處理客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)工作標(biāo)準(zhǔn)流程(前廳部)

各部門收到撿獲的物品，應(yīng)登記物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品剛好送交大堂經(jīng)理處理。各部門收到撿獲的物品，應(yīng)登記物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品剛好送交大堂經(jīng)理處理。接到客人報(bào)失時(shí)，應(yīng)填寫《報(bào)失登記表》，記清客人姓名、房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容。各部門員工發(fā)覺和拾到客人遺留的物品時(shí)，必需馬上上報(bào)，并將物品上交部門經(jīng)理。各部門收到撿獲的物品，應(yīng)登記物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品剛好送交大堂經(jīng)理處理。各部門收到撿獲的物品，應(yīng)登記物品的名稱、數(shù)量和特征，以及撿獲地點(diǎn)和撿獲人的姓名，并將撿獲的物品剛好送交大堂經(jīng)理處理。接到客人報(bào)失時(shí)，應(yīng)填寫《報(bào)失登記表》，記清客人姓名、房號(hào)、報(bào)失時(shí)間及失物內(nèi)容。各部門員工發(fā)覺和拾到客人遺留的物品時(shí)，必需馬上上報(bào)，并將物品上交部門經(jīng)理。勸慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力找尋，找到后即通知客人。勸慰客人，并向客人表示酒店會(huì)盡力找尋，找到后即通知客人。依據(jù)客人報(bào)失的內(nèi)容，馬上與失物招領(lǐng)單中查對(duì)，如失落的時(shí)間發(fā)生在當(dāng)天，還應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系、找尋。依據(jù)客人報(bào)失的內(nèi)容，馬上與失物招領(lǐng)單中查對(duì)，如失落的時(shí)間發(fā)生在當(dāng)天，還應(yīng)與有關(guān)部門聯(lián)系、找尋。如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品時(shí)，通知保管部門將失物送至大堂經(jīng)理處。核對(duì)精確后，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并在《客人報(bào)失登記表》中的如找到失落物品的客人或找到客人失落的物品時(shí)，通知保管部門將失物送至大堂經(jīng)理處。核對(duì)精確后，請(qǐng)客人認(rèn)領(lǐng)，并在《客人報(bào)失登記表》中的“處理結(jié)果”欄目?jī)?nèi)填上認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間，請(qǐng)客人簽名，辦完認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后，將此表同失物招領(lǐng)單交客房部歸檔。大堂經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要填寫《失物招領(lǐng)單》，有查找線索時(shí)應(yīng)剛好設(shè)法查找。大堂經(jīng)理接到送交的撿獲物品時(shí)，要填寫《失物招領(lǐng)單》，有查找線索時(shí)應(yīng)剛好設(shè)法查找。如找不到客人報(bào)失的物品，要請(qǐng)客人再細(xì)致回憶遺失的時(shí)間和地點(diǎn)，如的確找不到，應(yīng)向客人說明，并加以勸慰。如無法找到客人，交客房部保管。失物保管時(shí)間是：價(jià)值500元內(nèi)的物品為3個(gè)月，價(jià)值500元以上的為1年，如超過保管期限，由客房部經(jīng)理提出看法如找不到客人報(bào)失的物品，要請(qǐng)客人再細(xì)致回憶遺失的時(shí)間和地點(diǎn)，如的確找不到，應(yīng)向客人說明，并加以勸慰。如無法找到客人，交客房部保管。失物保管時(shí)間是：價(jià)值500元內(nèi)的物品為3個(gè)月，價(jià)值500元以上的為1年，如超過保管期限，由客房部經(jīng)理提出看法，報(bào)酒店總經(jīng)理批閱后移交部門處理，并將總經(jīng)理批閱后的報(bào)告向保管期滿的失物招領(lǐng)單交客房部歸檔。接受、處理客人投訴工作標(biāo)準(zhǔn)流程開始開始客人電話投訴客人當(dāng)面投訴客人書面投訴客人電話投訴客人當(dāng)面投訴客人書面投訴請(qǐng)客人入座具體了解投訴內(nèi)容請(qǐng)客人入座具體了解投訴內(nèi)容具體了解投訴內(nèi)容具體了解投訴內(nèi)容盡量從客人角度動(dòng)身，對(duì)給客人帶來的不便禮貌地致歉盡量從客人角度動(dòng)身，對(duì)給客人帶來的不便禮貌地致歉發(fā)單項(xiàng)投訴單至有關(guān)部門發(fā)單項(xiàng)投訴單至有關(guān)部門是否在自己的處理權(quán)限內(nèi)是否在自己的處理權(quán)限內(nèi)將處理結(jié)果書面回復(fù)客人將處理結(jié)果書面回復(fù)客人向上級(jí)請(qǐng)示解決方法馬上解決向上級(jí)請(qǐng)示解決方法馬上解決將結(jié)果馬上告知客人將結(jié)果馬上告知客人將投訴及處理方法具體記錄在記事本上交總經(jīng)理辦公室批閱將投訴及處理方法具體記錄在記事本上交總經(jīng)理辦公室批閱結(jié)束結(jié)束房間安排標(biāo)準(zhǔn)流程開始開始依據(jù)客人要求支配房間依據(jù)訂房單支配房間依據(jù)客人要求支配房間依據(jù)訂房單支配房間打印散客預(yù)抵報(bào)表送客房部打算干凈房打印分房單，送客房部、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、前臺(tái)（自留）打印散客預(yù)抵報(bào)表送客房部打算干凈房打印分房單，送客房部、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員、前臺(tái)（自留）報(bào)表存檔報(bào)表存檔結(jié)束結(jié)束客人入住工作標(biāo)準(zhǔn)流程開始開始做好團(tuán)隊(duì)抵店前干凈房、房間表、鑰匙等打算做好團(tuán)隊(duì)抵店前干凈房、房間表、鑰匙等打算確認(rèn)客人未曾預(yù)訂查找訂房確認(rèn)客人未曾預(yù)訂查找訂房查看客人有無留言為客人選房請(qǐng)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）登記查看客人有無留言為客人選房請(qǐng)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）登記請(qǐng)客人登記請(qǐng)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間請(qǐng)客人登記請(qǐng)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫早時(shí)間核對(duì)證件核對(duì)證件幫助導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)放鑰匙幫助導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）發(fā)放鑰匙支配房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和離店時(shí)間支配房間，確認(rèn)房?jī)r(jià)、付款方式和離店時(shí)間將房號(hào)單交行李員將房號(hào)單交行李員按規(guī)定收取押金按規(guī)定收取押金把鑰匙交給客人把鑰匙交給客人將有關(guān)信息輸入電腦登記存檔將有關(guān)信息輸入電腦登記存檔結(jié)束結(jié)束住店客人換房標(biāo)準(zhǔn)流程開始開始做記錄做記錄做記錄，預(yù)留擬換房做記錄，預(yù)留擬換房待有合適的房間再支配為客人支配房，介紹房間狀況和房?jī)r(jià)待有合適的房間再支配為客人支配房，介紹房間狀況和房?jī)r(jià)到換房日，主動(dòng)與客人聯(lián)系到換房日，主動(dòng)與客人聯(lián)系詢問客人是否要行李服務(wù)收回原房卡（鑰匙），發(fā)新居卡（鑰匙）詢問客人是否要行李服務(wù)收回原房卡（鑰匙），發(fā)新居卡（鑰匙）行李員幫助客人進(jìn)房，收回原房卡（鑰匙），發(fā)新居卡（鑰匙）通知客房部行李員幫助客人進(jìn)房，收回原房卡（鑰匙），發(fā)新居卡（鑰匙）通知客房部行李員將原房卡（鑰匙）交回前臺(tái)行李員將原房卡（鑰匙）交回前臺(tái)填寫換房單填寫換房單換房單發(fā)至有關(guān)部門換房單發(fā)至有關(guān)部門結(jié)束結(jié)束解決客人需求工作標(biāo)準(zhǔn)●接受客人要求（1）首先表示出自己樂意幫助的看法；（2）對(duì)問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號(hào)；（3）重復(fù)客人的問題以證明自己明白客人的需求；（4）即使客人提出的需求是由其他部門未成成的，也要幫助客人，不能推諉。●解決問題（1）告知客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；（2）假如可能要告知客人事情進(jìn)展的狀況；（3）假如有費(fèi)用問題肯定要事先告知客人；（4）如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量賜予幫助。●善后工作（1）客人需求解決后要詢問客人是否滿足；（2）做好記錄，以便查詢。客人投訴處理工作標(biāo)準(zhǔn)●接受投訴1、傾聽投訴（1）全神貫注傾聽顧客投訴；（2）全部投訴，無論真假都須表示理解接受和勸慰，肯定不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。2、細(xì)致記錄（1）客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開，以免影響他人；（2）在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。3、回答投訴（1）擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，供應(yīng)其選擇機(jī)會(huì)；（2）切勿輕易做出權(quán)力范圍外的許諾?！裉幚硗对V1、接納投訴（1）接納投訴后，應(yīng)代表酒店當(dāng)局作禮儀性的致歉，視實(shí)際狀況而定；（2）如需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)剛好聯(lián)系有關(guān)部門處理，并盡量在最短時(shí)間內(nèi)給客人以明確的答復(fù)。2、留意跟辦（1）在處理投訴后要留意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)剛好訂正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；（2）事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上并向上級(jí)匯報(bào)。●處理結(jié)果1、通知客人處理完客人投訴各個(gè)事項(xiàng)后，剛好將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。2、感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出看法，使酒店在客人心目中留下美妙印象?？腿藖G失物品處理標(biāo)準(zhǔn)●接到客人反映丟失物品事務(wù)向客人表示歉意，并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失物品。●實(shí)行措施1、通知保安部并與保安人員共同到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；2、當(dāng)客人與保安人員發(fā)生語(yǔ)言障礙時(shí)，找尋（負(fù)責(zé)）翻譯；3、幫助保安人員在丟失地點(diǎn)查找丟失物品；4、若在現(xiàn)場(chǎng)未能找到丟失物品，請(qǐng)客人填寫丟失報(bào)告并簽字?！駚G失報(bào)告的處理1、如客人在丟失報(bào)告中有指控酒店的內(nèi)容，則不能簽字；2、如客人有要求，可將丟失報(bào)告復(fù)印交給客人保存；3、總經(jīng)理、值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客房部經(jīng)理和保安部各送一份丟失報(bào)告復(fù)印件；4、自備原始報(bào)告存檔。●記錄記錄事務(wù)整個(gè)過程。●聯(lián)絡(luò)隨時(shí)與保安部聯(lián)系，了解事態(tài)進(jìn)展?fàn)顩r以便剛好將結(jié)果通知客人?！褓r償1、如客人離店前丟失案件尚未查明，而客人堅(jiān)持要賠償時(shí)，向客人說明酒店的賠償政策；2、向客房部經(jīng)理報(bào)告，請(qǐng)示裁決方法；3、賠償方法（1）若客人仍在住店，可：A、從客觀在酒店消費(fèi)中的數(shù)目上減去賠償金額；B、將賠償金額劃到客人供應(yīng)銀行的賬號(hào)上；C、現(xiàn)金賠償。（2）若客人已經(jīng)離店，可通過客人留下的地址進(jìn)行聯(lián)系，協(xié)商確定賠償方法?？腿藫p壞酒店財(cái)物處理工作標(biāo)準(zhǔn)●調(diào)查接到客房部通知客人損壞酒店財(cái)物的報(bào)告后，親自檢查被損物品，與客人核實(shí)狀況?！癫殚唭r(jià)格查閱被損物品的賠償價(jià)格?！袼髻r干脆與客人聯(lián)系，有禮貌地講明酒店制度并要求賠償?！癖粨p壞物品物價(jià)小、價(jià)值少可剛好彌補(bǔ)的處理1、向損壞者表明酒店將保留向其索賠的權(quán)利，或即時(shí)推斷賠償金額，或付現(xiàn)金，或打入房賬并填寫賠償單；2、若客人不在場(chǎng)時(shí)先打入其房賬并填寫賠償單，再留言請(qǐng)其與大堂經(jīng)理聯(lián)系，由大堂經(jīng)理向其說明說明；3、用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)。●被損壞物品物件大物價(jià)大無法剛好彌補(bǔ)的處理1、推斷是否有潛在危急，通知工程部人員到場(chǎng)推斷，即時(shí)拆換或封鎖現(xiàn)場(chǎng)危險(xiǎn)區(qū)；2、向損壞者表明酒店將保留向其索賠權(quán)利，或第一時(shí)間推斷金額和索賠，或付現(xiàn)金或打入房賬，填寫賠償單；3、填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)告，連同現(xiàn)場(chǎng)照片呈交管理層及有關(guān)部門。●客人離店后處理若客人已離開酒店而找不到當(dāng)事人向其索賠，須記錄事情經(jīng)過于日志向上級(jí)匯報(bào)?！裆坪蠊ぷ?、通知有關(guān)部門進(jìn)行事后跟進(jìn)；2、將具體狀況記錄于值班日志上。客人受傷事務(wù)處理標(biāo)準(zhǔn)●前往現(xiàn)場(chǎng)1、接到報(bào)告后馬上前往現(xiàn)場(chǎng)；2、詢問受傷者的傷情；3、如須要，建議傷者前往醫(yī)院接受進(jìn)一步檢查；4、如傷情嚴(yán)峻，支配能與客人進(jìn)行語(yǔ)言溝通的酒店人員陪伴傷者去醫(yī)院就診。●填寫受傷報(bào)告1、填寫受傷報(bào)告，包括：發(fā)生地點(diǎn)、時(shí)間、受傷人員狀況、證人等具體資料；2、將受傷報(bào)告的復(fù)印件上交總經(jīng)理、值班經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)，并依據(jù)發(fā)生地點(diǎn)分別上交給客房部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理和保安部經(jīng)理?！衤?lián)絡(luò)1、馬上將事務(wù)向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；2、剛好與在醫(yī)院的陪伴人員聯(lián)系，隨時(shí)駕馭客人傷情，保證酒店領(lǐng)導(dǎo)了解最新狀態(tài)。●供應(yīng)幫助與有關(guān)部門合作，為傷者供應(yīng)一切酒店能夠賜予的幫助，如客用品和食品等。●供應(yīng)幫助1、具體記錄事務(wù)發(fā)生和處理過程；2、保存好受傷報(bào)告，但不能給客人。賬項(xiàng)爭(zhēng)議處理標(biāo)準(zhǔn)●賬項(xiàng)爭(zhēng)議狀況客人退房時(shí)聲稱其賬項(xiàng)由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議狀況下，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決?！裢茢嘁罁?jù)客人資料、背景、入住率等推斷是否可行。●允許認(rèn)同公司支付1、依據(jù)公司過往聲譽(yù)，作出敏捷應(yīng)付措施；2、請(qǐng)其供應(yīng)公司名稱、電話號(hào)碼、傳真號(hào)碼、支付聯(lián)系人等，同時(shí)致電此公司確認(rèn)，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認(rèn)，并提出結(jié)賬期限?！裨试S推遲結(jié)賬1、若客人不夠現(xiàn)金支付亦無信用卡，也聯(lián)系不到摯友支付，客人自愿提出以證件或物品作抵押時(shí)；2、大堂經(jīng)理須要要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。●權(quán)力外處理若在權(quán)力之外，應(yīng)視狀況懇求上級(jí)?！窠话鄬⒕唧w狀況記錄于日志，并交班跟辦。刑事案件（以偷盜為例）處理工作標(biāo)準(zhǔn)●接報(bào)接到被盜報(bào)告，即連同保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并通知事發(fā)地所在部門主管級(jí)以上管理者?！裾{(diào)查1、向失主了解事務(wù)經(jīng)過、時(shí)間等，并請(qǐng)之填寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；2、若在客房被盜，往得同意后再搜查房間，了解是否有懷疑對(duì)象，詢問來訪狀況并通過樓層服務(wù)員了解?！駧椭鷪?bào)警1、如失主本人要求報(bào)警，需由保安人員陪伴前往報(bào)警；2、假如要求報(bào)警，請(qǐng)失主在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中注明?！袷潞筇幚?、請(qǐng)客人留下通訊地址以便聯(lián)系；2、將詳情記錄在日志上。前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●上崗前按規(guī)定著裝，服裝挺括、整齊，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；關(guān)發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過衣領(lǐng)，不留胡須，女員工頭發(fā)不得過肩?！裨趰彆r(shí)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，任何時(shí)間產(chǎn)得隨意離崗?！穸Y貌周到，待客和氣，見到客人主動(dòng)打招呼，對(duì)客用敬語(yǔ)，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，如遇繁忙，請(qǐng)客人稍等。●熱忱接待客人，用相應(yīng)語(yǔ)言接待客人，供應(yīng)周到、細(xì)致的服務(wù)?！窨捶ㄓH善、親切，切勿謝絕客人，應(yīng)使客人感到親切、開心?！穹?wù)快捷、精確，為客人辦理入住登記手續(xù)不得超過3分鐘?！窬_、剛好將客人抵、離店時(shí)間，各種活動(dòng)支配通知有關(guān)部門，保證連接無差錯(cuò)。●大堂總臺(tái)各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，四周環(huán)境整齊，盆景艷麗、美觀?！窆芾砣藛T堅(jiān)持在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，每天做好崗位考察記錄。●做好交接班記錄，接待工作清晰、精確、剛好、無差錯(cuò)。前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)●新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)干部考試合格后持證上崗。登記時(shí)，接待員必需細(xì)致地核對(duì)住宿登記表上的全部項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)來賓登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護(hù)照、簽證必需齊全、有效，發(fā)覺過期失效的一律不得輸入住登記手續(xù)。發(fā)覺查控人員，馬上報(bào)告平安部門。當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待人員入住來賓的登記，若有遺漏，要?jiǎng)偤门c來賓聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的精確。在登記、驗(yàn)證過程中，