酒店總機(jī)房管理制度樣本

酒店總機(jī)房管理制度1、總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1)總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效電話服務(wù)。a.制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。b.制定總機(jī)班工作籌劃。c.做好話務(wù)員考勤工作。d.隨時(shí)掌握客房運(yùn)用狀況，并據(jù)此安排和調(diào)節(jié)班次。e.記錄每日經(jīng)手IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.f.負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單編輯和印刷,并及時(shí)提供應(yīng)各部門使用,對(duì)有變化電話號(hào)碼要及時(shí)更改.g.每天更換、調(diào)節(jié)信息欄內(nèi)容，為話務(wù)員提供關(guān)于服務(wù)信息。h.保證電話房清潔衛(wèi)生。i.對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，保證員工掌握話務(wù)工作程序(涉及緊急報(bào)警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工高度責(zé)任感，使員工工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。j.周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k.記錄所有傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障狀況，發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)報(bào)告前廳經(jīng)理。l.保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理BP機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。m.定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)行獎(jiǎng)懲。n.完畢前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦事情。o.有重要賓客接待任務(wù)時(shí)，提示當(dāng)班人員予以注重，并布置檢查。p.解決客人關(guān)于電話服務(wù)投訴。q.協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其他部門之間關(guān)系，與各部門保持良好溝通與聯(lián)系。2)總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a.直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管規(guī)定進(jìn)行。b.協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員工作籌劃，提供主管所需記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c.及時(shí)向主管報(bào)告工作狀況及浮現(xiàn)問(wèn)題，并提出建議。d.在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見。e.監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f.理解當(dāng)每天氣狀況，并做好記錄。g.合理安排當(dāng)班員工用餐。h.理解當(dāng)班員工思想狀況，協(xié)助她們解決好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：a.迅速、精確地接待每一種通過(guò)互換臺(tái)電話。b.禮貌地回答客人提出問(wèn)題。c.解決需要人工接轉(zhuǎn)長(zhǎng)途電話。d.理解并緊記“VIP”頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務(wù)。f.解決電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。g.遇到投訴及其他問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。h.認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交代清晰下列狀況：i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接狀況及IDD&DDD狀況。j.電話留言狀況。k.叫醒服務(wù)狀況。l.保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工素質(zhì)規(guī)定：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必要以熱情態(tài)度、禮貌語(yǔ)言、甜美嗓音、嫻熟技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”幕后服務(wù)員。因而，話務(wù)員必要具備較好素質(zhì)。1)齒清晰，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。2)寫迅速，反映快。3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4)較強(qiáng)外語(yǔ)據(jù)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6)熟悉電腦操作及打字。7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面知識(shí)和信息。8)有很強(qiáng)信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)基本規(guī)定：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要角色，每一位話務(wù)員聲音都代表著“酒店形象”，話務(wù)員必要以熱情態(tài)度、禮貌語(yǔ)言、甜美嗓音、嫻熟技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人可以通過(guò)電話感覺到你微笑、感覺到你熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店檔次和管理水平。話務(wù)員基本規(guī)定如下：1)務(wù)員必要在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2)務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必要禮貌、友善、高興、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但可以感覺到她笑臉，由于只有在微笑時(shí)，話務(wù)員才會(huì)體現(xiàn)出禮貌、友善和高興，她語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3)接到電話時(shí)，一方面用中英文純熟精確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問(wèn)候語(yǔ)。4)答外部來(lái)話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對(duì)客人致以問(wèn)候。5)話務(wù)員遇到無(wú)法解答問(wèn)題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管解決。6)話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必要清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語(yǔ)速正常(如音調(diào)偏高或偏底，語(yǔ)速偏快或偏慢，則應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)加以調(diào)節(jié))。7)話務(wù)員應(yīng)可以辯別重要管理人員聲音，接到她們來(lái)話時(shí)，話務(wù)員須予以恰當(dāng)尊稱。4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范：1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，一方面必要認(rèn)真聆聽完客人發(fā)言再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其他征詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必要予以客人恰當(dāng)闡明。b.在等待接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳音樂(lè)。c.接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必要向客人闡明：“對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問(wèn)您與否需要留言?”。需要給房間客人留言電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。此外，所有給酒店管理人員留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清晰地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問(wèn)訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)程序和規(guī)范如下：a.對(duì)于慣用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供迅速查詢服務(wù)。b.如遇查詢非慣用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保存線路稍等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼對(duì)的后，及時(shí)告知客人。如需較長(zhǎng)時(shí)間，則請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址電話，話務(wù)員一方面須先問(wèn)清客人與否有該單位電話號(hào)碼。d.如遇客人查詢客人房間電話，在總臺(tái)電話均占線狀況下，話務(wù)員應(yīng)通過(guò)電腦為客人查詢。但此時(shí)應(yīng)注意為客人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通話。3)“免電話打擾”服務(wù)：a.話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾規(guī)定客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同步注明接到客人告知時(shí)間。b.接到告知話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過(guò)話務(wù)臺(tái)鎖上，同步將此信息及時(shí)、精確地告知所有當(dāng)班人員。c.客人規(guī)定取消“免打擾”，或外出客人回到房間，接到告知話務(wù)員應(yīng)及時(shí)通過(guò)話務(wù)臺(tái)釋放被鎖電話號(hào)碼，同步在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)及時(shí)間;d.在免打擾期間，如果發(fā)話人規(guī)定與房間客人發(fā)言，話務(wù)員應(yīng)將關(guān)于信息禮貌、精確告知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來(lái)話。4)報(bào)警電話解決:a.接到火警電話時(shí)，要理解清晰火情及詳細(xì)地點(diǎn)。b.告知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。c.告知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。d.告知工程部到火災(zāi)區(qū)域。f.告知保安部到火災(zāi)區(qū)域。g.告知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。h.告知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。進(jìn)行以上告知時(shí)，話務(wù)員必要闡明火情及詳細(xì)地點(diǎn)。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:a.話務(wù)員對(duì)每一種來(lái)自在酒店內(nèi)部叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。b.在叫醒記錄本上，清晰地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。c.及時(shí)將叫醒規(guī)定輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄與否對(duì)的。d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄準(zhǔn)時(shí)間順序整頓記錄在交接班本上，注明整頓、輸入、核對(duì)