招商培訓專項方案

序言招商現(xiàn)場是商業(yè)項目運作主戰(zhàn)場。招商人員也是項目方案在最初精心企劃及廣告等方面營銷要素有力支持下，得以實現(xiàn)招商業(yè)績過程關鍵原因，是營銷企劃實施中最關鍵一環(huán)，也是最根本一個步驟，是項目產生利潤直接締造者，我們一直信仰一線職員“永遠是最偉大”。招商政策要落實實施，招商人員必需明白招商是一個服務，更是追求卓越一個延伸。招商人員在推廣本項目投資價值同時，也在發(fā)明本身附加值。所以，招商人員素質和業(yè)務能力高低將對項目標招商情況產生著決定性影響。只有訓練有素招商團體才能確保招商工作順利進行，從而加緊產品轉為商品過程。所以，加強招商人員培訓以確保招商工作能夠順利進行，是至關關鍵。本培訓方案以“有利于招商，并盡可能實現(xiàn)快速招商完成”為標準，針對項目運作中不一樣階段及各階段不一樣特點，制訂總體培訓計劃以下：樹立專業(yè)服務營銷理念招商服務是指依靠服務質量來取得用戶良好評價，以口碑方法吸引用戶，維護、促進用戶關系，從而達成招商目標。商業(yè)項目標招商工作，其本質就是為用戶提供良好服務，使項目取得用戶認同，從而實現(xiàn)既定招商目標。所以，要求招商人員從和用戶初步接觸到最終簽定協(xié)議必需一直保持工作主動性，把其作為一個系統(tǒng)招商工程來對待，使每一個工作細節(jié)全部表現(xiàn)出專業(yè)水準。招商服務專業(yè)性包含四個要素：正確性作為招商人員，招商工作第一步，首先要求細心、用心，并表現(xiàn)組織標準化、一致性；其次要求傳輸信息，和用戶溝通正確、關鍵突出、目標明確。2.速度和正確要素結合，凡事一次就對。招商過程中，從一開始就一直能正確地把握用戶需求，并能促進交易快速完成。速度另一表現(xiàn)就是知道管理時間，除了安排好前后次序外，還要節(jié)省時間。3.細節(jié)有敏銳洞察力和判定力，才能使你用戶把認可眼光從外貌等外在原因跳至“腦袋”等內在原因，實現(xiàn)對招商工作高度評價。同時，要避免這么態(tài)度：認為重視細節(jié)是低層次表現(xiàn)，豈不知道“千里之堤毀于蟻穴”，千萬不要讓最小疏忽，影響到最關鍵時刻。4.專業(yè)包裝專業(yè)包裝內涵就是商品化，對于商場招商而言，專業(yè)包裝使招商人員不只是招商員工，而是用戶“招商/個人顧問”，最終使用戶對招商人員見解和提議產生依靠、重視，并遵從。另外，招商服務不要陷于這么誤區(qū)：認為既然用戶滿意是服務最高質量，那么用戶要求什么，我們就去做什么，這么服務一則沒有特色，二則會讓用戶感到招商人員不含有應有專業(yè)水準。我們所提倡服務是使前來現(xiàn)場咨詢用戶感到招商人員含有應有專業(yè)水準。我們所提倡服務水準是使前來咨詢用戶，被招商人員所“控制”，在把握其真實需求基礎上，引導用戶了解項目標最強效全部賣點，向用戶推薦她認為最適宜招約定位、招商分類、物業(yè)，達成交易，并形成良好口碑傳輸效應，以促進整個招商工作進行。第二部分導入期培訓在該階段，項目運作處于準備期，來訪用戶較少，招商人員有相對較多學習時間。我們將充足利用這段時間加強對招商人員基礎知識和基礎技能培訓，要求招商人員在熟知萬喜登購物中心操作要領及運作手法、招商理念等要素前提下，掌握競爭對手相關資料，并對目標消費群體特征有一定了解，關鍵培訓內容：一．項目講解1.開發(fā)商介紹開發(fā)商資信情況及對外形象對于商戶或投資者投資信心影響很大，而且為我們后期所承諾眾多招商熱點、商場特色、賣點能夠發(fā)明真實性和可信性。這是項目招商成功基礎前提，望參與人員妥善處理。2。項目介紹招商人員不僅要對商戶充滿自信，而且對項目本身也要充滿自信，這種自信起源于對項目優(yōu)勢充足了解和全方面把握。同時，將其傳達給我們用戶和用戶，并使之看到所租賃商鋪產生附加利益。所以，我們在培訓中將根本講解本項目標賣點，使招商人員在自信基礎上將其有效地傳輸給商鋪投資者，提升成交率。i.項目標總體計劃內容及特點（包含本項目商業(yè)業(yè)態(tài)定位、功效定位及內部計劃、內部結構、設施配置、外立面造型等）ii.平面設計內容及特點（包含總建筑面積、各單元面積、單元內面積組合及劃分、層高等）iii.工程進度安排iv.項目優(yōu)勢及機會點分析v.項目劣勢、外部威脅分析及正確引導vi.項目定位及訴求二、競爭對手情況分析“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。在熟知本項目標前提下，招商人員對競爭對手也必需有對應了解，商戶投資過程也是個比較過程，在這個過程中，用戶不停地將本身項目和其它商業(yè)項目進行比較，權衡優(yōu)劣，此時招商人員要做到隨機應變，幫助用戶分析其它商業(yè)項目標缺點，強調本項目標獨特優(yōu)勢，要達成這一要求，招商/人員就必需對競爭對手情況有充足了解。1．唐山市市場分析2．唐山市現(xiàn)有商業(yè)開發(fā)情況及潛在發(fā)展趨勢3．商場招商情況及價位4．競爭者中環(huán)境分析5．競爭者小環(huán)境分析6．潛在競爭對手分析三．區(qū)域特征分析商戶商業(yè)投資動機，商業(yè)投資行為乃至商業(yè)投資習慣全部受到特定區(qū)域特征尤其是區(qū)域文化影響和制約。要了解商業(yè)投資者心里特征，必需對其所處區(qū)域進行深入剖析和了解。在此基礎上，掌握永州市商業(yè)地產商鋪投資特殊性，方便于招商人員和用戶之間實現(xiàn)真正溝通。1．區(qū)域特征（尤其是區(qū)域文化）淵源及發(fā)展2．區(qū)域特征（尤其是文化特征）3．區(qū)域特征對居民消費心態(tài)、消費習慣影響四．目標消費群體分析招商人員在了解項目及競爭對手同時，對目標消費群體也必需有充足認識，明確把握，哪部分人群是本項目標潛在投資者，她們各自含有哪些特征，她們現(xiàn)在正在招商是什么品牌商品，或將要進行什么樣商品類別招商。招商人員必需和不一樣目標群體進行有效溝通，才能實現(xiàn)招商目標。1．目標消費群體定位2．目標消費群體心態(tài)分析3．怎樣和不一樣目標消費群體有效溝通五．基礎知識和技能培訓1．建筑工程基礎知識2．商場招商基礎知識（商品配置、使用率等）3．相關本項目標配套商業(yè)物業(yè)管理知識4．禮儀及服務基礎知識5．招商相關證件6．招商協(xié)議知識7．營業(yè)稅稅費及物業(yè)管理相關費用8．招商程序及用戶引導路線講解9．本項目知識講解：各商鋪面積、價位、獨特優(yōu)勢挖掘，各商鋪可能存在問題點及解釋，平面圖講解等。10．商戶資源積累及利用六．招商知識培訓經(jīng)過上述一系列培訓，招商人員對項目標概況有了一定了解，但對于招商而言還是遠遠不夠，因為商業(yè)房產項目標招商是“無缺點行銷”反應到招商現(xiàn)場和招商過程是極其復雜，招商人員要含有對應招商技巧，正確啟發(fā)和引導用戶才能達成成交。1．掌握不一樣年紀段用戶、商戶投資動機2．了解商戶所將要招商商品類別及對應進貨渠道商戶類型包含理智穩(wěn)重型、感情沖動型、緘默寡言型、優(yōu)柔寡斷型、喋喋不休型、盛氣凌人型、求神問卜型、畏首畏尾型、斤斤計較型、神經(jīng)過敏型、借故拖延型等，針對不正確用戶類型要采取不一樣應對方法，以利于招商進行。3．區(qū)分男女用戶特征性別差異造成男女商戶在招商投資時含有不一樣心理特征，招商人員應了解不一樣心理特征，對招商投資影響，在招商過程中做到有放矢，促進招商。4．快速判定用戶合作意向對于投資者、招商者等不一樣類型用戶而言，其承租意向有各自特點，招商人員要經(jīng)過交流，巧妙探知用戶意向，從而采取正確策略。5接聽電話咨詢技巧6從商戶微小動作洞察其心理活動7立即發(fā)覺商戶“買急信號”8．怎樣稱贊商戶9．抓住商戶拍板那一瞬10．商戶常見問題回復和技巧商業(yè)招商投資者首先是一個認知過程，怎樣幫助商戶釋疑解惑，是每個招商人員取得驕人業(yè)績必備前提，是一次系統(tǒng)知識檢驗，而對于商戶則是決前對項目一個全方面認知。只有這么，對方招商投資基礎才更為扎實。A.你們什么時間裝修好？B.招了哪些商家？C.你們怎么來確保我們招商業(yè)績、客流量？D.租金（聯(lián)營）價格是否太貴了？E.這個商場場不如XX好。F.這個商場前景是什么？G.這個地角招商是不是不對路？H.簽定協(xié)議不能按協(xié)議照辦怎么辦？I.大中小環(huán)境有何特色？等等??對于用戶問詢，招商人員一定要有耐心，態(tài)度和藹，語言得體，打消商戶全部顧慮，這么成交就有期望了。七．招商過程摸擬演練在完成了上述培訓過程以后，必需就培訓結果作一檢驗，方便發(fā)覺不足，將錯誤消亡在“接觸用戶之前”八、招商關鍵原因（一）、招商策劃1、招商方案：制訂具體招商方案，確定招商范圍、招商政策、招商對象、賣場布局。明確招商目標、招商任務。2、廣告宣傳：強有力廣告宣傳是必不可少，有效宣傳給招商工作會帶來意想不到效果。3、招商管理：制訂具體營運、管理計劃政策，為后期市場管理打下扎實基礎，在招商同時將相關管理方法告于用戶。招商成功開業(yè)后，要立即投入到一個完善管理體系當中去，假如沒有一整套完整管理制度，整個市場就會失去關鍵，就會失去章程，通俗一點講就會亂套。所以來講后期管理跟前期招商工作相同關鍵。4、招商運作：有效選擇用戶進行洽談，用最短時間做最有效工作。招商期間，招商人員和用戶間談判是最關鍵工作。5、招商步驟（1）、對目標用戶：招商人員和用戶接觸，進行業(yè)務洽談，填寫《招商洽談表》。A、用戶有初步合作意向后到現(xiàn)場看場地（看場地前要先到場地所屬招商部責任人處問詢該場地是否為其它用戶預留并確定該場地還未簽約）。然后到工程部領取安全帽和鑰匙后進場（可應用戶要求拿米尺實地丈量招商場地面積）。1、用戶確定合作意向后，到招商部辦公室簽署《合作意向書》。先由場地所屬招商部責任人簽字后，然后交財務部收款蓋章。2、在《合作意向書》使用期內，用戶要進場裝修，到招商部辦公室簽署《聯(lián)營協(xié)議》或《租賃協(xié)議》。用戶要提供協(xié)議中要求必備文件。我方先由場地所屬招商部責任人簽字后，再交簽字，然后總經(jīng)理交財務部蓋章，協(xié)議文本和必備文件及《招商洽談表》一起收存。3、簽署《合作意向書》及正式協(xié)議后，辦理簽約登記并在第一時間在招商進度表上標注已租出場地。2、對直接到訪用戶：1、用戶直接到招商部，前臺接待員首先接待，問明用戶意向，引領用戶到對應招商區(qū)域，通知相關招商人員接待。2、招商人員和用戶接觸，了解用戶欲招商品類基礎信息，填寫《招商洽談表》。3、《招商洽談表》經(jīng)相關招商部責任人認可后，招商人員和用戶進行合作條件洽談。4、用戶有了初步合作意向后，具體操作同“對目標用戶”中2-5條。3、招商步驟圖：3、招商常見語言1、您好，先生（小姐），請問您是做哪方面生意！2、深表遺憾，超出我權限，我得請示。3、請原諒（不好意思），我?guī)筒涣四@個忙。4、相信自己眼光，做出決定。5、您真是厲害，不愧是老板。6、您能夠堅持自己見解，但相關責任，將會由您負擔。7、這個問題，能夠商議。8、別錯過這個機會。9、別再猶豫了。10、我們企業(yè)期望多部分象您一樣有實力、有特色商家（廠家、批發(fā)商）合作聯(lián)營11、我叫我經(jīng)了解答你問題，這件事我們還未碰到過，我得請示經(jīng)理。12、盡早下決心，免后悔。13、有誠意話，我們立即把這個位置定下來，得先交少許定金。14、誰先交定金，就先給誰。15、您能夠先考慮，但您將失去盈利機會。16、假如您能立即簽單，我會盡力替您爭取優(yōu)惠。17、其實您說得有道理，但我認為我投資分析會對您愈加有利。18、早晨有位小姐/先生也想定這個位，明天就過來簽約。（六）、談判技巧和策略1、談判定義：“談判”有些人稱之為“協(xié)商”或“交涉”，是擔任招商工作最吸引人一部分。談判通常和大商戶之間產生，因為本企業(yè)是一個批發(fā)市場，需要大量大商戶加盟，所以談判工作很關鍵。談判通常全部誤認為是“討價還價”，談判在韋氏大辭典大定義是：“買賣之間商談或討論以達成協(xié)議”。故成功談判是一個買賣之間經(jīng)過計劃、檢討、及分析過程達成相互可接收協(xié)議或折中方案，這些協(xié)議或折中方案里包含了全部交易條件，而非只要價格。談判和球賽或戰(zhàn)爭不一樣點在于：在球賽或戰(zhàn)爭中只有一個贏家，另一個是輸家；在成功談判里，雙方全部是贏家，只是一方可能比另一方多贏部分，這種情況是商業(yè)常事，也就是說談判技巧很好一方理應取得較多收獲。2、招商談判目標：在招商工作上，談判通常有四項目標：（1）要使商戶按和約要求按時和正確地實施和約。（2）在實施和約方法取得某種程度控制權。（3）說服商戶給本企業(yè)最大合作。（4）和表現(xiàn)好商戶取得互利和連續(xù)良好關系。3、和商戶維持關系：招商人員應了解任何談判全部是和商戶維持關系過程一部分，若某次談判招商人員讓商戶吃了悶虧或大虧，商戶若找到合適時機，也會利用多種方法回敬招商人員。所以招商人員在談判過程中應在本企業(yè)和商戶短期和長久利益中，求取一個平衡點，以維持長久關系。1、談判有利和不利原因：談判有些原因對招商人員或商戶而言是有利或是不利，招商人員應設法先研究這些原因：（1）市場供需和競爭情況。（2）商戶價格和質量優(yōu)勢或缺點。（3）成本原因。（4）時間原因。（5）相互之間準備工作。4、談判技巧談判技巧是招商人員利器，談判高手通常全部愿意花時間去研究這些技巧，以求事半功倍，下列談判技巧值得本企業(yè)招商人員研究：（1）談判前要有充足準備：知己知彼，百戰(zhàn)百勝，成功談判最關鍵步驟就是要先有充足準備。招商人員商業(yè)知識，對市場及價格了解，對招商情況了解，對本企業(yè)了解，對商戶了解，本企業(yè)所能接收價格底線、目標、上限，和其它談判目標全部必需先有所準備，并列出優(yōu)先次序，將關鍵簡短列在紙上，在談判時隨時參考，以提醒自己。（2）談判時要避免破裂：有經(jīng)驗招商人員，不會讓談判破裂，不然根本不必談判，她總會讓對方留一點退路，以待下次談判達成協(xié)議，沒有達成協(xié)議總比勉強達成協(xié)議好。（3）只和有權決定權人談判：本企業(yè)招商人員接觸對象可能有：業(yè)務代表、業(yè)務各級主管、經(jīng)理、協(xié)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理、董事長，看商戶規(guī)模大小而定。這些人權限全部不一樣。招商人員應避免和沒權決定事物人談判，以免浪費自己時間，同時可避免事先將要企業(yè)立場透露給對方。談判之前，最好問清楚對方權限。（4）盡可能在本企業(yè)辦公室內談判：在自己企業(yè)內談判除了有心理上優(yōu)勢外，還可隨時得到其它同事、部門或主管必需支援，同時還可節(jié)省時間和旅行開支。（5）放長線約大魚：有經(jīng)驗招商人員知道對手需要，故盡可能在小處著手滿足對方，然后逐步引導對方滿足招商人員自己需要。避免先讓對手知道自己需要，不然對手會利用此一弱點要求招商人員先作出讓步。（6）采取主動，但避免讓對方了解本企業(yè)立場：攻擊是最好防御，招商人員應盡可能將自己預先準備問題，以開放式問話方法，讓對方盡可能暴露出對方立場，然后再采取主動，乘勝追擊，給對方足夠壓力，對方若難以招架，自然會作出讓步。（7）必需時轉移話題：若買賣雙方對某一細節(jié)爭論不休，無法談攏，有經(jīng)驗招商人員會轉移話題、或暫停，以緩解擔心氣氛。（8）盡可能以肯定語氣和對方談話：否定語氣輕易激怒對方，讓對方?jīng)]有面子，談判所以難以進行。故招商人員應盡可能肯定對方，稱贊對方，給對方面子，所以對方也會愿意給面子。（9）盡可能成為一個好傾聽者：通常而言，業(yè)務人員總是認為自己是能言善道，比較喜愛講話，招商人員知道這一點應盡可能讓她們講，從她們言談及肢體語言之中，招商人員可聽出她們優(yōu)勢和缺點，也可了解她們談判立場。（10）盡可能為對手著想：全世界只有極少數(shù)人認為談判時，應趕盡殺絕，絲毫不能讓步。事實證實，大部分成功招商談判是要在相互友好氣氛下進行才能達成。何況本企業(yè)和良好商戶應有細水長流合作關系，而不是對抗關系。（11）以退為進：有些事情可能超出招商人員權限或知識范圍，招商人員不應操之過急，裝出自己有權或了解某事，做出不應做決定，此時不妨以退為進，和主管或同事研究和搞清事實情況后，再回復或決定也不遲，畢竟沒有些人是萬事通。草率倉促決定大部分全部不是很好決定，智者總是先深思熟慮，再作決定。（12）不要誤認為50/50最好：有些招商人員認為談判結果是50/50最好，相互不傷和氣，這是錯誤想法。實際上，有經(jīng)驗招商人員總會設法為自己企業(yè)爭取最好條件，然后讓對方也得到一點好處，全部對她們企業(yè)交代。5、談判十二戒：招商人員若能避免下列十二戒，談判成功機會大增。(1)準備不周(2)缺乏警覺(3)脾氣暴燥(4)自鳴得意(5)過分謙虛(6)不留情面(7)輕諾寡信(8)過分緘默(9)無精打采(10)倉促草率(11)過分擔心(12)貪得無厭第三部分招商開始階段此時招商工作已拉開序幕，商戶來訪人次增多，招商工作前期理論學習轉入“實戰(zhàn)演練”期。在該階段，要求招商人員對商業(yè)房產及本項目標招商特色等相關情況很熟練掌握，和此同時，經(jīng)過和商戶直接接觸，招商人員已經(jīng)積累了一定經(jīng)驗，此時強化招商技巧培訓更利于了解和吸收，能達成事半功倍效果。（一）培訓時間安排因為用戶不停來訪，培訓工作不宜集中，依據(jù)招商現(xiàn)場實際情況安排早、晚及用戶較少時間培訓（合適采取“案例分析”培訓方法）（二）早會天天早上上班前半個小時