棟內(nèi)巡查每層樓巡查時(shí)間不低于（）。[單選題]*A、一分鐘(正確答案)B、二分鐘C、三分鐘D、五分鐘16、某小區(qū)項(xiàng)目截止至9月份實(shí)際物管費(fèi)收入560萬，1-9月應(yīng)收物管費(fèi)620萬，全年應(yīng)收物管費(fèi)826萬，問該小區(qū)項(xiàng)目當(dāng)期與累計(jì)收繳率各多少？[單選題]*A、當(dāng)期90.32%；累計(jì)67.8%(正確答案)B、累計(jì)90.32%；當(dāng)期67.8%C、當(dāng)期90.32%；累計(jì)75.06%D、當(dāng)期75.06%；累計(jì)67.8%17、以下十字禮貌用語正確的是（）？[單選題]*A、你好、請、不好意思、抱歉、拜拜B、您好、請、對不起、謝謝、再見(正確答案)C、您好、對不起、謝謝、抱歉、再見D、你好、對不起、請、抱歉、謝謝18、公司要求客戶拜訪須（）。[單選題]*A、每年一次全覆蓋B、每季度一次全覆蓋C、每月一次全覆蓋D、每半年一次全覆蓋(正確答案)19、以下哪個(gè)著裝方式是錯(cuò)誤的？[單選題]*A、男員工系黑色或深咖啡色皮帶B、除公司統(tǒng)一徽章外不佩戴其他胸針等飾品C、可搭配淺色皮鞋(正確答案)D、女員工如著絲襪顏色為肉色，無破損20、在滿意度調(diào)研中，對物業(yè)服務(wù)評價(jià)8分的屬于（）業(yè)主？[單選題]*A、滿意的業(yè)主B、一般滿意的業(yè)主C、不滿意的業(yè)主D、無感知的業(yè)主(正確答案)21、客戶分級建立的作用有哪些（）？*A、建立業(yè)主信息的強(qiáng)大“檔案庫”(正確答案)B、可以資源有效利用(正確答案)C、便于提供針對性服務(wù)(正確答案)D、可以幫助提升收繳率和滿意度(正確答案)22、客戶分級檔案信息維護(hù)包含（）內(nèi)容？*A、詳細(xì)記錄業(yè)主姓名、房產(chǎn)信息、職業(yè)、聯(lián)系電話等日常信息(正確答案)B、詳細(xì)記錄業(yè)主繳費(fèi)情況、滿意度分?jǐn)?shù)或特殊事件等重要信息(正確答案)23、未收房的業(yè)主可以通過哪些方式催繳（）？*A、微信、短信催繳(正確答案)B、電話催繳(正確答案)C、上門催繳(正確答案)D、法律訴訟(正確答案)E、連同地產(chǎn)發(fā)送催交函(正確答案)24、客戶分級管理中客戶分類有哪些（）？*A、1類的正向客戶(正確答案)B、2類的中立客戶(正確答案)C、3類的負(fù)向客戶(正確答案)25、以下需要錄入為業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事的工單是（）？*A、公區(qū)保潔(正確答案)B、公區(qū)維修(正確答案)C、戶內(nèi)跳閘(正確答案)D、咨詢26、管家為完成個(gè)人的收費(fèi)指標(biāo)，在制定個(gè)人催繳計(jì)劃中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注哪些信息（）？*A、網(wǎng)格管理構(gòu)成（業(yè)態(tài)、戶數(shù)、飽和收入）(正確答案)B、去年同期網(wǎng)格指標(biāo)完成情況(正確答案)C、業(yè)主欠費(fèi)原因(正確答案)D、業(yè)主繳費(fèi)習(xí)慣(正確答案)E、房屋狀態(tài)(正確答案)27、負(fù)向客戶的轉(zhuǎn)化技巧有哪些（）？*A、制定定期拜訪計(jì)劃(正確答案)B、認(rèn)真傾聽業(yè)主業(yè)主心聲(正確答案)C、對業(yè)主反應(yīng)的問題，專人跟進(jìn)處理，及時(shí)反饋(正確答案)D、多提供有針對性觸點(diǎn)服務(wù)(正確答案)28、以下需要錄入為業(yè)主快速報(bào)事的工單是（）？*A、裝修放行(正確答案)B、鄰里協(xié)調(diào)C、高空拋物D、咨詢(正確答案)29、客戶分級管理一般有（）類型？*A、資源客戶(正確答案)B、言論客戶(正確答案)C、特殊客戶(正確答案)30、管家臺賬需要管家從系統(tǒng)導(dǎo)出后線下表格手動維護(hù)的信息有哪些（）？*A、繳費(fèi)習(xí)慣(正確答案)B、房屋狀態(tài)C、欠費(fèi)原因(正確答案)D、欠費(fèi)類型E、業(yè)主個(gè)人信息（身份證、聯(lián)系方式、地址）(正確答案)答案解析：房屋狀態(tài)、欠費(fèi)類型應(yīng)從ERP中進(jìn)行維護(hù)再導(dǎo)出31、業(yè)主在收房后，發(fā)現(xiàn)房屋出現(xiàn)墻壁空鼓、漏水等問題，業(yè)主要求問題維修好后再開始算物業(yè)費(fèi)，XX管家將問題反饋給地產(chǎn)后，定期跟進(jìn)地產(chǎn)的返修進(jìn)度并同步反饋給業(yè)主，每月固定10號前給業(yè)主發(fā)送欠費(fèi)清單進(jìn)行催繳。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤32、空置房巡查每周巡查一次。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)33、客戶拜訪主要以入戶拜訪為主。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤34、業(yè)主已收房未入住，考慮其未使用公共設(shè)施設(shè)備，公攤費(fèi)用可以按75%承擔(dān)。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)35、因任務(wù)類型選錯(cuò)、默認(rèn)處理人無法操作，人員離職或休長假等原因無法處理，可點(diǎn)擊【更改處理人】變更責(zé)任人及任務(wù)類型，項(xiàng)目客服前臺權(quán)限人員可以更改處理人。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤36、巡查中發(fā)現(xiàn)裝修工人在屋內(nèi)私拉電線做飯做菜必須制止。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤37、業(yè)主快速報(bào)事如無法當(dāng)天關(guān)單則需轉(zhuǎn)為業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)報(bào)事。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤38、客戶拜訪中已入住業(yè)主的面訪率須不低于50%[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)39、當(dāng)期收繳率=當(dāng)期實(shí)際物管費(fèi)收入/當(dāng)期應(yīng)收物管費(fèi)*100%。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤40、業(yè)主因不著急入住，在收到交房通知書一年了還未來收房，因未收房，物業(yè)不能對其發(fā)送律師函進(jìn)行催繳。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)41、特殊客戶一般用字母“T”表示。[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤42、巡檢系統(tǒng)中管理巡查的任務(wù)完成率目前要求不低于90%。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)43、空置房巡查只針對未收房的，已收房未入住的，因?yàn)闃I(yè)主已經(jīng)收房，所有權(quán)已移交，管家無需再做巡查。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)44、業(yè)主分級檔案管理表須在項(xiàng)目交房一個(gè)月內(nèi)建立，并每月更新一次[判斷題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤45.每條巡查任務(wù)必須每個(gè)都點(diǎn)都必須發(fā)現(xiàn)1個(gè)問題點(diǎn)才會達(dá)到問題發(fā)現(xiàn)率。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)46、投訴類工單處理人操作【處理完成】后，工單責(zé)任人可直接關(guān)單。[判斷題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)47、客戶拜訪的主要目的是通過有計(jì)劃地與客戶交流，去了解不同客戶的需求，以更好地對業(yè)主進(jìn)