紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)教材

紅蜻蜓服裝事業(yè)部終端運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)教材姜云華尊敬的各位來(lái)賓：

本次會(huì)議即將開(kāi)始，請(qǐng)您盡快就坐，并將調(diào)為靜音或振動(dòng)狀態(tài)，謝謝合作。前言：紅蜻蜓品牌男女服裝品類(lèi)定位與市場(chǎng)規(guī)劃第一講、服裝面料根底知識(shí)第二講、服裝生產(chǎn)工藝知識(shí)第三講、服裝銷(xiāo)售技巧〔十步曲/FAB/AIDI〕第四講、服裝銷(xiāo)售禮儀(形象/售前/售中/售后)第五講、貨品管理技巧〔訂貨/陳列/銷(xiāo)補(bǔ)/庫(kù)存控制〕本次培訓(xùn)你將學(xué)習(xí)到以下專(zhuān)業(yè)知識(shí)第四講

服裝銷(xiāo)售禮儀(形象/售前/售中/售后)紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇一、頭發(fā)要求1、短發(fā)整齊清潔，不

得有頭皮屑，2、長(zhǎng)頭發(fā)整齊清潔，

必須盤(pán)發(fā)束起，且

頭飾為統(tǒng)一黑色3、若有染發(fā)，則顏色

不可與原發(fā)色相差

太大，不得有奇異發(fā)型二、工服與鞋襪要求穿黑色有跟皮鞋包趾包腳?！残怀^(guò)5厘米透明絲襪，且沒(méi)有破損、掛絲除商場(chǎng)特殊要求以外統(tǒng)一穿公司導(dǎo)購(gòu)工服〔扣子整齊，領(lǐng)口與袖口保持清潔，衣褲熨燙平整，口袋內(nèi)不準(zhǔn)放物品〕紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇三、手的要求手部皮膚光滑細(xì)膩，干凈清潔不留長(zhǎng)指甲、修剪圓潤(rùn)整潔，不涂有色甲油不佩戴戒指、手表、手鏈等飾物冬季手部保持溫暖、夏季不得有汗?jié)n紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇四、化裝要求淡妝上崗:化裝濃淡得宜，不得帶假眼睫毛、假發(fā),適量畫(huà)眉、眼線(xiàn)、眼影、胭脂和口紅可隨時(shí)補(bǔ)妝，保持妝容香水或香體露氣味不宜過(guò)濃紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇五、體味要求保持口氣清新，牙齒清潔無(wú)異味身體無(wú)異味，無(wú)煙味，有淡雅體香紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇六、微笑、與聲音要求微笑時(shí)親切自然大方。露出八顆牙齒與顧客溝通聲音親切自然，統(tǒng)一用普通話(huà)交流，語(yǔ)速適中紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇七、站姿要求站立時(shí)雙足跟并攏，腳尖離開(kāi)約45度，雙臂下垂、放于小腹前、右手疊在左手前、四指并攏，不得把手交叉抱在胸前。挺胸收腹提臀，精神飽滿(mǎn)迎賓時(shí)，導(dǎo)購(gòu)站在專(zhuān)柜主位處紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)形象篇售前、售中、售后禮儀紅蜻蜓終端導(dǎo)購(gòu)效勞禮儀篇售前恭迎賓客當(dāng)消費(fèi)者看到門(mén)頭和店面的外觀(guān)，走進(jìn)店面時(shí)，他/她的第一印象開(kāi)始形成。專(zhuān)業(yè)的營(yíng)業(yè)員會(huì)以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言和行為來(lái)迎接和問(wèn)候進(jìn)店的消費(fèi)者。具體做法：主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客。如果見(jiàn)顧客東西多，主動(dòng)幫助拿東西，征求顧客意見(jiàn)放置適當(dāng)?shù)胤?。退站一旁〔以不阻礙賓客看貨為宜〕，留意、觀(guān)察顧客需要及反響。言語(yǔ)表現(xiàn)：親切的迎接/問(wèn)候會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)店面人員的好感，同時(shí)創(chuàng)造輕松愉快的購(gòu)物氣氛，使消費(fèi)者愿意在店內(nèi)花時(shí)間來(lái)瀏覽和了解產(chǎn)品。對(duì)于不同的消費(fèi)者，我們會(huì)有不同的迎接/問(wèn)候方式。對(duì)于第一次光臨的消費(fèi)者我們可以：“您好！〔早上好、下午好、晚上好〕“歡送光臨×××，請(qǐng)隨便看看。對(duì)再次光臨的消費(fèi)者：“早上好，×先生/女士，很快樂(lè)再次看到你﹍﹍〞體語(yǔ)表現(xiàn)點(diǎn)頭微笑，目光接觸，站立姿勢(shì)挺直，端正。語(yǔ)氣溫和，邀請(qǐng)手勢(shì)，雙手自然擺放?！睬屑伞陈袷赚F(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店鋪、與賓客說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)急速。售中接近顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)站立時(shí)，雙手合放在體前，右手搭放在左手虎口，保持微笑，目視客人。站立時(shí)在適當(dāng)?shù)奈恢蒙希岊櫩涂匆?jiàn)。隨時(shí)注意顧客動(dòng)向。掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近。與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助。與顧客談話(huà)時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸。精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀(guān)。在觀(guān)察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話(huà)以獲取信息？恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是接近消費(fèi)者的好方式，但要注意防止發(fā)問(wèn)那些答復(fù)的是“是〞或“不是〞的問(wèn)題。直接談?wù)撋唐?。贊美并與之產(chǎn)生共鳴。我們的目標(biāo)消費(fèi)者正在打量“XX產(chǎn)品〞時(shí)。一、少用否認(rèn)句，多用肯定句例顧客問(wèn)：“這款面料還有紅色的嗎？〞銷(xiāo)售員：“很抱歉，紅色已經(jīng)賣(mài)完了，我覺(jué)得這款藍(lán)色也不錯(cuò)，挺清爽的!〞二、采用先貶后褒法比照：1、價(jià)錢(qián)雖然稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好。2、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了一點(diǎn)。結(jié)論：缺點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)=優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)=缺點(diǎn)三、多用“是、但是〞法例顧客：“我感覺(jué)你這兒的價(jià)位比人家要高!〞銷(xiāo)售員：“是的，我們的價(jià)格是有點(diǎn)不同!但是，我們這兒的產(chǎn)品質(zhì)量好呀，您看這處理工藝------〞售中溝通語(yǔ)言藝術(shù)試衣前行動(dòng)步驟一：準(zhǔn)備客人已選貨品〔準(zhǔn)備兩個(gè)尺碼或兩個(gè)其他的類(lèi)似款式〕步驟二：整理服裝以便試穿〔拿掉衣架，拉開(kāi)拉鏈，解開(kāi)鈕扣〕步驟三：將衣服掛在試衣間，有禮貌的情客人入內(nèi)試衣比喻：如果你是客人，在一個(gè)店鋪售貨員只把你要試的衣服給你，而另一個(gè)店鋪的售貨員那么幫你整理好服裝再請(qǐng)你進(jìn)試衣間，你會(huì)覺(jué)得哪一個(gè)效勞更周到？試衣時(shí)請(qǐng)問(wèn)：在客人試衣過(guò)程中，我們應(yīng)該做些什么？行動(dòng)：—在試衣間三米以?xún)?nèi)的范圍，預(yù)備隨時(shí)跟進(jìn)，預(yù)備客人要試的其他尺碼或其他款式—尋找可陪襯的貨品，隨時(shí)準(zhǔn)備做附加推銷(xiāo)八、給客人試衣進(jìn)出試衣間要求進(jìn)入房間先輕輕敲門(mén)三下〔“您好，打攪了，我?guī)湍嚧┮幌掳?？〞或我?guī)湍匆幌率欠窈洗┖脝?〕聽(tīng)到應(yīng)答后再進(jìn)進(jìn)入后隨手關(guān)門(mén)，進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在談話(huà)，要稍等，如有急事要禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您一會(huì)試衣后如果你是客人，試衣出來(lái)照鏡時(shí)你想……分享：既然客人穿著挑選好的衣服步出試衣間那么他對(duì)該自己穿著該貨品有一定的信心，所以、我們應(yīng)該認(rèn)同客人的眼光和選擇，當(dāng)然贊美也不是違心的，我們應(yīng)該看到客人穿著該貨品的優(yōu)點(diǎn)所在，不能隨便作出贊美。贊日常我們會(huì)怎樣稱(chēng)贊客人的試衣效果？有主題的稱(chēng)贊：如：“這件衣服您穿得很有個(gè)性哦！〞“您可以穿出這件衣服的效果哦！〞“這條褲子顯得您腿好修長(zhǎng)哦！〞注意：友善的眼神，親切帶個(gè)人的話(huà)語(yǔ)，柔和不失大方的語(yǔ)句行動(dòng)：主動(dòng)跟進(jìn)及給予意見(jiàn)如：整理領(lǐng)口和肩膊位置等幫客人整理褲腳適當(dāng)關(guān)心客人的穿著感受〔對(duì)不同年齡的人的說(shuō)話(huà)方式〕再說(shuō)出1-2個(gè)能提升客人對(duì)該貨品興趣的賣(mài)點(diǎn)—FAB九、開(kāi)票、收款要求小票上的要求工整填寫(xiě)好小票，計(jì)算好金額，唱收唱付〔自收銀店鋪〕引領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)付款仔細(xì)核對(duì)收款單與顧客購(gòu)置的貨品當(dāng)顧客面做一次質(zhì)量檢查再包裝當(dāng)面告知使用洗滌保養(yǎng)知識(shí)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)十、送客要求雙手自然交叉放在小腹前，點(diǎn)頭、微笑，說(shuō)再見(jiàn)，“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”“歡迎下次光臨！等歡迎語(yǔ)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)售后效勞標(biāo)準(zhǔn)一、退換貨承諾1、服裝自售出之日起7日內(nèi)，只要商品不影響再次銷(xiāo)售，憑票予以退換。2、服裝退換時(shí)，商品價(jià)格上調(diào)時(shí)，按商品的原價(jià)計(jì)價(jià)，價(jià)格下調(diào)時(shí)，按現(xiàn)價(jià)計(jì)價(jià)。3、以下情況不予退換：①服裝經(jīng)裁剪、水洗、人為拆動(dòng)或掛裂等；②服裝售出時(shí)已標(biāo)明“處理品〞的；③超過(guò)退換期限或無(wú)銷(xiāo)售票據(jù)的。

二、以下情況免費(fèi)修理不退換：1、服裝開(kāi)線(xiàn)，免費(fèi)修理；2、服裝起皺，免費(fèi)熨燙；3、毛衣小面積起球、脫針、開(kāi)線(xiàn)免費(fèi)修理。三