微信小程序運(yùn)營投標(biāo)方案(技術(shù)方案)

1微信小程序運(yùn)營投標(biāo)方案第一章項目背景與需求分析 第一節(jié)項目背景分析 一、微信小程序的相關(guān)概念 二、微信小程序的發(fā)展背景 三、微信小程序的營運(yùn)模式 六、微信小程序的發(fā)展前景 第二節(jié)項目需求分析 一、項目概況 三、建設(shè)規(guī)劃 第二章項目整體設(shè)想與策劃 第一節(jié)項目總體方案 一、項目總體設(shè)計原則 三、項目總體推進(jìn)計劃 第二節(jié)項目運(yùn)營體系 二、建設(shè)原則 三、建設(shè)內(nèi)容 第三節(jié)項目管理方案 2一、項目管理流程 二、項目范圍管理 三、項目進(jìn)度管理 四、項目風(fēng)險管理 六、項目協(xié)調(diào)合作 七、項目配置管理 八、項目變更管理 十、項目人員管理 十一、項目保密管理 十二、項目測試計劃 第三章項目組織機(jī)構(gòu) 第一節(jié)項目管理概念 一、項目管理模式 二、項目管理原則 三、項目管理維度 四、項目管理機(jī)制 第二節(jié)項目組織架構(gòu) 一、項目組織機(jī)構(gòu)的常見類型 73二、建立項目組織機(jī)構(gòu)的步驟 三、建立項目組織機(jī)構(gòu)的要求 四、建立項目組織機(jī)構(gòu)的重點(diǎn) 3六、項目部門職責(zé) 第四章人員配備計劃 第一節(jié)人員配備概述 一、人員配備原則 二、人員配置表格 三、人員素質(zhì)要求 四、人員崗位職責(zé) 第二節(jié)項目人員管理 一、人員考勤制度 二、人員調(diào)動制度 三、人員離職制度 四、人員獎懲制度 五、人員儀表管理 第三節(jié)核心角色與職責(zé) 一、項目經(jīng)理 二、產(chǎn)品經(jīng)理 三、運(yùn)營主管 六、設(shè)計師 七、開發(fā)員 4十一、出納人員 第五章人員培訓(xùn)方案 第一節(jié)培訓(xùn)概述 一、培訓(xùn)對象 二、培訓(xùn)原則 三、培訓(xùn)計劃 六、培訓(xùn)作用 七、培訓(xùn)常見誤區(qū) 八、培訓(xùn)改進(jìn)措施 第二節(jié)培訓(xùn)內(nèi)容 一、微信小程序概述 二、小程序營銷優(yōu)勢 三、小程序后臺操作 四、小程序策劃 五、小程序運(yùn)營推廣 六、小程序數(shù)據(jù)分析 第三節(jié)培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)評估制度 二、培訓(xùn)考勤制度 三、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)管理 第六章項目實施方案 第一節(jié)項目實施計劃 5一、項目實施策略 二、項目建設(shè)思路 三、建設(shè)技術(shù)原則 第二節(jié)項目建設(shè)設(shè)計原則 一、用戶控制的原則 二、清楚一致的設(shè)計 六、UI設(shè)計原則 七、UI實施流程 八、UI實施策略 九、細(xì)節(jié)約定 第三節(jié)項目階段分析 二、總體設(shè)計階段 三、詳細(xì)設(shè)計階段 四、系統(tǒng)開發(fā)階段 五、系統(tǒng)實施階段 六、項目驗收階段 第四節(jié)知識轉(zhuǎn)移分析 一、知識轉(zhuǎn)移概念 二、影響主要因素 三、知識轉(zhuǎn)移內(nèi)容 6第五節(jié)小程序技術(shù)方案 一、平臺整體架構(gòu) 二、平臺功能描述 三、技術(shù)實施概述 第六節(jié)小程序管理方案 一、小程序介紹 二、小程序注冊流程 三、小程序名稱、簡稱設(shè)置 四、小程序簡稱修改方法 六、小程序改名名稱釋放時間 七、小程序注冊上限和綁定上限 九、小程序功能設(shè)置說明 第七節(jié)小程序營銷推廣方案 一、小程序運(yùn)營要點(diǎn) 二、小程序營銷要點(diǎn) 三、小程序拉新推廣 六、二次喚醒用戶 第八節(jié)小程序運(yùn)營數(shù)據(jù)分析 一、分析概述 7二、分析特點(diǎn) 三、獲客分析 五、激活分析 六、頁面分析 七、分享分析 十一、數(shù)據(jù)分析總結(jié) 第七章投訴處理方案 第一節(jié)投訴處理原則 一、換位思考原則 二、有章可循原則 三、及時處理原則 四、存檔分析原則 第二節(jié)投訴處理規(guī)范 一、投訴受理階段 二、解釋澄清階段 三、跟蹤總結(jié)階段 第三節(jié)投訴處理流程 一、記錄投訴內(nèi)容 二、判斷投訴是否成立 三、確定投訴處理責(zé)任部門 8 六、提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示 七、實施處理方案 八、總結(jié)評價 第八章項目保障方案 第一節(jié)維護(hù)服務(wù)內(nèi)容 第二節(jié)服務(wù)人員資質(zhì) 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量控制 一、“回訪客戶調(diào)查” 二、“電話回訪顧客” 第四節(jié)保修期內(nèi)外服務(wù) 一、保修期內(nèi)服務(wù) 二、保修期外服務(wù) 第五節(jié)服務(wù)響應(yīng)時間 一、質(zhì)量保證的承諾 二、售后服務(wù)承諾 第六節(jié)安全保障方案 一、系統(tǒng)安全方案 三、應(yīng)用安全方案 第九章項目規(guī)章制度 第一節(jié)管理制度概述 9一、管理理念 二、管理策劃 三、管理原則 第二節(jié)管理制度的建立 一、項目管理策劃 二、項目管理原則 三、管理制度優(yōu)化 第三節(jié)公司管理制度 一、行政管理制度 二、會議學(xué)習(xí)制度 三、公司保密制度 四、培訓(xùn)管理制度 第四節(jié)財務(wù)管理制度 一、財務(wù)公開制度 三、賬戶管理制度 第五節(jié)微信小程序平臺運(yùn)營規(guī)范 一、注冊提交規(guī)范 二、基本信息規(guī)范 三、功能設(shè)置規(guī)范 六、信息內(nèi)容規(guī)范 八、商標(biāo)與商業(yè)外觀 十、用戶隱私和數(shù)據(jù)規(guī)范 十一、小程序支付規(guī)范 十二、技術(shù)實現(xiàn)規(guī)范 十三、小程序UI規(guī)范 第五節(jié)服務(wù)投訴處理制度 一、整體投訴規(guī)范 三、解決客戶投訴 四、客戶投訴結(jié)果 第十章項目檔案管理 第一節(jié)檔案管理概述 一、檔案管理部門職責(zé) 二、檔案管理人員職責(zé) 三、檔案資料管理要點(diǎn) 第二節(jié)檔案管理流程 一、立卷歸檔 二、借閱管理 三、收集整理 四、鑒定銷毀 第三節(jié)檔案管理要點(diǎn) 一、管理目的 二、適用范圍 328三、管理方案 五、管理重點(diǎn) 六、管理條件 七、管理思考 第十一章項目應(yīng)急預(yù)案 第一節(jié)總應(yīng)急預(yù)案 一、應(yīng)急原則 二、應(yīng)急組織 三、應(yīng)急保障 第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)案 一、應(yīng)急原則 二、應(yīng)急要求 三、應(yīng)急措施 四、應(yīng)急流程 第三節(jié)小程序安全應(yīng)急措施 一、出現(xiàn)非法信息 二、遭遇黑客攻擊 三、感染病毒事件 五、數(shù)據(jù)庫安全問題 六、廣域網(wǎng)外部線路中斷 七、局域網(wǎng)中斷 九、人員疏散與機(jī)房滅火 十一、發(fā)生自然災(zāi)害 三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織機(jī)構(gòu)”“人員配備”,可參照第三、四章；四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“人員培訓(xùn)方案”,可參六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“投訴處理服務(wù)方案”,七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目保障方案”,可參八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目檔案管理”,可參九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目應(yīng)急預(yù)案”,可參照第十一章。(二)其他法律法規(guī)。(以下內(nèi)容根據(jù)招標(biāo)文件及項目實際情況進(jìn)行修改)第一章項目背景與需求分析一、微信小程序的相關(guān)概念(一)小程序小程序是一種不需要下載安裝即可使用的應(yīng)用，它實現(xiàn)了應(yīng)用“觸手可及”的夢想，用戶掃一掃或者搜一下即可打開應(yīng)用。也體現(xiàn)了“用完即走”的理念，用戶不用關(guān)心是否安裝太多應(yīng)用的問題。應(yīng)用將無處不在，隨時可用，但又無需安裝卸載。(二)微信小程序微信小程序是一種不用下載就能使用的應(yīng)用，也是一項創(chuàng)新，經(jīng)過將近兩年的發(fā)展，已經(jīng)構(gòu)造了新的微信小程序開發(fā)環(huán)境和開發(fā)者生態(tài)。微信小程序也是這么多年來中國IT百萬，覆蓋200多個細(xì)分的行業(yè)，日活用戶達(dá)到兩個億，微些以超級App為平臺的小程序應(yīng)運(yùn)而生。其中微信小程序2019年用戶人數(shù)達(dá)到了11.2億人次，轉(zhuǎn)戰(zhàn)小程序的行業(yè)越為最主要的社交App,用戶人數(shù)達(dá)到十億左右，擁有超過11及，H5頁面的實現(xiàn)變得更加簡便。當(dāng)下很多用戶厭倦了App功能單一和需要下載的弊端，很多簡化的用戶需求就可以用微信小程序?qū)崿F(xiàn)，并且可以直接綁定微信賬號，免去了注冊和下載麻煩。隨著5G時代即將到來，上傳和下載的速度大幅度提高，線上生活很可能成為未來人們生活的主旋律，而微信小程序可以培養(yǎng)人們不下載直接使用的好習(xí)慣。另一方面，微信小程序滿足了用戶的多樣且永無止境的需要。當(dāng)下人們越來越將生活和互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)聯(lián)，于是人們的生活各方面都想通過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)，但是由于成本原因，App無法滿足用戶的長尾需求。如此，用戶想要滿足多重需求只能下載多個App,這樣會導(dǎo)致內(nèi)存不足和手機(jī)軟件繁多的情況發(fā)生，大大降低了用戶對App的探索興趣。因此，市場急需這樣一種低成本、高效率的應(yīng)用載體入場，而微信小程序恰恰就能滿足用戶多重需求以及無需下載的需要，且開發(fā)者無需太多的成本就能實現(xiàn)。三、微信小程序的營運(yùn)模式優(yōu)化功能鏈路，搭建生態(tài)閉環(huán)。通過開發(fā)人員的不斷努力，微信小程序已經(jīng)形成了一個生態(tài)閉環(huán)，大大增強(qiáng)了開發(fā)人員的熱情和用戶的滿意程度，實現(xiàn)了微信小程序的可持續(xù)良性發(fā)展。從各個板塊來看，流量入口上微信小程序開通全量搜索，使得小程序可以直接被搜索到；制作小程序桌面，可以培養(yǎng)用戶下拉使用小程序的好習(xí)慣；推出物碼一一對應(yīng)，使得線下產(chǎn)品可以直接和小程序相關(guān)聯(lián)售賣。微信小程序開發(fā)者也十分重視對用戶滿意度調(diào)查，廣告、電商、增值服務(wù)成為小程序創(chuàng)收的三個主要點(diǎn)。導(dǎo)流模式充分給予用戶自主權(quán)，吸引但是不強(qiáng)制。微信小程序上線至今，已經(jīng)發(fā)展到了60多個流量口，主要導(dǎo)流的方式包括：掃碼進(jìn)入、好友間分享以及公眾號推廣等。微信導(dǎo)流方式充分考慮了用戶的自主權(quán)和自由，從不做節(jié)日運(yùn)營和初期的野蠻推廣，給用戶留下了足夠的選擇空間，旨在通過優(yōu)秀的產(chǎn)品質(zhì)量和出色服務(wù)使得用戶主動關(guān)注。四、微信小程序的發(fā)展現(xiàn)狀隨著App人口紅利走到了最后，各行業(yè)將目光轉(zhuǎn)向微信小程序，在激烈的競爭中，適者生存，每個季度都會出現(xiàn)很多突出的小程序，這些小程序擅長把握用戶規(guī)律，抓準(zhǔn)時機(jī)盡可能滿足用戶的各種需求，這些小程序都存在著一些共性。比如40歲以上人群相比較App更加中意于微信小程序，微信給了這類人群社交平臺，而小程序給了他們新的生活方式突破口，加上這類人群對微信平臺的信任和對微信支付的信任，使得微信小程序的變現(xiàn)能力激增。目前比較成功的微信小程序的主要瞄準(zhǔn)受眾在三線城市而不在一、二線城市，三線以下城市的用戶量超過了總用戶量的一半。微信小程序追求的不是產(chǎn)品的高大上而是追求產(chǎn)品下沉力、裂變力，這些更容易擴(kuò)展知名度，更加具有營銷價值；小程序的立意就是輕快簡便，而事實上小程序的實際使用也是如此，用戶一般不用超過兩個步驟就可以進(jìn)入到服務(wù)的低頻性和微信社交平臺對旅游的催化性更適合小程公共服務(wù)等重點(diǎn)行業(yè)微信小程序具有不同的特點(diǎn)，主要體現(xiàn)電子商務(wù)行業(yè)具有頻接觸、多入口、重社交、重地域的特點(diǎn)。頻接觸也就是通過微信這個超級APP可以多觸點(diǎn)接觸潛在用戶，增加了轉(zhuǎn)化機(jī)會；多入口也就是微信小程序獲取方式廣泛，如掃碼、直接搜索、朋友推薦等，可以很好地實現(xiàn)用戶行為和電商之間的良性互動；重社交也就是將電商小程序根植于廣大微信用戶的社交圈的各個角落，通過裂變式地分發(fā)擴(kuò)大用戶量；重地域也就是為用戶微信定位的地域的很多產(chǎn)業(yè)比如生鮮市場、外賣市場帶來絕佳的機(jī)會，而小程序的便捷也符合用戶對于這些行業(yè)高頻率消費(fèi)的需求。美食行業(yè)的小程序具有高效率，給予用戶高度自主權(quán)的特點(diǎn)。美食小程序可以分為平臺類和商家類，平臺類主要是商家的聚集地，商家為用戶提供餐廳地址、標(biāo)價、服務(wù)等信息，優(yōu)化了用戶的用餐體驗。用戶使用該類小程序可以獲取用餐排隊信息、加菜、離店、付款等服務(wù)，這樣就減少了服務(wù)員的工作量和用戶對服務(wù)員的依賴程度，增強(qiáng)了用餐舒適感和效率。商家類是商家和用戶的互動窗口，商家類既包含了平臺類的主要功能，又成為商家營銷的另一種主要陣地，可以通過小程序和用戶進(jìn)行線上和線下的交流，發(fā)布店內(nèi)活動信息、會員辦理以及外賣服務(wù)等來增強(qiáng)用戶的黏性。綜合資訊行業(yè)小程序具有跳轉(zhuǎn)方便、存儲能力強(qiáng)和變現(xiàn)能力強(qiáng)的特點(diǎn)。長期以來，變現(xiàn)能力較弱是綜合資訊小程序的主要短板之一。跳轉(zhuǎn)路徑過長，商業(yè)轉(zhuǎn)化率較低，使得高質(zhì)量的資訊信息很難得到相應(yīng)的商業(yè)價值。但借助微信小程序和公眾號強(qiáng)有力的跳轉(zhuǎn)功能，以及云存儲技術(shù)和HTML5技術(shù)的不斷更新，使得高質(zhì)量的綜合資訊信息可以得到相匹配的商業(yè)價值，綜合資訊行業(yè)的變現(xiàn)能力得到了大大提高。同時微信小程序的懸浮窗口也為綜合資訊行業(yè)延長了用戶的旅游行業(yè)具有輕裝上陣，實現(xiàn)用戶和平臺雙贏的特點(diǎn)。旅游行業(yè)小程序通常都是輕裝上陣，使得平臺和用戶的需求都可以得到滿足。用戶可以使用較低的成本規(guī)劃好旅游行程或購買適合自己的旅游產(chǎn)品。平臺在客源和運(yùn)營上節(jié)省了大量成本，采用通過雙方交易完成后用戶的高評價和口碑傳播機(jī)制獲得大量的用戶和潛在用戶，充分發(fā)揮了用戶的價值。公共服務(wù)行業(yè)具有增長速度快、非競爭性、重社會效益的特點(diǎn)。以此次新冠肺炎疫情防控為例。疫情期間，各類小程序數(shù)量和用戶量出現(xiàn)了爆發(fā)式的增長，其中政府、教育、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)陸續(xù)推出了為疫情服務(wù)和向市民提供最新疫情信息的小程序。主要功能為：免費(fèi)預(yù)約口罩、免費(fèi)義診、宣傳防范措施、提供行動軌跡等。根據(jù)微信官方數(shù)據(jù)統(tǒng)計，疫情期間有百余款政務(wù)類小程序上線，數(shù)百款的教育和醫(yī)療小程序上線。同時，這些小程序的用戶量也大幅上升，政務(wù)類用戶量同比增長了60%,醫(yī)療類小程序同比增長了40%,教育類小程序同比增長了3.5倍。六、微信小程序的發(fā)展前景小程序的開發(fā)者表示微信小程序設(shè)計的初衷就是為了滿足用戶的多重需求。今年來，隨著H5技術(shù)和云存儲技術(shù)的不斷發(fā)展，微信團(tuán)隊一直在關(guān)注對于用戶服務(wù)線上化需求的實現(xiàn)，微信小程序也是如此，微信小程序目前在社交群體中具有高粘性的特點(diǎn)。目前以電商、美食、外賣、旅游等為用戶增加額主要拉力。小程序可以出色地實現(xiàn)線上和線下行業(yè)的巧妙連接，實現(xiàn)雙向交流共同發(fā)展，有助于推動傳統(tǒng)行業(yè)的行業(yè)轉(zhuǎn)型，帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展。特別是經(jīng)過此次疫情行業(yè)“大洗牌”,醫(yī)療、教育等公共服務(wù)行業(yè)微信小程序被高度認(rèn)可。相信在信息化不斷發(fā)展的趨勢下，微信小程序?qū)⒉粩嘤瓉砀咚侔l(fā)展。科技是第一生產(chǎn)力，目前微信團(tuán)隊為微信小程序的發(fā)展提供了必要的技術(shù)支持和人才培養(yǎng)。微信團(tuán)隊已經(jīng)和硅谷的前沿平臺優(yōu)達(dá)學(xué)城達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系，設(shè)計微信小程序研發(fā)的納米學(xué)位，在各大高校招收人才，獎勵技術(shù)開發(fā)的獎金達(dá)到100多萬，使得更多的研發(fā)愛好者投入小程序的開發(fā)中，大大推進(jìn)了小程序生態(tài)的優(yōu)化發(fā)展。除了和國外高端技術(shù)平臺的合作之外，在國內(nèi)和網(wǎng)易云課堂和自家騰訊云課堂合作推出微信小程序相關(guān)的微專業(yè)，旨在給研發(fā)愛好者和潛在研發(fā)人員指明小程序的發(fā)展道路。雖然近期以來微信小程序的導(dǎo)流入口已經(jīng)增多，但是總的來說微信客戶端向小程序的導(dǎo)流規(guī)模還是較小，微信希望小程序靠著自身技術(shù)的革新和對用戶需求的滿足來使自己散式中心化發(fā)展，引導(dǎo)市場使得線上線下得到更好的溝通，第二節(jié)項目需求分析(注：以下內(nèi)容根據(jù)項目實際情況填寫)(一)建設(shè)規(guī)劃戶，并從用戶身份鑒別、用戶權(quán)限控制、信息的傳輸安全、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)對網(wǎng)站來訪者的訪問行為進(jìn)行多(二)平臺框架Web數(shù)據(jù)庫服務(wù)，在InternetInformation(三)建設(shè)周期小程序開發(fā)完成并上線，在合同生效后7個工作日內(nèi)完第二章項目整體設(shè)想與策劃第一節(jié)項目總體方案軟件項目是一項復(fù)雜、長期的系統(tǒng)工程，為保證能夠順利地實施，必須要制定科學(xué)、合理、切實可行的實施計劃。一方面要從組織上進(jìn)行落實，成立強(qiáng)有力的項目領(lǐng)導(dǎo)小組和經(jīng)驗豐富的項目實施隊伍；另一方面要制定嚴(yán)格的時間進(jìn)度表，明確各里程碑的時間。同時還要制定工作原則，以指導(dǎo)項目的全面實施。一、項目總體設(shè)計原則1.以用戶為中心。設(shè)計由用戶控制的界面，而不是界面2.清楚一致的設(shè)計。所有界面的風(fēng)格保持一致，所有具有相同含義的術(shù)語保持一致，且易于理解。3.擁有良好的直覺特征。以用戶所熟悉的現(xiàn)實世界事務(wù)的抽象來給用戶暗示和隱喻，來幫助用戶能迅速學(xué)會軟件的使用。較快的響應(yīng)速度。簡單且美觀。二、項目總體實施原則編碼、安裝調(diào)試、測試、培訓(xùn)、運(yùn)行、驗收、售后服務(wù)等項己的技術(shù)維護(hù)隊伍，為系統(tǒng)的使用保駕護(hù)航；另一方面，在開發(fā)過程中，協(xié)調(diào)用戶方和承建方的關(guān)系，保證項目的順利進(jìn)行，及時發(fā)現(xiàn)問題，并對項目進(jìn)度和質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。對于軟件項目，之所以稱為一個工程，很大程度上是因為軟件項目的建設(shè)，除了技術(shù)因素外，還有很多的非技術(shù)因素需要考慮，并且必須被得到重視。衡量一個軟件項目是否成功，很大程度上不是看這個軟件項目采用了多么先進(jìn)的技術(shù)，而是軟件對用戶來說是否適用，是否能夠幫助用戶解決許多預(yù)期的問題。國內(nèi)很多軟件項目的失敗，很大程度上是使用抓得不夠。建議在項目的試運(yùn)行過程中，在抓系統(tǒng)維護(hù)的同時，也要狠抓系統(tǒng)的使用，開發(fā)方和用戶方齊心協(xié)力幫助業(yè)務(wù)人員從原來的手工處理轉(zhuǎn)到計算機(jī)輔助處理上來，在業(yè)務(wù)人員適應(yīng)計算機(jī)輔助業(yè)務(wù)處理的過程中，盡可能早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中存在的問題，從而最大可能地使系統(tǒng)保質(zhì)保量按時完3.數(shù)據(jù)同程序同等重要僅僅意味著系統(tǒng)完成了一半，數(shù)據(jù)的收集、整理、錄入，對系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入工作，充分估計數(shù)據(jù)處理的難度，在系統(tǒng)建設(shè)之初，就將數(shù)據(jù)工作提到議事日程上來，安排相應(yīng)的資金、時間等，將數(shù)據(jù)工作落到實處，只有這樣才能爭取系統(tǒng)計劃》,明確培訓(xùn)環(huán)境、條件及方式，參加人員，課程課時第二節(jié)項目運(yùn)營體系(一)以完善的運(yùn)營服務(wù)制度、流程為基礎(chǔ)。為保障微信小程序運(yùn)營工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對完善、切實可行的微信小程序運(yùn)營工作管理制度和規(guī)范，確定各項運(yùn)營活動的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)營人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。(二)以先進(jìn)、成熟的運(yùn)營管理平臺為手段。通過建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)營管理平臺，實現(xiàn)對各類運(yùn)營事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現(xiàn)微信小程序運(yùn)營工作的智能化和高效率。(三)以高素質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)隊伍為保障。運(yùn)營服務(wù)的順利實施離不開高素質(zhì)的運(yùn)營服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)營服務(wù)隊伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項運(yùn)營工作。三、建設(shè)內(nèi)容(一)運(yùn)營管理制度建設(shè)總結(jié)現(xiàn)有的運(yùn)營管理經(jīng)驗，相關(guān)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合目前的實際情況，統(tǒng)一制定運(yùn)營管理制度和規(guī)范。通過定期和不定期的檢查，促進(jìn)各項制度規(guī)范在數(shù)據(jù)中心的貫徹落實，從而建立起全轄統(tǒng)一、規(guī)范的微信小程序運(yùn)營工作管理工作方式。同時，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，也要確保各項制度的及(二)運(yùn)營技術(shù)服務(wù)平臺運(yùn)營技術(shù)服務(wù)平臺由運(yùn)營事件響應(yīng)中心、運(yùn)營管理系統(tǒng)、運(yùn)營知識庫和運(yùn)營輔助分析系統(tǒng)構(gòu)成。(三)微信小程序運(yùn)營工作管理流程為加強(qiáng)對信息系統(tǒng)的微信小程序運(yùn)營工作管理，確保微信小程序運(yùn)營工作體系高效、協(xié)調(diào)運(yùn)行，應(yīng)依據(jù)運(yùn)營管理環(huán)節(jié)、管理內(nèi)容、管理要求制定統(tǒng)一的微信小程序運(yùn)營工作流程，實現(xiàn)微信小程序運(yùn)營工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和自動化。通過建立運(yùn)營管理流程，可以使日常的運(yùn)營工作流程化，職責(zé)角色更加清晰，從而使解決問題的速度和質(zhì)量得到有效提高，實現(xiàn)知識積累和知識管理，并可以幫助運(yùn)營部門進(jìn)行持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)，提高服務(wù)對象的滿意度。微信小程序運(yùn)營工作流程包含的環(huán)節(jié)有事件管理、問題管理、變更管理及配置1.事件管理對日常性運(yùn)營工作中出現(xiàn)的突發(fā)事件(即日常微信小程序運(yùn)營工作管理平臺自動發(fā)現(xiàn)并產(chǎn)生的告警事件)和由工作人員報告的事件會轉(zhuǎn)入事件管理流程。2.問題管理問題是指導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因，許多事件往往是由同一個問題引起的。問題的來源主要有以下幾種：(1)已經(jīng)處理的事件，經(jīng)過回顧分析后，可能形成一(2)重大事件，雖然經(jīng)過緊急處理恢復(fù)服務(wù)，但未找到根本原因，也形成一個問題；(3)對于趨勢性事件的分析，并形成問題。問題管理流程可以按照不同領(lǐng)域的問題，由相關(guān)領(lǐng)域的技術(shù)支持專家來處理。原則上這些專家可以是二線支持專家，他們在負(fù)責(zé)接收來自一線支持人員的支持請求的同時，也負(fù)責(zé)對以往事件進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根本原因，從而確另一方面，也要從發(fā)生的事件中找出事件的發(fā)展趨勢或潛在可能發(fā)生的問題，主動提供預(yù)防性措施，提高系統(tǒng)可靠性，問題管理流程著重于消除事件或減少事件發(fā)生，確定事件的根本原因，其流程如下：首先，定期分析事件，找出潛在問題，調(diào)查問題以找出其原因，制定解決方案、變通方法或提出預(yù)防性措施，以消除產(chǎn)生原因，或在事發(fā)時使其影響力最小化。其次，記錄解決方案、變通方法、預(yù)防性措施。再次，提出變更請求，對問題的解決方案進(jìn)行評估，通過提出變更請求以對該方案進(jìn)行測試和實施。最后，問題必須進(jìn)行事后回顧以找出改進(jìn)機(jī)會或總結(jié)預(yù)防性措施，包括改進(jìn)事件監(jiān)測、找出技能差距和文檔資料改進(jìn)等。3.變更管理變更請求通常由于問題的解決方案中需要對生產(chǎn)環(huán)境(1)由問題管理環(huán)節(jié)的工作人員提出變更申請，由運(yùn)(2)通過分類，確定是否為重大變更、緊急變更，如(3)根據(jù)特定的變更請求成立特定的變更管理小組，更的技術(shù)可行性、對系統(tǒng)性能的影響、對現(xiàn)有服務(wù)的影響、(4)變更管理小組評估后決定是否批準(zhǔn)變更申請。變(5)相應(yīng)崗位實施變更，運(yùn)營負(fù)責(zé)人監(jiān)視實施過程，(6)定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實配置管理流程著重于管理生產(chǎn)環(huán)境中所有必須控制的組成元素，并為其他相關(guān)流程(如事件管理等)提供信息，(1)識別和維護(hù)配置元素：確定需要進(jìn)行配置管理的(3)審計和確認(rèn)：定期審核全部或部分配置數(shù)據(jù)庫中(4)計劃、回顧和改進(jìn)：定期制定計劃(如半年),第三節(jié)項目管理方案前期準(zhǔn)備系統(tǒng)設(shè)計運(yùn)行開發(fā)實施測試二、項目范圍管理項目管理范圍包括本項目建設(shè)周期內(nèi)各個階段以及所有相關(guān)的建設(shè)單位、設(shè)備、軟硬件、場地等內(nèi)容，從軟硬件采購、需求分析、系統(tǒng)設(shè)計、軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成、測試、項目范圍內(nèi)容、項目范圍變更等項，具體內(nèi)容在項目實施前經(jīng)詳細(xì)討論確定。三、項目進(jìn)度管理針對本項目的進(jìn)度管理從任務(wù)分解、時間進(jìn)度安排到資源分配，每個階段都有里程碑標(biāo)志，每個階段都須嚴(yán)格按照工期要求按時、保質(zhì)完成，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)項目進(jìn)度控制。(一)建設(shè)周期保障措施及承諾項目進(jìn)度是本項目建設(shè)的一個關(guān)鍵要素。為了切實做好項目進(jìn)度精確控制，確保項目按時按質(zhì)量完成。本公司擬定了嚴(yán)格的三級控制體系。示意圖如下：里程碑控制導(dǎo)負(fù)責(zé)關(guān)健路徑控制I責(zé)工作包控制負(fù)責(zé)三級控制體系1.里程碑控制層：主要針對項目進(jìn)度中制定出來的各里程碑點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)控。預(yù)防進(jìn)度偏差的產(chǎn)生，并階段性測量里程碑點(diǎn)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時采取糾正措施。確保每個里程碑點(diǎn)按計劃完成。2.關(guān)鍵路徑控制層：主要針對項目進(jìn)度中的關(guān)鍵任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，并與關(guān)鍵任務(wù)上的關(guān)鍵人員進(jìn)行溝通，了解任務(wù)情況并預(yù)測關(guān)鍵任務(wù)的偏差系數(shù)。如發(fā)現(xiàn)偏差，并及時采取糾正措施，確保每個關(guān)鍵任務(wù)按計劃實施。3.工作包控制層：主要針對每個具體的實施任務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，該監(jiān)控任務(wù)由各任務(wù)自己負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)控制任務(wù)進(jìn)度偏差的產(chǎn)生。如發(fā)現(xiàn)偏差，需及時上報項目經(jīng)理并采確保項目組成員的任務(wù)按計劃完成。(二)進(jìn)度偏差控制約定1.項目現(xiàn)場實施前由項目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)人根據(jù)工程合同擬訂項目需求計劃，以及制訂工程實施計劃和項目預(yù)算計劃，經(jīng)本公司項目管理部組織第三方評審?fù)ㄟ^后，項目執(zhí)行組負(fù)責(zé)雙方的交付成果，并組織現(xiàn)場工程實施。2.項目成員非小組組長以上人員的變更由其在項目組織中的直接上級核準(zhǔn)，小組成員的變更由項目執(zhí)行小組核準(zhǔn)，項目執(zhí)行小組組長變更由項目領(lǐng)導(dǎo)小組核準(zhǔn)。項目成員的變更其核準(zhǔn)人應(yīng)及時(通常在24小時內(nèi))告知其他項目成員。3.項目進(jìn)度計劃的調(diào)整，在項目實施過程中，項目執(zhí)行小組應(yīng)按時提供周報、月報及其階段成果總結(jié)報告。若出現(xiàn)客觀原因，導(dǎo)致偏差，項目執(zhí)行小組負(fù)責(zé)召集項目成員分析原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案報項目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，分送相關(guān)部門備案。同時啟動預(yù)算計劃調(diào)整流程。(三)項目進(jìn)度計劃偏差監(jiān)控味著根據(jù)計劃執(zhí)行項目實施并控制項目活動，使項目工作范圍在預(yù)算內(nèi)按進(jìn)度完成。包括測得實際進(jìn)度并將其與計劃進(jìn)度加以比較。在任何時候，如果項目不按計劃進(jìn)行，必須采取糾正措施重新修訂計劃。有效的項目計劃監(jiān)控關(guān)鍵是及時、定期地把實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度加以比較，在需要時即刻采取(四)進(jìn)度偏差變更控制1.項目變更申請當(dāng)項目執(zhí)行情況發(fā)生變更時，將影響到項目后續(xù)計劃的執(zhí)行，此時應(yīng)當(dāng)提出項目變更申請。由項目負(fù)責(zé)人向項目管理部和客戶負(fù)責(zé)部門提出書面的申請報告?？蛻糌?fù)責(zé)部門和項目管理部審批后方可執(zhí)行變更計劃。2.項目計劃變更管理項目計劃變更采用分級審批方式，項目變更需及時通報各項目干系人。項目計劃變更分級審批流程：三天內(nèi)的計劃變更由項目執(zhí)行組直接審批。并通報客戶一周之內(nèi)的計劃變更由項目執(zhí)行小組上報項目領(lǐng)導(dǎo)小組部門領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報各干系部門。半個月之內(nèi)的計劃變更由項目執(zhí)行小組報項目領(lǐng)導(dǎo)小組分管領(lǐng)導(dǎo)審批，并通報各干系部門。一個月之內(nèi)的計劃變更由項目執(zhí)行小組報項目領(lǐng)導(dǎo)小組會議討論，并制定項目緊急處理措施，重新制定項目下一步執(zhí)行計劃。并通報各干系部門。(五)項目進(jìn)度可視化管理我們利用Project工具制訂項目實施進(jìn)度計劃、項目實施資源計劃和項目預(yù)算計劃，為便于項目的監(jiān)控，制定項目里程碑計劃，各種計劃均由項目組成員參與制訂，并組織對各項計劃的完整性，工作量的合理性，輸出文檔的全面性等進(jìn)行評審，并與客戶共同確認(rèn)后實施。1.項目計劃的執(zhí)行：在總體計劃的基礎(chǔ)上，每周要求制訂下兩周的詳細(xì)實施計劃(稱“雙周滾動計劃”)。在項目實施過程中，項目經(jīng)理將及時提供周報、月報及階段成果總結(jié)報告。若出現(xiàn)客觀原因，導(dǎo)致偏差，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)召集項目成員分析原因和討論糾正措施，之后將進(jìn)度調(diào)整方案上報給項目領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)。在此建議，將項目計劃打印后張貼在辦公室，每天根據(jù)項目完成情況各自有專人在計劃上做記錄，以確保項目完成活動的適時確認(rèn)和可視，并對進(jìn)度的有效監(jiān)2.項目計劃的監(jiān)控：在任何時候，如果項目不按計劃進(jìn)行，必須采取糾正措施重新修訂計劃。有效的項目計劃監(jiān)控關(guān)鍵是及時、定期地把實際進(jìn)度與計劃進(jìn)度加以比較，在需要時即刻采取糾正措施，如趕工或快速跟進(jìn)。3.項目計劃變更：項目計劃變更采用分級審批方式，如分別由項目經(jīng)理、項目領(lǐng)導(dǎo)小組、干系人討論審批確定。項目計劃變更需及時通報各項目干系人。同時，項目執(zhí)行過程中將共同制訂并遵循計劃變更流程，如流程規(guī)定誰提出變更，使整個項目實施過程能夠受控。四、項目風(fēng)險管理通過對大量的風(fēng)險事件進(jìn)行分析，在本項目中下列事件出現(xiàn)的概率最大，影響也是最大的。如何使得將上述事件對項目造成的影響降低到最小，是項目風(fēng)險管理的主要工作。首先需要預(yù)防上述事件的發(fā)生，其次當(dāng)事件發(fā)生不可避免之后，應(yīng)當(dāng)采取必要的、事先準(zhǔn)備好的措施進(jìn)行工作，將風(fēng)險對項目目標(biāo)的影響降低到可以容忍的程度。(一)技術(shù)風(fēng)險本項目是一個采用先進(jìn)的信息技術(shù)，在建設(shè)過程中需要與各個業(yè)務(wù)單位、多個技術(shù)支撐系統(tǒng)、多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間接口。系統(tǒng)需要采集的數(shù)據(jù)量大、涉及的相關(guān)系統(tǒng)范圍廣，需要比較高的信息管理的專業(yè)知識。因此系統(tǒng)建設(shè)存在一定的技術(shù)風(fēng)險，需要業(yè)主和系統(tǒng)建設(shè)方從系統(tǒng)開始建設(shè)之初，就要充分認(rèn)識到該項目的技術(shù)難度，在系統(tǒng)調(diào)研、系統(tǒng)設(shè)計階段就要進(jìn)行反復(fù)的論證，在系統(tǒng)構(gòu)架的時候盡可能采用國際上成熟的產(chǎn)品，借鑒相關(guān)的成功經(jīng)驗，同時系統(tǒng)的建設(shè)分步驟、分階段進(jìn)行，將技術(shù)難點(diǎn)逐個突破，力求將技術(shù)風(fēng)險降(二)需求風(fēng)險當(dāng)前是一個項目周期較長、涉及相關(guān)部門較多、數(shù)據(jù)量大、系統(tǒng)功能要求高的復(fù)雜系統(tǒng)，只能在建設(shè)過程中與多家業(yè)務(wù)部門進(jìn)行溝通，才能逐步明晰系統(tǒng)的需求。同時，由于專業(yè)性較強(qiáng)，有些需求各業(yè)務(wù)部門人員根本不可能明確地提出，需要系統(tǒng)建設(shè)方根據(jù)已有的系統(tǒng)建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行用戶需求的引導(dǎo)。這些狀況容易造成系統(tǒng)的需求不明確，或者系統(tǒng)的需求變更頻繁，使得項目進(jìn)展嚴(yán)重滯后，最后造成項目的失為了能夠減少該項目需求不清和需求頻繁變更的風(fēng)險，需要用戶和公司在項目初期做好充分的需求調(diào)研，切實理解各個業(yè)務(wù)部門在信息方面的業(yè)務(wù)需求，盡可能避免對需求的誤解和片面性。同時，在系統(tǒng)建設(shè)過程中，嚴(yán)格遵守項目管理的規(guī)章制度，對項目需求變更進(jìn)行嚴(yán)格的審核與控制，以保障項目的質(zhì)量和進(jìn)度。(三)協(xié)調(diào)與溝通風(fēng)險在系統(tǒng)建設(shè)過程中公司需要協(xié)調(diào)多個部門，與這些部門的溝通與協(xié)調(diào)可能直接影響到本項目的質(zhì)量與進(jìn)度。因此，建立高效的協(xié)調(diào)與溝通機(jī)制，減少相互之間的誤解與拖延，是保障本項目成功實施的關(guān)鍵點(diǎn)之一。這需要各相關(guān)單位充分理解項目溝通管理的重要性，嚴(yán)格遵守項目管理的各項規(guī)章制度，提高協(xié)調(diào)溝通的效率，降低項目協(xié)調(diào)與溝通的風(fēng)險。(四)項目人員風(fēng)險由于項目周期較長，技術(shù)難度大，因此項目人員壓力會隨著項目的進(jìn)展逐漸加大，工作效率也可能會隨著項目的進(jìn)展逐漸降低，造成工作效率低下，甚至?xí)斐身椖砍蓡T的不穩(wěn)定。這就需要用戶與公司相互理解，明確共同的目標(biāo)，發(fā)揮團(tuán)隊精神，同時要合理規(guī)劃項目進(jìn)度，做到勞逸結(jié)合，提高項目人員的積極性，降低項目人員的風(fēng)險。(五)系統(tǒng)實施難點(diǎn)、風(fēng)險及應(yīng)對措施項目風(fēng)險管理包括風(fēng)險管理規(guī)劃、風(fēng)險識別、風(fēng)險分析、風(fēng)險應(yīng)對規(guī)劃和風(fēng)險監(jiān)控等各個過程。項目風(fēng)險管理的各個過程，包括：1.規(guī)劃風(fēng)險管理——定義如何實施項目風(fēng)險管理活動2.識別風(fēng)險——判斷哪些風(fēng)險會影響項目并記錄其特3.實施定性風(fēng)險分析——評估并綜合分析風(fēng)險的發(fā)生概率和影響，對風(fēng)險進(jìn)行優(yōu)先排序，從而為后續(xù)分析或行動提供基礎(chǔ)的過程。4.實施定量風(fēng)險分析——就已識別風(fēng)險對項目整體目標(biāo)的影響進(jìn)行定量分析的過程。5.規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對——針對項目目標(biāo)，制定提高機(jī)會、降低威脅的方案和措施的過程。8.規(guī)劃風(fēng)險管理是定義如何實施項目風(fēng)險管理活動的(六)規(guī)劃風(fēng)險管理(七)識別風(fēng)險識別風(fēng)險是判斷哪些風(fēng)險會影響項目并記錄其特征的對項目文檔(包括各種計劃、假設(shè)條件、以往的項目檔案和其他信息)進(jìn)行結(jié)構(gòu)化審查?？梢愿鶕?jù)以往類似項目或從其他渠道積累的歷史信息(八)實施定性風(fēng)險分析實施定性風(fēng)險分析是評估并綜合分析風(fēng)險的發(fā)生概率可能性、風(fēng)險發(fā)生后對項目目標(biāo)的相應(yīng)影響以及其他因素 因素相關(guān)的組織風(fēng)險承受力),來評估已識別風(fēng)險的優(yōu)先級?？梢园凑诊L(fēng)險來源(如使用風(fēng)險分解結(jié)構(gòu))。(九)實施定量風(fēng)險分析實施定量風(fēng)險分析是就已識別風(fēng)險對項目整體目標(biāo)的性風(fēng)險分析過程中被認(rèn)為對項目的競爭性需求存在潛在重概率分布。在建模和模擬中廣泛使用的連續(xù)概率分布，(1)敏感性分析。(2)預(yù)期貨幣價值分析。(3)建模和模擬。反復(fù)模擬通常采用蒙特卡洛技術(shù)。專家判斷(最好來自具有近期相關(guān)經(jīng)驗的專家)用于識析方法所需的輸入(如概率分布)。(十)規(guī)劃風(fēng)險應(yīng)對通?？捎们叭N策略來應(yīng)對威脅或可能給項目目標(biāo)帶2.積極風(fēng)險或機(jī)會的應(yīng)對策略開拓、分享、提高、接受。3.應(yīng)急應(yīng)對策略4.專家判斷(十一)實施風(fēng)險應(yīng)對實施風(fēng)險應(yīng)對是執(zhí)行商定的風(fēng)險應(yīng)對計劃的過程。本過程的主要目的是確保按計劃執(zhí)行商定的風(fēng)險應(yīng)對措施，來管理整體項目風(fēng)險敞口，最小化單個項目威脅，最大化單個項目機(jī)會。通過項目管理計劃、項目文件、組織過程資產(chǎn)，采用專家判斷、人際關(guān)系團(tuán)隊技能、項目管理信息系統(tǒng)，得到變更請求、項目文件更新(問題日志、經(jīng)驗教訓(xùn)登記冊、項目團(tuán)隊派工單、風(fēng)險登記冊、風(fēng)險報告)。(十二)監(jiān)控風(fēng)險1.監(jiān)控風(fēng)險是在整個項目中，實施風(fēng)險應(yīng)對計劃、跟蹤已識別風(fēng)險、監(jiān)測殘余風(fēng)險、識別新風(fēng)險和評估風(fēng)險過程有效性的過程。2.監(jiān)控風(fēng)險過程需要采用諸如偏差和趨勢分析的各種技術(shù)。這些技術(shù)需要以項目實施中生成的績效信息為基礎(chǔ)。3.監(jiān)控風(fēng)險可能涉及選擇替代策略、實施應(yīng)急或彈回計劃、采取糾正措施，以及修訂項目管理計劃。說到軟件項目的質(zhì)量管理，首先要弄清楚什么是質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)化組織IS09000對質(zhì)量的定義是“一個實體的性能總和，它可以憑借自己的能力去滿足對它的明示或暗示的需求”。所謂軟件項目的質(zhì)量，就是“軟件項目能夠滿足已確定的全部需求的特征集合”,是能夠滿足軟件項目在項目開始階段確定的功能、性能等特征的集合。它主要反映了三個方面的信息特征：能滿足客戶需求的特性之全體；利用各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，指導(dǎo)軟件開發(fā)人員開發(fā)軟件；是否滿足用戶隱含需求。質(zhì)量是構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容，沒有質(zhì)量就沒有數(shù)量，也沒有經(jīng)濟(jì)價值。軟件項目的質(zhì)量管理的主要目的就是確保項目滿足它所應(yīng)滿足的需求。從用戶需求出發(fā)，保證最終交付的軟件要滿足客戶的期望。質(zhì)量管理的重點(diǎn)在事前的預(yù)防，而不是時候的檢查，這就需要管理者在項目執(zhí)行的全過程中持續(xù)堅持質(zhì)量管理的理念，不斷改進(jìn)，使最終交付的軟件產(chǎn)品滿足客戶明確需求、隱含需求的所有特性。一般軟件項目可分為啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五個部分。其中質(zhì)量管理涉及規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控三個部分。軟件的質(zhì)量管理包括質(zhì)量規(guī)劃、實施質(zhì)量保證、實施質(zhì)量控制(一)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)本項目實施應(yīng)采用先進(jìn)的質(zhì)量管理模式和科學(xué)的質(zhì)量管理體系和流程，并根據(jù)項目自身特點(diǎn)選用合適的質(zhì)量控制(二)質(zhì)量控制過程本項目中，由項目經(jīng)理制訂質(zhì)量控制計劃，項目質(zhì)量控制組進(jìn)行審核。審核方面包括：質(zhì)量控制措施是否足夠、各個成員的質(zhì)量責(zé)任是否明確合理，測試方法是否適用。(三)質(zhì)量評定計劃為了加強(qiáng)項目質(zhì)量管理和界定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，本公司將制訂適應(yīng)于項目的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)，確保工程二級檢查和一級驗收由本公司實施小組組織完成；二級驗收由用戶組織實施。各級檢查驗收嚴(yán)格按項目實施中制訂的相應(yīng)的檢查驗收規(guī)定和質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對實施和驗收過程中出現(xiàn)的重大技術(shù)問題，將上報用戶協(xié)調(diào)處理，對一般質(zhì)量問題的處理應(yīng)予以書面記錄。(四)質(zhì)量管理措施在項目實施過程中還將采取如下措施保障項目實施質(zhì)1.在項目實施前后對網(wǎng)絡(luò)性能進(jìn)行評估。2.在系統(tǒng)部署完成后要在實際環(huán)境中進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連通性測試、安全策略驗證和應(yīng)用系統(tǒng)測試。3.配合應(yīng)用系統(tǒng)做好壓力測試，根據(jù)壓力測試結(jié)果調(diào)整4.項目實施后要進(jìn)行一定時間的試運(yùn)行，在試運(yùn)行期間要重點(diǎn)監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的運(yùn)行情況、安全策略的驗證和業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，若出現(xiàn)的問題要及時查找原因并加以修正。5.在試點(diǎn)實施過程中驗證方案的可行性和正確性。(五)階段性評審軟件質(zhì)量保證過程包括對軟件過程質(zhì)量控制和軟件產(chǎn)品質(zhì)量控制。我公司在本系統(tǒng)項目組織中，由質(zhì)量控制組負(fù)責(zé)質(zhì)量控制和管理，采用軟件度量過程采集信息對軟件過程和軟件產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行管理。軟件開發(fā)過程的節(jié)點(diǎn)控制是提高軟件開發(fā)的計劃性和成功經(jīng)驗的可重復(fù)應(yīng)用的重要支持手段。我公司在開發(fā)本系統(tǒng)的過程中，將充分利用該方法，確保本系統(tǒng)的高質(zhì)、準(zhǔn)時完成。在本系統(tǒng)的開發(fā)過程中，把涉及軟件開發(fā)、應(yīng)用的人員分為甲方、乙方，甲方代表各種層次的軟件系統(tǒng)的用戶，乙方代表軟件開發(fā)商中各組織、各層次人員。軟件系統(tǒng)的最終成功基于甲乙雙方對軟件開發(fā)過程的共同控制與管理，甲方側(cè)重“需求”與“監(jiān)督”職能，乙方側(cè)重“供求”與“控制”職能。甲乙雙方實現(xiàn)職能的基礎(chǔ)是軟件開發(fā)過程的可視性，即從甲乙雙方角度得到軟件開發(fā)過程的可見性。如下圖圖(a)表示一個對甲乙雙方可見性極差的過程，甲方給出需求后，經(jīng)過乙方的開發(fā)過程得到的是最終結(jié)果，甲方對軟件開發(fā)過程沒法參與。乙方中只有具體的開發(fā)人員了解局部的軟件過程，高層管理人員沒法得到開發(fā)過程中具體的過程狀態(tài)信息，不能根據(jù)過程狀態(tài)做出決策。圖(b)表示一個對甲乙雙方可見性較好的軟件過程，在軟件開發(fā)過程的特定階段設(shè)置階段控制點(diǎn)(也稱為里程碑),甲乙雙方依據(jù)階段成果，從各自的角度提出過程改善與修改意見，控制軟件系統(tǒng)生產(chǎn)的質(zhì)量、開發(fā)過程的效率及(六)提高項目質(zhì)量管理的方法1.加強(qiáng)人員的執(zhí)行力和技術(shù)影響軟件項目質(zhì)量的因素主要是“人、過程、技術(shù)”。首先要明確的是這三個因素中，人是第一位的。很多時候?qū)е缕髽I(yè)缺乏核心競爭力的原因是執(zhí)行力太差。對質(zhì)量管理目的的偏差，是造成執(zhí)行力低這一問題的很大因素。我們總是常常提到利潤最大化這個詞，如果開發(fā)公司不斷盲目強(qiáng)調(diào)收益，而且是“用最小的投入獲得最大的利益”。這會導(dǎo)致開發(fā)團(tuán)隊不得不最大限度地甚至不擇手段地去取得財務(wù)的增長，從而大大降低了他們的執(zhí)行力。質(zhì)量的目的只是為了解決銷售，質(zhì)量管理真正實現(xiàn)的根基就不存在。我們應(yīng)當(dāng)逐步讓公司企業(yè)選擇一種更和諧的盈利方式。使自己的開發(fā)團(tuán)隊去注重用戶的感受，選擇與客戶、合作伙伴的長遠(yuǎn)利益。此外我們應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到軟件行業(yè)中人才的重要性以及人的主管、開發(fā)經(jīng)理、實施經(jīng)理對項目的把控水平、相互之間的溝通、協(xié)調(diào)、配合，以及項目中其他人員之間的合作，是項目質(zhì)量保證的關(guān)鍵。項目經(jīng)理需要關(guān)注如何才能充分調(diào)動項目成員的積極性、主動性，激發(fā)他們工作熱情和責(zé)任感等問題。除了采用目標(biāo)激勵、信任激勵、職務(wù)激勵等精神激勵外，還要采取相應(yīng)的物質(zhì)激勵手段，這些都可以有助于提高而人員的技術(shù)永遠(yuǎn)是質(zhì)量過硬的最高保障，企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極提倡和鼓勵工作人員參與軟考和各類認(rèn)證考試以及職稱評審，這樣可以在公司內(nèi)形成了良好的積極進(jìn)取向上的科研與學(xué)習(xí)氣氛，有效地提高各成員業(yè)務(wù)水平。2.明確用戶需求明確用戶的真實需求是非常重要的，在項目失敗的案例中，大部分是由于需求分析的不明確造成的。軟件項目的需求決定了軟件項目的功能和目標(biāo)，目標(biāo)不明確就沒法制定下一階段的工作計劃，從而不能按質(zhì)量完成整個軟件項目。因此，明確客戶的真實需求，是保證軟件產(chǎn)品質(zhì)量是否能合格使用的關(guān)鍵一環(huán)。需求分析是研發(fā)人員對系統(tǒng)需要做什么和怎樣做的定義過程。從系統(tǒng)研發(fā)的過程得知，系統(tǒng)分析時犯下的錯誤，會在接下來的階段被成倍的放大，越是在研發(fā)的后期，糾正分析時犯下的錯誤所花費(fèi)的代價越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。所以需求分析一定要做好、做細(xì)，確保需求分析的準(zhǔn)確性，并做好需求變更風(fēng)險評估與此外，軟件項目負(fù)責(zé)人和需求的提出者應(yīng)該盡可能早地分析項目的相關(guān)業(yè)務(wù)邏輯、明確軟件項目的需求。項目需求明確得越早，就能夠越早的制定開發(fā)計劃，軟件項目的開發(fā)質(zhì)量就越容易得到保證。在項目的實施階段，還需要對每個階段的需求進(jìn)行進(jìn)一步明確，制定每個階段的子計劃，從而使得軟件項目的開發(fā)得以分解。保證了每個子計劃的開發(fā)質(zhì)量，就能夠保證整個項目的開發(fā)質(zhì)量。3.實行軟件測試在項目實施的全部質(zhì)量管理工作中，測試活動是軟件產(chǎn)品質(zhì)量保障的最直接和最有效環(huán)節(jié)。由于很多項目在實施中不夠規(guī)范，因此軟件測試一定要把好關(guān)。測試是一個驗證項目實施階段是否滿足需求的逆向過程，在所有的軟件開發(fā)過程中都是最重要的部分。測試是軟件項目管理質(zhì)量控制過程實質(zhì)性采用的工具和技術(shù)。經(jīng)過多方面的測試活動，通過消除各種錯誤來保證項目的質(zhì)量，使整個項目的交付成果基本滿足了客戶的需求。說明了某項目實施過程中通過各項測試后質(zhì)量問題逐步消除的情況。操作方面的問題在使用過程中一段時間會出現(xiàn)，這是不可避免的，需要向使用人員事先進(jìn)行說明，但是大的功能性問題不應(yīng)該進(jìn)入正式運(yùn)行階段，是質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)解決的問題。4.進(jìn)行代碼走查代碼的質(zhì)量充分體現(xiàn)了軟件的質(zhì)量。程序員編寫代碼時，要思路清晰，認(rèn)真負(fù)責(zé)，好的程序是高內(nèi)聚、低耦合，同時也是條理分明，結(jié)構(gòu)科學(xué)的。但由于項目組中各個成員的能力、編碼習(xí)慣各有不同，所開發(fā)的代碼質(zhì)量也不盡相同。因此，在軟件開發(fā)過程中引進(jìn)代碼走查是非常有必要的。在一段時間內(nèi)或是規(guī)定的時間，讓程序員對其所開發(fā)代碼的主要部分進(jìn)行講解，不僅能促使開發(fā)人員自己提高開發(fā)代碼的質(zhì)量，而且能夠促進(jìn)組內(nèi)成員的交流和學(xué)習(xí)，從而更有力促進(jìn)軟件質(zhì)量的提高。代碼走查的作用是非常有效率的，它可以檢查到其他測試方法無法監(jiān)測的錯誤，好多的邏輯錯誤是無法通過測試手段發(fā)現(xiàn)的，許多項目證明這是一個很好的質(zhì)量六、項目協(xié)調(diào)合作對項目實施中的溝通是項目完成的順利與否的重要因素，所以在整個項目實施的過程中要有一套完善的溝通機(jī)制。(一)協(xié)調(diào)與合作管理方案在項目實施中，將以項目經(jīng)理為核心，實現(xiàn)全面、有效1.項目經(jīng)理從始至終控制整個項目的工作進(jìn)展與步驟，是信息的收集者和發(fā)送者。2.項目經(jīng)理要密切聯(lián)系了解各干系人信息，及時傳達(dá)給項目組其他成員。3.項目經(jīng)理要每周與項目領(lǐng)導(dǎo)小組交換項目工作進(jìn)展情況，確保項目按計劃有步驟地進(jìn)行，并提交全部項目管理報告給項目領(lǐng)導(dǎo)小組。4.項目經(jīng)理要每周組織項目組成員召開會議，了解項目進(jìn)展情況，分派工作，了解項目實施中的問題，及時解決。5.項目主管定期聯(lián)系用戶負(fù)責(zé)人，傾聽用戶對項目的建議和意見，并采取相應(yīng)的措施，最大程度保證用戶滿意度。6.銷售人員和用戶保持正常通暢的溝通渠道，及時接收(二)協(xié)調(diào)手段作為溝通的手段，采用如下方式進(jìn)行項目的交流：1.進(jìn)程報告(工程簡報):工程實施期間，各實施人員每天向項目經(jīng)理報告工作進(jìn)展；項目經(jīng)理按照要求每周向公司提交《項目進(jìn)展報告》;同時，項目經(jīng)理每周向用戶單位提交項目進(jìn)展文件。2.周例會：必要時參加由項目管理組、用戶方在每周共同召開的周例會，會議將對一周以來的工作進(jìn)展進(jìn)行回顧，總結(jié)問題點(diǎn)，分析原因，并確定解決方案。對下一階段的工作任務(wù)進(jìn)行部署。會議結(jié)果由項目管理組發(fā)布會議紀(jì)要。3.工程階段總結(jié)：在實施的每一個階段，進(jìn)行工程階段總結(jié)，評估上一階段工作得失，為下階段的工作進(jìn)行必要的4.多種形式的交流：項目經(jīng)理與項目領(lǐng)導(dǎo)小組、用戶、其他廠商之間、以及項目隊伍成員之間保持通信聯(lián)絡(luò)，以傳真、電話、電子郵件等方式進(jìn)行溝通。七、項目配置管理公司采用相應(yīng)的配置控制程序來管理新系統(tǒng)的各個部分，包括文檔，需求，設(shè)計，數(shù)據(jù)庫設(shè)計，編碼，文件和數(shù)據(jù)。并在項目實際實施時制定配置管理計劃，并委任一名配配置控制的目的是控制系統(tǒng)的物理和功能特性，確保整個系統(tǒng)的完整性。配置控制既是技術(shù)活動又是管理活動，它1.配置項目發(fā)現(xiàn)和保存每個配置項目要有一個編號，用來區(qū)別有不同需求和實施要求的其他項目。它還有一個版本號，用來標(biāo)明該項目所處的階段，在配置項目修改時，版本號要更新。配置系統(tǒng)要能夠容納新的配置項目，不必修改現(xiàn)存項目。配置項目要保存在軟件庫里面。為確保足夠的安全以及對所有可交付軟件項目的控制必須建立如下典型的軟件庫：名稱狀態(tài)開發(fā)庫動態(tài)的主庫控制的靜態(tài)庫靜態(tài)的開發(fā)庫是軟件作為一系列模塊進(jìn)行開發(fā)和測試的動態(tài)庫。主庫是一個被控制的庫，項目的放入和取出必須按規(guī)定并以一定的控制方式進(jìn)行。例如，在單元測試成功之后，模塊可以被轉(zhuǎn)入到系統(tǒng)主庫，然后供系統(tǒng)集成和系統(tǒng)測試。任何經(jīng)過以上測試需要修改模塊都要放回開發(fā)庫，以供測試。當(dāng)主庫達(dá)到一定程度的穩(wěn)定后，就可以將它合成一個基之所以叫做靜態(tài)庫，因為以后不再更新，并且歸檔。2.配置變動控制只有當(dāng)項目已經(jīng)成為基準(zhǔn)的一部分時，軟件配置控制才評估對配置項目的變動以及協(xié)調(diào)批準(zhǔn)的變動。在本項目的執(zhí)行過程中，項目經(jīng)理將與用戶一起定義處理配置變動以及變動授權(quán)管理方法。作為對于已經(jīng)通過的單元，系統(tǒng)的驗收測試項目的變動，需要更高級別的授權(quán)。3.配置狀態(tài)記錄(1)配置狀態(tài)記錄包括所有配置項目跟蹤報告，并且貫穿整個系統(tǒng)開發(fā)周期中，配置項目狀態(tài)將通過配置管理員(2)為有效進(jìn)行配置狀態(tài)記錄，應(yīng)該詳細(xì)記錄以下信(3)每個基準(zhǔn)版的日期，版本和問題；(4)每份問題審閱以及文檔修改的日期狀態(tài)；(5)每份軟件問題報告、修改請求、和修改報告的日(6)每個配置項目的總結(jié)描述。4.軟件版本公司將在版本文檔內(nèi)記錄軟件的版本，后續(xù)版本要附一個版本說明。該說明列出了版本內(nèi)的配置項目，并且說明其安裝步驟。而且，所有已經(jīng)修改的錯誤和已經(jīng)合并的新的需求都要有記錄。要在提交新版本之前重新測試修改過的軟件。對于每個版本公司保證文檔和代碼的一致性，而且保存舊版八、項目變更管理產(chǎn)品的完整性需要通過變更管理來維持。用戶需求的變化、系統(tǒng)需求的變化和系統(tǒng)設(shè)計的變化都被監(jiān)控和跟蹤，從而了解被批準(zhǔn)變動的實施狀態(tài)?？刂谱兏哪康氖谴_保只有經(jīng)過批準(zhǔn)的變更才能實施，確保變更情況傳達(dá)到了相應(yīng)的有關(guān)方面，提供它們考慮和獲得它們的批準(zhǔn)。用戶需求、系統(tǒng)需求和系統(tǒng)設(shè)計文檔在通過評審并批準(zhǔn)后將作為基準(zhǔn)。當(dāng)一個文檔變?yōu)榛鶞?zhǔn)以后，就自動進(jìn)入變更控制范圍。任何變動都需要提交變更請求。變更管理由以下四個部分組成：變更請求、變更評估、變更批準(zhǔn)、變更實施文檔必須真實地反映實際工程狀態(tài)。文檔的驗收，不能是在項目驗收時統(tǒng)一移交給用戶單位，而應(yīng)當(dāng)根據(jù)項目實施的不同階段，分批移交，在項目準(zhǔn)備階段就需要制定一個文檔移交計劃，在規(guī)定的時間里移交事先規(guī)定格式、內(nèi)容的文檔。十、項目人員管理人員的管理遵循幾條原則：本項目中的參與人員在無特殊情況且未經(jīng)用戶同意不進(jìn)行調(diào)換；系統(tǒng)保障期人員均安排參加此項目建設(shè)的主要技術(shù)人員；本項目的項目管理人員安排具有同類項目豐富項目管理經(jīng)驗的人員。十一、項目保密管理考慮本系統(tǒng)的保密要求，公司承諾按照涉及國家秘密計算機(jī)系統(tǒng)要求進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)的保密管理，并和用戶簽署保密協(xié)議，嚴(yán)格履行保密義務(wù)。十二、項目測試計劃(一)測試工作準(zhǔn)備為保證項目的質(zhì)量，當(dāng)前項目將成立專門的項目測試小首先，在項目開始時，測試小組要完成測試的準(zhǔn)備工作，測試準(zhǔn)備工作的重點(diǎn)主要包括以下幾個主要方面：對整個項目情況進(jìn)行調(diào)研與了解，以熟悉整個系統(tǒng)的整體架構(gòu)和實現(xiàn)功能等相關(guān)情況，制定出初步的測試計劃；確定測試管理工具的實施方案，對測試管理工具根據(jù)項目的特點(diǎn)進(jìn)行合理規(guī)劃；包括根據(jù)各個項目子系統(tǒng)的特點(diǎn)，制定相應(yīng)的缺陷跟蹤方案、版本提交計劃等。保證測試人員的到位，并對測試人員進(jìn)行測試管理工具和測試相關(guān)基礎(chǔ)技術(shù)的培訓(xùn)，要求相關(guān)系統(tǒng)測試人員先進(jìn)行相關(guān)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能的了解，為后期的設(shè)計測試用例奠在分系統(tǒng)測試完畢的基礎(chǔ)上，對整個硬件平臺進(jìn)行測試，主要針對各分系統(tǒng)結(jié)合部，以及總體功能。與分系統(tǒng)測試方案一樣，全系統(tǒng)測試也是根據(jù)測試方案按照測試方案中的測性能、安全、可靠和擴(kuò)展等各個方面能否達(dá)到設(shè)計要求的結(jié)論，出現(xiàn)問題，建議解決問題方案。本項目采用的測試種類：模塊測試、功能測試、分系統(tǒng)試時間安排、測試準(zhǔn)則、測試用例、測試范圍、測試目標(biāo)、(二)模塊測試(三)功能測試獨(dú)立測試是將本項目開發(fā)實現(xiàn)的功能一一進(jìn)行獨(dú)立測改動部分，還應(yīng)對原已通過獨(dú)立測試的部分進(jìn)行重新測試。(四)分系統(tǒng)測試針對各個分系統(tǒng)，根據(jù)不同的測試方案，按照測試方案對分系統(tǒng)的配置給出建議意見。通過項目建設(shè)全程的措施管控，保證在合同期內(nèi)滿足建設(shè)方所要求的技術(shù)細(xì)節(jié)。并且可以在項目推進(jìn)過程中根據(jù)建設(shè)方的實際需求進(jìn)行調(diào)整。第三章項目組織機(jī)構(gòu)第一節(jié)項目管理概念一、項目管理模式(一)項目管理步驟(1)制定一個合理的目標(biāo)，是實現(xiàn)目標(biāo)的一半。作為管理者的任務(wù)，就是在工作過程中去找到并制定合理的目標(biāo)。中層管理者，要為部門以及下屬制定任務(wù)。目標(biāo)關(guān)鍵在于它的內(nèi)容，而不是在于它的形式。設(shè)定目標(biāo)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，就甚至一個月的目標(biāo)。因為只有把目標(biāo)分解到個人，才有希望(2)制定合理目標(biāo)的原則：1)制定盡量少的目標(biāo)：目標(biāo)太多沒有辦法實現(xiàn)。制定少數(shù)的目標(biāo)，確定那個目標(biāo)是重要的。2)制定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)：要注意目標(biāo)的現(xiàn)實性，如果目標(biāo)跳起來也夠不著的話，那么大多數(shù)人的反應(yīng)就是“破罐子破摔”,必須通過制定目標(biāo)來引導(dǎo)和管理團(tuán)隊。3)原則是把目標(biāo)盡量地量化：如果一個目標(biāo)不可以量化的話，那么就很難實現(xiàn)它。4)目標(biāo)和措施、資源要相匹配。5)局面越是困難，就越需要短期目標(biāo)：當(dāng)十次、二十6)目標(biāo)應(yīng)該有書面的記錄，這樣便于檢查目標(biāo)是否實一，怎么設(shè)計，才能夠讓組織更好實現(xiàn)客戶的需求。第二，要做的事情和這些崗位配合起來。通過這樣一個轉(zhuǎn)換矩陣，(1)一定要弄清楚問題所在。往往是因為沒有找到正(2)盡量不要在逼迫的情況下去做出一個決策。在逼(4)決策本身是重要的，但是實施比決策還重要。最后一點(diǎn)，決策的過程中，很重要的是要知道不同的意見，正確決策的前提是要有不同的意見充分表達(dá)出來。要做一個正確的決策，當(dāng)然要關(guān)注決策的程序。要發(fā)現(xiàn)正確的問題，要了解做決策的前提條件，要知道有什么樣的選擇以及選擇之后的風(fēng)險和后果，根據(jù)風(fēng)險和后果來做出決策。做完決策之后是實施，實施之后是不停地反饋。根據(jù)這個反饋，去調(diào)整決策，實際上要想做一個正確的決策，需要有這樣一個完整4.監(jiān)督和控制：為什么好多事情落實不下去，就是因為沒有足夠的監(jiān)控的工具和監(jiān)控的措施，怎樣才能做到有效監(jiān)控的具體措施如下：(1)不要想監(jiān)控得太多，也就是說只去監(jiān)督和控制最重要的環(huán)節(jié)。如果去監(jiān)督控制過多的東西，反倒最后會把最應(yīng)該監(jiān)督的東西給漏掉。(2)從監(jiān)督的方法上來看，要抽查，而不一定要逐一地檢查。逐一檢查意味著要花大量的時間，同時也意味著對員工的不信任，而抽查能起到很好的監(jiān)督的作用。(3)監(jiān)督和控制的目的是實現(xiàn)目標(biāo)，而不是為了搜集(4)監(jiān)控的目的是改變未來，是為了讓未來照我們的意愿去發(fā)展，而不是事后的校正。監(jiān)控的目的是不讓不希望發(fā)生的事情發(fā)生，也就是說我們要控制未來，而不是事后的校正，這實際上是監(jiān)控的本質(zhì)。5.培育人才：人才是公司最重要的資產(chǎn)，管理者就是讓別人幫你完成任務(wù)，招聘和培養(yǎng)人才是高級管理者最重要的人才是最重要的資源，在人才的管理上，著重抓好兩個環(huán)節(jié)：一是“引進(jìn)關(guān)”,引進(jìn)的人才要具有較高的專業(yè)技能、較好的綜合素質(zhì)和較強(qiáng)的服務(wù)意識。二是“培訓(xùn)關(guān)”,針對不同的人員分別制訂出詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，要求大家都要做到一專多能，每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎(二)建立和實施完善的項目管理體系行業(yè)的發(fā)展過程證明了圓滿完成項目要求，就必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的項目管理體系，在項目實施的整個過程中，從(三)加強(qiáng)小程序運(yùn)營相關(guān)工作的管理設(shè)置專門的小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)小程序運(yùn)營的日常管理工作，定期(每周或每月)匯報項目的進(jìn)度和情況，增強(qiáng)溝通、促進(jìn)了解，以利于日常工作的開展。二、項目管理原則做好本項目的各項工作這不是一個簡單的事情，所以就需要良好的管理。管理重在追求或取得成果。檢驗管理的一司結(jié)合以往的工作經(jīng)驗對本項目的管理模式進(jìn)行深刻的思東西。許多管理者熱衷于尋找所謂的“秘方”,其實這是一種冒險行為，倘若真的有什么“秘方”,那就是專注要點(diǎn)應(yīng)一眼地按照教科書上說的來做，但效果卻不是很好。其實，(1)管理過程中的維度：在企業(yè)的項目管理中，通常任務(wù)側(cè)重點(diǎn)皆不同，因為每個階段項目的工作重點(diǎn)不相同，以及技術(shù)部門的監(jiān)督管理，并督促相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。價項目的階段性成績，找出在項目執(zhí)行過程中存在的問題，提出有效的解決措施。在總結(jié)項目以及項目收尾階段，項目管理部門應(yīng)該對項目實施全過程進(jìn)行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進(jìn)項目的管理方法，以提高企業(yè)的管理水平。(2)生命周期的維度：企業(yè)項目生命周期主要涵蓋有需求、籌劃、實施以及收尾。不同于管理過程中維度重視的項目管理順序和步驟，生命周期的維度所重視的是項目本.程中的管理程序是否規(guī)范，另一方面其結(jié)合項目開展順序以進(jìn)行項目管理工作，生命周期維度的管理工作能監(jiān)督各個管理環(huán)節(jié)的開展，并對環(huán)節(jié)管理成果進(jìn)行總結(jié)，以此改進(jìn)項目的管理方法，并將其應(yīng)用在下個環(huán)節(jié)管理中。(3)技術(shù)知識的維度：技術(shù)知識的維度往往與項目的進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)的分配情況、調(diào)整、以及風(fēng)險的計算等有關(guān)，涉及范圍較廣。項目中的技術(shù)以及知識是項目高效完成的保障，也是其順利完成的基礎(chǔ)。因為項目的管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)好各個部門之間的工作分配以及關(guān)系協(xié)調(diào)，所以管理部門應(yīng)該了解和掌握項目進(jìn)程和執(zhí)行情況，在發(fā)現(xiàn)項目執(zhí)行中出現(xiàn)的問題或風(fēng)險時應(yīng)該及時地將問題反饋給有關(guān)部門，研究預(yù)防控制對策，商討有效的解決途徑，以保證項目的順利開展。(4)資源集成分層的維度：資源集成分層維度主要是將項目資源集成進(jìn)行分層，有效地實施管理。其中該分層主要可分為項目、組織間、組織里的項目資源集成，項目各種資源分配是否合理，資源是否到位直接影響著項目的順利進(jìn)行，因此資源集成分層的維度是項目管理里較為敏感和重要的維度。項目管理部門有責(zé)任協(xié)調(diào)各資源在分層里的集成，并對資源的調(diào)度及利用情況進(jìn)行管理，為了實現(xiàn)這一目的，項目的管理部門應(yīng)該全面了解掌握項目的資源種類，結(jié)合各個部門工作特點(diǎn)和資源需求情況來進(jìn)行科學(xué)的配置，協(xié)調(diào)好各組織資源的利用，以保障項目的高效完成。(5)目標(biāo)層次的維度：目標(biāo)層次的維度主要講項目管理目標(biāo)劃分為產(chǎn)品、能力和可持續(xù)發(fā)展，項目管理不僅僅包括對產(chǎn)品研發(fā)生產(chǎn)的管理，還包括提高團(tuán)隊能力以及保證企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的管理，為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，項目管理部門應(yīng)該提高項目執(zhí)行質(zhì)量的監(jiān)督管理，嚴(yán)格要求項目的執(zhí)行質(zhì)量，把關(guān)好項目產(chǎn)品的生產(chǎn)，注重項目團(tuán)隊的執(zhí)行整體水平，提高工作人員的綜合素質(zhì)，同時，著眼于企業(yè)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略中，不斷汲取經(jīng)驗教訓(xùn)，對項目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，以提高(1)建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系建立健全的管理制度，完善科學(xué)管理體系是項目管理級企業(yè)管理有效進(jìn)行的保障，也是項目高效、高質(zhì)完成的基礎(chǔ)，因此項目管理部門在對項目進(jìn)行管理之前應(yīng)該提高自身的管理水平和專業(yè)素質(zhì)，保證有充足的管理理論基礎(chǔ)，全面了解掌握各個項目環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、管理方式和工作重點(diǎn)，建立健全的項目管理制度，讓項目管理開展實現(xiàn)規(guī)范化和科學(xué)化，提高(2)根據(jù)項目的特點(diǎn)，進(jìn)行管理模式的創(chuàng)新：沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展，各個項目的實施都有其各自的特點(diǎn)，不同的項目管理理論里雖然存在通用的管理內(nèi)容，但是在實際的應(yīng)用中還是需要結(jié)合項目本身的特點(diǎn)，靈活運(yùn)用項目管理的理論應(yīng)用，結(jié)合經(jīng)驗對項目管理模式進(jìn)行創(chuàng)新，有利于提高項目管理的可行性和有效性，因此，項目管理部門應(yīng)該掌握不變的項目管理原則，結(jié)合項目自身的特點(diǎn)，總結(jié)管理經(jīng)驗，創(chuàng)新管理模式，從而提高項目管理水平。(3)堅持管理原則：雖然不同項目的工作內(nèi)容不一致，且具有其獨(dú)特的特點(diǎn)，但是在項目管理的原則上是相通的，即項目管理部門應(yīng)該對項目執(zhí)行全過程進(jìn)行監(jiān)督管理，提高項目團(tuán)隊的綜合素質(zhì)以及專業(yè)素質(zhì)，不斷總結(jié)項目管理經(jīng)驗，并創(chuàng)新項目管理模式。項目的管理工作皆離不開上述幾點(diǎn)的應(yīng)用，但是在實際的操作中還是會出現(xiàn)較多的問題及突發(fā)事件，因此，項目管理部門應(yīng)該堅持管理原則，在遇到問題時靈活解決，在解決過程中以及解決之后不斷總結(jié)經(jīng)驗，規(guī)避下一次風(fēng)險的出現(xiàn)，創(chuàng)造出新的管理模式。1.目標(biāo)機(jī)制：我項目將對本次的小程序運(yùn)營項目采取目標(biāo)量化管理機(jī)制，提高基礎(chǔ)管理水平，合理有效分配資源，確保項目各項工作的開展及經(jīng)營活動有序?qū)嵤?，通過目標(biāo)計劃管理和過程控制提高各部門的工作效率及工作質(zhì)量。將服務(wù)需求量化，責(zé)任分解到人、細(xì)化到崗，并將目標(biāo)的完成度布監(jiān)督電話受理各界對項目人員的投訴舉報，如調(diào)查屬實，員保持24小時聯(lián)絡(luò)暢通，以便在發(fā)生緊急情況時，能第一(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞?，尊重個體權(quán)利，(3)獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅(4)培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值，我們將培者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，(5)工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資(6)文化活動系統(tǒng)是我司的發(fā)展之源。通過文化活動來。方式有集體活動、旅游、生日會、員工家屬聯(lián)歡會等。(7)在以人為本的激勵系統(tǒng)中，我們還將結(jié)合全面質(zhì)(1)信息是我們重要的資源。信息源要全面，匯聚與(2)保證信息反饋通道暢通，信息處理集中，所有信(3)保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免(4)充分利用現(xiàn)代化管理手段獲得處理和利用信息。(5)在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式，(6)質(zhì)量控制上，詳細(xì)制定了糾正偏差的處理措施。及制度規(guī)范，為本項目全體工作人員劃定履職“高壓線”,要求全體項目工作人員自覺遵守項目及采購方的各項制度。通過培訓(xùn)不斷提高項目工作人員的思想素質(zhì)，尤其強(qiáng)化工作人員對所服務(wù)單位的認(rèn)同度，讓他們意識到自己是我項目的員工，自己的一言一僅代表著項目的形象，自我約束機(jī)制與激勵機(jī)制、監(jiān)督機(jī)制互相配合，外在監(jiān)督手段可以提升項目服務(wù)人員自我約束的動力，從而保證并提升服務(wù)質(zhì)量。第二節(jié)項目組織架構(gòu)一、項目組織機(jī)構(gòu)的常見類型(一)職能型組織結(jié)構(gòu)職能型組織結(jié)構(gòu)是目前最普遍的項目組織形式，它是一個標(biāo)準(zhǔn)的金字塔型組織形式。職能型組織結(jié)構(gòu)是一種常規(guī)的線型組織結(jié)構(gòu)。采用這種組織結(jié)構(gòu)時，項目是以部門為主體門也可能承擔(dān)多個項目，有部門經(jīng)理也有項目經(jīng)理，所以項目成員有兩個負(fù)責(zé)人。這個組織結(jié)構(gòu)適用于主要由一個部門完成的項目或技術(shù)比較成熟的項目。(1)以職能部門作為承擔(dān)項目任務(wù)的主體，可以充分發(fā)揮職能部門的資源集中優(yōu)勢，有利于保障項目需要資源的供給和項目可交付成果的質(zhì)量，在人員的使用上具有較大的(2)職能部門內(nèi)部的技術(shù)專家可以被該部門承擔(dān)的不同項目共享，節(jié)約人力，減少了資源浪費(fèi)。(3)同一職能部門內(nèi)部的專業(yè)人員便于交流、相互支援，對創(chuàng)造性地解決技術(shù)問題很有幫助。同部門的專業(yè)人員易于交流知識和經(jīng)驗，項目成員在事業(yè)上具有連續(xù)性和保障(4)當(dāng)項目成員調(diào)離項目或者離開公司，所屬職能部門可以增派人員，保持項目技術(shù)的連續(xù)性。(5)項目成員可以將完成項目和完成本部門的職能工作融為一體，可以減少因項目的臨時性給項目成員帶來的不2.職能型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)客戶利益和職能部門的利益經(jīng)常發(fā)生沖突，職能部門會為本部門的利益而忽視客戶的需求，只集中于本職能部門的活動，項目及客戶的利益往往得不到優(yōu)先考慮。(2)當(dāng)項目需要多個職能部門共同完成，或者一個職能部門內(nèi)部有多個項目需要完成時，資源的平衡就會出現(xiàn)問(3)當(dāng)項目需要由多個部門共同完成時，權(quán)力分割不利于各職能部門之間的溝通交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作。項目經(jīng)理沒有足夠的權(quán)力控制項目的進(jìn)展。(4)項目成員在行政上仍隸屬于各職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，項目經(jīng)理對項目成員沒有完全的權(quán)利，項目經(jīng)理需要不斷地同職能部門進(jìn)行有效的溝通，以消除項目成員的顧慮。當(dāng)小組成員對部門經(jīng)理和項目經(jīng)理都要負(fù)責(zé)時，項目團(tuán)隊的管理經(jīng)常是復(fù)雜的。對這種雙重報告關(guān)系的有效管理常常是項目最重要的成功因素，而且通常是項目經(jīng)理的責(zé)任。(二)項目型組織結(jié)構(gòu)項目型組織結(jié)構(gòu)中的部門完全是按照項目進(jìn)行設(shè)置，是一種單目標(biāo)的垂直組織方式。在項目型組織結(jié)構(gòu)中，項目經(jīng)理有足夠的權(quán)力控制項目的資源。項目成員向唯一領(lǐng)導(dǎo)匯報。這種組織結(jié)構(gòu)適用于開拓性等風(fēng)險比較大的項目或進(jìn)度、成本、質(zhì)量等指標(biāo)有嚴(yán)格要求的項目，不適合人才匱乏或規(guī)模1.項目型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：(1)項目經(jīng)理對項目可以全權(quán)負(fù)責(zé)，可以根據(jù)項目需要隨意調(diào)動項目的內(nèi)部資源或者外部資源。(2)項目型組織的目標(biāo)單一，完全以項目為中心安排工作，決策的速度得以加快，能夠?qū)蛻舻囊笞龀黾皶r響應(yīng)，項目組團(tuán)隊精神得以充分發(fā)揮，有利于項目的順利完成。(3)項目經(jīng)理對項目成員有全部權(quán)利，項目成員只對項目經(jīng)理負(fù)責(zé)，避免了職能型項目組織下項目成員處于多重領(lǐng)導(dǎo)、無所適從的局面，項目經(jīng)理是項目真正、唯一的領(lǐng)導(dǎo)(4)組織結(jié)構(gòu)簡單，易于操作。項目成員直接屬于同同時加快了決策速度。2.項目型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)對于每一個項目型組織，資源不能共享，即使某個項目的專用資源閑置，也無法應(yīng)用于另外一個同時進(jìn)行的類似項目，人員、設(shè)施、設(shè)備重復(fù)配置會造成一定程度的資(2)公司里各個獨(dú)立的項目型組織處于相對封閉的環(huán)境之中，公司的宏觀政策、方針很難做到完全、真正貫徹實施，可能會影響公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。(3)在項目完成以后，項目型組織中的項目成員或者被派到另一個項目中去，或者被解雇，對于項目成員來說，缺乏一種事業(yè)上的連續(xù)性和安全感。(4)項目之間處于一種條塊分隔狀態(tài)，項目之間缺乏信息交流，不同的項目組很難共享知識和經(jīng)驗，項目成員的工作會出現(xiàn)忙閑不均的現(xiàn)象。(三)矩陣型組織結(jié)構(gòu)矩陣型組織結(jié)構(gòu)是職能型組織結(jié)構(gòu)和項目型組織結(jié)構(gòu)的混合體，既具有職能型組織的特征，又具有項目型組織結(jié)構(gòu)的特征。它是根據(jù)項目的需要，從不同的部門中選擇合適的項目人員組成一個臨時項目組，項目結(jié)束之后，這個項目組也就解散了，然后各個成員回到各自原來的部門，團(tuán)隊的成員需要向不同的經(jīng)理匯報工作。這種組織結(jié)構(gòu)的關(guān)鍵是項目經(jīng)理需要具備好的談判和溝通技能，項目經(jīng)理與職能經(jīng)理之間建立友好的工作關(guān)系。項目成員需要適應(yīng)于兩個上司協(xié)調(diào)工作。加強(qiáng)橫向聯(lián)結(jié)，充分整合資源，實現(xiàn)信息共享，提高反應(yīng)速度等方面的優(yōu)勢恰恰符合當(dāng)前的形勢要求。這種組織結(jié)構(gòu)適用于管理規(guī)范、分工明確的公司或者跨職能部門的1.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)如下：(1)專職的項目經(jīng)理負(fù)責(zé)整個項目，以項目為中心，把不同職能的人才集中在一起。(2)多個項目可以共享各個職能部門的資源。在矩陣管理中，人力資源得到了更有效利用，減少了人員冗余。(3)既有利于項目目標(biāo)的實現(xiàn)，也有利于公司目標(biāo)方(4)項目成員的顧慮減少了，因為項目成員后，他們?nèi)匀豢梢曰氐皆瓉淼穆毮懿块T，不用擔(dān)心被解散，而且他們能有更多機(jī)會接觸自己企業(yè)的不同部門。2.矩陣型組織結(jié)構(gòu)的缺點(diǎn)如下：(1)容易引起職能經(jīng)理和項目經(jīng)理權(quán)力的沖突(2)資源共享可能引起項目之間的沖突(3)項目成員有多位領(lǐng)導(dǎo)，即員工必須接受雙重領(lǐng)導(dǎo)，因此經(jīng)常有焦慮與壓力。二、建立項目組織機(jī)構(gòu)的步驟(一)確定組織目標(biāo)項目目標(biāo)是項目組織設(shè)立的前提，應(yīng)根據(jù)確定的項目目標(biāo)，明確劃分分解目標(biāo)，列出所要進(jìn)行的工作的內(nèi)容。(二)確定項目工作內(nèi)容根據(jù)項目目標(biāo)和規(guī)定任務(wù)，明確列出項目工作內(nèi)容，并進(jìn)行分類歸并及組合是一項重要組織工作。對各項工作進(jìn)行歸并及組合并考慮項目的規(guī)模、性質(zhì)、項目復(fù)雜程度以及單位自身技術(shù)業(yè)務(wù)水平、人員數(shù)量、組織管理水平等。如實施階段全過程項目管理，工作劃分可按計劃階段和實施階段分別歸并和組合。(三)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計1.合理確定管理層次，管理組織結(jié)構(gòu)中一般應(yīng)有三個層次：一是決策層。由項目負(fù)責(zé)人和其助手組成，要根據(jù)項目的活動特點(diǎn)與內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)化、程序化決策。二是中間控制層(協(xié)調(diào)層和執(zhí)行層),具體負(fù)責(zé)規(guī)劃的落實，目標(biāo)控制及合同實施管理，屬承上啟下管理層次。三是作業(yè)層由現(xiàn)場人員組成，負(fù)責(zé)具體的操作工作。2.配置工作崗位及人員。3.制定崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)與考核要求。4.制定工作流程與考核標(biāo)準(zhǔn)。1.要明確各部門責(zé)權(quán)：在項目組織機(jī)構(gòu)中，項目人員與組織多種關(guān)系共存，行政隸屬關(guān)系、業(yè)務(wù)關(guān)系和工作責(zé)任被剝離。在這種多維度溝通交織在一起的情況下，當(dāng)事員工就有了多身份，這使得管理關(guān)系的協(xié)調(diào)變得異常復(fù)雜，處理不當(dāng)將會產(chǎn)生責(zé)任推諉或者多頭管理等問題，為了避免這些問題的出現(xiàn)，明確各部門職能和各員工的責(zé)權(quán)顯得尤為重要。2.要保證項目人員能力素質(zhì)充分發(fā)揮：在項目組織機(jī)構(gòu)中，組織架構(gòu)能否發(fā)揮作用，管理人員的能力素質(zhì)是關(guān)鍵，所有組織管理模式歸根結(jié)底是對人的使用，著這種模式下，對項目負(fù)責(zé)人的要求愈加提高。項目負(fù)責(zé)人一方面要協(xié)調(diào)采要負(fù)責(zé)項目質(zhì)量。這要求項目負(fù)責(zé)人具有較高的人際協(xié)調(diào)能力、領(lǐng)導(dǎo)與決策能力、組織管理能力、較高的工作熱情和對突發(fā)情況的應(yīng)變能力等，完美的人才是不存在的，而本行業(yè)對高素質(zhì)人才缺乏吸引力，難以招聘到高素質(zhì)人才，因此保持對現(xiàn)有人才有效培養(yǎng)和儲備，才是項目人才持續(xù)有效發(fā)揮專業(yè)技能的有效方法。3.要保證信息的有效傳遞：信息在傳遞過程中容易發(fā)生要多個部門的協(xié)作，信息傳遞的維度要多于職能式組織架構(gòu)。在缺乏規(guī)范化管理的環(huán)境中，信息的傳遞容易受到人際關(guān)系的影響。因此建立公司信息管理系統(tǒng)，打破人際關(guān)系建立的有助于促進(jìn)各部門高效溝通和協(xié)作，從而保證項目質(zhì)量。4.要保證投入資金的監(jiān)管：此嚴(yán)格控制資金使，保證每一筆錢都花在刀刃上是提高項目利潤率的有效方法，管理需理手段和辦法是相當(dāng)重要的。如果管理人員工作拖拖拉拉，馬馬虎虎，沒有銳意開辟、創(chuàng)新進(jìn)取的精神，那么,工作肯定毫無起色，甚至把一個原來比較好的一個單位(部門)拖的，有時很多事情失敗或不成功，往往是由于經(jīng)辦人員(職能人員)各方面的素質(zhì)較差而造成的。所以，不斷提高職能人員的素質(zhì)是非常重要的。首先，因人制宜地對每個人員進(jìn)行專門培訓(xùn)，包括崗位培訓(xùn)，運(yùn)營小程序必須的基本操作培及時了解職工在想什么,做什么,真正做職工的知心朋友。在接觸中，從職工身上可以學(xué)到很多東西，取長補(bǔ)短，在學(xué)習(xí)別人長處時，使自己的思想境界不斷凈化，為處理職工中出現(xiàn)的各種復(fù)雜情況打下扎實的基礎(chǔ)。4.要相互配合，不斷提高工作效率：在機(jī)構(gòu)設(shè)置時，不同的科室、部門其工作職責(zé)也不一樣。但是，全場的工作應(yīng)是一盤棋，不能各行其是。各部門除了完成本職工作之外，更需要相互配合，為