電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試試題

電信業(yè)務(wù)技能考試：初級(jí)電信業(yè)務(wù)員考試試題1、單選

以下不屬于營(yíng)業(yè)結(jié)束小結(jié)工作內(nèi)容的是（）。A.清點(diǎn)核對(duì)營(yíng)業(yè)款B.票據(jù)整理C.制作營(yíng)業(yè)報(bào)表D.交付商品正確答案：D2、多選

營(yíng)業(yè)人員對(duì)待客戶(hù)投訴應(yīng)做到（）（江南博哥）。A.克己忍讓B.以禮相待C.耐心回答D.合理處理正確答案：A,B,C,D3、填空題

面對(duì)面溝通技巧中看是溝通的前奏，聽(tīng)是溝通的基礎(chǔ)，說(shuō)是溝通的核心，笑是溝通的（），動(dòng)是溝通的（），寫(xiě)是溝通的（）。正確答案：笑是溝通的靈魂，動(dòng)是溝通的助力，寫(xiě)是溝通的見(jiàn)證4、填空題

電信市場(chǎng)調(diào)查是以（）為中心，運(yùn)用科學(xué)的方法，參與企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的決策，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)提供（）。正確答案：滿(mǎn)足消費(fèi)者需求；可靠的決策依據(jù)5、問(wèn)答題

壓力的來(lái)源主要包括哪些因素？正確答案：壓力的來(lái)源主要包括社會(huì)環(huán)境因素、組織因素、家庭因素、個(gè)體差異等。其中組織因素與個(gè)體差異構(gòu)成了電信業(yè)務(wù)員.工作壓力的主要因素。6、填空題

答復(fù)客戶(hù)的技巧有立即答復(fù)、（）、和（）。正確答案：延期答復(fù)；轉(zhuǎn)移答復(fù)7、多選

屬于通信消費(fèi)心理的因素是（）。A、便捷心理B、求知心理C、從眾心理D、求美心理正確答案：A,B,D8、單選

以下不屬于集團(tuán)客戶(hù)特色服務(wù)項(xiàng)目的是（）。A、新業(yè)務(wù)推介和演示B、上門(mén)服務(wù)C、故障申告受理D、漫游異地服務(wù)正確答案：C9、填空題

“對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)”，這是營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中哪項(xiàng)內(nèi)容？（）。正確答案：積極負(fù)責(zé)10、單選

我公司增值業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)的資費(fèi)，如短信5元包100條等，是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：A11、填空題

過(guò)戶(hù)業(yè)務(wù)受理規(guī)定中要求，必須是（）與老用戶(hù)共同持（）到營(yíng)業(yè)廳辦理過(guò)戶(hù)手續(xù)。正確答案：新用戶(hù)；個(gè)人有效證件原件12、問(wèn)答題

移動(dòng)業(yè)務(wù)投訴的類(lèi)型，請(qǐng)對(duì)分別列舉業(yè)務(wù)類(lèi)型和投訴類(lèi)型？正確答案：按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：CDMA業(yè)務(wù)和GSM業(yè)務(wù)。按照投訴類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話(huà)、話(huà)單爭(zhēng)議、計(jì)費(fèi)等。13、問(wèn)答題

投訴的定義是什么？正確答案：投訴就是客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示，是指客戶(hù)因?qū)ι婕芭c本公司有關(guān)的問(wèn)題得不到處理，產(chǎn)生不滿(mǎn)而引起的訴求?？蛻?hù)明確表達(dá)出來(lái)希望以此種方式來(lái)解決特定問(wèn)題，滿(mǎn)足特定要求。14、多選

派發(fā)促銷(xiāo)品的原則是（）。A、積極介紹公司及產(chǎn)品B、派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)C、不要給客戶(hù)壓力D、態(tài)度不卑不亢正確答案：B,C,D15、問(wèn)答題

在第一次拜訪(fǎng)中，建立客戶(hù)信賴(lài)的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？正確答案：1）注重自身形象的樹(shù)立，衣著得體，大方坦誠(chéng)；2）給接待者好印象，等于是給接見(jiàn)者好印象；3）認(rèn)同客戶(hù)的一切觀(guān)點(diǎn)；4）巧妙地使用贊美；5）應(yīng)做個(gè)好聽(tīng)眾；6）談話(huà)中多使用對(duì)方的名字便可記住，道謝時(shí)也一并提出對(duì)方的名字。16、填空題

一般認(rèn)為超過(guò)（）個(gè)人工座席的呼叫中心稱(chēng)為大型呼叫中心。正確答案：10017、填空題

傾聽(tīng)是有效溝通的重要基礎(chǔ)。有效傾聽(tīng)是要傾聽(tīng)客戶(hù)的（），而不僅是他們的語(yǔ)言。正確答案：感受18、問(wèn)答題

客戶(hù)維系的原則有哪些？正確答案：（1）重視客戶(hù)溝通（2）滿(mǎn)足客戶(hù)需求（3）刺激客戶(hù)消費(fèi)（4）企業(yè)效益優(yōu)先19、問(wèn)答題

大客戶(hù)服務(wù)人員的主要工作是什么？正確答案：主要是：一是負(fù)責(zé)市場(chǎng)信息的收集及分析；二是面向大客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，及時(shí)提供個(gè)性化解決方案；三是負(fù)責(zé)為大客戶(hù)辦理移動(dòng)數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)及做好業(yè)務(wù)的二次開(kāi)發(fā)和推廣相關(guān)工作四是對(duì)高端客戶(hù)及集團(tuán)特性進(jìn)行研究分析，定期上報(bào)相關(guān)信息。20、問(wèn)答題

什么是MOU值？正確答案：指的是平均每個(gè)用戶(hù)每月的通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，單位為分鐘。21、問(wèn)答題

電信行業(yè)有什么特點(diǎn)？正確答案：電信行業(yè)是為全社會(huì)傳遞信息的生產(chǎn)組織。它具有與一般物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)不同的特點(diǎn)，其特點(diǎn)主要表現(xiàn)在以下4個(gè)方面：1）電信產(chǎn)品最基本的特點(diǎn)是不具有實(shí)物形態(tài)，只是提供一種服務(wù)；2）電信的生產(chǎn)過(guò)程也是消費(fèi)過(guò)程；3）電信業(yè)務(wù)量的不均衡性造成電信生產(chǎn)的不均衡性；4）電信是全程全網(wǎng)聯(lián)合作業(yè)。22、填空題

處理客戶(hù)投訴的基本方法中，（）是平息他激動(dòng)情緒的最好辦法；（）是贏(yíng)得客戶(hù)信任的最好辦法。正確答案：讓客戶(hù)說(shuō)；耐心傾聽(tīng)23、單選

（）是使用郵寄、電話(huà)、電子信箱或因特網(wǎng)直接溝通，征求特定客戶(hù)和預(yù)期客戶(hù)的回復(fù)的營(yíng)銷(xiāo)方式。A、人員推銷(xiāo)B、促銷(xiāo)C、廣告D、直接營(yíng)銷(xiāo)正確答案：D24、填空題

呼叫中心是企業(yè)對(duì)外的（）窗口。正確答案：統(tǒng)一25、填空題

溝通是否結(jié)束的標(biāo)志就是（）。正確答案：是否達(dá)成了協(xié)議26、單選

將能上網(wǎng)的手機(jī)和上網(wǎng)線(xiàn)擺在同一柜臺(tái)，或?qū)⑹謾C(jī)與藍(lán)牙耳機(jī)放在同一柜臺(tái)等，這種陳列方法是（）。A、聯(lián)想陳列法B、醒目陳列法C、相關(guān)陳列法D、直接陳列法正確答案：C27、填空題

物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在（）之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。正確答案：客戶(hù)到來(lái)28、填空題

賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，（）相同，（）相同，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又詳細(xì)地反映同一事物。正確答案：內(nèi)容；項(xiàng)目名稱(chēng)29、填空題

各地市客戶(hù)服務(wù)中心必須按要求向（）報(bào)告統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)工作開(kāi)展情況。正確答案：省中心30、填空題

營(yíng)業(yè)員與客戶(hù)溝通時(shí)應(yīng)（），（），使用文明、規(guī)范用語(yǔ)，表述完整，靈活應(yīng)變。正確答案：態(tài)度謙和；善于聆聽(tīng)31、問(wèn)答題

業(yè)務(wù)受理員的工作職責(zé)包括哪些內(nèi)容？正確答案：1.根據(jù)工作安排，負(fù)責(zé)客戶(hù)開(kāi)戶(hù)、繳費(fèi)、變更等業(yè)務(wù)的辦理。2.辦理業(yè)務(wù)時(shí)，負(fù)責(zé)審核客戶(hù)提供的有效證件。3.對(duì)客戶(hù)投訴接待，執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)重大投訴向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理及時(shí)匯報(bào)。4.為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶(hù)各款項(xiàng)做到“唱收唱付”。5.按時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的報(bào)表、返卡、結(jié)帳、繳款等工作。6.辦理業(yè)務(wù)時(shí)認(rèn)真地審核客戶(hù)提供的有效證件，迅速準(zhǔn)確地為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提醒客戶(hù)有關(guān)注意事宜。7.負(fù)責(zé)日常營(yíng)業(yè)期間、促銷(xiāo)期間為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)、演示、介紹、推廣各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)功能。8.對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)改正。32、單選

營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、溫和親切。以下內(nèi)容不適合營(yíng)業(yè)員目光注視的部位是（）。A.對(duì)方眼部B.對(duì)方臉部的下三角部分C.對(duì)方脖子D.對(duì)方眼部以下、領(lǐng)部以上部位正確答案：A33、填空題

業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要（）、（）向客戶(hù)推薦使用增值業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶(hù)要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話(huà)費(fèi)。正確答案：適時(shí)地；主動(dòng)地34、填空題

整潔美觀(guān)的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要（）、合時(shí)、（）。正確答案：合身；合適35、單選

營(yíng)業(yè)員應(yīng)在上崗前（）分鐘內(nèi)，做好全部準(zhǔn)備工作，確保各類(lèi)單據(jù)、卡及零鈔準(zhǔn)備充足，放好自己工牌，開(kāi)始業(yè)務(wù)受理工作。A.5分鐘以?xún)?nèi)B.4分鐘以?xún)?nèi)C.3分鐘以?xún)?nèi)D.2分鐘以?xún)?nèi)正確答案：C36、填空題

若客戶(hù)在客服代表處針對(duì)同一問(wèn)題得到的答復(fù)不同，會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行（）。正確答案：投訴37、填空題

消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，就是消費(fèi)者在一定的（）的支配下，為了滿(mǎn)足某種需要而（）的行為。正確答案：購(gòu)買(mǎi)欲望（動(dòng)機(jī)）；購(gòu)買(mǎi)商品38、問(wèn)答題

針對(duì)消費(fèi)者的促銷(xiāo)工具有哪些？正確答案：（1）產(chǎn)品陳列與示范（2）樣品贈(zèng)送（3）附贈(zèng)贈(zèng)品（4）折價(jià)券（5）退款優(yōu)惠（6）特價(jià)包裝（7）競(jìng)賽與抽獎(jiǎng)（8）會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)（9）聯(lián)合促銷(xiāo)39、多選

營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必須唱收唱付，與客戶(hù)錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)（）。A.克己忍讓B.事實(shí)求是C.輕拿輕放D.不勢(shì)不丟正確答案：C,D40、問(wèn)答題

手機(jī)有“三包”規(guī)定，在一定情況下，主機(jī)和附件是不給予三包的。請(qǐng)說(shuō)明在什么情況下主機(jī)及附件不給予三包的。正確答案：1.未經(jīng)廠(chǎng)家許可或授權(quán)，拆卸和維修；2.浸水、損壞、印刷線(xiàn)路板燒壞；3.超過(guò)保修期（包括追加保修期）；4.任何后殼背貼被破壞；5.由于最終客戶(hù)未按說(shuō)明書(shū)要求使用引起的損壞；6.由于意外事故或不注意保養(yǎng)引起的損壞；7.由于不正確的測(cè)試、保養(yǎng)、調(diào)試引起的損壞8.不是由于材料或生產(chǎn)質(zhì)量引起的天線(xiàn)折損；9.外殼或外部元件折損。41、多選

若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話(huà)主機(jī)或附件出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買(mǎi)之日起六個(gè)月內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。以下移動(dòng)電話(huà)的哪些附件符合此條件？（）。A、電池B、充電器C、耳機(jī)D、數(shù)據(jù)傳輸卡正確答案：A,B,D42、問(wèn)答題

在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)聽(tīng)不清對(duì)方話(huà)語(yǔ)你該怎么做？正確答案：參考當(dāng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，應(yīng)該再次詢(xún)問(wèn)并不失禮，但必須方法適度得當(dāng)。如果客氣地問(wèn)：“對(duì)不起，剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。43、問(wèn)答題

滅火有哪些基本方法？正確答案：初起的火災(zāi)容易撲滅，但必須正確運(yùn)用滅火方法，合理使用滅火器材和滅火劑，否則就有叮能事倍功半，甚至貽誤最佳滅火時(shí)機(jī)。1.冷卻滅火法。2.隔離滅火法：隔離滅火法指將燃燒物與附近可燃物隔離或者疏散開(kāi)，讓已經(jīng)燃燒的物質(zhì)自行燃燒完而熄滅。該方法適用于撲救各種固體、液體、氣體火災(zāi)，尤其是撲救森林火災(zāi)使用該法較多。3.窒息滅火法4.抑制滅火法44、問(wèn)答題

壓力的含義是什么？正確答案：當(dāng)我們自己覺(jué)得自身能力和資源無(wú)法滿(mǎn)足當(dāng)前需求的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生巨大的壓力。它取決于我們對(duì)情境和自身能力的感知。45、填空題

PBX可用（）代替。正確答案：板卡46、填空題

電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心市場(chǎng)大面積啟動(dòng)于（）。正確答案：199647、問(wèn)答題

打電話(huà)的基本禮儀有哪些？正確答案：1）應(yīng)考慮打電話(huà)的時(shí)間，并注意確認(rèn)對(duì)方的電話(huà)號(hào)碼、姓名，以免打錯(cuò)電話(huà)；2）應(yīng)準(zhǔn)備好所需用到的資料或提綱；3）講話(huà)的內(nèi)容要有次序、簡(jiǎn)潔、明了。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)；4）如果發(fā)生電話(huà)中斷等情況，應(yīng)主動(dòng)立即再撥打過(guò)去，并致歉。48、填空題

一般投訴是指客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，能夠在（）或（）妥善處理的投訴。正確答案：服務(wù)渠道；省級(jí)投訴處理中心49、多選

營(yíng)業(yè)廳早會(huì)內(nèi)容包括（）。A.列隊(duì)點(diǎn)名B.備用金準(zhǔn)備C.經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售通報(bào)D.學(xué)習(xí)服務(wù)理念E.服裝儀容檢查正確答案：A,C,D,E50、問(wèn)答題

在溝通模型中，企業(yè)向客戶(hù)傳遞信息的形式有哪兩種？正確答案：企業(yè)向客戶(hù)傳遞信息的形式有兩種：一種是單向傳遞，即賣(mài)方發(fā)出信息。買(mǎi)方接收信息，如廣告和營(yíng)業(yè)通告方式；另一種是雙向傳遞，即賣(mài)方和買(mǎi)方都是信息的發(fā)送者和接收者，如企業(yè)派遣推銷(xiāo)員面對(duì)面地說(shuō)服客戶(hù)。51、單選

若所購(gòu)買(mǎi)的移動(dòng)電話(huà)的（）出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，自購(gòu)買(mǎi)之日起三個(gè)月之內(nèi)，消費(fèi)者可享有相應(yīng)的免費(fèi)更換服務(wù)。A.主機(jī)B.電池C.充電器D.耳機(jī)正確答案：D52、填空題

客戶(hù)服務(wù)價(jià)值觀(guān)念的（）和為客戶(hù)（）的需要是呼叫中心發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力。正確答案：提升；提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)53、填空題

保修是指在移動(dòng)電話(huà)主機(jī)購(gòu)買(mǎi)之日起（）年內(nèi)，該主機(jī)出現(xiàn)非人為損壞的性能故障，消費(fèi)者享有（）。正確答案：1；免費(fèi)保修服務(wù)54、填空題

大客戶(hù)的投訴應(yīng)被視為重大投訴，其處理原則是（）、（）。正確答案：優(yōu)先處理；有效處理55、填空題

在客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、（）、及時(shí)、（）。正確答案：耐心；準(zhǔn)確56、填空題

投訴是指客戶(hù)使用聯(lián)通公司提供的各類(lèi)通信資源獲得通信服務(wù)和其他相關(guān)聯(lián)服務(wù)時(shí)，由于公司的原因，影響其（）和（）的權(quán)利，或者產(chǎn)生不滿(mǎn)和抱怨，向聯(lián)通公司反映問(wèn)題、尋求解決、處理或者補(bǔ)償?shù)男袨?。正確答案：通信使用；獲得相關(guān)服務(wù)57、填空題

恰當(dāng)?shù)慕徽劮绞绞菭I(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)之間順利交往的前提條件，營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）、謙恭、（）。正確答案：親切；有效58、單選

省級(jí)投訴：平均幾小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)幾小時(shí)？（）A.48；48B.24；24C.24；48D.48；24正確答案：C59、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶(hù)申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明。該說(shuō)明應(yīng)當(dāng)包括該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、（）、費(fèi)用收取辦法、交費(fèi)時(shí)間、障礙申告電話(huà)、（）等。正確答案：業(yè)務(wù)取消方式；咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)60、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)受理崗位包括哪些？正確答案：營(yíng)業(yè)前臺(tái)受理崗包括：業(yè)務(wù)受理、收費(fèi)、銷(xiāo)售、引導(dǎo)、咨詢(xún)、VIP客戶(hù)接待、售后維修等。61、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳交接班有哪些要求？正確答案：1.雙方人員要嚴(yán)格履行交接班手續(xù)，將發(fā)票、收據(jù)及有價(jià)卡數(shù)量、設(shè)備設(shè)施情況、業(yè)務(wù)變動(dòng)情況、上級(jí)的指示和通知、客戶(hù)投訴等資料交接清楚。2.交班過(guò)程中，由交接者處理班內(nèi)工作，交班完畢，雙方簽字做好登記后方可退出。3.提前十分鐘交接班。在交接班過(guò)程中，必須嚴(yán)肅認(rèn)真，詳細(xì)清楚，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)；交接班過(guò)程中，各項(xiàng)交接事項(xiàng)要有文字記錄并簽字，由于漏交、錯(cuò)交產(chǎn)生的問(wèn)題，由交班人員負(fù)責(zé)；由于漏接、錯(cuò)接產(chǎn)生的問(wèn)題由接班人員負(fù)責(zé)；如責(zé)任分不清，由交接雙方共同負(fù)責(zé)，凡已進(jìn)行交接，事后仍發(fā)生問(wèn)題的，由接班者負(fù)責(zé)。62、多選

當(dāng)您不得不拒絕客戶(hù)的要求時(shí)，你應(yīng)該（）。A.在合適的情況下向他們表示歉意B.告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁碈.向他們解釋拒絕他們的原因D.直接就“不”或搬出公司規(guī)定E.請(qǐng)客戶(hù)走投訴流程正確答案：A,B,C63、單選

營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為準(zhǔn)則中，（）是指對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題和請(qǐng)求，以首問(wèn)負(fù)責(zé)的態(tài)度給予積極的回應(yīng)。A.主動(dòng)熱情B.積極負(fù)責(zé)C.快速響應(yīng)D.客戶(hù)第一正確答案：B64、多選

客戶(hù)與服務(wù)的真正接觸從迎接開(kāi)始，主要包括（）。A.等待B.迎接C.自我介紹D.陪同引導(dǎo)正確答案：A,B,D65、問(wèn)答題

電信產(chǎn)品有什么特點(diǎn)？正確答案：1）電信產(chǎn)品的無(wú)形性。2）電信產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性。3）電信產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。4）電信產(chǎn)品的復(fù)雜性。5）電信產(chǎn)品的相互替代性?？蛻?hù)可以使用同一企業(yè)的不同產(chǎn)品或者不同企業(yè)的同類(lèi)產(chǎn)品達(dá)到傳遞信息的目的。66、多選

電話(huà)不能開(kāi)瑣的原因可能包括（）。A.SIM卡是否插入正確位置B.金色卡片是否明顯受損或劃傷C.是否顯示限制呼叫D.卡與手機(jī)的接觸點(diǎn)沒(méi)接觸好正確答案：A,B,D67、填空題

不要直接地對(duì)客戶(hù)說(shuō)“不”字。那意味著你拒絕了客戶(hù)，委婉地用“（）”來(lái)代替說(shuō)“（）”，這樣會(huì)得到客戶(hù)的諒解。正確答案：你可以；不68、多選

營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)自己的銷(xiāo)售意識(shí)，要做到（）。A、自信B、善于學(xué)習(xí)銷(xiāo)售知識(shí)C、堅(jiān)持D、善于發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，引導(dǎo)消費(fèi)正確答案：A,C,D69、填空題

集團(tuán)客戶(hù)是指使用聯(lián)通產(chǎn)品，并與我公司簽訂相關(guān)協(xié)議的（）、（）、（）及其（）。正確答案：政府機(jī)構(gòu)、企事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體、及其下屬機(jī)構(gòu)70、問(wèn)答題

剛強(qiáng)型客戶(hù)的特征及應(yīng)對(duì)方法是什么？正確答案：剛強(qiáng)型客戶(hù)性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其是對(duì)待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維填密。本類(lèi)客戶(hù)也是說(shuō)服難點(diǎn)所在。應(yīng)對(duì)方法：在剛強(qiáng)型客戶(hù)面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀(guān)念尤其要強(qiáng)。71、填空題

以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為出發(fā)點(diǎn)，以提升服務(wù)質(zhì)量為根本。2006年，中國(guó)聯(lián)通總部組織了全國(guó)系統(tǒng)內(nèi)服務(wù)貫標(biāo)活動(dòng)，其中關(guān)于營(yíng)業(yè)人員的服務(wù)理念是（）。正確答案：客戶(hù)滿(mǎn)意是我們的第一追求。72、填空題

庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到（），按日核對(duì)、（），確保帳實(shí)相符、帳目清楚、日清日結(jié)、不積壓。正確答案：逐日登記；清點(diǎn)庫(kù)存73、填空題

溝通六步驟中的確認(rèn)需求有三個(gè)步驟：分為積極聆聽(tīng)、（）和（）。正確答案：有效提問(wèn)；及時(shí)確認(rèn)74、填空題

呼叫中心不僅僅為外部客戶(hù)提供相應(yīng)的服務(wù)，也為整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理、服務(wù)、（）、（）起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調(diào)作用。正確答案：調(diào)度；增值75、問(wèn)答題

接到打錯(cuò)了的電話(huà)你該怎么說(shuō)？正確答案：參考當(dāng)接到打錯(cuò)的電話(huà)時(shí)，不要冷冰冰地回“打錯(cuò)了”。最好能說(shuō)：“我是聯(lián)通**營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)問(wèn)您找哪兒？”。如果自已知道對(duì)方所要找的公司號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司的潛在客戶(hù)。即使不是，你的熱情友好可使對(duì)方對(duì)我們有初步好感。76、填空題

整體行為模式指的是（）。身體的姿態(tài)和動(dòng)作所表達(dá)的意思是豐富而又復(fù)雜的。正確答案：言行舉止的整個(gè)狀態(tài)77、多選

營(yíng)業(yè)廳用于手機(jī)維修的設(shè)施包括（）。A.營(yíng)業(yè)終端B.多媒體查詢(xún)機(jī)C.票據(jù)打印機(jī)D.測(cè)試儀E.測(cè)試機(jī)正確答案：D,E78、單選

營(yíng)業(yè)廳商品主要包括手機(jī)終端、各類(lèi)有價(jià)卡、積分兌換禮品等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)入庫(kù)、出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，定期盤(pán)點(diǎn)，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證（）相符。A.報(bào)表B.卡賬C.賬簿與實(shí)物D.票據(jù)正確答案：C79、問(wèn)答題

投訴類(lèi)型有哪些？正確答案：從投訴的等級(jí)程度來(lái)分，可分為一般投訴、較難投訴、困難投訴和特殊投訴4種。從投訴的內(nèi)容來(lái)分，可分為產(chǎn)品投訴、服務(wù)投訴和價(jià)格投訴3種。80、單選

手機(jī)購(gòu)買(mǎi)（）天之內(nèi)，可以進(jìn)行換機(jī)或退機(jī)。A、7天B、5天C、3天D、1天正確答案：A81、問(wèn)答題

營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的發(fā)展歷程包括哪幾個(gè)階段？正確答案：營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)于市場(chǎng)的根本態(tài)度和看法，是一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，也是一種商業(yè)哲學(xué)和思維方法。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念可歸納為5種，即生產(chǎn)觀(guān)念、產(chǎn)品觀(guān)念、推銷(xiāo)觀(guān)念、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。82、多選

在營(yíng)業(yè)時(shí)間時(shí)，遇到不法分子或不明身份者強(qiáng)行闖入后臺(tái)辦公場(chǎng)所，營(yíng)業(yè)廳主任要做到（）。A、勸離B、立即進(jìn)行場(chǎng)面控制C、場(chǎng)面無(wú)法控制時(shí)，應(yīng)立即通知保安將其制服和報(bào)警D、事后書(shū)面形式向公司報(bào)告正確答案：A,B,C,D83、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳按照功能定位分為哪幾種類(lèi)型？正確答案：公司的自有營(yíng)業(yè)廳分為四種基本類(lèi)型：旗艦營(yíng)業(yè)廳、示范營(yíng)業(yè)廳、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳和小型營(yíng)業(yè)廳，分別側(cè)重于不同的功能定位。84、單選

營(yíng)業(yè)人員陪同或引領(lǐng)客戶(hù)行進(jìn)時(shí)，應(yīng)行進(jìn)在對(duì)方（）1米左右的位置，不宜請(qǐng)客戶(hù)先行或讓客戶(hù)行走在外側(cè)。A.右側(cè)B.右前方C.左側(cè)D.左前方正確答案：D85、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備哪些營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)？正確答案：（1）競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，（2）憂(yōu)患意識(shí)，（3）機(jī)遇意識(shí)，（4）服務(wù)意識(shí)。86、多選

在營(yíng)業(yè)人員與客戶(hù)的交往過(guò)程中，交談是營(yíng)業(yè)人員向客戶(hù)傳遞信息、表達(dá)情感的重要手段。營(yíng)業(yè)人員在交談時(shí)，應(yīng)該做到（）。A.合身B.親切C.謙恭D.有效E.合適正確答案：B,C,D87、填空題

支票填寫(xiě)時(shí)，（）和（）不得涂改，否則支票無(wú)效。正確答案：金額；數(shù)字88、填空題

營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)資料管理主要包括入網(wǎng)把關(guān)、（）、裝訂保管。正確答案：當(dāng)日審核89、填空題

個(gè)性就是對(duì)某一個(gè)人的（）或（），即是我們通常說(shuō)的這個(gè)人是好人還是壞人。正確答案：觀(guān)點(diǎn)；評(píng)論90、多選

以下哪些服務(wù)用語(yǔ)向客戶(hù)表示了“感同身受”？（）A.我也明白你的感受B.我們充分理解您的感受C.我知道您是多么煩惱D.您這事，沒(méi)什么大不了的E.我知道您現(xiàn)在很不愉快正確答案：A,B,C,E91、多選

營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型解釋為？（）A.傾聽(tīng)（Listento）B.分擔(dān)（SharE.C.澄清（Clarify）D.陳述（IllustratE.E.要求（ask）正確答案：A,B,C,D,E92、填空題

營(yíng)業(yè)廳具有店面營(yíng)銷(xiāo)、（）和服務(wù)的綜合職能，自有營(yíng)業(yè)廳以經(jīng)營(yíng)（）為主，是公司對(duì)外提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)和展示企業(yè)形象的重要窗口。正確答案：銷(xiāo)售；聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)93、問(wèn)答題

第三代移動(dòng)通信的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？正確答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA確定為第三代移動(dòng)通信（3G）的三大主流技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。94、單選

企業(yè)把大的市場(chǎng)劃分為若干個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品，并根據(jù)每種產(chǎn)品分別制訂獨(dú)立的銷(xiāo)售策略的是（）。A、無(wú)差別市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)B、差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)C、集中性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)D、專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)正確答案：B95、多選

營(yíng)業(yè)廳基本設(shè)施包括（）。A.營(yíng)業(yè)用柜臺(tái)B.DVD機(jī)C.自助詳單打印機(jī)D.宣傳架正確答案：A,D96、填空題

中國(guó)聯(lián)通是國(guó)內(nèi)三大（）之一。正確答案：電信運(yùn)營(yíng)商97、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)廳遇到記者采訪(fǎng)的特殊事件時(shí)，應(yīng)如何處理？正確答案：1）首先要確認(rèn)來(lái)者的身份，要求其出示相關(guān)證明，包括記者工作證和相關(guān)的介紹信；2）值班經(jīng)理接待時(shí)一般在接待室，同時(shí)要負(fù)責(zé)安排記者的采訪(fǎng)工作。3）對(duì)于證件不齊全者，需要熱情耐心地告之他與公司聯(lián)系方可采訪(fǎng)或錄像。前臺(tái)不直接接受采訪(fǎng)或拍攝，取得采訪(fǎng)人員的理解與支持。4）出現(xiàn)媒體新聞采訪(fǎng)、拍攝活動(dòng)等緊急情況時(shí)，立即通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在沒(méi)有得到領(lǐng)導(dǎo)批復(fù)前，應(yīng)由營(yíng)業(yè)廳管理人員婉言拒絕媒體的拍攝、采訪(fǎng)活動(dòng)。一切都根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示辦理。98、問(wèn)答題

投訴處理中，如何應(yīng)對(duì)完全失控的客戶(hù)？正確答案：1）保持平靜的語(yǔ)氣；2）問(wèn)一些簡(jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶(hù)情緒；3）如客戶(hù)情緒仍然失控。請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。99、填空題

電信市場(chǎng)的（）是企業(yè)的有效市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃可以用來(lái)系統(tǒng)說(shuō)明分市場(chǎng)的可行和符合分市場(chǎng)的程度。正確答案：可行動(dòng)性100、問(wèn)答題

什么叫NCN？正確答案：NGN是“下一代網(wǎng)絡(luò)”的英文縮寫(xiě)。NGN是以軟交換為核心，能夠提供話(huà)音、視頻、數(shù)據(jù)等多媒體綜合業(yè)務(wù)，采用開(kāi)放、標(biāo)準(zhǔn)的體系結(jié)構(gòu)，能夠提供豐富業(yè)務(wù)的下一代網(wǎng)絡(luò)。101、填空題

電話(huà)呼叫中心比網(wǎng)站的定位更直接，在許多場(chǎng)合就稱(chēng)之為（）。正確答案：呼叫中心102、問(wèn)答題

營(yíng)銷(xiāo)溝通的步驟有哪些？正確答案：1）確定營(yíng)銷(xiāo)溝通目標(biāo)；2）設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)溝通信息；3）選擇溝通渠道；4）編制營(yíng)銷(xiāo)溝通預(yù)算。103、填空題

（）也就是企業(yè)的綜合營(yíng)銷(xiāo)方案，即企業(yè)為了滿(mǎn)足目標(biāo)市場(chǎng)的需要，有計(jì)劃地綜合運(yùn)用企業(yè)可以控制的各種市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段，以達(dá)到銷(xiāo)售產(chǎn)品并取得最佳經(jīng)濟(jì)效益的策略組合。正確答案：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合104、單選

營(yíng)業(yè)員收取支票時(shí)，應(yīng)認(rèn)真檢查支票的有效性，但是支票上無(wú)須記載的內(nèi)容是（）。A.付款人名稱(chēng)B.支票金額C.機(jī)主身份證號(hào)碼D.出票時(shí)期及出票人簽章正確答案：C105、填空題

數(shù)據(jù)固定業(yè)務(wù)投訴按照業(yè)務(wù)類(lèi)型分為：語(yǔ)音業(yè)務(wù)——IP和193業(yè)務(wù)；數(shù)固業(yè)務(wù)——租線(xiàn)、（）和（）業(yè)務(wù)；市話(huà)及其他增值業(yè)務(wù)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)；寶視通106、單選

銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程分為三個(gè)階段，其中不屬于這三個(gè)階段之一的是（）。A、準(zhǔn)備接近B、接近C、成交D、提供服務(wù)正確答案：D107、填空題

（）不僅是產(chǎn)量和產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，更體現(xiàn)在為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。正確答案：企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)108、填空題

（）和（）促進(jìn)電信業(yè)務(wù)全球化。正確答案：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；技術(shù)進(jìn)步109、單選

標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳可以不設(shè)置（）。A.自助服務(wù)區(qū)B.業(yè)務(wù)受理區(qū)C.咨詢(xún)區(qū)D.客戶(hù)休息區(qū)正確答案：A110、問(wèn)答題

你在為用戶(hù)辦理補(bǔ)卡的過(guò)程中，需要去復(fù)印證件時(shí)需要暫時(shí)離開(kāi)，應(yīng)怎樣做？正確答案：暫時(shí)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)牌”。如有客戶(hù)在場(chǎng)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明離開(kāi)原因，并說(shuō)“請(qǐng)稍候”?；氐阶缓螅蚩蛻?hù)進(jìn)行道歉：“不好意思，讓您久等了”。111、問(wèn)答題

對(duì)于過(guò)于啰嗦的客戶(hù)你將如何對(duì)應(yīng)？正確答案：避免閑談、避免發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題、加快你的提問(wèn)步伐、簡(jiǎn)短你的答案。112、問(wèn)答題

電信企業(yè)的經(jīng)營(yíng)對(duì)信息工作有哪些要求？正確答案：在信息收集方面要具有敏感性，在任何時(shí)間和場(chǎng)合都能保持高度的信息意識(shí)；信息要準(zhǔn)確；信息傳遞速度要快；企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要會(huì)利用信息。113、單選

（）負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、票、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。A.培訓(xùn)員B.引導(dǎo)員C.庫(kù)管員D.稽核員正確答案：D114、填空題

（）負(fù)責(zé)妥善保管手機(jī)終端、備用機(jī)、測(cè)試卡及SIM、UIM卡等各種通信終端。正確答案：庫(kù)管員115、填空題

呼叫中心分布于不同地點(diǎn)的子中心之間的信息交互可以通過(guò)企業(yè)廣域網(wǎng)技術(shù)或（）實(shí)現(xiàn)。正確答案：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)116、填空題

指示時(shí)，正確的手勢(shì)是（）。正確答案：把大拇指稍稍向內(nèi)彎曲，其余四指輕輕并攏117、問(wèn)答題

一個(gè)基本的CRM系統(tǒng)必須由哪些功能組成？正確答案：（1）動(dòng)態(tài)的、整合的客戶(hù)數(shù)據(jù)管理和查詢(xún)系統(tǒng)；（2）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)關(guān)系格式或結(jié)構(gòu)系統(tǒng)；（3）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的忠誠(chéng)客戶(hù)識(shí)別系統(tǒng)；（4）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)流失警示系統(tǒng)；（5）基于數(shù)據(jù)庫(kù)支持的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)行為參考系統(tǒng)。118、填空題

用戶(hù)要求開(kāi)通、變更或終止電信業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員無(wú)公司正當(dāng)理由不得拖延、（）和拒絕，不得（）、刁難用戶(hù)。正確答案：推諉；脅迫119、問(wèn)答題

客戶(hù)投訴處理對(duì)外承諾的內(nèi)部要求時(shí)限？正確答案：1）一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)24小時(shí)；2）省級(jí)投訴：平均24小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)48小時(shí)；3）全國(guó)級(jí)投訴：平均48小時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)72小時(shí)。120、單選

自有營(yíng)業(yè)廳面向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售，提供（）、展示（），進(jìn)行市場(chǎng)信息的搜集與反饋，發(fā)揮連接公司與客戶(hù)之間橋梁和紐帶的作用。A.咨詢(xún)；聯(lián)通增值業(yè)務(wù)B.全業(yè)務(wù)服務(wù)；1X業(yè)務(wù)C.受理；聯(lián)通品牌形象D.全業(yè)務(wù)服務(wù)；聯(lián)通品牌形象正確答案：D121、單選

投訴處理中心回訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)限：投訴處理結(jié)束幾日內(nèi)進(jìn)行？（）A.15B.8C.7D.3正確答案：C122、多選

屬于營(yíng)業(yè)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)的維護(hù)安排的是（）。A、適應(yīng)性維護(hù)B、正確性維護(hù)C、完善性維護(hù)D、預(yù)防性維護(hù)正確答案：A,B,C,D123、多選

稽核人員的主要工作之一是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括（）。A.協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范B.是否留存有效證件復(fù)印件C.用戶(hù)是否簽字D.簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符正確答案：A,B,C,D124、問(wèn)答題

準(zhǔn)確做到準(zhǔn)確表達(dá)的關(guān)鍵是什么？正確答案：準(zhǔn)確表達(dá)的要素主要有簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)、自信、停頓、流暢。125、填空題

作為一個(gè)大型的呼叫中心，需要具備足夠容量的（）、自動(dòng)呼叫分配設(shè)備、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)等。正確答案：大型交換機(jī)126、填空題

明確溝通就是在溝通的過(guò)程中，你說(shuō)的話(huà)一定非常明確，讓對(duì)方有個(gè)（）和（）的理解。正確答案：準(zhǔn)確；唯一127、填空題

客戶(hù)投訴處理的原則是（）的原則、優(yōu)先性的原則、（）的原則。正確答案：理解客戶(hù)；有效性128、填空題

營(yíng)業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的綜合模塊包括（）、（）、（）、（）等功能。正確答案：押金業(yè)務(wù)；更改付費(fèi)關(guān)系；更改帳務(wù)信息；更改客戶(hù)密碼129、填空題

據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，電信業(yè)務(wù)宣傳資料應(yīng)針對(duì)業(yè)務(wù)全過(guò)程，通俗易懂，（）。正確答案：真實(shí)準(zhǔn)確130、問(wèn)答題

好斗型客戶(hù)的特征及應(yīng)對(duì)方法是什么？正確答案：好斗型客戶(hù)好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判斷比較專(zhuān)橫，又喜歡將自已的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明自。應(yīng)對(duì)方法：對(duì)待好斗型客戶(hù)一定要做好心理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子，也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住“爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者”，千萬(wàn)不可以意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有，就是要防止對(duì)方提出額外要求，不要給對(duì)方突破口。131、填空題

營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿(mǎn)，舉止（）。正確答案：自然大方132、填空題

要準(zhǔn)確的了解客戶(hù)的需求，不能孤立地通過(guò)單一的動(dòng)作進(jìn)行判斷，觀(guān)察身體的（）狀態(tài)是提高判斷準(zhǔn)確率的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。正確答案：整體133、單選

遇到有人偷盜，要撥打的報(bào)警電話(huà)是（）。A、110B、119C、120D、122正確答案：A134、填空題

微笑服務(wù)要收到良好的效果，還要與（）、（）和（）三個(gè)方面結(jié)合起來(lái)。正確答案：眼睛；身體；語(yǔ)言135、填空題

聆聽(tīng)不僅是耳朵聽(tīng)到相應(yīng)的聲音，而且是一種（），需要通過(guò)面部表情、肢體語(yǔ)言和話(huà)語(yǔ)的回應(yīng)。正確答案：情感活動(dòng)136、填空題

全國(guó)級(jí)投訴是客戶(hù)在歸屬地發(fā)起，需要（）或者（）協(xié)調(diào)處理的投訴均為全國(guó)級(jí)投訴。正確答案：總部相關(guān)部門(mén)；其他省分公司137、問(wèn)答題

分析原因的過(guò)程中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？正確答案：分析原因，在客戶(hù)抱怨的過(guò)程中找出問(wèn)題發(fā)生的根源所在，并引導(dǎo)客戶(hù)提供更多細(xì)節(jié)資料，以便于判斷問(wèn)題實(shí)質(zhì)，為下一步提出處理意見(jiàn)打好基礎(chǔ)。138、填空題

大客戶(hù)是指公司（）或（）的客戶(hù)，主要包括（）、集團(tuán)客戶(hù)、戰(zhàn)略客戶(hù)等。正確答案：所轄地域內(nèi)使用電信業(yè)務(wù)量大；單位性質(zhì)特殊；VIP客戶(hù)139、填空題

服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在服務(wù)關(guān)系中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的（），包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。正確答案：行為規(guī)范140、問(wèn)答題

服務(wù)有哪些基本特征？正確答案：1.無(wú)形性。2.不可分離性。3.差異性。4.不可儲(chǔ)存性。5.缺乏所有權(quán)。141、問(wèn)答題

簡(jiǎn)述營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則的內(nèi)容。正確答案：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)行為準(zhǔn)則包括的內(nèi)容：客戶(hù)第一；主動(dòng)熱情；尊重客戶(hù)；積極負(fù)責(zé)；快速響應(yīng)；確保效果；學(xué)習(xí)創(chuàng)新；協(xié)同服務(wù)；依法維權(quán)。142、問(wèn)答題

什么是開(kāi)放式提問(wèn)？正確答案：開(kāi)放式的提問(wèn)是指能讓潛在客戶(hù)充分發(fā)揮地闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)況。例如：“您理想中的住家條件是什么？”“您對(duì)保險(xiǎn)是抱著什么樣的看法？’娜您認(rèn)為如何？”“您目前的使用狀況如何？”開(kāi)放式詢(xún)問(wèn)的目的是取得信息并讓客戶(hù)表達(dá)他的看法、想法。"143、填空題

歸納起來(lái)，我們的溝通方式有兩種：即（）和（）。正確答案：語(yǔ)言的溝通；肢體語(yǔ)言的溝通144、單選

遇突發(fā)急癥病人，切忌隨意搬運(yùn)病人身體，如情況危急應(yīng)立即撥打（）急救中心電話(huà)。A、110B、119C、120D、122正確答案：C145、多選

當(dāng)手機(jī)不能正常呼叫時(shí)，故障原因可能是（）。A.天線(xiàn)是否全部伸展開(kāi)B.是否設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移C.是否設(shè)置了呼叫禁止D.電池電量不足正確答案：A,B,C146、填空題

高效溝通的三個(gè)原則是談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性、（）和（）。正確答案：要明確溝通；積極聆聽(tīng)147、單選

我公司的“海洋新時(shí)空”是根據(jù)市場(chǎng)細(xì)分的中的（）確定的產(chǎn)品。A、行為細(xì)分B、地理細(xì)分C、效用細(xì)分D、人口細(xì)分正確答案：B148、填空題

在處理客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)樹(shù)立“（）”觀(guān)念，必須以使客戶(hù)滿(mǎn)意的方式解決問(wèn)題。正確答案：客戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的149、多選

營(yíng)業(yè)廳演示設(shè)施包括（）。A.營(yíng)業(yè)用柜臺(tái)B.DVD機(jī)C.新業(yè)務(wù)體驗(yàn)臺(tái)D.音響正確答案：B,C,D150、填空題

營(yíng)業(yè)過(guò)程中，不免要面對(duì)客戶(hù)的各種投訴，在處理客戶(hù)投訴時(shí)一般有如下七個(gè)步驟：安撫客戶(hù)、獲取信息、分析原因、提出建議、（）、（）、（）。正確答案：達(dá)成協(xié)議；積極跟進(jìn)；分析反饋151、填空題

信息用（）的溝通方式更容易，如果是思想和情感則借用（）的溝通方式來(lái)表達(dá)會(huì)更深刻。正確答案：語(yǔ)言；肢體語(yǔ)言152、填空題

只有在客戶(hù)服務(wù)中心內(nèi)部形成了（），才能提高客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)效率。正確答案：信息共享153、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥善處理異議，化解顧客抱怨。LSCIA模型指的是什么？正確答案：傾聽(tīng)（Listento）；分擔(dān)（SharE.；澄清（Clarify）；陳述（IllustratE.；要求（ask）。154、單選

溝通的兩種方式為（）。A.眼神的交流；肢體語(yǔ)言的溝通B.語(yǔ)言的溝通；眼神的交流C.心靈的溝通；肢體語(yǔ)言的溝通D.語(yǔ)言的溝通；肢體語(yǔ)言的溝通正確答案：D155、單選

一般投訴：即時(shí)答復(fù)，最長(zhǎng)不超過(guò)幾小時(shí)？（）A.48B.32C.24D.16正確答案：C156、填空題

對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題要做到（）。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶(hù)。正確答案：有問(wèn)必答157、填空題

目前，已有大公司開(kāi)始試建環(huán)球呼叫中心，而且一般選在（）。正確答案：第三世界低工資水平國(guó)家158、問(wèn)答題

我國(guó)電信企業(yè)主要有哪些發(fā)展戰(zhàn)略？正確答案：1、創(chuàng)造強(qiáng)勢(shì)品牌；2、注重企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新；3、提升客戶(hù)服務(wù)水平；4、組成營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)盟。159、填空題

業(yè)務(wù)受理人員為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)執(zhí)行業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程，收取客戶(hù)各款項(xiàng)做到（）。正確答案：“唱收唱付”160、問(wèn)答題

答復(fù)客戶(hù)的技巧中有三種答復(fù)的技巧，什么情況下采取相應(yīng)的答復(fù)技巧，您是如何理解？正確答案：1）立即答復(fù)。對(duì)于那些信息充分、可以確定無(wú)疑地作出判斷，并且有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，投訴處理人員應(yīng)立即答復(fù)客戶(hù)，且越快越好。2）延期答復(fù)。對(duì)于那些投訴的信息還需要進(jìn)一步調(diào)查或驗(yàn)證才能作出判斷，或者沒(méi)有足夠權(quán)限采取行動(dòng)的投訴，受理員工應(yīng)告訴客戶(hù)延期答復(fù)的時(shí)限，同時(shí)告知客戶(hù)將通過(guò)何種方式通知他們進(jìn)展的情況。3）轉(zhuǎn)移答復(fù)。對(duì)于不在你職權(quán)范圍內(nèi)處理的投訴，需要轉(zhuǎn)移給規(guī)定的人員進(jìn)行答復(fù)。當(dāng)你轉(zhuǎn)移投訴時(shí)，請(qǐng)確保你將投訴轉(zhuǎn)移到適當(dāng)?shù)娜藛T，并向這些人員扼要敘述全部有關(guān)情況，轉(zhuǎn)交相關(guān)資料。161、填空題

投訴處理中優(yōu)先性的原則要求我們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴時(shí)，須對(duì)事件的（）、重大性、廣泛性和（）做出判斷。正確答案：重要性；迫切性162、問(wèn)答題

電話(huà)預(yù)約的基本要領(lǐng)有什么？正確答案：（1）力求談話(huà)簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)；（2）考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)；（3）使對(duì)方感到有被尊重的感覺(jué)；（4）沒(méi)有強(qiáng)迫對(duì)方的意思。163、單選

我們都知道Hanlder是線(xiàn)程與Activity通信的橋梁，如果線(xiàn)程處理不當(dāng)，你的機(jī)器就會(huì)變得越慢，那么線(xiàn)程銷(xiāo)毀的方法是（）A、onDestroy（）B、onClear（）C、onFinish（）D、onStop（）正確答案：A164、單選

屬于營(yíng)業(yè)系統(tǒng)硬件設(shè)備的維護(hù)安排的是（）。A、適應(yīng)性維護(hù)B、正確性維護(hù)C、完善性維護(hù)D、突發(fā)性故障維修正確答案：D165、填空題

依據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》，用戶(hù)申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)當(dāng)向用戶(hù)（）提供該項(xiàng)業(yè)務(wù)的。正確答案：說(shuō)明166、單選

在我國(guó)，企業(yè)中電氣設(shè)備的工作電壓通常是（）伏。A、36B、110C、220D、380正確答案：D167、單選

“（）”，理解了客戶(hù)的心情，穩(wěn)定了客戶(hù)的情緒后，在談話(huà)過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶(hù)從情緒的發(fā)泄引導(dǎo)到事件上面去，讓他把問(wèn)題講述出來(lái)。選出正確的符合橫線(xiàn)的內(nèi)容的答案。A.先處理事件，后處理情感B.不處理情感，只處理事件C.不處理事件，只處理情感D.先處理情感，后處理事件正確答案：D168、問(wèn)答題

什么是移動(dòng)智能網(wǎng)？正確答案：移動(dòng)智能網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)對(duì)移動(dòng)呼叫智能控制的一種網(wǎng)絡(luò)。移動(dòng)智能網(wǎng)作為移動(dòng)網(wǎng)的高層業(yè)務(wù)網(wǎng)，能夠快速、方便、靈活、經(jīng)濟(jì)、有效地為移動(dòng)網(wǎng)生成和實(shí)現(xiàn)各種新業(yè)務(wù)。169、填空題

移動(dòng)業(yè)務(wù)的投訴按照類(lèi)型分為：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、互聯(lián)互通、漫游、長(zhǎng)途來(lái)話(huà)、（）和（）。正確答案：話(huà)單爭(zhēng)議；計(jì)費(fèi)170、問(wèn)答題

營(yíng)業(yè)員在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可能遇到許多特殊情況，例如客戶(hù)辦理過(guò)戶(hù)、補(bǔ)卡或退押金等業(yè)務(wù)時(shí)由于攜帶手續(xù)不全而無(wú)法正常辦理。當(dāng)你遇到此類(lèi)特殊情況時(shí)該如何處理。正確答案：1.營(yíng)業(yè)員首先向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理匯報(bào)，詳細(xì)說(shuō)明情況。2.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理在規(guī)定權(quán)限范圍內(nèi)，在不造成客戶(hù)投訴的情況下，給予靈活處理和解決；如果確實(shí)不能辦理的，要委婉地向客戶(hù)做好解釋工作。3.超出營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理權(quán)限的，要立即向上級(jí)主管部門(mén)請(qǐng)示。4.如果當(dāng)場(chǎng)不能夠解決的，要準(zhǔn)確告之客戶(hù)答復(fù)時(shí)限，并約定回復(fù)方式。5.第一受理營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)根據(jù)上級(jí)部門(mén)的處理意見(jiàn)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)答復(fù)用戶(hù)。171、問(wèn)答題

懷疑型客戶(hù)的特征及應(yīng)對(duì)方法是什么？正確答案：懷疑型客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和電信業(yè)務(wù)員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。應(yīng)對(duì)方法：面對(duì)懷疑型的客戶(hù)，你的自信心顯得更為重要，不要受到客戶(hù)的影響，要對(duì)產(chǎn)品充滿(mǎn)信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)榭蛻?hù)對(duì)你所說(shuō)的話(huà)同樣抱有懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)、專(zhuān)家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。172、問(wèn)答題

總結(jié)由哪些部分構(gòu)成？正確答案：總結(jié)一般山標(biāo)題、正文和落款3部分組成。其中落款：總結(jié)的落款，即總結(jié)的作者和寫(xiě)總結(jié)的日期，一般署在文后，也可以寫(xiě)在標(biāo)題之下。173、填空題

電信行業(yè)提供的服務(wù)屬于（）。正確答案：低接觸性服務(wù)174、問(wèn)答題

在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)主要有哪些表現(xiàn)？正確答案：（一）目標(biāo)商品明確：當(dāng)客戶(hù)一走進(jìn)來(lái)，就朝著目標(biāo)商品走去的時(shí)候，表明這位客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，在他心里可能早已對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，甚至他已經(jīng)有了購(gòu)買(mǎi)的決定。（二）尋找目標(biāo)商品：客戶(hù)進(jìn)店后，東張西望，眼睛不停的搜尋著什么時(shí)，表明客戶(hù)已有了購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的想法，但是不知道具體的商品放在什么位置。（三）注視同一商品：當(dāng)客戶(hù)注視同一商品時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)想從視覺(jué)上對(duì)目標(biāo)商品有更深一層的了解。（四）觸摸商品：當(dāng)客戶(hù)用手觸摸商品，翻找價(jià)格牌、標(biāo)簽時(shí)，表示客戶(hù)不再滿(mǎn)足眼睛的觀(guān)察，他希望通過(guò)觸摸，對(duì)商品有更深的認(rèn)識(shí)。（五）與營(yíng)業(yè)員目光交流：當(dāng)客戶(hù)觀(guān)察商品一段時(shí)間后抬起頭來(lái)，有兩種可能：一是尋找營(yíng)業(yè)員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，希望得到營(yíng)業(yè)員的幫助，此時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行初步接觸；二是客戶(hù)決定不了，想要離去，如果這時(shí)營(yíng)業(yè)員接近客戶(hù)，還是有挽回客戶(hù)的機(jī)會(huì)。175、填空題

重要性?xún)?yōu)先原則中投訴的重要性是指和（）密切相關(guān)，堅(jiān)持投訴處理的重要性?xún)?yōu)先原則，專(zhuān)席專(zhuān)人優(yōu)先處理（）客戶(hù)投訴，對(duì)保持高端市場(chǎng)占有率、穩(wěn)定公司業(yè)務(wù)收入具有重要意義。正確答案：投訴客戶(hù)的級(jí)別；世界風(fēng)高級(jí)別176、多選

樹(shù)立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念是從傳統(tǒng)的商品為中心向新型的消費(fèi)者為中心的轉(zhuǎn)變。長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐證明：營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的本質(zhì)不是銷(xiāo)售產(chǎn)品，而是銷(xiāo)售服務(wù)。以客戶(hù)為中心的觀(guān)念，其內(nèi)涵包括（）。A.客戶(hù)創(chuàng)造市場(chǎng)的觀(guān)念B.客戶(hù)創(chuàng)造利潤(rùn)的觀(guān)念C.客戶(hù)創(chuàng)造質(zhì)量的觀(guān)念D.客戶(hù)創(chuàng)造機(jī)遇的觀(guān)念E.客戶(hù)創(chuàng)造形象的觀(guān)念正確答案：A,B,C,D,E177、問(wèn)答題

拜訪(fǎng)客戶(hù)的步驟有哪些？正確答案：（1）拜訪(fǎng)準(zhǔn)備①確定拜訪(fǎng)的目的，提前準(zhǔn)備拜訪(fǎng)預(yù)案，明確拜訪(fǎng)重點(diǎn)。②一般拜訪(fǎng)客戶(hù)可以分為一般性接觸、建立關(guān)系、了解實(shí)質(zhì)性?xún)?nèi)容、建立長(zhǎng)期合作關(guān)系4個(gè)方面。③要明確向客戶(hù)介紹的內(nèi)容或解答客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題。④事先確定拜訪(fǎng)的方式。拜訪(fǎng)的方式包括兩種：電話(huà)拜訪(fǎng)和上門(mén)拜訪(fǎng)。⑤正式拜訪(fǎng)前，至少提前一天和客戶(hù)預(yù)約。（2）上門(mén)拜訪(fǎng)①?lài)?yán)格遵守預(yù)約時(shí)間，且至少提前5分鐘到達(dá)預(yù)約地點(diǎn)。②拜訪(fǎng)開(kāi)始時(shí)，首先要營(yíng)造出良好的洽談氛圍，包括態(tài)度友好地自我介紹、介紹拜訪(fǎng)目的及時(shí)限等。③對(duì)客戶(hù)不同的行為要采取不同的反應(yīng)。當(dāng)客戶(hù)不太喜歡交談時(shí)，應(yīng)避免封閉式問(wèn)題，利用開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶(hù)的思路：盡量和客戶(hù)建立相互信任的關(guān)系；找出共同語(yǔ)言及共同經(jīng)歷。當(dāng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)、表示不歡迎時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地向客戶(hù)做出解釋?zhuān)掠诔姓J(rèn)目前服務(wù)的不足及改進(jìn)猜施，避免反過(guò)來(lái)生客戶(hù)的氣。當(dāng)客戶(hù)因其他人而生氣時(shí)，應(yīng)保持不偏不倚的態(tài)度。④拜訪(fǎng)巾要注意掌握技巧。提出間題以后、要注意力集中、仔細(xì)聆聽(tīng)，盡可能少說(shuō)，保持適當(dāng)?shù)难凵窠佑|，通過(guò)點(diǎn)頭或中性詞（如“嗯”、“啊”、“哦”等）表達(dá)自己的態(tài)度，要注意階段性地與客戶(hù)確認(rèn)自己的理解是否正確，最后及時(shí)總結(jié)、歸納，并與客戶(hù)核實(shí)。⑤拜訪(fǎng)結(jié)束時(shí)，及時(shí)總結(jié)要點(diǎn)，并就下一步工作達(dá)成共識(shí)，為今后的配合。留下余地，最后對(duì)客戶(hù)表示感謝，并申明本次洽談很有意義。⑥正式拜訪(fǎng)結(jié)束后48小時(shí)內(nèi)送出感謝函。（3）拜訪(fǎng)成果共享①修改補(bǔ)充客戶(hù)檔案記錄。②如果是與項(xiàng)目組共同拜訪(fǎng)客戶(hù)，要與項(xiàng)目組成員共同從拜訪(fǎng)中找出關(guān)鍵信息（包括客戶(hù)的近期及未來(lái)需求、對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)、客戶(hù)內(nèi)部的人員變動(dòng)、調(diào)整信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取的措施等）。③作正式的拜訪(fǎng)記錄。首先確保拜訪(fǎng)記錄數(shù)據(jù)和信息的真實(shí)性和客觀(guān)性，要確保能反映出客戶(hù)的主觀(guān)看法。④完成后續(xù)工作。跟蹤落實(shí)客戶(hù)提出的要求，履行拜訪(fǎng)中做出的承諾。178、多選

封閉式提問(wèn)的優(yōu)點(diǎn)有（）。A.收窄談話(huà)范圍或控制對(duì)話(huà)的方向B.用于