小學(xué)學(xué)生家長(zhǎng)滿意度熱線辦理工作制度

XXXX小學(xué)學(xué)生家長(zhǎng)滿意度熱線辦理工作制度為推進(jìn)我校學(xué)生家長(zhǎng)滿意度工作建設(shè)，及時(shí)處理投訴建議事項(xiàng)，推動(dòng)我校學(xué)生家長(zhǎng)滿意度服務(wù)熱線工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，推動(dòng)全校工作再上新臺(tái)階，結(jié)合我校教育工作實(shí)際，制定本制度。一、成立領(lǐng)導(dǎo)組織成立學(xué)生家長(zhǎng)滿意度服務(wù)熱線承辦工作領(lǐng)導(dǎo)小組，黨支部書記、校長(zhǎng)XXX同志任組長(zhǎng)，XXX任副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員，辦公室負(fù)責(zé)接收和具體答復(fù)工作。按照統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)的原則，領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理熱線反映的訴求事項(xiàng)。辦公室牽頭負(fù)責(zé)服務(wù)熱線承辦系統(tǒng)運(yùn)行的日常管理工作二、日常管理職責(zé)1．辦公室：負(fù)責(zé)對(duì)熱線反映的訴求事項(xiàng)進(jìn)行登記，并報(bào)校領(lǐng)導(dǎo)批示后交有關(guān)科室和學(xué)校具體辦理和答復(fù)；對(duì)不屬于我校職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng)，退回并說明原因；定期對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，分類歸檔。2.受理：辦公室登記學(xué)生家長(zhǎng)訴求。對(duì)于通過三方通話方式進(jìn)行咨詢的訴求事項(xiàng)，由相關(guān)科室和學(xué)校責(zé)任人直接答復(fù)。3.承辦：各科室收到交辦的群眾訴求事項(xiàng)，應(yīng)立即指定相關(guān)人員給予答復(fù)。4.答復(fù)：能當(dāng)日答復(fù)的當(dāng)日答復(fù)，不能當(dāng)日答復(fù)。對(duì)于情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求事項(xiàng)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能辦結(jié)的，承辦人員應(yīng)向上級(jí)說明原因。三、辦理要求1.建立知識(shí)庫(kù)。各科室要依據(jù)法律法規(guī)、政策措施和教育各項(xiàng)政策管理規(guī)定，將群眾關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和訴求事項(xiàng)預(yù)先做好解釋和說明。2.反饋：對(duì)各個(gè)辦結(jié)的事項(xiàng)，承辦科室應(yīng)及時(shí)反饋，并寫出書面文字查辦報(bào)告。報(bào)告必須實(shí)事清楚、結(jié)論準(zhǔn)確；對(duì)不符合要求的，將退回重新查報(bào)。四、工作紀(jì)律1．承辦學(xué)生家長(zhǎng)訴求事項(xiàng)的工作人員，應(yīng)嚴(yán)格按照辦理程序和時(shí)限辦理，確保不漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、瞞報(bào)群眾訴求的有關(guān)信息。2．承辦學(xué)生家長(zhǎng)訴求事項(xiàng)的工作人員應(yīng)根據(jù)黨和國(guó)家各項(xiàng)方針政策，恪盡職守，認(rèn)真履行職責(zé)，依法依規(guī)處理和答復(fù)群眾訴求，做到態(tài)度熱情、真誠(chéng)、耐心、細(xì)致、不推諉、不敷衍。3．承辦學(xué)生家長(zhǎng)訴求事項(xiàng)的工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，不得泄露國(guó)家秘密和群眾反映的不宜公開的內(nèi)容；不得向無(wú)關(guān)人員談?wù)摬灰斯_的“來(lái)電”處理情況；不得將控告、檢舉材料以及有關(guān)情況透露或者轉(zhuǎn)交被控告、檢舉的對(duì)象；不得公開和向利害相對(duì)人提供來(lái)電人姓名、聯(lián)系方式、單位、家庭住址及IP等信息。五、考核問責(zé)有下列情形之一，造成嚴(yán)重影響的，將根據(jù)情況嚴(yán)肅處理。不能按時(shí)辦理或答復(fù)學(xué)生家長(zhǎng)訴求事項(xiàng)的；突發(fā)應(yīng)急事項(xiàng)處辦不力或不及時(shí)上報(bào)情況的；同一承辦事項(xiàng)因處理不力被退回重辦或造成重復(fù)投訴的；被退回重辦達(dá)到兩次及以上，被啟動(dòng)問責(zé)機(jī)制的；違反保密紀(jì)律，造成泄密事件的；工作敷衍、推諉扯皮、弄虛作假、欺上瞞下，