大酒店專項規(guī)章新規(guī)制度的作用

酒店規(guī)章制度作用【篇一：酒店各部門關鍵職能及規(guī)章制度】◆酒店各部門關鍵職能以下：行政辦（又稱總經(jīng)理辦公室）（executiveoffice）總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對酒店實施經(jīng)營管理過程中，起著關鍵溝通上下、聯(lián)絡左右、協(xié)調內外作用。具體負責各類文件打印、收發(fā)、歸檔工作，負責處理各類往來信函、電傳、電報，立即上傳下達，接聽電話并做留言統(tǒng)計，為總經(jīng)理出差辦理預定機票、訂房等具體事宜，安排酒店高級管理人員值班表，安排提供酒店內部用車，做酒店多種例會會議紀要及發(fā)放工作。tel：8889人力資源部(humanresourcedepartment)人事部關鍵工作是圍繞著酒店經(jīng)營和管理這個中心展開，經(jīng)過招聘、錄用、選拔、調配、流動、考評、獎懲、工資福利、勞動保險、勞動爭議處理等各項管理活動，尋求人和事科學結合和人和人之間緊密結合。達成提升職員整體素質，優(yōu)化隊伍結構，充足調動職員主動性、發(fā)明性，最大可能提升職員工作效率目標。為職員提供飲食、住宿服務。人力資源部下設職員食堂、職員宿舍樓。tel：8889、8555（職員食堂）。保安部(securitydepartment)保安部是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全主管部門，負責全酒店安全保衛(wèi)和消防安全工作。制訂酒店相關安全各項規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計劃，做好安全防范工作，預防多種刑事案件、治安事件、消防事件工作。酒店消防設施關鍵有：煙感報警器、自動噴淋、消防栓、防火卷窗門及多個消防器材。酒店內火警報警電話為1999，消防部下設保安員二十四小時巡查，以保障酒店客人、職員生命財產(chǎn)安全。tel：8222、8333（監(jiān)控室）管家部(housekeepingdepartment)管家部是酒店關鍵負責酒店布草用具、職員制服及住店客人客衣洗滌熨燙工作及酒店公共場所清潔衛(wèi)生及園林綠化部署等工作。tel：8881采購部(purchasingdepartment)采購部是酒店物資供給部門，負責全酒店物資發(fā)放工作，為全酒店營運提供全方位物資保障。tel：8000工程部(eegineeringdepartment)工程部是酒店設施設備主管部門。認為酒店提供良好設施設備為目標，進行有效能源控制、動力供給及設備設施運行及維修工作。tel：8885（報修電話）營銷部（salesmaketingdepartment）營銷部是幫助酒店制訂營銷計劃，并保障計劃正確落實和實施。包含確定企業(yè)目標市場，指定銷售方針和策略，實施并實施既定方針。tel：8880、8882公關部(publicrelationsdepartment)公關部負責酒店vip客人接待，餐前客人接待工作，多種會議客人接待工作，幫助對賬款催收工作，和外界媒體建立良好關系，負責酒店對外宣傳策劃工作。tel:8880、8882客房部（hsk）客房部是酒店關鍵營業(yè)部門之一，客房服務水平是酒店服務水平和管理水平反應，客房部經(jīng)營好壞直接關系著酒店整個聲譽及經(jīng)營效果，是酒店經(jīng)營過程中重中之中?？头坎筷P鍵功效是為客人提供舒適客房及安全保障。客房部工作，直接影響到酒店整體聲譽及服務形象。tel：8968、8999（辦公室）10、前廳部(frontoffice)前廳部是酒店以房務運做為中心營業(yè)部門，含有負責實施酒店運行計劃并直接提供多個對客服務功效。前臺是酒店神經(jīng)中樞，是酒店和客人之間橋梁。前廳部下設總服務臺（問詢、接待、預定）、行李處、商務（票務）中心、總機等四個分部門，經(jīng)過前臺一系列業(yè)務程序和服務步驟，使客人能順利抵店，并在住店過程中，享受酒店提供高效優(yōu)質服務。tel：8828、8838（問訊、接待、預定），8978(行禮處)，8858、8958（商務中心），總機（0）。餐飲部(foodandbeveragedepartment)酒店餐飲關鍵功效是為客人提供多種菜品和舒適就餐環(huán)境及服務，。tel：8777康樂部(recreationdepartment)康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要綜合性營業(yè)部門，康樂部下轄泳池、夜總會、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項目。tel：8111財務部(accountingdepartment)財務部是實施酒店成本核實、物資管理、費用控制、財務管理及會計核實部門，下轄收銀班組，負責對客人在酒店各項消費進行結算收費。計算機管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理一個關鍵標志，計算機系統(tǒng)擔負著酒店多種財務數(shù)據(jù)和信息處理和分析任務。酒店計算機系統(tǒng)在財務會計、物資管理、經(jīng)營統(tǒng)計、分析、自動結算費用等方面得到大量應用。財務部下設、收銀組、倉庫組、成本控制組、應收組。tel：8883、8886◆酒店產(chǎn)品知識：金港漁村（jingangrestaurant）有容納100人就餐大廳及大小各不一樣雅間26間，古樸典雅裝飾風格，地道客家菜肴及獨具特色農家小炒，使在品嘗佳肴同時，享受溫馨自然舒適，更會流連忘返?？头浚╣uestrooms）房價表房型價格標準房580元+10%服務費高級套房980元+10%服務費豪華套房1680元+10%服務費總統(tǒng)套房12800元+10%服務費標準客房面積設置為*平米，配套設施齊全，設有分體式空調、因特網(wǎng)、國際長途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等，并為客人提供二十四小時天然溫泉浴，感受到現(xiàn)代和自然完美結合。桑拿洗浴中心桑拿中心營業(yè)時間：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”為宗旨，全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務一應俱全。其中高級按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長；消費指南洗?。和汽}：刮痧：保健按摩：搓澡：搓腳：足療：港式按摩：推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：貴妃式按摩：◆酒店規(guī)章制度★職員日常管理制度：1、上下班走職員通道，并接收保安員檢驗。2、上下班及用餐時需要打卡，不得漏打或替人代打，如出現(xiàn)漏打要立即告之部門主管。3、確因某種原因不能上班職員，應事先請假，如有特殊情況，應設法于當日通知部門主管，并得到許可，不然視為曠工。4、工作時間不能穿著制服外出購物，不準吃東西、喝酒，不準聽收錄機，不準看電視，不準唱歌、大聲喧嘩或閑聊。5、除指定人員外，不準使用客用設施。6、未經(jīng)許可不可在酒店內攝影及攝像。7、凡進入酒店單車和摩托車必需停放指定位置。8、凡不是本市戶口籍職員，要求辦理暫住證，費用將從職員工資中扣除。★職員證件丟失賠償要求1、每位職員進入酒店范圍內應佩戴胸牌、職員證。2、部門主管及保安人員有權隨時抽查相關證件。3、因使用時間長而損壞，能夠到人力資源部無償換領。4、如有遺失被竊，應立即向所在部門和人力資源部匯報，并按要求補辦。5、證件補價：考勤卡30元，職員證20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿證20元?！锫殕T餐廳就餐要求為給職員提供一個清潔、衛(wèi)生、營養(yǎng)舒適就餐環(huán)境，特制訂本店職員餐廳管理條例，期望大家共同遵守：1、開餐時間為早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：302、用餐時需自備勺子、碗和筷子。3、職員就餐時須佩帶個人職員證，憑酒店發(fā)放職員就餐卡取飯菜，不然職員餐廳職員有權拒絕發(fā)飯菜，對于沒有按要求強行就餐者，酒店將按相關要求嚴格處理。4、職員就餐卡僅供職員本人使用，不得轉讓，若有發(fā)覺，書面警告一次。5、外來人員在職員餐廳就餐必需經(jīng)過酒店同意，不然職員餐廳職員有權拒絕發(fā)放飯菜。6、自覺保持職員餐廳秩序，領取飯菜須依次排隊，不可爭先恐后。7、自覺維持職員餐廳清潔衛(wèi)生，不準亂倒亂吐飯菜殘渣，用餐須保持桌面清潔，將殘渣自行清理倒到餐廳垃圾桶內，對有意亂倒亂扔者給書面警告一次。8、珍惜食物，珍愛糧食，果斷反對浪費現(xiàn)象，對浪費糧食一次記書面警告一次。9、職員餐廳職員必需努力工作，不停提升烹飪技術水平，做到飯菜熟、香、營養(yǎng)和衛(wèi)生，確保職員吃飽、吃好，身體健康。10、外來食品不準帶入職員餐廳食用，職員餐廳食品也不可帶出餐廳食用。不然罰款20元—50元。11、文明就餐，不許可在職員餐廳內吸煙或大聲喧嘩。12、本守則自公布之日起生效?！锼奚峁芾碇贫葹榱烁愫寐殕T宿舍管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序住宿環(huán)境，現(xiàn)要求以下宿舍管理條例，期望全體職員共同遵守：1、自覺養(yǎng)成良好社會公德和衛(wèi)生習慣，保持宿舍良好秩序和衛(wèi)生環(huán)境。2、保持室內物品擺放整齊和美觀，不得亂擺亂放。3、每七天必需安排一位職員打掃衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。4、珍惜公物，損壞者須照價賠償，并按情節(jié)給行政處罰。5、養(yǎng)成良好消防意識，做到安全用電、用火，不準在宿舍內亂拉電線和插座，不準使用高壓電器等，同時節(jié)省用水、用電，做到人走燈熄，斷電源，發(fā)覺火災隱患須立即向宿舍管理處或保安部匯報。6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必需到宿舍管理員處做好登記，不然宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本酒店職員宿舍，同時外來人員必需要晚上23點之前離開宿舍。7、出入宿舍須立即關門，注意提防盜賊，做好財產(chǎn)安全防范工作。8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引發(fā)火災，將追究其經(jīng)濟責任，觸犯刑律，追究其刑事責任。9、宿舍內嚴禁賭博及從事其它非法活動，一經(jīng)發(fā)覺將立即交公安機關處理。10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長管理，不得私自換房、換床，不準和管理人員發(fā)生頂撞和爭吵。11、每位職員全部必需保持宿舍平靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。12、職員碰到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡可能給幫助。13、有以下行為者將受四處罰：口頭警告：1）隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。2）用力關門，產(chǎn)生較大聲音，影到到其它同事休息。3）在房內堆積大量臟衣物，不立即清洗，發(fā)出異味。4）在宿舍內存放有刺激性氣味物品。5）在宿舍內大聲聊天，放較大音量收錄音機，影響到其它同事作息。6）私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。書面警告：1）服從宿舍管理職員或本宿舍舍長安排，不做好值班衛(wèi)生工作。2）拒絕管理，和宿舍管理員或本宿舍舍長發(fā)生爭吵。3）未經(jīng)許可，私自調換房或床位。4）不經(jīng)宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。最終警告：1）偷竊公私財物。2）在宿舍內聚眾賭博、打架等。3）不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施。4）受到嚴重書面警告和最終警告職員將被取消住宿資格。第二章酒店基礎知識一、酒店基礎概念（一）酒店基礎定義飯店、賓館、酒店（hotel）一詞原為法語，指是法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓別墅。以后歐美酒店業(yè)沿用了這一名詞。在中國，因為地域和習慣上差異，有“飯店”、“酒店”、“賓館”、“大廈”、“度假村”、“休閑山莊”等多個不一樣叫法。酒店是以建筑物為憑借，關鍵經(jīng)過客房、餐飲、娛樂等設施及和之相關多個服務項目，向客人提供服務一個專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，經(jīng)過接待服務來滿足來賓住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟效益和社會效益一個經(jīng)濟實體?！艟频臧l(fā)展歷程生產(chǎn)力發(fā)展促進了酒店行業(yè)發(fā)展。首先是貨幣產(chǎn)生，商品交易及商人商業(yè)活動，這種活動產(chǎn)生是酒店開端必備條件，以后伴隨商品活動使人類擴大活動范圍，從而產(chǎn)生居住等更多需求，也就使酒店基礎功效日益增加，這從酒店四個發(fā)展階段不難發(fā)覺。第一時期：客棧時期產(chǎn)生于十八世紀前，當初名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第二時期：豪華酒店時期產(chǎn)生于十九世紀初，當初英國產(chǎn)業(yè)革命促進了生產(chǎn)力發(fā)展，使人類社會進入工業(yè)時代。第一家豪華旅館別墅在法國建成。此時酒店接待對象關鍵是王公貴族、達官顯貴、商人、上流社會度假者，接待目標為非盈利，常建于城市，鐵路沿線。同時因為蒸汽機出現(xiàn)，商品深入豐富，交通也開始發(fā)達，從而造成酒店開設位置有所改變。第三個時期：商業(yè)酒店時期在20世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時酒店已能提供舒適、便利、清潔服務，安全為服務宗旨，價格合理。此時汽車酒店已開始出現(xiàn)。第四個時期：現(xiàn)代酒店時期始于20世紀40年代，直到現(xiàn)在。此時酒店含有部分顯著特點，如酒店連鎖經(jīng)營、酒店市場定位更為專業(yè)化、各類型酒店充足利用高科技（在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型裝飾材料等）；同時來賓要求酒店提供更為個性化服務。（二）酒店分類和等級劃分1、酒店分類（1）酒店分類①商務性酒店。它關鍵以接待從事商務活動客人為主，是為商務活動服務。這類客人對酒店地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量通常不受季節(jié)影響而產(chǎn)生大改變。商務性酒店設施設備齊全、服務功效較為完善。②度假性酒店。它以接待休假客人為主，多興建在海濱、溫泉、風景區(qū)周圍。其經(jīng)營季節(jié)性較強。度假性酒店要求有較完善娛樂設備。③長住性酒店。為租居者提供較長時間食宿服務。這類酒店客房多采取家庭式結構，以套房為主，房間大者可供一個家庭使用，小者有僅供一人使用單人房間。它既提供通常酒店服務，又提供通常家庭服務。④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主酒店，除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善會議服務設施（大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等）和功效齊全娛樂設施。⑤觀光性酒店。關鍵為觀光旅游者服務，多建造在旅游點，經(jīng)營特點不僅要滿足旅游者食住需要，還要求有公共服務設施，以滿足旅游者休息、娛樂、購物綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上享受。（2）按酒店建筑規(guī)模分類現(xiàn)在對酒店規(guī)模旅游行政部門還沒有一個統(tǒng)一劃分標準。較通行分類方法是以客房和床位數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。2、酒店等級劃分世界上酒店等級評定多采取星級制，中國是依據(jù)《中國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級。五星級為最高級，在五星級基礎上，再產(chǎn)生白金五星。酒店星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養(yǎng)情況，管理水平和服務質量高低，服務項目標多少，進行全方面考察，綜合評價后確定。二、酒店產(chǎn)品基礎特征酒店產(chǎn)品有以下多個特征：（一）無形性服務是無形，對服務質量衡量并無具體實在尺度，用戶對產(chǎn)品滿意程序關鍵是來自于感受，和客人經(jīng)歷、受教育程序、價值觀等相關，所以帶有較大個人主觀性。（二）即時性或生產(chǎn)和消費同時性酒店產(chǎn)品生產(chǎn)（提供服務）是依據(jù)用戶即時需要而定時、定時進行，即酒店多種服務是和客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，等服務結束時消費亦同時結束。（三）不可貯藏性酒店設施、空間、環(huán)境不能儲存、不能搬運，在某一時間內不能銷售出去客房、菜肴等，其這一時間內價值便隨時光而消失。如客房空置，它在當晚價值就不存在了。（四）產(chǎn)品質量可變性產(chǎn)品質量受人為原因影響較大，難以恒定地維持一致。首先因為服務對象是人，她們有著不一樣愛好、愛好、風俗、習慣，又有著不一樣動機和需要；其次提供服務也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產(chǎn)品質量有著很大可變性。（五）季節(jié)性酒店產(chǎn)品銷售受季節(jié)影響較大，一個地域旅游有淡旺季之分，呈周期性改變。季節(jié)改變直接影響著大家旅游活動，也影響著酒店產(chǎn)品銷售。（六）酒店社會形象對酒店用戶影響因為酒店產(chǎn)品含有和其它產(chǎn)品不一樣特征，所以酒店用戶在選擇酒店時，多以酒店社會形象及信譽方面進行考慮和比較，尤其是對酒店軟件選擇很關注。酒店產(chǎn)品上述特點，要求職員含有較高服務技能，熱情服務態(tài)度，去不停提升服務質量，培養(yǎng)忠誠用戶。三、酒店服務項目和基礎設施（一）酒店服務項目酒店服務項目是衡量酒店星級標準一個關鍵部分。通常情況下，星級越高，服務項目越多、越全。通常來講，酒店服務項目有以下多個方面：1、接待服務項目如停車、行李運輸、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及多種會議接待服務；珍貴物品存放服務等。2、客房服務項目客房出租及房內冷熱水供給，電話、電視、叫醒服務，洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。3、餐飲服務項目包含中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。4、娛樂服務項目如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。5、商場服務項目出售多種商品，如日用具、食品、工藝品、文化用具、服裝、圖書、鮮花等。6、汽車出租服務項目旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。7、其它服務項目如幼兒托管、寵物托管等?！酒壕频旯芾硪?guī)章制度制訂應注意問題】酒店管理規(guī)章制度制訂應注意問題導讀：山姆到酒店鍛煉半個多月了，經(jīng)過從事具體工作，發(fā)覺日常工作有太多值得自己去學習去探索東西?，F(xiàn)就酒店規(guī)章制度制訂方面應注意問題，簡單談一下自己想法。俗話說：“無規(guī)矩不成方圓”，酒店規(guī)章制度是為確保酒店服務質量和維持酒店正常運轉秩序所制訂，是酒店職員需共同遵守規(guī)范和準則?？茖W合理酒店規(guī)章制度是酒店現(xiàn)代化管理關鍵方法，是管理思緒在工作上具體表現(xiàn)，對促進酒店有效管理和高效經(jīng)營含相關鍵意義。不過，我們酒店現(xiàn)有制度方面還存在部分不足，如有些制度很籠統(tǒng)，界定模糊，有些規(guī)章制度過于簡單、不夠規(guī)范，而有些規(guī)章制度缺乏整體觀，規(guī)章制度之間缺乏協(xié)調性等。怎樣處理這些問題呢?我認為酒店在制訂規(guī)章制度過程中，應表現(xiàn)“四性”。2、系統(tǒng)性。酒店全部規(guī)章制度組成酒店管理體系。在橫向上，酒店每個規(guī)章制度之間應相互聯(lián)絡，不能相互矛盾；在縱向上，制度制訂要考慮到以后相關環(huán)境發(fā)展趨勢，確保制度在相當長時間內能夠發(fā)揮作用。比如新制度一制訂很快，國家政策或單位實際發(fā)生改變，短期內又要進行修改，這就不能符合系統(tǒng)性要求。3、規(guī)范性。酒店規(guī)章制度要做到形式規(guī)范統(tǒng)一，文字明確具體，表述簡明扼要，體例保持統(tǒng)一性?？刹扇⌒蜓?、主體、附則式，也可采取總則、分則、附則式或條目式。每項規(guī)章制度全部應有具體實施部門，配合實施部門和違規(guī)監(jiān)督部門。如現(xiàn)在正在制訂《酒店采購制度》，假如只有實施部門，沒有違規(guī)監(jiān)督部門，那么就會造成因為沒有檢驗、沒有監(jiān)督，而造成制度形同虛設。4、實用性。酒店制訂規(guī)章制度是為了實現(xiàn)管理好酒店以取得經(jīng)濟效益和社會效益目標，所以酒店規(guī)章制度必需符合酒店實際情況。從內容上看，制度實用性首先要求酒店制訂規(guī)章制度要有利于酒店參與市場競爭，有利于推進酒店發(fā)展；其次，也要和酒店內部實際情況相符，在促進酒店加強科學管理前提下，做到實事求是，實施方便。如酒店原有部分規(guī)章制度，是“依葫蘆畫瓢”把其它行業(yè)或其它酒店規(guī)章制度照搬過來，而沒有結合我們酒店實際情況，結果制度制訂后成了空架子，不僅無法實施，相反，卻損害了制度嚴厲性。酒店規(guī)章制度一旦實施，酒店職員在工作中行為就必需以此為準則，并受制度約束。因此，酒店在制訂規(guī)章制度時，務必需牢牢把握“四性”，只有這么制訂出來規(guī)章制度才能對酒店發(fā)展起到真正促進作用。酒店網(wǎng)。【篇三：酒店規(guī)章制度】第三部分規(guī)章制度第一章公共部分部門管理人職員作紀律及其獎罰條例為強化管理，搞好團體建設，要求各級管理人員從本身建設抓起，充足發(fā)揮模范帶頭作用，現(xiàn)就部門管理人職員作紀律及其獎罰條例要求以下：一、勞動組織紀律：1、必需自覺帶頭實施酒店各項勞動組織紀律，上下班自覺打卡，不準讓職員代打卡，如檢驗發(fā)現(xiàn)代打卡現(xiàn)象，按100元/次給予處罰。2、工作時間有事外出必需請假，主管、大堂副理外出向本部門經(jīng)理和總經(jīng)辦主任請假，經(jīng)理外出必需向總經(jīng)理請假，并在門衛(wèi)處登記，不然按無故脫崗考評，按50元/次處罰。3、未經(jīng)總經(jīng)理許可，任何人不準私開客房。如因工作需要不能回家，可在值班房間休息，私開客房房費自付。4、部門經(jīng)理在崗期間，中午可在店外就餐，但不許可飲酒（酒店業(yè)務招待除外）；晚上不許可在店外就餐和飲酒（酒店業(yè)務招待除外），可在職員餐廳就餐。如違反要求，第一次罰款500元；第二次罰款1000元，并勸退。（由全體職員監(jiān)督，對舉報屬實者，獎勵100元。）5、嚴禁在酒店全部電腦上玩電子游戲，如檢驗發(fā)覺，按50元/次處罰。6、嚴禁在酒店參與多種賭博活動（特殊情況除外）。一經(jīng)發(fā)覺，除沒收全部賭資外，對參與人員將處以200－500元/人次罰款。二、工作紀律：1、按時參與部門經(jīng)理例會，不準遲到、早退。如有事需提前向總經(jīng)理請假，如遲到按5元/分鐘罰款，無故不參會按100元/次罰款。開會期間不準打手機（特殊情況除外），手機需調在振動位置，不然按100元/次罰款。按時認真?zhèn)鬟_落實部門經(jīng)理例會形成決議和指令，不傳達落實，給予50-100元/次罰款。2、手機必需保持二十四小時開通，因工作聯(lián)絡，手機無故不開或不接者，按100元/次罰款。3、不聽指揮，擅作主張而貽誤工作者，給予100－200元/次罰款。4、因部門之間協(xié)調配合不到位，造成不良后果，將追究相關部門管理人員責任，并依據(jù)情節(jié)輕重，給予100－500元罰款。5、一切從酒店全局利益出發(fā)，和不利于團結行為做斗爭。破壞團結情節(jié)嚴重者，將給行政記過處分直至開除。6、任人唯親，徇私舞弊，行賄受賄，損害酒店利益，一經(jīng)發(fā)覺，開除處理。情節(jié)嚴重者，將追究其刑事責任。7、值班期間，代表酒店總經(jīng)理行使權力。要求經(jīng)理值班期間堅守崗位，不準隨意離崗，無故擅離崗位者按100元/次給予處罰。如造成酒店利益受損或影響對突發(fā)事件立即處理，一切后果將由本人負擔。三、以下情況，給予對應獎勵：1、按時保質保量完成酒店下達營業(yè)指標，按相關要求給予獎勵。2、盡心盡職，為酒店經(jīng)營創(chuàng)收或改善管理、提升經(jīng)濟效益提出合理化提議者，將酌情給予300－1000元獎勵。3、在處理酒店突發(fā)性事件中，機智果斷，不計個人得失，為酒店挽回重大損失者，每次將給予300－1500元獎勵。4、以店為家、無私奉獻、主動上進、開拓創(chuàng)新者，酒店將依據(jù)個人業(yè)績和表現(xiàn)給予獎勵和晉級提升。部門管理人員例會制度為規(guī)范部門管理人員例會程序，使會議達成科學、高效、快捷處理問題目標，特制訂本制度：一、部門管理人員例會定于每七天一早晨8：00召開。二、參與會議人員為酒店領班（包含領班）以上管理人員及各部室人員。三、參會人員必需遵守以下要求：1、不遲到，不早退，有事需提前向總經(jīng)理請假。2、著工服，戴工牌，保持良好儀容儀表。3、會議期間，不得吸煙和隨意外出（因公外出除外）。4、會議期間，手機設置振動，除酒店緊急事務，不得隨意接聽。四、通常情況下，每部門只許一人講話。只有在總經(jīng)理問詢時，該部門其它人方可作補充講話。五、總經(jīng)辦負責統(tǒng)計會議內容，并于次日由總經(jīng)辦將會議紀要下發(fā)到各部門。六、各部門應按會議紀要要求立即辦理各項事宜，不得拖延。七、各部門對會議紀要必需嚴格歸檔，按日期次序存放，不得隨意丟失。八、例會由總經(jīng)理主持，會議關鍵內容包含：1、宣讀酒店關鍵文件或指示；2、總經(jīng)理檢驗各部門上周工作完成情況；3、總經(jīng)理安排下周關鍵工作；4、協(xié)調處理各部門在會上提出問題。職員乘坐電梯要求為加強管理，確保電梯設備安全正常運行，方便愈加好滿足對客服務要求，特制訂電梯使用管理制度。一、電梯是酒店方便客人上下樓需要安裝設施之一，乘坐電梯必需堅持“客人優(yōu)先”標準，任何人不得和客人搶乘電梯。二、依據(jù)工作需要，以下情況能夠乘坐電梯：1、職員凡以服務客人為目標均可乘坐電梯（如前廳經(jīng)理、大副、銷售主管等陪同客人），若陪同完單人時，則需走步梯；2、職員若有緊急事件需要處理時可乘坐電梯（如工程部有緊急維修、保安部處理緊急情況時等）；3、職員手持餐具為客人送餐時可乘坐電梯；4、職員手持清潔車、布草車等較重清潔、維修工具等可乘坐電梯；5、職員搬運較重物品可乘坐電梯（如：客人行李或搬運酒店工作需要其它物品）。6、其它職員需要乘坐電梯時，需先行匯報經(jīng)同意后方可使用（如職員身體不適、受傷等特殊原因）。7、碰到其它緊急情況時。除以上特殊情況外，其它人員一律不許可乘坐電梯，如有違反上述要求私乘電梯者，第一次發(fā)覺處罰200元整；第二次發(fā)覺處罰500元整（若當月工資不足扣款，則累計到下月工資，扣完為止），若有第三次違反者，當月及下月工資不予發(fā)放，進行勸退離職處理?？腿送对V受理制度一、受理標準：本著公平、公正、合理標準，利用受理處理技巧，現(xiàn)有利于維護酒店利益及形象，又有效保護消費者正當權益，使消費物有所值，為酒店樹立良好形象。二、受理程序：對外：當值大堂副理（前廳部經(jīng)理）向提出投訴意見客人具體問詢情況――→撫慰客人，并向包含相關當事人調查核實――→填寫《客人投訴意見受理表》――→和投訴客人協(xié)商處理，達成一致意向。對內：次日前將《客人投訴意見受理表》上報總經(jīng)理――→責成部門專員處理核實――→對相關責任人給予處罰。每個月匯總分析客人投訴意見，包含到服務步驟及服務管理問題，專題會議研究處理。三、受理體系：大堂副理（前廳部經(jīng)理）：受總經(jīng)理委托，全權受理通?？腿送对V事件。重大投訴事件立即上報總經(jīng)理，請示后再行處理。部門經(jīng)理：依據(jù)客人投訴受理表，對包含到本部門投訴事件調查核實，并于3日內拿出合理處理意見，上報總經(jīng)理?？偨?jīng)理：宏觀調控酒店運行情況，監(jiān)控處理結果，聽取相關管理及服務方面意見和提議，落實責任，限期更正。四、對重大投訴事件處理結果要在全酒店范圍內公開通報，以起到治病救人