文華書店品牌戰(zhàn)略管理專項企劃專項方案

策劃編號：XCM策字第0920策劃類別：企管類II級策劃密級：☆☆☆全案策劃：李慶馨文華書城品牌戰(zhàn)略管理（PIS）企劃方案(內部版)策劃概述：經過實施品牌戰(zhàn)略計劃，導入PIS系統(tǒng)，建立健全企業(yè)管理機制并全力打造企業(yè)文化品牌，快速提升和建設文華書城社會品牌形象、企業(yè)著名度、美譽度和快速發(fā)展營銷業(yè)績，達成改善職員工作態(tài)度、工作方法和工作效率，使全企業(yè)形象風貌得到極大提升，樹立文華書城“圖書4S旗艦店”形象，成為合成圖書行業(yè)風向標、領軍旗手，實現企業(yè)發(fā)展目標計劃愿景。策劃實施：文華書城企劃部輔助實施：姝娜咨詢管理企業(yè)實施時間：月日——月日文華書店品牌戰(zhàn)略管理（PIS）企劃方案序言書店管理關鍵是以人為本，抓住書店管理特點和要素，以求真務實態(tài)度做事。關鍵做好圖書進銷存退調、門市零售、市場部團購銷售、培訓開發(fā)、營銷策劃、創(chuàng)新經營方法等幾項工作。在搞好經營業(yè)務同時確保職員思想主動向上、隊伍穩(wěn)定，使經營業(yè)績結果惠及職員個人，創(chuàng)建友好企業(yè)文化氣氛，采取一兼多職措施，確保書店各項工作全部有具體人負責，形成千斤重擔大家挑，人人肩上有指標管理局面。書店在管理上確定了書店業(yè)務及工作范圍，建立了書店組織機構管理網絡，制訂了各項工作管理制度，制訂了各崗位工作職責和各項工作管理標準，研究確定了對各項工作檢驗考評措施，提升了管理實施力度，確保了各項工作有序正常開展。在管理上本著安全、高效、節(jié)省、環(huán)境保護、創(chuàng)新、發(fā)展、友好理念促進各項工作順利進行。書店具體管理要素有：會議管理、人事管理、財務管理、采購管理、圖書進銷存管理、門市零售管理、銷售管理、協(xié)議管理、文件管理、檔案管理、安全管理、基層隊建設管理、五型五好班組建設管理、辦公費用管理、后勤管理、車輛管理等，經過這些管理要素實施形成文華書店嚴格內控管理體系。策劃思緒對于文華書城在社會上現實狀況，打個比方說“文華書城仿佛一個漂亮女孩，呆在家里沒有走出來。行內人全部知道我們，但不從事這個行業(yè)人了解不多?，F在我們給文華書城穿上漂亮衣服，以書城整體品牌形象展現出來，經過這一平臺讓大家了解文華書城。也就是說，我們需要制訂是一套企劃書而非通常性質策劃方案。企劃，簡而言之，即：激發(fā)創(chuàng)意，有效地利用手中有限資源，選定可行方案，達成預定目標或處理某一難題。具體到書店，就是激發(fā)創(chuàng)意為書店營銷工作制訂多種計劃，從而提升文華書城整體形象和銷售能力。所以，提議書城組建專業(yè)企劃部門，而我們也就臨時以企劃部角色進行前期工作計劃。在此，我們?yōu)槲娜A書城制訂策略是打造文華書城“圖書４Ｓ店”。買過車人全部知道汽車銷售４Ｓ店。４Ｓ，是四個英文單詞首寫字母分別代表：整車銷售Ｓａｌｅ、零配件Ｓｐａｒｅｐａｒｔ、售后服務Ｓｅｒｖｉｃｅ、信息反饋Ｓｕｒｖｅｙ。文華書城西虹橋店作為第一家示范店、旗艦店就將會是一個圖書４Ｓ店，當然這４個Ｓ也是和汽車４Ｓ店有所區(qū)分，分別是Ｓａｌｅｓ（銷售）Ｓｅｒｖｉｃｅ（服務）Ｓｔｕｄｙ（學習）Ｓｐｒｉｔｅ（精神）。為此，我們制訂了以下方案：一、實施規(guī)范化管理導入PIS系統(tǒng)規(guī)范化管理工作是我們方案中布署一項關鍵步驟，只有狠抓規(guī)范化管理，內強素質，外塑形象，才能夠取得良好社會效益和經濟效益。

1、統(tǒng)一門市規(guī)范，突出一個“細”字

結合門市工作具體實際，制訂門市規(guī)范化管理細則。該細則從社會效益、管理制度、賣場管理、商品管理、營銷管理、服務質量和經濟效益等七個方面對門市工作進行規(guī)范，實施“雙百分”制考評，關鍵強調門市職員服務技能和門市經濟效益。在職員服務技能方面，強調加強職員培訓，熟悉中國家標準準書號；要求門市不一樣柜組職員要熟悉常備書目和自己分管范圍圖書，了解各服務區(qū)內人口及學校分布情況，熟悉讀者購書要求；要求門市職員操作電腦，售書連續(xù)作業(yè)等服務技能操作達標。

在門市經濟效益方面，要求各門市部完成計劃任務，保持銷售增加，圖書年周轉次數要達成1.5次以上，年圖書報損額度不得突破分年核價提取分成差價，圖書盤虧率必需控制在合理范圍之內。

2、落實門市規(guī)范，表現一個“實”字

對賣場布局進行改造調整，增設溫馨提醒和多種勵志、企業(yè)文化宣傳口號等，專門辟出讀者休閑區(qū)，實施人性化管理。

對照門市規(guī)范化管理細則，件件抓落實，不管是門市分類陳列、圖書宣傳，還是門市管理、服務質量，全部達成制訂標準。

3、狠抓職員培訓，重視一個“真”字

門市服務質量和門市職員素質息息相關。利用晚上交接班讀者較少時段，在門市現場培訓職員，學習培訓做到“五個一”，即“一塊學習場地，上課一人不缺，人手一套學習用具，每七天學習一小時，建立一套學習檔案”。每七天一開早會，總結上周工作，安排本周工作，加強職員服務技能考評。組織職員集中學習，除學習圖書基礎知識外，還從最基礎服務禮儀抓起，組織職員觀看中國人民大學金正昆教授主講交際禮儀和交往藝術。

4、檢驗門市工作，強調一個“嚴”字

每個月全部對規(guī)范化管理工作進行深入細致檢驗。各店經理、分管經理全部參與檢驗。檢驗組嚴格依據規(guī)范化管理考評計分標準和規(guī)范化管理細則，逐條對照檢驗。在考評評選過程中，不搞形式主義，不走過場，嚴格實施“雙百分”制考評，確保計分嚴厲、認真、公平、公正。評出優(yōu)異班組、達標班組、優(yōu)異管理者、優(yōu)異營業(yè)員。導入PIS工程，從硬件和軟件兩個方面著手

硬件方面

對店堂內外進行精心設計，將樓梯過道墻面重新部署，專門制作廣告牌，加以裝飾；大廳四面懸掛“誠信為本，沐浴書香”、“讀正版書，走成才路”彩色宣傳畫，給讀者強有力視角沖擊；精選和讀書相關經典名言，營造濃厚讀書氣氛；確保環(huán)境美化，店堂亮化；重視圖書品種陳列，保持貨柜貨架豐滿。

軟件方面

制訂《文華書城規(guī)范化管理考評計分標準》和《文華書星級營業(yè)員評定標準》。各個門市部將這些《標準》和相關制度印發(fā)給職員進行學習，并對照《標準》和相關制度，在職員中開展自查自糾，邊查邊改，逐步規(guī)范自己服務行為。同時，加強評選和檢驗工作，各個部門每七天一小評，每個月召開專題會議進行星級職員評選，部門責任人依據自評、群眾評議、領導打分綜合情況，對評為四星級和五星級職員進行獎勵，對三星級以下職員進行引導和推進。實施承諾服務，打造誠信品牌，專門設置服務監(jiān)督崗，將門市部全體職員照片、工作證號、姓名及監(jiān)督投訴電話公告于眾，自覺接收讀者監(jiān)督，增加優(yōu)質服務透明度。經過這些工作，書店變以往“人管人”為“制度管人”，每位職員全部清楚地知曉了本身職責和應遵守行為規(guī)范，充足調動門市部全體職員主動性，形成人人爭當優(yōu)異，個個爭做第一良好工作局面二、建立健全規(guī)章（考評）制度1、文華書城管理崗位職責1.1文華書城經理崗位責任制1.2文華書城店長崗位責任制1.3文華書城辦公室崗位責任制1.4文華書城財務資產部崗位責任制1.5文華書城銷售計劃部崗位責任制1.6文華書城營業(yè)員崗位責任制1.7文華書城收款員崗位責任制1.8文華書城更夫責任制1.9文華書城司機崗位職責2、文華書城管理制度2.1文華書城學習培訓制度；2.2會議制度；2.3周一例會制度；2.4職員大會制度；2.5干部盯崗管理制度；2.6文華書城文件管理制度；2.7檔案管理制度；2.8車輛管理制度；2.9協(xié)議管理制度；2.10辦公用具管理制度；2.11人事考勤管理制度；2.12維修管理制度；2.13水、電費收繳管理制度；2.14搬運管理制度；2.16貨站取貨制度2.17衛(wèi)生管理制度；2.18財務管理制度；2.19發(fā)票管理和使用要求；2.20劃款、差補助費用要求；2.21職員守則；2.22服務員崗位工作標準；2.23書店服務文明用語要求；2.24用戶預定圖書管理措施；2.25門市服務人員標準化服務考評措施；2.26綜合指標考評實施措施；2.27庫房管理制度；2.28圖書進、銷、存、退、調管理要求；2.29內部調書要求；2.30固定資產管理制度；2.31新華書店安全管理要求；2.32消防管理制度；2.33安全檢驗制度；2.34安全教育培訓制度；2.35崗位巡回檢驗制度；2.36部門班組安全管理制度；2.37交接班制度；2.38設備管理制度；2.39更值管理制度；2.54五好班組建設管理制度；2.55節(jié)省挖潛管理制度；2.55合理化提議征集獎勵措施；2.57服務質量管理制度；三、建立、推廣企業(yè)文化宣傳開展系列社會公關活動，建立推廣文華書城企業(yè)文化宣傳。

標準：

1、活動必需辦得富有特色，節(jié)省儉樸；

2、必需表現企業(yè)精神，品牌文化；

3、活動和品牌形象對外宣傳達成優(yōu)勢互補，內外結合，以最經濟方法對外傳輸，擴大和加深文華書城品牌影響力；

4、活動整體過程中，要從宣傳實效性（新聞點）、趣味性、感悟性、激發(fā)性等方面切入。

5、激發(fā)職員在文華書城工作自豪感，并讓她們在活動中表現出來，讓全企業(yè)組員一起分享，讓社會認可。6、文華書城多年來發(fā)展起來經營作風、產品特色、服務概念、企業(yè)文化等均已經有所沉淀，將這些無形資產進行有效整合，能夠為文華書城品牌經營產生有效動力。7、借著活動東風，順勢將文華書城統(tǒng)一設計品牌形象、品牌標識以最快速度向社會公布，向企業(yè)內部職員滲透?；顒幼谥迹簩葟娀髽I(yè)文化建設對外推廣品牌建設結果1、企業(yè)文化是全部企業(yè)成功原因中唯一無法克隆一個關鍵原因，企業(yè)管理、產品開發(fā)、人力資源等等一切經營活動過程均可從中找到企業(yè)文化影子。2、企業(yè)文化建設因企業(yè)而異，各有特色，這是企業(yè)在每一個成長過程中累積下來一個行為、心理思維模式；而對外，面對市場而言，產品同質化后面臨競爭模式即是品牌力競爭，品牌力關鍵原因亦是品牌文化，經過活動達成對文華書城品牌進行宣傳和推廣，將有利于以后在行業(yè)中地位、產品推廣，有利于經營資源攏聚。3、品牌讓企業(yè)變大，而企業(yè)文化卻能夠讓企業(yè)變偉大！二者結合統(tǒng)一建設，將為文華書城品牌延伸和長遠戰(zhàn)略發(fā)展打下堅實基礎?；顒优e行口號：開拓創(chuàng)新品牌制勝具體活動：如和文化管理部門合作開展文化傳薪火精神食糧“五進”活動、走進校園、走進小區(qū)、走進工廠、走進鄉(xiāng)村、走進軍（警）營；舉行鶴城書友會，以學生為主打群體；

在“世界圖書和版權日”當日，以“人文消費，保護原版”為專題，舉行閱讀文化周，精品圖書大聯(lián)展，向公眾無償發(fā)放多種宣傳材料，宣傳版權知識，提倡“保護正版”，推廣維權意識；和市委宣傳部、精神文明辦聯(lián)合舉行紀念改革開放30年，文華書城杯萬張笑臉游鶴城活動；在企業(yè)內部開展“創(chuàng)新經典服務”活動，激勵企業(yè)全體將“讀者至上，服務第一”企業(yè)理念融入到企業(yè)賣場管理建設中等能夠充足利用新聞媒介賣點來宣傳推廣我們文華書城。四、組織機構作為一家大型連鎖式經營書城，文華書城組織機構應該是一個逐層聯(lián)動式經理負責制形式，最高管理機構是董事會，下設總經理等分支機構，并簽署責任狀。(在此暫不列具體機構設置圖表)1、機構設置標準：因需定崗、因崗定員。2、提議增設企劃部：因為書店大小規(guī)模不一樣，企劃部組成形式也不一樣，據調查了解，大型書城和連鎖集團企劃部建設相對更為系統(tǒng)完善，而中小型書店卻更多地采取“一人多職”形式，來分解管理成本。企劃部工作職能

A、賣場環(huán)境部署

店堂是圖書銷售陣地，門店布局、擺設、布局調整等全部是企劃部應該負責工作。應在現有條件基礎上，樹立現代營銷理念，努力吸收優(yōu)異圖書陳列和店堂部署經驗，不停完善圖書陳列布局，并經過店堂裝飾和店堂宣傳，給消費者提供舒適、幽雅購書環(huán)境。

B、營銷戰(zhàn)略制訂和實施

企劃部一個關鍵任務就是要為營銷工作展開提供多種計劃：如年度營銷計劃、專題推廣方案、節(jié)假日營銷活動計劃等等。和計劃制訂相比，營銷活動具體實施更為關鍵，這需要以企劃部為關鍵來協(xié)調各部門運作，并具體落實到書店各個連鎖門店。除此之外，企劃部還要根據計劃要求準備活動中所需要文案、報刊平面、海報、橫幅等設計和制作；公關專題活動所需要標準文本、現場用具等；促銷活動所需禮品、傳單、ＰＯＰ用具等。

C、信息搜集、整理和分析

能夠說，企劃工作開展離不開信息支撐，一切成功企劃案全部要以充足信息為基礎，不然企劃案就成了空中樓閣，不含有任何實際意義。而市場信息搜集、整理和分析也分為兩部分，一個是為企業(yè)決議者和管理者提供決議參考信息和管理參考信息。即企劃部應該利用多種機會，對圖書市場發(fā)展趨勢、關鍵出版社、關鍵書、子企業(yè)進行調研，為領導決議提供相關信息。另一個是為企劃案制作提供信息支撐，廣泛搜集和書業(yè)相關政策、新聞、信息，并分類提供給相關部門，做到資源共享。如在開展一項營銷活動前進行相關調研，對活動效果有所預見。信息整合得好，才能為企劃工作順利開展做好奠基工作。

D、書店形象宣傳及推廣

作為書店一個部門，企劃部還必需把書店形象宣傳和推廣作為自己工作一部分。簡而言之，就是要切實利用多種傳輸工具，擴大書店品牌影響力，提升書店品牌形象，增強書店市場競爭力。如深圳發(fā)行集團營銷中心及集團旗下三大書城企劃部經過統(tǒng)分結合、職責分工、資源整合、溝通協(xié)調，共同致力打造深圳書城統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一形象。而沈陽市新華書店企劃部關鍵職責之一也是樹立、維護和深化企業(yè)品牌。但光靠企劃部一個部門來進行書店形象宣傳和推廣是遠遠不夠，品牌塑造更應該被看作是一個書店整體行為，需要全體職員參與和配合。企劃部應該制訂整體品牌塑造方案，然后由包含企劃部在內企業(yè)全部部門來共同完成。

E、媒體公關

新聞公關是企業(yè)樹立良好公眾形象必需方法，同時也是企業(yè)品牌塑造必需手段之一。新聞公關到底包含哪些內容呢？就書業(yè)來說，首先是發(fā)覺書業(yè)新聞點或制造新聞點，讓公布新聞有確鑿現實依據。然后，依據新聞點最大程度地進行新聞創(chuàng)作，制作新聞排期。其次，要為新聞稿找到適宜、必需媒體公布。這就需要企劃部相關人員進行必需媒體公關，并利用新聞媒體立即報道書店營銷活動消息，公布營銷活動廣告，提升企業(yè)形象。五、薪酬管理實施崗位工資，全員指標量化考評，保底+績效+考評+獎金形式。六、賣場動線設計模式書城動線怎樣設計才能實現營銷最大化效果？那么對于我們文華書城來說，動線又該怎樣設計呢？1、利用動線突出自我優(yōu)勢動線設計理念是，在賣場各個區(qū)域劃分設置上，依據讀者閱讀習慣來設計行進路線，使讀者在進入店堂內能夠有愛好一步步把整個賣場逛完，從而促進讀者形成購置動機，激發(fā)讀者購置欲望。

采取以下動線行進方案。（暫略，待方案確定后另行奉送）

2、為何要做這么賣場行進圖設計呢？作為我們文華書城西虹橋店來說，整年銷售所占百分比最重可能是文化教育類圖書。為何反而要將該類圖書設置在賣場最終呢？其原因是文化教育類圖書它周期短、實效性強、資金占用時間短、貨款回籠快，遵照是二八定律，就是所謂２０％品種為我們發(fā)明８０％利潤。該類圖書在市場細分中是有特定讀者群，通常情況而言在賣場位置不是最關鍵，關鍵是怎樣利用人脈關系做好圖書團購推薦工作和利用春秋兩旺季、寒暑假做好圖書賣場零售工作。它銷售關鍵就在春秋開學和寒暑假，所以在日常沒有必需把有限空間用來陳列無效品種。在淡季我們會縮小文化教育經營面積同時降低文化教育類庫存量，最大程度滿足其它品種陳列和宣傳。假如一個讀者在一進入店堂就看見文化教育類前寥寥無或則只有微乎其微多個讀者會影響新近讀者光顧書店愛好。依據人從眾心理分析，這么讀者會愈來愈少。所以我們關鍵遵照圖書營銷中長尾理論，通常來說全部有經歷試銷期、平穩(wěn)期、暢銷期、飽和期、衰退期等階段，所以書