DB1305-T28-2021美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范

ICS03.080

A00

D01305

臺市準(zhǔn)

邢地方標(biāo)

D81305/T28—2021

美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范

D81305/T28—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

起草。

本文件由邢臺市標(biāo)準(zhǔn)化所提出。

本文件起草單位：邢臺市標(biāo)準(zhǔn)化所、內(nèi)丘縣市場監(jiān)督管理局、邢臺市計(jì)量測試所、柏鄉(xiāng)縣市場監(jiān)督

管理局。

本文件主要起草入：和平、段長年、石增奎、劉靜、栗虎。

II

D81305/T28—2021

美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方要求、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求、資源

管理、安全與應(yīng)急、服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn)。

本文件適用千邢臺區(qū)域內(nèi)美麗鄉(xiāng)村鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用千本文件。

3.1

環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)

對公共場所各類物品提供清理衛(wèi)生保潔和垃圾清運(yùn)的服務(wù)。

3.2

服務(wù)提供方

與鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或村兩委簽訂委托服務(wù)合同，承接村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的的環(huán)衛(wèi)保潔公司或個人承接者。

3.3

保潔員

環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的直接從事環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的人員或村級環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)的個人承接者。

4服務(wù)提供方要求

4.1環(huán)衛(wèi)保潔公司

環(huán)衛(wèi)保潔公司應(yīng)滿足以下要求：

a)依法登記注冊，具有經(jīng)營和服務(wù)資格，信用良好；

b)具備相關(guān)資質(zhì)，證照齊全且明示；

c)具有固定的工作場所；

d)具備提供服務(wù)所必需的設(shè)施設(shè)備、入員和技術(shù)能力；

e)建立規(guī)范的保潔員上崗制度；

f)采取措施，不斷優(yōu)化工作環(huán)境和工作條件，注重環(huán)境保護(hù)。

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4.2個人承接者

根據(jù)鄉(xiāng)村環(huán)衛(wèi)保潔工作需要，個人承接者應(yīng)滿足以下要求：

a)有主動服務(wù)意識，舉止文明、語言禮貌、態(tài)度友善；

b)身體健康，能夠承受相應(yīng)的體力勞動及工作要求；

c)滿足崗位所需的資質(zhì)、技能、經(jīng)驗(yàn)等方面的要求；

d)熟悉與工作相關(guān)的質(zhì)量、環(huán)境、安全規(guī)定和基本的防護(hù)措施；

e)初次上崗前應(yīng)經(jīng)過必要的崗前培訓(xùn)；

f)根據(jù)有關(guān)要求填寫服務(wù)過程文件，并妥善保管按時提交；

g)服務(wù)過程中應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和村委會相關(guān)要求，注重環(huán)境保護(hù)；

h)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備和用品，發(fā)現(xiàn)損壞或丟失應(yīng)按要求及時告知村委會或相關(guān)人員；

i)服務(wù)過程中出現(xiàn)特殊情形時，應(yīng)按有關(guān)要求進(jìn)行處理，并及時告知村委會或相關(guān)人員。

注：環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的保潔員的要求參照以上執(zhí)行。

5服務(wù)流程

5.1服務(wù)公示

根據(jù)村民自治的相關(guān)規(guī)定，由村民民主決定選擇村級環(huán)衛(wèi)保潔的服務(wù)提供方。服務(wù)提供方選定后應(yīng)

在村委會或村內(nèi)衣戶居住集中點(diǎn)公示服務(wù)提供方的相關(guān)信息，公示期應(yīng)不少千7個工作日。

5.2合同簽訂

鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府或村兩委與服務(wù)提供方簽訂服務(wù)合同，合同應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：

a)甲、乙雙方基本信息；

b)服務(wù)范圍、內(nèi)容、頻次和質(zhì)量要求；

c)合同期限；

d)甲、乙雙方的權(quán)利和義務(wù)；

e)合同金額、支付方式；

f)考核方式；

g)違約責(zé)任；

h)爭議的解決。

5.3服務(wù)提供

服務(wù)提供方按照合同要求提供環(huán)衛(wèi)保潔服務(wù)。

5.4服務(wù)結(jié)束或終止

服務(wù)合同期滿前15d,__,30d,村兩委與服務(wù)提供方應(yīng)進(jìn)行溝通應(yīng)進(jìn)行溝通協(xié)商，確認(rèn)結(jié)束服務(wù)或續(xù)

簽合同。若合同一方因特殊情況提前中止合同，應(yīng)第一時間與另一方協(xié)商解決方案。

6服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求

6.1公共場所衛(wèi)生保潔

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公共場所衛(wèi)生保潔服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：

a)對道路路面、兩側(cè)綠化帶進(jìn)行清潔，應(yīng)做到無堆積物、無沙石泥土、無垃圾、無死動物和糞

便、無積水，保證路面凈、邊角凈、路肩凈；

b)對溝渠池塘等孤立水體進(jìn)行清潔，確保水面和沿岸無廢棄物、病死動物和其它障礙物等固體

垃圾，保持水面清潔、沿岸整潔；

c)對電線桿、公共建筑物進(jìn)行清潔，確保無違章張貼。

6.2垃圾清運(yùn)

垃圾清運(yùn)的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求：

a)將責(zé)任區(qū)內(nèi)的垃圾清掃轉(zhuǎn)入村公用垃圾桶／箱／池內(nèi)；

b)將戶用垃圾桶中的垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至村公用垃圾桶／箱／池；

c)垃圾清運(yùn)應(yīng)做到日產(chǎn)日消，每日垃圾收集率應(yīng)達(dá)到100%;

d)清運(yùn)過程中應(yīng)避免垃圾遺撒，如有遺撒應(yīng)及時清理。

6.3環(huán)衛(wèi)設(shè)施管護(hù)

對垃圾桶／箱／池、垃圾收集站／池等環(huán)衛(wèi)設(shè)施進(jìn)行渚潔：

a)適時對公用垃圾桶／箱／池、垃圾收集點(diǎn)內(nèi)外部進(jìn)行清理，保待外部整潔、內(nèi)部暢通；

b)定期對公用垃圾桶／箱／池、垃圾收集點(diǎn)進(jìn)行噴藥消毒，防止衛(wèi)生疾病問題發(fā)生；

c)定期檢查公用垃圾桶／箱／池、垃圾收集點(diǎn)是否損壞，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時維修更換或報(bào)村兩委。

6.4垃圾分類指導(dǎo)

服務(wù)提供方應(yīng)掌握垃圾分類要求，可參照GB/T19095的相關(guān)條款進(jìn)行垃圾分類，并對村民進(jìn)行垃圾

分類指導(dǎo)，努力提高垃圾分類參與率：

a)適時發(fā)放垃圾分類宣傳材料，做到每戶一份；

b)以宜傳展板等方式對垃圾分類進(jìn)行宣傳，并對宜傳展板進(jìn)行管護(hù)，保待展板整潔、字跡圖示

清晰、無污損；

c)指導(dǎo)村民進(jìn)行垃圾分類投放及后續(xù)處理，耐心接受村民垃圾分類咨詢；

d)對沒有分類投放或者錯誤投放的垃圾及時進(jìn)行重新分揀。

7資源管理

7.1人員管理

7.1.1人員配備

根據(jù)村莊分布情況，以保潔全覆蓋為前提，合理設(shè)定保潔員配比。

7.1.2人員培訓(xùn)

對保潔員應(yīng)至少開展以下內(nèi)容的培訓(xùn)：

a)崗位職責(zé)和工作流程；

b)環(huán)衛(wèi)保潔的基本技能和要求；

c)常用工具的使用和管理；

3

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d)消防、安全知識；

e)服務(wù)禮儀、職業(yè)道德。

注：保潔員為個人承接者的，培訓(xùn)由村兩委組織；保潔員由環(huán)衛(wèi)保潔公司聘用的，由環(huán)衛(wèi)保潔公司組織培訓(xùn)，村兩

委提出培訓(xùn)要求并監(jiān)督。

7.2設(shè)施設(shè)備和用品配備

設(shè)施設(shè)備和用品由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司提供，配備數(shù)量應(yīng)滿足環(huán)衛(wèi)保潔實(shí)際工作需要：

a)公用垃圾桶／箱／池：依據(jù)村莊分布情況，合理設(shè)置；

b)垃圾收集點(diǎn)：每個自然村至少建一個垃圾收集點(diǎn)；

c)垃圾收集車、垃圾消運(yùn)車和垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)車：根據(jù)村莊實(shí)際情況或合同要求進(jìn)行配備；

d)垃圾清掃工具：應(yīng)配備掃把、鐵鏟、勞保用品等垃圾清掃工具。

8安全與應(yīng)急

8.1應(yīng)建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行應(yīng)急演練，對出現(xiàn)的各類突發(fā)事件及時處置解決。

8.2為保潔員配備必要的勞動保護(hù)用品，保障保潔員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

注：保潔服務(wù)由個人承接的，由村委會開展安全與應(yīng)急相關(guān)工作；保潔服務(wù)由環(huán)衛(wèi)保潔公司承接的，由環(huán)衛(wèi)保潔公

司開展安全與應(yīng)急工作，村委會監(jiān)瞥實(shí)施。

9服務(wù)測評與持續(xù)改進(jìn)

9.1滿意度調(diào)查

9.1.1應(yīng)制定滿意度調(diào)查制度，定期開展?jié)M意度調(diào)查。滿意度調(diào)查宜委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行，也

可由村兩委或環(huán)衛(wèi)保潔公司根據(jù)實(shí)際情況自行組織開展。

9.1.2自行組織開展?jié)M意度調(diào)查，宜通過問卷調(diào)查或其他有效的信息獲取方式，采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)方

法，全面客觀反映村莊居民的滿意程度。

9.1.3委托第三方或由村委會組織的滿意度調(diào)查，結(jié)果應(yīng)及時反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。

9.2投訴處理

9.2.1應(yīng)建立服務(wù)投訴機(jī)制，制定投訴受理程序。

9.2.2應(yīng)按GB/T17242的要求受理投訴，聽取和收集各方反饋意見和建議，及時反饋給服務(wù)提供

方，并建立投訴意見檔案。

9.2.3應(yīng)積極對待投訴，及時回復(fù)和處理，并保存回復(fù)和處理記錄。

9.2.4應(yīng)定期進(jìn)行投訴處理結(jié)果回訪，并對回訪情況進(jìn)行記錄和存檔。

9.3監(jiān)督與考評

9.3.1村委會應(yīng)建立對服務(wù)提供方服務(wù)過程的監(jiān)督檢查制度，監(jiān)督的形式包括但不限千：

——日常巡查；

——暗訪；

一—社會監(jiān)督。

9.3.2應(yīng)建立服務(wù)考評制度，以村莊居民的滿意度為基本評價(jià)原則，綜合服務(wù)過程和結(jié)果進(jìn)行量化

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考核。依據(jù)服務(wù)提供方類型的不同，實(shí)施分類考評；

a)服務(wù)提供方為環(huán)衛(wèi)保潔公司的，考評內(nèi)容至少包括：

?滿意度調(diào)查；

?實(shí)地查看服務(wù)效果；

?服務(wù)過程文件；

?投訴及處理情況；

?政府購買服務(wù)要求和規(guī)定的有關(guān)材料。

b)服務(wù)提供方為個人承接者的，考評內(nèi)容至少包括：

?滿意度調(diào)查；

?實(shí)地查看服務(wù)效果；

?服務(wù)過程文件；

?投訴及處理情況。

9.3.3監(jiān)督和考評結(jié)果應(yīng)及時反饋給服務(wù)提供方，并督促整改。

9.4服務(wù)改進(jìn)

9.4.1服務(wù)提供方應(yīng)采取措施，對出現(xiàn)的不合格服務(wù)進(jìn)行糾正，及時消除或降低不合格服務(wù)造成的

不良后果。

9.4.2服務(wù)提供方應(yīng)依據(jù)考評結(jié)果、服務(wù)監(jiān)督和投訴意見，分析不合格服務(wù)產(chǎn)生的原因，制定整改

措施并加以落實(shí)。

9.4.3應(yīng)通過收集和分析各方面的意見、建議和投訴，不斷創(chuàng)新管理和服務(wù)，推動服務(wù)質(zhì)量待續(xù)改

進(jìn)。

5

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目次

前言范規(guī)術(shù)服II1111122222222333334444445

i~~性和提環(huán)個流服合服服內(nèi)公垃環(huán)垃管人設(shè)與測滿投監(jiān)服...........iiiiiiii}iiii......................................................................................................................................................................................................................................................................~~~~~~.........................................................

123456789圍范語務(wù)

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引定供衛(wèi)人程務(wù)同務(wù)務(wù)容共圾衛(wèi)圾理員施應(yīng)評意訴督務(wù)巨義五』鰭贛婦鰭畔』齲虹齲歸歸贛急馴”霆五霆件

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求公者日

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4412司．

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服務(wù)

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55551234

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五(要生勹止求保............................................................................................................

或

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服務(wù)量

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66661234衛(wèi)．管指潔

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